客户服务控制程序

受控状态受控分发编号文件编号：ZG/YP260006—2014客户服务控制程序（D版）发布日期：2014年10月20日实施日期：2014年10月20日目的确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。适用范围适用于对提供给客户的服务过程控制.职责3.1销售部负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认,根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。3。2生产部负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产.第二层次文件修改标识：第二层次文件修改标识：0第第#页6.1.1销售系统6.1.1销售系统6・1。2销售部6・1。3供应部、生产部6.1.4生产部、技术研发中心6。1。5调度中心、销售部6・1。6销售部6。1订单6.2合同评审记录/订单、《合同评审》《销售订单及交付管理规定》6。3——6.4《生产过程控制程序》、《产品质量及监测控制程序》6.5《产品交付管理规定》6。6《客户满意度测评管理规定》顾客沟通流程描述序号流程块工作描述期量

6。1。1信息沟通6.1。1销售部收到顾客资料后，如有不明或无法确认的，需和顾客沟通、明确，并以书面形式记录下来。更改的资料有明确的标识。6。1。2合同评审/订单处理销售部接到顾客订单后，销售部需对顾客的要求进行识别、沟通，如涉及品质要求等特殊要求的需按《合同评审控制程序》及按新品开发流程进行评审。6.1。3物料准备订单经过评审确认可以生产后，将订单交予调度中心，由调度中心安排，做好生产物料的准备。各相关部门根据《销售订单与交付管理规定》执行.6.1.4产品生产与实现生产部根据调度计划组织按《生产过程控制程序》生产。技术研发中心按《产品监视和测量控制程序》对产品质量进行监视、测量。6。1.5交付调度中心根据订单要求按《产品交付管理规定》按时交付，销售部根据《销售订单与交付管理规定》跟踪交付情况。6。1。6售后服务销售部组织售后服务工作.客户咨询及投诉工作流程职责部门流程作业指导书、记录等

6.2.1销售部、950986.2.2销售部、950986。2.3销售部\技术研发中心、渠道部、市场部、财务部、95098客户反馈工单OA记录客户反馈工客户反馈工单OA记录客户反馈工单OA记录客户咨询及投诉工作流程描述序号流程块工作描述期量

6.1客户咨询/投诉6。1・1销售部负责接收经销客户的咨询/投诉信息，并通过“OA办公系统”记录。6。1.295098接收终端客户的咨询/投诉,并通过“YCCS信息工单〃。记录6。2信息分类6.2.1销售部根据收集的信息进行以下处理：6.2.1c1将不能答复的待处理问题分为:销售业务、渠道、市场活动、油品技术、产品质量、产品交付六大类，通过办公系统传递到公司各相关部门来组织答复；6.3信息处理6.3。1销售业务：客户购买前的订单需求确认及油品购买推荐、费用结算查询等，由销售部负责答复；6。3.2渠道管理：渠道产品价格管理问题由渠道部负责答复；6.3。3市场活动：公司组织实施的阶段性活动咨询由市场部负责答复；6。3.4油品技术：产品性能介绍和技术咨询、由技术研发中心负责答复；6。3。5产品质量：产品包装质量问题由技术研发中心负责答复；6.3.695098对接到的终端客户咨询，业务范围能答复的直接答复，不能答复的转至公司销售部处理。6。4闭环及归档6.4.1主责部门对销售部传递的问题进行处理并答复；6.4.2主责部门将处理结果记录在“OA办公系统〃中