住宅物业服务等级规范三级试行二级三级基本要求

住宅物业服务等级规范(二、三级)(试行)1依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记3从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作4物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5服务人员分岗位统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、细致、6在物业服务中心悬挂(或张贴)资质证书(复印件)、项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。7在公共区域显著位置公示24小时报修电话，24小时受理业主来水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修1小时内到达现1依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记3从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作4物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份，供业主查询。5服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、6在物业服务中心悬挂(或张贴)资质证书(复印件)、项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。7在公共区域显著位置公示24小时固定场所，24小时受理业主来急迫性报修15分钟内、其它报三级三级 (一)基本要求小时内回访，投诉5个工作日内8涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。9每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。10建立各种公共突发性事件(如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和能随时启动预案立即付诸实施。12每年集中进行1次公开的物业服13每年向业主公布一次年度物业公共报告。14每单元设置规范统一的通知栏。小区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、社区居委会进行公益性宣15每年组织1到2次便民服务活16建立项目月服务质量检查制度，每季度对项目服务质量进行1次检场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构；建立报修、投诉台帐，报修服务24小时内回8涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。9使用物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。10每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。11建立各种公共突发性事件(如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和能随时启动预案立即付诸实施。13投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。14每年集中进行1次公开的物业服15每年向业主公布一次年度物业公共报告。16每单元设置规范统一的通知栏。小区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、社区居委会进行公益性宣传。度，每月对项目服务质量进行1次检查19重要节日对小区进行节日美化装 (二)房屋管理1对房屋共用部位进行日常养护维修和管理，预防安全事故的发生，有录和保养记录。2根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，工作日内完成；照明设施的一般故障(损坏的灯座、灯泡、开关5个工作日内完成，保持楼道照顶面粉刷层发现剥落或污损，应每半年集中安排1次修补、除1对房屋共用部位进行日常养护维修和管理，预防安全事故的发生，有录和保养记录。2根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，工作日内完成；照明设施的一般故障(损坏的灯座、灯泡、开关3个工作日内完成，保持楼道照顶面粉刷层发现剥落或污损，应每季度集中安排1次修补、除屋面等，保持基本完好，需要维修的，每半年集中1次进行修补维门禁和楼宇对讲系统完好，出现一般性故障及时修复，暂时修复应有5按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。6保持小区各组团、栋及单元 (门)、户标志清晰。7对违反规划、危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。8按照有关规定使用、管理人防工程屋面等，保持基本完好，需要维修的，每季度集中1次进行修补维门禁和楼宇对讲系统完好，出现一般性故障及时修复，暂时修复应有5按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。6保持小区各组团、栋及单元 (门)、户标志清晰。7对违反规划、危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。8按照有关规定使用、管理人防工程 (三)共用设施设备运行养护维修1对共用设施设备进行日常运行养护维修和管理，共用设施设备保持正常运行和使用，预防安全事故的发2建立共用设施设备清册档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、保养、维修记录。3制定并执行设施设备操作规程及保4对共用设施设备适时组织巡查，做范围的，及时组织修复；属于大、出报告与建议，按规定组织实施。1对共用设施设备进行日常运行养护维修和管理，共用设施设备保持正常运行和使用，预防安全事故的发2建立共用设施设备清册档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、保养、维修记录。3制定并执行设施设备操作规程及保4对共用设施设备适时组织巡查，做范围的，及时组织修复；属于大、出报告与建议，按规定组织实施。5属于特种设备的，按照有关规期检验检测，并符合相关规范。6设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒现牌、标识；操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴公示；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本(运行、保养、维修、交接班等)齐全，记录完整；监控记录可保存并能正常回放。7每周对小区路面、景观、小品、围墙(护栏)、窨井、健身休闲有提示标志或防范措施。8公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1次；1次；雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通；化粪池每年清掏1次，每季度检查1次，防止外溢(由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门)。9有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。5属于特种设备的，按照有关规期检验检测，并符合相关规范。6设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、完整；操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴公示；各识和流向标识；各类记录本、登记本(运行、保养、维修、交接班等)齐全，记录完整；监控记录可保存两周，7每日对小区路面、景观、小品、围墙(护栏)、窨井、健身休闲有提示标志或防范措施。8公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1次；1次；雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通；化粪池每年清掏1次，每季度检查1次，防止外溢(由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门)。9有可能危及人身安全的设施设备有10建立设备设施巡视制度，有专人巡视。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室等在运行期间有专人小时值守。11设立日常消耗物料、备件仓库，物12使用中水系统的，确保水质达到规定的中水水质标准。(由专业机构负责的除外，但发现问题及时通知有关机构)。10建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每日巡视，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室等在运行期间有专人24小时值守。11设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类12使用中水系统的，确保水质达到规定的中水水质标准(由专业机构负责的除外，但发现问题及时通知有关机构)。 (四)电梯服务断运行；有人值守电梯6：00－断运行；有人值守电梯6：00－24：运运2电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。运4有1名住场电梯维修工。5有对电梯保养进行监督的制度，每周检查1次并作记录。6无人值守的高层电梯三方对讲、轿2电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。时运4有2名住场电梯维修工。5有专人对电梯保养进行监督，每周检查1次并作记录。6无人值守的高层电梯三方对讲、轿7电梯出现故障时，电梯报修后维修修时，有备用梯的，用备用梯运梯修时，有备用梯的，用备用梯运8有发生紧急情况时的处置预案，发、自我保护等措施。9电梯发生一般故障，专业维修人员现场修理。10电梯出现事故，应迅速启用紧急预案，组织救助，并报告有关部门。7电梯出现故障时，电梯报修后维修修时，有备用梯的，用备用梯运梯修时，有备用梯的，用备用梯运8有发生紧急情况时的处置预案，发、自我保护等措施。9电梯发生一般故障，专业维修人员现场修理。10电梯出现事故，应迅速启用紧急预案，组织救助，并报告有关部门。 (五)消防服务1有消防管理制度，建立消防责任每年组织1次消防演习。，可随时启用；3消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有掌握消防基本知识和技能。处理措施协助配合消防人员的工6设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的24小时有专人值守。7公共消防设施和器材、消防安全标1有健全的消防管理制度，建立消防责任制。成立义务消防队，每年组，可随时启用；3消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有掌握消防基本知识和技能。配合消防人员的工作。6设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的24小时有专人值守。志、疏散通道、应急灯、安全出口设施符合相关规定，专人负责，每月集中检查1次，发现问题及8消防泵每月攀车1次并有记录，每季度保养1次，每年进行检修1次。对探测装置(烟感、温感等)分批每年检查检验1次，每3年清洗1次。消防栓箱封闭管理，每周偱环检查一次，其各种配件完好，可正常使用，无渗漏，无积尘；每半年开箱检查1次消防栓，阀杆处加注润滑油。9灭火器每年进行1次年检，确保灭10每年对员工进行1次消防安全宣7公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合相关规定，专人负责，每月集中进行检查1次，发现问8消防泵每月攀车，每季点动试泵1次并有记录，每季度保养1次，每年进行检修1次。对探测装置 (烟感、温感等)分批每年检查检验1次，每3年清洗1次。消防栓箱封闭管理，每周偱环检查一次，其各种配件完好，可正年开箱检查1次消防栓，阀杆处期检查，保证水位达到规定标准。准9灭火器每年进行1次年检，确保灭10每年对员工进行2次消防安全宣 (六)二次供水2水箱按要求使用紫外线消毒灯 (器)，并按规定清洗消毒、水质国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。3建立水泵房专人定期巡视制度，每2水箱按要求使用紫外线消毒灯 (器)，并按规定清洗消毒、水质国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。3建立水泵房专人定期巡视制度，每处理各处理各类报警和异常信息。日巡视3次，有巡视记录，确保供水设施设备无故障和无安全隐4采用一用一备(或一用二备)水泵4的供水系统，要定期切换二次供水5遇紧急情况需停水时，需张贴通56操作人员应取得生活饮用水健康体合格证。6日巡视5次，有巡视记录，确保供水设施设备无故障和无安全隐采用一用一备(或一用二备)水泵的供水系统，要定期切换二次供水采取送水等措施保证业主基本生活操作人员应取得生活饮用水健康体 (七)协助维护秩序1看护小区公共区域共用部位和共用2有可能危及人身安全处设有警示标时值守，外来人员进入小区应进行询4对小区巡查白天1次、夜间2记5夜间岗上值守和巡视人员配备通工具，收到报警后应在15分钟内赶到现场。净、语言礼貌；门岗服务设施完7监视控制中心设专人7监视控制中心设专人24小时值好1看护小区公共区域共用部位和共用2有可能危及人身安全处设有警示标时值守，外来人员进入小区应联系业4小区巡视白天3次、夜间4次，楼内巡视每天2次，夜间巡视需2楼人同行。有巡视路线图、有巡视项目5岗上值守和巡视人员配备通讯工具，收到报警后应在10分钟内赶到现场。着装整齐干净、举止规范、语言礼貌；门岗服务设施完好、标识清77尘8遇突发事件及时报告有关部门。8监视控制中心设专人24小时值处理各类报警和异常信息。监视控制中心各类制度于显著位置张贴公遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。 (八)清洁服务1垃圾袋装分类管理，塔楼按栋、板1垃圾袋装分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。桶内垃圾不外露。圾桶封闭。垃圾桶分类标识清晰、2每日集中清运垃圾2次，保洁车外外观整洁。桶内垃圾不外露。垃圾3小区公共清洁区域(地面)每日清2使用专用保洁车清运垃圾。每日集扫1次、巡视1次，发现堆积物中清运垃圾2次，保洁车外观整无卫生死角。3小区公共清洁区域(地面)每日清4楼内地面每日清扫1次、巡视1扫1次、巡视3次，发现堆积物次，每2周清拖1次，楼内无堆积和遗洒物及时清理。小区无明显垃发现堆积物和遗洒物及时清理，无无卫生死角。卫生死角。楼梯扶手、栏杆、窗台4楼内地面每日清扫1次、巡视3每每3日擦抹1次。窗户沟槽、玻每周清拖1次，楼内无堆积物，璃发内面、防火门、消防栓、指示牌等现堆积物和遗洒物及时清理，无卫公共设施每2周擦抹1次，无积生死角。楼梯扶手、栏杆、窗台每玻璃每日擦拭玻璃每日擦拭1次。侯梯厅施每周擦抹1次，无积尘。灯具墙每面每2周清洁1次。季除尘1次。6电梯轿箱每日擦拭1次，巡视25大堂(一层侯梯厅)每日清洁27楼顶天台、屋面每月清扫1次，有天台、内天井的每周巡视检查2无垃圾杂物。8小区公共照明设施每半年清洁1宣传栏每月清洁1次；雨蓬、门头等每半年清洁1次。9按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药物事先有公告，投药点有明显标识。10在雨、雪天气应及时对小区内主干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴1日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。11发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业共用部位共用设施门厅玻璃每日擦拭26电梯轿箱每日擦拭2次，巡视3目视无污迹。7楼顶天台、屋面每月清扫2次，有天台、内天井的每日巡视检查1无垃圾杂物。8小区公共照明设施每季清洁1次，宣传栏每周清洁1次；雨蓬、门头宣传栏每周清洁1次；雨蓬、门头等每季度清洁1次。9按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药物事先有公告，投药点有明显标识。10在雨、雪天气应及时对小区内主干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴1日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。11发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业共用部位共用设施 (九)绿化养护二级》(北京市园林局园绿字〔1996〕470号)进行养护。1绿化较充分，基本无裸露土地。2树木生长正常，生长达到该树种该整，整一级》(北京市园林局园绿字〔1996〕470号)进行养护。1绿化充分，无裸露土地。2树木生长健状，生长超过该树种该规格的平均生长量，树冠完整、美无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无明显黄叶、焦叶、卷叶、落叶；被啃咬的叶片最严重的每株在10%以下；有蛀干害虫的株数在2%以下；介壳虫为害较轻；树木缺株在4%以下；树木基本无钉栓、观，修剪适当，主侧枝分布匀称，内膛不乱，通风透光，无死树和枯枝死权；在正常条件下，不黄叶、不焦叶、不卷叶、不落叶；被啃咬无蛀干害虫的活卵、活虫；介壳虫为害不明显；树木缺株在2%以下；树木无钉栓、捆绑现象。3绿篱生长造型正常，叶色正常，修3绿篱生长健壮，叶色正常，修剪造剪及时，基本无死株和干死枝，有型美观，无死株和干枯枝，有虫株虫株率在10%以下；草坪覆盖率达到90%以上，修剪及时，叶色正率在2%以下；草坪覆盖率达到95%以上，修剪及时整齐美观，叶色正常，无杂草；宿根花卉管理4绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完为能及时发现和处理；绿化生产4绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾及时清运。1有机动车、非机动车停(存)车管理制度和管理方案。2引导进出小区车辆有序通行。3小区主要道路及停车场有交通标4停车收费的还应符合以下要求：(1)小区内机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。1有机动车、非机动车停(存)车管理制度和管理方案。2引导进出小区车辆有序通行。3小区主要道路及停车场有交通标4停车收费的还应符合以下要求：(1)小区内机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。协明确双方的权利义务。(4)地下停车场照明、给排水、通风(5)交通设施(道闸、挡车器材、交通(7)停车场服务人员，着装整齐干语言文明。5设立非机动车存车处，非机动车停协明确双方的权利义务。(4)地下停车场照明、给排水、通风等等(5)交通设施(道闸、挡车器材、交通(6)停