第四章-非语言沟通(8讲)

学习目标1．了解非语言沟通的概念、特点和意义。2．理解非语言沟通的作用。3．掌握非语言沟通分类及表现形式。4．熟悉护理工作中的非语言沟通技巧。第一页，共106页。2沟通的分类沟通语言沟通（35%）非语言沟通（65%）口头书面身体语言副语言物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置第二页，共106页。案例1我国经典名著《三国演义》中有一个脍炙人口的故事：“空城计”，讲的是“武侯弹琴退仲达”。诸葛亮守着一座空城,却故意在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。第三页，共106页。

诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个虚假的信息，吓退了的司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。姿占3%.当你在不说话的状态中,93%的信息已从你的表情及坐姿流露出来--外表占55%,脸部表情占35%,坐姿或站姿占3%.案例分析：第四页，共106页。案例2在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看看手表，客人便知道该起身告辞了。

案例分析：要想了解说话人更深层的心理，即无意识领域，单凭语言绝对是不可靠的。俗话说“打鼓听声，说话听音”便是这个道理。而通过非语言符号所传递的信息往往比语言更能够准确地传达“真正的意向”。第五页，共106页。第一节非语言沟通的概述一非语言沟通的概念非语言沟通是指不以语言为载体，人们运用仪表、服饰、姿态、动作、表情、手势、眼神、触摸等方式，以他人的空间距离为载体进行的信息传递，是人际沟通的重要方式之一，也是无声语言沟通的一种形式。第六页，共106页。非语言沟通的概念非语言沟通指的是以表情、手势、眼神、触摸、空间、时间等非自然语言为载体所进行的信息传递。这些语言行为又称体态语、身势语身体语言、动作语言、无声语言等。第七页，共106页。仪表面部表情目光接触姿态

站如松，坐如钟，行如风手势触摸第八页，共106页。沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”第九页，共106页。美国口语学者雷蒙德·罗斯认为,在人际沟通中，人们所得到的信息总量，只有35％是语言符号传播的，而其余的65％的信息是非语言符号传达的。其中仅面部表情可传递65％中的55％的信息。为此，可得出这样一个公式：

信息传递／接受的全部效果=词语(7％)+表情(55％)+声音(38％)。第十页，共106页。

启示：医护工作者,在护患沟通过程中应注意自己的非语言符号传达给对方的信息,同时,也能通过细致地观察患者的非语言行为，体会其所要表达的真实感受，从而加强护患之间的有效沟通。

第十一页，共106页。在某些情况下，非语言交流更是交流的唯一方式，如使用呼吸机的重症患者、新生的婴儿等，对非语言信号的关注就更有意义。在相互交往中，对非语言信号的关注也有重要意义。特定场景下，目光的快速交换、或点头示意可以使工作配合默契。第十二页，共106页。二非语言沟通的特点1.广泛性：运用身体语言的沟通是人人具有的能力；2.连续性：非语言行为的沟通可以使人保持不间断的沟通。日常生活中，语言共同是间断的，而非语言的沟通则是一个不停息、无间断的过程。3.真实性：人们的体态语言，带多数情况下，不自主的表情动作就多，往往是下意识的、无意识的，越是无意越表现人的真实情感越强。体态语往往比口头语更有效的反映人的真实情感。4.简约性：具有简约沟通的特殊功能。有时，洋洋万言也难以将相思苦、离别愁、满腔爱、刻骨恨表达出来，而仅仅一个眼神、一个举动、却表达得酣畅淋漓。第十三页，共106页。5.模糊性：即体态语的不确定性，也就是同一动作的多解性，实际应用易产生误解。6.保密性：通常口语沟通是一般性的，体态语则不然，具有高度的对应性，只有有意交流的双方，才能完整理解每一个体态语言信号的涵义。7.通用性：体态语言具有跨文化的特征，许多体态语言符号在不同的文化背景下是相同的或高度接近的。8.民族性：但在很大程度上受种族、地域、历史、文化、风俗习惯等影响。形成了很大的差异，每种文化独有自己独特的体态语。第十四页，共106页。三非语言沟通的作用（一）非语言沟通的作用1.表达情感2.显示关系3.调节互动4.验证信息第十五页，共106页。非语言沟通在护理实践中的作用1、表达情感2、验证信息3、提供信息4、调节交流5、表达亲和力6、协助达到任务目标第十六页，共106页。（二）非语言沟通对护理工作的意义1.有利于建立良好的护患关系2.有利于建立良好的医护关系第十七页，共106页。【案例】

一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作，老总的朋友奇怪地问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录用他？”老总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看，他进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起我故意放在地上的那本书，其他应试者都视而不见；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节都是极好的介绍信吗？”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力，用体态语书写了一份真实的介绍信。

你知道小伙子是怎样应用非语言沟通技巧的？第十八页，共106页。第二节非语言沟通的分类一表情：基本媒介是面部表情肌的动作，基本语义是人的内心情感。二姿势：反映一个人的修养和形象，表现交际者之间的关系和双方对交谈话题的兴趣以及对对方的态度。三肢体：身体各部位的活动所构成的动作性体态，肢体动作是最主要的成分。四空间距离：指交往时人与人的距离和人际朝向的变化。体位的变化造成交际距离的变化表现亲疏关系和心理距离的变化。第十九页，共106页。五副语言：是指无固定语义的发声，如笑声、哭声、呻吟、叹息、打哈欠、打喷嚏、咂嘴、拍手、跺脚等。六借物体语：借助身边的物品、仪器、道具、饰物等来表达内心情感的一种状态。第二十页，共106页。

第三节非语言沟通的应用策略

(1)表情与情绪：

(2)表情与眼神：一表情第二十一页，共106页。（一）目光语目光语，是指用眼神、目光来传达信息的语言。目光是传递信息十分有效的途径。具体作用如下：1.表达思想情感；2.塑造形象；3.显现关系；第二十二页，共106页。A.目光投射的部位及方向：

第二十三页，共106页。B．目光投射的方式：

中国古人对某人喜欢，则用青眼注视对方，即青睐，讨厌某人则用白眼。鲁迅在《魏晋风度及文章与药及酒之关系》里提到的阮籍就是这样待人的。鲁迅说“白眼大概是全然看不见眸子的,恐怕要练习很久才能够的。青眼我会装，白眼我却装不好。”第二十四页，共106页。交际时常见的目光投射方式有以下几种：正视：尊重对方，坦诚，适用广泛。斜视：轻蔑、反感、没有兴趣。凝视：专注、恭敬。盯视：目不转睛的注视某人某处，表示出神、挑衅。扫视：目光飘忽不定，上下左右反复打量，表示怀疑、吃惊。环视：表示重视、礼貌、一视同仁。他视：眼睛看着别的地方，害羞、心//注意力不集中、不高兴、无聊等，给人不友好不尊重他人感觉。眯视：即可表示仇恨、鄙视，又可表示调情、轻佻。虚视：表示失意、胆怯、疑虑等。第二十五页，共106页。

C．目光投射的角度：

目光投射的角度，是指注视对方时是平视、仰视还是俯视。（1）直视表示平等；（2）仰视表示崇敬、期待；（3）俯视表示权威、支配；第二十六页，共106页。D．目光投射的时限：

1．长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。2．刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破。3．长久不注视，是一种冷落对方、不重视对方、对对方的谈话不感兴趣的表现。

第二十七页，共106页。E控制对方的目光控制对方的目光：在与病人解释病情或进行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的是为了使对方聚精会神地接受信息。第二十八页，共106页。1.微笑语的含义：是通过略带笑容、不发出声音的笑来传递信息的体态语言。2.微笑语的功能：（1）能够传情达意；（2）改善交往环境;(3)优化个人形象;（二）微笑语

第二十九页，共106页。微笑是人与人沟通的最好钥匙第三十页，共106页。微笑是全世界的通用语言是参与社交的通行证你微笑的待人，世界就向你微笑

第三十一页，共106页。

人类不仅是因为快乐而笑，而是因笑而快乐!第三十二页，共106页。微笑的10大理由微笑比紧缩双眉要好看令别人心情愉悦令自己的日子过的有滋有味有助结交新朋友表示友善留给别人良好的印象送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑令你看起来更有自信和魅力令别人减少忧虑一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊第三十三页，共106页。微笑的妙用：

微笑是最美好的语言，是一种服务，是进行良好护患沟通的关键。

笑得真诚友善，自然大方，得体有度幸福来自笑脸，健康来自笑脸，修养来自笑脸，交际来自笑脸第三十四页，共106页。3.微笑语的艺术（1）真诚的微笑；（2）自然的微笑；（3）适度的微笑；（4）适宜的微笑；第三十五页，共106页。笑由生有热忱的笑容才真实微笑必须采取主动要养成微笑的习惯微笑可以练习

原一平的38种笑容第三十六页，共106页。SmilingPractice微笑练习1．发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。5．筷子学习法。第三十七页，共106页。第三十八页，共106页。第三十九页，共106页。第四十页，共106页。二手势语手势语，是指用手和手指的动作来传递信息，表达意图和表情的一种无声语言，可以传达比较复杂的情感，常用来弥补或强化有声语言。手势语：人们在漫长的历史中形成和发展起来的特殊的交往方式。手势在表达思想和感情方面作用重要，可以用来强调、加强或澄清某些语言信息。第四十一页，共106页。（二）手势的分类：（1）表达情感的手势；（2）表达象征的手势；（3）表达指示的手势；（4）表达形象的手势：第四十二页，共106页。（三）护士基本手姿：1垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；

双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。

背手：双臂伸到身后，双手相握。持物：用手拿物品。

第四十三页，共106页。双手持盘，肘关节为90°屈曲，自然贴近躯干，距胸骨柄前方约5cm，用肩部侧身开门。持文件夹或记录本左手持本放在侧胸上部1/3处，右手自然摆动或托本的右下角。持物

第四十四页，共106页。第四十五页，共106页。第四十六页，共106页。第四十七页，共106页。第四十八页，共106页。双手扶把，躯干略前倾，入病室先停车，用手开门，后推车入室。推车

第四十九页，共106页。第五十页，共106页。第五十一页，共106页。鼓掌：双手有节奏的掌心对拍。夸奖：竖起大拇指，指尖向上，指腹面向被称道者。指示：右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。第五十二页，共106页。三体触（一）体触的意义人体接触是非语言沟通的特殊形式，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，其所传达的不同信息，是其他沟通形式所不能取代的。（1）体触有利于个体的生长发育；（2）体触有利于密切人际关系；（3）体触可传递信息：a表示亲近、关系密切。b表示关怀和服务。c表明爱意。第五十三页，共106页。握手的礼节先后顺序

长为先主人先女士先注意事项

握手力度

充满热情

讲究卫生

握手时间第五十四页，共106页。(二)护理专业性体触1.体触的分类：（1）常规性体触；（2）关爱性体触；（3）保护性体触；

2.体触在护理工作中的应用：（1）是评估和诊断健康问题的重要工具。（2）体触是心理支持的重要方法第五十五页，共106页。四人际距离（一）概念人际距离：狭义的角度是指交往双方的身体在空间上的距离。（二）人际距离的种类：1.亲密距离（交流双方距离小于0.5m）2.个人距离（交流双方距离在0.5～1.2m）3.社会距离（交流双方距离在1.3～4m）4.公众距离（交流双方在4m以外）第五十六页，共106页。57SpaceandCulture(Hall,1966)四种空间距离亲密距离0-18inches（0~0.5米）个人距离18inches-4feet（0.5米~1.2米）社会距离4-12feet（1.2米~3.7米）公共距离over12feet（>3.7米）第五十七页，共106页。（三）人际距离的注意要点1.满足个人空间的需要；2.满足个人隐私的需要；3把握个人空间位置可产生良好的沟通效果；第五十八页，共106页。五仪表仪表：是指人的外表姿态，包括人的服饰、仪容、姿态、风度。（一）仪表修饰的功用：1.实用功能2.美化功能3.表达功能4角色区别功能5印象形成功能6.改变自我概念功能第五十九页，共106页。（二）仪表修饰的基本原则1.TPO原则：即英文Time、Place、Occasion三个单词的缩写，即时间、地点、场合。（1）Time原则：着装的Time原则包括：a注意时代的差异；b注意季节的差异；c注意时间的差异；(2)Place原则：着装的Place原则包括a着装与地点相适应；b着装与环境相适应；（3）Occasion原则：着装的Occasion原则是指服饰要与穿着场合的气氛相和谐，要根据不同场合来着装。a工作场合着装；b庄重场合着装；c喜庆场合着装；d悲伤场合着装；e休闲场合着装；第六十页，共106页。2.适体性原则（1）与性别年龄相适应；（2）与容貌肤色相适应；（3）与身体造型相适应；（4）与个性气质相适应；（5）与职业身份相适应：第六十一页，共106页。3.整体性原则

仪表修饰的着眼点是将人看成一个整体，使服饰、着装、配饰三者之间及其与人自身诸多因素协调一致，浑然一体，营造出整体风采。4.适度性原则

a适度的饰品数量；b适当的修饰程度；c适宜的修饰技巧；5.合理性原则第六十二页，共106页。TPAP法则Time时间Place地点Age年龄Position地位小结：第六十三页，共106页。行为举止服饰展示自己的风采

服饰要体现个性，并要与交际环境对象相协调

服饰要符合身份，要与自身的社会角色相协调第六十四页，共106页。

良好的形象永远会使你受到他人的欢迎，轻而易举地处于优人一等的地位。第六十五页，共106页。仪容整洁举止得体第六十六页，共106页。1．仪容男：整洁、无胡须女：发型、淡妆第六十七页，共106页。服饰（男）

西服（合身、颜色、扣、商标、口袋）

衬衫（质地、颜色、长短）

领带（花色、长短、系法）第六十八页，共106页。一、浪漫结——适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫，完成后将领结下方之宽边压以皱折，可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动，使其小部分出现于宽边领带旁。二、温莎结

此种结型因其宽度较一般结型宽，故十分适合使用于八字领口的系列衬衫上，最适合使用细致的丝质领带。

三、王子结

适用于扣领及尖领系列衬衫，搭配质料柔软的细款领带。正确打法于宽边先预留较长的空间，并在第二圈时尺量贴合在一起，即可完成此完美结型。

第六十九页，共106页。服饰（男）

公事包

袜子

鞋子第七十页，共106页。服饰（男）

公事包

袜子

鞋子第七十一页，共106页。2．服饰（女）职业装袜子鞋子装饰品公事包第七十二页，共106页。仪容仪表——男性西服口袋不放物品皮鞋光亮、无灰尘短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满、面带微笑经常刮胡须白色或浅色衬衣、无污迹领带紧贴领口，系得美观大方领口袖口无污迹短指甲保持清洁西裤平整，有裤线黑色或深色袜子13（4）第七十三页，共106页。仪容仪表——女性发型文雅、庄重，梳理齐整、长发可用发卡等梳好化淡妆、面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲没时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁13（5）第七十四页，共106页。（三）护士的仪表修饰（1）一、仪容1、发型2、皮肤3、化妆二、仪表1、护士服2、护士帽3、护士鞋袜第七十五页，共106页。（三）护士的仪表修饰（2）三仪表即外在形象，还包括：A．站姿B．坐姿C．走姿D.蹲姿四基本要求：

举手有礼

站有站相

落座有姿

行走有态第七十六页，共106页。护士的仪容一、发型护士的职业发型发型要求：头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。男护士不能留长发。帽子：熨平，佩带端正，距前发际线5cm左右，用白色发卡固定。第七十七页，共106页。护士的职业发型目录上一页下一页退出第七十八页，共106页。第七十九页，共106页。淡妆上岗淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。护士的化妆第八十页，共106页。1.勿当众化妆2.勿在异性和患者面前化妆3.勿化浓妆4.勿使妆面出现残缺5.勿借用他人化妆品6.勿评论他人的化妆7.避免异味：过浓香水等化妆禁忌第八十一页，共106页。护士着装：（1）护理人员服饰要求:整洁、卫生、端庄、大方、得体。衣裙：干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度。鞋：白色，合脚，轻便，走路无声。第八十二页，共106页。第八十三页，共106页。抬头颔额挺胸收腹提臀并膝——

女性站姿要点站姿站有站相第八十四页，共106页。挺拔的站姿

优美的站姿给人以静态的美感。女护士基本站姿护士站姿（正脚位小V字）女护士站姿（侧脚位丁字步）第八十五页，共106页。第八十六页，共106页。男护士基本站姿男护士站姿（正脚位小V字步）第八十七页，共106页。禁忌站姿

全身不够端正双腿叉开过大手脚随意活动表情自由散漫第八十八页，共106页。坐姿落座有姿：取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。第八十九页，共106页。端庄的坐姿护士侧坐位丁字步护士正坐位点式丁字步护士侧坐位平行步第九十页，共106页。男护士基本坐姿男护士坐姿（正脚位小叠步）第九十一页，共106页。深坐

——松懈轻闲中坐

——沉稳严谨浅坐

——