冷链物流企业创新管理 产品创新与服务创新

新产品开发一、新产品的分类新产品开发全新产品——是指利用全新的技术和原理生产出来的产品。改进产品——是指在原有产品的技术和原理的基础上，采用相应的改进技术，使外观、性能有一定进步的新产品、增补产品仿制产品二、新产品开发战略新产品开发企业新产品开发的管理是包括企业产品战略及组合、资源管理和项目管理等不同层次的管理在内的全方位管理。新产品开发管理层次图如下所示，其中产品战略与组合是新产品开发管理中的战略层次的问题。战略战略执行战术工作量管理资源需求计划项目资源进度计划项目任务管理项目计划（步骤层）项目阶段管理管道管理组合及财务管理产品战略产品战略及组合资源管理项目管理三、新产品规划过程新产品开发产品规划过程发生在一个产品开发项目正式启动、物质资源开始使用及大的开发团队形成之前。它是考虑一个公司应该从事怎样的项目组合并决定何时从事何种子项目的过程。识别机会项目评价和优先级排序时间安排项目前计划四、新产品开发的流程新产品开发新产品开发过程产生构思筛选构思概念的发展与测试制定营销战略策略商业分析产品开发市场测试商业推广产品概念描述新产品开发产品概念是产品技术、工作原理和形式的近似描述，它简洁地描述了产品是如何满足顾客需要的。概念通常表示成一种梗概或者粗略的三维模型，并且通常由简洁的书面文字描述。这个产品要做什么？这个产品是什么？这个产品是为谁服务的？这个产品对客户意味着什么？五、新产品开发的方向新产品开发一考虑产品性质和用途二三四五考虑价格和销售量充分考虑消费者需求变化速度和变化方向企业产品创新满足市场需求的能力企业技术力量储备和产品开发团队建设新产品开发1.独创方式从长远考虑，企业开发新产品最根本的途径是自行设计、自行研制，即所谓独创方式。采用这种方式开发新产品，有利于产品更新换代及形成企业的技术优势，也有利于产品竞争。2.引进方式技术引进是开发新产品的一种常用方式。企业采用这种方式可以很快地掌握新产品制造技术，减少研制经费和投入的力量，从而赢得时间，缩短与其他企业的差距。3.改进方式这种方式是以企业的现有产品为基础，根据用户的需要，采取改变性能、变换型式或扩大用途等措施来开发新产品。4.结合方式结合方式是独创与引进相结合方式。六、新产品开发的基本方式七、新产品开发的主要策略新产品开发领先策略1紧跟策略3超越自我策略2补缺策略4新产品开放过程冷链新产品开放过程服务创新引导案例服务创新威斯特公司为家庭办公用户（SOHO）开发了一项新服务。现在，越来越多的人们开始在家里办公，其中，从事第一职业或第二职业的都有。威斯特公司知道家庭办公用户需要一个稳定和有效的系统来处理和接收电话、发送和接收传真以及处理信息。威斯特公司设立了“家庭办公咨询中心”为建立这个系统提供服务。威斯特公司为了让用户学会使用这个系统和了解这个系统的优点，还为用户提供培训，威斯特公司的咨询中心可以为260万家庭办公用户提供服务。威斯特公司面临的问题是怎样用服务语言向员工和顾客介绍和讲清楚这项新的服务及其标准。一、服务创新的概念服务创新服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。服务创新的关键是新的服务及其标准的设计和定位，而服务的无形性使得新服务及其标准的设计和定位只能用语言来表述。威斯特公司在服务创新的过程中遇到新服务及其标准的语言设计和定位问题。二、服务语言设计的问题服务创新美国服务营销学家肖斯塔克指出服务语言设计中存在的四个问题：服务语言过于简单，难以反映服务过程以及顾客要求的复杂性;服务语言不完整，遗漏服务过程某些环节或某些方面；服务语言带有设计者个人的主观色彩，缺乏客观性；服务语言的模糊性、歧义性，使得服务设计（或标准）的执行者很难有统一的理解。因此，服务机构在服务创新中应用周详、完整、客观和清晰的语言来设计、定位和沟通就十分重要。三、服务创新的类型服务创新服务创新的类型全新型服务创新替代型服务创新延伸型服务创新拓展型服务创新改进型服务创新包装型服务创新创新程度高低图1服务创新类型服务创新三、服务创新的类型全新型服务创新全新型服务创新，是指在服务内容和方式上创造新的与原有服务完全不同的服务。如电视播放、快地、移动电话、超级市场、因特网和电子商务等都是全新型服务创新。全新型服务创新具有革命性，他们都给人类生活方式带来巨大的质的变化。全新型服务创新具有技术关联性，他们往往都伴随着技术进步而产生。全新型服务创新还具有行业启动性，它们的产生都意味着一个新的服务行业或子行业的兴起。服务创新三、服务创新的类型替代型服务创新替代型服务创新，是指通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同的服务。如自动取款机替代银行传统的出纳服务，就是替代型服务创新。新的替代型服务与原有服务相比，服务内容是相同的，不同的是服务手段。替代型服务创新一般不是质的创新，创新程度比全新型低。由于是手段的创新，替代型服务创新与技术的关联度也比较大。替代型服务创新一般不意味着一个新的服务行业或子行业的兴起，而意味着原有行业内部竞争的加剧。如近年来手机也可以用来收发短信息，这是对寻呼业的一项替代型服务创新，它的出现加剧了移动通信内部的竞争。服务创新三、服务创新的类型延伸型服务创新延伸型服务创新，是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。如零售商店开设餐饮部，邮政局开设储蓄部，银行推出理财咨询服务等，都是延伸型服务创新。延伸型服务创新在服务业比较普遍，因为服务业各行业（各子行业）之间的交叉、渗透和相互延伸比较容易。服务机构推出的延伸型服务对自己而言是新服务，对市场而言并非新服务，而是其他服务行业或子行业已有的服务。服务创新三、服务创新的类型拓展型服务创新拓展型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务）里开发新的服务品种。如大学开设新的课程、专业或学位等级，就是拓展型服务创新。又如饭店推出新的菜单、航空公司开设的新航线和银行推出的储蓄品种，都是拓展型服务创新。拓展型服务创新在服务业也十分普遍，是主要的服务创新类型。拓展型服务创新与延伸型服务创新相比，相同点在于：都是本机构原有服务的拓展；不同点在于：延伸型服务创新是向不同的服务种类拓展，而拓展型服务是在同一服务种类内部向不同品种拓展。

服务创新三、服务创新的类型改进型服务创新改进型服务创新，是指对原有服务（品种）的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。如银行推出的“一米线”就是一种改进型服务创新，这是对等候方式的一种改进，目的是增强服务的安全性、可靠性。改进型服务创新是普遍的服务创新。改进型服务创新是“量”的意义上的创新，这是它与前面4种创新的不同之处。从改进型服务到全面型服务创新，是一个从量变到质变的过程。一项全新型服务创新往往建立在大量改进型服务创新的基础上。服务创新三、服务创新的类型包装型服务创新包装型服务创新，是指服务的包装进行创新。服务的包装是指服务机构的环境形象。从严格意义上讲，包装创新不能算服务创新，但包装创新一般能带动服务创新。许多服务机构在对环境重新装修之际进行服务改进，因此顾客在看到新装修的同时也看到新的服务。如沪宁高速公路的贯通和由此而来的高速公路客运车辆的升级、更新，带动了高速公路客运服务的创新。上海沪宁高速公路客运公司，开始向服务先进的东方航空公司学习“东方微笑服务”，请“东航”按空中小姐的模式培训了一批能提供高质量服务的巴士小姐，受到乘客的好评。因此，从包装创新的带动作用讲，它可以看作服务创新的一种类型。服务创新四、服务创新的流程01了解机构的服务理念02建立服务创新战略03产生新服务的构想04定义和评估新服务05新服务的商业性分析新服务蓝图的设计06新服务的市场试销新服务的市场导入0708服务创新冷链引导案例服务创新威斯特公司为家庭办公用户（SOHO）开发了一项新服务。现在，越来越多的人们开始在家里办公，其中，从事第一职业或第二职业的都有。威斯特公司知道家庭办公用户需要一个稳定和有效的系统来处理和接收电话、发送和接收传真以及处理信息。威斯特公司设立了“家庭办公咨询中心”为建立这个系统提供服务。威斯特公司为了让用户学会使用这个系统和了解这个系统的优点，还为用户提供培训，威斯特公司的咨询中心可以为260万家庭办公用户提供服务。威斯特公司面临的问题是怎样用服务语言向员工和顾客介绍和讲清楚这项新的服务及其标准。一、服务创新的概念服务创新服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。服务创新的关键是新的服务及其标准的设计和定位，而服务的无形性使得新服务及其标准的设计和定位只能用语言来表述。威斯特公司在服务创新的过程中遇到新服务及其标准的语言设计和定位问题。二、服务语言设计的问题服务创新美国服务营销学家肖斯塔克指出服务语言设计中存在的四个问题：服务语言过于简单，难以反映服务过程以及顾客要求的复杂性;服务语言不完整，遗漏服务过程某些环节或某些方面；服务语言带有设计者个人的主观色彩，缺乏客观性；服务语言的模糊性、歧义性，使得服务设计（或标准）的执行者很难有统一的理解。因此，服务机构在服务创新中应用周详、完整、客观和清晰的语言来设计、定位和沟通就十分重要。三、服务创新的类型服务创新服务创新的类型全新型服务创新替代型服务创新延伸型服务创新拓展型服务创新改进型服务创新包装型服务创新创新程度高低图1服务创新类型服务创新三、服务创新的类型全新型服务创新全新型服务创新，是指在服务内容和方式上创造新的与原有服务完全不同的服务。如电视播放、快地、移动电话、超级市场、因特网和电子商务等都是全新型服务创新。全新型服务创新具有革命性，他们都给人类生活方式带来巨大的质的变化。全新型服务创新具有技术关联性，他们往往都伴随着技术进步而产生。全新型服务创新还具有行业启动性，它们的产生都意味着一个新的服务行业或子行业的兴起。替代型服务创新延伸型服务创新拓展型服务创新改进型服务创新包装型服务创新服务创新三、服务创新的类型替代型服务创新，是指通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同的服务。如自动取款机替代银行传统的出纳服务，就是替代型服务创新。新的替代型服务与原有服务相比，服务内容是相同的，不同的是服务手段。替代型服务创新一般不是质的创新，创新程度比全新型低。由于是手段的创新，替代型服务创新与技术的关联度也比较大。替代型服务创新一般不意味着一个新的服务行业或子行业的兴起，而意味着原有行业内部竞争的加剧。如近年来手机也可以用来收发短信息，这是对寻呼业的一项替代型服务创新，它的出现加剧了移动通信内部的竞争。全新型服务创新替代型服务创新延伸型服务创新拓展型服务创新改进型服务创新包装型服务创新服务创新三、服务创新的类型延伸型服务创新，是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。如零售商店开设餐饮部，邮政局开设储蓄部，银行推出理财咨询服务等，都是延伸型服务创新。延伸型服务创新在服务业比较普遍，因为服务业各行业（各子行业）之间的交叉、渗透和相互延伸比较容易。服务机构推出的延伸型服务对自己而言是新服务，对市场而言并非新服务，而是其他服务行业或子行业已有的服务。全新型服务创新替代型服务创新延伸型服务创新拓展型服务创新改进型服务创新包装型服务创新服务创新三、服务创新的类型拓展型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务）里开发新的服务品种。如大学开设新的课程、专业或学位等级，就是拓展型服务创新。又如饭店推出新的菜单、航空公司开设的新航线和银行推出的储蓄品种，都是拓展型服务创新。拓展型服务创新在服务业也十分普遍，是主要的服务创新类型。拓展型服务创新与延伸型服务创新相比，相同点在于：都是本机构原有服务的拓展；不同点在于：延伸型服务创新是向不同的服务种类拓展，而拓展型服务是在同一服务种类内部向不同品种拓展。全新型服务创新替代型服务创新延伸型服务创新拓展型服务创新改进型服务创新包装型服务创新服务创新三、服务创新的类型改进型服务创新，是指对原有服务（品种）的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。如银行推出的“一米线”就是一种改进型服务创新，这是对等候方式的一种改进，目的是增强服务的安全性、可靠性。改进