客房部管理制度(DOC)

客房部管理制度客房服务人员基本服务制度查房管理制度培训制度客房部安全消防制度客房部工作例会制度客房部钥匙管理制度客房部清洁消毒管理制度客用品发放管理制度客用品使用控制管理制度酒店客人遗失物品管理制度客房部办公室各种记录的格式要求“四品"管理制度客房部楼层布草管理制度布草管理制度固定资产物品管理制度低值易耗品管理制度客房部楼层工作安全守则1客房部楼层工作安全守则2酒店工服管理制度客房服务人员基本服务制度所有员工上下班都不得迟到、早退；否则按违纪处理。每天工作时间8小时,每周工作40小时。如遇工作需要加班的，则另计加班工资或者以调休的方式进行补休。客房部工作人员有30分钟的吃饭、休息时间。不准无故超时。每人每天按时上下班打钟卡和考勤,本部门须做好签到和签退记录。一律禁止代他人打卡，否则按违纪处理。酒店为员工提供的更衣柜,只限存放个人衣物，严禁存放零食或者其它酒店相关的物品。个人的一切用品不得存放在楼层和其它工作区域。上班前需穿着整齐的工作制服，检查名牌是否佩带规范。任何事故，包括员工本身以及客人或是客人发病等情况都要及时汇报给部门。工作期间，不准穿拖鞋,不准佩带戒指、耳环等其它装饰品；不准佩带假发.要勤洗澡、修面,勤修指甲；发型自然整洁,不准留长发。男员工不留胡须,勤清理；女员工不准染怪异的头发，不准染红指甲,严禁使用过浓的，且带有刺激性气味的香水。工作中遇到问题，要首先汇报领班,并由其处理解决.在工作中不准吃零食，不准做与工作无关的事情。不准服务员之间进行非工作交谈。工作时不准唱小曲。不准因工作劳累而倚靠墙壁休息，影响整体形象。不准在楼层及客房内大声喧哗或谈笑.上班时不得有醉态，不准饮酒。工作期间及工作场所内严禁吸烟。对待客人要热情有礼，但不要与客人长时间交谈从而影响工作进度。在楼层过道上应靠右边行走，切勿走中间.遇到客人，要主动向其打招呼并礼让客人先行。只允许在员工餐厅就餐，其它场所严禁吃东西，不准在楼层客房就餐。工作时间内不准擅离工作岗位或私自串岗；不准进入非自己的客房区域。员工的亲友不准在楼层和客房内面谈,严禁私自会客。公共区的服务员不准在酒店大厅，客房走廊或在客人使用的公共区停留或者休息。所有服务员只准使用工作员工电梯，不准使用客用电梯。工作期间不准打私人电话，办理私人事务。严禁拨打客房内的电话。客人走后的遗留物品，一律主动上交，不准私自带出酒店.不准在走廊和过道上堆放物品，以免堵塞和防碍交通。必须严格遵守安全操作守则。下班后不准无故逗留在工作岗位上.严禁穿着非酒店制服进入工作岗位.工作时间内不准嬉笑打闹，影响别人工作.不准诽谤别人，说三道四。不准随地吐痰,乱扔杂物，破坏环境卫生。当班时不准睡觉(中夜班)。不准穿着酒店的工作制服回家。不准消极怠工，不服从管理人员的工作安排和指示.查房管理制度服务员自查2、领班查房(普查).3、主管抽查。4、经理查房。检查客房管理制度的标准、查房的具体内容：房间:房门：无指印、门锁完好、安全，指示疏散图完好齐全，请勿打扰牌完好，窥视镜、把手等完好。墙面和天花板:无蜘蛛网，无斑迹，无油漆脱落，无墙纸翘起。踢脚线:清洁完好，无积灰。地毯：吸尘到位，干净；无斑迹、无烟痕；反之,则作清洗、修补或更换的标记。床：铺法正确,床面平整、干净；床下无垃圾，床垫按周期翻转。硬家具：干净明亮。无划伤痕迹，位置摆放正确。软家具：无灰尘.抽屉：干净，使用灵活自如，拉手完好无损。电话机：无灰尘，指示牌清晰完好,话筒无异味，电话功能一切正常。镜子：镜面明亮，位置正确。灯具：灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁。垃圾桶：状态完好，清洁无异味；垃圾袋套装合理。电视与音响：清洁、使用正常，频道应统一设立在一档上，音量也统一调在合理一档上。壁柜：衣架的品种、数量正确且干净；衣柜门，柜的底部，柜壁和格架清洁完好。窗帘：干净完好，使用自如。窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如。空调：过滤网清洁，运作正常，温控符合要求。小酒吧：清洁无异味，物品齐全,温度开在合理的低档位。客用品:数量、品种正确，状态完好,摆放到位。卫生间：门:门的前后两面干净，状态完好。墙面:清洁完好；无蜘蛛网。天花板：无灰尘,完好无损。地面：清洁,无灰尘,无毛发；接缝处完好。浴缸：内外清洁,镀铬件干净明亮；皂碟干净,浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好。浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。脸盆及梳妆镜：干净，镀铬件干净明亮，水阀使用正常，镜面明亮，灯具照明完好.坐厕：内外清洁，使用状态良好,无破损，冲水流畅，抽风机：清洁，运转正常；噪音低，室内无异味。客用品：品种、数量齐全,状态完好,位置摆放正确。培训制度部门根据日常工作的实际情况，建立相应的培训制度。所有员工都必须保证部门培训的正常开展。所有员工都必须履行培训的相关手续和义务。完善培训课程的设置.完善培训请假制度。任何人都必须参加部门的培训,无故不到者做违纪处罚.培训时间根据部门的具体情况和要求提前一天进行口头或书面通知.培训是员工最大的福利，所以休息的员工进行相关的培训则不做任何的补休。结合培训的实际情况,部门定期对员工进行考核.培训制度同时纳入考核制度.培训内容包括:礼节礼貌知识，消防安全知识，酒店应知应会，本部门本岗位的工作职责,相关区域的操作流程及服务细节，注意事项等。客房部安全消防制度员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，坚持安全第一的思想，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练，参加酒店消防法律、法规知识的培训及考核,不合格者不得上岗。各岗位员工应坚持值岗服务，客房部员工应熟悉住房客人情况，特别是夜间对醉酒及吸烟客人的住房应加强巡视检查，做到勤听、勤看、勤闻、并认真遵守交接班制度,做好记录。防止住店客人在房间内使用如电炉、电烤箱等特大功率电加热器或存放易燃、易爆等危险物品；如有发现立即通知保卫部。客人离店查房时，要迅速认真检查房内被褥、垃圾筒、地毯、窗帘等，有无余火，烟头等隐患，如有发现应及时进行防火处理。爱护消防设备和器材，不得随意挪动。消防通道处不得堆放物品阻碍通道.员工不得将个人的烟、火柴、打火机等引火物品带入工作岗位。如有发现按违纪处理。应熟练掌握“二知三会”即：知报警电话，知报警程序，会自救,会灭火，会疏散客人.做到逐房检查,防止遗漏，并注意保护客人财产安全.对于收到或宾客遗留的违禁邮件、报刊、杂志等物品，员工不得传阅，及时上交酒店保安部。客房部工作例会制度一、客房部工作例会主持人：客务部总监出席人员:部门领班级（含）以上员工时间:每周一次主要内容:各区域管理人员简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。客务部总监对上周质量管理等情况进行分析评估；对本周出租情况、重大活动进行布置。传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。办公室文员做好例会记录以备检查之用。二、班前和班后例会主持人：主管或领班出席人员：当班员工时间：上岗前和下班后主要内容:班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求.班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题,激励员工进一步做好工作。客房部钥匙管理制度为了严格客房钥匙的管理，确保饭店及客人的安全,对客房钥匙做如下管理规定：客房所有钥匙集中存放于客房部办公室钥匙箱内.任何人不得随意携带钥匙离店。钥匙箱由客房部办公室文员负责保管。每次交接班需盘点清楚，如发现遗缺，须立即报告客务部总监。每日根据工作需要由客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙，客房部办公室文员进行登记，领用人签收。客房服务员在工作日志上记录进入与退出每个房间的具体时间。客房服务员掌握的客房钥匙不得随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上，应随身携带.客房服务员在楼面工作时,如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应先验明客人证件,并打电话与前厅部确认无误后再帮助客人打开房门。绝不能随意为其打开房门。客房钥匙的级别管理:客人专用客房钥匙此钥匙是在客人入住时由前台员工制作，供客人使用,只能开启某一个房间，不能互相通用。楼层或区域通用钥匙供客房部领班及服务员工作之用（制定三级划分管理）可以开启某一楼层或某个区域内的客房。客房全通用钥匙可以开启各楼层所有的客房,供客房部副经理、楼层主管使用。

客房部清洁消毒管理制度1．客房部每一位员工应认真学习消毒程序，严格遵守操作规程。客房部所有茶具、饮具、卫生间洁具，做到每日清洁、消毒。消毒间要保证干净，非消毒人员禁止入内，消毒间的门要保持锁好。客用床单、枕套、毛巾做到每日更换。对所有当日离店房间,进行全面彻底的清洁消毒,如电话、洁具等.客房部员工在自己所辖区域，发现害虫，应立即报告楼层主管。整个酒店定期进行杀虫工作。管理人员须认真检查,发现情况立即上报客房部。所有管理人员对下属员工要进行专业消毒程序培训，并进行考核，不合格者,不予上岗。如发现有违反规定者，将受到严厉处罚。客用品发放管理制度部门各岗位需要制定每日工作的合理备量并严格执行。每日16：00后，各区域员工根据客用品消耗的数量补充岗位备量。每周各管区领班开出消耗用品的申领单，由各管区主管签字确认后，每周一交到客房物管，由物管员统计。物管员根据客房部物品消耗情况及仓库库存量情况，填写本周物品申领单报客房部经理签字认可后报采购部。物管员到酒店库房领货并验收后发送到各管区楼层。客用品使用控制管理制度服务员操作时严格填写物品消耗表，各管区领班做好现场督导和控制,减少客用品不必要的浪费.各管区领班负责本区域物品的保管及领用、发放.物管员应建立各楼层物品使用和消耗档案，部门副经理每周汇总客用消耗品数量，每月1日制表报客务总监。楼层领班根据楼层一周的消耗量及出租间/夜，计算并控制使用量。每月底，各管区领班配合物管员盘点本区域内物品。由客房部物管员对客用品的使用进行控制。定期公布各区域客用品消耗量，施行奖惩制度.酒店客人遗失物品管理制度为保证客人在我店丢失物品的及时归还和妥善保存，各部门员工应遵循以下制度:一、公共区域捡拾到客人的遗失物在酒店各区域发现客人遗失物品应立即报告本部门主管,并由捡拾人的部门主管将遗失物交至大堂副理处。二、客人遗失/遗留物品的登记大堂副理收到在公共区域客人遗失的物品,将物品名称、数量、特征、捡拾地点、捡拾人和时间在《宾客遗失物品招领表》上进行登记.大堂副理在对遗失物的遗失人找寻无结果或遗失人已离店不能马上认领，应及时将遗失物品送到客房服务中心，将《宾客遗失物品招领表》与遗失物品放在一起并妥善保管。对于房间客人的遗留物,清洁该房的员工直接将遗留物交客房服务中心，客房服务中心在《遗留物记录本》上进行登记。对现金超过500元以上，价值超过2000元的物品须交保安部备档，存放在前台贵重物品保险箱内,钥匙由保安部保管。三、宾客认领遗失/遗留物的程序大堂副理通过遗失/遗留物的捡拾地点及时间等信息,查找到遗失/遗留物品的客人后,在客人认领遗失物时应遵循以下程序：与客人确认遗失物品的名称、数量、特征、捡拾地点及丢失时间,认领手机时要确认号码、型号、颜色等.核实客人所述情况是否属实,请客人出示有效证件，并留客人有效证件的复印件，在《宾客遗失物品招领表》上签收。将证件复印件粘贴在《宾客遗失物品招领表》上存档.四、宾客认领遗失/遗留物认领已存客房服务中心的遗失/遗留物客房服务中心在接到客人认领失物通知时，应将失物和《宾客失物招领表》一并送到大堂副理处，大堂副理按照客人《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。通过电话认领大堂副理经核实情况属实后,与客人确认认领时间，在客人来酒店之前将客人遗失物准备好，客人到店后，按照《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。委托他人来店认领委托他人来认领失物，须持有委托人亲笔签字的委托书及失主的联系电话，大堂副理应核实被委托人的有效证件并留下被委托人的联系方式,核对委托人的联系电话无误后，按《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行.将《宾客失物招领表》及委托书合订在一起存档。需要通过邮寄送还物品的情况通过客人所述其遗失/遗留物后确定在酒店，需要通过邮寄送还物品，根据邮资金额请示客务总监是否由酒店支付，若需由客人承担,要先向客人说明，邮资需客人事先支付，邮局回执存档(VIP客人遗失/遗留物除外)。五、对以下遗失物品不予保存对于易燃、易爆等危险品不予保存，发现后应立即报告保安部现场处理。对于食品不予保存，捡拾者报大堂副理后暂存本部门(特殊情况除外)。六、遗失物品的保管期限及处理价值低于100元的遗留物，客房服务中心保存期为三个月。价值高于100元低于500元的遗失物，客房服务中心保存期为六个月。价值高于500元的贵重遗失物需要保安部备档登记,保存期为一年.对于遗留物超过保存期,在无人认领的情况下，客房部提出处理意见，报总经理审核。客房部办公室各种记录的格式要求1．夜班领班日志格式到岗后查看交接班记录.楼层巡楼情况：看查夜的有关记录。查办公室:填写查办公室的有关情况.值班情况：填写楼层人员值班的情况报告。杯具消毒：填写夜间检查杯具消毒情况。礼品发放:记录夜间礼品发放的份数。OOO房情况：填写检查故障房情况。夜间巡视:记录夜间巡楼的时间。其他：记录一些特殊情况、事项,如：与收银联系有无已结帐,明天退房的房间，物品借用情况等。钥匙交接本的格式具体日期。钥匙所在楼层的编号。钥匙发放的时间。发放人签字。领取人签字：在对应领取楼层的位置上签字。回收时间：夜班交还钥匙时间。送还人签字。接收人签字。3．遗留物品记录本的项目遗留物品记录本是记录客人遗留、遗弃物品和客人领取情况的交接日志，项目如下。遗留物品发现的时间。遗留物品所在房号。遗留物品的内容。通过电脑查出遗留物品客人的姓名、国籍。发现人签字。客人认领的时间(客人认领时，要认真核实).客人认领时的签字和证件号码（电话号码）.发放人签字。4．电话记录的项目接电话的时间。（2）打电话的部门。听电话人的签字。话内容.（5）转达电话内容的部门。“四品"管理制度“四品”指:遗留品、贵重品、废旧品及客人赠送品.1．遗留物品员工发现客人遗留在房间的物品,要在第一时间内打电话到前台寻找客人，如客人已走，要马上通知客房服务中心并将物品交由客房服务中心处理。客房服务中心按遗留物品记录本的格式认真填写有关记录。遗留贵重物品要上交保安部。客人认领时，认真履行交接手续.2．贵重品登记、认领同上.3．废旧品各楼层废旧品由楼层服务员代办回收（除肥皂、拖鞋等有用物品）所得费用上交酒店.4．赠送品员工应婉言谢绝宾客赠送的礼品,一旦收下，要马上交给服务中心，由服务中心登记做出处理。客房部楼层布草管理制度确定楼层布草周转数目，存放在楼层周转库内.楼层每天使用时，要记清数目.布草房送布草，楼层服务员接收时要点清数目。楼层各班次要互相交接，发现丢失，由责任者照价赔偿。办公室统计员、仓库保管员每月盘点一次,发现短缺,责任者照价赔偿。每周日下午各段主管对所管辖区域布草进行盘点。布草管理制度确定洗衣房周转数目.每天上楼收发时，方法同上。每月盘点一次，发现短缺，由责任者照价赔偿。报废布草必须履行手续。月终由布草房保管员根据布草的自然老化，人为破损，污染等情况呈报申请报告。办公室核实.客务总监批准.由办公室统计和布草房保管员盖报废专章.固定资产物品管理制度客房部固定资产由客房统计员分类、入帐专管，联系计划财务部办理交接手续，注册登记，与公司帐目一致。固定资产摆放按酒店统一规格。每个房间的固定资产统一备齐,机动资产由统计员负责保管记录种类、数量、调动去向等。客人要求加减房内固定资产设施时，经主管同意，由统计员落实并做帐面反映,任何人无权私自改变、增减固定资产。固定资产的使用，应严格遵守维修使用年限，对使用期不能使用的，由统计员联系计划财务部办理有关手续，并补充做帐面反映。固定资产的遗失、损坏，将按照公司有关规定报部门经理，由统计员协助主管办理索赔交涉手续，并进行相应的帐务处理。每半年核对一次固定资产。各级管理人员和服务人员,在日常工作中要注意检查,注意保养。低值易耗品管理制度低值易耗品的保管包括办公室仓库和楼层流转库两部分。保管员每天检查总库存，根据定额计算出实际库存数与定额的差数，由统计员领回足够数，并进行帐务处理.每周一（或周三）发放物品一次，保证楼层一周的工作量。每周的物品领用由楼层库管员统一掌握,根据该楼层的住客情况，填写物品领用表领取.月底由仓库保管员算出1个月来各楼层物品消耗，并根据该楼层的住客情况掌握各层物品的消耗情况，计算消耗率。客房内低值易耗品的种类、数量、规格按照客房部统一标准执行。客房部楼层工作安全守则1工作过程中，如果受伤，立即通知领班,不要耽搁，你会被送去酒店医务室.受伤一定要通知主管，不管伤势轻重。确保你明白分配的工作，并懂得怎样安全工作，如有任何疑问，应请教你的主管。如发现设备或机器有损坏或破损，立即报告,报告任何你看到的问题，如破洞的地板，很滑的楼梯、地板，烧坏的灯泡，有危险的梯子或工具等。帮助新员工怎样安全有效的工作，如果你发现任何情况，立即报告,提前保养会防止意外的发生。用梯子做高处的工作，不要用其他东西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的边沿做高处的工作。工作时穿着安全、舒适的衣服和鞋子，不跟脚的鞋子或不合适的衣服容易造成意外。学习怎样抬东西，抬东西时要腿部用力，而不是腰部用力。保持后背挺直，用半蹲姿势,头部直冲着你要抬的物品，将物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人帮你，一个人不要抬太重的东西。如果房间黑，进屋要先开灯,湿手不要动开关，那样容易触电.不要用手拾破杯子、刀片或锋利的东西，用扫帚和簸箕，将垃圾桶内的垃圾倒在摊开的报纸上,小心收起来。不要将手伸入垃圾桶内，试图将垃圾拿出。将工作桶、地板擦、扫帚及清洁用具放在安全的地方，不能将它们丢置在走廊、过道、楼梯或放在任何挡道的地方。小心放好吸尘器，以免过路的客人或员工将它碰倒.如发现房间有家具或设备损坏，立即报告.仔细检查家具有无裂缝，及时报告破碎或有裂缝的玻璃架子。如果用手动工具，确保它们完好，锋利和安全的工具会节省时间和精力，尽量避免意外发生，不要用钝的、破损的工具。走路要仔细，当你上下楼时，扶好栏杆,不要跑动.如果在楼梯或斜坡上发现有水、油或其他滑的东西，立即报告并及时清理掉，你的周全考虑会避免意外发生。保持走廊和过道畅通,无机器或散乱物品阻塞.路也是走的，而无需翻越而过，防火通道的门必须永远保持畅通。如果将物品堆积在架子上，不要超重。堆积在架子上的东西不能超过离天花板18寸。注意“请勿吸烟”的标志，它们是保护你和他人的安全，不要随地乱扔烟头，将它们扔入烟缸。我们需要你个人安全保障的协助,请记住一个好的员工是一个时时注意安全的员工。客房部楼层工作安全守则2当遇到陌生人时：礼貌询问客人有什么需要,小心跟着陌生人,直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。当你正在做房时，有可疑人进入房间,你应该：根据工作单位查客人姓名；客气地问客人名字,并要钥匙，将钥匙在门上试一下，确保钥匙是此房间的；如果客人不能重复上述证明，看着客人,直到他找到他的朋友或遇见主管，及时通知保安人员。万能钥匙必须时时带在身上。不能为陌生人开门。自己签领钥匙，不能替别人代签。当做房时发现贵重物品(如现金、旅行支票、手表、相