网络及信息化安全运营服务项目方案

【项目采购编号：X有限公司版本【V2.1】本文档版权归X有限公司所有，未经X有限公司允许，本文档里的任何内容都不得被用来宣传和传播。未经X有限公司书面批准，文档或任何类似的资讯都不允许被发布。文档控制版本信息修改文档格式修改文档格式本文档版权归X有限公司所有，未经X有限公司允许，本文档里的任何内容都不得被用来宣传和传播。未经X有限公司书面批准，文档或任何类似的资讯都不允许被发布。目录导读 81. 技术投标书结构 82. 我公司投标本项目的优势 93. 服务内容快速一览表 12第一部分项目概论 234. 项目背景 235. 项目现状 236. 项目需求及目标分析 256.1. 需求描述 256.2. 技术服务要求 256.2.1. 日常监测服务 256.2.2. 维护服务 276.2.3. 系统补丁升级服务 286.2.4. 应急处理服务 286.2.5. 专项服务支持 296.3. 需求分析 306.3.1. 日常监测服务 306.3.2. 维护服务 326.3.3. 系统补丁升级服务 356.3.4. 应急处理服务 366.3.5. 专项服务支持 36第二部分项目设计 387. 项目总体思路 388. 服务管理体系设计 398.1. 服务组织设计 398.1.1. 服务组织架构 398.1.2. 组织及人员职责 408.2. 服务流程设计 428.2.1. 服务流程之间的关系 438.2.2. 服务台管理 448.2.3. 事件管理流程 488.2.4. 问题管理流程 498.2.5. IT资产和配置管理 508.2.6. 变更发布管理 519. 项目内容设计 529.1. 项目内容总体框架 529.2. 日常监测服务 539.2.1. XXX网网络监控服务 539.2.2. XXX数据中心性能监控服务 559.2.3. XXX数据中心服务监控服务 569.3. 维护服务 579.3.1. XXX网接入单位网络设备维护服务 579.3.2. XXX网接入单位安全设备维护服务 609.3.3. 教育数据中心设备维护服务 639.3.4. 教育数据中心应用维护服务 729.3.5. 教育数据中心机房管理服务 749.3.6. 教育数据中心设备重启服务 789.4. 系统补丁升级服务 809.4.1. 设备系统补丁升级服务 809.4.2. 数据库补丁升级 829.5. 应急处理服务 829.5.1. 服务目的 839.5.2. 服务内容 839.5.3. 服务流程 889.6. 信息系统安全管理 909.6.1. 服务器漏洞扫描与安全评估 909.6.2. 安全策略调整与优化 919.6.3. 安全管理制度建设与维护 929.6.4. 安全公告服务 939.7. 信息系统培训 949.7.1. 培训目的 949.7.2. 培训方式 959.7.3. 培训对象 959.7.4. 培训场所 959.7.5. 课时安排 9510. 平台及工具设计 9710.1. 平台部署设计思路 9710.2. 平台描述 9810.2.1. 运维管理量化及报表需求落实方案 9810.2.2. IT服务管理系统展示落实方案 10210.2.3. 系统整合落实方案 10510.2.4. 服务、培训及辅导方案 10510.2.5. 其它涉及方案：监控及应急响应方案 10610.3. 服务管理平台介绍 10810.3.1. 系统优势及特点 10810.3.2. 系统架构 11110.3.3. 部署要求 11110.3.4. 功能概述 11310.3.5. 系统主要模块说明 11410.4. 运维管理监控平台设计 12110.4.1. 系统部署 12110.4.2. 系统基本配置服务 13010.4.3. 拓扑图绘制 13010.4.4. 报表绘制 13110.4.5. 短信接口定制 13210.4.6. 业务梳理咨询和配置 13310.4.7. 监控系统维护 13410.5. 服务效率工具 13510.5.1. 工具介绍 13510.5.2. 主要功能 13610.5.3. 常用服务工具列表（例） 13710.5.4. 参考图 138第三部分项目保障 14011. 项目过程管理方法 14012. 项目进度管理 14213. 项目质量管理 14313.1. 项目质量保证 14313.2. 项目质量控制 14414. 项目沟通管理 14715. 项目报告管理 14816. 项目风险管理 15316.1. 风险识别 15316.2. 风险描述 15416.3. 风险分析 15416.4. 风险计划 15416.5. 风险跟踪 15416.6. 风险控制 15517. 服务承诺 15517.1. 服务承诺 15517.2. 安全保密责任承诺 156附录 158附录AX信息网服务外包项目实施进度表 158附录B文档类用表 158附录B-1电话请求记录表 159附录B-2事件管理文档 159附录B-3机房监控记录表 160附录B-4网络设备日常检查 160附录B-5安全设备日常检查 161附录B-6服务器/存储日常检查表 161附录B-7机房操作记录表 161附录B-8机房出入登记表 163附录B-9项目周工作报告 163附录B-10项目月度工作报告 164附录B-11服务器资产表 165附录C项目人员资质表 165附录D技术参数偏离表 169

导读技术投标书结构本技术标书共有17章，核心内容由三部分组成。第一部分为项目概论，第二部分为项目设计，第三部分为项目保障。为便于快速的总览本方案的架构及核心内容，这部分的导读为您介绍本技术方案的总体构架、我公司的投标优势以及具体设计的服务内容快速一览表。图1-1技术投标书结构图第一部分项目概论：通过对项目的背景、用户信息系统现状的了解，进而对用户对本项目的需求及目标进行分析和描述，作为第二部分项目设计的基础和依据。这部分主要包含第4、第5、第6章的内容；第二部分项目设计：根据用户的招标需求，结合我公司多年教育行业IT服务的最佳实践，提出我公司为本项目设计的服务思路，并从项目的具体内容、项目服务管理体系以及服务工具系三大部分进行了详细的设计，结合用户具体需求及系统现状，以及X多年运维服务的经验，为用户量身设计满足技术需求的服务内容、服务方式、服务范围、服务组织、服务流程、服务平台及服务工具等。这部分主要包含第7、第8、第9、第10章的内容；第三部分项目保障：以项目管理方法论和我公司企业标准《IT服务项目管理范围》为理论基础，结合投标本项目的实际情况，描述如何保障本项目的阻止过程、进度、质量、沟通、报告交付、项目风险管理等的具体方法，并从服务承诺和安全保密两个方面提出我公司的服务承诺。这部分主要包含第11、第12、第13、第14、第15、第16章、第17章的内容；第二部分（项目设计）和第三部分（项目保障）是本方案的重点。其中，项目设计的服务管理体系设计（第8章）、项目内容设计（第9章）、平台及工具设计（第10章）是本方案核心内容所在，所有满足用户技术需求的项目各个服务具体内容、服务方式、交付成果等都在第9章分进了详细描述。我公司投标本项目的优势X有限公司作为国内领先的信息安全服务提供商，在上海有着扎实的客户市场和良好的服务品质，在投标本项目上，我公司具有如下优势：1.已连续多年参与了用户数据中心信息系统维护和大网改造工作，对用户的信息系统已有较为全面的了解。目前已经建立完善的文档体系，包括设备配置、监控、维护、优化文档及网络系统拓扑图。自2011年开始到现在，我公司已经连续第3年为用户提供了数据中心信息系统维护服务工作。承担数据中心网络、服务器、存储、安全设备的日常维护，X数据中心域控、DNS、外网地址映射及安全策略的变更、优化工作。建立X信息中心运维工作流程、搭建事件管理平台、设备监控平台等建设工作。并且在运维服务工作期间还参加了2012年信息中心信息安全二级等保工作、X年XXX网数据中心大网改造工作。平稳迁移数据中心各类设备100余台、业务应用30余套。使得X网信息中心内原先应用得到顺利、平稳的迁移。与用户间建立了良好的合作基础，对用户的信息体系统构架、配置现状已有较为全面的了解。2.X具有多年教育行业和政府行业IT服务的最佳实践和全覆盖的服务网络。在上海，我们为X180余个政府、教育、企业用户提供IT服务，积累了多年在教育行业的IT服务经验，目前上海已有徐汇、长宁、虹口、黄浦、上海电大及中国X干部学院等多个教育行业客户由我们提供信息系统的运维服务。能够在为用户提供驻场服务的基础上做到二线快速响应与支持。同时，我们能够为用户带来更多的同行单位信息化建设方面的相关共享信息，促进用户XXX网业务的持续领先发展。3.X的服务是人、流程、技术与资源整合的服务体。我公司有一支专业的信息系统运维服务团队，并在多年IT运维服务经验总结的基础上开发了具有自主知识产权的iWishITSMIT服务管理系统、30iMonitor信息系统监控平台以及30SOC信息系统安全管理系统以提高管理的效果和效率。制定并发布了X有限公司企业标准《IT服务项目管理规范》（标准号Q30SS101-2012）,规范了公司IT服务项目管理的过程及组织要求，实现公司IT服务项目管理的标准化、规范化和流程化。我公司还是国家工信部ITSS标准的成员单位及上海ITSS的试点工作组成员。“服务即工具，工具即服务”的服务提供模式是我公司的特点所在，在为用户提供本项目服务的过程中，我们将会免费提供一套iWishITSM和30iMonitor系统，以提高用户在IT运维管理工作中的参与度，帮组用户提高IT运维管理能力。4.公司具有认可的服务资质。公司与2009年通过IT服务管理中的国际权威的ISO/IEC20000：2005认证，于2011年建立并通过了GB/T22080-2008(IDEISO/IEC27001：2005)信息安全管理体系（ISMS）认证。公司具有信息系统集成二级、涉及国家秘密的计算机信息系统集成乙级资质证书、国家信息安全认证信息安全服务资质证书（安全工程类一级）、信息安全服务资质认证证书（二级）等一系列服务资质。5.公司具有国家权威信息安全培训CISP能力。注册信息安全专业人员（CISP）是对我国网络基础设施和重要信息系统的信息安全专业人员机型资质评定的重要形式。多年来为落实我国有关政策“加快信息安全人才培养，增加全民信息安全意识”的指导精神，构架信息安全人才体系发挥了巨大作用。在本期的运维服务过程中，我们将免费为用户提供三名CISP培训的名额。

服务内容快速一览表下表3-1是我公司设计的本期服务中为用户提供的具体服务内容快速一览表表3-1信息网服务内容快速一览表服务类别服务项目服务范围/对象服务内容/条目内容描述服务时间/频率服务成果/交付日常监测服务XXX网网络监控服务XXX网核心、汇聚、接入网络系统核心网络设备监控服务期间X对信息网核心网络设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控每天《网络设备日常检查表》

《项目月度运维工作报告》汇聚网络设备监控服务期间X对信息网汇聚网络设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控每天《网络设备日常检查表》

《项目月度运维工作报告》各接入单位网络设备监控服务期间X对信息网各接入单位网络设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控每天《网络设备日常检查表》

《项目月度运维工作报告》各接入单位安全设备监控服务期间X对信息网各接入单位安全设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控每天《安全设备日常检查表》

《项目月度运维工作报告》XXX数据中心性能监控服务XXX网数据中心数据中心网络设备性能监控服务期间X对信息网数据中心内的网络设备连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控每天《网络设备日常检查表》

《项目月度运维工作报告》数据中心网XXX全设备性能监控服务期间X对信息网数据中心内的网络设安全设备连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况、活动连接数等指标的监控每天《安全设备日常检查表》

《项目月度运维工作报告》数据中心服务器设备性能监控服务期间X对信息网数据中心内的服务器连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况、活动连接数等指标的监控每天《服务器日常检查表》

《项目月度运维工作报告》数据中心存储设备性能监控服务期间X对信息网数据中心内的存储设备连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况、活动连接数等指标的监控每天《存储日常检查表》

《项目月度运维工作报告》XXX数据中心服务监控服务XXX网数据中心数据中心数据库系统应用监控服务期间X对信息网数据中心内的MySQL、Oracle数据库系统的监控每天《应用系统日常检查表》

《项目月度运维工作报告》数据中心邮件系统应用监控服务期间X对信息网数据中心内邮件系统的POP、SMTP服务的监控每天《应用系统日常检查表》

《项目月度运维工作报告》数据中心域名解析系统应用监控服务期间X对信息网数据中心内外网地址解析DNS服务的监控每天《应用系统日常检查表》

《项目月度运维工作报告》数据中心域控服务监控服务期间X对信息网数据中心网站web服务的监控每天《应用系统日常检查表》

《项目月度运维工作报告》维护服务XXX网接入单位网络设备维护服务XXX网各学校接入交换机接入网络设备系统配置及安装调试在服务期内，X将向X信息网接入系统提供网络设备系统配置、安装调试服务。按需《电话请求记录表》

《事件管理文档》

《项目月度运维工作报告》接入网络设备配置管理对网络设备的标签以及配置管理文件进行统一管理每月《网络设备配置管理文档》

《项目月度运维工作报告》

网络设备标签接入网络设备日志分析在服务期内，X将每月对X网接入系统的网络设备日志进行一次分析。日志分析的主要内容为：接口状态、登录事件、攻击事件、病毒情况等。如果发现异常信息，X将根据情况做出相应的处理。每月《网络设备日志分析报告》

《项目月度运维工作报告》接入网络设备软件升级如果发现X网数据中心的网络设备存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新版本的软件时，X将负责对X网接入系统的网络设备进行软件升级。按需《网络设备软件升级方案》

《项目月度运维工作报告》接入网络设备故障处理在服务期内，X将对X网接入系统所发生的网络设设备损坏、系统故障等现象的排除和解决，如果网络设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，X将协助厂商排除故障，其他故障将主要由X负责处理。按需《电话请求记录表》

《事件管理文档》

《项目月度运维工作报告》XXX网接入单位安全设备维护服务XXX网各学校接入安全网关接入安全设备系统配置及安装调试在服务期内，X将向X网接入系统提供安全设备安系统配置及安装调试服务。按需《电话请求记录表》

《事件管理文档》

《项目月度运维工作报告》接入安全设备配置管理对安全设备的标签以及配置管理文件进行统一管理每月《安全设备配置管理文档》

《项目月度运维工作报告》

安全设备标签接入安全设备日志分析在服务期内，X将每月对X信息网接入系统的安全设备日志进行一次分析。每月《安全设备日志分析报告》

《项目月度运维工作报告》接入安全设备软件升级如果发现X网数据中心的安全设备存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新版本的软件时，X将负责对X网接入系统的安全设备进行软件升级。按需《安全设备软件升级方案》

《项目月度运维工作报告》接入安全设备故障处理在服务期内，X将对X信息网接入系统所发生的安全设备损坏、系统故障等现象的排除和解决。如果安全设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，X将协助厂商排除故障，其他故障将主要由X负责处理。按需《电话请求记录表》

《事件管理文档》

《项目月度运维工作报告》教育数据中心设备维护服务XXX网数据中心网络设备、安全设备、服务器及存储设备数据中心网络设备系统配置及安装调试在服务期内，X将向X网数据中心提供网络设备系统配置及安装调试服务。按需《电话请求记录表》

《事件管理文档》

《项目月度运维工作报告》数据中心网络设备配置管理对网络设备的标签以及配置管理文件进行统一管理每月《网络设备配置管理文档》

《项目月度运维工作报告》

网络设备标签数据中心网络设备日志分析在服务期内，X将每月对X网数据中心的网络设备日志进行一次分析。日志分析的主要内容为：接口状态、登录事件、攻击事件、病毒情况等。如果发现异常信息，X将根据情况做出相应的处理。每月《网络设备日志分析报告》

《项目月度运维工作报告》数据中心网络设备故障处理在服务期内，X将对X网数据中心所发生的网络设备故障进行处理。如果网络设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，X将协助厂商排除故障，其他故障将主要由X负责处理。按需《电话请求记录表》

《事件管理文档》

《项目月度运维工作报告》数据中心网络通讯链路维护对X网数据中心的各ISP通讯链路进行维护，确保通讯链路的可靠性按需数据中心安全设备系统配置及安装调试在服务期内，X将向X网数据中心提供安全设备安系统配置及安装调试服务。按需《电话请求记录表》

《事件管理文档》

《项目月度运维工作报告》数据中心安全设备配置管理对安全设备的标签以及配置管理文件进行统一管理每月《安全设备配置管理文档》

《项目月度运维工作报告》

安全设备标签数据中心安全设备日志分析在服务期内，X将每月对X数据中心的安全设备日志进行一次分析。每月《安全设备日志分析报告》

《项目月度运维工作报告》数据中心安全设备故障处理在服务期内，X将对X数据中心所发生的安全设备损坏、系统故障等现象的排除和解决。如果安全设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，X将协助厂商排除故障，其他故障将主要由X负责处理。按需《电话请求记录表》

《事件管理文档》

《项目月度运维工作报告》数据中心服务器及存储硬件状态检查在服务期内，X将每天对X网数据中心中心机房的服务器及存储硬件状态进行一次检查。每天《服务器及存储硬件状态检查表》

《项目月度运维工作报告》数据中心存储备份作业状态检查存储备份作业状态检查的主要工作：检查备份任务是否成功完成、在备份的过程中是否存在相关告警信息等。每天《存储备份作业状态检查表》

《项目月度运维工作报告》数据中心存储系统状态检查存储系统状态检查的主要工作包括：存储系统剩余空间大小检查、存储系统可用性检查等。每天《存储系统状态检查表》

《项目月度运维工作报告》数据中心服务器系统安全检查服务器系统检查包括的主要内容：服务器功能状态检查、系统服务检查、系统进程检查、磁盘空间检查等。每月《服务器系统检查表》

《项目月度运维工作报告》服务器漏洞扫描与安全评估定期对X网数据中心X网数据中心系统中的服务器进行漏洞扫描，并根据扫描结果采取有针对性的安全加固措施，提供服务器的安全性半年《服务器漏洞扫描授权书》

《服务器漏洞扫描评估流程》

《服务器漏洞扫描方案》

《服务器漏洞扫描报告》数据中心服务器及存储故障处理在服务期内，如果X网数据中心中心机房的服务器及存储所发生的故障是由于硬件所导致的，X将协助硬件厂商处理故障。如果系统所发生的故障是由于软件配置所导致的，将由X负责处理。按需《电话请求记录表》

《事件管理文档》

《项目月度运维工作报告》教育数据中心应用维护服务XXX网数据中心基础应用、web服务、数据库系统数据中心应用系统日常运行保障对应用系统的日常运行保障，包括对应用的功能测试、常见问题释疑、对应用软件的日志分析等按需《应用系统运行状态监控记录表》

《应用系统维护记录表》应用系统性能优化为确保应用系统的长期高效的运行，在服务期间，X将定期对各应用系统进行综合的性能评估，根据评估结果进行有针对性的性能优化。每月《应用系统性能优化报告》应用数据更新对应用系统的数据进行更新，确保数据的准确性。包括宣传资料、图片等的制作等。按需《数据更新记录表》数据导入与导出根据X网数据中心各应用系统的需求，提供对应用系统数据的批量导入和导出服务，确保应用系统数据的准确性。按需《数据导入导出记录表》应用系统故障处理对X网数据中心各应用系统在日常使用过程中发生的故障及时进行处理，快速恢复业务，确保对X网数据中心的业务带来的影响降到最低。按需《事件管理文档》

《事故分析报告》教育数据中心机房管理服务XXX网数据中心XXX、XXX、枣庄路及峨山路机房数据中心设备进出维护数据中心机房内进入或搬出设备按需《机房出入记录表》

《事件管理文档》

《项目月度运维工作报告》供电系统维护服务期间X对X网数据中心中心机房的电源检查监控每天《机房系统检查表》

《项目月度运维工作报告》温湿度控制系统维护服务期间X对X网数据中心中心机房的温湿度控制系统进行检查监控每天《机房系统检查表》

《项目月度运维工作报告》消防系统维护服务期间X对X网数据中心中心机房的消防系统进行检查监控每天《机房系统检查表》

《项目月度运维工作报告》物理及访问安全管理服务期间X对X网数据中心中心机房的物理及访问安全进行管理，确保机房的物理安全按需《机房出入记录表》基础设施故障处理服务期间X对X网数据中心中心机房的信息系统基础设施进行常规维护，当发生故障时，及时协调各有关方进行故障排除按需《事件管理文档》

《项目月度运维工作报告》教育数据中心设备重启服务XXX网数据中心网络设备、安全设备、服务器及存储设备数据中心网络设备重启提供网络设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作按需《网络设备变更记录》《事件管理文档》《项目月度运维工作报告》数据中心安全设备重启在服务期内X将向X信息网数据中心提供安全设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。按需《安全设备变更记录》《事件管理文档》《项目月度运维工作报告》数据中心服务器设备重启在服务期内X将向X网数据中心提供服务器设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。按需《服务器设备变更记录》《事件管理文档》《项目月度运维工作报告》数据中心存储设备重启在服务期内X将向X网数据中心提供存储设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。按需《存储设备变更记录》《事件管理文档》《项目月度运维工作报告》系统补丁升级服务设备系统补丁升级服务XXX网数据中心网络设备、安全设备、服务器及存储设备数据中心网络设备软件升级如果发现X网数据中心的网络设备存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新版本的软件时，X将负责对X网数据中心的网络设备进行软件升级。按需《网络设备软件升级方案》

《项目月度运维工作报告》数据中心安全设备软件升级如果发现X网数据中心的安全设备存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新版本的软件时，X将负责对X网接入系统的安全设备进行软件升级。按需《安全设备软件升级方案》

《项目月度运维工作报告》数据中心服务器系统补丁升级如果发现X网数据中心的服务器系统每月存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新系统必要补丁时，X将负责对X网数据中心的服务器系统进行补丁升级。每月《服务器系统变更记录》

《项目月度运维工作报告》数据中心存储系统补丁升级如果发现X网数据中心的存储系统每月存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新系统必要补丁时，X将负责对X网数据中心的服务器系统进行补丁升级。每月

《项目月度运维工作报告》

《存储设备变更记录》数据库补丁升级服务XXX网数据中心常用系统服务、数据库应用数据中心数据库补丁升级如果发现X网数据中心的常用系统服务每月存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新系统必要补丁时，X将负责对X网数据中心的服务器系统进行补丁升级。按需《应用系统性能优化报告》应急响应服务应急响应体系建立XXX网数据中心应急响应体系建立帮助X网数据中心建立完备的信息安全应急响应体系。每年《X网数据中心网络和信息安全应急预案》应急演练XXX网数据中心整体应急预案制定、测试演练制定整体应急预案并协助进行演练。每年《X网数据中心网络和信息安全应急演练记录》备品备件XXX网数据中心备品备件提供提供在应急故障处理情况下的网络、服务器备品备件按需《设备签收单》专项服务支持服务团队建设XXX网数据中心驻场人员配备保证配置至少2名技术能力相当的维护工程师提供现场维护服务全年四线支持团队组建组成各个方面专家组的团队支持小组全年服务工具部署XXX网及数据中心网络设备、安全设备、服务器及存储设备和系统、应用、服务30imonitor平台部署部署X自主研发的设备及应用监控平台，监控X信息网及数据中心设备及应用一次30itsms平台部署部署X自主研发更具itli、iso20000流程定制的事件管理平台，协助X信息中心建设信息化管理流程一次流程建设XXX网数据中心安全管理制度建设与维护梳理X网数据中心信息中心现有的与信息安全相关的管理制度，结合用户对信息系统安全性的需求以及信息系统安全等级保护的相关要求，为X网数据中心提供完整的信息安全管理体系框架一次《X网数据中心机房管理制度》

《X网数据中心非涉密计算机使用管理制度》

《X网数据中心移动存储介质保密管理制度》

《X网数据中心病毒及恶意代码防范管理制度》

《X网数据中心网络接入规范及管理制度》

《X网数据中心备份与恢复管理制度》

《X网数据中心网络管理办法》

《信息交换管理制度》等安全公告服务X每月进行一次信息系统安全公告，信息系统安全公告包括：操作系统、数据库、常规应用系统补丁升级；网XXX全漏洞、杀毒软件最新补丁包的更新信息；新病毒信息；信息安全管理体系新理念；新黑客技术；国际信息系统安全最新技术等信息等。每月《X安全公告》信息系统培训X网数据中心相关信息系统管理与技术人员信息系统培训通过培训，使X网数据中心信息系统管理人员和技术人员熟悉网络设备、安全设备的配置和使用技能，并掌握基本的网XXX全知识、安全技术，并且在安全标准及安全管理方面有明显提高，使X网数据中心业务用户掌握对各应用系统的日常操作方法。一次培训教材

培训PPT其中：信息服务管理平台、监控平台、安全公告及培训为我公司在本期服务中免费为用户提供的服务。各服务内容的具体设计说明，详见本方案第二部分第9章项目内容设计部分。技术参数偏离情况详见附录D技术参数偏离表。

第一部分项目概论项目背景信息网系统从建成投入运行至今，已经十几个年头，X信息中心用户也深知做好系统运行维护工作是保障X信息系统安全稳定运行、保障全教育网信息化业务工作顺利开展的关键，因此，一直以来，X信息中心用户始终采取信息运维服务外包和本部门人员管理相结合的方式来提高系统的运行稳定性。信息网随着各类硬件与基础设施不断投入、网络规模逐步扩大、应用系统不断增加，尤其是X信息网及X数据中心网络改造之后，新技术、新设备的增加加重了对信息系统网络的维护负担和专业技术要求。同时众多的应用系统的日常运维与应急响应也对信息系统已有的运维团队提出了很大的挑战。因此，“以故障处理为导向”的IT系统维护方式难以满足对信息系统的要求。引入先进的IT服务管理理论和标准指导日常的IT服务运营工作，使得X局的信息系统的运行管理工作步入一个有序的、可控的、规范的阶段，做到设备资产清楚明晰，网络运行稳定有序，事件处理处置有方，安全措施有效到位，服务管理有章可循。全面的提高网络管理、安全管理、服务水平，为教育教学的信息系统的发展打下坚实的基础。项目现状信息网系统主要是由：数据中心部分和XXX网网络系统组成。数据中心是X信息网系统的核心，数据中心承载着X众多的业务应用平台提供X下属学校及教育机构使用。其中，包含X门户网站、教学质量平台、邮件系统、教师基础平台、教师研修平台、资产管理平台等多个应用。数据中心改造后，建成XXX机房（主要）、XXX机房（容灾）2个数据中心，保障X信息网内重要数据的安全、稳定。同时，建设有虚拟化平台和数据存储系统，整合数据中心各个业务应用的资源，提高数据中心业务应用的整体管理和规划。XXX网网络系统是提供一个平稳运行的网络平台，实现X各个幼儿园、小学、初中、高中及教育单位与数据中心的网络互联、外网访问、XXX访问及X信息网内财务、巡考、视频监控等各业务系统的连接。XXX网以XXX机房（IDC）内2台华为NE-40为中心，覆盖全X所有教育用户。整个教育网通过硬件防火墙与互联网连接，并配有ips、网络流控、行为管理、安全审计等安全设备。数据中心服务器区通过防火墙连接，制定严格安全策略保障。信息网系统由多个机房组成，主要系统基本在XXX机房、XXX机房内，对外网连接出口位于XXX机房、XXX访问链路位于XXX机房。XXX机房是上海热线托管IDC机房，机房配有精密空调、UPS、气体消防及电子门禁系统，有专有人员24小时进行机房维护。XXX机房是X信息中心自管机房，机房配有精密空调、UPS、气体消防，目前由X定期进行机房维护。在本期X信息网服务外包项目招标中，涉及到的信息系统设备规模如下：网络设备涉及2台XXX网核心路由器华为NE-40、2台数据中心服务器区接入换机H3C-7506、2台数据中心互联交换cisco-7604，各类接入交换机、路由器及负载均衡设备约700台。安全设备及系统涉及约700台（套）。包括防火墙、流量控制、安全审计、日志分析、入侵检测等。服务器涉及约180余台（套），其中大网改造前服务器140余台（套），新增服务器40余台（套）。品牌包括DELL、HP、联想等，类型主要包括机架式PC服务器、刀片服务器及虚拟化服务器等。UPS约10台（套），品牌包括山特、APC等。空调约10台（套），品牌主要为松下和格力。存储设备约5台（套）。应用系统约30余个。因X信息网正在大网改造期间，部分设备还未移交，上诉设备及系统以目前项目运维为基础。项目需求及目标分析需求描述项目外包服务内容主要对信息网以及X数据中心内软硬件提供使用培训、保养维护、故障排除、升级换代、安装调试、变更迁移及软硬件配置、使用、规划咨询等服务。服务对象主要为信息网的网络系统、数据中心整体硬件系统、网络基础应用服务、教育网络日常监控。外包服务范围包括信息网核心、汇聚、接入网络系统、教育数据中心（XXX）及原XXX数据中心、推广部网络系统（枣庄路）、教发院网络系统（峨山路）。其中教发院网络系统（峨山路）将以远程技术指导为主，辅助以故障情况下的现场服务来进行保障。技术服务要求数据中心外包服务大致可分为日常监测服务、维护服务、系统补丁升级服务、应急处理服务、专项服务支持。日常监测服务利用教育网现有网管系统或公司提供专用的网管工具，为信息网核心、汇聚、接入网络系统、教育数据中心（包括原XXX数据中心）提供5*8的日常监测服务，保证常驻二名维护工程师,其中一名维护工程师8:30分开始驻场,契合教育发展研究院的上班时间,另一名维护工程师于9:00开始驻场工作。如特殊情况驻场维护工程师需要离开现场则需向教育发展研究院该项目负责人报告,允许后才能离场。信息网核心、汇聚、接入网络系统的日常监测服务内容主要为网络性能监控，主要包括：核心网络设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控；汇聚网络设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控；各接入单位接入设备（接入交换机和安全网关）的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控；教育数据中心的日常监测服务内容包括性能监控、服务监控2大部分，其中：性能监控：对教育数据中心内的网络设备、网XXX全设备、主机设备、存储设备等进行性能监控，主要包括：网络设备监控内容包括连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标网XXX全设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况、活动连接数等指标主机设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负荷、磁盘利用情况、网卡使用情况等指标存储设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负荷、磁盘利用情况、网卡使用情况等指标服务监控：对教育数据中心内的常用系统服务进行监控，观察其是否正常运行，主要包括：MSSQL数据库系统的服务监控Oracle数据库系统的服务监控邮件系统，如POP服务、SMTP服务的监控DNS服务监控AD服务监控Web服务监控维护服务信息网接入网络系统的维护服务根据操作类型来分主要分为2类操作，分别是设备/系统配置文件更改、设备/系统故障排除。设备/系统配置文件更改主要是指对接入交换机、安全网关等网络设备的配置调整，比如调整安全访问控制策略、调整路由设置等。设备/系统故障排除使这部分服务的重点，主要是指设备损坏、系统故障等故障现象的排除和解决。教育数据中心的维护服务根据操作类型来分主要分为4类操作，分别是设备/系统配置文件更改、机房进出设备、设备/系统故障排除以及设备重启请求处理。设备/系统配置文件更改主要是指对交换机、路由器、防火墙等网络设备或者数据库系统、Web系统等系统服务、DNS记录的配置调整，比如防火墙增加安全访问控制策略、路由器中添加路由等。机房进出设备主要是指针对XXX数据中心机房内进入或搬出设备。设备/系统故障排除为这部分服务的重点，主要是指设备损坏、系统故障等故障现象的排除和解决。设备重启请求是指对XXX机房内的网络设备、网XXX全设备或主机设备等进行重新启动，包括立即重启和延时重启。这4类操作所要求的响应程度是不同的，根据这4类操作的特性，其响应时间均为半小时,而具体处理完成的时间要求如下：操作内容处理时限设备/系统配置文件更改4小时机房进出设备48小时设备/系统故障排除2小时设备重启请求自定义如硬件维护服务的被维护对象发生硬件故障或损坏，配合设备供应商进行维修工作。双休日以及公共假期，维护工作以远程工作为主，如有需要保证3小时之内到达现场，进行保障和维护工作。系统补丁升级服务系统补丁升级包括对数据中心内的操作系统、常用系统服务以及网XXX全设备进行补丁升级，比如Windows操作系统补丁升级、MSSQL数据库系统补丁升级、防火墙漏洞补丁升级等。应急处理服务应急事件主要包括主干网络不通或应用大面积瘫痪等重大事故。同用户协商制定若干应急预案，如核心网络设备故障、关键基础应用故障等。当发生这类故障，需要进行紧急到场、快速故障判断、及时提供解决设想、高等级维护处理等相关服务。当接到应急处理请求后,半小时内响应，24小时内迅速解决问题恢复系统正常运行或提供备品备件供用户使用。提供紧急响应的移动电话或呼机号码给X发展研究院信息中心，对客户的问题和需求给与答复，对紧急问题进行处理。在突发事件的情况下，提供专人现场保障服务，保证信息网硬件设备及系统稳定可靠的运行。专项服务支持保证配置至少2名技术能力相当的维护工程师提供现场维护服务。提供针对X信息网运维相适应的系统管理平台，系统管理平台要求能够实现XXX网网络系统（核心网络设备、汇聚网络设备、各接入学校接入设备）的网络运行状况监控和分析，同时也能对数据中心网络系统、服务器系统、应用系统和服务进行监控。提供针对X信息网运维相适应的运维管理平台，运维管理平台要求能够根据XXX网和数据中心的日常运维需要，依据ITIL规范，结合教发院ISO管理要求，定制管理制度和管理流程，协助信息中心设计与建立XXX网运维规范管理体系。运维管理平台要求能够覆盖到学校、信息中心、运营商和技术服务公司等多个运维角色，并形成日常运维管理过程记录。保证维护工程师的技术水平与被维护对象的技术等级相当。保证为维护工程师提供必要的支援。维护服务正式开始之前，对被维护对象要执行完整的维护前检测（派出资深工程师对维护对象及相关环境进行考察，绘制网络拓扑图，记录所有配置参数，测试和记录维护对象的性能数据，以作为未来维护工作，及发现问题，查找降低性能瓶颈的重要参考）。定期检测被维护对象的使用情况，做出结果分析。定期向甲方提交维护报告和改进意见，并与用户实现经常性的交流。建立长期、完整、详细的维护记录。每月5日之前，提交上月的维护月报。维护月报将由教育数据中心运行情况报告和维护服务情况报告组成。需求分析我们分析该项目总体目标是通过日常运维维护保障与工作，使信息网系统良好的可用性、安全性及稳定性。在X为用户提供的运维服务工作中，我们争取达到以下目标：对用户的信息资产了如指掌；对用户的系统状态安全可控；对用户的系统时间应对有方；对用户的业务需求保障有力；对用户的服务管理有章可循；日常监测服务服务目录服务范围服务项目服务内容XXX网网络监控服务XXX网核心、汇聚、接入网络系统核心网络设备监控核心网络设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控汇聚网络设备监控汇聚网络设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控各接入单位网络设备监控各接入单位网络设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控各接入单位安全设备监控各接入单位安全设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控XXX数据中心性能监控服务XXX网数据中心数据中心网络设备性能监控数据中心内的网络设备连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控数据中心网XXX全设备性能监控数据中心内的网络设安全设备连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况、活动连接数等指标的监控数据中心服务器设备性能监控数据中心内的服务器连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况、活动连接数等指标的监控数据中心存储设备性能监控数据中心内的存储设备连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况、活动连接数等指标的监控XXX数据中心应用监控服务XXX网数据中心数据中心数据库系统应用监控数据中心内的MYSQL、Oracle数据库系统的监控数据中心邮件系统应用监控数据中心内邮件系统的POP、SMTP服务的监控数据中心域名解析系统应用监控数据中心内外网地址解析DNS服务的监控数据中心域控服务监控数据中心网站web服务的监控维护服务服务目录服务范围服务项目服务内容XXX网接入网络设备维护服务XXX网各学校接入交换机接入网络设备系统配置及安装调试在服务期内，X将向X信息网接入系统提供网络设备系统配置、安装调试服务。接入网络设备配置管理对网络设备的标签以及配置管理文件进行统一管理接入网络设备日志分析在服务期内，X将每月对X网接入系统的网络设备日志进行一次分析。日志分析的主要内容为：接口状态、登录事件、攻击事件、病毒情况等。如果发现异常信息，X将根据情况做出相应的处理。接入网络设备软件升级如果发现X网数据中心的网络设备存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新版本的软件时，X将负责对X网接入系统的网络设备进行软件升级。接入网络设备故障处理在服务期内，X将对X网接入系统所发生的网络设设备损坏、系统故障等现象的排除和解决，如果网络设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，X将协助厂商排除故障，其他故障将主要由X负责处理。XXX网接入安全设备维护服务XXX网各学校接入安全网关接入安全设备系统配置及安装调试在服务期内，X将向X网接入系统提供安全设备安系统配置及安装调试服务。接入安全设备配置管理对安全设备的标签以及配置管理文件进行统一管理接入安全设备日志分析在服务期内，X将每月对X信息网接入系统的安全设备日志进行一次分析。接入安全设备软件升级如果发现X网数据中心的安全设备存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新版本的软件时，X将负责对X网接入系统的安全设备进行软件升级。接入安全设备故障处理在服务期内，X将对X信息网接入系统所发生的安全设备损坏、系统故障等现象的排除和解决。如果安全设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，X将协助厂商排除故障，其他故障将主要由X负责处理。教育数据中心设备维护服务XXX网数据中心网络设备、安全设备、服务器及存储设备数据中心网络设备系统配置及安装调试在服务期内，X将向X网数据中心提供网络设备系统配置及安装调试服务。数据中心网络设备配置管理对网络设备的标签以及配置管理文件进行统一管理数据中心网络设备日志分析在服务期内，X将每月对X网数据中心的网络设备日志进行一次分析。日志分析的主要内容为：接口状态、登录事件、攻击事件、病毒情况等。如果发现异常信息，X将根据情况做出相应的处理。数据中心网络设备故障处理在服务期内，X将对X网数据中心所发生的网络设备故障进行处理。如果网络设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，X将协助厂商排除故障，其他故障将主要由X负责处理。数据中心网络通讯链路维护对X网数据中心的各ISP通讯链路进行维护，确保通讯链路的可靠性数据中心安全设备系统配置及安装调试在服务期内，X将向X网数据中心提供安全设备安系统配置及安装调试服务。数据中心安全设备配置管理对安全设备的标签以及配置管理文件进行统一管理数据中心安全设备日志分析在服务期内，X将每月对X数据中心的安全设备日志进行一次分析。数据中心安全设备故障处理在服务期内，X将对X数据中心所发生的安全设备损坏、系统故障等现象的排除和解决。如果安全设备出现的故障是因硬件或软件系统所导致的，X将协助厂商排除故障，其他故障将主要由X负责处理。数据中心服务器及存储硬件状态检查在服务期内，X将每天对X网数据中心中心机房的服务器及存储硬件状态进行一次检查。数据中心存储备份作业状态检查存储备份作业状态检查的主要工作：检查备份任务是否成功完成、在备份的过程中是否存在相关告警信息等。数据中心存储系统状态检查存储系统状态检查的主要工作包括：存储系统剩余空间大小检查、存储系统可用性检查等。数据中心服务器系统安全检查服务器系统检查包括的主要内容：服务器功能状态检查、系统服务检查、系统进程检查、磁盘空间检查等。服务器漏洞扫描与安全评估定期对X网数据中心X网数据中心系统中的服务器进行漏洞扫描，并根据扫描结果采取有针对性的安全加固措施，提供服务器的安全性数据中心服务器及存储故障处理在服务期内，如果X网数据中心中心机房的服务器及存储所发生的故障是由于硬件所导致的，X将协助硬件厂商处理故障。如果系统所发生的故障是由于软件配置所导致的，将由X负责处理。教育数据中心应用维护服务XXX网数据中心基础应用、web服务、数据库系统数据中心应用系统日常运行保障对应用系统的日常运行保障，包括对应用的功能测试、常见问题释疑、对应用软件的日志进分析等应用系统性能优化为确保应用系统的长期高效的运行，在服务期间，X将定期对各应用系统进行综合的性能评估，根据评估结果进行有针对性的性能优化。应用数据更新对应用系统的数据进行更新，确保数据的准确性。包括宣传资料、图片等的制作等。数据导入与导出根据X网数据中心各应用系统的需求，提供对应用系统数据的批量导入和导出服务，确保应用系统数据的准确性。应用系统故障处理对X网数据中心各应用系统在日常使用过程中发生的故障及时进行处理，快速恢复业务，确保对X网数据中心的业务带来的影响降到最低。教育数据中心机房管理服务XXX网数据中心XXX、XXX、枣庄路及峨山路机房数据中心设备进出维护数据中心机房内进入或搬出设备供电系统维护服务期间X对X网数据中心中心机房的电源检查监控温湿度控制系统维护服务期间X对X网数据中心中心机房的温湿度控制系统进行检查监控消防系统维护服务期间X对X网数据中心中心机房的消防系统进行检查监控物理及访问安全管理服务期间X对X网数据中心中心机房的物理及访问安全进行管理，确保机房的物理安全基础设施故障处理服务期间X对X网数据中心中心机房的信息系统基础设施进行常规维护，当发生故障时，及时协调各有关方进行故障排除教育数据中心设备重启服务XXX网数据中心网络设备、安全设备、服务器及存储设备数据中心网络设备重启提供网络设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作数据中心安全设备重启在服务期内X将向X信息网数据中心提供安全设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。数据中心服务器设备重启在服务期内X将向X网数据中心提供服务器设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。数据中心存储设备重启在服务期内X将向X网数据中心提供存储设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。系统补丁升级服务服务目录服务范围服务项目服务内容设备系统补丁升级服务XXX网数据中心网络设备、安全设备、服务器及存储设备数据中心网络设备软件升级如果发现X网数据中心的网络设备存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新版本的软件时，X将负责对X网数据中心的网络设备进行软件升级。数据中心安全设备软件升级如果发现X网数据中心的安全设备存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新版本的软件时，X将负责对X网接入系统的安全设备进行软件升级。数据中心服务器系统补丁升级如果发现X网数据中心的服务器系统每月存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新系统必要补丁时，X将负责对X网数据中心的服务器系统进行补丁升级。数据中心存储系统补丁升级如果发现X网数据中心的存储系统每月存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新系统必要补丁时，X将负责对X网数据中心的服务器系统进行补丁升级。应用服务补丁升级服务XXX网数据中心常用系统服务、数据库应用数据中心常用系统服务补丁升级如果发现X网数据中心的常用系统服务每月存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新系统必要补丁时，X将负责对X网数据中心的服务器系统进行补丁升级。应急处理服务服务目录服务范围服务项目服务内容应急响应X信息网数据中心应急响应体系建立X将事故级别分为5个等级，在驻场人员解决时，由二级人员进行支持解决（携带备品备件到现场），整体应急故障解决时间12小时内解决。对于最高级别的事故请求，需在4小时内给予解决方案递交客户。必要时提供设备备品备件。整体应急预案制定、测试演练备品备件提供专项服务支持服务目录服务范围服务项目服务内容服务团队建设XXX网数据中心驻场人员配备保证配置至少2名技术能力相当的维护工程师提供现场维护服务四线支持团队组建组成各个方面专家组的团队支持小组服务工具部署XXX网及数据中心网络设备、安全设备、服务器及存储设备和系统、应用、服务30imonitor平台部署部署X自主研发的设备及应用监控平台，监控X信息网及数据中心设备及应用30itsms平台部署部署X自主研发更具itli、iso20000流程定制的事件管理平台，协助X信息中心建设信息化管理流程流程建设XXX网数据中心安全管理制度建设与维护梳理X网数据中心信息中心现有的与信息安全相关的管理制度，结合用户对信息系统安全性的需求以及信息系统安全等级保护的相关要求，为X网数据中心提供完整的信息安全管理体系框架安全公告服务X每月进行一次信息系统安全公告，信息系统安全公告包括：操作系统、数据库、常规应用系统补丁升级；网XXX全漏洞、杀毒软件最新补丁包的更新信息；新病毒信息；信息安全管理体系新理念；新黑客技术；国际信息系统安全最新技术等信息等。信息系统培训X网数据中心相关信息系统管理与技术人员信息系统培训通过培训，使X网数据中心信息系统管理人员和技术人员熟悉网络设备、安全设备的配置和使用技能，并掌握基本的网XXX全知识、安全技术，并且在安全标准及安全管理方面有明显提高，使X网数据中心业务用户掌握对各应用系统的日常操作方法。

第二部分项目设计项目总体思路根据项目管理理论及IT服务项目管理的特点，我公司在本项目总体设计中，同出了如下图7-1的项目框架。图7-1项目框架整个项目设计以用户的项目目标和具体需求为核心，X通过提供具体的项目内容设计来达到交付物的结果，项目内容的设计中，将详细设计各个服务的具体工作内容、服务方式、服务指标及交付物成果。同时，对项目的组织资源进行了具体的设计，包括投入到本项目的组织