ＸＸ电机公司-CSI调查运营规则

东莞ＸＸ电机标准名CSI调查运营规则登录番号改订次数页数BB-26-204PagePAGE15ofNUMPAGES15A-26-0102(02.09.02)A4VP东莞ＸＸ电机承认权者董事长公司标准汇报书汇报审议决定登录№BB-26-20金春花严永河郑杰严永河金南洙改订№47/147/197/22公司的标准（FORMCHECKBOX制定，FORMCHECKBOX改订，FORMCHECKBOX废弃）如下：标准名CSI调查运营规则汇报部门品质经营Group汇报者金春花(TEL:-1350)汇报日2004.07.14登录日2004.07.22事由内容改订标准化事务局内容提要CSI调查问卷修改郑杰7/22合议光DDSSPSDYSSIS制造支援财务管理营业权纯龙裴明薰徐明源安南哲成均济朴虎范吴中焕李基峻李龙揆7/207/207/197/207/217/197/197/207/20开发李秀权7/22意见配布处配布:全公司总计:18份*汇报部门要记录配布处部门名及各配布部数A-26-0100(02.09.02)A4VPPage1改订履历制、改订NO制、改订日主要内容制、改订者信息A-26-0101(02A-26-0101(02.09.02)A4VP12341998.10.222003.09.202003.11.282004.02.062004.07.14全新规则制定ISO/TS16949内容追加CSI调查问卷追加改订文件项目编号调整调查方法及评价基准中内容追加附件3CSI调查问卷修改品质运营PART陈长春品质运营PART蔡谦持品质运营PART金春花品质运营PART金春花品质运营PART金春花目的

本规则是为了调查东莞ＸＸ电机(以下称"本公司")生产制品及服务的顾客满足度,通过不断完善来改善,并同竞争公司进行比较以超出差距进行改善,确保顾客满足的经营战略(顾客可以是内部,外部顾客或最终消费者)。适用范围

本规则适用于东莞ＸＸ电机生产的制品及服务的顾客满足度调查及改善活动。用语的定义CS(CustomerSatisfaction:顾客满足)

顾客对某企业的制品及服务事前所具有的期望值(Expectation)与购入后使用体验(Performance)结果的比较。CSI(CustomerSatisfactionIndex:顾客满意度)

通过调查顾客对制品的品质,价格,纳期,服务,企业形象,技术开发力等项目的评价,并于竞争公司相比较而得出的数据化指标。责任与权限经营责任者(总公司事业部长/本公司董事长)提示本公司顾客满足的方向及设想接收顾客满足度改善方案及部门别改善活动结果报告调查部门(总公司品质部门)定期实施顾客满足度调查并有分析报告的义务根据调查分析结果对不满足部分进行改善并采取措施对要改善事项进行跟踪并有义务将改善结果通报给顾客协助部门(本公司品质部门)接受总公司调查分析结果报告董事长后再传达给关联部门根据调查分析结果对不满足部分进行改善并采取措施对要改善事项进行跟踪并有义务将改善结果通过总公司通报给顾客关联部门

根据调查分析结果有关部门对不满足部分有义务进行积极的改善承认权者业务内容承认权者CSI调查计划总公司事业部长,本公司董事长CSI调查结果报告总公司事业部长,本公司董事长CSI改善结果报告总公司事业部长,本公司董事长[以下内容由总公司的有关部门进行]调查的基本原则持续性的原则:以1年1次定期实施CSI调查为原则定量性的原则:将调查结果量化以利于进行制品间,竞争社间比较正确性的原则下记调查项目为基本,必要时增减调查项目制品的品质制品的价格制品的包装制品的纳期技术的技术/开发营业活动品质服务全体的满足度及顾客意见等营业部门要定期分析重要顾客的纳期等情况，并将关联的DATA提供给品质部门以作为调查时的客观依据。CSI调查业务程序(附件1)经营计划树立

综合总公司及本公司的经营方针将CSI调查在总公司的经营计划树立时反映调查计划:品质部门主管做CSI调查的计划CSI调查制品选定制品别调查对象顾客及面谈对象者选定调查对象顾客是与本公司有直接关系的第1级顾客可能的时候对最终消费者进行调查选择本公司的竞争公司或对应制品的先进公司为对象调查方法选定调查员访问调查的方法问卷寄送的调查方法通讯调查方法（TEL，FAX，Internet等）调查人员的选定择具有客观性的人员必要时利用专门调查机关,调查人员,方法,结果分析等遵照此机关的规定确定调查日程制品问卷内容由品质部门长主管与关联部门协议后制定各领域的提问项目教育调查人员并在公司内进行调查实习后确定调查内容选定的调查机关与调查对象联络后决定访问日程向最终确定的调查对象正式通报调查日程根据选定的调查方法实施调查接受过教育的调查员直接访问调查对象进行1对1的面谈,以第3者的(客观的)的立

场调查。将问卷通过邮递,FAX,EMAIL的等形式发送调查结果的分析及报告评价基准评价基准分为以下7个等级，测定精度[非常满意]时为满分（100分）测定精度非常满意满意基本满意普通稍微不满不满非常不满满足分数100分88.3分~66.7分~50分~33.3分~16.7分~0分~评价基准细部内容No.测定精度基准（定义）1非常满意所有期待的基准都充分满足，没有任何不满事项。2满意大部门要求事项充分满足，顾客对应速度比较快。3基本满意改善有进行，满足最小期待值。4一般几个事项没有改善，但是充分满足了一定的水准。5略有不满要求的事项的施行状态没有满足，努力的结果没有达到期待值。6不满所有的要求事项都没有实行，改善与否不明确。7非常不满制品及工程经常出现不良，对问题点的原因分析及改善及FEED-BACK没有进行分析调查结果的各项目并制定综合报告书CSI改善对策树立主管部门将结果与目标,先进公司(竞争公司)的结果比较后对劣势项目与关联部门

一起分析原因并树立改善对策主管部门要检讨改善对策实现的可能性及适当性将综合调查结果及劣势项目的对策向事业部长报告

[总公司独立进行的内容结束]总公司品质管理部门将决裁后的综合调查结果及劣势项目的对策通过

本公司品质管理部门向董事长报告,并获得关联部门的改善对策事后管理主管部门为使提出的CSI改善内容100%能够得到实施进行跟踪管理本公司品质管理部门协助跟踪与本公司有关的改善内容总公司根据调查结果制定次年度的CSI目标认证机关通报

对于汽车关联BIG-3顾客往来的顾客有进行以下评价时，要在5日内将评价结果通报认证机关。DaimlerChrysler“NeedsImprovement”（QualityRatingOnly）FordQ-1RevocationGeneralMotors“NewBusinessHold-Quality”品质记录管理NO.品质记录保存年限1CSI调查计划5年2CSI综合报告书5年3CSI改善对策书5年关联标准顾客满足管理规则BB-26-09改正及预防措施规则BB-26-12品质惩罚业务规则BB-26-34Q-COST管理规则BB-26-21附件1CSI调查业务程序区分顾客

(内外,消费者)总公司

品质管理部门关联部门

(总/本公司)本公司

品质管理部门PLAN经营计划树立经营计划树立调查计划树立事前准备

(制品,顾客,方法,人员日程等)问卷内容决定CSI调查实施(内部或外部)结果综合分析日程通报决定不满足(劣势)项目分析及改善对策树立报告书制定报告事业部长CS改善及事后管理CS改善及事后管理报告书制定报告董事长DOCHECKACTION附件2PROCESSMAPProcessMapProcessMap区分输入/资源主要活动输出承认权者适用格式周期PPDCA1.CSI调查目标-品质,价格,包装,交付等2.调查对象选定3.调查时间1.CSI调查项目增减2.调查表制作CSI调查计划董事长调查表年度1.调查实施2.调查表发送,回收3.顾客访问等CSI调查实施1.CSI调查结果分析整理2.访问结果整理董事长调查报告发生时CSI调查结果及现况确认现场确认确认结果整理董事长结果报告发生时顾客不满现况及内容分析原因,确定改善方向,改善适当性检讨改善对策,改善结果及报告董事长对策发生时A-26-0235A-26-0235（03.08.11）A4VP11)A4CPCSI调查问卷附件3CSI调查问卷CSI调查问卷调查日期：调查者：公司名称：地址：被访问者：部门：职称：联系电话：E-Mail地址：传真号码：■贵公司关联产品：■月平均使用量：■与贵公司进行该制品往来的公司名称及物量比重：①②③④⑤〈制品品质关联调查〉1.贵公司对最近5个月使用的该制品往来公司别品质满足程度怎样？往来公司非常满意满意基本满意一般略有不满不满非常不满不知道ＸＸ电机FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX2.ＸＸ电机的该制品品质方面有哪几项强于其他竞争公司？①制品机能，性能②制品外观③Line工程不良④市场品质不良⑤制品信赖性⑥痼疾不良再发3.ＸＸ电机的该制品品质方面有哪几项问题？①制品机能，性能②制品外观③Line工程不良④市场品质不良⑤制品信赖性⑥痼疾不良再发4.综合而言，对ＸＸ电机该制品的品质方面有哪些不满或需要改善的事项？〈制品设计/开发关联调查〉1.贵公司最近5个月是否有ＸＸ电机该制品的新Model或新制品纳品，或开发进行中项目？FORMCHECKBOX有FORMCHECKBOX没有2.贵公司对该制品往来公司别设计/开发满足程度怎样？往来公司非常满意满意基本满意一般略有不满不满非常不满不知道ＸＸ电机FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX3.ＸＸ电机的该制品设计/开发方面有哪几项强于其他竞争公司？①技术能力（新Model，新机种开发能力）②开发期间对应力（开发纳期遵守度）③开发样品要求对应力④设计变更（开发，量产）要求对应力⑤新规开发制品的初期品质确保程度4.ＸＸ电机的该制品设计/开发方面有哪几项问题？①技术能力（新Model，新机种开发能力）②开发期间对应力（开发纳期遵守度）③开发样品要求对应力④设计变更（开发，量产）要求对应力⑤新规开发制品的初期品质确保程度5.综合而言，对ＸＸ电机该制品的设计/开发方面有哪些不满或需要改善的事项？〈制品价格关联调查〉1.贵公司对最近5个月该制品往来公司别价格满足程度怎样？往来公司非常满意满意基本满意一般略有不满不满非常不满不知道ＸＸ电机FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX2.综合而言，对ＸＸ电机该制品的价格方面有哪些不满或需要改善的事项？〈制品纳期关联调查〉1.贵公司对最近5个月该制品往来公司别纳期满足程度怎样？往来公司非常满意满意基本满意一般略有不满不满非常不满不知道ＸＸ电机FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX2.ＸＸ电机的该制品纳期方面有哪几项强于其他竞争公司？①纳期的遵守②紧急纳期时的对应③纳品担当的业务态度④纳品品目，送货单与成绩书的一致性3.ＸＸ电机的该制品纳期方面有哪几项问题？①纳期的遵守②紧急纳期时的对应③纳品担当的业务态度④纳品品目，送货单与成绩书的一致性4.综合而言，对ＸＸ电机该制品的纳期方面有哪些不满或需要改善的事项？〈制品品质Service关联调查〉1.最近5个月ＸＸ电机该制品是否发生品质问题，并要求品质Service担当进行改善？FORMCHECKBOX有（次）FORMCHECKBOX没有☞发生的品质问题是什么?☞品质问题发生时是否有联系或临时措施?FORMCHECKBOX有FORMCHECKBOX有,但是超过24小时FORMCHECKBOX没有☞在解决品质问题的过程中是否将进展事项通报贵公司？FORMCHECKBOX有FORMCHECKBOX没有☞发生的品质问题全部解决了吗？FORMCHECKBOX解决了FORMCHECKBOX进行中FORMCHECKBOX没有解决2.贵公司对最近5个月该制品往来公司别品质Service满足程度怎样？往来公司非常满意满意基本满意一般略有不满不满非常不满不知道ＸＸ电机FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX3.ＸＸ电机的该制品品质Service方面有哪几项强于其他竞争公司？①CS担当者接触的容易性②发生问题的紧急对应程度③对改善进展事项的情报提供④问题的根本改善程度(再发防止程度)4.ＸＸ电机的该制品品质Service方面有哪几项问题？①CS担当者接触的容易性②发生问题的紧急对应程度③对改善进展事项的情报提供④问题的根本改善程度(再发防止程度)5.综合而言，对ＸＸ电机该制品的品质Service方面有哪些不满或需要改善的事项？〈制品营业Service关联调查〉1.最近5个月是否与ＸＸ电机该制品营业担当进行接触？FORMCHECKBOX有（次）FORMCHECKBOX没有2.贵公司对该制品往来公司别营业Service综合满足程度怎样？往来公司非常满意满意基本满意一般略有不满不满非常不满不知道ＸＸ电机FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX3.ＸＸ电机的该制品营业Service方面有哪几项强于其他竞争公司？①营业担当者接触的容易性②贵公司的要求事项认知与否③营业担当者技术知识程度④对向后贵公司需要的预测程度⑤纳期的遵守⑥营业担当誓约履行度(遵守)4.ＸＸ电机的该制品品质Service方面有哪几项问题？①营业担当者接触的容易性②贵公司的要求事项认知与否③营业担当者技术知识程度④对向后贵公司需要的预测程度⑤纳期的遵守⑥营业担当誓约履行度(遵守)5.综合而言，对ＸＸ电机该制品的营业Service方面有哪些不满或需要改善的事项？〈顾客综合意见调查〉1.贵公司对该制品往来公司综合满足程度怎样？往来公司非常满意满意基本满意一般略有不满不