物业服务收费管理办法

文件名称物业管理收费办法文件编号页码PAGE2/9版次/状态A/1PAGE2PAGE目录一、组织分工 2二、出纳员管理 2三、收费规范 2四、促进收费机制 51、季度奖励 52、年度奖励 53、收取往欠物业服务费的奖励 64、有奖激励交纳物业费活动 7五、处罚条款 7六、奖励与处罚兑现规定 9七、实施时间9物业服务收费管理办法物业服务收费工作是公司及管理处的重要工作事项，是维护全体业主公共服务的基本保障，也是物业服务人员劳动报酬的基本来源，更是物业工作人员应尽义务和职责；为了保质保量的完成各项物业服务费用的收取工作，完善收费组织，规范收费流程及标准，激发收费人员的工作积极性，鼓励全员参与收费工作，特制定本办法。一、组织分工1、财务核算中心对物业服务收费工作实施归口管理，直接指导和监督司属各部门、管理处开展收费工作。2、品控中心负责收费管理工作的评估考核，并负责不定期对收费工作开展情况实施质量督察。3、人事行政中心负责对收费考核奖惩的发放。4、运营管理中心负责在每年底制定出下一年度各项目的收费方案，明确各季度收费指标，组织落实各管理处系统开展收费工作。5、管理处根据具体的收费工作量组织安排收费人员，将收费工作落实到具体责任人，实施常态化管理，确保收费任务的完成。二、出纳员管理依据2017年出纳员管理方案三、收费规范1、公司的年度财务核算周期为每年的1月1日至12月31日止，月度核算周期为每月1日至最后日，每三个月为一个季度核算周期。2、公司所有在管项目原则上按照“物业管理条例”及“物业服务收费管理规定”以及“物业服务合同”等相关条款，实行物业费预收制，新项目从交付之日起向“业主、使用人”预收一年的物业服务费；正常期物业服务费收取按照半年及整年度收取（即：每年1月1日至6月30日或每年1月1日至12月30日止）。如因新项目首期收费跨年度（月度）收取的，在下一次收费时应将收费期间调整至半年或者整年度收费。3、各管理处严格按照公司年初审定的年度收费指标制定具体收费方案，必须将年度收费指标细分到月、人头（收费小组）具体完成收费标准（人/月/元等），具体任务分配方式可以按照楼栋或者具体户数划分，最终以管理处上报的具体收费方案为准（上报方案必须由具体收费人员签字认可）。4、各管理处、收费小组、个人收费指标完成指截止核算周期最后日实际到账金额为准。5、各管理处必须每月组织一次收费工作专项评估考核会议（所有收费人员参加），并形成文字记录于次月5日前上报公司人事行政中心存档；运营管理中心（片区负责人）可以根据需要深入到具体项目、岗位指导收费工作开展或召开会议部署收费工作；由品控中心负责组织，会同人事、运营、财务等部门负责人每季度进行考核，并组织项目负责人召开一次收费工作专项评估考核会议，会议必须形成文字记录由品控中心存档管理。6、由运营管理中心每季度组织一次收费工作专项培训(培训内容：应涉及相关法规、物业合同、公司规定等；参加人员：管理人员及收费员)；财务核算中心每半年组织一次出纳员业务培训（管理处负责人参加，如更换出纳员应根据情况增加部分培训工作）。7、品控、运营、财务等部门应加强对各管理处收费工作的督查、指导力度，品控、运营部门每月不得少于一次对各管理处收费工作专项督查、指导，财务负责人及分管会计每两个月不得少于一次收费工作业务指导及规范督查，每次督查、指导都应该形成文字记录存档。8、各管理处应按照公司统一规定做好物业服务收费的宣传告知工作；应在各管理处的一站式服务中心统一放置收费提示牌，在墙上的明显位置长期公示收费项目及收费标准、收费制度，在项目的主、次出入口告示栏、电子显示屏、单元大厅长期挂放收费提示，也可以定期使用电话或短信提示住户交纳相关费用。9、在收费工作开展中应严格遵守公司纪律，管理及收费员面对任何收费对象都应保持良好的工作态度及严谨的礼节礼仪，决不允许与收费对象发生口角、纠纷，也不允许采取强硬、蛮横、电话及上门骚扰等方式催讨收费，更不允许违规违法催讨收费（采取堵门、堵车、堵人，停水、停电、停电梯，停止服务、语言威胁、恐吓等方式）。10、管理处收费员只负责收费工作开展，不允许介入现金管理，应将收到的现金及时交给出纳员管理（当天收到的当天交接清楚），原则上各管理处收到各种费用只进不出，实行收支两条线管理；由出纳员负责所有收费项目的现金管理，所收入现金按规定及时存入公司指定账户（超过壹万元必须当日就近存入，少量现金必须存入保险箱或保险柜，少量现金存放期也不能超过三天），决不允许任何个人将公款私用或以任何借口挪用公款（包括将收到的现金带回住处及存入私人银行卡管理）。11、各管理处负责人应直接或指定其他管理人员负责对出纳员所收的现金进行监控及管理（每日下班前实施签到检查，并建立检查记录），对出纳员将现金存入银行的路途中安排人员安全护送，确保现金安全管理。12、按照财务规范建立收费档案，及时将收费情况录入收费系统(当日收费当日录入收费档案及系统)，按规定上交月报及专项统计报告。13、所有收费都必须按照对应科目及数额开具规范的票据（应包括：收费日期、期间、项目、数额、类别、收费员等详细内容），收费联应当场送达交费人手中，存根联应分类及按序号保存，每月将记账联上交财务核算中心入账保存；如出纳员开具了错误票据需要按照报废程序处理（将三联同时装订后盖废弃专用章，三联票据缺一不可报废）,报废票据必须每月上报财务核算中心处理（不得私自销毁或丢失记账及存档联）。14、各管理处必须按规定规范成立收费组，收费组人员可以由管理人员、客服人员、部分工程维修、保安、清洁人员组成；收费组成员应在完成本职工作的前提下采取各种有效方式增收物业服务费用，不限于8小时正常工作时间内（鼓励利用下班后、休息日、节假日上门提供收费服务）；收费组（小组）采取1+1模式，即1名客服人员+1名其他员工或1名管理人员+1名其他员工组成（根据项目大小成立多个收费组）。项目经理和主管必须参加其中一组并出任组长。15、每个收费组应分工明确，高层、多层住宅、商业项目每个组年收费任务完成户数不得少于250-300户,别墅不得少于60-100户；收费户数总面积*单价*收费月数量（3个月）*年度目标收缴率=为该小组季度完成具体金额。16、各收费小组必须安排适当的时间完成收费任务，原则性在规定的收费任务完成内按照公司规定给予相应的考核激励外，在收费工作开展过程中不论是正常上班内、还是下班后、休息日、节假日安排上门收费公司都统一不计加班费、交通费等，如果下班后、休息日、节假日安排收费工作时间超过3小时的由管理处月度申请给予每次每人一顿餐费（10元标准）补贴。17、各管理处应根据实际需要为收费工作开展配置必要硬件设备（打票机、收银POS机、保险箱、柜、电脑、办公桌椅、资料柜等）。四、促进收费机制1、季度奖励季度奖励（按目标责任书收缴率进行考核）；小组季度完成具体金额=收费户数总面积*单价*收费月数量（3个月）*年度目标收缴率（1）完成季度任务的90%为达标组，达标组不予以奖励。（2）完成季度任务的（91%-95%）优秀组，给予季度优秀奖600元/组。（3）完成季度任务的（96%以上的）明星组，给予季度明星奖1000元/组。2、年度奖励年度奖励按年度目标责任完成率进行考核。（1）完成目标责任书任务的100%达标组，给予小组成员年度奖金=所在岗位月综合工资1.5个月标准实施年度奖励。（2）完成目标责任书任务101%-105%的优秀组，给予小组成员年度奖金=所在岗位月综合工资2个月标准实施年度奖励。（3）完成目标责任书任务106%-110%的明星组，给予小组成员年度奖金=所在岗位月综合工资2.5个月标准实施年度奖励。（4）管理处完成目标责任书任务的100%，视为该项目收费任务完成达标；该项目负责人除按照年度责任目标书考核发放奖金外，另外在年度责任目标书考核的应发奖金总额基础上给予10%作为收费达标项目的奖励。（5）管理处完成目标责任书任务的101%-105%，视为该项目收费任务完成优秀；该项目负责人除按照年度责任目标书考核发放奖金外，另外在年度责任目标书考核的应发奖金总额基础上给予20%作为收费优秀项目的奖励。（6）管理处完成目标责任书任务的106%-110%，视为该项目收费任务完成达到公司的年度明星项目；该项目负责人除按照年度责任目标书考核发放奖金外，另外在年度责任目标书考核的应发奖金总额基础上给予30%作为收费明星项目的奖励。（7）公司对年度收费明星项目在公司的年终总结大会上实施专项表彰通报，并在大会上授牌“明星项目”称号可以挂放在管理处一站式服务大厅；在公司年度内刊及网站上专版表彰。（8）连续两年完成收费任务在105%以上的明星项目负责人在下一年度晋升工资一级工资。3、收取往欠物业服务费的奖励（1）收取往欠物业服务在本年度以前欠费周期低于18月的，一次性收取的服务费用，本年正常交纳而不打折的，公司按照所收取往欠服务费总额3%给予收费组一次性奖励。(2)收取往欠物业服务在本年度以前欠费周期超过18月的(包括18个月)，一次性收取所有往欠服务费用，本年正常交纳而不打折的，公司按照所收取往欠服务费总额6%给予收费组一次性奖励。（3）收取往欠物业服务费打折必须提前申请审批，打折比例在收费组奖励范围内的，由收费组与往欠户主自己协商决定，在上报往欠收费表中注明，但打折比例应从收费组应提取的奖励中扣除；打折比例超过收费组奖励标准的需要报公司领导批准方可实施，公司在审批流程中视情况给予收费组成员适当奖励。4、有奖激励交纳物业费活动为推动住户积极预交本年度物业服务费用，提高收费率；公司允许各管理处根据本项目实际情况开展有奖交纳物业费的活动。（1）每个管理处每年开展有奖交纳物业服务费活动不得超过两次，每次活动的时间原则上不能超过两个月，参加活动的住户不能有往欠不清，如有往欠在本次参与活动中一起交纳也可以参加，参与有奖活动的必须一次性交纳全年度的物业服务费（包括代收代缴费）。（2）开展有奖交纳物业服务费必须提前两个月报方案给公司批准，提前一个月在本项目宣传，所有奖励的物资由公司统一采购配送，管理处严格按照活动方案实施，建立完善登记台账，活动结束由人事行政会同财务核算中心对活动开展情况进行专项审核。（3）有奖激励交纳物业服务费可以采取送物资或送服务的方式进行，但每次开展有奖活动都应多种物资或多项服务项目供参与者选择，活动成本应详细测算，确保控制在交纳物业费比例的2-3%以内实施。（4）有奖活动期间收取的物业服务不影响各收费组的奖励。五、处罚条款1、收费组季度处罚明细：（1）季度收费率80%-89%的收费组，每低1%，计扣80元。（2）季度收费率70%-79%的收费组，在基础上，每低1%，计扣120元。（3）低于70%以下的收费组，直接扣2500元。2、全年度目标责任综合收费率低于100%高于90%的，收费组成员按照公司年度预算的同等岗位年终奖金扣发10%；同时该项目负责人承担管理责任，按实际收缴率与目标收缴率的差值（百分比）扣发年终奖金，每低于目标收费率1%，扣罚1%奖金。3、全年度目标责任综合收费率低于89%高于80%的，收费组成员按照公司年度预算的同等岗位年终奖金扣发20%；同时该项目负责人承担管理责任，按实际收缴率与目标收缴率的差值（百分比）扣发年终奖金，每低于目标收费率1%，扣发2%奖金，以此类推，直至扣罚20%。4、全年度目标责任综合收费率低于79%不低于70%的，收费组成员按照公司年度预算的同等岗位年终奖金全部扣发；同时该项目负责人承担管理责任，扣发年度责任目标书中约定奖金标准的25%，并在下一年度降一级薪资标准。5、全年度综合收费率低于69%以下项目，该管理处负责人扣发全年度预算奖金，并按照此条规定终止与公司签订劳动合同，全公司年终大会上专项通报批评。6、收费组工作人员在收费工作开展过程中，因态度不好、方式不恰当、收费行为不规范等，造成收费对象有效投诉或被公司检查发现存在上述行为的扣发当月工资50元/次。7、管理处不按照公司要求加强收费工作宣传力度，公司检查中连续三次发现项目主次出入口告示栏、电子显示屏、一站式服务中心、单元大堂等无收费宣传提示，扣发管理处负责人当月100元/次。8、在收费工作中不按规定开具票据给交费者，造成交费者不满意的每发现一次对收费组处罚100元/次，造成交费者向政府主管部门投诉，给公司带来经济损失的，收费组承担经济损失总额30%的处罚，管理处负责人承担经济损失总额20%的处罚。9、出纳员不按公司规定及时将收费信息录入系统或资料入档，不按规定上报各种统计报表，每次处罚100元/次。10、管理处负责人不按照公司规定加强对出纳员收费的台账和现金进行管理的，每发现一次处罚100元/次。11、出纳员在现金管理过程中造成钱、账不符，票据不清，处罚5分，并要求在一周内查清，若造成公司损失的由出纳员全额承担。12、出纳员违反规定，擅自将现金带离公司或交由他人管理，每发现一次处罚10分，若因此给公司造成现金丢失，损失金额由出纳员自行承担，情节严重的移交公安机关处理。13、管理处任何人员不得以任何借口挪用管理处范围内收取的公款，除退还公款外，另处罚金额2000元，并做辞