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文档简介

宾馆餐厅服务培训计划第一阶段：服务素质培训培训时间：7月16日----月25日，上午：7：30-----9：30，下午：2：00----4：00培训目的及要求通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。培训内容：企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性服务的含义、服务的理念、服务的模式餐厅服务员的素质要求餐厅服务员的职业道德要求餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求餐厅服务中常用的礼貌用语如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作沟通客人的技巧熟记客人语言技巧建立有效的团队如何创造客人、如何留住客人电话礼仪如何与客人打招呼培训方法课堂讲解礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟；微笑训练，每天练习20分钟。录像教学角色扮演感受训练每天课前10分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。考核办法评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并培训方法课前１０分钟演讲。青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”案例分析及小组讨论课堂讲解考核办法客史档案收集比赛应变能力测试托盘跑比赛中餐摆台比赛第三阶段：餐厅服务质量管理培训时间：8月2日―――8月4日，上午7：３０――――9：3０下午２：００―――４：３０培训目的及要求通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。培训内容餐厅服务质量的含义餐厅服务质量意识餐厅服务质量控制的方法品牌营销顾客心理研究处理客人投诉的技巧培训方法课堂讲解模拟情景，进行服务演练文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞

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