商场超市卖场商品部运作标规范准教材DOC

站长QQ：6021581资料下载讨论/站长QQ：6021581资料下载讨论/目录第一章商品部简介…………（2）第二章商品部工作流程……（3）第三章商品陈列……………（4）超级市场陈列的原则…………（5）商品陈列原则贯彻的检查要点（8）体现商品陈列效果的工作程序（9）商品陈列的基本方法…………（11）针对商场的部分商品提出摆设的建议及要求………………（16）商品陈列中所涉及的报告……（28）商场布局的巧妙构思…………（39）商品陈列的注意要点…………（41）商品部员工工作程序………………（43）顾客的服务与促销…（47）食品部经理每日工作程序…………（49）食品部主管每日工作准则…………（50）商品部退换货程序…（51）附：商品部工作流程………（53）商品部培训测试题一…（55）商品部培训测试题一答案……………（57）商品部培训测试题二…（58）商品部培训测试题二答案……………（60）商品破损标签…………（61）过期商品登记表………（62）每日缺货跟踪表………（63）第一章商品部简介我们的商店聘用了数以百计象你一样热情高涨的员工来维护它的经营服务思想：●满意的顾客服务●销售利润不断的增加是我们锲而不舍的追求运作一个有利润的商店，需要的是团队精神。商品部作为整个商店的一部分，肩负着重要的使命。●商品自身最大价值的体现●商店成功销售的体现●成功降低我们的损耗计划为了更好地运作商品部，我们制订如下培训计划：●商品部工作流程●商品陈列●商品部工作程序第二章商品部工作流程前期工作准备A.谈判B.订单C.商品D．供应商预约E.收货办安排时间F.供应商送货G.收货部收货商品部工作程序A.卖场与库存B.货架储存C.货架展示D．销售E．补货（夜班补货）盘点与盘点报告第三章商品陈列商品的陈列，在超级市场的商品销售中，重要的是让顾客能清楚地了解什么样的商品在什么地方，更重要的是要让商品的陈列能达到商品自己向顾客充分地展示自己，最充分地促销自己的效果。因为在超级市场中，没有专职向顾客介绍商品的工作人员（除了商品促销外），商品的陈列就成了超级市场商品的销售经营技术，如何掌握这门技术，并充分地得以发挥及利用，我们拟定了一份员工培训指导计划。培训计划大体分为：一、超级市场商品陈列的原则二、商品陈列原则贯彻的检查要点三、体现商品陈列效果的工作程序四、商品陈列的基本方法五、针对部分商品提出的摆设建议及要求六、商品陈列中所涉及到的报告商品陈列作为商业经营者，只有不断地探索，在实践中不断地搜集经验，学会善于灵活应变，才能在商界中永远处于主动的地位,EVERNUMBERONE。第一节超级市场商品陈列的原则1、商品陈列显而易见的原则商品陈列显而易见的原则是要达到这两个目的：一是让卖场内所有商品都让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所有看得清楚的商品作出购买与否的判断；二是要让顾客感到需要购买某些预定购买计划以外的商品，即激发其冲动性购物的心理。这一原则在执行过程中必须做到三条：A、价格标签正面要面向顾客。B、每一种商品不能被其它商品挡住视线。C、货架下层不易看清的陈列商品，可以倾斜陈列。2、商品陈列要让顾客伸手可取的原则做到这一点，最重要的是注意商品的高度。3、商品货架要放满陈列的原则商品放满陈列的意义有三个方面：第一，如货架常常空缺，说明卖场有效的陈列空间被白白地浪费掉了；第二，货架不是满陈列，对顾客来说是商品自己的表现力降低了，在卖场万种商品的条件下，不是满陈列的商品，其销售价值往往是不佳的，而且会使顾客造成这是“卖剩下来的商品”的不良影响；第三，货架上的商品都放满，既可以给顾客一个商品丰富的好印象，吸引顾客注意力的效果，也可以起到提高商品周转的物流效益。第四、货架上放满商品，既可以提高货架的销售与储存功能，又相应地减少了超市内仓的库存，从而加速了商品的周转。4、使顾客容易判别陈列商品的所在地的原则超级市场必须公布商品配置的分布图，但值得注意的是，商品的分布往往是要变化的，这就要求我们必须及时修改商品配置分布图，既方便初次光顾的顾客，可以准确地找到商品陈列的位置，也可以让老顾客每天都能看到超市商品配置与商品陈列的新变化。5、商品陈列先进先出的原则随着商品不断地销售出去，就要进行商品的补充陈列，补充陈列的商品就要依照先进先出的原则。一般商品尤其是食品，都有一定的保质期限，用先进先出法来进行商品的补充，可以有效地控制损耗。6、商品陈列的关连性原则7、同类商品垂直陈列的原则同类商品垂直陈列原则的好处：1）如果同类商品不是垂直陈列，顾客在挑选同类商品的不同品种时会感到不方便。因为人们的视线上下垂直移动方便，而横向移动其方便程度要较前者差。横向陈列会使得陈列系统较乱，垂直陈列会使同类商品成一个直线式的系列，体现商品的丰富感，会引起很强的促销效果。2）同类商品垂直陈列，会使得同类商品平均享受到货架上各个不同段位（上、中、下段）的销售利益，而不至于产生由于同类商品的横向陈列都处于一个段位上所带来的销售要么很好，要么很差的现象。据美国的一超市调查表明，若将横向陈列改为纵向陈列，销售额可提高42%。8、陈列商品要与上隔板保持间距的原则货架上商品的陈列要放满，但不是说不留一点空隙，如不留一点空隙的话，消费者在挑选商品时就会感到很不方便。应该在陈列商品时与上隔板之间留有3-5公分的空隙，让顾客的手容易进入。商品陈列的这些原则必须从一切为了方便顾客的角度加以充分的重视。9、设法让顾客能在店内从容走动的原则10、在明亮中制造对商品特性展示的原则。第二节商品陈列原则贯彻的检查要点1、商品的价格标签是否为面向顾客的正面。2、商品有无被遮住，无法“显而易见”。3、商品上是否有灰尘或杂质。4、有无价格标签脱落或不明显的商品。5、货架上的商品堆放得是否整齐。6、商品陈列架上是否有空闲区？如果有则要将周转快的商品陈列上去。7、商品补货时，是否遵循了先进先出的原则。8、同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列。9、商品包装是否整齐并具有魅力。10、商品陈列是否与上隔板保持一定的间距。11、商品分布图是否处于店内明显易见的地方，是否根据商品的变化及时地修正该图。12、商品价格标签有无更改。13、有无超保质期的商品。第三节体现商品陈列效果的工作程序1、在陈列货架的范围内，各类商品分别配置。各类商品在陈列货架上占用的位置和面积的多少是体现商品陈列效果最重要的环节，必须根据统计数据如商品的周转率、利润率、销售额及销售动向，来作出决定。2、规定每种商品的标准陈列量和最低陈列量。所谓的商品标准陈列量是指商品的陈列量达到最显眼并且有表现力的数量，而所谓最低陈列量是指商品没有表现力的数量。在确定需要达到标准陈列量的商品时，其原则是该商品一般足够吸引顾客，达到高销售和较高利润的商品，也就是说不是每一种商品都应达到标准陈列量。3、决定超市的促销广告计划好促销广告，特卖价格告示以及其它的促销手段，设定好促销的策略，使商品的陈列借助好的促销广告把商品的销售推进到一个新的高度。4、决定商品陈列的表现手法一般陈列的表现手法。特别销售陈列的表现手法。喧染气氛陈列室的表现手法。要根据超市每一阶段所要实现的目标，预先决定采用哪一种表现手法。5、统一决定重点销售的商品要统一制定出超市每周、每天的重点销售商品的计划，它包括商品的销售数量、折扣率以及顾客所能得到的其它利益。6、超市卖场中商品的陈列状态是在不断变化的，所以要围绕商品陈列达到最好促销效果。这一中心，将商品的整理、调整、检查、促销广告等做一个合理的分配。第四节商品陈列的基本方法商品陈列是超市与其它业态零售业不同的，最直接也是最重要的销售手段。1、集中陈列法：商品陈列中最常和使用范围最广的方法。1）商品集中按纵向原则陈列。例：潘婷洗发水分为中性、干性、油性；高露洁牙膏分为柠檬香型、清香型、果汁味；白猫洗衣粉分为浓缩型、普通型、手洗型；佳洁士牙刷有普通型、锯齿型、儿童牙刷；舒肤佳香皂有白色、绿色、黄色三种。那么我们在实施集中陈列时，应按纵向原则陈列，这是因为顾客在挑选商品时，如果是横向陈列，顾客要全部看清楚一个货架或一组货架上的各商品中分类，就必须要在陈列架前往返好几次，而纵向陈列法，就避免了这种情况发生。如图所示：某一货架长为2.5米，高为3.5米。3.5m潘婷洗发水高露洁牙膏白猫洗衣粉佳洁士牙刷舒肤佳香皂100-1潘婷洗发水高露洁牙膏白猫洗衣粉佳洁士牙刷舒肤佳香皂66-106cm潘婷洗发水高露洁牙膏白猫洗衣粉佳洁士牙刷舒肤佳香皂10-66cm2.5m2）集中陈列法要将相关连的商品汇集在一起例：卖三文鱼的冰鲜架上，适当地陈列一些美极鲜酱油（小支包装）、芥茉。单纯的一个商品往往难以让顾客感到其必要性，而将相关连的几种商品汇集在一起，经常会使消费者意识到这些商品的用途对自己产生的效用价值，因而产生了购买欲望，最终导致了购买行为。3）商品整齐的配置和有秩序的陈列4）集中陈列法要给周转快的商品安排好的位置人的眼睛多半是平视正前方的东西，又只注意商品最美的一面。因此，眼睛正前方位置的商品卖出的机率最高，与正面比起来，随着角度上下变大，看到的频率越低，商品魅力也因角度关系而降低。所以商品销售出的机率也随之降低。配合人体的尺寸陈列商品，关键在于高度，便于观看的高度是从地板算起100至180公分（从距离展示面50公公分的位置看去）的范围。便于观看和便于拿取的高度并不一致，便于拿取的高度是60至150公分（不必蹲下或伸展前臂的高度），所以既便于观看又便于拿取的高度范围，以80至160公分为黄金带。根据美国的一项调查资料显示，商品在陈列中的位置进行上中下三个位置的调换，商品的销售额会发生以下的变化。1）从中段上升到上段+63%2）从中段下降到下段-40%3）从下段上升到中段+34%4）从下段上升到上段+78%5）从上段下降到下段-32%6）从上段下降到中段-20%根据以上情况我们来设置一组货架的陈列位置以一组货架高为3.5米，一个卡板的尺寸为70CM×60CM，一个货架的宽度为80CM、一组货架宽为190CM、货架的横梁为6CM。下段：10CM-66CM（下段有10CM中段：66CM黄金段：107CM上段：154CM存货段：201CM黄金线一般用来陈列高利润商品，自有品牌的商品，独家代理或经销商品。2、特殊陈列法1）特殊陈列法的意义和目的：特殊陈列是要将顾客的注意力引向经特别选择要极力推销给顾客的商品，但往往也会在一定程度上影响商品陈列原则的贯彻，可以说只要特殊陈列的表现手法好，打破商品陈列的原则而引起的损失会远远抵不上进行特殊陈列所带来的效益。所以说超市的经营者应该大胆地进行特殊陈列，善于打破一些陈列常规，灵活应便，在实践中不断地去探索，去推敲。2）特殊陈列法的种类：a/堆放式陈列堆放式陈列突出了商品的量感，从而给顾客一种刺激的印象，这些商品都是企业欲大量推销给顾客的商品，折扣率高的商品，或因季节性需要顾客购买量大、购买频率高的商品，如夏季的清凉饮料等。b/悬挂式陈列将无立体感扁平或细长形的商品悬挂起来，称之为悬挂式陈列。例如：地毯、T衫悬挂起来便于顾客看清花式及款式。商界巨子山姆沃尔顿曾说过这样一句话：“我确实喜欢挑选出一种商品，——也许是最基本的必需品，——然后让人们注意到它，你就不会有任何卖不出去的商品。”反之，如果销售情况不好，我们就把它撤下来，放到普通货架上，这是使我们的公司，尤其在创立之初就与众不同，以及确实使同行难以与我们竞争的因素之一。c/端头陈列法所谓端头是指双面的中央陈列架的两头，在超级市场中，中央陈列架的两端是顾客通过流量最大，往返频率最高的地方，从视角上说，顾客可以从三个方向看见陈列这一商品的位置。端头一般用来陈列特价商品，或要推荐给顾客的新商品，以及利润高的商品。例：果脯、杏仁、开心果等休闲系列食品休闲系列食品，原价15.00元/包，促销期间价格为9.90元/包。金针鱼：对于此种海鲜小食品，人们可能还不太熟悉，那么这时候在陈列此类商品时，我们就会将它摆放在货架头，甚至安排供应商促销。d/综合配套陈列：如在销售家庭装饰用品时，把地毯、地板装饰材料、壁纸、吊灯，共同布置成一个色彩协调，图象美观，环境典雅的家庭环境，形成一种装饰材料的有机组合，让顾客在比较中感受到家庭装饰对居住环境的美化作用，从而产生购买的要求。再如把牙刷与牙膏一起陈列，道理也是显而易见的。第五节针对商场的部分商品提出摆设的建议及要求主要内容分为两部分：1）电子及电子配件；2）糖果点心；玩具；日用百货；体育用品；服饰；家用器皿；书籍；园艺品；录像带；地毯与家用品；办公设备；饭店用品；大型设备；电子及电子配件作为一名消费者，大凡在购买家用电器及相关电子配件时，都比较小心、仔细。如果顾客不能测试商品的性能，他们将很难乐意购买，要时时让我们的员工熟悉新产品，必要的时候我们会联系采购员，安排供应商给我们培训相关产品知识。因为电子产品在商场中是需要对顾客进行最多服务的地方。在布置电子商品时要注意以下几点：1、经常为展示品打扫灰尘；2、商场在营业时须启动示范品，使之正常运转，这些包括：a/电视b/音响c/扩音器等3、我们须为每件电子产品，保存好相关文件（说明手册、保修单等）分别装在公文袋里，写上相关编号。例：SONY彩电-001#康佳彩电-002#东芝彩电-003#并且按顺序归档保存，这些文件须易于找到，在出售此类产品时，需同时配上此类文件。家用电器应集中摆放在顾客活动区域较大、光线比较充足的位置，以便于顾客自由地活动和观看抚摸商品，经反复挑选、调试最后决定购买。玩具玩具销售主要取决于他们在店内的位置及空间分配。尽管有的时候为安排一个好玩具货架头很不容易（因为盒子形状的影响等），但他们在易于见到的地方及儿童能接触或摆弄到的地方则好销得多，在布置玩具商品时要注意以下几点：·填充好的动物可放于菱形格子的箱内或笼内，这可让更多的产品得以展示，且儿童能够伸手可及并摆弄他们。·遥控玩具或易破损玩具须布置在货架的第二级。体育用品让顾客参予进来，允许他们摆弄这些商品，亲身体会，可能会刺激他们的购买欲，所以在布置网球拍、蓝球、保龄球（玩具）等，须布置在一个顾客伸手可及的安全位置。但体积大且笨重的设备则须安全地系好，为安全缘故，顾客不得摆弄这些机器。家用器皿供应商大多均会向商场提供预制的示范品，如果供应商没有提供示范品，则打开包装箱取出一件作为示范品布置在展示架上。示范品不得处于运转状态，这是基于安全因素的考虑。同时，产品的说明手册必须随时放在展示品旁边，这将可以回答不能操作这些设备的顾客一些问题。为安全的缘故，不得展示没有防护套的刀具。园艺品该种类商品与众不同，这是因为该商品极具生命力，如果这些具有生命力的商品在到达后的几天内（枯死前）没有售出，则商场将受损失。针对这类商品，在摆放时，必须独插地布置在商场某个区域，介于空间的利用，及人流量来考虑，将它们设置在距入口处较近的停车棚内（便于收银）设置相关的POP（POINTOFPURCHASEADVERTISING）大幅广告，给予它们充分的突出自己的机会，以提高销量。当商品逐渐减少，而无足够补充品以布置满一个区域时，则将这些商品运至店内的平板车上，放置在人流量较多的地方，如收银机附近、会员服务台、入口处。地毯与家用品整洁有序是布置本区的关键，以下为有关进行商品布置的一些建议：地毯样品须挂于货架上以使顾客能看清尺寸与花色。被子与床单须放于三层货架上，毛巾在上层，浴巾在中间，被子则在底层。不同花色编号商品须按颜色自下往上排列。黄色蓝色绿色粉红色紫色红色毛巾黄色蓝色绿色粉红色紫色红色浴巾黄色蓝色绿色粉红色紫色红色被子枕头均须带有SKU编号而放置于有盖大箱内。办公设备工作人员须对本区的不同设备非常熟悉，所有电脑均须有密码保护，以使顾客不能进入，但为了吸引顾客的注意，会在电脑内加入一个程序，该程序将显示图形等系列画面。本区的许多商品可在办公家具区进行展示，这样顾客将能发现写字台与桌子在办公设施中看起来是什么样子。例：在办公家具区布置电脑、计算器、传真机，于每一张电脑陈列台或陈列推车上面，但不要忘记在每件办公设备上面挂上一张标签。饭店用品饭店用品，诸如牙签、一次性纸杯、厨具、刀叉等，由于此种类的某些商品包装不好，在今后的陈列中可能要不断地改进，以下为本区的布置提一些建议：·将所有厨具集中陈列法：用二至三个货架（货架长为7米，宽为0.6米，上下三至四层）来放这些商品。将每件商品及SKU编号分别放在盒子内，用透明的塑料盒子。·确信每种商品均有展示品（如果包装是透明的厨具则无须展示品）。大型设备本区须每天布置整理，确保展示品的所有标签均是统一的。且各类相关文件可以供顾客阅读，保证每件设备有：·一件展示品；·在卡板上有一件商品，以供顾客采购。记住：一件用以展示，一件以供采购！时令商品区时令商品区包含：春、夏之季草地及花园工具泳池设备用品等冬季时令食品（火锅调料）假期礼物篮本区亦包含短期时令商品或节日商品。例如：一月一日的元旦商品一月份的日常锻炼用品二月份的情人节糖果二月份中旬的春节用品三月八日的妇女节四月份的草地与花园用具五月一日的劳动节五月份的母亲节五月份的端午节六月一日的儿童节六月份的父亲节八月份的中秋节九月份开学用品十月一日的国庆节本区对商品经营极具挑战性，商品总是在变化。一种用于本区有用工具是每月商品计划表。该表列出许多将送至会员店的新商品，及其布置建议。这将有助于你更有效地安排本区经营活动。配合某一特定的传统节日，并将这一节日畅销商品专门单独陈列，在热闹的节日气氛中，加上热烈的色彩点缀，突出陈列场所的气氛，将使这类商品取得良好的销售效果。如8月15中秋节时，中秋月饼的销售陈列。糖果点心本部分分为3个小种类：·散卖类—这些商品由商场放在收银机处出售，通常是口香糖、糖果、瓜子等小包装食品，留待顾客排队交款时选购。·大件商品—指一袋袋的什锦糖果。·点心类—指一袋袋的饼干、花生、小吃等。根据这些小种类来安排糖果点心部分，顾客在商店内将会很容易买到需要的商品，在补充糖果点心部分的商品时，必须要记住商品的有效期，在补充商品时须每次进行更换。一定要将先采购的商品加于后面采购的上面，下面一张表包含了一些带有效期的产品。·饼干·巧克力·糖果作为干货部主管的你，对于某些潜在到期产品，列出表格，跟踪此类产品，安排理货员随时注意清理此类产品。日用百货有效期:日杂用品中的许多商品均有有效期，注意商品销售不要过期，更换非常重要。在加上新到商品前要将以前的商品尽量发售出去。下面所列的是一部分带有效期的商品。·色拉用调料·罐装饮料——大多数饮料有效期为一年，低能量饮料则通常为6个月。·啤酒·调味品·散装品及休闲廊食品特别清扫工作:饮料/啤酒——这些铝制罐装及瓶装易于扎穿，须经常清扫这个区域。最好是在上午商场营业前及晚上结业后进行。这可防止打滑及摔跤，但是，如果在营业时有溢出物，则须立即清扫。记住，在拖扫该处后使用“小心—湿地”的警示牌。服饰服装部包括：·基本服饰—包括袜子、内衣等，分为男士与女士部分。·毛织物—在进行本部分商品布置时请记住不同颜色与尺寸须有各自的SKU编号。·合格成衣—这包括运动的或卡通的体育服饰。·男式服饰·女式服饰·鞋子以下是在进行服饰商品布置时要注意的地方：·男士与女士的服饰须分布两部分。·牛仔须半折挂起，如果柜面较高的，则须多折几次，以保证足够空间能放置全部商品（牛仔服饰）。·所有纺织品（T衫、毛衣、上衣、夹克、罩衫等）均须挂起并露出左肩。·如商品能成两排挂列，小到中号挂于上方，大到特大号则挂于下方。·毛衣须挂毛衣架上。·类似商品须集中一起布置，例如：所有上衣（牛仔、T衫、毛衣等）须挂于同一货架，或相邻货架。·有时候，我们购入套装作为一个销售单位，有些顾客会要求换上装或下装以达到自己的要求，这将出现不相配的套装，这些套装不能被混换。当这类情况出现时通知监查主管，以使收银员注意检查每套尺寸变换。·鞋类商品代码编号须在鞋上标注，而非在鞋盒上注明。许多时候，顾客会将鞋子放在错误盒子里，将会导致一双价格贵一点的鞋子在一个便宜标价的盒子里，单独标示每双鞋将会消除这种混乱的现象。书籍许多书籍均有一个约定上市日期，这个日期是出版商希望这些书籍出现在商店出售并发行至当地的日期，有时书籍会较上市日期早几日到达。如果这样，则不要在上市日期前将这些书籍陈列出来。如果陈列出来，则将违背与供应商所签订的约定，有可能导致罚款，甚可能导致破坏供应商与商场的合作关系。以下为书籍布置的一引起指导原则：·畅销书须布置在架头位置·套装书籍须在展示时捆上饰带·书籍须根据性质进行分类-儿童书籍-精装书籍-普通书籍-烹调书籍-家教书籍-艺术书籍-工艺品书籍等录像带录像带大致与书籍布置方式一样，以下为录像带布置指导原则：·畅销带布置在架头·注意上市日期·套装录像带捆上饰带·为示范目的，以新出的录像带在陈列处的上方播放，或者一些常识性的录像带。·录像带根据性质分类：-儿童带-古典带-动作或冒险片-西方片-生活片学习要点·电子及电子配件1、保证所有展示品无尘，打开并正常运转。2、保证所有相关的资料。·家用品及小型设备1、为安全缘故，不得有进行运转的展示品。2、说明手册均须放在展示品旁。·园艺品1、保证所有商品易于看到以增加销售。·大型设备1、一件用以展示，一件以供采购。·时令商品1、经营原则1）目标是在传统零售商要开始减价出售前即将存货售完。2）目标是消除减价出售现象。2、时令商品利用每月商品计划表进行商品安排。2）时时准备时令商品更换。·糖果点心1、正常更换2、检查日期编码·服饰1、注意套装，收银员须注意检查“尺寸包装”2、鞋子须在编码标签上有商品编号·书籍1、注意约定上市日期·录像带1、注意约定上市日期。2、仅NEW或常识性的可进行示范播放。·啤酒、饮料1、注意饮料及啤酒的溢出物立即清扫。第六节商品陈列中所涉及的报告商场内最高销售的100种商品报告名称：WC-0001-1报告类型：周报报告使用者：商品布置人员报告用途：本报告是怎样布置商品或决定此商品是否需要展示的一种参考手段。分析商场内100种最高销售的商品检查每件商品或你的区域内的商品是否畅销，并确定。指导：检查每件商品提价是否太高？2、检查商品布置，该商品是否需要更多陈列空间或该商品是否布置在适合的位置上。3、核查竞争情况，要确定你的竞争对手的经营现状不会给你的经营带来打击。4、在检查了上述3个方面后对该商品作好标记。术语说明ITEMNUMBER商场的商品编号DESCRIPTION商品简介CURWEEKDALES本周商品销售AVGWEEKSALES公司每周的平均销售OHHAND商场当前掌握的商品WEEKSONHAND当前所掌握的商品除以每周平均售出的商品ITEMRETALL商品在店内的零售价格ITEMCOST商品的成本MARKUPPERCENT商品的定价，以百分率表示★SWC最大销售报告—最近4周报告名称：WC-0001-2报告类型：周报报告使用者：商品布置人员报告用途：检查高标价与高销售商品以检查商品布置是否正确，核查商场相对于公司的销售百分比及找出多少销售额是批发会员达成的，这将可能代表一个市场开拓的机会，排位是根据最近四周的平均销售进行的。分析最大销售报告目的：发现该种类的销售趋势·查核对畅销品有足够的存货·准备陈列将收到的商品，尽量减少销售下降情况的出现·设置边货架查核畅销货库存指导：1、检查#（商品售完所需时间），任何商品所需售完时间如果低于两周则即须进行商品采购。两周是采购商品并将之送至商场所需时间。2、如果商品售完预计时间低于两周，且又无订货，则检查商品情况：·A=活跃商品，还需要进货的商品。·S=时令商品，只在限制时间内经营。·C=取消商品，将被消除，重行销售的可行性不大。·D=删除商品，存货为零，该商品在销售中已无活力。·R=退还给供应商，商品退还给制造商。3、如果该商品是活跃商品或时令商品，则向部门经理报告要求再行订货。准备布置将收到的商品，尽量控制销售下降指导：比较最近5周及最近4周的销售额，最近一周的销售额乘以4须约等于最近4周的销售额。如果金额大于最近4周销售额，则该商品销售有增长，作上标记，可考虑将此商品布置到货架头上。如果金额低于最近4周销售额，则该商品销售下降，设法找出原因并尽量减少损失。安排边货架决定哪些商品布置在边货架上，将商品放在顾客最易发现的地方，并在工作单上记录下来。检查最大销售报告的每一商品，记下最近4周的销售。找出最畅销的商品，不要忘记考虑上即将收到的商品，它们也许会增进销售。（这些商品须是一个种类中类似的商品）。最畅销的商品须供以足够空间及最显著的位置（例如：货架头处）。尽量布置好复合包装的商品，以促进销售量。利用最大销售报告以安排边货架商品#说明最近4周分类订单备注边货架边货架边货架注意：对于时令商品则不使用最大销售报告，这是由于时令商品的销售起伏很大而将会导致该报告不精确，但可使用电脑屏幕以每天管理时令商品之销售。注意：硬商品的边货架安排通常取决于价位点，通常是将价格最高的商品放在最醒目处依次安排排列。注意：杂货边货架通常将抢手货放在货架头。（续）SWC最大销售报告—最近四周报告中的术语术语说明RANK该类商品销售的排位-从高销售到低销售ITEM商品编号ST商品的状况·A=活跃商品，正常情况经营商品，可再次订购·S=时令商品，受时间限制的商品，可再次订购·C=取消商品，在售完时取消，重新销售的可行性不大·R=退还给供应商，需自店内取下以便退还DESCRIPTION商品简介UNITSELL商品售价LASTWK$SALES终于周五的上周商品销售，新的一周=周六开始MU%商品定价百分比LAST4WKS$SALES最近4周的商品销售PCTOF4WK$SALES本种类中该商品销售百分比WAPCT采购该商品的批发会员比率YTD$SALES本年度至目前该商品的销售AVGUNITSPERWK一周内的该商品销售UNITSONHAND在周六上午本报告做出时的库存量#WKSONHNAD库存的商品除以每周销售出去的商品UNITSONORDER当前采购的商品#WKSONORDER采购的商品除以每天售出的商品★销售和进展商品报告报告名称：WC-0001-3报告类型：周报报告使用者：商品布置人员报告用途：用以核定屏幕上显示有库存但无销售显示的商品，通常是退回的商品，这需要查寻该商品以决定采取何种措施。·商品盘点·商品重新布置·处理索赔·收货错误查寻查寻时可以使用“HIST”屏幕以研究该商品前一周的销售变化。处理无销售进展品每件商品均须根据报告进行查寻，在检查后对每件商品作好记号，并记下改善销售的措施。术语说明ITEM商品编号DESCRIPTION商品简介DESCRIPTION2商品简介STAT商品状况：A=活跃，R=退还供应商，C=取消，S=季节性（时令）VNPKQTY收到供应商到货量WHPKCOST商品成本UNITRETALL商品售价ONHAND在周六报告做出后的库存销售单位ONORDER在订购的销售单位4WKSSALES最近4周售出的销售单位LASTSLDDATE商品售出的最后日期VENORNAME制造商名称★商品库存缺货报告报告名称：WC-0001-4报告类型：周报报告使用者：商品布置人员报告用途：显示售出的商品多于库存统计数字。如果系统内已删除相关记录，则有必要进行商品盘点，报告须列出以前的销售及在订购的数量以便于相关人员采取对应的措施。做好库存商品缺货报告每件商品均须核查及盘点，检核后对每件商品做出标记，并将盘点结果在主管及部门经理签名后送至收货办公室。术语说明ITEM商品编号DESCRIPTION商品简介DESCRIPTION2商品简介STAT商品状况：A=活跃，R=退还供应商，C=取消，S=季节性（时令）VNPKQTY收到供应商到货量WHPKCOST商品成本UNITRETALL商品售价ONHAND在周六报告做出后的库存销售单位ONORDER在订购的销售单位4WKSSALES最近4周售出的销售单位LASTSLDDATE商品售出的最后日期VENORNAME制造商名称★价格变更报告名称：WC-0001-5报告类型：日报报告使用者：商品布置人员报告用途：列出当天所有的价格变更情况，标明通常要对楼面上商品的标签进行检查。商场工作人员每天使用该报告在营业开始前检查店面。标签需放置位置：标签需放置于商品的上方★库存状况报告报告名称：WC-0001-6报告类型：周报报告使用者：商品布置人员报告用途：用作为查寻商品的参考，如果有问题出现，则须使用WHAT屏幕。如果店内有未售商品，则将会列于此报告上。术语说明ITEM#商品编号VNDRSTK#供应商的商品库存编号DESCRIPTION商品简介ST商品状况：A=活跃，R=退还供应商，C=取消，S=季节性（时令）VNDRPACK供应商到货量SELLPRICE商品售价WHSEONHND自周六上午报告做出后商场所掌握的商品数量CONSLONHND商品中心的销售单位数量CLAIMONHND退换索赔的销售单位数量TOTALONORD在订货的销售单位数量RECVDATE订货商品到货的大致日期RECVQTV到货的销售单位数量PURCHASEORDER用于收货的采购订单编号分析库存报告核查在订货但尚未收到的商品以便安排空余部分分配，根据收货日期及收货量可知大致到货时间，在做该报告时可检查低数量的商品是否继续订货，由此可避免库存售完的情况出现。该报告是唯一一份每周将种类销售情况整理的报告，查看WKSOLDSELL（上周商品销售）以估算当周销售，WEEK’S%MKUP（上周商品销售价格）显示当周定价百分比，如果种类销售低，则评价：定价；商品陈列；竞争。★SWC150种畅销商品--最新4周销售统计报告名称：WC-0001-7报告类型：周报报告使用者：商品布置人员报告用途：用以总结畅销商品的销售情况，并告诉员工何为畅销。检查以下相关情况：·商品布置·竞争定价术语说明RANK商场内商品根据销售情况排位，自高至低排列CTGY商品所有种类ST商品状况：A=活跃，R=退还供应商，C=取消，S=季节性（时令）DESCRIPTON商品简介UNITSELL商品售价LASTWK$SALES上周销售利润LASTWKPROFIT上周商品销售LAST4WKS$SALES最近4周商品总销售PCTOF4WK$SALES商场该商品销售在该商品总销售中的百分比WSPCT购买该商品的批发会员的百分比率YTD$SALES今年年至今该商品销售AVGUNITSPERWK每周的平均销售UNITSON-HAND自周六上午报告做出后库存的销售单位#WKSON-HAND手上库存所能坚持时间UNITSON-ORDER在订货的商品总额#WKSON-ORDER在订货的商品库存所需销售时间★条形码说明：报告名称：WC-0001-8报告来源：WRPT屏幕报告留存：每周为退款处保留一份复印件报告类型：周报报告使用者：收银处主管。退款处工作人员报告用途：为退款处工作人员及收银处主管检查，熟悉查核无编号商品，进行检查通过商品种类及条形码说明。第七节商场布局的巧妙构思超级市场，以其豪华、庞大、品种繁多为特色。掌握顾客心理，从布局、陈列设计中想方设法引起顾客的购买欲，吸引更多的消费者，是经营者的首要构思。在一些成功的零售行业中，假如你对进入超级市场的顾客稍作调查，便会发现他们所购买的比原先计划采购的要多，这种情况，说明了超级市场的经营者，对商场内部设计和货品摆设刻意安排的成功之处。在华成超级市场：一、商场设计多条购货通道，避免有捷径直通收款处和出口。目的是使顾客必须从长长的货架旁边经过，并可看到一些能引起他们兴趣的商品。二、在商品陈列位置上，设计引起顾客的联想。如有意将盒装饼干，罐装红茶、咖啡、牛奶放在相距不远的货架上，有必要地在一不定期时期把货架的商品调动，使顾客重新寻找所需商品，同时受到其它商品的吸引，增加新鲜感。三、把体积较大的商品放在商场的入口处附近，如袋装大米、罐装生抽等。顾客采购这类商品要用超级市场备用的手推车，有了手推车，选购商品的机会随之增加。四、利润较大的商品，摆在商场的最佳位置：堆头、促销区或通道的右边，因为大多数人惯用右手，所以总喜欢拿右边的商品，每家商场总有某些特别吸引人的位置，商品摆放在那里会畅销些。据情况，放在与顾客眼睛视线平行位置的商品，可以增加70%以上的销量。五、加强视觉效果，熟食、海鲜、肉类、果蔬等鲜食部门，可以在他们的商品陈列上以粉红、红色、洁亮的灯光照射，会显得特别新鲜，而果蔬在镜面反射映照下也会显得格外幼嫩，并且增加量感化。第八节商品陈列的注意要点一、最大化报告：按商场里各分类的商品销售额排名，来进行陈列货架头，来达到更好的销售，商品陈列有序对我们的销售有很大的作用，在大量陈列商品时，一定要做到先进先出使商场不能有过期的商品。二、经常更换货架头的位置：经常更换货架头的位置和所陈列商品所在的货架位置，使顾客有新鲜感，把所到的新商品进行货架头陈列，放在容易找到的地方。三、卡板商品的陈列，卡板上的商品不仅要摆放得整齐，而且要摆放的安全，特别是陈列货架头的卡板商品。四、商品摆放的技巧：在陈列商品时，尽量把商品摆得看上去很丰满，如果某种商品由于某种原因缺货，我们应增加别的商品，而使缺货的商品减少陈列空间，特别注明的是货架头的商品，如果摆货架头的商品只有半卡板，我们应把两种商品合起来摆一个卡板，从而使货架头丰满。五、商品特别陈列区，此区的商品是在进行特别促销活动，把商品进行大批量的陈列，而达到促销的效果。其中我们可以做一系列的商品设置。六、开箱商品的陈列，开箱时我们一定不能损破箱子里面的商品，为了减少破损，我们必须想办法尽量控制好商品破损，我们应把早到的货及早补上<参考储存标签>这样也减少过期商品，晚班补货经理一定要保持所摆的货量很充足。看上去没有缺货的感觉，这样顾客来光顾时，感到货量充足，显得我们资金雄厚，而增加他们购买的信心。七、在补货时，一定要注意店里的卫生，割下来的纸皮一定要捡干净，如有破损的东西应及时清理，以免留下后患。第四章商品部员工工作程序·以电器部员工工作程序为例早班开店前早上7：00—8：20必须完成以下工作：（一）标签：1、认真检查各商品及货架头大标价牌是否齐全、整齐、商品条码与标签条码是否相符。2、扫描各商品价格有无变化，条码有无问题。如果有新商品，或者有升、降价的商品，须将此商品拉到收银台扫描，并填写扫描报告，另外打印新标签。（二）商品的整理：1、各商品都必须有样品，而且样品都必须在同一条直线上整齐排列，商品必须按价格高低以左至右排列。2、各商品存货必须在正面朝外摆放，并按最大化整齐排列，卡板必须在同一直线上，商品不允许跨卡板摆放。（三）清洁工作：1、清洁工作是指检查并完成各样机、存货、货架及试机台的清洁，包括“3号”商品区域的所有货架及商品（特别注意路售区）。2、清洁的标准是无尘埃和任何杂物。（四）信息分享1、每天早上应翻看部门信息分享本，了解部门信息并签字。早上8：50—9：00将所有样机电源打开，所有电视设定在同一频道，所有音响将收音机调到同一电台。货架头所有电视用影碟展示。中午交接班（一）各区域的负责人应在下班前半小时巡视自己区域，保证有充足的存货，检查商品陈设必须符合要求。（二）瑕疵商品：对于本班发现的瑕疵商品，下班前由发现人送索赔办。如将瑕疵商品留给下午班或发现瑕疵商品不去索赔而送回销售区者，一经发现，将被视为该同事诚实问题，将按公司政策受到相应指导。开店营业期间（早9：00—晚22：00）（一）作好“三米微笑”服务：主动迎接顾客，对顾客提出的问题要耐心解答。如有任何问题不能解决，应及时与当班主管或经理联系。（二）对于顾客要求退货的商品，应认真检查此商品有无问题，并如实填写鉴定单，注明机身号码及配件、包装等情况，其鉴定结果用电话直接和顾客服务台联系。在取得服务台的电话授权或书面授权后，方可给其换货。对于顾客提出超出本部门员工职责范围的要求，应交给服务台处理。（三）当无顾客需要服务时，应主动检查各区域标签、样机及存货的整洁，不得与其他同事或促销闲聊或从事任何与工作无关的事情，保持积极旺盛的工作状态。（四）工作时间内不得随意离开工作岗位，如需暂时离开，必须与当班的其他同事打招呼，如需离开10分钟以上，必须征得当班主管同意方可离开。（五）午餐时间：从离开本部门到吃完饭返回本部门工作，时间必须在一小时内。（六）安全要求：1、各同事上班工作期间，必须佩戴公司发放的护腰带，且必须爱惜自己的腰带，如腰带正常损坏，可申请更换。2、各同事在补货时要注意：A、不能用手动叉车拉一卡板以上的货，补货时必须先让收货部同事叉下来方可用手动叉车拉。B、拉卡板经过其它售货区时，一定要小心，注意前后左右的顾客，不能有任何粗心大意伤害顾客或公司财物的事情发生。C、当卡板或商品拉到相应的区域时，应将卡板放在靠近货回，不阻碍顾客推车通过的位置，且将叉车放低，方可御货。下午班在关店后下班前（22：00-22：45）（一）关闭所有样机电源，并将展示碟及保修卡等工作相关的辅助工具收好，放入保存抽屉，且需上锁。（二）将本班有质量问题的商品，填写瑕疵标签，并在主管或经理签字后（如无本部门主管或经理上班，须值班经理签名），拉到索赔办，并在索赔办登记本上填写清楚。（三）完成早班交待的其它工作，整理VCD及其它商品，清洁工作其要求同早班相同。（四）需夜班备货的商品清单及需要夜班同事支持完成的事项，留条给夜班人员，如有需第二天白班同事完成或跟踪的事项，记录在本部门交接本上。以上措施将在即日实施，希望大家认真领会并遵守，对于首次违反以上任何一条款者，将受到现场工作指导；第二次违反以上任何一条者，给予口头指导（有记录的）；第三次违反者给予书面指导。注：食品部、非食品部等其他部门的工作程序，参照电器部工作程序设立。第五章顾客的服务与促销在超市，作为营业员，我们千万不要忘记，顾客不但人人不同，而且他们的举止也天天不同。因此，我们要理解人类本性的表现，利用这点来做好我们的基本服务要求。通常情况下，顾客会怎样通过“人体语言”表达他们的感觉呢？一是面部表情，这有两种：肯定的和否定的。当人们脸露喜色，笑容或点头，这是肯定的表情，它告诉你情况良好，这时方可用成交的语言与顾客交接；反之，如果顾客脸部绷紧、皱眉、眨眼以及怀疑地点头时，你的服务态度调不要提高，因为你未打动顾客。二是顾客的身体表情，表现烦燥不安，这时应该放慢谈话的速度或终止谈话，要体谅和理解顾客的需求，温和地跟顾客交谈。要学会顺应类似的顾客，那样，我们应向成交迈近一步，以下是顾客分类和不同的对待方法。1、烦燥的顾客，要有耐心，温和地与他（她）交谈。2、有依赖性的顾客，他们可能有引起胆怯，不能下决心，我们态度应该温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。3、对商品不合意的顾客，他们持怀疑的态度，多嘴，有时会冒犯人，对他们要坦率，说话要有见地，简捷，要有礼貌，保持自控能力。4、有试一试心理的顾客，他（她）吹毛求疵、冷漠，通常寡言少语，我们应显得有坚忍韧力，向顾客展示我们对商品丰富的知识的了解。5、常识型顾客，他们有礼貌，有理智，用有效的方法待顾客，用我们的理智和友好态度回报。总之，我们的员工一定要认真、主动地学习销售和展示商品，这样我们的商品会对顾客造成好的影响，如果顾客需要我们帮忙，那么我们要热情尽力地满足他们的要求，如果我们在顾客面前服务不周，那么允们会失去利润，损失信誉，因此我们尽量做好三米原则，必须做好每一件事情，即使在工作不顺心，情绪低落的时候，你也应该控制自己的情绪，把自己的工作做好。并且，无论做什么工作，都应超越顾客的期望，只有这样，我们的顾客才会源源不断，否则，顾客就会到其他商场去购物，我们就会失去利润。第六章食品部经理每日工作程序通过电脑系统查阅本部门每日销售情况，并将销量、利润、畅销及滞销商品信息与主管和员工分享。检查各班交接班记录，了解本部门的工作运作情况，检查商品陈列、价格调整、标签、存货和清洁卫生等情况。列出每日首要工作清单，向主管布置当日工作安排和近期工作计划。了解主管、员工反映的问题，并及时解决和答复。检查原、辅材料、包装材料、商品的进货和库存数量。根据销售和库存情况，作出每周采购计划，并及时与采购员、收货部保持联系，跟进进货情况。参加部门经理、主管会议，及时完成统计、计划等工作。处理突发事件（如电话投诉等），协调本部门与其他部门的工作。与员工沟通，及时给予员工进行鼓励和工作指导，按时完成本部门员工的评估。执行重点控制项目检查单以降低损耗。及时填写库存清单，为周末库存盘点做准备。第七章食品部主管每日工作准则提前15分钟报到，安排组织好各班班前会，及时进行信息分享。布置全日各班工作任务。做好检查督促工作：检查交接班记录，物品领用记录和工作记录。检查商品陈列是否规范，是否遵循“先进先出”的原则。检查商品标签是否正确，有否商品需要进行价格调整。检查商品库存情况，是否需要补货和采购。检查员工是否按工作程序进行操作及工作任务完成情况。检查督促工作区域、设备工具、陈列货柜、货架、后走道、冷库等的清洁卫生情况。检查电器设备是否完全运作，员工是否注意安全生产。检查食品卫生、质量、加工过程是否符合标准要求。检查员工是否按照“三米微笑”原则服务顾客。跟踪检查每天进出货情况，做好记录，及时填写库存清单，每天到收货部查看收货单复印件和好99#商品定单情况。主动与采购员、收货部保持联系，了解供货和库存情况，及时提出采购计划单。做好部门的统计、计划等文字工作，周一完成盘库工作，周三完成下周排班计划。参加部门经理主管会议，协调好本部门与其他部门的联系和沟通工作。及时解决员工反映的问题，并向经理汇报，做好“日落原则”。第八章商品部退货换货程序换货：有问题（过期商品、变质商品、破损商品、不能扫描商品等）的商品，均要与供应商换货。换货前必须先到索赔办领取换货核查单，并签写领用核查单张数、部门和姓名，核查单上要做好详细的记录（供应商名称、商品名称、数量、金额、换货原因等）。与采购部沟通，填写换货单，通知供应商，并决定换货时间。供应商来货时，将要换的商品送到仓台，让仓台主管、防损员及供应商在换货单上签字确认。签名后，由仓台员工用一换一的方式，将要换的商品全部换完。方可叫供应商把要换的货运走，并把红单交给供应商。把剩下的白单和黄单交回索赔办，并签上还单时间，此项工作就算完成。退货：退货是指不能再销售的商品，由采购下授权书，把它退回给供应商的一项工作。由员工填写《退货单》。清楚地写上供应商名称、商品名称、数量、金额、退货原因，交主管签字后交采购部。采购部审核后，则发一份《退货授权书》给供应商，另一份交索赔办，商品退货日期由索赔办通知供应商及部门员工领取退货授权书，部门员工要首先对退货数量进行清点，并用纸箱装好，再箱上标明退货的字样，装好箱后应放在库内一固定位置。供应商来货时，一定要见其有无带公司证明，并一定要盖公司的公章后方可退货。部门员工则要将退的商品及《退货授权书》送到仓台处，在退货时索赔办员工、部门员工、供应商、防损员都要在场，认真清点核退数量，清点核查完毕后，移交索赔办员工做退货核查单。注意应退的商品要供应商马上带走，否则技术性处理，不能让要退的商品停放过长时间，造成污染，影响仓台的正常工作。商品部工作流程A（干货非食品）服务顾客解答问题换上正确服务顾客解答问题换上正确价格标签核对补货清单看货架补货情况扫描商品清洁货架开门准备处理大宗备货处理大宗备货商品促销及时补货清洁货架及时补货清洁货架整理商品处理破损商品交班记录补货清单关门准备查电脑系统交班记录补货清单敏感商品盘点敏感商品盘点商品部工作流程B（干货非食品）查每天卖场商品情况周转仓贮货情况货架贮货情况卖场商品情况周转仓贮货情况货架贮货情况各部门补货计划缺货清单分类销售报告收货报告库存状态报告电脑系统现场察看采购部商品采购部商品陈列计划及时补货与有关部门沟通商品情况及时补货与有关部门沟通商品情况商品展示商品陈列商品促销商品满架陈列先进先出商品促销商品促销计划深圳市百家欢实业发展有限公司商品部培训测试题一一、填空题：（每空2分，计20分）1、我们商店的经营服务思想是＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。2、运作一个有利润的商店，需要的是高度的＿＿＿＿＿＿。3、在执行商品陈列显而易见原则过程中必须做到三条＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。4、超级市场必须公布商品配置的＿＿＿＿、但值得注意的是，它往往会变化的。5、决定商品陈列的表现手法有＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。．二、判断题（每题4分，计20分）1、商品陈列先进先出原则，即在补货时是从前面开始，而不是从后面开始的。（）2、鲜货部是从商品部划分来的一个相对独立的部门，所以它的收货、利润核算等都是独立的。（）3、货架黄金段是用来陈列高利润商品、自有品牌的商品、独家代理或代销商品。（）4、所谓端头是指双面的中央陈列架的两头。（）5、商场内每一种商品都应达到标准陈列量。（）三、选择题（每题6分，计30分）1、商品陈列中最常和使用范围最广的方法是（）A、集中陈列