实用有价值企业管理培训持续提升客户满意与忠诚

实用有价值企业管理培训持续提升客户满意与忠诚第1页/共21页

客户服务管理

第2页/共21页2023/3/293主要内容

第二章客服人员管理

第六章客户关系的建立与维系

第三章客户信息管理

第五章

客户满意度与忠诚度管理

第四章大客户服务管理

第七章客户关系管理

第一章客户服务管理规划

第八章呼叫中心管理第3页/共21页2023/3/294第五章客户满意度与忠诚度管理

学习目的与要求：通过本章的学习，考生首先应该了解客户满意度的界定及客户满意的分类；其次要掌握客户满意的分类以及影响客户满意度的因素。第4页/共21页2023/3/295

本章重点

1.客户满意度的概念；

2.客户满意的分类；

3.影响客户满意度的因素；第5页/共21页2023/3/296

本章难点：

1.衡量客户满意度的指标；

2.客户满意度测试的内容；

3.提高客户满意度的方法；第6页/共21页2023/3/297

识记要求：

1.客户满意度及其分类；

2.影响客户满意度的因素；

3.提高客户满意度的方法；第7页/共21页2023/3/298第一节．客户满意度管理

一.客户满意度客户满意度=理想产品-实际产品二.客户满意的分类

1.横向层面

2.纵向层面三.影响客户满意度的因素核心产品或服务；服务和系统支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素；环境因素

第8页/共21页2023/3/299四.客户满意度的衡量指标

1.美誉度；2.指名度；

3.回头率；

4.抱怨率；

5.销售力；第9页/共21页2023/3/2910五.客户满意度测试

测试对象：现实客户；使用者和购买者；中间商；内部客户；客户满意度测试内容：测试方法：问卷调查；样本测试；专职调查测试；试用测试测试的关键：获取客户满意度信息的关键；获取客户满意度信息的渠道；第10页/共21页2023/3/2911六、建立客户服务满意体系

1.建立全过程客户服务满意体系

2.建立高效客户服务标准

3.组建高效的客户服务团队

4.检查、监督、反馈与改善

5.增值服务第11页/共21页2023/3/2912七、提高客户满意度的方法

贴近客户；关注细节；让客户感动；聘用客户喜欢的服务人员；与客户有意接触并发现他们的需求；满足客户需要；补救并创造声誉；八、提高客户满意度的技巧

提供个性化的产品和服务；增强客户体验；制订服务质量标准；重视客户关怀；第12页/共21页2023/3/2913第二节客户忠诚度管理一、客户满意不等于客户忠诚二、理解客户忠诚：再购买意向；实际再购买行为；从属行为；三、客户忠诚的类型垄断；惰性；潜在；方便；价格；激励；超值；四、客户忠诚的价值第13页/共21页2023/3/2914五、制订客户忠诚计划客户忠诚计划行动方案；提高转换成本是忠诚计划的关键；怎样应用转换成本；第14页/共21页2023/3/2915六.客户忠诚度的测量1.客户重复购买次数2.客户购买挑选时间3.客户对价格的敏感程度4.客户对竞争产品的态度5.客户对产品质量的承受能力第15页/共21页2023/3/2916七、建立客户互动关系持续地赢得客户；联系的线不可断；计划共同的体验；举办活动；给予一些小恩小惠；以信息吸引；

保持积极；不断学习；

第16页/共21页2023/3/2917八、提高客户的忠诚度的途径从思想上认识到客户的重要性；建立在互惠互利的基础之上；赢得企业员工的忠诚；赢得客户的忠诚与信赖；考虑实施成本；

第17页/共21页2023/3/2918九、提高客户的忠诚度的技巧树立客户至上的观念；不断提高产品质量；合理制订产品价格；塑造良好的品牌形象；

第18页/共21页2023/3/2919第三节.预防客户流失管理

一.分析客户流失的原因

1.质量不稳定；

2.缺乏创新；

3.市场监控不力，销售渠道不畅；

4.员工跳槽带走客户；

5.客户遭遇新的诱惑；

6.短期行为作梗；第19页/共21页2023/3/2920二.制订解决方案

1.做好质量营销；

2.提高服务质量；3.降