工单业务线8月月考试卷附有答案

工单业务线8月月考试卷[复制]一、单选题（3*10=30分）基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________业务线：________________________团队:________________________1.用户进线提供了其他的联系方式，行多多工单客服未拨打新号码依然拨打用户的收货号码，两天三联未接通推送激活文关单，这里正确的质检考核项是（）[单选题]*A．电联次数不足B．应回电未回电C．遗漏用户诉求(正确答案)D．数据作假2.关于催促规则，以下说法正确的是:（）*[单选题]*A:若当天客服不上班，则无需回复催促B:若是当日9点-17点间的催促，有方案的case则需在催促发起后的2小时内电联处理C:若是当日9点-17点间的催促，无方案的case需在当天下班前回电一次(正确答案)D:17点之后到次日9点的催促，无论是否有方案，均需在次日17点之前处理3.关于小淘气的电联规范错误的是:（）*[单选题]*A:小淘气全部推文无需电联(正确答案)B:小淘气涉及人伤需要电联C:小淘气反馈话费未到账问题需要电联。D:小淘气购买百亿补贴商品需要电联。4.用户反馈购买的无线蓝牙耳机声音里有杂音，商家价格218元，商品有“治理商品”标签。用户进线要求仅退款。工单专家处理正确的方案是（）[单选题]*A:要求用户举证，如果用户举证无效驳回用户B:不管店铺资金是否充足，订单金额在300元以下，可以给用户仅退款C:店铺资金充足的情况下，订单金额在300元以下，可以给用户仅退款(正确答案)D:不能支持用户仅退款，只能支持退货退款运费商家承担5.以下哪些场景不属于服务态度B类（）[单选题]*A.通话过程中使用“你”“你好”(正确答案)B.与用户争论，质问反问，说教用户，C.人伤场景用户要求赔偿医疗费，通话过程中客服告知“先生，现在到了我的吃饭时间需要取餐，你等下”D.客服使用重音，如:“先生，我再跟你说一遍6.以下七天无理由退换货规则说法错误的是:（）*[单选题]*A:买家在收到换货商品/购买商品物流签收次日起≤7天B:商品本身支持七天无理由并不影响二次销售，可支持用户办理七天理有退货C:买家在收到退货商品/购买商品物流签收次日起≤7天D:商家同意退货可不用确认商品是否影响二次销售可直接支持用户退货(正确答案)7.小王可以通过什么渠道把我们选定的商品进行合并支付:（）*[单选题]*A:待支付B:店铺关注C:商品收藏(正确答案)D:待分享8.小花在平台购买了一台冰箱，收到货后检查发现有磕碰受损，申请平台介入，此时作为维权客服，你的做法错误的是（）*[单选题]*A.空包/少件/错发/用户反馈收到的商品破损/有划痕/有污渍（可以人为造成的）小淘气用户:物流签收次日零点起48小时内;非小淘气用户:物流签收次日零点起5天（120小时）内(正确答案)B.用户若提供完整有效的开箱视频举证则无需商家举证;用户无法提供完整有效的开箱视频举证，可提供照片举证，则需商家举证;用户两类凭证都无法提供则驳回C.支持用户退货退款运费商家承担D.开箱视频:视频内容必须包括商品外包装的六个面和内包装的六个面9.小花在平台花999购买了一条30克的纯黄金项链，商家承诺百分百纯金打造，收到货后进线表示并不是黄金的，此时小涛接到了盖阿姨的订单，该如何处理（）*[单选题]*A．若核实商品掉色、火烧变色或能被磁铁吸附，则可直接支持小花进行退货退款，运费商家承担(正确答案)B．核实是假货，支持退货商责C．本来卖20000元的，建议小花补给商家一下差价D．需小花提供凭证后升级处理10.2022.6.1C5用户小李在平台购买了沙发499元，2022.6.10进线反馈质量问题举证有效有裂痕。此时作为维权客服你的做法正确的应该是（）*[单选题]*A.订单金额小于500，可支持用户差价退款，退货退款，换货维修(正确答案)B.可支持用户退差价不认可退货退款C.需商家举证，商家举证无效支持用户退货退款D.差价直接按照订单的百分之30退款二、多选题（4*10=40）1、关于加分项以下说法正确的是（

BC）[单选题]*A.

客服通过安抚技巧消解并最终平息用户情绪符合加分场景(正确答案)B.

不违反规则的情况下，客服首次提供预判性提醒（同温馨提示），并且获得用户认可符合加分场景C.流失倾向用户，客服成功挽留获得用户认可符合可加分场景D.常规方案不支持用户，订单符合优质先赔，客服赔付后满足用户诉求符合可加分场景2.内部工单专家小明在8月26日备注“明日休息”，用户在8月26日22:36进线留言不认可方案要求再次电话联系沟通，8月27日由同团队工单专家小红跟进，以下跟进正确的是（）*A:小红在8月27日中午12点前推文安抚用户B:小红在8月27日14:13电话跟进，告知目前可支持的方案(正确答案)C:目前无更优方案，小红在8月27日11:37分推文安抚用户耐心等待D:小红在8月27日11:39分电联用户告知目前可支持的方案(正确答案)3.消费者购买了一台苹果手机，收到货后第一天进线反馈质疑手机是假货，表示里面的配件进线改装过，要求假一罚十。以下正确的是（）*A:C5黑卡用户反馈手机假货，直接支持退货退款B:商品标有“疑似非原装”的标签，店铺资金充足:非品牌君用户和消费者优先协商办理退货退款+3倍补偿，如消费者不认可，可以仅退款+最高3倍补偿(正确答案)C:商品标有“疑似非原装”的标签，店铺资金不足:非品牌君报备督导/主管优先和消费者协商办理仅退款，如果消费者不认可，可报备协商仅退款+最高3倍补偿(正确答案)D:商品标有“疑似非原装”的标签，可以支持用户退货退款，无法支持赔偿。4.以下客服与用户沟通录音中属于质检项的有（）**A:说话随意:喂、什么、这样子的啊……(正确答案)B:礼貌打断消费者讲话、不抢话，必须打断时需礼貌告知消费者自己要打断并致歉C:语气强硬，沟通中突然增加音量，使用重音。如:“先生，我再跟你说一遍”(正确答案)D:内话外说，如:优质先赔、知识库、黄牛单、建议用户卸载拼多多APP、没有权限帮您处理、我是外包的、地址或公司名称给SP自己的公司地址或SP自己公司名称）、工单&维权&内部人花名（包括威震天）告知用户、主动告知“刷单”、将专员内部备注直接复制发给用户5.小郭5月17号在平台购买一件衣服39，反馈质量问题，已提供商品照片且举证有效，商家5月21号回复支持退货退款，作为客服你能支持用户的方案正确的是（）**A:非小淘气用户与用户协商20元以内的差价补偿（用户不退货）(正确答案)B:用户不认可，只能退货退款，运费商家承担(正确答案)C:小淘气用户支持退货退款，运费商家承担(正确答案)D:如用户要求线下维修，支持用户线下维修，维修金额为订单金额的30%，不超过50元，用户提供维修凭证后为用户报销。(正确答案)6、以下哪些场景考核QC数据作假:（）*A.无法满足用户诉求，未联系上用户，客服在关单时点选是否协商一致，选择“是”(正确答案)B.常规方案支持仅退款用户要求补偿无法支持，录音沟通中用户表示“你们要把订单退了，我找媒体曝光这件事包庇商家”客服在关单时点选是否协商一致，选择“是”(正确答案)C.虚假备注用户层级、次日休息等(正确答案)D.同一个团队未有任何特殊报备记录且没有备注信息的情况下，工单指派到他人（非关联处理人名下）关单(正确答案)7.以下“不支持赔付”相关标签说法正确的是（）**A:除符合方案的运费可以补偿用户，其他均不支持，即使商家承诺赔付也不支持（包括仅退款）(正确答案)B:按规则可以支持，且商品已无退货价值/无法退货的（如食品霉变，活体/花草树木死亡等问题）且用户举证有效，可退款(正确答案)C:常规售后判决（例:物流未发货退款/售后退货退款）可支持(正确答案)D:20元以下订单无退货价值，可支持仅退款8.关于特殊店铺说法不正确的是:（）**A:只要商家名称后面带有“店铺”标签的，一律按照特殊店铺处理规则来(正确答案)B:若用户在特殊店铺购买苹果耳机，反馈提前激活的问题，可以支持用户退货退款，运费商家承担C:特殊店铺购买的数码产品，用户无理由拒收不涉及扣除用户拒收运费D:特殊店铺购买的数码产品出现质量问题，均可以支持用户寄回商家检测(正确答案)9.关于用户反馈家里未成年人购买的虚拟充值问题，以下说法正确的是（）**A:虚拟产品充值完成后无法支持用户的退款诉求，需要进行驳回处理B:用户需提供未成年人及监护人身份信息照片以及订单支付信息视频/交易明细截图(正确答案)C:若用户反应购买的是Q币，不认可联系腾讯客服，提供凭证可进行升级处理(正确答案)D:用户需提供未成年人及监护人身份信息照片以及订单支付信息视频和交易明细截图10．满足以下那些标准，可以为用户进行好评返现退款:（）**A:商家聊天详情页有承诺且商家说明/承认了金额(正确答案)B:商家商品快照页有承诺且商家写明了金额(正确答案)C:好评返现纸条上有商家店铺名称且写明了金额(正确答案)三、判断题（3*10=30）1.B1商家售后处理规则原石类商品无法走此规则[判断题]*对(正确答案)错2.“用户赔付异常”标签，除符合补偿方案的运费可以补偿用户，其他赔付均不支持（包括仅退款）[判断题]*对(正确答案)错3.用户进线反馈购买的食品内含异物，用户不接受仅退款要求赔偿，若优质先赔无法满足用户诉求需要升级内部工单库[判断题]*对(正确答案)错4..维权客服在处理仅退款时，查询商家余额只要提示余额不足均需要进行升级处理[判断题]*对(正确答案)错5.用户有不满意情绪，但无投诉倾向，无论是对平台规则、客服处理结果或时效、商家服务、商品问题等有任何抱怨声音情况下，未安抚用户，则判定“安抚话术使用不规范”[判断题]*对(正确答案)错6.李女士在多多买菜上买了一斤牛肉，在售后期内发现牛肉里面有异物，凌多多工单专家协商优质补偿50元优惠券，用户不认可，客诉升级至内部，内部工单专家是否可以直接协商88元无门槛优惠券补偿?[判断题]*对(正确答案)错7.对话中向客户提问需要使用“请问...”/“麻烦您提供…..”[判断题]*对(正确答案)错8.