商业银行柜面业务向电子渠道迁移中问题应对措施

商业银行柜面业务向电子渠道迁徙中的问题及应付举措一、电子渠道迁徙的现实意义当前商业银行电子银行渠道与柜面交易量出现新的趋向，在电子渠道交易量大幅增添的同时，柜面交易量同比快速减小，而电子渠道和柜面业务量总和仍旧连续增添，表示电子渠道担当了业务发展的增量部分，同时也使网点腾出了更多的时间与精力去做更多价值贡献高和更能知足客户需求的工作。跟着电子银行服务功能的不停完美，人们对电子渠道的依靠性和相信度也明显提高，其对网点的代替性也愈来愈高。柜面业务向电子银行渠道迁徙惯性一旦形成，将会不停地开释生产力，在不增添人力资本和网点资本占用的状况下有力地助推网点转型，充分利用网点资源展开销售性业务，减少营业网点柜台，增强专家理财服务。关于客户而言，电子银行打破了营业网点服务的时空限制，客户能够享受7×24小时自助服务，银行人不去网点办业务，现代人不去银行办业务”，显示出电子银行渠道发“展的趋向与方向。所以，提高客户满意度、提高客户价值贡献度和减少人力资本占用，对柜面业务向电子渠道迁徙显得尤其重要。二、商业银行柜面业务迁徙面对的主要问题面对快速变化的经济与市场环境，商业银行广泛准备不足，没法知足居民日趋增添的金融需求，因为没有合理有效地分派各样资源，造成商业银行柜台办理业务面对愈来愈大的压力，使商业银行柜面业务迁徙过程广泛碰到了以下几个主要问题。（一）网点排队现象日趋突出，电子银行客户集体总量仍旧较小跟着商业银行的业务拓展，在各个营业网点排长队现象日趋突出。在电子渠道出现以前，解决网点排长队问题一般靠增强者员业务办理能力，提高服务效率加以解决，当内部挖潜达到极限后，只好靠增添人力和扩大营业面积达到目的，可是，随之增添的宏大运营成本很有可能抵消新增业务所带来的利润。所以，对任何一个商业银行而言，传统的解决手段已不再有效，而当前固然各商业银行电子银行业务体现快速发展，但客户集体总量仍旧较小，分流压力很大。（二）网点人力资源紧张，职工负荷大，电子渠道负荷小跟着商业银行的不停发展，新产品层见迭出，银行理财富品、代理基金、代理保险等需要大批人工服务的业务，使柜面人员承受了愈来愈大的工作负荷，商业银行所能供给的网点服务人员是有限度的，人海战术已经不适应现代竞争的需要，也不可以解决网点人力资源紧张的状况，固然各商业银行电子银行渠道已基本完美，但交易负荷较小，还拥有很大的提高空间。（三）电子渠道在柜面业务按价值贡献度分流中发挥的作用有限当前，跟着理财业务的盛行，商业银行纷繁展开划分柜面业务价值贡献度的工作，商业银行基层网点已经从核算服务型全面转向营销服务型。这类转变需要将柜面业务按价值贡献度进行划分，网点更多地担当起客户源泉发掘工作，而那些基本核算业务合适分流到电子渠道进行自助服务，而当前商业银行在此方面做得还不够，分流的业务种类还不够清楚明确，缺乏对分流工作的一致指导。（四）网点功能分区规划不够合理，缺乏电子银行业务服务区让客户选择电子银行业务最好的方法就是亲身体验，而此刻网点在规划方面没有考虑到这一新业务的发展特点，造成网点只专注于传统业务，没有优秀的电子银行营销环境，没法实现客户对电子银行业务的直观感觉，反过来对传统业务的发展造成限制。三、柜面业务向电子渠道迁徙的应付举措当前电子银行渠道主要包含网上银行、电话银行、手机银行，针对在柜面业务向电子渠道迁徙过程中碰到的问题，可采纳以下应付举措。（一）鼎力发展网上银行和手机银行客户，增强电话银行渠道分流互联网用户的快速增添为网上银行发展供给更多的潜伏用户。据中国互联网络信息中心(CNNIC)《第24次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2009年6月30日，中国网民规模达到3.38亿人，普及率达到25.5%，超出全世界均匀水平；网民规模较2008年末增添13.4%，中国网民规模依旧保持快速增添之势（见图1）。网上用户的增添对网上个人银行业务的发展起到很大的推进作用。网上银行是以客户数目最多、功能最全面而成为商业银行电子渠道发展的重中之重。让更多人使用网上银行，形成规模影响，是实现电子渠道迁徙的最重要手段。截止

2009

年6月30

日，手机上网网民规模达到

1.55亿人，较

2008年末增添了32.1%，手机网民规模体现快速增添的势头。当前手机银行已经具备网上银行的绝大部分功能，跟着大屏幕智能机以及3G手机的推行，产品优势将渐渐展现，商业银行要充分做好竞争准备。电话银行因其拥有操作简单适应面宽的特点，能够针对不习惯使用网上银行、手机银行的客户要点进行推行，当前客户使用电话银行功能主要集中在查问和缴费业务方面，商业银行能够抓住电话银行的主要特点踊跃分流。（二）运用组合手段知足客户需求以实现分流商业银行需要供给个性化服务以知足特别客户集体需求，这也是商业银行的社会责任所在。1.针对社保客户。社保客户拥有年纪较大且经常集中取薪资的特点，商业银行能够采纳创办积蓄卡附带短信通知的方法，指引客户使用电话银前进行缴费与转账。关于不肯意使用积蓄卡的客户，开发合适此类客户特点兼具按期功能的存折产品，并联合电话银行和手机银行知足客户对信息的掌握，进而达到分流的目的。2.关于存折客户。存折客户因为在自助设施上使用遇到限制，而对网点客户业务造成较大压力，是商业银行急需分流的业务。当前电子渠道功能已经覆盖存折账户，联合网点自助查问与打印机，并在进行电子渠道交易后能够就近获取有关纸质交易凭据，就可以取消客户关于使用积蓄卡不直观和对电子银行虚构性的顾忌。3.关于积蓄卡客户。积蓄卡客户一般对便利性要求较高，也比较愿意接受新技术，商业银行能够采纳分步实行分流，建立分流过渡期，网点窗口强迫分流取款限额以下的客户，大堂经理和迎宾人员在接触客户的第一时间进行宣传与分流指引工作，辨别潜伏电子银行客户，促成积蓄卡客户使用电子银行渠道。4.针对不肯意使用电子渠道的客户。增强解惑与宣传工作，要指引客户亲身体验电子渠道的方便与快捷，做好客户的分类，熟习客户的特点，概括总结客户不肯意使用电子渠道的真实原由，有的放矢地使用组合产品取消客户顾忌，知足客户需求，解决客户的实质问题是争取这部分客户的有效方法。图12005年至2009年6月中国内陆网民规模与互联网普及率,2009.06（三）丰富代理支付项目商业银行应当从战略角度对待代理业务的发展，并落到实处。当前商业银行代理产品开发已经基本模块化，代理产品的发展更多地应当是兼顾考虑联动营销。实行当先战略的商业银行应当关注各种公用事业的现状与发展趋向，代理产品实现“人无我有”，以技术进步推进公共事业行业转变传统服务方式。实行跟从战略的商业银行要实现代理产品“人有我有”，增强代理产品在网上银行、电话银行和手机银行等电子渠道的同步实现，新营销代理缴费产品同步在电子渠道实现。当前商业银行代理业务在地域间发展很不均衡，各地划分行要联合当地实质踊跃营销当地域有特点的代理业务。在开辟代理缴费项目时，商业银行能够提出发展代理缴费项目的硬拘束指标，关于合适在电子渠道交易的项目，网点能够不办理，关于网点与电子渠道混淆交易的代理缴费项目，能够建立迁徙目标，网点渐渐停止办理。（四）实行渠道迁徙激励针对商业银行内部职工，对网点柜员和大堂经理的介绍进行奖赏，针对电子渠道交易笔数设定合理奖赏标准，建立批量代发代扣迁徙奖赏，针对电子渠道交易量正增添且柜面交易量负增添的网点，实行渠道迁徙率奖赏等举措。用渠道迁徙节俭人力资源，创建更多业绩实现间接激励，网点能够考虑用柜面增速乘以网点每天均匀营业窗口数目，取整计算能够减少的窗口人员，充分大堂营销服务人员。商业银行关于渠道分流的投诉要进行灵巧甄别办理，不可以一刀切，要保护客户合理的利益诉求，也要保障职工合法权益，更要执行职工激励许诺。针对客户，展开各样优惠与促销活动，吸引客户使用电子银行产品。电子银行业务从其战略性业务的定位来看，先期要着重对客户的培育，投入要有益于市场份额的增添。（五）增强建设网点电子银行服务区网点电子银行服务区是保证柜面业务分流的重要保障，借此地区充分利用网上银行终端、多媒体播放等设施方便客户体验，解决客户电子银行入门难的问题，为客户供给自助服务平台，指引、协助客户开通电子银行，并实现初次登录使用。建设网点电子银行服务区的过程也是从头整合利用网点资源的过程。柜员在新的网点布局理念的指引下，要主动发掘客户需求，踊跃为客户办理电子银行签约，并在客户达成签约后主动将其指引至电子银行服务区，联合客户签约的产品进行特点介绍、使用指导及疑难问题解决，做到就地签约，就地开通使用，保证服务区与柜台的无缝连接。（六）增强网上银行的网络安全网上银行客户拓展遭受的最大阻碍就是对安全的怀疑，取消客户对安全的顾忌，是指引客户使用电子渠道的要点。因为网上银行简单成为非去入侵和歹意攻击的对象，银行和客户都应当增强防备。1.提高网上银行安全技术水平。网上银行要实现128位加密密钥，对重要交易采纳高强度电子署名，保证网上交易靠谱性，成立两重密码考证体制，将客户登录密码与交易密码分别。成立动向监控系统，对网上银行实行7×24小时的及时入侵检测，限制密码犯错次数，网上交易限额控制，为客户供给短信报警服务，让客户能够在登录或许