审核team流程标准

审核team流程标准第1页/共17页2012年审核team流程标准审核组数据分析各品类审核标准第2页/共17页2012年审核team流程标准返修类型1.产品质量：由于产品本身故障造成的返修，如故障属于正常三包范围内，可为客户进行正常售后处理。2.发错货：客户收到产品与订购商品不符，需通过序列号核实是否为我司商品。如确认产品错货需通知采购及库管人员及时核对库存进行修改。3.物流损：客户收到商品后发现产品破损等外观问题。物流损需客户收到产品当天提交返修，可建议客户发送照片进行核实或确认是否有快递人员证明。4.假货/旧货：假货：如客户怀疑产品非正品行货，需要客户出具厂商或国家相关部门的检测证明旧货：收到产品后如出现使用痕迹或维修记录单等情况，可建议客户发送照片进行核实。5.产品误导：产品实际参数及功能与商品页面介绍不符或客户咨询中相关回复错，需与采销及产品管理人员进行核实确认，如确认标注错误，方可为客户办理。错误信息需及时发送相关人员进行修改6.人为损坏：产品不属于正常三包内，非正常的使用方式或环境造成的部件划伤、扭曲、腐蚀、生锈、氧化、断裂等外观不良可根据客户描述故障与厂家售后确认7.误购：因客户误购、多购、或对商品不满意等原因8.取消订单：客户订购商品后在未发货前取消交易，但订单依旧发出的情况可为客户正常办理退货9.缺少配件：产品收到后缺少相关附件或整单缺少商品的，需客户提供快递证明或照片核实，与相关采销人员或库管人员确认入库及出库时的产品状态。10.其它原因无货退货：由于产品本身故障造成的返修，因无现货而办理的退货11.过保：产品超过正常质保期限12.开箱残：大家电商品上门开箱验货，在外包装完好的前提下，内机有破算定义为开箱损非物流原因造成。13.其它：第3页/共17页审核结果状态包括：1.未审核：客户返修申请等待审核。2.未通过：客户返修申请没有通过售后的审核。3.审核中：需要客户提供照片或检测报告的返修单，可先置于审核中状态等客户上传后给予处理意见。4.上门换新：在京东配送范围内，由京东配送人员携带新的商品上门为客户直接更换，将故障品取回。5.上门取件:安排快递上门取件6.客户发货：售后审核通过决定由客户发货返回指定区域。7.客户送货：售后审核通过决定由客户将返修品送到就近自提点。2012年审核team流程标准第4页/共17页2012年审核team流程标准返修原因购买日期返修类型商品属性商品分类举例问题描述配送范围审核结果产品质量7天之内退货/h换货一般商品日百保温壶无保温效果自营上门取件IT内存卡无法识别上门取件小家电加湿器不通电三方圆通取件手机配件电池充电无反应圆通取件需出检(符合自行检测的商品，需客户凭借检测报告单提交退换货)大家电空调漏氟/电视无显/洗衣机不过电等不区分审核中出检相机手机无法开机，笔记本开机不自检（支持客户自行出检商品）审核中IT显示器亮线，亮斑审核中出检/IT相机手机无法开机，笔记本开机不自检（客户已有检测单)自营上门取件15天之内换货一般商品日百保温壶无保温效果自营上门换新IT内存卡无法识别上门换新小家电加湿器不通电上门换新手机配件电池充电无反应上门换新需出检出检/IT显示器亮点3个以内，笔记本键盘问题（质量问题但不符合DOA标准）不区分审核不通过大家电空调漏氟/电视无显/洗衣机不过电等审核中出检相机手机无法开机，笔记本开机不自检（

手机：诺基亚

摩托飞利浦、索爱非指定地区客户只能代检；笔记本联想THINKPADHP不给个人客户出检）审核中IT显示器亮线，亮斑审核中超15天在质保期内返修钻石牌及以上无法全国联保商品电脑配件开机无显，路由器频繁掉线自营上门取件金牌及以下不区分客户发货可以全国联保商品播放器花屏，电饭锅不自动调保温等审核不通过第5页/共17页2012年审核team流程标准返修原因购买日期返修类型商品分类举例问题描述配送范围审核结果误购7天内换货日百衣服鞋子，号码不合适自营上门换新7天内退货密封包装商品CPU、手机、相机、笔记本等，买多，型号买错不区分审核中非密封产品买多，未拆上门取件不区分特殊品类贴身衣物号码不符审核不通过化妆品味道不喜欢审核不通过珠宝首饰类样式不喜欢审核不通过保健、食品、母婴类购买重复/购买错误/不喜欢等审核不通过宠物食品，洗化用品审核不通过比较大的运动器材审核不通过成人用品审核不通过服务软件审核不通过误购审核标准第6页/共17页2012年审核team流程标准附录：疑难问题处理方案序号问题处理方案1对于客户第一次提交误购，第二次反馈商品有质量问题要求退货的。本着相信客户的原则进行处理，沟通解释清楚。可将产品返回检测，但如检测无故障需将商品返回。。2客户反映衣服起毛、气球容易掉毛属于质量问题还是误购呢？15天之内内的按质量问题处理，超时不受理3不依据客户的订单备注为客户提供商品（如颜色等），订单备注客户注明但是没有任何作用，也无任何提示，客户认为是误导如备注与订单内容无冲突，认可客户需求，有冲突以订单信息为准（例如：订单显示商品为白色，客户备注要黑色以订单为准）4客户原始订单已过质保，但是按返修换新订单没有过质保，提交的返修单该如何处理？以换新订单重新计算质保期5差几天过质保，客户提交返修单（商品返回库房后可能就已经过质保），是否通过代修？以客户提交时间为准计算。6手机电池爆炸，且可能客户私有物品也有损坏，客户要求赔偿如何处理需出具厂家证明，是由于原商品造成其它物品损坏7收货一个月发现质量问题坚持要退换的执行三包规定，超时不予受理8质保期内维修数次但不符合三检机，客户要求退换货需要提供检测报告，如不符合三包规定，拒绝受理9不符合退换货或者返修条件的，审核人员沟通拒绝后，客户不断提交返修单要求处理的解释两次后如依然同样问题，拒绝10发错货，签收已超过15天，是否处理？在商品质保期内可与客户协商补差价11经销商问题，如确定客户为经销商，多次返修是否处理？依据首次判断为准，确定经销商，拒绝处理12首次升级处理，客户要求再次升级处理视情况而定，首次明确告知客户特殊处理，下不为例，第二次即可拒绝13误购商品除原包装外，还有京东塑封的。如将我司包装拆封后是否可退？如产品有原厂封签且未拆开的可做退货处理，如无原厂封签的拒绝处理。第7页/共17页2012年审核team流程标准第8页/共17页2012年审核team流程标准第9页/共17页2012年审核team流程标准第10页/共17页2012年审核team流程标准误购问题分类品类客户描述返修类型是否收运费日百看了评价，买了比平时小一码的，收到后小了，现要求换40码（需要查看商品介绍是否明确，如无介绍则按误导办理）误购是日百买回来后，立即停用了其它化妆品，就是为了试验这个会不会引起过敏，结果晚上搽在眼周后，次日早上一起床，发现眼睛上下班眼皮都肿了，严重过敏！！！你们第4条说要医院证明，但这个化妆品引起的局部过敏，我停用2、3天就好了，我也没去看病，所以没有医院证明，但是确实是过敏哦，现申请退货啊！！这是本人在京东购物后首次申请退货，绝对不会瞎编的，所以恳请能批准！！！产品误导否日百尺寸小了，和网上介绍有出入。换一件枣红色XXL（需要查看商品介绍是否明确，如无介绍则按误导办理）误购是日百裤子和原图片的不一样，且比较肥大。误购是日百我要的是最小号，你发了L号给我，所以请快点给我换货，裤子我很喜欢，还等穿呢。另外我买东西的时候忘记点开发票那一栏了，所以没有发票。发错货否日百锅是平底的，我想要的是圆底的，产品明细上没有说清楚产品误导否日百商品描述中写明30号腰围为80，但是收到货物后发现30号标注的腰围为77.5，经测量仍为77.5，致使我穿着不合适。产品误导否IT定错货，需要换货。换紫光（UNIS）UniscanLA2000平板扫描仪！<br>误购是第11页/共17页品类客户描述返修类型是否收运费日百衣服太薄，拿起看杂线的地方，透亮误购是日百此商品生产日期是2010-11-5，质保期到2012-11-5，担心宝宝吃的有问题，客户要求换个生产日期近的，2011年或2012年的误购是IT东西到手以后不会用，打客服电话，打了该有十个了，总叫我等，等，等，等的我花都该谢了，也不接听误购是家电买小了安装人员说空调太小了安了也白按退了这个换个大的误购是日百所购买商品穿上后卡脚，脚疼。申请退货误购是IT雷柏（Rapoo）H6000蓝牙立体声麦克风耳机（骑士黑）太惨了！刚收到货就迫不及待的试了一下。太小！而且由于连接线无法弯曲，以至于最大状态也无法覆盖双耳，翘着的。头比较大，抱歉。根本无法正常使用。所以要退货。误购是出检此机为电信专用机，不能接受移动或者联通网络卡！<br>误购否日百衣服味道刺激性气味太浓，眼睛鼻子都不舒服。什么料啊。简直是化学衣。失望<br>质量问题否2012年审核team流程标准第12页/共17页品类客户描述返修类型是否收运费家电不满意这款电视，80W功率大，非LED，产品包装完好没有拆封，包装完好，需要退货误购是日百布料太差了，与照片差距太大误购是日百商品标题是加厚型垃圾袋，但实际比普通的还要薄，是超薄型误购是日百此包叙述中时牛皮包，拿到手后发现时彻头彻尾的假皮包，强烈要求退货误购是日百做工不好，线头太多。误购是日百奶瓶瓶底不光滑，有瑕疵质量问题否家电购买的时候说是标准尺寸的都可以用，但是买回来在我家两个美标马桶上均无法使用，主要问题是偏大，一个放不上去，另一个勉强卡上去后会弹起来，小孩子本来就调皮，坐不稳可不敢用产品误导否出检电脑完全运行不了我所需要的软件，运行与描述不符，与所标识的配置完全没有相应的性能体现，表示非常惋惜，希望能够退货。<br>误购否2012年审核team流程标准第13页/共17页2012年审核team流程标准审核组数据分析审核指标KPI第14页/共17页2012年审核team流程标准审核Team审核平均时长已完成返修单