圣象地板钻石销售员专业培训大纲(圣象商学院课程讲义)

圣象地板钻石销售员专业培训大纲(圣象商学院课程讲义)抛砖引玉共同提高培训对象营销管理人员

一线销售员销售管理者为顾客创造价值尊重人格的经营人才像主导变化，创造价值的人圣象钻石销售员认识我们自己-------每个人每天都在做推销性质的工作每个人都是天生的推销员人人都是销售员销售生涯销售不仅仅是一种工作，更是一种职业生涯欧美最成功的商业巨人均曾是推销员只要有人的地方，就有推销员认识我们的使命你的行为圣象的品牌等于敬业+专业你的成功等于优秀的圣象销售员一定要

了解并热爱我们合作的公司熟识我们销售的每一款产品学习掌握熟练的销售技巧你眼中的圣象

中国木地板行业的龙头老大

－－－1998－2003年连续6年销售第一

－－－

2004年被评为中国品牌500强，建材行业内排名第一，品牌价值高达27.97亿

世界级的优秀产品－－－产品远销世界各地强大的生产能力和庞大的销售网络－－－1458家专卖店6家海外分公司

由2家上市公司共同组建－－－大亚科技&亚洲创建圣象品牌的形象让生命与生命更近些万物皆有生命、大自然是我们共同的家圣象使我们的生活更美好在我们自己，圣象代表着我们的事业圣象的发展史简介圣象在德国的工厂圣象德国艾格工厂和部分设备图圣象在深圳的工厂

公司在深圳工厂的投资近6亿元，主要生产地板和配件。通常这些产品的原材料均从国外进口国内只做切割加工。圣象集团庞大的营销网络圣象在全国有44家销售型公司6个海外公司1458家专卖店圣象的市场占有率圣象产品目前的市场占有率15%连续6年，销量全国第一，圣象仍然是地板业的老大，高居地板业之首2000年8月华南国际市场研究提供一份强化木地板市场调查报告片断本表所示理想栏为顾客对销售地板人员的要求目前我们的产品种类地板系列：

靓面、浮雕、光触媒、防潮、钻石双耐磨、随心拼、儿童、彩板、身份证、异型板康树、康逸、康铭涂料系列、壁纸系列、散热器、配件材料家具、中高密度板材

圣象产品主要形成以家装为主的多元品种，累计品种达到近百种，但核心产品仍以地板为主。我们必须了解的产品知识

圣象地板的基材耐磨层的材料，耐磨转数多少阻燃功能如何不怕日晒、腐蚀等绿色环保产品地板配件等圣象地板的优势一、原料1、基材HDF：全部由欧洲著名厂家提供，达到E1标准，浸水膨胀率小，密度均匀，质量稳定可靠。2、耐磨纸：由美国MEAD公司供应，全部是45克以上，质量可靠。3、装饰纸：由欧洲工厂供应，保色性能好，而且按码刻线切割，不会出现短头现象。4、平衡纸：由欧洲著名工厂供应，全球第一家使用绿色，具有绿色环保概念。5、化工原料：由著名厂家提供，做证质量。圣象地板的优势二、生产设备和工艺1、设备：达到世界一流水平，具亚洲第一生产能力，为产品质量的稳定提供了保证。也为大规模生产和降低成本提供了保证。2、工艺：对技术的掌握日趋成熟，工艺已经达到欧洲水平，为产品质量的稳定奠定了基础。3、控制：公司已通过德国TUV论证公司关于ISO9001和ISO14000的论证，对生产工艺和产品质量控制严格，保证质量。三、

产品1、保证模板的反光度，公司自己研究的设备已经使用。2、全部采用锁扣式地板。四、

配件1、胶水：全部由欧洲进口，保证质量。举例康树实木地板举例康树实木地板KährsSelectionSystem举例康树实木地板康樹地板的八大優質特色全球率先通過ISO14001環境保護認證的實木地板通過ISO9002品質認證通過美國防火協會ASTME-84-86，符合防火C-3標準低福馬林僅含0.02mg/M3，符合歐洲E-1標準200mm寬,2,423mm長超大,超寬尺寸.採用康樹Kahrs所研發的懸浮式安裝，施工快速便利.已有145年歷史.提供品質保證表層縱切實木片中層心材高密度纖維板(HDF)底層天然松木片(notpaper)結構圣象成品测试标准比较检测项目P．D标准要求GB18102-2000EN13329备注静曲强度Modusofrupture≥40.0N/mm2≥40.0N/mm2≥40.0N/mm2国标、欧标优等品要求含水率Moisture4%-6%4%-10%3%-10%要求高于国标和欧标内结合强度Iternalbond≥1.0N/mm2≥1.0N/mm2≥1.0N/mm2国标和欧标要求和方法均同密度density≥860kg/m3≥800kg/m3≥800kg/m3要求高于国标和欧标吸水膨胀率swellingafter24hours≤18%;≤2.5%≤2.5%≤18%国标和欧标方法不同；我们采用优等品要求表面结合强度Surfacesoundess≥1.0N/mm2≥1.0N/mm2≥1.0N/mm2国标和欧标要求和方法均相同表面耐划痕Resistancetoscratching≥3.0N≥3.0N≥3.0N国标一等品要求表面耐磨SurfaceabrasionAC3：2500AC4：4000家庭用：6000公共场所用：9000AC3：2500AC4：4000国标和欧标所用方法不一样：GB：每500转换砂纸：EN：每200转换砂纸圣象成品测试标准比较表面耐香烟灼烧Rsistancetocigarette无黑斑/裂纹和鼓泡无黑斑/裂纹和鼓泡Rating4EN采用分级判定表面耐污染腐蚀Rsistancetostaining无污染、无腐蚀无污染、无腐蚀Grade5;Grade4EN采用分级判定表面耐水蒸气Rsistancetosteam无突起、变色和龟裂无突起、变色和龟裂Rating4EN采用分级判定抗冲击Inpactresistance≤9mm≤9mmIC1:10N/800mm8N/1000mmIC2:15N/100012N/1300我们采用国标优等品要求。欧标采用大小球方法。采用分级判定原则甲醛释放量Formaldehydeemission≤1.5mg/L≤1.5mg/L≤9mg/100g甲醛释放量采用国家强制性标准GB18580-2001拼装间隙jointopening0m≤0.10mmOmin≤0.15mmOm≤0.2mmOn≤0.15mmOm≤0.2mm

高低差hightdifferenceHmax≤0.08mm

ha≤0.1mmHmax≤0.15mmha≤0.1mmHmax≤0.15mm

圣象成品测试标准比较

从以上的地板成品的测试标准比较，圣象地板的质量标准大大地高于国标，也比欧标要高出一定的范围。圣象的产品绝对是世界一流的产品，

我们相信圣象地板是最好的一个故事有一个推销员卖防弹衣怎么也卖不出一件？？这个故事深入了解产品，对产品充满自信，是你实现成功销售的基石说明鞋子的故事!又一个故事这个故事不同的人看同一个问题，会有不同的观点说明面对任何事情都要有一个积极的心态……你会成功“了解销售的技巧和方法，你就能获得成功并且名利双收”

------- 美国钢铁大王 卡内基顾客满意

一个行业是一个使顾客满意的过程，而不是一个生产商品的过程，理解这一观点对所有企业都十分重要的。一个行业始于顾客及其需要，而不是始于专利、原料或销售技巧……真正具有营销观念的公司，应努力创造顾客愿意购买的货真价实的商品和服务。顾客满意顾客满意构成要素商品印象服务价格品质优良点品质不良点经营评价商品评价企业形象评价人员服务商品服务活动设计顾客满意的基本构成要素顾客满意顾客满意的基本理念你工作的主要目的：争取和保留顾客；工作应围绕什么中心：以顾客为中心，考虑顾客的需求；工作追求的目标：卓越的服务质量，顾客满意与高回头率；与顾客的关系：着眼于长期受益；建立竞争优势的关键：服务的不同；明确服务对象：两种顾客即外部的和内部的；重要的信息来源：顾客的反馈。顾客满意顾客满意的重要性对公司

-是公司生存与发展的关键；

-是团队协作的驱动力；

-是降低成本的特效药。

对个人

-心情愉快；

-效率提高；

-有成就感；

-事业发展。顾客满意顾客满意的重要性对顾客

-获得安全感、信任感；

-获得心理满足；

-介绍其他的顾客。顾客满意顾客满意的重要性双赢原则

1.顾客

-得到满意的产品、满意的服务。

2.经销商

-增加盈利、得意发展。

3.企业

-增加销售、产品及时更新、流通、增强竞争力，更有能力为顾客提供更好的产品满足顾客更高的要求。

4.销售人员

-增加收入、提高能力、实现自我价值。顾客满意顾客满意技巧服务者的顾客满意技巧如何，最突出体现在替顾客解决问题和处理顾客不满。

主要技巧：

1、把握沟通

2、检验理解

3、提出建议顾客满意顾客满意技巧把握沟通用开放的心情，真诚的了解顾客，设身处地从顾客角度看问题；处理情绪、语言的干扰，有效地从对方的谈话中接受信息；适时给予对方反馈，表单明白、理解、同情等。顾客满意顾客满意技巧检验理解目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望，感受及情况的理解程度； 复述顾客的问题以确认和澄清你的理解，如：“我这样理解是否正确？”；同时还须检验顾客是否理解了你提供的信息，如“这个方案可行吗？”“我说清楚了吗？”；检验顾客是否接受，如：“采取这个方案可提前一周交货，这对于你的日程是否方便？”。顾客满意顾客满意技巧提出建议了解顾客可能的接受程度及建议；在顾客意见的基础上加入自己的建议。“您提出的~~的建议很好，我还有一个想法--”

当顾客的建议难以接受时，要肯定用户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法，“我一定按您所要求的，以最快的速度安排供货，我马上去办理转批手续，保证下一周一定交货安装。”确定顾客的接受程度。顾客满意

不良的印象顾客一次性购买/不购买不再向他人推荐负面的宣传

对公司的不良印象公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的信誉下降竞争对手获胜

个人收入减少个人工作的稳定性下降个人没有工作成就感顾客不满意的后果对顾客对销售员对公司顾客满意顾客不满意的后果只有4%的不满顾客提出投诉；但顾客会将不满告诉另外的10-20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客如果问题得到及时解决，95%的会成为回头客；得到满意服务的顾客或问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉2-5个人。顾客满意顾客不满意的后果顾客不满意的因素分析服务人员态度,服务太差 收费过高 等待太久,耗费时间 强迫性邀请 技术太差,产品不好 售后服务太差 宣传(广告)夸张 其它 顾客抱怨的真正原因70%来自于沟通不良！顾客满意如何处理顾客的不满？处理原则持有积极的态度；先处理顾客情绪；最终解决问题，但：并非所有问题我们都能解决。顾客满意如何处理顾客的不满？处理方法尽量离开服务区，注意对其他顾客的影响；令顾客感到舒适、放松；和颜以待，让顾客发泄怨气；表示理解和关注，并作记录；如有错误，立即承认；明确表示承担替顾客解决问题的责任；同顾客一起找出解决办法；必要时请上司出面。顾客满意如何处理顾客的不满？面对激动的顾客时：先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。当碰到这样的顾客，务必保持冷静。顾客满意如何处理顾客的不满？面对不太吭声的顾客时：以开放性问话技巧，鼓励他多回答一些。是什么问题？怎么发生的？希望我们怎么帮助你呢？要我怎么做呢？顾客满意如何处理顾客的不满？面对善于抱怨的顾客时：善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的：要怎么做，你才觉得满意？你希望怎么样呢？顾客满意如何处理顾客的不满？面对生闷气的顾客时：鼓励他把所看见的情形说出来。让他能够一吐心中闷气。顾客满意如何处理顾客的不满？面对蛮不讲理的顾客时：要保持不动气脸露出微笑：「你希望我怎么解决这个问题？」「要能满足你的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？」顾客满意如何恢复顾客的满意？它指雇员和组织所采取的使顾客从失望状态转变到满意状态的所有行动。它包括一个结果和一个过程。结果应当是使顾客获得满意的一种解决方案，但解决过程对于顾客可能也同样重要。恢复顾客满意系统的核心在于：是一个听取并解决抱怨的过程是一个找出问题根源和解决问题的系统是一个系统的信息反馈手段，借以防止将来发生类似情况。顾客满意创造客户感动故事：

世界上最伟大的推销员

服务的统计数据开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5-6倍；一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长6%；开发一位新顾客需花费10，000元，而失去一位顾客不用1分钟！服务与增值服务的统计数据研究表明，服务质量排名高的公司与排名低的公司有明显的不同；●更高的销售收入——12%对1%●增长的市场份额——每年增长6%对每年减少2%●较大的差价——行业平均数的107%对7%

哈佛商业评论引证的研究报告表明，改进的服务质量导致销量的增加、更多更好的推荐、降低的经营成本以及更多的定价余地。服务与增值FAB法则FAB的定义FAB法则又名利益推销法

F（Feature）——

特性特性（Feature）：“因为……”特性是对产品特征的描述，是有形的，特性等同于“它是什么？”

A（Adventage）——

优点优点（Adventage）：“所以……”优点解释特性的作用，优点是无形的，优点等同于“它有什么用？”B（Benefit）——

利益利益（Benefit）：“对客户而言……”利益是优点转换而来的客户利益和客户购买动机，利益是无形的，利益等同于“它能给客户什么好处？”

Story故事/caSe案例

+

故事（Story）/+案例（Case）正面和负面的S，起到加强影响力的作用，让销售更生动直接，让消费者更信服。

关于FAB的解释F（Feature）A（Adventage）B（Benefit）S/C（Story&Case）特性优点利益强调&证明因为所以对客户而言它是什么它有什么用客户的好处关于FAB的解释变频空调销售者：“您买双制空调的话，建议您买这款变频双制空调（F），它能根据环境自动调温解决您家里忽冷忽热的问题（A），您家会是非常舒适的恒温（B）；它比普通空调的调温速度快2倍（A），能跟您节约很多电费（B）；价格2200元（F），价格不算高（A），买它很划算（B）；这款卖得最好，今天就卖了6台，我们家也是用的这款（S）。”关于FAB+的解释乐百氏.脉动广告语：每天体力的消耗，身体不仅流失水分，还流失维生素（S），果味脉动（F），含活性维生群（A），可帮助身体以简易的方式补充水分及维生素养分（B）

如何将FAB法则应用于圣象地板的销售几个方面特性（F）优点（A）给消费者带来的价值（B）地板质量耐磨圣象采用优质进口耐磨纸，表层耐磨物质分布均匀紧密，更加耐磨避免一些国产耐磨纸短期内使用就出现发白、破损等不耐用的问题。圣象地板更耐用。环保圣象采用的进口优质德国基材，地板生产粘胶为欧洲通用的三聚氢胺胶。避免了使用不环保基材，避免了采用国外淘汰的价格低廉的不环保粘胶。圣象地板更健康。防潮圣象采用进口优质德国基材，并且擦爱用了特别边缘防潮浸渍处理不管是安装在一楼还是地下室；不管是安装在客厅还是餐厅；您都没有后顾之忧。保色圣象采用的进口抗紫外线装饰层，具有优异的保色性能国家目前对地板的保色性能没有制定标准，而圣象坚持欧洲标准，确保您的地板长久新鲜。结合强度圣象进口基材的生产采用欧洲速生林，去皮、水洗彻底武杂质，更加上世界先进的连续压机和高性能的环保粘胶，从而确保基材纤维分布均匀且结合牢固您使用高结合强度的圣象地板不会出现劣质地板容易破裂、分层问题。几个方面特性（F）优点（A）给消费者带来的价值（B）光触媒降解油污纳米级的二氧化钛材料的与油和水的双亲性，以及它的自洁功能，可以分解油污，让地面不容易积油让地面更加容易清洁和打理，可以铺装在厨房和餐厅而不用担心油污问题。而普通地板和石质地面材料都是亲油性的，油渍能够渗透到这些材料制成的地板中，很难清洁。杀菌圣象光触媒地板采用了纳米级的二氧化钛，在紫外光的作用下能激发周围的无机分子产生具有超强氧化能力的离子团，从而杀死病菌细胞杀死居室内的多种致病菌，保护消费者健康防霉变纳米级的二氧化钛可以分解水分子和破坏霉变菌的细胞，让霉变菌无处藏身抑制霉菌生长，防止地板和家具发生霉变，特别适合南方有梅雨天气的地方。降解有害成分将多种装修后遗留的有害气体如甲醛、氨等降解为无害的无机物——水和二氧化碳消除因装修而产生的有害气体和怪味，让新家更加舒适和美丽，让消费者更快地搬进新家。长久保护健康二氧化钛是一种光触媒介质，本生不参加光化学反应，总量不会减少长久有效的为消费者提供健康保护，不像市面上的有些抗菌防腐产品，由于其产品中添加的杀菌因子本生要参与反应，所以会很快消耗，达不到长久有效的作用圣象地板及时的售后服务，为您尽快的解决问题。而不象劣质地板，让您望穿秋水，最后不了了之。圣象售后服务采用48小时承诺制，接到客户的售后要求，急客户所急，一律于48小时内上门服务。及时的售后服务您的售后服务将得到圣象专业人员妥善的解决。圣象集团设立又专门的售后服务中心，开通全国的800专线。专门专业服务机构售后服务保障严格的施工标准，是对工作的认真，对服务的挑剔，对您的负责，充分的保证施工质量。圣象拥有9年的安装施工经验并形成自己的企业标准。严格的施工标准圣象固定安装工人充分保证施工质量，省时又省料。圣象地板安装人员均与公司签订用工合同