百丽雅服务标准规范

第一局部Queen’sSPA天人合一的效劳理念精华效劳理念，是指我们从事效劳工作的主导思想意识，反映我们对效劳活动的理性生疏。效劳理念指导效劳行为，没有理念指导的行为是盲目的。Queen’sSPA的整体设计围围着中国传统的五行文化，协作西方的高科技技术，从效劳理念、人员构成、专业划分都突出了五行相生，天人合一这一独特的传统养生文化。它表达在Queen’sSPA的各个岗位上，整个效劳流程的每个环节，为客户效劳的每个岗位都隐藏着博大精深的文化底蕴。一、岗位意蕴：迎宾咨客，象征着木的生气勃勃，如葱郁的绿野仙子，给客人春天的遐想，带客人进入清爽的自然境界。美容参谋，用如火的热忱，以职业的素养，给客人带来有益身心的专业指导。美容导师，用大地一样坚实稳重的心态，严峻有力的操作，给客人送上专业平安的效劳。养分技师，用科学的食疗搭配，为会员供给精致安康的养分食品，打造安康完善体魄。。美容助理，用似水柔情，给您全程温馨的保护和细致入微的关心。木木火土金水二、工程意蕴为给客人供给全面的身、心、灵的呵护，Queen’sSPA建立了五大管理体系，包括美颜管理、运动管理、体重管理、抗压管理、抗衰管理，而这五大管理也与我们的五行理论环环相扣。美颜管理属水，美颜师温存灵活的双手为您打造如水般润泽的肌肤，盈盈浅笑中脉脉一水间。运动管理属金，生命在于运动，金蕴含着贵重高雅的气质，一个安康的身体才能充分表达由内而外的美，跟着我们吵闹有力的节奏尽情起舞吧！体重管理属土，世上万物皆生于土，土壤是孕育无限生命的摇篮。把生命深植于土壤中，摄取其精华，去除其糟粕，制造轻快完善的体态。抗压管理属火，现代快节奏的生活使人们因此而变得焦虑、多疑；内火上升给心情和身体带来双重的压力。我们完善的SPA抗压体验让您的身体得到舒缓、心灵得以放飞。抗衰管理属木，精益的抗衰管理助您留住岁月的脚步，消退岁月的痕迹，犹如古木，历尽沧桑而芳华照旧。三、流程意蕴古韵深长的五行理念还表达在我们的全程效劳中：进门处表达的是金--金碧辉煌的门棂镶嵌着晶莹剔透的琉璃雕花，表达出您独特的尊贵气质。接待时表达的是火--美容参谋火般热忱的效劳让您如沐春风，独享尊崇。沐浴时表达的是水--人间仙境般的沐浴感受让您忘我于其中，享受至水柔情。操作时表达的是木--犹如林间吹过的缓缓清风让您在清爽、雅致、严峻的环境中倍感舒适。休闲时表达的是土--来自大自然精华深植于土壤之中，布满自然野趣的养分自助餐吧为您补充无限的养分与能量。Queen’sSPA，在专业的经典装修中，集合了经典与现代，贵重和淡雅之精华，融合了世界各国SPA文化的精华；浪漫的灯光和严峻的音乐渲染出一片放松的挚情，使您优雅闲逛犹如置身宫廷；尊贵高雅的宫殿尽显华美，艺术风情的壁画浓淡适宜；淡雅浪漫的丝幔，在清爽的空气中传播着阵阵暗香；幸运之眼凝视下的配料吧，海洋风情的SPA区，古印度风格的瑜珈馆，热忱奔放的洗手间，尽享高科技的再青春区……徜徉其中，您的身心将获得彻底的放松与极致呵护。无论是环境还是效劳都会让您体验到一种无所不在的尊贵。专业而又秀丽大方的会所经理们带着参谋师、美容师、美甲师、美体师等会所精灵们以最好的手法、最好的效劳、最先进的一起，最好的精神随时迎接您。Queen’sSPA，以东方古风古韵的金木水火土五行理论与西方现代先进技术与尖端产品的完善结合，打造顶级美容宫殿，让您尽享女王般的尊贵效劳，实现天人合一的至高境界。其次局部Queen’sSPA精致严整的效劳形象第一章仪容仪表人们经常依据别人的衣着装扮来推断他们地位和生活状况，同样，顾客也往往依据员工的仪容仪表来推断员工及企业的效劳水平。因此，员工的着装装扮在很大程度上代表了Queen’sSPA的企业形象，每一位员工都应当留意自己的服饰及着装，给顾客留下奇特的专业印象。第一节仪容仪容是个人仪表的重要组成局部，它由发式、面容以及人体全部未被服饰遮掩的肌肤〔如手部、颈部〕等内容构成。发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。保持光滑,长发要盘起并用公司统一配发的发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。面容：面部保持清洁，眼角不行留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化与工服匹配和谐的淡妆以淡雅、清爽、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，工作期间不吃有异味的食品。不饮酒,不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不行留有皮屑。 手部：保持手部的清洁，美容师指甲不得长于１mm体会：要勤换内外衣物，给人以清爽的感觉，不使用香味过浓的香水。其次节着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的共性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在效劳中，得体的着装会给顾客留下格外深刻的印象，从而可以提升顾客对Queen’sSPA形象的认知度。着美容会所统一制服，发式不奇异。工作牌应配戴左胸前，不得用外衣遮盖。不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉利物。项链应放在制服内，不行外露。手腕部不得配戴手镯、手链、手表；手指不能配戴戒指；佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。着装要熨烫整齐，不得有污损，无褶皱。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿裙装时，必需穿连裤丝袜，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。其次章形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此呈现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观看和概括，因此，在面对顾客的效劳过程中，优雅的仪态，会给顾客一种美的享受。第一节站姿标准站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。两腿并拢，两脚脚跟并拢，指骨距一拳站立。站立效劳时的姿势要求效劳人员在站立时间较长的状况下，为缓解疲惫可以承受一些变化的站姿，但在变化中力求姿势优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有顾客走近，应马上恢复标准站姿。其次节坐姿标准坐姿头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。承受中坐姿势，坐时占椅面２/３的面积。日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。入座姿势标准入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避开座椅乱响，噪音扰人。在入座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下。如因坐立时间长而感到有所疲惫时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的根底上，双腿可向右或向左自然倾斜。离座姿势标准离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，先起身，再向后轻移座椅，点头致意,然后离开。坐姿禁忌切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。尽量不要叠腿，更不要承受“４〞字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。第三节行姿标准行姿１、 方向明确。２、 身体协调，姿势美丽 。３、 步伐沉着，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。４、 双臂自然摇摆，挺胸抬头，目视前方。行进指引时的姿势标准 行进指引是在行进之中带着、引导顾客。１、 请顾客开头行进时，应面对顾客稍许欠身。２、 假设双方并排行进时，会所员工应居于左侧。３、 假设双方单行行进时，会所员工于顾客右前方半步左右。４、 在伴随引导顾客时，会所员工的速度须与顾客相协调。５、 准时的照顾提示，经过拐角或楼梯之处时，须照顾提示顾客留意。６、 在行进中与顾客交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。第四节标准手势前台效劳手势站立效劳时，承受标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。坐姿效劳时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。方向指示手势为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成３０度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光协作手势所指示的方向。手势范围在腰部以上，下颚以下。第五节日常通用礼仪标准助臂效劳礼仪下台阶或过往光滑地面时，应对年龄稍大者和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶顾客左臂。递送资料和发票礼仪递送时上身略向前倾。眼睛凝视顾客眼部。以文字正向顾客方向递交。双手递送，轻拿轻放。如需顾客签名，应把笔套翻开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至顾客的右手中。递送物品礼仪在递送物品时，以双手递物为最正确。递给顾客的物品，以直接交到顾客手中为好。效劳人员在递物于顾客时，应为顾客留出便于接取物品的地方。接递名片礼仪用双手承受或呈送名片。接过名片先认真看，然后再将顾客的名片放好。上下楼梯礼仪上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。假设遇来人，应主动靠右侧让。出入房间礼仪进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，应用右手食指中指骨轻击两下。出房间时应面对顾客，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。第三章表情神态向顾客供给满足的效劳，就要留意效劳过程中的每一个细节。顾客的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起顾客的怨言。表情是效劳顾客最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使顾客心情开心，并能与顾客在友好的气氛中进展沟通和相互理解。第一节表情表情亲切自然而不紧急僵硬。神态真诚热忱而不过分亲昵。眼神专注大方而不四处游动。其次节微笑微笑是效劳人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应当笑得真诚、适度、合时宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和气、融洽等奇特的情感。微笑的根本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。第三节眼神凝视顾客的双眼中心的三角区，既可表示自己对顾客全神贯注，又可表示对顾客所讲的话正在洗耳恭听。与顾客较长时间交谈时，可把顾客的整个面部为凝视区域。凝视顾客的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。同顾客相距较远时，会所员工应当以顾客的全身为凝视之点。在站立效劳时，往往有此必要。第四节倾听参谋人员在倾听顾客要求或意见时，应当暂停其他工作，目视顾客，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当参加一些“嗯〞、“对〞保持回应。第三局部Queen’sSPA以客为先的效劳行为第一章效劳语言标准美容参谋和美容师要修炼谈话沟通技巧，使用恰当的措辞能够提高顾客的满足度，形成好的口碑，增加Queen’sSPA的美誉度。第一节声音运用音量：正常状况下，应视顾客音量而定。语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。语速：适中，每分钟应保持在１２０个字左右。其次节语言选择依据顾客的语言习惯，正确使用一般话或方言；假设是外宾，应使用简洁的英语。在解答顾客疑难问题时，要用简洁易懂的语言，尽量不使用专业术语。当顾客的面，询问其她同事问题时应使用顾客能听懂的语言。第三节称呼顾客的效劳用语未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认顾客婚姻时，无论长幼，统称小姐。对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。知道顾客的姓氏时，可称“××小姐。〞对第三者，要称呼“这位小姐。〞第四节礼貌用语欢送语：您好,欢送光临Queen’sSPA问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日欢快/祝您节日欢快/祝您永久秀丽/祝您永久安康/祝您家庭幸福/祝您永久年轻。道别语：再见/请慢走/请走好。征询语：您有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮助吗？/请问您需要做面部还是身体护理？/我的解释您满足吗？/我们的效劳您感受如何？容许语：好的/是的/马上就好/很兴奋能为您效劳/我会尽量依据您的要求去做/这是我们应当做的/不要紧/没有关系。赔礼语：对不起/很愧疚/请您谅解/这是我们工作的疏忽。答谢语：感谢您的夸奖/感谢您的建议/多谢您的光临。指路用语：请这边走/请往左〔右〕边拐/请往前〔后〕走。第五节效劳忌语不行/不是/不对/但是不知道美容师不在，等一会儿现在才说，干吗不早说我们一向都是这样的我们不知道，得问一下老板这是规定，我没有方法尽量少讲“不好意思〞没位置，您先在这坐着。着什么急，我很忙十一、这里有，自己看十二、刚刚不是和您说过了吗？！〔不是告知您了，怎么还不明白〕十三、您想好了没有，快点十四、干什么，快点/有什么事快说十五、我解决不了十六、我没时间，自己写十七、别在这里吵十八、我们一向都是这样的第六节礼仪一、充分预备要求在机旁边必备一支可用的笔和记录本，无论是打出还是接听均要具体记录。并且在每一次通前，要调整坐姿，预备好通话提纲，保持开心的心情和绚烂的笑容。二、重要的第一声当我们打给顾客，必需保持亲切、美丽 的声音，给顾客带来开心的心情，使双方对话能顺当开放。同样说：“您好，Queen’sSPA〞清楚、动听、吐字动听，会给顾客留下很好的印象，顾客对Queen’sSPA有好的印象。因此要记住，接时，应有“我代表Queen’sSPA的意识。三、要有喜悦的心情打时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在通的过程中，也要抱着“顾客看着我〞的心态去面对。四、专业标准的姿势打过程中确定不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听〞得出来。假设你打的时候，弯着腰靠在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；假设坐姿端正，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。因此打时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿势。五、快速准确     的接听美容会所平常的工作繁忙，桌上往往会有两三部，听到铃声，应准确     快速地拿起听筒，要求在三声之内接听。铃声响一声大约３秒种，假设长时间无人接，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会格外急躁，Queen’sSPA会给对方留下不好的印象。即便离自己很远，听到铃声后，四周没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个美容会所工作人员都应当养成的。假设铃响了五声才拿起话筒，应领先向对方赔礼，假设响了许久，接起要先说“对不起〞，否那么会给对方留下不好的印象。六、认真清楚的记录随时牢记５WIH技巧，所谓５W１H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进展。在工作中这些资料都是格外重要的。对打、接具有一样的重要性。记录既要简洁又要完备，有赖于５WIH技巧。七、了解来的目的上班时间打来的几乎都与工作有关，美容会所的每个都格外重要，不行敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在〞就把挂了。接时也要尽可能问清事由，避开误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。八、有预备的打在给顾客打之前，预备好谈话的提纲。比方推广工程的卖点，为什么对这个顾客有吸引力。在顾客接起时说：“您好！X小姐，我是Queen’sSPA的美容参谋XXX，请问现在和您讲话便利吗？〞之后再进展介绍，语言避开罗嗦和重复。九、挂前的礼仪要完毕交谈时，一般应当由打的一方先挂，要求美容会所的美容参谋和美容师要在对方挂前方可挂断，之前必道一声“再见〞，再挂，不行只管自己讲完就挂断。礼仪中的留意要点其次章业务操作效劳标准亲切的微笑、真诚的效劳、专业的形象及通晓的业务学问，是你工作的“百宝箱〞。你每一个问题的解答，每一次顾客的效劳，都是一次满足的评测，将自己奇特的形象根植于每一位顾客的心中。上岗期间应做到仪容端庄，精神饱满，姿势标准，仪态大方。应承受标准站姿，目光平视前方，面带微笑。效劳原那么：仪表端庄、精神饱满效劳至上、礼貌第一乐观主动、爱岗敬业第一节Queen’sSPA根底效劳流程１１前厅迎接客人前厅迎接客人参谋间接待客人引领客人到美容区参谋与美容助理在布草间交接引领客人换鞋引领客人至更衣室引领客人至华清池引领客人至美容房美容助理与美容导师在美容房交接美容操作美容导师与美容助理在美容房交接引领客人换鞋引领客人至更衣室引领客人到养分吧美容助理与参谋在布草间交接引领客人至参谋间引领客人买单恭送客人离开美容参谋美容助理美容导师美容助理美容参谋２２３３４４５５１１前厅迎接客人前厅迎接客人参谋间接待客人引领客人到美容区美容参谋前厅迎接客人前厅迎接客人咨客：行为要点：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，面带微笑。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。两腿并拢，两脚脚跟并拢，指骨距一拳站立。引领客人走楼梯，上楼时，比客人慢一个梯级；下楼时，比客人快一个梯级。语言标准：“您好！欢送光临Queen’sSPA，请跟我来！〞美容参谋〔门前站位〕：行为要点：站立效劳时，承受标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。面带微笑，眼睛看向楼梯入口，看到有咨客将客人引领上楼，依据１０、５、１原那么。客人上完楼梯时，目光欢送并施３０度鞠躬礼。起身站直致欢送词。客人步入大厅，为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成３０度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光协作手势所指示的方向。手势范围在腰部以上，下颚以下。语言标准：客人距门口５步远：“您好！欢送光临Queen’sSPA！〞客人入门引领入参谋间：“这边请！〞引领途中：“请问您是第一次来Queen’sSPA吗〞？假设是美容师引领，在将客人引领进参谋间后说：“您先坐，稍候由美容参谋为您效劳〞！美容参谋〔前台工作人员〕：行为要点：看到门前站位参谋向客人致欢送词，起身站立效劳，承受标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。面带微笑，眼睛看向客人致欢送词，声落施３０度鞠躬礼。办公坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；承受中坐姿势，坐时占椅面２/３的面积，面带微笑向客人致礼。柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。语言标准：门前参谋声落：“您好！欢送光临Queen’sSPA！〞参谋间接待客人参谋间接待客人行为要点：为客人将椅子拉开半步距离，椅子与参谋台形成４５度角,请客人入座，参谋以标准坐姿入座。入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避开座椅乱响，噪音扰人。在入座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下。如因坐立时间长而感到有所疲惫时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的根底上，双腿可向右或向左自然倾斜。面带微笑，眼睛看向客人面部上三角区。美容师引领客人进参谋间后，由接待参谋端水进入参谋间为客人效劳，头牌参谋将客人引领入参谋间，末牌参谋负责为客人倒水，从顾客右手边送水，水杯放在距顾客右手桌边１/３处。语言标准：参谋：“您好，很荣幸今日为您效劳，我是Queen’sSPA的美容参谋***，请问怎么称呼您呢？！〞至少询问客人三个以上的问题，特殊是第一个问题肯定要用封闭式提问参谋：“*小姐，您今日想做身体工程还是面部护理呢？〞=１\*GB３①参谋：“*小姐，您今日有多少时间作护理呢？〞=２\*GB３②参谋：“*小姐，您主要想解决面部的哪些问题呢？〞=３\*GB３③参谋：“*小姐，对于皮肤缺水问题,我们的仪器和精油疗程都可以解决,您对哪种更有爱好呢？〞假设客人选择做面部护理参谋：“*小姐，我帮您检测一下您现在的皮肤状况好吗？〞参谋：“*小姐，您的皮肤挺不错的，毛孔细小，肤色白皙，细腻光滑，美中缺乏的是皮肤水分不够，有些干涩，您的皮肤属于干性皮肤。〞参谋：“*小姐，您的皮肤枯燥是由于天气的缘由导致的，在阳光猛烈的夏天，我们喝水量不够,特殊简洁使皮肤的锁水功能减退而缺水，我们的“晶莹保湿护理〞特殊适合改善您现在皮肤的状况，我给您介绍一下好吗？〞参谋：“*小姐，这是工程单，请您确认一下，今日您要做的是“晶莹保湿护理〞工程，该工程单次会员价是１８６元，原价５８０元。〞假设客人选择做身体工程参谋：“*小姐，我们在做身体工程之前，会给您测量血压、脂肪含量和体重，让我们准确的评估您的身体状况，再给您做出专业建议。您看好吗？〞假设客人要求参观美容会所当你伴随顾客参观美容会所设施和工程时，应在顾客的左前方或与顾客平行的左边，语气平和、自然大方向顾客介绍。参观介绍美容会所效劳工程时，不能影响其她顾客的效劳，介绍时步伐不能停顿，美容参谋可把握步速。美容参谋介绍时，应依据与顾客沟通的结果有针对性讲解，增加顾客的感性生疏，完成好业务。参谋：“*小姐，我们会所在设计的过程中，特殊留意为客人供给一个舒适尊贵的享受空间，请您跟我来。〞以下话术参谋必需全部把握，与客人介绍的内容多少，依据客人感爱好的点而定，客人感爱好的地方可以详说。大门：高雅华贵的门厅出自港台设计名师之手，将抽象的外形与梦幻的颜色魔幻般地组合，舒缓的弧线表达出女人天生的美丽 风情，似一弯新月又犹如一个伸出双臂的温存的怀抱，给人几多暇想。门壁上温润如美玉般的雕花琉璃精致华美，为我们呈现出一派盛唐风韵，既表达QUEEN’SSPA的非凡品尝又彰显了来宾的尊贵身份。我们这里命名为“爱〞，我们将让每一位光临的贵宾都在这里得到爱的呵护、包涵和满足。前台：“海洋之心〞是我们的接待前台，在尤如黄玉般大理石掀起的滚滚海浪中海的女儿们亭亭玉立，这是我们秀丽、自信、英勇的前台参谋，她们将为每一位来宾供给最周到细致的效劳与关心。参谋间：我们的参谋间有个好听的名字----“拥抱〞，我们的参谋为每一位来宾做询问的过程就是让我们的贵宾们拥抱高品质生活的过程，这里不仅有高品质的产品、效劳与设施，更多是让每一位来宾都感受到QUEEN’S人性的“呵护〞与“关爱〞，更得到双倍的秀丽、安康和欢快。彩妆区：大堂左侧是化装品呈现区，呈现着百丽雅从国外引进的高级SPA护肤品三大系列〔澳、爱、思〕及让女人始终都追寻和宠爱的炫彩迷妆系列，这里有QUEEN’S会所化装技术最娴熟的美容师，在这个浪漫的房间里、化装师奇特的巧手下，除了让你大饱眼福外，更会让你的容颜焕发迷人荣耀。养分自助吧：QUEEN’SSPA会所内的“世外桃源〞：３００块琉璃打出的七彩灯光合着涓涓流水；不同质地、不同外形、不同摆设的沙发，任你选择一个最舒适的姿势去放松身心；吧台由一棵横躺着的大树恣意地展伸，旁边置放着一架布满艺术魅力的竖琴，古典而又布满韵味，吧台的CD机悠扬地播放着隐隐绰绰的天籁之音；四周墙面与天花板上印刷着油画大师的妙笔之作，为会所增加了浓郁的艺术气氛，左面墙被一个水帘所掩盖，清亮的流水从顶端泄下来，汇入底部的小石池中，蓝色的墙面在流水中假设隐假设现，在灯光的照射下散发一股奇特的味道；“幸运之眼〞放置在水帘的右下角，它源于古希腊传奇，是一块由法师开光并参加无穷灵性、布满奇特颜色的石块，传奇每个摸过“幸运之眼〞的人从今好运不断。花香、水声、音乐声、琉璃光、七彩光、养分美食梦幻般地组合在一起，散发着朦胧，散发着尊贵，是影？是幻？无从而知，只知道这是个满足舒适、放松自我的奢华空间。华清池：唐朝绝代佳人杨玉环最爱沐浴华清池，诗圣白居易更有“春寒赐浴华清池，温泉水滑洗凝脂〞的千古绝句，我们期望我们的每一位客人都能在我们的沐浴区里享受到犹如贵妃般的尊崇。我们这里一共有五间具有中国传统特色，古香古色的房间，里面的内饰用红木雕琢了代表吉利、富贵、安康、平安的花饰，是特地为预备卡会员预备，它们的名字也都格外别致，这是其中的两间：爱莲轩：“出淤泥而不染，濯清涟而不妖〞是人们自古以来对莲花予以的盛赞，她是花中君子，娇艳阿娜多姿，品德高尚。在这样的意境下，我们的客人将得到最好的呵护和照看。菊香苑：陶渊有“采菊东蓠下，闲适见南山的〞千古佳唱，因而菊花也成为人们对世外桃源般生活憧憬的一个象征。我们的会员将在这里感受到世外桃源般的轻松和愉悦。凌波池：我们的高级SPA减压房，我们将之命名为“凌波池〞，这里有轻快秀丽的纱幔，潺潺流淌的细水，当蒸气袅袅升起时，犹如置身于凌波仙境，让每一位体验者享受化身为仙的奇特感觉，在舒适最幽雅的环境中得到放松与休息。美狄亚：传奇中机灵秀丽的女魔法师美狄亚，是太阳神阿波罗的孙女，她精通魔法，帮助自己深爱着的阿而戈英雄首领伊阿宋夺回了自己的王国，并靠自己超凡的才智挂念伊阿宋取得金羊毛。她的才智和坚强甚至在男人中广为传颂。我们以她贵重的名字命名这间风格独特的房间,期望我们的客人都能在此获得秀丽,才智与力气。海底皇宫：听其名即能想到其景――贵重、华美。船型的门寓意载你远航，带你进入完善的生活空间，奇怪的房间造型，犹如置身海洋，独具一格的墙面由精致的珊瑚与贝壳艺术地排列而成，在珊瑚贝壳里沐浴，在海螺里蒸浴，奇特而又舒适。这是我们顶级会员独享的最尊贵私秘空间。走廊：精致华美的手工地毯，奇特浪漫的长明灯，美丽 温润的灯光……这些美绝美伦的元素共同构成了这“天堂之路〞，两排金光闪烁的是泰国的最高神权的象征---象鼻神，它们巍然而立，奇特而又极致张扬的美为每一位光临的贵宾带来吉利如意、秀丽与安康！牡丹亭：出自名著？西厢记？，牡丹是富贵的象征，意喻花开富贵，吉利如意。牡丹是花中皇后，秀丽不行方物，我们的客人在这样的意境下放松休息、得到花蕊般的呵护。芙蓉阁：古诗有“清水出芙蓉〞吟唱，意喻出水芙蓉高雅非凡，与众不同的独特气质。我们的客人在这儿享受完效劳后，将犹如出水芙蓉般清爽雅致。我们为VIP会员预备了具有中国盛唐特色的美疗空间，它们分别依照“金〞、“木〞、“水〞、“火〞、“土〞五行理论进展细心设计。风格独特，贵重幽雅，能让您彻底抛开一切世俗事务，平稳融入其中。雅木轩：此间五行属木，主色调是檀木色。严峻的灯光衬托出房间整体的贵重与高雅。檀木、红木等贵重木材在古代是王孙贵族的象征，同时又具有相当的药用价值，因而更是价值连城。我们意图让我们的尊贵客人在这里既有回归自然的闲适又有倍受呵护的尊崇感。赤霞宫：此间五行属火，主色调是中国传统的红色。红色代表喜庆，吉利。传奇中“赤霞宫〞花中皇后以及仙子们生活的仙境，您在这里享受至尊效劳的同时，能够深切的感受到传统文化的博大精深。乾坤楼：此间五行属土，主色调是褐色。装修风格古朴大方，幽雅而不失大气，粗旷而不失灵秀。“乾〞是天“坤〞主地，意喻天地调合，一切尽在把握。您置身其中，幽雅古朴的环境肯定会让身心得到彻底的休息与放松。金玉阁：此间五行属金，主色调是金色。金色代表富贵、荣耀。格外符合我们VIP会员的尊贵身份，古人有诗云“书中自有黄金屋，书中自有颜如玉〞，在炫目金色的背后有着深厚的文化底蕴，彰显了您的独特品尝。水云间：此间五行属水，以黄绿为主色调。取自“洛水丽人梦中来,凌波飘渺水云间〞，客人在这里，仿佛置身于行云流水的仙境，有如秀丽的洛神般云游在脉脉水云间。公主殿：这里是我们的三养公殿，“养身，养心，养颜〞是我们独创的三养文化，我们期望我们的每一位客人都能在这里享受到公主般的尊崇与呵护，使身心得到舒缓与放松，容颜不老。泰姬宫：古印度国王为他的宠妃修建的惊世之作建筑“泰姬陵〞，成为世界八大奇迹之一，突显出王妃的贵重与尊崇。我们“泰姬宫〞的典故便出自此，“泰姬宫〞是我们极具印度风情的瑜珈减压房。印度风情的室内装饰，洁白的纱幔，紫檀木的印度式亭子，让都市女性承受的工作、生活压力在这里一一释放，让身、心、灵在优雅的环境里实现沟通和对话。你将在这里感受到独一无二的尊崇。幽兰坊：古诗对兰花有“纤尘未染一支兰，淡出空山伴月泉〞的赞美，意喻兰花独居空谷，超尘绝世之美。在这样幽静高雅的环境中，您将得到最正确的放松与享受。这是我们的减压及瘦身功能区，我们命名为水晶宫，由顶级的设计师倾力为我们打造，这里镶嵌着成千上万块各色水晶，比起东海龙王的海底宫殿有过之而无不及。水晶是一种蕴含着无限能量的矿石，我们期望借着水晶的奇特力气为我们的客人营造一个梦幻般的神圣世界。飞燕谷：古有美女赵飞燕掌上起舞，她轻快的曼妙的身姿是多少男人梦魅以求的。我们的水晶宫瘦身纤体A区的命名便来于此，信任经过我们美体师的细心调理，您会拥有如飞燕般的秀丽身姿。能量仓：这是座落于水晶宫的水疗区，能量仓是一个多功能的顶级仪器，它能从多个方面呵护女人，挂念女人减压、抗衰、舒缓心情，赐予女人犹如母亲般的贴心关心与细心呵护。轻快殿：这里是与我们“飞燕谷〞配套的瘦身纤体B区，经过层层呵护，轻快妙曼的身姿对您来说，不再是梦想。玲珑阁：这是我们的塑形区，经过了飞燕谷和轻快殿的瘦身纤体护理后，再经过“玲珑阁〞造形塑身与调理，您将拥有玲珑有致的身形。纤纤细腰盈盈一握，欢快人生从今开头。听雨轩：这是QUEEN’S会所洗手间的名字，室内用一种欢快的红色装饰，大胆而又创新！配料房：自然海洋风情，多功能的商务效劳中心，每一处都是表达女性的细心设计，处处流露出贵族风范。艺术空间：印度风情的瑜珈房，拥有一个人性化的名字――“心灵宫殿〞，宽阔的大厅、印度风情的室内装饰，都市女性承受的工作、生活压力在这里一一释放，让身、心、灵在优雅的环境里实现沟通和对话。可适时向客人推举美甲工程参谋：“*小姐，我们会所也为客人特殊设置了美甲工程，假设您感爱好，我可以给您介绍一下〞参谋：“*小姐，我们的美甲工程是可以和护理工程同时操作的，这样更节省您的时间。〞引领客人到美容区引领客人到美容区行为要点：请客人开头行进时，应面对顾客稍许欠身。假设双方并排行进时，参谋应居于左侧。假设双方单行行进时，参谋应居于左前方半步左右的位置。参谋行进的速度须与顾客相协调。准时的照顾提示，经过拐角或楼梯之处时，须照顾提示顾客留意。在行进中与客人交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客人。语言标准：参谋：“*小姐，请跟我来！这扇门通往我们的操作区，您的专属参谋会为您用专用的磁卡翻开大门，这样的设计也是为了让我们的客人在一个私秘的环境充分放松享受。〞参谋与美容助理在布草间交接参谋与美容助理在布草间交接语言标准：参谋：“***，这是第一次来我们Queen’sSPA的*小姐。〞参谋：“*小姐，这是我们的美容助理***，由她带您更衣冲凉！〞参谋：“***，请带*小姐到布草间〔更衣室〕换鞋〞。美容助理：“*小姐，您好！请您跟我来〞VIP客人在布草间换鞋，预备卡客人在更衣室换鞋，参谋用隐性语言提示助理客人的身份。２引领客人换鞋２引领客人换鞋引领客人至更衣室引领客人至华清池引领客人至美容房美容助理引领客人换鞋引领客人换鞋行为要点：参谋带参观的客人进入私密区后，请客人先在布草间门口的沙发坐下，跟保洁员拿鞋套，请客人换上后，再进入各功能区参观。请客人入座，将拖鞋放在客人右脚边，请客人换鞋。在布草间领取储物柜钥匙和鞋牌，将与钥匙同号码的鞋牌挂在客人的鞋子上。将客人的鞋子放入布草间，请客人到更衣区。语言标准：美容参谋：“*小姐，请您套上鞋套〞“*小姐，请跟我来“。——参观的客人美容助理：“*小姐，请您换鞋！〞美容助理：“*小姐，这是今日为您预备的储物柜的钥匙，请您带好〞美容助理：“*小姐，这边请，我带您到更衣室！〞引领客人至更衣室引领客人至更衣室行为要点：步速均匀稳重，保持比顾客快半步的距离，面带微笑，语速平缓。切忌不行用手扶客人腰部将客人的储物柜翻开，拿出放置浴袍、浴巾、小毛巾、一次性纸内裤、浴帽的袋子，放在自己的左手臂上，拿出衣挂，放在左手。请客人将个人物品放入储物柜，并锁好储物柜的门，请客人确认，将钥匙交给客人保管。请客人到更衣间换衣服，将衣挂挂好，并将浴袍交给客人。客人更衣过程中，可将一次性塑料袋地给客人。客人更衣后，请客人翻开储物柜，将换下的衣物放入储物柜，并将储物柜锁好。语言标准：美容助理：“*小姐，这是您的储物柜，我们为您预备了经过消毒的浴巾浴袍！〞美容助理：“*小姐，您可以将您的物品放入储物柜。〞〔将储物柜锁好〕“*小姐，您看柜子已经锁好了，请您保管好钥匙。〞〔将钥匙套在客人的手腕上〕美容助理：“*小姐，您可以将您的挂在衣挂上，以防褶皱。这是您的浴袍，您换下衣物批浴袍出来就可以了。我会在这里等您。〞美容助理：“*小姐，这是一次性塑料袋，请您将贴身衣物单独放置，这样更干净卫生。〞美容助理：“*小姐，请您翻开储物柜，我帮您把衣物放进去。〞美容助理：“*小姐，储物柜钥匙是不能触水的，请把钥匙放进这个密封袋，请您保管好。〞美容助理：“*小姐，我现在带您去冲凉，请跟我来。〞引领客人至华清池引领客人至华清池行为要点：步速均匀稳重，保持比顾客快半步的距离，面带微笑，语速平缓。切忌不行用手扶客人腰部将大毛巾、小毛巾，分别挂在衣钩上。以标准站姿，在冲凉房外等待客人，并关注客人需求。语言标准：美容助理：“*小姐，这是我们的冲凉房，这是沐浴露、洗发水、护发素、洗面奶，水龙头向左旋转是热水，向右是调冷水。我们为您预备了大小两个喷淋头，特地从德国进口的，大喷头的水压比较大，有按摩效果。大小喷头的转换开关在这里，开关拨起旋转固定后是小喷头，旋转按下后是大喷头，我先帮您调到小喷头，以免刚开的时候水压太大让您受到惊吓。〞美容助理：“*小姐，您今日需要桑拿吗？〞假设需要“*小姐，我们的桑拿房有干蒸和湿蒸，您比较宠爱哪一种呢？〞得到客人答复后,提前预备好水和湿毛巾。“*小姐，桑拿的最正确时间是３-５分钟，桑拿超过５分钟会使我们的皮肤脱水，这是水和面巾纸，我就在门外，５分钟后我会提示您。〞美容助理：“*小姐，您可将浴袍脱下后挂在衣钩上，浴袍的口袋里有浴帽和一次性纸内裤可供您使用。这是大小浴巾，我会在这里等您。〞假设客人有洗头客人冲凉后，美容助理需将顾客引领到更衣室，挂念顾客吹干头发〔七成干〕“*小姐，我帮您吹一下头发，头发不宜吹的太干，简洁损伤头质，这样可以吗？〞引领客人至美容房引领客人至美容房行为要点：步速均匀稳重，保持比顾客快半步的距离，面带微笑，语速平缓。切忌不行用手扶客人腰部。语言标准：美容助理：“*小姐，美容导师已经将美容房间预备好，您这边请。〞美容助理与美容导师在美容房交接美容助理与美容导师在美容房交接语言标准：美容助理：“***，这是第一次来我们Queen’sSPA的*小姐。〞美容助理：“*小姐，这是我们的美容导师***，今日由她为您效劳！〞美容导师：“*小姐，您好！我是美容导师***，请您跟我来。〞美容导师：“*小姐，美容操作后，我会回来接您。〞３３美容操作美容操作美容导师行为要点〔美容导师〕：面带微笑，语速平缓，动作轻松，拿取物品轻拿轻放。需要走动时，步态轻快，不宜声响过大。帮助顾客躺在床上，美容师坐定，带好口罩。介绍过程中，需要明确操作环节、所使用的产品、产品的产地、产品的成效。假设中间换水次数过多，请提前告知顾客，免得令顾客猜疑。帮助顾客转身俯卧，将盖在顾客身上的毛巾用与顾客身体平行的角度拉起，请顾客俯卧。翻开蒸气机预热。介绍过程中，需要明确环节、所使用的产品、产品的产地、产品的成效。拿镜子给顾客。头部、肩部、手臂舒缓后，通知前台，请美容助理取单，并将单交到前台。美容助理交单后回到美容房门口，等待顾客。帮助顾客起身，为顾客进展全身舒缓。为顾客递送浴袍，引领顾客到美容房门口。语言标准：〔仅用一个工程做参考〕美容导师：“*小姐，我现在给您包头，松紧可以吗？〞美容导师：“*小姐，您今日做的护理是‘日本奥尔宾保湿护理’，时间为９０分钟，现在是**点，到**点完毕。我先报时。〞美容导师：“*小姐，您觉得房间的灯光、温度、和音乐可以吗？〞美容导师：“*小姐，我先去洗手，马上回来〞美容导师：“*小姐，先用爱可登眼唇部卸妆液帮您卸妆，它性质温存，卸妆彻底。〞美容导师：“*小姐，我现在为您做背部淋巴排毒舒缓按摩，使用的是法国貂油，它可以滋润皮肤，挂念身体排毒，使用的指压按摩法能让您舒缓背部疲惫，防止肩周劳损，令您放松减压。〞美容导师：“*小姐，室温可以吗？需不需要加床被子〞美容导师：“*小姐，我现在开头为您清洁面部、肩部和颈部，使用的是日本奥尔滨清爽保湿洁面油，它需干手干脸使用，清洁力较强，是属于水包油溶性清洁产品，遇水快速分解。用后皮肤清爽，光滑不紧绷，有卸妆和清洁的双重成效。〞美容导师：“小姐，我去换水，请您稍候。〞美容导师：“*小姐，我现在给您做一个面部的去角质操作，用的是清爽水分软化角质者哩，它能去除皮肤的老化死皮，疏通毛孔，改善肤色，能够让皮肤更好的吸取养分品。〞美容导师：“*小姐，现在给您做面部蒸气，同时为您修眉和清理黑头。请看一下您的眉型，您有什么要求可以告知我。〞美容导师：“*小姐，您看，这样可以吗？〞美容导师：“*小姐，我帮您清理一下黑头和粉刺，这是我刚刚从消毒柜中取出的〞美容导师：“*小姐，我现在给您涂一些消炎水，以免毛囊发炎。〞美容导师：“*小姐，我现在用高频电疗仪给您的局部做一下消炎、杀菌。〞美容导师：“*小姐，我现在用日本奥尔滨的清爽保湿晶莹乳液帮您软肤，乳液沾到皮肤会有些凉，我们使用的是专用棉片，使皮肤更易吸取。它能软化皮肤角质层，畅通毛孔，改善肤色，滋润皮肤，保持皮肤由内至外的松软性和光泽度。〞美容导师：“*小姐，我现在用清爽保湿爽肤水给您爽肤，它能平衡皮肤的PH值，给皮肤补充水分，还能起到再次清洁的作用，用后感觉潮湿，富有弹性。〞美容导师：“*小姐，我现在给您做面部淋巴穴位引流，它能放松面部神经，舒缓减压，使人深度放松。〞美容导师：“*小姐，我帮您做面部按摩，用的是晶莹保湿按摩膏，它能促进面部血液循环，放松面部皮肤，改善肤色，促进皮肤新陈代谢，提高皮肤的弹性，并能使挂念皮肤吸取面膜的氧份。〞美容导师：“*小姐，晶莹保湿护理最大的特色是使用双重面膜，强化补水功能。我现在给您敷的是日本奥尔滨清爽晶莹再生面膜，它能给皮肤补充养分、水分，全面深层滋润皮肤，促进新陈代谢，改善肤色，增加皮肤弹性及光泽度。敷膜所需时间是１５-２０分钟，我现在为您做手部、头部和肩部舒缓。〞美容导师：“*小姐，我现在为您取膜〞美容导师：“*小姐，我现在用日本奥尔滨的清爽保湿爽肤水为您爽肤，它能平衡皮肤的PH值，补充水分。〞美容导师：“*小姐，我现在用的是日本奥尔滨完善滋润爽，它能锁住皮肤水分，在皮肤外表形成一层保护膜。〞美容导师：“*小姐，今日的操作已经完毕，我帮您放松一下肩部和背部。现在是*点，对我的效劳您还满足吗？请您多提贵重意见。期望下次还可以为您效劳，我是***〞美甲工程与护理工程同时操作行为要点〔美甲师〕：面带微笑，语速平缓，动作轻松，拿取物品轻拿轻放。需要走动时，步态轻快，不宜声响过大。为客人效劳前，在客人面前对全部工具和自己的手进展消毒，并为客人喷上消毒水。介绍过程中，需要明确操作环节、所使用的产品、产品的产地、产品的成效。特殊留意在请客人选择把戏和颜色的时候，说明价格。在修甲的过程中，留意征求客人的意见，在整体修整之前，修一个指甲请客户确认所需要的甲型。语言标准：〔仅用一个工程做参考〕美甲师：“*小姐，您好！我是美甲师***，很兴奋今日为您效劳，您今日做的是修手甲的工程。〞美甲师：“*小姐，我现在为您喷些消毒水，会有些凉。〞美甲师：“*小姐，请问您今日想修什么样的甲型呢？〞美甲师：“*小姐，现在给您用加了皂液的水泡手，您试一下水温可以吗？〞美甲师：“*小姐，我现在给您擦的是死皮软化剂，它可以挂念软化指甲周边的死皮，我们修手用的产品都是源自德国的LCN，它针对指甲任何一个部位都有对应的产品，是国际上格外专业的护甲产品。〞美甲师：“*小姐，我现在为您推开指甲周边的死皮，有没有觉得不舒适呢？〞美甲师：“*小姐，我现在为您涂的是滋润甲皮的养分油。〞美甲师：“*小姐，我现在为您清理指甲前沿。〞美甲师：“*小姐，毛巾的温度可以吗？我现在为您擦的是LCN的润手露，它可以补充水分，让您的手更松软滋润。〞美甲师：“*小姐，您今日选择哪个款式呢？〞美甲师：“*小姐，我现在用酒精棉给您清洁甲面，这样涂在甲面的甲油才不会掉。我们涂的甲油有保护指甲的底油和快干的面油，颜色看您的需要，可以涂一层或两层。LCN的甲有光泽很好，只是会干得比较慢，由于它不含化学的成分，不会损害指甲。〞美甲师：“*小姐，您看这个颜色可以吗？可以的话我救依据这个标准上色了。假设操作完成后，您觉得不适宜，需要更换颜色和图案，我们需要另收费。〞美甲师：“*小姐，格外兴奋为您效劳，期望您满足今日的甲型。〞美容导师与美容助理在美容房交接美容导师与美容助理在美容房交接语言标准：美容助理：“*小姐，皮肤水嫩了很多哦！我带您到养分吧〞美容导师：“*小姐，期望下次还能为您效劳，我是美容导师***。〞美容助理忙不过来时，由当职美容师履行后续效劳职责４４引领客人到养分吧美容助理引领客人到养分吧美容助理引领客人至更衣室引领客人至更衣室引领客人换鞋引领客人换鞋引领客人到养分吧引领客人到养分吧行为要点：步速均匀稳重，保持比顾客快半步的距离，面带微笑，语速平缓。切忌不行用手扶客人腰部。将椅子拉开半步距离，请客人入座。需从顾客的右手边上餐语言标准：美容助理：“*小姐，我们Queen’sSPA的三养女人的文化理念，主见女人要有优雅之美，就要养心、养身、养颜。所以为我们的客人预备了丰富的养分自助餐，您可以依据自己的喜好选用。我在旁边等您。〞引领客人至更衣室引领客人至更衣室行为要点：步速均匀稳重，保持比顾客快半步的距离，面带微笑，语速平缓。切忌不行用手扶客人腰部。帮助客人翻开储物柜，拿出客人的随身衣物，将储物柜锁好，将衣物挂到更衣间。帮助客人整理妆容。帮助客人翻开储物柜，取出客人的物品。语言标准：美容助理：“*小姐，我现在带您到更衣室。〞美容助理：“*小姐，请您翻开储物柜。〞美容助理：“*小姐，请您将储物柜锁好，到这边换衣服。〞美容助理：“*小姐，您可以在这里化装。〞美容助理：“*小姐，请检查一下您的物品是否已经拿齐？请跟我来。〞引领客人换鞋引领客人换鞋行为要点：步速均匀稳重，保持比顾客快半步的距离，面带微笑，语速平缓。切忌不行用手扶客人腰部。语言标准：美容助理：“*小姐，这是您的鞋子，很兴奋今日为您效劳，参谋已经在门外等您。〞美容助理与参谋在布草间交接美容助理与参谋在布草间交接语言标准：美容参谋：“*小姐，*小姐，皮肤水润了很多哦！请跟我来。〞美容助理：“*小姐，期望下次还能为您效劳，我是美容助理***。〞美容助理忙不过来时，由当职美容师履行此职责５５引领客人至参谋间引领客人至参谋间美容参谋美容参谋引领客人买单引领客人买单恭送客人离开恭送客人离开引领客人至参谋间引领客人至参谋间行为要点：步速均匀稳重，保持比顾客快半步的距离，面带微笑，语速平缓。切忌不行用手扶客人腰部。手持玫瑰，在美容区门口迎接客人。用热忱的语言询问客户感受的同时，引领客人回到参谋间，帮客人把椅子拉开半步距离，请客人坐下。语言标准：美容参谋：“*小姐，这是我们送给您的玫瑰，期望您可以像玫瑰一样秀丽自信。〞美容参谋：“*小姐，做过护理后皮肤明显水润了很多。〞〔进展会员卡推举〕引领客人买单引领客人买单行为要点：步速均匀稳重，保持比顾客快半步的距离，面带微笑，语速平缓。切忌不行用手扶客人腰部。看到客人马上起身，参谋将付款单交给收银员，对于客人递来的现金/卡要双手接送。语言标准：美容参谋：“*小姐，您刚做的晶莹保湿护理的价格是１６８元，您付现金还是刷卡呢？〞美容参谋：“*小姐，请跟我来。〞前台助理：“小姐您好！您本次消费是***元，收您***元。〞前台助理：“小姐您好！找给您***元，请您收好。〞恭送客人离开恭送客人离开语言标准：美容参谋：“*小姐，假设我们有新工程推出的时候，我会准时跟您联系，您要预约工程也可以直接给我。很荣幸今日为您效劳，也感谢您对我们的信任，再见！〞其次节特殊状况处理标准头牌美容参谋带着顾客走向参谋间时，二牌美容参谋应准时补位，美容助理准时倒茶送给顾客，在营业期间不能空岗。在倾听顾客询问时，应双眼凝视顾客，面带微笑，在倾听过程中适当参加一些“嗯〞、“对〞不时和顾客保持回应，赐予恰当的答复。在答复顾客询问的过程中觉察顾客脸上显现出没听懂的表情时，说明顾客没有听懂你的解答，应当急躁地为顾客再解释一遍，留意要换一种更简洁明白的解释方法，你可以这样向顾客说：“对不起，*小姐，可能刚刚我没说清楚，允许我再说一遍好吗？〞当前台顾客较多时，可以依据状况将顾客分散到休闲区等候，按挨次由专属参谋接待，〔假设都是新客，由当牌参谋按轮牌挨次接待〕假设消灭一群顾客消灭，要求当值参谋全部到头牌位置接待，假设顾客要求由一人接待，参谋应这样答复：“为了节省您的时间，另外每个人的皮肤状况也有差异，最好由我为您供给特地的询问，您看好吗？！〞这时可以说“您好，×小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？当遇到无法解决的问题时〔如没有美容师效劳〕，应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班经理的挂念或引导顾客到休闲区等待。“×小姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位，假设您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候××分钟好吗？到时候，我来迎接您。〞假设顾客没有等待的时间，就说：“真的愧疚，×小姐，假设便利，我会为您预约留位，好吗？您什么时间便利呢？〞办理顾客档案资料时觉察当日是顾客生日，可适时地为顾客送上一些生日祝愿语，如：“真巧，今日是您的生日，诚意地祝您生日欢快。〞并预备生日赠送工程当日免费，顾客会因你细心的效劳而感到意外的惊喜。当顾客向参谋提出超出美容会所规定的效劳范围时，应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。“×小姐，对不起，我们临时还没有引进该工程，请问您对这个工程的哪方面功能感爱好呢？〞假设顾客说出爱好，就推举相类似的工程或产品。“×小姐，对于您刚刚提到的去黑眼圈，我们的ＢＩＯ去黑眼圈也极其有效，您是不是尝试一下呢？〞假设顾客说：“我只要做这个工程〞“x小姐，很愧疚，我们临时没有引进这个工程，假设我们一旦引进这个工程，我会第一时间通知您。〞当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量抑制忍耐，得理让人，不与顾客争辩顶撞，应直接赔礼：“×小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅，我肯定马上解决。〞然后请值班经理帮助解决。或直接在权限内赐予顾客补偿。尽量避开顾客提出条件再谈，顾客已经很生气了。咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮住口或鼻再进展，切忌直接面对顾客。当参谋或美容师接待顾客时，因特殊状况需要短时间离开时，应先向顾客说明：“×小姐，对不起，我去***一下，请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。〞回到原处连续为顾客效劳时，应再次向顾客表示歉意：“×小姐，对不起，让您久等了。〞切忌一言不发离开或一言不发就开头效劳。未听清顾客说什么时，应说：“×小姐，对不起，麻烦您再说一遍，好吗？〞参观介绍美容会所效劳工程时，不能影响其她顾客的效劳，介绍时步伐不能停顿，美容参谋可把握步速。美容参谋介绍时，应依据与顾客沟通的结果有针对性讲解，增加顾客的感性生疏，完成好业务。当顾客遗留物品在前台或接待区时，假设顾客尚在你的视线内，应马上叫住顾客，让她取回物品。否那么，应快速查找失主。假设失主已经离开美容会所，应马上在顾客档案中查找，通知她来领取。在顾客未前来领取之前，应将物品交与值班经理妥当保管。如顾客要谈天，美容师可答复顾客：“嗯，是的、〞尽量不要在操作中开放话题，或喧宾夺主。假设在工程中间顾客说个不停，可适当微笑着提示说：“×小姐，我们要操作仪器了，请尽量放松就好了〞由于顾客要说的多才快活，并不要美容师多说！美容师依据状况多听少说。但顾客在谈话时肯定要有回应，让顾客感到你很重视她。顾客离开后应马上将顾客意见具体记录并登记到前台工作记录本上，假设是投诉或不满，要第一时间反映给当班经理，在顾客未离开时赐予解决并完整记录解决结果，以保证不让一个顾客将不满带走。当觉察顾客的纸币是假的时，应礼貌地将钱递回给顾客，并示意她退钱的缘由。如：“小姐，麻烦您换另一张，好吗？〞当顾客对你的效劳表示感谢时，你可以礼貌地回应她：“不用谢，这是我应当做的，我情愿再为您效劳。〞第三节值班经理效劳标准值班经理是全权代表美容会所来处理顾客投诉、保证顾客消费权益、忠实传达美容会所面对顾客的精神及处理其它简单事项的管理人员。作为值班经理，不仅要维护好本美容会所的利益，同时也要将顾客的利益和员工的感受与美容会所的整体相结合，在娴熟的业务技能的根底上，机灵、坚决、灵敏地处理各种简单问题。效劳准那么原那么、协调、认真、责任、关心、沟通效劳标准早会要求全部美容会所员工排队整齐，值班经理以标准站姿站立，向全部员工做出表率。传达美容会所新业务学问，强调近期业务重点。检查员工仪容仪表，同时进展效劳礼仪提示。回忆前一天工作，支配当日工作。保持良好的精神状态，并能够鼓励员工。现场巡查以标准的站姿和行姿消灭在美容大厅，面带微笑、目光亲切地检查营业区的工作。遇到顾客，应主动点头与顾客示意，假设与顾客相距较近时，应有热忱的问候语。当在营业区内巡察时匀速且轻缓地走动，双手交叠置于小腹前，目光环视左右，观看营业区内的状况。当觉察顾客的目光在查找挂念时主动的迎上前,亲切的询问对方。如：“您好！小姐，请问我可以为您效劳吗？〞觉察工作区员工效劳礼仪不到位时，值班经理应准时提示，并依据情节程度进展口头提示或扣分处理。解决美容参谋和美容师遇到的各类工作困难。当顾客与美容会所员工发生摩擦时，值班经理应准时上前调解，将顾客引至接待区了解状况，作出相应的令客户满足的处理。为参观人员进展美容会所现场介绍时，值班经理应跟随在美容会所高层带队人员的后侧,随时为参观人员进展介绍或引导。投诉处理特殊场景：当顾客在营业区投诉时：应先陪伴顾客到安静、舒适和与外界隔离的接待区或休闲区，避开顾客投诉时的剧烈心情在营业区散播。当有顾客怒气冲冲地来投诉时：首先安抚顾客的心情，运用“先处理心情，后处理事情〞的处理原那么，在态度上给顾客一种亲切感，以乐观的态度对待顾客的投诉。处理投诉前：为顾客供给饮料，并与顾客一起坐在沙发上，使顾客有一种受敬重的公平感受，建立易于沟通的良好气氛。切忌坐在顾客对面。当顾客在陈述投诉理由时：不要任凭打断顾客的话，让顾客把话讲完，以避开影响顾客的心情。在倾听顾客陈述时：要恳切急躁并准确记忆，尽量做到不让顾客重述，以避开顾客的火气升级。在倾听过程中，表情要严峻 并流露出怜悯的神态，以向顾客表示，你对这件事情的关注和重视。在倾听顾客陈述的过程中：可用适当的手势和表情来表示对顾客讲话内容的关注，也可加上“很愧疚，让您遇到这种事〞等语句，争取在感情上和心理上与投诉者保持全都。如顾客说话太快：可以示意顾客：“对不起，请您渐渐讲，我会尽力挂念您的〞。如确实没有听清楚，可以对顾客说：“对不起，我重复一下是这样吗？〞在倾听过程中：适时赐予回应，点头并同时发出“嗯〞等语气词或说：“嗯，是这样〞等口语，用以缓和气氛。投诉澄清：当顾客陈述完投诉理由后：再开头对全过程进展具体询问和确认。询问时，语速不易太快，必需作具体的投诉记录。在询问过程中：语气要亲和，表情要真诚，以鼓舞顾客赐予最好的协作。如顾客表现出格外的生气、焦急、难过等感动特别的心情：首先要自我示意，让自己保持冷静，再去安抚顾客。安抚顾客时：首先要从顾客的角度动身，怜悯和理解顾客。安抚语可承受：“发生这样的事，真是太对不起了，不过，我们肯定乐观挂念您解决！〞、“请您息怒，我会马上为您解决，请尽管放心！。〞“我们肯定竭尽全力挂念您的〞当了解整个大事全部过程后：必需向顾客核准你的记录，以便确认顾客陈述的准确性。确认语可承受：“刚刚您所讲的是……〞或其他类似的话。投诉处理：处理投诉问题时：应告知顾客你将如何处理问题，什么时候可以得到答复，并感谢他提出的问题。应当留意，不能在没有了解清楚事实就盲目成认错误。对顾客合情合理的投诉时：应尽可能满足顾客的要求，面对顾客不合理的要求时，应态度明确，但语气不行强硬，具体、急躁、周到地为顾客解释，得到顾客的理解与协作。依据投诉类别和状况，提出相应的解决问题的具体措施。不清楚责任所属那一方时：不得先强调我方的理由，要从顾客的角度动身，做合理的解释或澄清。如是我方的缘由，必需恳切赔礼，留意保持恰当的语气。如很明显是顾客的缘由，也应委婉地向顾客解释，不得表露出对顾客的轻视、冷漠或不耐烦。如解决投诉需要其她同事帮助时：接转过程中不要让顾客等待的太久。在解释过程中，顾客提出异议时：不得与顾客争辩或一味地查找借口，更不得试图推卸责任。在解释过程中，不得在顾客面前评论公司当顾客不认可或拒绝承受解决处理方案时：要认真坦诚地向顾客说明美容会所制度。如顾客对解决方案表示承受，要向顾客道谢：“感谢您的合作〞。当你遇到由于员工解决问题的方法不当，而使顾客产生埋怨时：你首先应向顾客赔礼，并且急躁、周到的解决顾客的问题，使顾客满足。在面对你的下属员工时