电话营销技巧与案例分析

沟通技巧与案例是销售工作中一种必不行少的工具，在销售工作中如何充分利用这一工具？沟通中最常遇到哪些问题？如何在中提出恳求？提问有哪些策略？这是每一个销售员都会遇到的问题，也是每一个销售员都关心的问题。第一节销售工作的第一个作为销售人员，你确定要经常跟客户进展联络。这些客户可能是老客户，也可能是生疏的客户。对于大多数销售人员来说，比较难的是跟客户的第一次通话，所谓第一印象特殊重要。因此，我们应当重视销售工作的第一个。做好通话前的预备具体到工作中应当怎样做？很重要的一点是要做好通话前的预备，这主要包括你的客户的姓名、性别、职位、工作状况、行业、主要产品、年销售额、利润来源、公司历史和组织构造等。为什么肯定要做到？想象一下，假设你是客户，突然有一天接到一个：“您好！麻烦您问一下，您是负责选购的陈总吗？〞这时，你会有什么感受，假设这时换成另一个情景：“陈总，您好！〞这时，你又会有何感受？我想大局部人更宠爱其次种情景。道理就是这样。其次，要明确此次通话的目的，是要向其推销产品，还是仅仅为了联系感情，或者是为了跟其约见。再者，要预备好通话过程中要问的问题。这要针对具体问题具体实施。这就建立在你对客户及其公司的深化了解之上。另外，通话的开场白也格外重要。也就是要做自我介绍。第一次通话留意事项第一次打给客户时，除了要跟目标客户通话外，可能还会跟总机人员、秘书等打交道。因此，要做好各方面的物质预备和心理预备。案例做好访问前的第一个汤姆是温斯特公司的推销员，他预备向某公司董事长吉米推销西装。下面是他打给吉米的第一个。表３.１与总机对话表总机“你好，×××公司。〞比尔“请问吉米·西佛董事长在吗？〞〔知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。这是建立在你通话前的充分预备根底上的。〕总机听了汤姆的问话以后，毫不迟疑地把汤姆的转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。表３.２与秘书对话表秘书“你好，董事长办公室。〞汤姆“你好。我是汤姆·贝柯。请问比吉米·西佛董事长在吗？〞〔在这里留意：汤姆在开场白中说出董事长的名字。这让人觉得：汤姆跟吉米生疏，他们是伴侣。假设秘书真是这么想，那她肯定把转接给吉米。这样，汤姆期望和吉米通话的目的就到达了。不过，秘书没有这么想。秘书“西佛先生生疏你吗？〞汤姆“请告知他，我是温斯特公司的汤姆·贝柯。请问他在吗？〞〔秘书的问题让汤姆很犯难，他并不生疏吉米。他只好不停地问董事长在不在，这样就使秘书不得不对这个询问做适当地答复。汤姆也期望秘书小姐不再问问题。〕秘书“他在。请问你找他有什么事？〞汤姆“我是温斯特公司的汤姆·贝柯。请教你的大名。〞〔汤姆没有正面答复秘书的问题，他不能告知秘书他是来推销的，否那么秘书确定不会给他接通。汤姆只是重复说着自己和公司的名称。他还问了秘书小姐的名字，一方面记住便利日后再通话，再者能拉近彼此的距离。〕秘书“我是比莉·威尔逊。〞汤姆“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗？。〞〔称呼秘书的名字，给对方一种亲切感。〕秘书“贝柯先生，请问你找董事长有什么事？〞汤姆“威尔逊小姐，我很了解你做秘书的境况，也知道西佛先生很忙，不能任凭接，不过，你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我信任董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不铺张时间。请你代转好吗？〞汤姆确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破逆境。他坚持一个原那么——不向秘书小姐说出自己的真正目的，由于他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误会。汤姆的坚持最终有了效果，秘书说：“请等一下。〞她把汤姆的转给董事长。秘书小姐给了汤姆很大的阻力，但是他没有气馁，经过一再努力，最终说服了秘书。在这个过程中，他始终没有告知秘书小姐他的真正目的，一旦说出，他想跟董事长通话的目的就会化为泡影。汤姆最终能够跟董事长直接通话了。表３.３与目标客户对话表吉米“喂！〞汤姆“吉米，我是温斯特公司的汤姆·贝柯。温斯特公司是特地为企业经理定制西装的公司。请问你知道温斯特公司吗？〞吉米“不知道。贵公司是卖什么产品的？〞汤姆“我们是特地为企业高级管理人员定制西服的公司。有很多企业对我们颇为欣赏。这些企业包括××银行、××建立公司、××集团等等。我期望下个星期能访问你，当面对你作详尽的介绍。我想在下星期三上午８点１５分或星期四下午２点４５分访问你，你觉得便利吗？〞〔汤姆提到了几家有名的大公司，期望借此能引起吉米的爱好，要知道权威的影响力是格外大的。在这里汤姆使用了选择式的问句，这使吉米拒绝汤姆的可能小变小了。吉米“嗯，让我想想……就支配在下星期二上午７点钟吧。〞这个案例中，汤姆并没有马上就找到目标客户，而是经过两次的转接才能够直接与目标客户进展通话。一个是总机，另一个是董事长秘书。这种状况就要求销售人员具有随即应变的力量。在任何状况下，都能镇静稳定，不慌不忙。同时要具有确定的自信念。在此，再说一下跟总机人员或秘书〔助理〕通话时应留意的事项。肯定要自信而有力，不要可怕。你的语气会告知对的身份，所以语气不卑不亢，布满自信，，千万不要露出可怕。你可以这样说：“帮我转李总，感谢！〞“转选购部！〞“人力资源局部机是多少？〞 要有礼貌和敬重。对总机或秘书小姐肯定要有礼貌，充分地敬重他们，让他们感觉到你对他们的重视，你会更简洁通过这一关。“我理解您现在很忙，所以，麻烦一下您！……〞“真的有件事要麻烦您。〞正常状况下，不要告知他们你是做什么的。大多数公司是不宠爱推销工作的，他们认为这样会耽误时间。或者对于推销有着很深的偏见。当你说出自己是推销某种产品时，往往会受到挂机的待遇。案例与总机人员通话下面就是与总机人员通话失败的案例。表３-４与总机人员对话表销售员“请转选购部！〞总机人员“你找哪一位？〞销售员“选购部经理。〞总机人员“你是做什么的？〞销售员“我是××公司的，我们公司主要是从事××业务的，……〞总机人员“我们临时不需要，感谢，再见！〞销售员“……〞第一个就犹如你的名片，是你的销售通行证。当你成功的打出第一个销售后，你就迈出了成功的第一步。其次节你最简洁患病的沟通障碍人与人之间相处难免会产生误会和障碍，行销也难免发生类似的事情，但关键在于销售员如何抑制障碍，甚至将这种障碍转化成一种优势。中销售员一般会遇到如下几种状况。客户对销售人员所讲的存有误会误会是由于客户对公司不了解，或者对产品存有偏见。原来公司可以做到的，或者产品具有的功能，客户却认为公司做不到，他们会说：“你们没有送货上门的效劳。〞“你所说的打印机没有自动进纸功能。〞“你们没有金属外壳的笔记本电脑。〞这种状况下，销售人员就要进展自我反省。可能你没有跟客户说清楚，才导致了这种状况的消灭。抑制这一障碍可参考以下模式：表３-５解除五节模式表解决步骤举例确定明确的需求客户需要送货上门。确定这一需求产生的缘由客户需要送货上门的缘由。给客户更多的利益我们不仅可以送货上门，免费安装，而且在产品售出后一年内实行免费修理。确认客户是否承受您对这一点还有什么不放心的？您还有其他问题吗？“我们已经有了合作伙伴〞。你打给客户推销你的产品，客户却告知你，他现在有稳定的合作伙伴，而且临时不会更换供给商。他把你死死地堵在了门外边。你是不是没有方法了呢？首先你应当兴奋，他说有供给商就说明他有这方面的需求，只不过这种需求被你的竞争对手抢先了。你现在要做的就是设法让对方知道你能够比竞争对手做得更好。表３-２１与客户对话表销售员“我知道，您的供给商是一家不错的公司。但是我们能够供给更好的产品和效劳。您知道X、Y、Z公司吗？他们都用我们的产品，而且反映都不错。我想您不会拒绝一家能够为您供给更好产品，而且能为您节省本钱的公司吧。〞客户“你能具体地介绍一下你们公司和产品状况吗？〞现在你可以尽情发挥了，客户对销售人员的建议不太感爱好这是经常遇到的状况，缘由在于你还没有激发他的潜在需求，或者你还没有说服他。比方，你在用了很长时间介绍产品后，经常会听到这样的答复：“我不需要。〞“我对现有供给商很满足。〞“我不感爱好。〞“以后再说吧。〞“临时不需要。〞要记住，不是他们不需要，而是你做的还不够好。抑制这一障碍可参考的处理模式：表３-６抑制“没爱好〞模式表解决步骤举例表达认同心您的想法我能理解恳求提问我可以向请教您一个问题吗？澄清并找到真正的、具体的缘由您能告知我为什么您对我们的产品不感爱好吗？是我说得不够清楚，还是产品的问题？您能告知我吗？引导客户觉察需求您是否想过这个问题不解决会给您带来怎样的麻烦？小李做电脑推销，他打给一位客户，中客户告知他，他已经有了一台台式机。而且表示目前他没有购置笔记本电脑的打算。表３-７激发客户需求对话表小李“不要紧，您以后假设有需求可以找我。〞客户“好的。〞小李“王先生，我能问您一个问题吗？〞客户“可以。〞小李“王先生，您家里有几口人？〞客户“三口，我爱人，还有一个上中学的女儿。〞小李“看来是幸福的三口之家。王先生，您的女儿是不是也经常要用电脑？〞客户“是啊，经常跟我抢电脑，我一出差她就快活了，哈哈。〞小李“看来您的女儿也需要一台电脑。您经常出差？〞客户“是啊。〞小李“王经理，我能不能给您提个建议呢？〞客户“你说吧。〞小李“我觉得您需要一台笔记本电脑，一方面您出差的时候可以携带，我想这样对您的工作会便利很多；另一方面，那台台式机就可以给您女儿用了。您觉得呢？〞客户“你说的有道理，我们做销售的，出差经常要带不少文件，假设能存在电脑里就便利多了。〞小李“是啊。我们这里这段时间正好在搞活动。您过来看看吧。我可以给您廉价点。〞客户“好的。那我明天上午过去吧。〞激发客户的需求要从客户的言谈中觉察，这就要求销售员擅长倾听，并且觉察需求点，适时地给客户一些建议，引导客户需求。“我没时间〞。客户有时会很干脆地告知你“我很忙，没时间跟你见面。〞你该怎么做呢？问问他什么时候有时间。通常状况下，这并不是他拒绝你的真正理由。你要想方法弄清楚真正的缘由。表３-２０与客户对话表销售员“我理解，您管理这样大的一家公司，确定会有不少事要处理。但是，我不会铺张您很多时间，这点时间您确定会有的。对吗？要不您就是另有缘由，可以告知我吗？〞客户“那好吧。实话实说，我对你们的产品不感爱好。〞好！找到缘由了，也就是刚刚我们谈的问题。不用我多说，你确定知道怎么办。当然，缘由有很多，销售员要针对不同的问题实行不同的解决方法。客户不太信任销售人员客户不信任销售人员是可以理解的，到底你们没有见过一次面，他凭什么信任一个在中推销的人呢？客户对销售人员的不信任是由于他们对销售员的疑心，对销售人员告知他们的信息持疑心态度。这种疑心态度很可能是由于他们过去的阅历告知他们的，即销售人员所讲的是不行能的事。他们经常说：“你们真的可以做到３天内送货？〞“我觉得你们在质量上做不到９９%的合格率。〞“在这样高的技术质量下，保持这种价格，这是不行能的！？〞抑制这一障碍可参考以下处理模式：表３-８客户不信任的处理模式表解决步骤举例表达认同心“我理解您现在的想法。〞澄清确认问题所在“您觉得我们在这么高的技术质量下不行能是这个价格，对吗？〞提问并找到产生这种疑心态度的根本缘由“您能不能谈谈为什么您会有这样的想法？〞给出相关证据“我明白您的意思了。是这样的，由于以前这个技术垄断在少数几个公司所以价格比较高。我们公司经过不断努力已经突破了技术难关，打破了行业垄断，所以价格也就比较低。这个您可以在我们公司网站看到。确认客户是否承受“您对这一点还有什么不放心？〞“您还有其他问题吗？〞小李所在的A公司曾和B公司合作过，但是由于某些缘由合作失败。当小李再次向B公司推销时，遇到了种种困难。表３-９取得客户信任对话表小李“您好！我是A公司的推销员小李。〞客户“A公司？你有什么事吗？〞〔客户明显的对A公司存在抵触心情。〕小李“我们公司新开发了一种灯泡，据我所知，贵公司正需要这样的灯泡。〞客户“我对你的产品不感爱好。〞〔这确定是客户的借口。〕小李“我们的很多客户在有时机看到我们带给他们的利益之前都和您说的一样。〞客户“是吗？你知道吗，我们公司跟你们公司曾有过不开心的合作。你说我们还有必要谈下去吗？〞〔客户说出了真正的缘由——对A公司有不信任感。〕小李“对此，我感到很愧疚。因此我期望您能再给我一次时机，让我向您证明我们的产品和效劳。〞客户“我们现在有格外稳定的供货商。〞小李“噢！可据我所知，目前能够供给这种产品的只有我们一家公司。〞客户“要不你寄点产品材料过来吧。我会看一下的。〞〔客户还没有对小李建立信任感。〕小李“为什么我们不见面谈一谈呢？请您信任我们的产品能够给您带来利益。下周五下午三点，如何？我想见一面对您也没什么损失吧。〞客户“好吧。〞你现在已经预约成功，再确认一下地址，然后礼貌地完毕谈话。这时切忌不要试图在中说服对方购置你的产品，否那么你的努力将功亏一篑。客户对推销的条件反射现在人们对推销有很深的成见，不管是上门推销还是推销。一旦你说出你是来推销东西的，你的访问者就如见到了洪水猛兽。有些人甚至不让推销员进门，有些公司嘱咐门卫不准推销员进入公司，有些公司不接推销员打进来的或者不让接线员给转接。有时，即使接通了，客户不等推销员说话，就把挂断。表３-１０患病拒确定话表销售员“您好！我是××人寿保险公司的。〞客户“卖保险的是吧？我不需要。〞销售员“我们公司有一场关于保险报告会，您有时间可以来听一下。〞客户“不是告知你不需要吗？以后不要再打来了。〞〔随后挂断。〕人们厌烦推销，我们要报以理解。但是我们的工作还得进展下去。针对这种状况怎么办呢？你在通话之初可以不告知对方是哪个公司，先跟对方谈天，当然是聊对你的工作有挂念的话题。比方，你想向对方推销医疗保险，你可以跟对方说有一份医疗保险多么重要，也可以举个例子——这对你来说应当不难，你的客户中确定有因买医疗保险而受益的。总之，你要先让客户承受你。推销员的销售技巧有问题有些销售人员在跟客户进展沟通时，经常会由于紧急，简洁忘掉事情，不能很好地向客户表达产品好处。因此，建议你在通话前设计好产品好处的表达方式。这样有助于削减销售人员的紧急心理，也有助于营造好的气氛。介绍产品好处的表达方式：我们开发了某种新产品……有助于提高客户的生产率……第三节在中，如何让对方欢送你我想作为销售人员大家肯定都有这样的感受：假设客户比较宠爱你，那么你的销售也就比较简洁成功；相反，假设客户对你没有好感，你的销售就会格外困难。在销售中，这方面显得尤为突出。如何让你的声音吸引客户，如何让你的客户欢送你呢？讲究礼仪，用微笑与客户沟通。无论什么时候打给客户，都应领先自我介绍：“您好，王经理，我是××公司的××。〞即使是老客户也应如此，不少销售人员认为，假设打给生疏的客户，客户可能会听出他的声音，所以有时候没有做自我介绍就直入主题，这可能会让客户很迷惑：“你到底是谁？〞一接通，即应留意微笑，深呼吸；同时，布满活力、自信，有亲和力，语速不应太快。由于打，对方看不到你，你的话语就代表了你个人，所以肯定要使用礼貌用语。如：“感谢您〞、“真的太感谢您了〞、“有件事情想麻烦您一下〞、“有件事情想请您帮个忙〞、“拜托了〞、“随时欢送您打给我〞、“与您通很开心〞、“不好意思，让您久等了〞、“请问……〞、“请教……〞、“不好意思，再占用您两分钟时间……〞、“不好意思，最终一个问题……〞。打给客户时，假设时间可能超过两分钟，应询问客户：“您现在接便利吗？〞中随时预备做记录，笔、记事帖、计算器和同事的联系等应放在手边，以备需要。听不清对方讲话时，肯定要告知对方：“不好意思，麻烦您再重复一次，行吗？〞、“不好意思，可能是我的有些问题，请您大声点，行吗？〞在完毕前，应征求客户的意见：“陈先生，您看还有什么需要我为您做的？〞完毕时，也可以运用赞美技巧：“陈先生，与您通话真的很开心，学到很多东西，期望以后还有时机与您沟通。我会再打给您，感谢您，再见。〞完毕时，肯定要让客户先挂，然后轻轻放下听筒。赞美是沟通的润滑剂假设在中把握住时机，真诚地赞美客户，可以快速拉近与客户的距离。那么，在中如何赞美客户呢？以下几个方面可供参考。※赞美客户的声音。销售人员主要是靠语言来跟客户沟通的，所以接通后，首先能让你产生印象的就是客户的声音，因此赞美声音有着格外重要的作用。赞美声音可以通过两种方法：直接法和间接法。直接法经常使用的词汇有“磁性〞、“洪亮〞和“甜蜜〞等；间接法就是听到客户的声音所联想到的词汇。客户的声音能反映出什么？客户的声音可以反映出客户的受教育程度、客户的年龄和专业程度等等。有这样一句话可以使用：“听您的声音，我感觉您是一个××样的人。〞这中间可以填空的词汇有很多，例如，专业、幽默、坚决、很有地位、很有影响力、热忱、人际关系广、爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面和超前等。※赞美客户所效劳的公司。“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很简洁知道了。〞“真的很兴奋能有时机与您这样专业的公司合作。〞※赞美客户的专业力量。“听说您是仪器仪表方面的专家，想请教一下您……〞“专家就是专家，您提的问题都与一般人不一样，都提到点子上了……〞以请教客户问题的形式来间接表达赞美。“陈总，我早就听说过您白手起家的故事，我真的很想请教一下，当时您是怎么做出打算来创业的呢？〞当然，“赞美〞客户的方式有很多，关键一点就是我们肯定要发自内心，真诚地赞美才能让人承受。推销中用的赞美绝不是简洁的“拍马屁〞，赞美有四大原那么：第一：语调要真诚生动，不要像背书一样。其次：肯定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的话。第三：赞美客户的是确实存在的，否那么会让客户觉得你是在“拍马屁〞。第四：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。第五：要溶入客户的公司和家庭。案例赞美客户，赢得订单

表３-１１赞美客户对话表客户“这事由选购部负责，你跟他们直接联系吧。〞〔欲挂断。〕销售人员“好的，感谢您。不过，邓总，能跟您通话，我觉得特殊荣幸。我很早就听说过您白手起家的事。今日有幸跟您通话，期望向您请教一些创业方面的问题。〞〔赞美客户，查找时机。〕客户“呵呵，小伙子挺有上进心的。……。我跟选购部王经理打声招呼，你直接去找他就行了。〞〔邓总很欣赏这名小伙子，跟他谈了很多。临了不忘把他介绍给选购部王经理。〕销售人员“感谢您，邓总。有时机，期望还能向您请教。〞〔一句请教，其实也是对客户的赞扬。〕乐观倾听，让客户情愿承受你人人都有被关注、被重视和受到敬重的需求，而这全部需求的满足是通过销售人员的乐观倾听做到的。汽车销售大王乔·吉拉德曾经有过一次失败的经受，就是跟没有认真倾听客户讲话有关。乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程格外顺当。当客户刚要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经选择好的汽车突然放弃了。夜里１１点，他最终忍不住给客户打了一个，询问客户突然转变方法的理由。客户不兴奋地在中告知他：“今日下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根高校，是我们家的傲慢，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。〞吉拉德明白了，这次生意失败的根本缘由是由于自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。倾听，是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。〞销售人员通过听能够获得客户更多的认同。销售人员面对客户谈话，要如何训练倾听的技巧呢？你可以从以下五点熬炼倾听技巧。※培育乐观地倾听技巧。客户讲话时，不要分心，站在客户的立场专注倾听客户的需求、客户对产品的要求等，并且适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的。这种专注倾听的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。※让客户把话说完，并登记重点。不要任凭打断客户的话，让他把话说完。记住你是来满足客户需求，你是来带给客户利益的，让你的客户充分表达他的状况以后，你才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开头诊断。打断客户的话一方面是对客户不敬重的表现，另一方面可能因此打断客户的思路，从而影响销售的实现。记录重点，便利以后查阅。※秉持客观、开阔的胸怀。对待客户的意见和建议要以一种豁达的胸怀来对待，不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观推断客户的想法。无论客户的意见是好的还是不好的，都要登记来。好的连续发扬，不好的改进。※对客户所说的话，不要表现防卫的态度。给客户畅所欲言的环境，客户的意见是对你工作最好的挂念。当客户说了你的产品或者你的公司不好的事情，这可能对你的销售造成不利，但是不要马上驳斥，你可先请客户针对事情做更具体的解释，例如客户说“你们的售后效劳不好。〞请客户更具体地说明是什么事情让他有这种想法，客户假设只是听说，无法解释得很清楚时，或许在说明的过程中，他会感觉到自己的看法或许不是很正确；假设是客户说得证据确实，你可先向客户致歉，并容许他写明此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户争辩或争辩一些细节的问题。※把握客户真正的想法。客户总宠爱把销售人员看成敌人，所以他们不会把真正的想法告知你。他或许会用借口或不实的理由搪塞你，或为了到达别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此你必需尽可能地听出客户真正的想法。把握客户内心真正的想法，不是一件简洁的事情，你最好在听客户谈话时，自问以下的问题：客户为什么要这样说？

他说的是一个事实？还是一个意见？

客户所说的哪些是可信的，哪些是搪塞我的？

客户说的是什么？它代表什么意思？客户这句话的目的到底是什么？

我能从客户的谈话中，明白它真正的需求是什么吗？我能从客户的谈话中，知道他期望的购置条件吗？你假设能随时留意上述五点，信任你必定能成为一位善听者。查找共同点，快速缩短与客户的距离在中，有意识地与客户查找共同点，例犹如乡、同学、校友、共同的伴侣和共同的爱好等，都会有助于销售人员与客户建立融洽的关系，让自己成为一个可以更快被客户承受的人。案例查找共同点，拉近距离表３-１２查找共同点对话表销售员“您对上海这么了解，原来您在上海待过哪？〞客户“我是××高校毕业的。〞销售员“是吗？那咱们是校友了。我去年从那里毕业的。您是哪一届的？〞客户“九九届。〞销售员“看来我得称您师兄啦。〞客户“在这里能遇到校友，很快活啊。〞销售员“师兄，您看我刚刚跟您谈得事情……〞谈论客户感爱好的话题。谈客户感爱好的话题，包括了解客户的爱好和爱好、与客户探讨他们的爱好和爱好。比方，客户宠爱足球，就在一场关键竞赛后打给客户，谈谈足球竞赛。再比方，客户宠爱花草，就可以在打的时候请教一下关于花草养护等方面的问题。让客户宠爱上你，是销售人员个人魅力的呈现，也是销售成功的一个捷径。销售人员要不断提高自身素养，做个让客户宠爱的人。第四节通话前两分钟——筹划想一想，一座楼房或者工厂在建筑时，是不是突然开头，然后随着工程的进展再渐渐方案如何选料、如何设计图纸呢？我想没有一个人会这样认为，往往在开头施工之前，工程图、选料等等问题都已经设计好了。建筑的过程就是依据事先方案好的实施而已。假设非要边施工边设计，生怕要误大事了。销售员给客户打也是一样的道理，你不能在拿起话筒之后再想我为什么要打给他？我打想到达什么样的目标？假设这样的话，你确定不会是一个好的销售员。所以，你应当筹划你的通话。那么该如何筹划？要筹划哪些方面？态度预备；

确立目标；

支配工作环境；

把握产品学问；

了解客户。态度打算一切这句话最早流行可以追溯到前国足教练米卢：态度打算一切。当时正是一种训练态度的驱使，使得我们国足冲出亚洲，走进了世界杯。销售人员在打给客户时，也要有乐观的、正确的态度。好的态度会让我们布满信念，对待客户要有真诚的、为客户解决困难的态度。我们来看下面这位销售员的经受。“我曾给一个客户打长达３个月，在最近一次打时，他很粗暴地对我说：‘你以后不要再打给我了。’挂断之后，我觉得很纳闷，我只是想通过告知他这个消息，让他更好地规划自己，并且让他活得更轻松。当我这样想得时候，禁不住又拿起了，我说：‘您挂了我的，我只是为了告知您一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这么生气，假设我打搅了您，我向您表示歉意。’他一听，很不好意思的向我赔礼。从这以后，他也成了我得客户。〞这个销售员为什么最终赢得了客户？由于他乐观的态度，他真诚要为客户解决困难的态度。所以，只要态度正确，没有客户会拒绝你。确定目标当你没有目标时,做一件事,就会像无头苍蝇不知何去何从，也是没有成效的。打之前，先确立自己此次通话要实现哪些目标。一位专业的销售人员在给客户打之前肯定要预先订下期望达成的目标，假设没有事先订下目标，将会很简洁偏离主题，完全失去方向，铺张很多贵重的时间。建议你可以依据下面的方法来确定目标。集中脑力，首先想出你可以从通话中得到的N个进展。检查你列出的每一个进展在实际中是否真实，并且是否真正使生意有进展。选择这些进展中最好的一个作为通话目标。最好的进展是最真实，最可能到达的。通常营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最期望在这通中达成的事情，而次要目标是假设当你没有方法在这通中达成主要目标时，你最期望达成的事情。很多销售人员在打时，经常没有订下次要目标，因此在没有方法完成主要目标时，就草草完毕，不但铺张了时间也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。支配工作环境工作环境主要指你在通过程需要的各种东西：表３-１３通话工具预备表机机是业务的根本工具。笔笔用来做日常的记录，主要包括：收发者的姓名、单位、内容、日期等一些相关的客户信息。便笺纸便笺纸可用来记录事情，比方明天要给某个客户打，周一要打询问某客户是否受到货物等。便笺纸让我们成为一个不健忘的人，也可以给客户供给准时快捷的效劳。记事本记事本记录了客户的联系方式，这是一笔贵重的财宝，你的全部业绩都在这上面。把记事本放在手边，便于随时查阅。计算器交谈中，你随时都可能要跟客户算一笔账，比方产品打折之后的价格、购置肯定数量产品需要多少钱等。有个计算器在手边，你就可以快速、准确地告知客户那个数字，让客户感觉到我们是一个效率专家。钟表客户的每一分钟都是很贵重的，销售员要做好时间管理，不同的设定不同的通话时间，例如问候不超过１分钟，预约访问不超过３分钟。电脑电脑也是销售必备的工具之一，假设是手提电脑就更好了。有了电脑可以上网查找相关信息，并且可以随身携带大量的资料。机通过机，我们可以把有关产品或效劳的相关资料准时发给客户。手边有机，客户很快收到的同时，也能体会到我们的专业精神。“您好，一分钟后，您将收到我的。〞发完后记住准时询问客户是否收到，是否完整和清楚。宠爱的饮料和茶水销售人员每天要打很多，饮料和茶水可以补充我们的体力与滋润嗓子，让自己的声音保持宏亮，即使每天打１００通，客户听到的照旧是亲切、光明、自信、热忱的声音。把握产品或效劳学问销售人员只有对销售的产品或效劳了如指掌，才能真正为客户效劳，赢得他们的认同。具体应了解的产品或效劳学问如下：表３-１４产品学问表产品学问重要性表现产品优点产品具有哪些优点？能为客户解决什么问题？能供给什么样的效劳？产品具有哪些功能？这都是销售员应当把握的。产品成分、工艺、内容产品的成分是什么？生产工艺是怎样的？效劳的具体内容有哪些？产品价格产品价格是销售员必知的产品学问。不仅要了解产品或效劳的市场价格，还要了解它的底价，给客户的最低价是多少，这样和客户谈时，就可以机敏应变。产品包装包装是产品的外在表现形式，它能够表达车这个产品的档次，公司的实力。假设你的产品包装很好，不妨给客户描绘一下，建立客户的对产品的信念。送货方式是否有送货上门，多长时间可以收到货物，让客户做到心中有数，增加客户的信任度。结算方式产品或效劳的结算方式有哪些？是现金结算，还是支票，或者汇款，是否可以申请银行贷款等。这些都是应当知道的。也同样应当百分百的把握。同类竞品“知己知彼，百战不殆〞。了解市场上有哪些竞争品牌、各个竞品的特点，能够挂念我们作有效客户分析，挂念客户作有效的比较。但是切忌在中批判竞争对手，只能作分析。产品缺点“人无完人，金无足赤〞。每一样产品或效劳也都会存在缺陷和缺乏，坦然成认产品或效劳的缺点，让客户感觉到我们的真诚与诚恳。有利于我们建立和维护客户关系，并让客户成为我们产品良好的“宣扬员〞，更重要的是客户会帮我们转介绍。售后效劳作为销售人员，你的产品或效劳有没有售后效劳，有什么样的售后效劳，这些都是应当了解的。售后效劳是吸引客户的一个利益点。了解客户在与客户通话前应当对客户的资料有个格外清楚的生疏。只有这样才能做到有针对性的为客户效劳。一般应当了解以下内容：※客户期望的结果。客户在购置产品的时候总有一些期望和要求，或者期望消灭某种结果，销售员可以就此加以探问。※客户以往经受。销售员也可以询问客户以往购置产品的一些经受，比方在使用过程中有哪些优点和缺乏之处。※客户个人信息。销售员还可以询问客户个人的某些经受或共同的爱好爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。前的总体规划，对销售的成功影响是很大的。销售人员对此要引起重视，加强各方面的预备。第五节提问的一般策略销售的过程是双方沟通的过程，很多人可能觉得这个过程更多的应当是客户提问题，销售人员答复以下问题，而无视了销售人员也应当提问。从某种程度上说，销售人员的提问力量与其销售力量是成正比的。销售人员的提问应当是建立在挂念客户解决问题的根底之上的，而不应当满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。假设是这样，他们就不知道如何从挂念客户解决问题的角度去提出问题。优秀的销售人员都是擅长向客户提出关键问题的，他们在以挂念客户解决问题为导向的根底，会时刻留意客户在目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地挂念客户解决这些问题。但是如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢？这就需要向客户提问各种关键的问题了。所以，想要做一名精彩的营销人员，就肯定要记住：向客户提问各种关键问题的力量跟销售的力量是成正比的！当销售人员在中跟客户沟通时，提问显得更加重要，只有通过提问你才能清楚的了解客户的需求和要求。当然，提问也要讲究策略。提问哪些问题信任每一位销售人员在打给客户之前，对于客户的根本信息是很了解的，因此，在通话前，你就应当想好要问哪些问题，一般状况下，主要有以下八种问题类型。表３-１５提问问题类型表推断客户的资格依据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的答复来确定他到底是不是你的目标客户。“您对网上销售有何看法，贵公司目前有这方面的打算吗？您有没有考虑建立自己的公司网站？〞客户的具体需求通过封闭式的提问明确客户的具体需求，提问的问题可以是：“对于计算机的牢靠性、稳定性、易效劳性和可管理性，您对哪方面最感爱好？判定决策人通过提问判定客户方的决策者是谁。提问时语气要委婉，要让客户乐于答复你的问题。直截了当地问客户“您负责这件事儿吗？〞明显这并不是一种好的提问方式。假设你换一种方式：“除了您之外，还有谁参与决策过程？〞“除了与您谈外，还需要与谁谈？〞了解客户预算客户的预算对你所推销的产品很有关系，假设你推销的属于高档品，而客户的预算较低，那么你成功的可能性就很小。所以，想方法弄清客户的预算，但这不是一件简洁的事，客户一般不情愿告知你，你可以从其它的工程谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。“贵公司，今年在这方面的打算如何？〞“你们对这种产品的需求有多大？〞向客户猎取竞争对手信息向客户猎取竞争对手信息的最好方法是在客户提到竞争对手时，不要主动询问关于竞争对手的信息。假设客户提起竞争对手，你要留意倾听。分析其优势和劣势。假设你认为竞争对手的缺乏正是自己的强项，要不失时机的提示客户，以此来吸引客户。“您刚刚提到××公司，您认为他们公司的产品怎么样？〞“上次您和××公司进展了哪些方面的合作？合作结果怎样？〞“您认为××公司哪些方面最让您满足？〞“您觉得××公司哪些方面需要改进？〞促使客户确定时间期限促使客户确定时间期限，一方面是提出成交恳求，另外也有利于进一步制定销售策略。假设客户没有告知你明确的时间，或者以不确定来答复你，那么很可能是他还没有真正打算要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比方示意他尽快开头的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的打算。“您期望什么时候完毕工程？〞“贵公司需要多长时间做出决策？〞

“您认为推迟工程，是否会对贵公司产生不利影响？〞引导客户成交沟通到肯定程度时，就可以向客户提出成交要求，当然，不要直白的对客户说“您买我的产品吧。〞要擅长引导，而且要选准时机，例如客户的满足度很高或心情很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。“张总，您看这个合同现在可以签吗？〞“那么，我周四过去跟您面谈，您看行吗？〞“李总，您的意思就是您会跟我们合作，对吧？〞向客户供给自己的信息提问不仅要了解客户的信息，还要把有利于己方的信息传达给客户，让客户感觉到与你合作的必要性，提高客户的满足度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的挂念。“您是否知道××公司，我们始终在向他们供给产品。〞“我们公司会供给周到的售后效劳，您对售后效劳有什么特殊的要求吗？〞如何提问提问要讲究技巧，一样的问题，用不同的方式提问，效果也会不一样。比方“先生，您要喝咖啡吗？〞你可能得到否认的答案。换一种方式提问“先生，您要喝咖啡还是果汁？〞，你的客户会从中选择一样。提问更要留意提问方式和技巧。表３-１６提问技巧表开放式提问所谓开放式提问，就是问题提得比较概括、抽象，范围限制不很严格，给对方以充分的自由发挥的余地。开放式问句可以引发客户思考，进一步了解客户的状况，顺当开掘为促成销售所需要的信息，让你奇妙地引导并主控整个对话的过程。开放式问句经常用到的字眼有：何时、何地、什么、谁、为何、如何等。封闭式提问封闭式就是问题提得比较具体、单纯，范围限制得很严格，给对方自由发挥的余地很小，对方一般要作较为直接的答复。封闭式的问题经常表达在“能不能〞、“对吗〞、“是不是〞、“会不会〞、“多久〞等疑问词之间。约束性提问约束性问句就是要让客户对你的问题持确定态度，不断地说“是的〞“对〞假设你做到了，那么成交就是必定的了。选择性提问不要留给客户有说“不〞的时机，用选择性问句让客户打算，无论客户选择哪个都在你的把握之中。如：你是要台式电脑，还是买笔记本电脑？情境制造法提问为客户设计拥有产品后的买好景象，挂念他们想象产品将为他们带来的欢快和好处。反问法假设你不能答复客户提出的问题，可以反过来问客户，让客户说出他对这个问题的看法，这通常就是他期望得到的答复，你也就正好可以据此投其所好了。另外，在提问时还需把握一些小技巧。有些时候这些小技巧将会起到很大的作用。※前奏。前奏就是提问题之前，告知客户答复你的问题对他是有益的。这特殊适合于那些客户不愿答复或者比较敏感的问题。比方你想问客户的预算，可以加一个这样的前奏：“为了给您推举一个最适宜的方案，我想知道这个工程或许的投资水平在怎样的范围内？〞这样客户才可能告知你他的预算。※同一时间只问一个问题。通常你可能需要同时提出几个问题要对方答复，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。提问题的水平直接打算了一个销售员的销售力量，通过提问把握客户的需求信息，才能对症下药。把握提问的技巧和策略将有助于你更好的实施销售。第六节了解客户的性格，以客户欢送的方式沟通所谓“物以类聚，人以群分〞。趣味相投的人往往简洁沟通，对于销售人员同样如此。销售人员要与形形色色的人打交道，当然也就不行能与每个人的性格都一样。但是，我们可以去适应客户的性格，以客户宠爱的方式与其沟通。为什么要适应客户的性格？客户往往宠爱与那些行为方式与自己相近的人打交道。销售人员要在中适应客户的性格，给客户你跟他是同一类人的感觉，这对销售是格外有利的。争辩说明：那些适应不同客户的沟通风格的销售人员的业绩，要比那些不能做到这一点的销售人员的业绩好很多。没有两个人的性格是完全一样的，但是很多人的性格是相像的。对于人的性格有各种分法，有人将性格分为领导型、分析型、影响型、关系型，有人分为鹦鹉型、孔雀型、鸽子型、老鹰型。虽然名称不同，其实大同小异。在此我们将人的性格可以分为以下四种。※权威型的客户。做事爽快、决策坚决，但不擅长与人打交道。这种人时间观念很强，讲求高效率，宠爱直入主题，不情愿花时间和人闲聊，厌烦铺张时间。销售人员在打时，要特殊留意不要铺张他们的时间，不要讲一些跟推销无关的话。谈完正事，马上完毕。给客户以留意效率的感觉。权威型的客户在中讲话往往很快，音量较大，讲话时音调变化不大。销售人员也要保持较快的说话速度，不要细声细语。但是，语速要保证能够让人听懂，音量不要盖过对方。这种人最大的特点是很有权威，宠爱领导人。所以与他们打交道，你尽量做个听众，给他充分的敬重。以请教的口气与他交谈，千万不要用命令的语气与他们沟通。这种人比较直率，不宠爱绕弯子，他可能会直接问：“找我什么事？〞所以销售人员最好能够在开场时，就告知他你的目的，你要推销什么东西给他。比方，你可以以这样的话作为开场白“王总，我今日打给您的主要目的是想向您介绍一种最新的软件。〞另外，你还要做好充分的预备，包括对你推销的产品，你所在的行业。不要被你的客户提问的问题难倒，否那么，你将无法吸引他。这种客户关心的是你的产品能否给他带来利益，所以你要给他足够多的理由，让他信任你的的产品。权威型的客户作是比较坚决，所以，销售人员要随时做好成交的预备，不要理睬他们是如何做出决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。※热忱型客户。这种客户也属于做事爽快、决策坚决的人。与权威型的客户不同，他们格外擅长交际，也宠爱与不同的人交往，比较健谈，看重关系。给人的印象是平易近人、朴实、简洁交往。对于这种客户，销售人员要在中传达给他们这样的信息：你同样是热忱、健谈的人。这种客户在中的讲话也比较快，音量也较大，但是讲话富有弹性，抑扬顿挫。给人热忱、友好的感觉。销售人员在中可以用布满激情的语气说：“王总，太感谢您了，我就知道您会帮我这个忙的。〞这种客户乐于助人，他们也宠爱主动地对销售活动提出自己的看法，会主动地告知销售人员：“这件事，你还是找销售部王经理谈吧，他主要负责这方面的工作，我告知你他的。〞热忱型的客户宠爱被人看重，宠爱被人认可，所以对于他人拜托的事，总是格外放在心上。对他们而言，得到别人的宠爱是很重要的。在与他们交谈时，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语，比方：“王总，这对您来说是轻而易举的事。不是吗？〞对于热忱型客户最主要的是要给他以他为中心的感觉。让他感觉到你的留意力完全放在他身上，显示出你对他的看重。※温存型的客户。这种人友好、安静，做事不急不躁。他们不会主动对销售人员提出看法，对于销售人员提出的问题，反响也不是很快，答复以下问题不慌不忙。他们做事以稳妥为重，不宠爱冒险。所以要想说服这种客户，需要不断地引导。这种性格的客户在中讲话不快，音量不大，音调会有变化，但是不大。同这种人通，销售人员要显得冷静，不行焦急，讲话速度要慢，音量不要高，显示出自己的平易近人和友好。由于温存型的客户行事速度较慢，销售人员不要抱着求快的心态，不要在中显得太热忱，以免引起对方的疑心。而是查找双方共同的爱好、爱好，与对方多沟通，渐渐地与对方建立信任关系。不要强迫对方做他们不情愿做的事情，这样会引起他们的反感。※冷漠型客户。这种客户很难让人看懂，他们一般不会向人表示友好，平常不爱讲话，做事动作缓慢。给人的感觉是孤僻。冷漠型的客户，在中讲话不快，音量不大，音调变化不大。销售人员在与其通话时，要适应他们的讲话方式，不行表现得过于热忱。这种人做事一丝不苟，不宠爱冒险，所以向他们推销东西往往是最难的。最好的方法是能够给他们供给大量的数据、事实，以供他们推断。而且，供给的资料越具体越好，并应当经常问他：“您还需要哪方面的资料？〞那么，如何区分客户到底是那种类型的人呢？沟通最主要的是靠语言，销售人员要擅长从语言中来区分客户的性格。一般状况下，那些说话速度快、说话声音大的人属于权威性和热忱型的人，相反那么属于温存型和冷漠型。当然，也不能一概而论，有时，可能客户正值心情不好、工作不顺的时候，就可能表现出与性格不同的心情。因此，销售人员要依据多方面的信号来推断。了解客户的性格、识别客户的性格的最终目的是能够适应客户的性格。又如何来适应客户的性格呢？尽可能地匹配客户的性格，然后再影响他。比方说，假设客户的声音很大，销售人员也要相应提高自己的音量；假设客户讲话的速度很快，销售人员也要相应地提高语速。表３-１７四种类型的客户性格总结表客户类型行为特征权威型冷静、客观、自制；冒险、好竞争、目的性强；时间感强，早早就做好预备，主动干预事情的进展；不擅长倾听；做事坚决。热忱型关系导向型；

开朗、直率；

富有制造力；

渴望被留意，宠爱成为媒体关注的焦点，期望从他人那里得到拥护；

经常很坚决，是冒险家和梦想家；温存型牢靠、忠诚；稳重；

时间感不强；

倾向群众化；

协作他人；

追求亲热、稔熟的关系；

避开高风险。冷漠型矜持；

优柔寡断；

沉默少言；

擅长解决问题，适宜单独完成工作；

厌烦犯错；

避开冒险；

规律推理力量强。第七节假设你想提出恳求……在中向对方提出恳求的状况很多，比方恳求对方给你把话说完的时机，恳求对方让你向其请教，恳求对方告知你某个关键人物的等等，但是涉及到根本利益的可能是恳求对方购置你的产品或者恳求对方与你见面。在提出恳求时应当留意什么？如何不让对方拒绝你的恳求？恳求成交三部曲假设你是一位销售人员，你跟客户进展了屡次沟通，你想向你的客户提出购置的恳求，你该如何做呢？这个过程可以用“三步曲〞来概括。※第一步。你要确定你是否已经与客户建立起信任关系。信任是实施交易的前提，客户购置产品是建立在对销售员信任的根底之上的。只有客户信任你，才会正确地、友好地理解你的观点，才会有爱好去了解你的产品；只有客户信任你，才会理解你友好的动机，否那么，即使你说服他的动机是好的，也不会被他承受。没有人会跟一个自己还没有信任的人打交道的，因此，当你向客户提出恳求时，要确定对方是否已经对你产生了信任感。※其次步。客户是否已经承受你的产品带给他的利益。客户购置产品的直接目的是解决问题，获得好处。销售员在与客户沟通时，最主要的任务就是要将产品的利益传达给客户。假设没有做到这一点，而仓促地提出恳求，往往会患病拒绝。所以，在确保客户已经承受了你的产品利益时再提出恳求。第三步。假设以上两点都已经做到，就可以向客户提议进展下一步行动。这里的下一步行动有两种可能性。一是恳求对方下单。假设在中客户表达了深厚的爱好，而且购置的可能性格外大，销售人员就可以在中提出成交恳求，建议客户下订单，或要求下订单。二是获得客户的下一步承诺。假设时机还不成熟，不适于提出下单恳求，可以恳求客户给你其他有利于销售的承诺，比方再向客户供给需要的资料；要求与客户中有影响力的人或决策人通；支配企业的外部销售代表再次去访问他们；支配客户参观工厂、参与活动等。假设客户最终没有下订单，也没有给你任何承诺，在完毕前，千万不要忘了跟他约好下次通话的时间。这样客户会认真对待他的承诺，他会知道销售人员下次什么时候给他打，而且也知道打给他的目的及要探讨的事情。这会提高销售人员下次联络达成目标的成功率，以推动销售前进。下面的话有助于你向客户提出恳求表３-１８向客户提出恳求话语表恳求下单“王经理，我现在给您下订单可以吗？这样您就可以尽快拿到货了？〞“您在报价单上签字、盖章后，给我就可以了。〞“王经理，您期望我们什么时候上门为您安装？〞“王经理，您期望这批货什么时候到您公司呢？〞“当货到了您公司以后，我们会派人过去为你安装和培训的您需要上门安装及培训吗？〞“为了今日能将这件事确定下来，您认为我还需要为您做什么事情？〞“全部事情都已经解决，剩下来的，就是得到您的同意了〔保持沉默〕。〞获得下一步承诺“王经理，我会把其他相关的资料给您寄过去的。〞“王经理，我们公司周末有个活动，格外欢送您来参与，这将有助于您对我们公司及我们产品的了解。〞“王经理，您能帮我引荐一下人事经理吗？〞“王经理，您看我周五下午三点给您打，咱们再商量 这事，行吗？〞“王经理，假设您想进一步商谈的话，您看定在什么时候比较适宜？恳求见面三部曲有时候你需要与客户进展面对面的沟通，因此，获得面谈的时机就很重要。更多的时候销售员是通过与客户进展预约见面。与客户预约见面也是有技巧的，也可以分“三步曲〞。第一步。初次打，问候对方，想其介绍自己的公司和产品特点，寻求合作时机和需求点，并尽可能给对方发去公司资料或者样品，为后续跟进做好铺垫；其次步。发去资料后，隔数日再次打询问对方对产品及合作的看法，并摸索对方是否情愿面谈，假设可以，那么直接预约访问时间；第三步。假设对方不是很情愿面谈，但是你又觉得很有面谈的必要，不妨耍点小技巧——抽一个适宜的时机给对方打，告知他你正好路过他们公司，是否可以“顺路访问〞一下，一般状况下，经过这么几次联系后，客户不会对这种顺路访问特殊排斥，反而会比较感谢。销售的过程就是一个向客户提出各种恳求的过程，但是不管提出什么恳求，请你先把前期工作做好了，俗话说“磨刀不误砍柴工〞。不要莽撞地向客户提出恳求，莽撞可能会让即将到手的订单跑掉。第八节跟进，准时跟进跟进是销售的一个重要环节，成交后要跟进，询问客户使用产品的状况，对产品有什么意见和建议，向客户介绍新产品等。销售过程中也要跟进，一次没有成交，那就需要二次跟进，直到成交。跟进才能赢得客户销售工作肯定要准时地、经常地跟进客户。缺少跟进可能会失去一个订单，失去一个客户，失去一次时机。案例多打几个，就可能赢得一个客户缺少跟进失败的案例。？赢得客户的１２个关键？一书中，作者讲到这样两件事。２００４年春节前的一个偶然时机，张烜搏打到某电信运营商的客户效劳中心，向他们询问春节前有什么优待活动。后来，特地有销售人员打给他，介绍了一种优待，当时张烜搏在中明显表达了购置愿望，只是还没有下定决心。这名销售人员在中告知张烜搏：假设感爱好的话，可以再打给他。他留下了，从今再没有跟张烜搏联系过。当然张先生也没有跟他联系。另一件事是，张先生接到同一家电信运营商在广东的一家代理销售机构的。张先生在中同样表达了购置愿望。最终完毕时，张先生说：“让我再考虑考虑吧。〞销售