美容院营业管理部日常工作流程

营业管部常工作程录一、营业管123456789二、客服管12345三、其它1246

驻店督导下操作规程序

工作程序沟通

工作内容★根据店面整改工作报告所列内容，及店面需求，近一步与店面沟通分析店面存在的重点问题

工作标准热情、全面

责人店务督导门店经理★根据店面具体情况，确定下店工

作重点及较为适合的驻店督导人

店务督导员。★依据工作重点，提前两天填写

填写《下店联络函》并明确工作重点

《下店联络函同确定下店工作具体时间及路线。并与督导人员

清晰

店务督导驻店督导沟通店面情况及工作重点。★在规定的时间，到店报到，报

督导下店并制订工作计划

到后两个工作日内根据下店函中的工作重点制定切合实际的具体

及时、具体

驻店督导工作计划。

给出执行意见

★根据店面工作重点，及驻店督导人员上交的工作计划与驻店导督人员沟通，给出执行意见。

店务督导★根据工作计划的具体内容开展

下店

工作，及时汇报店面问题，与店务

驻店督导督导人员沟通★下店工作完成后，两个工作日内上交店面工作报告。写清原定工作

写工作报告

计划完成情况、新增工作及完成情

认真、详细、全面

驻店督导况、工作中遇到的问题（已解决的附解决方法）等内容

工作小结

★根据驻店督导工作总结内容，进行工作小结

及时

店务督导驻店督导备

附店联络函》

营运会议操规程序

工作程序筹备召开月度营运跟踪派督导团队

工作内容★收集近期门店需要需求信息，整理已反映较集中的个题★对问题进行整理★营运会议原则上每月举行一次，月度会议召开的过程中，应指定一名人员做会议纪录★会后5-10天，部门组织相关员对营运会议的情况及时进行跟踪，反馈★根据分店需求，组织专门人员集中精力解决会议的个题

工作标准认真及时

责人店务督导客服专员部门经理部门负责人公司领导部门相关人员客服专员店务督导店务督导驻店督导

分店管理例检查操作规序

工作程序制定考核、检查标准

工作内容★根据店面现有情况及目标制考核检标

工作标准内容全面、可行、突出重点

责人部门经理准★根据考核查标准的

组建考核、检查小组

内容组店面考核检

部门经理查小组

确定小组人员分工

★下店实施考核查工作前会定人员具体

部门经理下店人员分工

制定考核、检查时间

★根据人员分工及店面区域分布制定考核检

部门经理查时间安排表★根据考核查时间表

通知分店

的安排通知各分店。

文员

实施考核

★实施考核、检查工作

细致

部门经理★考核、检查工作过程

就地解决

出据店面问题登记表

中出据汇总表格双签字确认能场解决

部门经理的问题，就地解决。★回公司后，针对考核、

制定整改工作计划

检查的结果，开会讨论，

全面、具体

部门经理并制定整改工作计划

逐项跟进整改工作的执行

★逐项监督店面整改工

认真、及时

部门经理作计工的完成情况

分店经营诊操作规程序

工作程序做店面诊断、整改

工作内容★下店检查、考核

工作标准

责人部门经理店务督导★通过下店检查、诊断，发殃店铺

制定店面整改工作计划

存在的诸多问题，并根据问题拟定

扎实、有效

店务督导整改工作计划。★根据店面整改工作计划的具体

与店面有效沟通

内容，与店面负责人进行有效沟

全面、认真、及时

店务督导制定整改工

通。★根据与店面沟通的结果，制定行

作时间表

之有效的整改工作计划实施时间

准确、及时

店务督导安排表★依据整改时间表的进程，跟进分

跟进

店整改工作计划的实施情况（电话

及时、准确

店务督导+下督导）★每月固定时间，下店巡查整改工

检查

作计划的实施情况，并在此过程中

店务督导发现问题，及时调整计划★整改计划实施完成后，开会总结

总结

经验、教训，并做下一阶段整改工

部门经理店务督导作安排。

分店整改工操作规程序

工作程序

工作内容

工作标准

责人★通过下店检查、诊断，

制定店面整改工作计划

发现店铺存在的诸多问题根问题拟定整改

全面、具体、可行

部门经理店务督导工作计划。★根据店面整改工作计

与店面有效沟通

划的具体内容店负

店务督导责人进行有效沟通。★根据与店面沟通的结

制定整改工作时间表

果定之有效的整改

店务督导工作计划实施时间安排表★将整改工作计划实施

传真

时间安排表下发至店面，

文员店面确认签字后回传★依据整改时间表的进

跟进

程进店整改工作计划的实施情况（电话+下

及时

店务督导店+督导）★每月固定时间店巡

检查

查整改工作计划的实施情况在过程中发现

店务督导问题，及时调整计划★整改计划实施完成后，

总结

开会总结经验教并做下一阶段整改工作安

全面、具体

部门经理店务督导排。

下店代职操规程序

工作程序沟通定人员、定目标安跟踪考核总结跟踪

工作内容★与店面进行有效的沟通，了解面店现状及需求★店务督导确定下店人员，并与下店人员进行沟通，明确其下店工作重点及预期所要达到的目标★驻店督导下店后，按原计划开展工作★密切跟踪下店人员的情况及工作计划，看其工作是否按原计划执行，如有特殊情况，及时调整★根据下店前的情况与下店后的情况作对比，看店面是否有改进，改进的情况怎样★组织相关人员讨论，总结经验教训，以便更好地服务分店★不断的跟踪店面情况，必要时提供相关的业务指导工作

工作标准热情、耐心及时

责人店务督导店务督导下店人员店务督导店长部门经理店务督导驻店督导店务督导

突发事件的理操作规程序

工作程序沟通

工作内容★与店面进行有效的沟通，了解面店现状及急需解决的问题

工作标准耐心

责人店务督导店长

不能解决讨论反馈

及时解决★及时解决的问题，及时解决。★不能及时解决的，组织相关人员进行商讨，给出综合意见★及时反馈讨论结果给店面，把问题杜绝

全面及时

店务督导店务督导相关人员店务督导店长

需要

不需要

★与店里商讨是否需要人员下店

店务督导店长

沟通、下店跟踪

★与驻店督导沟通，明确下店工作重点，并要求在其下店第一个工作日内完成工作计划★密切跟踪驻店督导下店情况，必要时提供相关的工作指导

及时、具体及时

店务督导驻店督导店务督导

总结★回总部第一个工作日，必须完成下店工作总结

驻店督导

小结

★召集相关人员开会，总结经验，以便下次更好地服务分店

部门经理店务督导驻店督导

业务指导操规程序

工作程序开始

工作内容★打电话的形式到店面了解求★分店以打电话到总部寻求帮助

工作标准热情、关心

责人店务督导店长

不能解决讨论反馈

及时解决★及时解决的问，及时解决。★不能及时解决的，组织相关人进行商讨，给出综合意见★及时反馈讨论结果给店面，把题杜绝

及时

店务督导店务督导相关人员店务督导店长

需要

不需要

★与店里商讨是否需要人员下店

店务督导店长

沟通、下店跟踪

★与驻店督导沟通，明确下店工重点，并要求在其下店第一个工日内完成工作计划★密切跟踪驻店督导下店情况，要时提供相关的工作指导

及时、具体

店务督导驻店督导店务督导

总结在回总部第一个工作日，必须完成下店工作总结

驻店督导

小结培训

★召集相关人员开会，把所收到意见及建议分类★对经常性发生的问题进行归总并定期组织相关人员进行培训，此提高人员素质，提高解决问题力。

部门经理店务督导驻店督导部门经理店务督导客服专员驻店督导

店铺选址操规程序

工作程序

工作内容

工作标准

责人★通过各种渠道收集情况：网络、

收集信息

刊登广告、查询报刊信息、中介国局等进行信息搜集并做

各类信息的时效性性

连锁发展部登记

了解信息

★根据公司品牌定位略发展划选择信息★了解商铺的基本情况

住处的准备性

连锁发展部切合公司的发燕尾服计划，

选择商铺信息

★根据公司制定

对公司经营有利润司连发展的品牌能提高知名度部公司现阶段的需求

商圈调查

★见附表《商圈调查表》

内容的真实谨致

连锁发展部

分店管理咨操作规程序

工作程序发现问题填写《店面问题诉求表》

工作内容★店铺需求以及从各个渠道收集的店面问题汇总★依据工作范畴的不同填写《店面问题诉求表》

工标

责人店务督导客服专员受理人★依据《诉求表》的内容，

协调各职能小组工作

协调各职能小组工作通确定工作完成的具体时间。

部门经理★根据汇总的相关问题

与店面直接沟通制定工作计划与店面协商确定解决方案

店面直接沟通解问题的关键点★根据了解的情况定作计划★就工作计划的内容与店面协商，确定方案

及时全面可行

店务督导店务督导店务督导★将计划下发，并跟进执

将计划下发

行，不断跟进店面执行情况、反馈执行效果

店务督导客服专员★在规定时间内集各职

收集各职能小组针对店面问题作完成的相关资料。

能小组针店面问题工作完成的相关资料。

店务督导客服专员

草拟《店面整改工作报告》★总结

店务督导客服专员部门经理

分店淘汰、址工作操作程序

工作程序

工作内容

工作标准

责人★针对店面周围500米围内竞

市场调查

对手、异态竞争对手、总体消费人群、消费层次、购买力等相关情况

准确

连锁发展部进行调查，并记录调查结果。

分析汇总确定最大值比较分析淘/位置

★根据上述各项内容的调查结果，分析店面所处范围内的相关数据，并对比以往同一时段的相关数值。★将分析完成后的相关数值汇总★根据上述调查结果及数据分析确定店面区域性的最大销售值。★与竞争对手、异态竞争对手比较★分析销售最大值的可持续性和可发展性。估算店面发展高度及周期数值★确店面淘汰与否★店位置

广泛争求意见准确、有效详细、具体

连锁发展部连锁发展部连锁发展部连锁发展部连锁发展部公司领导置

分店指标下操作规程序

工作程序店面年度相关数据分析拟定店面月度经营业绩指标（总体）

工作内容★根据店面上年度报表分析店面的经营情况，并从中获取信息★根据数据分析的结果拟定让面月度经营业绩指标（总体）

工标准确、及时、有效符合实际、可行

责人客服专员部门经理★根据店面月度业绩指标，分析店

拟定店面月度经营利润指标（总体）

面月度利润指标数值

符合店面实际

部门经理★将拟定的店面月度经营业绩指

下发至分店

标、利润指标下发至分店，争求分

及时

部门文员店意见★下发至分店后，要求店面于三日

通过

未通过

内将反馈意见，通过电话或传真反

客服专员馈至公司★根据店面反馈意见，做相关调查

调查

及时

客服专员★根据店的意见及调查结果，分析

部门经理

重新讨论

讨论店面目标下达应如何更改

客观

店长客服人员★讨论后得出两种结果1更改：

更改

不更

则再确定结果；2、更改则重新

及时

部门文员

改确定跟进目标达成情况

下发至店面★将更改后的结果重新下发★结果确定后，即刻执行，后跟进目标达成情况

部门文员客服专员

市场调查操规程序

工作程序

工作内容

工作标准

责人

确定方案★定市场查的基本方案

可行、针对性

公司

组织实施

★根据分店实际，组织实施市场调查。

可行、有组织

店长★定期调查分店周围的市场环境、居

调查

民消费水平、年龄构成、消费习惯、知识阶层、楼盘变化、本地与外地居

灵活、及时、记录

营业主管培训主管民的构成和数量变化等。

分析应用

★汇总市场调查情况，进行市场分析，并充分用到营运工作中，如改善及、分析服务、促销、广告宣传等。

营业主管培训主管★对市场调查后实施的措施进行评

效果评估

估，如能达到改善目的，为合格，否则为不合格，需改进具体调查方案，

及时、评估

营业主管店长继续调查。

存档

★做好市场调查相关资料的存档工作。

齐全清完及

文件管理员备

附圈调查表》

店面营业分操作规程序

工作程序收集营业数据

工作内容★每月5日将各加盟店上月的主要营业数据（营业收入、客单价、客流量、利润率等）收集齐全。

工作标准全面、具体

责人客服专员文员★针对店面营业报表、业绩曲线

客服专员

图、相关客流比例数据等内容进行

客观、耐心

店务督导分析。

部门经理

指导分店解决问题问题的跟踪总结

★根据数据分析的结果，发现店面存在的问题，并与店面进行有效沟通，指导分店解决。★在整改工作计划实施过程中不断反馈，调整计划。力求达到最佳效果。★计划在规定期限完成后，开会总结

耐心及时

客服专员店务督导客服专员店务督导客服专员店务督导部门经理备

附业状况分析表》

意见收集操规程序

工作程序开始

工作内容★以打电话的形式至分店了解情况★分店以打电话到总部提出建议

工作标准热情、关心

责人店务督导店长

不能解决讨论反馈

及时解决★及时解决的问题，及时解决。★不能及时解决的，组织相关人员进行商讨，给出综合意见★及时反馈讨论结果给店面，把问题杜绝

及时

店务督导店务督导相关人员店务督导店长

需要

不需要

★与店里商讨是否需要人员下店

店务督导店长

沟通、下店跟踪

★与驻店督导沟通，明确下店工作重点，并要求在其下店第一个工作日内完成工作计划★密切跟踪驻店督导下店情况，必要时提供相关的工作指导

及时、具体

店务督导驻店督导店务督导

总结★回总部第一个工作日，必须完成下店工作总结

及时

驻店督导

小结培训

★召集相关人员开会，把所收到的意见及建议分类★对经常性发生的问题进行归总，并定期组织相关人员进行培训，以此提高人员素质，提高解决问题能

通俗、易懂

部门经理店务督导驻店督导部门经理店务督导客服专员力。

驻店督导

需求调查操规程序

工作程序

工作内容

工作标准

责人★以打电话的形式到店面了解需

开始

求

热情、关心

店务督导

不能解决讨论反馈

及时解决★及时解决的问题，及时解决。★不能及时解决的，组织相关人员进行商讨，给出综合意见★及时反馈讨论结果给店面，把问题杜绝

全面及时

店务督导店务督导相关人员店务督导店长

需要

不需要

★与店里商讨是否需要人员下店

店务督导店长

沟通、下店跟踪

★与驻店督导沟通，明确下店工作重点，并要求在其下店第一个工作日内完成工作计划★密切跟踪驻店督导下店情况，必要时提供相关的工作指导

店务督导驻店督导店务督导

总结★回总部第一个工作日，必须完成下店工作总结

驻店督导

小结培训

★召集相关人员开会，把所收到的意见及建议分类★对经常性发生的问题进行归总，并定期组织相关人员进行培训，以此提高人员素质，提高解决问题能

通俗、易懂

部门经理店务督导驻店督导部门经理店务督导客服专员力。

驻店督导备

附店需求调查表》

问题受理及客投诉操作程序

工作程序

工作内容

工作标准

责人★一月不少于两次向加盟店了解

店务督导

问题受理

情况★可过催交报表时了解情况

耐心

客服专员文员店务督导

★按表格的内容填写

认真、详细

客服专员文员

问题初审一般性问题直答复并填报（诉愿表）重要问题提交部门经理确定急缓程度

★根据收集到的问题，经过详细的倒分析，给加盟店一个反馈的意见★若问题是一般性的问题，直接解答★向领导汇报重要问题，并进行详细分析

全面

店务督导客服专员店务督导客服专员店务督导店务督导

安排人员下店

★组织相关人员下店了解

技术督导设计

提交《情况表》

★经办人提交《情况表》至部门领导进行审阅

店务督导客服专员店务督导

出具诊断报告

★部门经理召集下店人员开会讨论，并出具诊断报告

设计技术督导部门经理

制定实施计划，组织落实跟进、检查实施情况档案存档

★与加盟店联系，详细讲解诊断报告，并组织落实★相关人员定期或不定期跟进整改情况，随时作出相应的指导★经办人处理完事情后，交部门文员存档

及时

部门经理店务督导客服专员部门经理店务督导客服专员店务督导文员备

附客愿表》

报表催交操规程序

工作程序开始

工作内容★每月3-5号打电话至各加盟店收集报表及相关数据，另外，也要了解一下加盟店需求

工作标准热情、耐心

责人客服专员文员

整理★收集的表进行整理，汇总

认真

客服专员文员

分析沟通及反馈

★根据收集的报表，对营业总额落差较多的分店进行数据★与店面进行有效的沟通

客观及时

客服专员店务督导

派驻店督导★解面需求，并确定驻店督导

店务督导

下店跟踪

★督导在下店前必须拟定下店计划★在督导下店后，及时跟踪情况，必要时提供指导★驻务督导回总部后第一个工作

驻店督导店务督导部门经理

总

结

日内必须交下店总结报告，同时，

店务督导部门组织小会总结

客服专员

文件下发操规程序

工作程序

工作内容

工作标准

责人

拟稿★定专人稿

文员

★

对稿件进行审核，修改

部门负责人

填写《文件呈批表》

★填写《文件呈批表并部负责人审核

文员部门负责人

呈副总裁审批★门经理确稿无误，呈副总裁审批

副总裁

呈总裁审批盖章文件的下发文件的存档

★如有必要，呈总裁审批★经相关人员审批后，持文件至人力资源部盖章★盖章完毕后，把文件发送至相关的部门★文件发送完毕后，原件由部门存档，复印件报人力资源部备案

及时、快速认真

总裁人力资源部经理文员文员备

附件呈批表》

部门例会操规程序

工作程序

工作内容

工作标准

责人★原则上周例会在每周六早上9

准备发言稿

00半月度例会于每月1号右，开会前必须准备个人的计划及总

部门所有参会人员结

确定会议记录人员通知各同事参加会议部门各参会人员总结、计划工作

★在开会前，必须明确一名会议记录人员，并做好记录★开会前，与部门经理确定会议地点并各会部门各同事（开会原则上提前5分到会议指定地点）★在开会期间，原则上要求各同事关机或把手机调至振动，与会者轮流讲解自己的周月结及计划

按时

文员文员部门所有参会人员★待所有人员汇报完工作后，由部

明确重点工作小结整理会议纪要

门经理总结工作，并明确本部门周/月工作重点及工作要求等★会议结束后，由记录人员整理会议，并呈部门经理修改、审阅

部门经理文员部门经理★待部门经理审阅完会议纪要后，

会议纪要的下发

由记录人员把会议纪录发送至各

及时、快速

文员与会人员

规章制度的织拟定或修序

工作程序开始拟订规章制度讨论完善规章制度

工作内容★根据公司的会议精神，开始规章制度的拟定★根据制度化建设的整体计划安排或企业实际运作需要，组织相关人员草拟有关规章制度。★组织对规章制度草稿进行讨论，并修改完善。

工标符合规范化管理的要求和企业实际运作需要。广泛征求意见

责人部门相关人员部门相关人员部门相关人员

修改审批

N

★公司权责领导审定规章制度。

权责领导

存档

★相关资料整理归档。

符合文件归档要求

文员

档案管理操规程序

工作程序开始归档

工作内容★每有一个新的店铺，先建一个档案★店铺相关资料存档：内容一般包括合同、审批表等店铺相关资料

工作标准及时及时

责人文员文员★对于店面资料不全的分店，以电

催交相关资料

话形式通知其把资料尽量补齐★通过督导下店的方法，协助把资

热情

文员驻店督导料收集完善文员

了解培训情况

★每隔2-3个月，向学校培训部解店面学习情况，并登记存档

全面

教育培训部★每隔2个，向总部营销策划部

文员

了解策划宣传情况

了解店面最近是否要求设计或策

全面

营销策划划方面的支持，并登记存档

部文员

了解营业方面支持

★向部门各同事了解向加盟店支持及投诉情况，并登记存档

全面

店务督导客服专员驻店督导★平时不定期地了解各部门对分

跟踪

店所作的支持，并作好登记存档，不断完善档案

认真、耐心

文员备

附店存档目录表》

员工培训操规程序

工作程序确定培训内容召集人员培训

工作内容★在培训前先确定培训内容，并在培训前提前1-2个工作日告知员★培训人员到指定时间、地点参加培训

工作标准全面准时

责人部门经理文员

培训开始★原定计划开始培训

通俗、易懂

部门经理

提问

★对于培训的内容有不懂或其它问题积提出要懂装懂。

积极、踊跃

部门全体人员

解释★据部门人员提出的问题，作出相关的解释、指导工作

通俗、易懂

店务督导

练习

★在培训完后，举出相关的例子，再进行讲解，然后由部门各成员进行现场演试

部门全体人员★在培训完后，小结培训情况，并

小结

就练习的结果进行总结、分析，指出做得好的地方，做得不够好的地

部门