客户服务讲义 同理心與敏感度提升

其实我懂你的心--同理心与敏感度提升

暨南大学深圳旅游学院郑敏庆不可能的任务？

我希望能够让我知道什么事情使得他们哭与笑，还有为什么他们情绪化的原因、为什么他们个性上会出现问题，以及他们究竟想要什么。二小时做同理心训练也是不可能的任务？什么是同「理」心？技术上：专注倾听＋简述语意＋情绪反映态度上：尝试着理解客户的内在世界（想法、感受、意识与潜意识的、说出来与未说出来的），不评价的态度，感同身受，将对客户的「理解」传达给客户。试着理解客户，但保持清醒与理智，知道自己「不是」客户。为何需要学习同理心？同理心、沟通技巧是工作的基础能力。如果无法和客户谈下去，就不可能理解客户。案例：在技术训练上专注倾听＋简述语意＋情绪反映专注倾听听他人感觉的线索：语言、非语言专注倾听的正确态度：生理专注、心理专注观察与解释的差别身体与情绪：不仅关照客户的情绪，也要关照自己的情绪（反移情、「为自己出征」）感受的表达用言词表达感觉的困难结论：我们在表达感觉时所用的言词常会造成问题，因为双方对言词的了解不同。同理心？哪个反应是具有「同理心」的？「妈，我有忧郁症。」，「你有忧郁症？我才比你忧郁勒！你小孩子忧郁什么？懒惰就是懒惰，不要找借口了！」「拜托，天底下又不是只有你离婚，干嘛要死不活的？！」「想开点，天下何处无芳草？」同理心？「我的同事真差劲，他以为我是新来的好欺负，什么事都叫我做！」甲：你最好还是照他的话去做，免得他联合其他老同事一起找你麻烦。乙：也许是他看起很善良，愿意帮助他。丙：几乎每个新进员工都会走过这个过程。丁：你有没有做了什么得罪他的事？戊：他什么事情都叫你做，你觉得很不舒服，是吗？牛刀小试「好黑噢！我不敢走过去！」您的回答…..「我最爱开快车，觉得好凉快！」您的回答…..牛刀小试「滚开！」他的感觉是……练习一「这个大热天真叫人受不了啊！每次热到这个程度的时候，我的脾气就变得很坏，到处乱骂人。」他的感觉是什么？请用几个字写下来。如何回应他？练习二「怎么这么快这个礼拜就过去了！我真的很担心星期一的报告能不能做好。他的感觉是什么？请用几个字写下来。如何回应他？

」练习三「我最讨厌倒垃圾，没有一个人帮我一点忙，他们都想等别人侍候，没有一个人感激我，我必定是个劳碌命。」他的感觉是什么？请用几个字写下来。如何回应他？

练习四「嗨！老张刚刚打电话给我，要找我代他上一堂课，我真的很兴奋，就是不知道自己能不能教得好，我有点担心到时候会不会交白卷。」他的感觉是什么？请用几个字写下来。如何回应他？练习五「我们刚刚搬到这里来，什么人也不认识，想交朋友可真难，连讲话的人都没有。孩子们整天都不在，我一个讲话的人都没有，我又喜欢去串门子或敲别人的门，我觉得好孤单。」他的感觉是什么？请用几个字写下来。如何回应他？练习六「那支原子笔是我的一位姑妈送给我的，我们已经多年没有见面了。上星期我生日时她才送给我的，那种原子笔不是在头上一压笔尖就会出来的那种，而是旋转的，可是我就不知道丢到那里去了。」他的感觉是什么？请用几个字写下来。如何回应他？进阶版同理心，并不仅是「技术」，而是态度、对「人」的信念的呈现从「心灵捕手」谈起…

同理心1.MPG

2.促成改变的因素：促进成长的气氛。你可以自己做决定，尝试「信任」。由客户「决定」谈话方向。对「沉默」的处理。

从「心灵捕手」谈起…（续）同理心3.MPG

4.客户关系是无法加速的。给他方向VS操纵。「给他时间想清楚他要什么。」

从「心灵捕手」谈起…（续）同理心5.MPG「客户真正想要的是什么？」。挑战?。

从「心灵捕手」谈起…（续）同理心6.MPG「这不是你的错。」释放与疗愈

客户真正感受到的是什么？

被接纳、关怀，被爱，被了解，被肯定。助人者接纳的愈多，无论是对自己或是对这个世界的接纳、爱愈多，愈能从客户身上看到客户所看不到的感动与价值。帮助客户看到自身的价值和意义，客户开始接纳自己，开始有了新的力量，来面对事情，有了新的想法和行动。分析以下案例，分别找到从LL到HH的不同应答方案，再次体会“同理心”的魅力1、有人讲完一个笑话。2、进门的时候，发现室友对你爱理不理。3、一个一向表现良好的同班同学突然抱怨多了起来。4、生活委员向你（班长）汇报工作进展。5、实习的时候，顾客打进来一个怒气冲冲的投诉电话。

L=lowH=highLL：错误的方式，会得最低分。L：不算错但也不怎么对的方式，得低分。H：正确的方式，可能得高分。HH：高明的方式，可得最高分。1、卡耐基的案例：

上衣裉色，将他的脖子都弄黑了。

售货员一，在他没有说完就打断了，我们已经卖出了数千这样的衣服，你是第一个来挑剔的人。（暗示：暗示他不诚信，刁钻）。

售货员二，所有的黑色衣服都要褪一点色，没有办法，这种衣服的价钱就是这样，那是颜料的关系。（暗示：贪小便宜，买便宜货）。

这时经理走了过来，他采取了三个步骤：

一、他静听我从头到尾讲这件事情的经过，不说一个字。

二、我说完以后，售货员又想插话表达他们的意见，但是经理站在我的一边说话，说的确看到脖子被弄黑了。并且说，如果顾客不满意的东西，店里就不应出售。

三、他承认不了解这里面的原因，并且征求我的意见，你认为应怎样处理呢？

原来他是准备退货的，现在他改口了，说是不是有可以补救的办法。他说他建议我再试用衣服一星期，如果到时不满意，请拿来换一件满意的。这样给你带来不便，我们表示抱歉。但是，一星期以后，衣服再没有褪色，他也恢复了对商店的信任。

2、推销洗衣机：

“哎呀，你这台洗衣机太旧啦，用旧洗衣机很费时间，太太，你该换新的了！”太太的驳斥：“你在说什么呀，这台洗衣机很耐用的，到现在都没有出现过故障，新的也不见得好到哪里去，我才不换新的呢”！

另一推销员：“这是一台很令人怀念的旧洗衣机，因为很耐用，所以对太太有很大的帮助”。太太听到有人站在她的立场上说话，高兴地说“是啊，这倒是真的，我家这台洗洗衣机确实用了很久，是太旧了些，我倒想换台新的”。推销员顺势拿出宣传的小册了，结果成功了。

在生活中的案例：

有人买了一个窗帘，一位朋友来了之后说：“什么，太离谱了，我看他占了你的便宜”

不错，他说的是实话，但是没有人愿意听贬低自己判断力的实话。他马上就可能会想到，贵的东西必有贵的价值。他可能会想到，廉价的东西不一定有高品质和高艺术品位。

第二位朋友来了以后，首先对窗帘很热心，赞扬那些窗帘。他说他也希望家里能负担起那些精美窗帘的费用。这时主人的反应完全变了。他说，说句实话：“我自己也承受不起，我后悔订了它们，它的价钱实在是太高了”。

同理心在上下级之间的运用：

秘书学中的一案例。一个县级领导在讲他们县一共有五十三个乡，实际应是五十五个乡。因为最近又新成立了两个镇。秘书知道他讲错了，但当时没有马上纠正。在一次和领导谈县的一些机构的时候，他这样说的：“我们县最近几年的机构有一些改变，有时真会弄不清，有时我也会弄混，比如，我们现在有五十五个乡，我有时会记成五十三个，因为原来是五十三个。这很容易让人混淆。同理心在亲人间的运用：

有故事叙述小姐姐嫉妒弟弟抢走爸妈的关爱，有一天突发奇想地对妈妈说：“小弟弟已经死了，再也不会回来了”。妈妈听完以后，没有惊慌失措地立刻跑去看小弟弟，反而是紧紧把姐姐抱在怀里，因为妈妈懂得小姐姐的心情，这正是小姐姐想要的——确知妈妈还是爱自己，也需要和父母单独相处的时光。

管理者在执行制度时，讲同理心的同时，也要讲原则，这叫“方法要讲究，原则要信守”。用同理心并不排斥使用一些特殊的手段，即它可以渗透到我们生活工作的每一个细节，但它并不一定能解决全部问题。

有一个案例，某大公司，来了一个应聘的人，跪在人事部门口，不招他就不走，而他的条件实在差得太远。当时，公司的几个心理学专家出动，也没有把他请走，按道理，他已被说通了，即他同意起来走了，但是，他的腿就是不抬起来，还要跪在那里。大家想了很多办法，几乎是半天的时间，也没有把他请走，最后，不得不打110，让警察请他走。

【经典故事】

在美国，曾经发生过这样的一件事情。

有一位小学学童，因为身体感觉不适，经医师详细检查后，确认他患了癌症。接踵而来的，是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗。

在不断地使用化学针剂治疗之后，癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生，这位小病童的头发开始大量掉落，一直到他的头上不留一根头发。

随着出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有着一丝隐隐的担忧——考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。一则为了自己光秃的头而自卑，再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。

回学校那天，母亲推着轮椅，送他走进教室约那一刻，母亲和他不禁张大了口，惊喜得发不出声音来。

只见全班同学全都理光了头发，连老师也顶着大光头，热烈地欢迎他回来上课。

我们的小病童一把扯去假发，大叫大笑，从轮椅上一跃而起。这是一则真实的故事。同时也像一则温馨的现代寓言。

故事中病童的同学和老师，真正展现了最高境界的安慰艺术。最好的关怀与抚慰，绝对不仅在言语之间，更重要的，是能设身处地进入对方的立场，细心体会受抚慰者实际的需要。

借着这种深具同理心的关爱，不但能安慰对方不安、甚或沮丧的心情，使之得到舒缓；同时，更能进一步燃起他心中爱的力量，从而激励起对方无限的潜能。

真正的关怀且能付诸行动，是超越仅止于用言语所阐释的境界之上的。故事中的老师和同学们，他们确实做到了这一点，同时也给了我们一个很好的方向及目标。

记得多付出我们真诚的关爱，并基于同理心的基础上，用实际的行动表达出来。您将发现，虽然只是举手之劳的一点点小动作，却时常能造成意料之外的极大震撼与回响。敏感度训练---察觉两性单独交往中的不尊重行为【学习活动二】爱情条约

（演唱者：张宇）跟着我开始复诵爱情条约一所有的差遣要甘之如饴当她的司机当她的快递另外还当她的提款机跟着我继续复诵爱情条约二善意的谎要说得面不改色她什么都好她怎么都美再发誓爱她终生无悔相处的时候要记得让她颠倒是非得理的时候要假装自己后知后觉放任她碎碎念碎碎抱怨宠得她一颗心柔情似水虚实之间飘飘欲仙爱可以不费吹灰(爱可以永不说再见)关于那爱情条约三四五六七…只要有慧根就能看出端倪愿神仙伴侣愿柴米夫妻都可以找到HAPPYENDING听完歌后，想一想问题一、男女生约会，一定要男生付账吗？男生必须苦苦追求、有求必应，才能追到女朋友吗？女生都是任性、好骗的吗？女生必须矜持，默默等待男生来追求自己吗？＜请写出你的看法＞问题二、哪些原因导致如「爱情条约」中所规范的两性互动行为呢？两性交往中的性别刻板印象

一、女生在情感上要表现「矜持」，不可「主动」邀约男生。二、女生不可第一次就答应男生的邀约，要男生邀三次才答应

〈表示自已不是低三下四的女孩〉三、女生与男生刚开始约会时，不可准时，要迟到二十分钟

〈表示自已不是急着要与男生约会〉会导致两性互动性别刻板印象「不尊重对方」「不真诚」＆建立稳定的两性关系-----

做个讨人喜欢的人【学习活动三】建立稳定

两性关系的基础彼此信任无条件接纳良好的沟通平衡的关系妳昨晚去哪里了？志玲！那儿都没去，怎么了？可是小雄说他在商场看到妳志玲！我去店里接我妈了！志玲！那又怎样？我得每件事都向你报告吗？志玲！我打电话给妳，妳最好待在家里，妳不是我女朋友吗？志玲！如果妳像老板一样跟我讲话，就不是了！志玲！【彼此信任】你确定吃那个药没有问题？18岁还会长高吗？为了挽回俐婷的心，只好死马当活马医了！天涯何处无芳草，以你的条件还怕把不到马子！但女孩子就是爱高个儿男，我不到170就会让女友看扁！唉！我觉得不是身高问题，是你们之间的沟通才有问题！【无条件接纳】【良好的沟通】沟通彼此的思想、感觉、信念、意见、价值观、希望与梦想沟通的技巧口语沟通要注意「倾听」非口语的沟通要注意肢体语言〈例如：个人仪态、适宜的身体亲密接触〉你明天星期六有何安排ㄚ！想看电影或做其它的事？