某酒店质量管理程序

喜来登酒店质量管理程序专题——康乐效劳提供程序１.０目的为确保康乐效劳提供在受控条件下进展,满足宾客要求，特制定本程序。２.０适用范围本程序适用于康乐部各中心的效劳提供的控制。３．０职责●康乐部负责康乐效劳的归口管理。●各相关部门协助康乐部执行本程序。４．０工作程序●康乐效劳信息(１)市场信息。〔２〕宾客要求。(３〕法律法规要求。〔４〕与喜来登酒店配套效劳的要求。康乐部应掌握上述信息,编制？康乐部效劳提供标准？,作为效劳提供的依据。●康乐效劳要求(１)满足宾客要求。(２)满足相关法律法规的要求。(３)满足喜来登酒店效劳质量标准>标准要求。(４)增值的要求。康乐部应对所提供的效劳进展检查、监视，了解宾客满意、不满意或投诉信息，每月编制填写？康乐部月度质量分析报告？，识别和改进存在的问题。●康乐效劳过程控制〔１)迎送效劳迎宾员引领宾客至宾客指定地点或效劳点,效劳点效劳员完成效劳活动后，迎宾员送宾客离开。(２〕酒吧效劳①备货：吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量,提供进货清单，由领班根据？采购控制程序？要求，填写？申购方案？,提交康乐部经理审核，报分管领导批准,交采购部购置后领取，确保效劳提供所需的货品供给。②上柜：吧员根据提供产品种类、酒吧风格,按？康乐部酒水制作工作手册？及喜来登酒店行业关于物品摆放原那么,合理、科学地将物品上柜。③产品制作：ａ.酒水制作按？酒水制作工作手册？要求实行；b.其他产品制作按？康乐部效劳提供标准？要求实行。④销售：效劳员根据当日酒吧所提供产品种类,有针对性地向宾客介绍并推销,同时向宾客提供相应的效劳。⑤结账：宾客消费完毕，由效劳员填写？消费单？,经宾客确认后,交收银处结账。〔３)游泳馆效劳①准备：ａ.场馆清洁：效劳员按？康乐部效劳提供标准？要求做好场馆清洁；b.物品消毒：效劳员按？康乐部效劳提供标准？要求做好物品消毒；ｃ．水质监控：效劳员按？康乐部游泳池水质标准？要求做好游泳池的水质监测，填写？康乐部水质监测单？,根据监测结果采取相应措施，保证水质到达使用要求。②效劳：a.根据宾客要求介绍效劳工程，明示关本卷须知；b.根据宾客选定的工程,提供相应的效劳。③平安保护：按？游泳场馆管理规定？的要求,由游泳馆救生员负责现场平安保护。④结账：宾客消费完毕,由效劳员填写？消费单？,经宾客确认后,交收银处结账。(４)健身效劳①准备：a.健身房清洁：效劳员按？康乐部效劳提供标准？要求做好健身房清洁；ｂ.设施及器材检查：效劳员、教练员按？健身房管理制度？要求做好设施及器材检查，填写？平安检查单？,确保提供的设施及器材符合使用要求；c.对有故障的设施与器材应有相应标识,暂停使用,并安排修理。②效劳：a.效劳员根据宾客要求介绍健身工程,并明示？健身房须知？内容；b.教练员根据宾客选定的健身工程及要求,设计？健身方案？，经宾客认可后辅导练习，并填写？健身卡？；c.教练员根据练习效果再制定或修改健身方案,效劳员根据宾客要求提供相关效劳。③平安保护：教练员根据？健身房管理制度？要求提供现场平安保护。④结账：a.宾客消费完毕,由效劳员填写？消费单？,经宾客确认后，交收银处结账；b.健身学员办理学员登记卡,凭学员登记卡消费，效劳员记录学员健身次数，直至消费完毕。(５)桑拿效劳①准备：a.设备检查：修理工按？康乐部效劳提供标准？要求进展设备使用前的检查，填写？设备检查单？,确保设备的正常、有效使用；b．对有故障的设备应有相应标识,暂停使用，并安排修理；ｃ.消毒：效劳生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。②效劳：a.领牌：迎宾员引领宾客至总效劳台处领取衣柜牌，交水池效劳生引领至更衣房；b.更衣：协助宾客更衣、入柜后,引入水池；c.水池：明示本卷须知,测试水温、蒸房室温，根据宾客要求提供相应效劳；d.大厅：引领宾客至大厅，介绍并提供配套效劳工程,填写？消费单？请宾客确认；e.保健：大厅效劳生根据宾客要求，引领宾客至保健房,按摩生介绍效劳工程,经宾客确认后，通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间),并在相应的时间通知按摩生“下钟〞；ｆ.按摩生根据宾客消费情况填写？消费单？,并请宾客确认。③结账：效劳生引领宾客至收银台，收银台根据宾客所确认的？消费单？结账。(６)夜总会①准备：a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单,操作按？夜总会音控师、灯光师、ＤJ师作业指导书？要求执行；ｂ.舞台：舞台总监负责舞台检查及节目组织，按？夜总会舞台管理方法？要求执行；c．平安员检查平安通道、平安指示灯并使之处于平安和正常工作状态；d.效劳员清洁场地卫生；e.吧员准备相应物品。②效劳：a．大厅：迎宾员将宾客引领至大厅,由大厅效劳员安排宾客入位,介绍效劳工程并提供酒水单,经宾客确认后填写？消费单？送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅效劳员送至宾客；b.KＴV包房：迎宾员将宾客引领至包房，由包房效劳员安排宾客入位,介绍效劳工程并提供酒水单,经宾客确认后填写？消费单？送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后，由大厅效劳员送至宾客；c．酒吧效劳：按本程序要求执行。③结账：宾客消费完毕,收银台根据宾客所确认的消费单结账。(７)康乐效劳中宾客财产的管理：康乐效劳中宾客委托存放财产的管理按照？宾客财产保护控制程序？有关条款要求执行。●资源要求〔１)符合要求的从业人员。(２)提供产品所需的必要的设施设备。(３〕协调配合的相关部门。(４)符合要求的工作环境。〔５)相关法律、法规要求的资源。５.０支持性文件●？康乐部提供效劳标准？●？采购控制程序？●？宾客财产保护控制程序？６.０相关记录●？平安检查单？●？消费单？●？设备检查单？１．０目的为确保康乐效劳提供在受控条件下进展,满足宾客要求,特制定本程序。２.０适用范围本程序适用于康乐部各中心的效劳提供的控制。３.０职责●康乐部负责康乐效劳的归口管理。●各相关部门协助康乐部执行本程序。４．０工作程序●康乐效劳信息〔１〕市场信息。(２)宾客要求。(３)法律法规要求。(４)与喜来登酒店配套效劳的要求。康乐部应掌握上述信息,编制？康乐部效劳提供标准？，作为效劳提供的依据。●康乐效劳要求(１〕满足宾客要求。〔２)满足相关法律法规的要求。(３)满足喜来登酒店效劳质量标准>标准要求。(４)增值的要求。康乐部应对所提供的效劳进展检查、监视,了解宾客满意、不满意或投诉信息，每月编制填写？康乐部月度质量分析报告？，识别和改进存在的问题。●康乐效劳过程控制(１〕迎送效劳迎宾员引领宾客至宾客指定地点或效劳点，效劳点效劳员完成效劳活动后，迎宾员送宾客离开。(２〕酒吧效劳①备货：吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班根据？采购控制程序？要求,填写？申购方案？,提交康乐部经理审核,报分管领导批准,交采购部购置后领取，确保效劳提供所需的货品供给。②上柜：吧员根据提供产品种类、酒吧风格，按？康乐部酒水制作工作手册？及喜来登酒店行业关于物品摆放原那么，合理、科学地将物品上柜。③产品制作：a.酒水制作按？酒水制作工作手册？要求实行；b．其他产品制作按？康乐部效劳提供标准？要求实行。④销售：效劳员根据当日酒吧所提供产品种类,有针对性地向宾客介绍并推销，同时向宾客提供相应的效劳。⑤结账：宾客消费完毕，由效劳员填写？消费单？,经宾客确认后，交收银处结账。(３)游泳馆效劳①准备：ａ.场馆清洁：效劳员按？康乐部效劳提供标准？要求做好场馆清洁；b.物品消毒：效劳员按？康乐部效劳提供标准？要求做好物品消毒；c.水质监控：效劳员按？康乐部游泳池水质标准？要求做好游泳池的水质监测，填写？康乐部水质监测单？，根据监测结果采取相应措施，保证水质到达使用要求。②效劳：a．根据宾客要求介绍效劳工程，明示关本卷须知；b．根据宾客选定的工程,提供相应的效劳。③平安保护：按？游泳场馆管理规定？的要求,由游泳馆救生员负责现场平安保护。④结账：宾客消费完毕,由效劳员填写？消费单？，经宾客确认后，交收银处结账。(４)健身效劳①准备：a.健身房清洁：效劳员按？康乐部效劳提供标准？要求做好健身房清洁；b.设施及器材检查：效劳员、教练员按？健身房管理制度？要求做好设施及器材检查，填写？平安检查单？,确保提供的设施及器材符合使用要求；ｃ．对有故障的设施与器材应有相应标识,暂停使用，并安排修理。②效劳：a.效劳员根据宾客要求介绍健身工程,并明示？健身房须知？内容；b.教练员根据宾客选定的健身工程及要求,设计？健身方案？,经宾客认可后辅导练习,并填写？健身卡？；c.教练员根据练习效果再制定或修改健身方案,效劳员根据宾客要求提供相关效劳。③平安保护：教练员根据？健身房管理制度？要求提供现场平安保护。④结账：a.宾客消费完毕，由效劳员填写？消费单？,经宾客确认后，交收银处结账；b.健身学员办理学员登记卡,凭学员登记卡消费，效劳员记录学员健身次数,直至消费完毕。(５)桑拿效劳①准备：a.设备检查：修理工按？康乐部效劳提供标准？要求进展设备使用前的检查,填写？设备检查单？,确保设备的正常、有效使用；b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用,并安排修理；c.消毒：效劳生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。②效劳：a．领牌：迎宾员引领宾客至总效劳台处领取衣柜牌,交水池效劳生引领至更衣房；ｂ．更衣：协助宾客更衣、入柜后，引入水池；c．水池：明示本卷须知，测试水温、蒸房室温，根据宾客要求提供相应效劳；d.大厅：引领宾客至大厅，介绍并提供配套效劳工程，填写？消费单？请宾客确认；ｅ.保健：大厅效劳生根据宾客要求,引领宾客至保健房,按摩生介绍效劳工程,经宾客确认后，通知催钟员记录预订按摩时间〔上、下钟时间),并在相应的时间通知按摩生“下钟〞；f.按摩生根据宾客消费情况填写？消费单？，并请宾客确认。③结账：效劳生引领宾客至收银台，收银台根据宾客所确认的？消费单？结账。(６)夜总会①准备：a．音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单,操作按？夜总会音控师、灯光师、ＤJ师作业指导书？要求执行；ｂ.舞台：舞台总监负责舞台检查及节目组织，按？夜总会舞台管理方法？要求执行；ｃ．平安员检查平安通道、平安指示灯并使之处于平安和正常工作状态；ｄ.效劳员清洁场地卫生；ｅ.吧员准备相应物品。②效劳：ａ.大厅：迎宾员将宾客引领至大厅,由大厅效劳员安排宾客入位，介绍效劳工程并提供酒水单,经宾客确认后填写？消费单？送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后，由大厅效劳员送至宾客；b．KTV包房：迎宾员将宾客引领至包房，由包房效劳员安排宾客入位,介绍效劳工程并提供酒水单，经宾客确认后填写？消费单？送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后,由大厅效劳员送至宾客；ｃ.酒吧效劳：按本程序要求执行。③结账：宾客消费完毕