客服部管理规定与工作流程版

客服部管理制度与流一、..............................................................2二、客服部内部管理.......................................2三、客服部人员管理.............................8四、客服部工作程.....................................................程总制规流82.目的现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建的业务联系．对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．二、客服部内部管理制度(一)客户信息管理1.客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．销售人员负责客户相关信息的收集．所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．5.客户信息档案构成客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需．有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等．业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．积累和保管市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．．度客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在确定秘密包括以下内容iii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级．第7条属户资料和文件应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．(三)客户信用管理1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四2.可按照不同的客户的信用等级在销售中给予不同的销售政策．A关系好．客户的生产经营规模达到经济规展前景，资产流动性很好，管理水平很高，款项支付力．，具有较强的偿债能力．差所订立账期内的销售额．对D级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货．务开展状况的改变而改变，业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向市场部经理或总经理报备．查渠道．流程通过金融机构(银行)调查．委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、新销售业务员实地调查．即市场部业务人员在与客户的接洽过程中负责调查、收集查结果的处理客户信用调查完毕，客服部有关人员应编制客户信用调查报告，及时报告给授信．数字，要以资料和事实说话，调查项目应保证明确全面．信用状况突变情况下的处理业务人员如果发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上级主管报告，按“紧急报告”处理．采取对策必须有上级主管的明确指示，不得擅自处理．对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：i.要求客户提供担保人和连带担保人；ii.增加信用保证金；交易合同取得公证；iii减.少供货量或实行发货限制；与中止时的授信处理Ii.交易开始前，应进行合同评审，对于客户的信用，授信额度等情况，客服部、财务部要注明意见；如交换合同书、提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保．可能收回货款，将损失降至最低点．业务员根据上级主管的批示，通知客户中止双方交(四)销售合同管理1.为加强业务管理，规范销售过程中的销售行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责销售合同的审查、监督执行与管理．2.业务合同包括公司及市场部签订的所以对外销售的合同．3.合同管理相关部门职责客户关系维护．．4.部门的基本职责:合同谈判前,应对合同的其它各方当事人进行必要的资信调查,并对资信调查结果负责．资信调查的内容包括:营业执照及其有效性、商业信誉及近期经营业绩情况和承担该合同业务必须具备的其它资质条件．对合同的经济性、可行性、合法性及价款的合理性负直接责任．处理未涉及诉讼和仲裁法律程序的合同纠纷．案及其台帐．法务人员负责合同的专项审查,有权依据各自的职责对合同进行审核监督,相关部门应当给予支持和配合．合同审查责任人必须在一个工6.合同监督执行：客服部应督促市场部在合同约定的供货期限内将合同规定的提取已签订的合同需持公司总经理的签字予以领取，并在规定的期限内将合同返还．(五)客户投诉及回访管理为更好的处理客户投诉，提升客户满意度协同市场部为客户提供优质服务．职责：负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工高效的投诉处理：完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决．建立投诉归档资料．投诉处理工作的三个方面：2.客户的需求是动态变化的，客服部应通过定期和不定期回访了解客户的需求、市场咨询，开展满意度调查，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)4.所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展5.所有成员若对客服部管理不满有及时提出意见和建议的权利．投诉受理客服部接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间．投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是开展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，客户投诉的需求如果属于退还货的要求则进入退换货管理流程；如果属于服务要求则进入服务管理流程.根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案，上级领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示，对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚负责处理的人员在处理完成后，反馈处理信息给客服部，形成处理结果记录.客服部负责跟