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文档简介

CRM解决方案

华院数据技术(上海)有限公司目录CONTENTS华院对CRM的理解华院CRM产品优势CRM实施目标CRM解决方案华院对CRM理解建立客户关系数据库锁定目标消费群客户资料分析采矿整合电话,短信,邮件数字化营销手段实现精准营销主动营销通过对客户全生命周期管理,使企业更加全面地认知客户,最大限度提升客户体验及客户满意度,实现客户终身价值最大化,从而实现了公司价值最大化华院对CRM理解完善的销售策划高效的销售执行基于RFM的数据库营销精准化营销满意的售后服务提升客户忠诚度CRM如何寻找客户?如何发现客户?如何赢得客户?如何关怀客户?如何保持客户?如何挽留客户?如何开发产品?如何推介产品?如何管理坐席?如何分配坐席?如何保证数据安全?华院对CRM理解智能安全高效智能推介商品智能匹配渠道智能匹配客户高效监控坐席高效分配数据高效回收数据数据分级管控数据权限管理重要信息屏蔽从CRM获益

忠诚客户前景潜在客户CRMSystemonetoonemarketing精准的数据营销:更好地认识客户更有效地影响客户商业领域:客户终身价值提升,生命周期延长目录CONTENTS华院对CRM的理解华院CRM产品优势CRM实施目标CRM解决方案产品优势-多营销渠道多销售平台支持多营销渠道支持:多销售平台支持:产品优势-系统架构的开放和集成信息化集成平台:实现CRM-ERP双向单项同步定时自动运行无需人为干预同步数据内容自定义

二次开发平台:CRM功能100%二次开发平台完成可视化工作流引擎:流程驱动,简单执行沟通渠道

10B2C功能总览销售渠道客户管理客户标签客户登记客户积分客户模型客户资料客户视图客户联络客户服务咨询服务投诉服务售后服务客户关怀会员服务问卷调查客户回访客户营销营销活动活动取数电话营销短信营销微信营销邮件营销营销监控佣金管理客户销售商品管理订单维护订单分拣订单包装包裹交接配送接口财务对账退换货•华院CRM平台坚固的多层体系结构,功能稳定、程序高效,能满足复杂功能与应用的场合,抵御高负载的考验。•扩展性强,全面采用面向对象建模、设计,满足功能的变化与升级,方便与其它软件集成。11技术架构•系统具备灵活的扩展性,支持网络系统的轻量起步;也具备支撑高并发高负载的网络架构。可承受每天10万以上的订单,系统可用率达99%以上。12网络架构目录CONTENTS华院对CRM的理解华院CRM产品优势CRM实施目标CRM解决方案CRM总体目标通过合适的渠道将合适的产品在合适的时间提供给合适的客户满足客户的需求降低企业的成本增加企业的收入CRM业务目标通过对客户全生命周期管理,使企业更加全面地认识客户,最大限度提升客户体验及客户满意度,实现客户终身价值最大化,从而实现了公司价值最大化CRM系统功能目标1.支持企业内客户接触点和业务系统整合:CallCenter、E-CommerceERP等。建立统一的数据中心和业务应用平台。2.构建消费者全景视图:静态数据:客户基本信息、偏好…

动态数据:订单交易信息、需求信息客户满意度等、咨询情况(电话、IM)、会员积分日志、兑换日3.支持多渠道营销:(微信,电话,短信,邮件)4.支持基于数据挖掘模型BI工具做消费者价值和行为分析5.支持会员积分储值管理体系,支持客户服务体系基于客户价值最大化分解核心KPI:每客户获取成本,客户维持成本,客户RFM(年度贡献)目标实现路径目录CONTENTS华院对CRM的理解华院CRM产品优势CRM实施目标CRM解决方案目录CONTENTS客户管理系统客户营销管理系统客户服务管理系统客户销售管理系统客户管理-产品目标核心理念关键:客户生命周期管理客服标签管理1核心KPI2实现方式3关键:客户资料完整率客户模型建立客户标签完整度关键:静态数据持续采集交易数据持续更新沟通数据持续更新。清晰客户视图客户来电弹屏360视图客户基本信息交易信息交流工单客户标签客户账户客户沟通会员券客户等级管理客户等级条件:累计消费额,RFM值,客户等级更新脚本定期运行。客户标签管理任意定义客户标签客户标签数量任意标签客户转移,复制,合并,删除客户模型管理客户模型的应用范围:营销活动取数外呼过滤客户动态标签依据客户生命周期维护客户扩展信息客户扩展信息:可定义任意数量的客户扩展信息扩展信息可以应用与客户调查,客户筛选会员卡业务日常业务:办卡,补卡,挂失积分业务优惠券业务会员卡制作会员卡库存管理会员卡业务日业务:开卡,补卡,挂失卡销售管理卡库存管理CRM系统的4大中心UCTCPCICCCUC客户中心TC交易中心CC沟通中心PC支付中心IC商品中心UC客户中心淘宝客户京东客户官网客户移动APP微信客户直营店会员加盟店会员

UC接口UC客户中心TC客户交易中心淘宝京东官网直营店POS加盟店POS交易接口TC交易中心所有销售渠道的交易汇总到TC客户交易中心CC客户沟通中心全渠道接触信息视图:电话Inbound,Outbound接触短信营销接触微信沟通EDM沟通官方商城浏览记录顾客接触信息参与顾客模型计算:顾客标签营销活动防骚扰机制目录CONTENTS客户管理系统客户营销管理系统客户服务管理系统客户销售管理系统客户营销渠道营销活动活动名单营销报表电话营销短信营销微信营销EDM营销方案目标客户产品活动渠道KPI确定目标客户数据集取数模板条件筛选文件导入确定销售主品确定销售赠品确定销售价格短信微信EDM电话确定该数据批次的KPI目标支持活动主题设,有效期,审批设置。活动属性设置:去重,黑名单,数据过滤,客户信息子集,抽样,外乎上限设置,关联调查问卷营销数据提取取数数据标签数据提取与BIDW结合,取数精准对数据分类、标记外部导入Excel,txt外部文件导入客户数据准备支持外部EXCEL,TXT数据导入,支持CRM系统数据导入支持根据规则去重,过滤,黑名单文件导入模板取数标签取数支持按坐席,坐席组以批次形式分配任务。支持根据坐席等级,坐席值班情况,方便快捷分配,回收,转移已经分配的外乎任务批次回收,支持全部回收,部分回收,回收数据产生新任务。电话营销-坐席分配电话营销-分配数据根据座席等级与资料等级进行匹配一类坐席(一类资料50%,二类资料30%,三类资料20%)分值管理(一类员工共500积分,一类资料10积分,二类资料5积分,三类资料1积分)绑定老客户目标数据平均分配或维持固定总量分配根据工作效率分配数据回收及重新分配未拨打回收强制全部回收电话营销-执行外拨简单执行任务驱动支持外呼界面嵌入市调问卷支持客户信息补充采集支持话后处理。任务驱动,简单执行。电话营销-外呼报表支持外呼执行监控报表外乎KPI监控坐席KPI报表活动KPI报表坐席入职时间绩效报表,坐席等级绩效报表电话营销-坐席门户核心理念:简单高效执行1.今日分配客户2.今日预约客户3.我的老客户4.我的业绩5.通知消息6.待办事宜营销执行监控管理层多项目进度KPI数据执行层项目执行情况坐席个人待呼任务绩效查看短信管理平台短信模板短信发送流审批发送统计与报表短信的发送与接收短信交互短信模板管理支持数据库数据自动替换关键字支持收到输入描述信息模板有效期管理短信营业厅支持应答代码菜单回复支持数据库交付支持语义分析匹配短信发送审批流程支持根据短信类别定义短信发送审批流程自定义流程支持多组织架构,内置工作流引擎。短信发送与回执支持名单导入,去重,黑名单,关键词过滤支持关键词自动应答,短信菜单导航短信发送统计报表从活动,短信代码,批次维度分析查询:发送数,成功数,回复数支持客户自定义短信统计报表目录CONTENTS客户管理系统客户营销管理系统客户服务管理系统客户销售管理系统客服工单管理系统核心理念关键:客服事件生命周期管理1核心KPI2实现方式3关键:一次解决率IVR比率重复进线率客服满意度关键:基于流程的事件驱动看板管理异常监控多级跳闸机制客服工单客户来电弹屏360视图客服在一个界面完成预约,咨询,服务,所有业务客户基本信息——交易信息——联系历史工单流程图工单工作流定义流程驱动,简单执行工单三级跳闸跳闸规则设定:

-客户等级:普通客户,VIP客户-事件类型:投诉,咨询,查单不同客户等级事件类型可以设定自动跳闸到第二级第三级时间间隔。工单维护工单流转-跨部门协办同时多部门协办按工单类型配置流程工单处理意见维护转其他部门协办提交给主管处理关闭工单工单流转结束自动生成outboardlist自动发送短信通知客户知识库知识目录的维护知识点的维护知识点的审核全文搜索知识库维护知识库使用查看最新知识历史访问记录知识收藏夹知识排行榜知识权限管理角色管理部门管理知识目录权限质检考评录音管理考评项目维护质检分组质检评分考评结果质检-产品架构手动任务质检报表任务分配质检项质检执行任务监控华院J2EE快速开发及数据交换平台任务规则质检权限CTI录音数据库CRM数据库质检-产品特点产品可对接CRM和CTI系统坐席简单执行全维度抽取质检数据规则自定义自动分配任务开放平台顾客维度:1会员标签2静态资料3动态资料4.会员等级5会员地区订单维度:订单时间订单金额订购产品订购渠道支付方式订单状态通话通数:通话时长通话时间技能组坐席维度:坐席等级入职时间组织部门坐席信息质检任务生成规则自动质检任务取数方式:查询条件,SQL语句任务执行周期:一次性,每天,每周,每月。手动产生质检任务可以从以下多维度:时间维度坐席维度通时通数维度业务类型客户维度订单维度

手动产生质检任务。质检任务分配支持质检任务自动分配,任务驱动简单执行支持按坐席,坐席组以批次方式分配质检任务质检考评支持质检考评,考评结果申诉支持优秀录音推荐。问卷调查支持问券管理多个问题,支持问券自定义话术,前导语,结束语支持问券一次展示或逐条展示支持自定义答案跳转支持问券结果导出,问券结果报表分析问卷调查问卷流程设置问题调整逻辑新增问卷修改问卷问卷预览客服回访流程一次性外呼项目周期性外呼项目递进性回访项目客服回访列表分配回访任务生成,导入回访数据客服报表工单统计(话务员)报表工单统计(话务员组)报表话务员工作量总表呼损统计客服进线满意度调查表重复进线统计报表坐席呼入分时统计表IVR呼入量统计IVR电话未到坐席清单坐席状态统计报表客服员工一次性解决率统计表目录CONTENTS客户管理系统客户营销管理系统客户服务管理系统客户销售管理系统

销售订单支持订单导入支持淘宝,京东,亚马逊等第三方销售平台接口

订单退货处理支持全退,半退,从订单直接生成退换货单

订单退款处理客户退货申请,物流收货完成后,财务处理退款

订单状态监控监控各销售渠道的订单处理状态订单追踪附:华院公司介绍华院主要创始人简介79

宣晓华是数据挖掘和大数据分析应用公司---华院数据技术(上海)有限公司创始人和董事长,曾参与创办易保网络技术有限公司兼技术顾问;曾在美国加州惠普公司从事七年多的建模/仿真的算法研究和大型软件开发;宣晓华是美国加州大学伯克利分校数学博士(师从美国科学院院士斯梅尔教授),浙江大学计算数学硕士。宣晓华也是中国工业和应用数学协会理事,上海分会副理事长,互联网金融千人会创始会员。

宣晓华

华院数据技术有限公司执行总裁(COO),中欧EMBA,于2002年与合伙人宣晓华创立华院数据(原名华院分析)。麦星曾在Telstra(澳洲电讯)工作7年,从事数据挖掘工作。在创立华院之前,还曾创立互联网公司并在美资B2B互联网公司美商网担任高管。

麦星关于华院数据5亿+客户10亿+次消费行为500+大型项目1亿+互联网人群1亿+次/月交互互动80华院定位——以数据分析挖掘为核心,行业垂直化的大数据应用的解决方案提供商华院使命——通过"数据分析"推动"科学决策"和"管理优化"关于华院数据81

6个区域服务中心,总部设在上海,北京、广州、西安、郑州、乌鲁木齐设有分公司/办事处;

200多位模型工程师、软件工程师及资深顾问,团队云集了麻省理工学院、

北京大学、浙江大学、复旦大学等著名学府

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