文化差异对民航客舱服务影响的应对策略

文化差异对民航客舱服务影响的应对策略（一）求同存异，互相的包容当今世界文化是多元的，空乘人员为世界各地的人们服务，在服务中坚持的一个基本原则应该是“尊重各地的文化差异”，这些差异包括宗教、信仰、风俗、道德、文学艺术、科技水平等方面，生长环境不同的人在交流中难免会有障碍，不同文明环境下的人在交流中也会有隔阂和困难，客舱服务在为世界各地的旅客服务中要认识到他们的文化，尊重对方的文化，这是平等信任的基础。正因为世界各地区的文化是多元，世界文化才会五彩斑斓，尽管不同文化间有着很多的不同，但是不同文化背景下的人在交往中只要坚持一条原则：互相尊重，这样的交流就能顺利开始。在全球化、国际化、多元化的今天，即使是机场的保安都要了解文化的差异，作为民航客舱服务端工作人员更要熟悉各个地区的文化情况和文化禁忌情况，并且尊重各地的文化差异，俗话说：“到什么山唱什么歌”，就是要求民航的客舱服务人员尊重世界各地的风俗，在别国很多风俗是与我国的风俗有着剧烈的文化差异，客舱服务人员要按照当地的习俗提供服务。如在南美国家，当客舱服务人员提供服务时，乘客会以拥抱的方式向客舱服务人员表示感谢，在我国随意拥抱别人这是不礼貌的行为，但是客舱服务人员要包容这种文化上的差异，这体现的是一种包容的精神。中国航空的总经理曾经谈到这样一个实例，来论述尊重他国乘客文化差异的重要性：有位公务舱的外国旅客写信投诉中国航空的乘务员歧视他的宗教信仰，信中用词特别严苛，具体情况是：乘务员送餐时按照顺序从前排向后送，因为这位乘客坐在后排，轮到他选择食物时，能选择的食物都是他的宗教信仰中规定不能食用的食物，同样的事情在该航班的两次送餐时都发生了，因此这位乘客非常生气。这件事情说明，可能是因为这位客舱服务人员不懂得地区间文化的差异，又或者是这位客舱服务人员机械的服务方式，让这一件小事差点酿成国际性事件。这就是文化差异的力量，文化来源于一个人习惯，也是一个社会性的现象，代表的是一个国家的历史，文化是由历史积淀产生，不同地区间的文化是个性并且独特的，而客舱服务是人与人之间的文化沟通、价值确认和情感沟通，服务对象是千变万化的来自世界各地的具有不同文化背景的旅客，客舱服务能做的就是尊重这些文化差异，并且认同他们的文化背景，按照旅客的文化背景提供服务。（二）规范化与个性化结合客舱服务的好与坏与乘务员的素质高与低关系密切，合格的客舱服务应讲究规范化与个性化相结合，规范化服务主要着眼于客舱乘客的共性要求，而个性化话服务就要着手于不同客户的不同需求。总体而言，个性化服务是规范化服务的延伸，更加具体、更加细化、更贴近旅客的要求，更体现服务质量。应对文化差异对客舱服务提出的要求，必须坚持规范化与个性化客舱服务相结合。飞行驾驶员驾驶飞机，强调的是操作的规范和流程化，只有规范化和流程化，才能保证操作的规范性和安全性。同样，客舱服务的工作也要以规范为基础，这样才能减少工作中的忙乱和失误，提高客舱服务质量。但是因为乘客是有个性的，乘客有各种各样的要求，所以客舱服务的又要从乘客的个性需求出发，更加细化服务，更加贴近乘客的要求。在乘客中有中国人、外国人；有男有女；有老有少，他们的国籍、民族、年龄、文化修养、习俗等各不相同，服务需求自然也不同，可以说是千差万别，因为针对文化差异，在为不同文化背景的旅客服务时，必须做好个性化的服务。文化差异因素的存在，要求客舱的服务人员更加重视个性化服务，飞机乘客的审美情趣、价值观念、思维方式、风俗习惯、宗教信仰等文化背景因素的存在，文化差异的存在可能导致客舱服务中出现文化的碰撞甚至是冲突，客舱服务人员跨文化服务中是否得体、成功就依赖于个性化的服务。例如，在航班上有小礼品赠与乘客时，在送礼时，中国经常谦虚低说：“一点小礼品，不成敬意”，但是如果乘客是外国人，也采用这种表达方式：“Alittlegift,norespect”，按照外国人的思维，他们会认为：为什么要送一点不太好的东西给我？这就是东西方思维方式不同导致。在中国的人际交往中，多是“尊人卑己”，赠送礼品时一定要体现礼物的实用和价值，另一方面又要体现送礼人的谦虚和内敛的态度。而在西方社会，人们的性格都比较坦率，他们认为礼物不在大小贵贱，而是心意，所以无论是送礼人还是接受礼物的人都会表现的坦然和自信。因此客舱的服务人员在进行服务时一定要看清对方的的国籍和文化背景，依据对方的文化背景去提供服务，不可千篇一律地进行服务。（三）强化不同文化教育，提高乘务人员文化差异化服务能力客舱服务应对文化的差异化，要求航空公司对空乘和客舱服务人员进行专业的文化差异培训，以此来培养客舱服务人员对各地区文化多元性的认识和了解，从而在为世界各地的游客提供服务时能够依据各地区文化的特点进行有针对性的服务。有效的培训是短时间内强化客舱服务在不同文化背景下有效提供跨文化服务的重要手段，任何一家航空港公司，要提升客舱服务的水平，都要有针对性地对客舱服务人员进行跨文化培训，培训的主要内容包括：对全球各地区文化的了解、对各地区乘客的服务中应该注意的事项，服务的技巧，如何进行跨文化沟通，跨文化沟通的技巧与策略，文化差异如服务方式的差异等。一名客舱服务人员只有灵活地掌握各地区的文化背景同我国文化背景的不同，才能在对当地旅客进行服务时不会出现失误。客舱服务人员要自我提升，重视文化背景及地域差异的的学习，提升语言能力和对各地区文化的了解。首先客舱服务人员应该了解东西方文化差异对语言交际的直接影响，重视在跨文化交际服务中避免语言的失误，首先，客舱服务人员应该树立跨文化交际的意识，并且建立对文化差异的敏感性，认识到不同文化背景的乘客在服务需求上差异和不同，懂得了解、尊重、接受对方的文化传统；其次，客舱的服务人员有必要积累和理解带有浓重的文化内涵的词语，特别是那些中文中并不带有“贬义”而在别国的文化传统中带有禁忌色彩的词语和表达方式；第三，航空公司应该对空中乘务人员进行以“文化适应模式”为形式的导向训练，即模拟一些客舱夸文化服务中可能出现的交际场景，引导客舱