如何提供最好的服务PPT课件教材讲义

如何提供最好的服务第六章掌握顾客心－了解顾客的服务期望

第六章掌握顾客心

－了解顾客的服务期望－「在成功中看到失败的种子，使我们得以保持谦卑之心；在失败中看到成功的种子，使我们能够不放弃希望。」~香蕉共和国服饰公司创办人，梅尔•齐格勒（MelZiegler）价值期望的重要好的服务是用顾客期望被对待的方式来服务顾客；好的服务是普通的人把普通的事情做得非常不普通。

企业想要吸引并留住顾客，根本之道就是要了解如何帮顾客创造并增加价值，而且要从顾客的观点来检视价值。

为了使顾客满意，企业必须了解顾客重视什么，即使无法超越这些期望，也应该尽其所能地配合。价值是什么？价值期望是顾客和企业（服务提供商）间的互动结果

价值是由顾客主观认知大小、商品组合传递价值，企业活动创造价值，这三者共同形成价值。顾客期望是唯一重要的事经由接近顾客，才能深入真正了解顾客在意的是什么，顾客喜欢什么，不喜欢什么，顾客会买什么，不买什么！了解顾客期望是传递卓越质量服务的重要步骤，如果企业弄错了顾客的期望，提供的不是他要的服务，则顾客将离你而去。因此企业可透过营销研究来了解顾客的期望！顾客期望是如何形成的？I想要成为卓越的服务提供商，你必须要能：

1.找出顾客的真正需要－倾听顾客的心声。

2.知道顾客希望如何被满足－深得我心。

3.让顾客得到满足－留下深刻美好印象。

4.一点也不打折扣－创造有价值的顾客体验。顾客期望是如何形成的？II

顾客对于服务的期望有二种期望的层次：

1.渴望想要的服务（desiredservice）：顾客希望得到的服务水平，他认为能够且应该达到的服务水平。

2.适当的可接受的服务（adequateservice）：顾客能够接受的服务水平，即虽不满意，还可接受的较低层级的服务水平。顾客期望是如何形成的？III

影响适当服务水平的因素包括：

1.临时性的服务需求

2.认知的服务替代方案

3.顾客自我认知的服务角色

4.情境因素

5.可预测的服务

顾客服务期望模型

厂商承诺个人需要过去经验期望的服务认知的服务认知的服务质量：1.超过期望ES<PS（赞叹的质量）2.满足期望ES=PS（满意的质量）3.低于期望ES>PS（无法接受的质量）1.服务质量的构面2.自我认知的服务角色3.认知的服务替代方案4.情境因素5.个人服务的哲学我们的顾客期望什么，想要什么？要想做好顾客满意度，首先必须谨慎处理顾客的期望。千万不要将顾客的期望水平订到自己达不到的水平。顾客服务第一，顾客满意为重的经营理念不是光说就会自己实现。

卓越的服务企业，懂得体贴顾客，在时间内以顾客想要、期望的方式给予其想要的服务，因此他们能为顾客设定全新的表现期望。顾客期望从企业处得到什么？I

顾客的类型和关系的型式，基本上有四种可能：

1.消费群：以价格为中心的关系。

2.中坚顾客：以产品为中心的合作关系。

3.老主顾：以需求为主的合作关系。特征为重视顾客的个人化服务。

4.伙伴：以价值为中心的关系。顾客期望从企业处得到什么？II

营销顾问佛瑞得瑞克•纽威尔（FrederickNewell）指出基本上顾客想要告诉企业的有四件事：

1.基本服务是顾客选择时最优先考虑的。

2.我希望你能够超越基本服务，提供我重视的价值给我。

3.创造出一些机会，将这些让顾客困扰的事变成能够加值的创新作法。

4.你虽然做了一些事，但却都是些我不在乎的事顾客期望从企业处得到什么？III在因应这四大问题时，你的顾客想告诉你的是：请牢牢记住！人们首先会把时间和金钱花在他们需要的事物上，其次则是他们认为有价值的事物。

与顾客对话，研究顾客的消费行为，去了解他们为什么会有这些期望以及他真正想要的是什么。倾听顾客期望的方法I

企业一般所面临顾客服务的二大议题：

1.如何达到顾客的期望，以减少顾客的不满或流失。

2.如何超越顾客的期望，提供顾客价值，以建立起竞争优势，吸引并留住顾客，提高市场占有率。顾客不满意度管理

图6-2说明，在管理或降低顾客的不满意时必须维持某种统整性，公司的顾客满意度调查、内部绩效评量和成功的标准，都必须从顾客定义的需要和期望做为出发。

1.顾客期望和实际感受之间的差距就是顾客的「不满意」，而这是可以衡量的。

2.顾客期望与实际感受之间的满意度落差，可以用发生在企业内的四个平行差距来加以解释。

企业如何超越顾客的期望？顾客满意度服务的表现顾客需求层级吸引性需求满足性需求基本需求差异化相等顾客的服务期望是否会持续升高？顾客的服务期望是动态的，因此在高度竞争且快速改变的产业中，顾客的服务期望会快速提高。

从经营管理的角度来看，顾客需求、希望、欲望、抱怨、要求、期望及预设都将水涨船高。而企业的挑战，就是要将这个杂乱无章的顾客愿望清单，转换成一套合理的投资优先事项。

了解顾客期望与需求之必要若是公司无法因应市场变化而改变其价值链时，相对于那些敏感度高，且能及时反应的竞争者，就无法与其竞争。而深入了解市场、顾客、产品、及流程，成为创造顾客价值及策略性优势的关键要素。顾客期望要的是什么？顾客服务就是做好人们所看重的事。

企业若想经营成功，就必须掌握住顾客的期望，给予满意优质的服务

了解顾客的购买行为心理I了解顾客是营销的决胜基础，你必须突破传统的消费者行为研究方法，才能知道如何击败竞争对手，在市场上脱颖而出。

金恩博士（Dr.WilliamKing）：「最聪明的人，不会跟你谈论别人的闲言闲语，也不会跟你诉说自己的烦恼，他只会跟你谈论和你有关的事。」了解顾客的购买行为心理II了解顾客的期望，掌握顾客心，提供以关怀顾客为重心的服务，才能吸引并留住顾客。企业要注重顾客服务的人性面与个人的层面竞争对手最难模仿的就是你的文化