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文档简介

客户关系管理简答整理1.客户关系管理的内涵客户关系管理对企业有哪些积极地作用①提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业②拓展市场：通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的③保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，客户的满意度得到提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客2.客户关系有哪些基本类型及其特征企业如何选择客户关系管理系类型示意图务边际利润水平非常高，那，力争显现客户成功的同时，自己也获得本型的客户关系，否则他可能因为售后服务的较由企业自行选择或组合。因此一般来改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系的构成4.什么是客户忠诚客户忠诚有哪些类型谈谈你对客户忠诚的理解与认识价格忠诚，激励忠诚，超值忠诚5.分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态分析与动态分析 (1)静态分析：分类分类描述满意度忠诚度务质量客户愉悦不确定优良的服务质量客户满意不确定可接受的服务质量客户满意不确定客户不满意不确定 (2)动态分析L=f(S)因此，根据约束条件的存在与否，可以把种情况来加以讨论1)无随机因素情况下的客户满意与忠诚关系户推荐所接受过的产品/服务的程度 (客户忠诚度)之间并不总是强相关关系2)存在随机因素情况下的客户满意与忠诚的关系在随机因素情况存在的情况下(绝大多数情况如此)，由上式可以看出，无疑加大了产品/服务提供者培养客户忠诚的6.客户生命周期由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点a)潜在客户阶段b)新客户阶段c)老客户阶段特点：d)新业务的新客户阶段特点：7.试述如何按价值细分客户第一种分类：VIP业的销售额中占有的下占企第二种分类：是重度用户，往往与多家企业而不是一家企②具体作用：8.CRM技术系统的特点及CRM软件系统的体系结构个方面。对技术功能的要球主要体现在信息分M 销售自动化： ②具体作用：①主要功能：(1)安装产品跟踪(2)服务合同管理(3)求助电话管理 (4)退货和检修管理(5)投诉管理和知识库(6)客户关怀(7)日历日②具体作用：1)降低成本，增加收入2)保留客户，提高客户忠诚度3)。的、面向主题的数据中，提具有潜在利用价值的信息和知识的过在CRM中的应用：⑴智能网(IN)务)，CPN(主叫方号码)。⑵自动呼叫分配(ACD)⑶计算机电话接口(CTI)类：面向电话(第一方控制)的和面向交换机的(第三方控制)。⑷交互式语音应答(IVR)用户可以通过按键甚至语音(需要语音识别功能)输入信息，IVR可以使给出提示，也可以使用主机数据是预先录好的或是合成的语音⑸呼叫管理系统(CMS)对当前运作改变后潜在效果。⑹工作流管理(WFM)WFM一般称为调度系统，它跟踪一段时间内(一般不超过15个月)线路。⑺来

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