会务服务管理规程

会务服务管理规程1目的为了满足各项会议的会务要求，规范会务服务工作，为业主/用户提供满意、周到的服务。2范围适用于XX管理处客服中心的各种会务服务。3职责管理处维修、安管人员负责会议期间的设备安全及治安保障。会议室会务人员负责会场的会前布置、会议期间的服务以及会议结束后的会场清理，设备的开、关及开、关门工作；领导楼层会务人员负责领导办公室的室内服务、来访人员接待、引导、咨询和报刊杂志收发工作。客服主管负责会务人员的部署、安排，及对会务人员服务工作的监督、协调。管理处综合管理员负责配合会务中心协调相关会务物资，会务人员配合布置会场并对会议场所及周围环境进行清洁等相关工作。各级会议设总指挥，总指挥负责对会议服务工作的总体部署、调度。4作业规程会务级别会议级别参加对象总指挥服务人员一级接待国家、省级、市级领导、局领导领导陪同来访管理处主任由管理处主任确定二级接待外宾、管理处主要领导、局领导领导陪同来访管理处主任由管理处主任确定三级接待管理处相关部门人员或甲方主任人员客服主管由客服主管确定四级接待集团公司内部小型会议接待客服主管由客服主管确定服务流程会议服务程序会前准备流程客服主管在每天17：00到集团公司办公室收集次日的会议信息，记录在《会务服务登记表》上，根据来访人员确定接待级别，及时通知总指挥，在管理处白板上对会务工作人员的分工和所需会务用品进行公示。需相关组队配合的会议，客服主管及时与各组队负责人沟通，做好各项接待准备。根据接待级别，各组队相关工作人员提前到位做好准备工作，会务人员领取会务用品并填写《会务用品使用登记表》：一级和二级接待提前90分钟到场；三级和四级接待提前30分钟到场。4.2.1.1.4会前准备流程图会中服务准备工作完成后，由会务人员引导或等待参会人员进场和就座；会务人员根据会议安排定时进场倒茶水，会务没做要求时，一般30分钟加水一次，并随时准备应付需要的其它服务事项；会务中心主任每半小时到会场附近检查服务情况；安管员在指定区域内安检、值勤，限定非会议人员干扰会场（进场、吵闹等）；会后服务流程会务中心会务中心关闭会场灯光、空调等电源；做完最后检查后关闭会场人员撤离会后服务流程领导楼层服务程序领导下班后清理桌、椅等办公用具及柜台灰尘；做好地面卫生的清洁；清洗茶具，并擦干放入消毒柜消毒；检查室内绿化情况，做好维护工作；水壶准备好开水；领导来客接待注意领导客人的来访，做好接待工作；及时给客人倒茶，做到热情、礼貌、周到、大方；客人走后，及时清理，恢复；日常用品的领取、更换注意领导办公室内日常用品的使用情况，及时领取、补充；做好领导办公用品的领取工作；在周六、周日，安管员如发现领导楼层有领导办公，应迅速通知会务人员提供服务。5质量要求作业标准：会务中心接到会议要求时，应清楚填写《会务服务登记表》，注明会议名称、参会人数、会议时间、场所、筹办单位等。客服主管通知清洁管理处安排人员在主要、必经路线派专人保洁（客人到场时通知清洁人员回避），会务人员巡视检查保洁情况，根据接待通知要求准备饮用水、接待环境布置（如：欢迎词、条幅、鲜花、席位单等）。（拍照人员选定较适合位置和角度，对重点来访或甲方要求接待进行拍照）安管队负责安排人员在大堂、电梯厅、重点会场等重点部位站岗，使用规范的手势引导，安排人员对来访路线、区域进行巡视，根据接待要求（征求甲方意见）劝离闲散人员；提前安排人员为来访车辆准备停车位，进行停车指引与提供开车门服务；监控室人员应时刻注意电梯的运行情况，随时监控来访会务的具体方位。送离时间规定：各级别接待必须在确定客人离开后，服务人员方可离开。接待工作完毕后，各部门人员应立即回到自己的工作岗位上。礼仪标准规范仪表、仪容、仪态上岗前应适当化妆、修饰，按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑,站立时，两脚合拢，双手交叉在前。发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链、戒指等饰物。在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，恭敬大方。仪态要求规范仪态类型基本要求姿势要领站姿“站如松”上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相藉占直，肌肉略有收缩感。步姿“行如风”身体重心应稍1句前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。

手势恰当运用，表达感情不宜过多，动作不宜过大。表情微笑发自内心，轻松友善眉头舒展、目光坦诚，微微颌首。5.2.3操作礼节规范序号操作礼节规范标准1引导.为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松前进。.遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”.引领客人时应用“这边请”、“里边请”等频用语。.为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。2电梯手势.电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯门突然关闭。.等宾客全部进电梯后然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按钮，另一手的手心朝着电梯门随电梯门的关闭而移动以防梯门关闭时夹住宾客衣物。.电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心碰到电钮。.电梯到达且梯门完全打开时先出去站在梯门旁，一只手斜放梯门上，另一只手指向通道方向引导。3沏茶.先检查茶具是否清洁无破损。.茶盘内放一抹布，以便擦拭。.茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。.送茶时，应一月膝弯屈，右手从托盘上才把茶端给客人；应先客后主，先女宾后男宾；如有外宾，则先送给外宾。.放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起。.沏茶时，应先一月膝弯屈，然后打开杯盖，才把茶端拿起来注水。注水时，茶杯应轻拿轻放。打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧。.杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。

6监督检查对每次会议接待，会议接待总指挥须亲自安排会议接待的各项准备工作，并对每项工作准备进行检查验收。会议服务期间，会议接待总指挥须对会场周围进行巡视检查。会议结束，来宾全部撤离后，客服主管监督做好相关会后检查，方可离开会场。7分析改进会务人员每天应及时将会务反馈的意见汇总给客服主管，由客服主管对问题进行分析，制定相应培训计划并进行培训，不断改进服务质量。每次大型会议接待结束后，客服主管应主动登门或电话与参会人员联系，虚心听取参会人员的建议，并将参会人员意见记录于《会务服务登记表》中，通过分析不断改进会务服务水平。会务服务流程接到会议需求1、会务主管每日17:00到办公室收集次日会议信息，记录在《会务服务登记表》上。2、领导临时下达会议通知。接到会议需求一级接待会前准备二级接待参加对象：国家、省级、市级领导、集团公司领导领导陪同来访；总指挥：管理处经理；时间要求：相关人员提前90分钟到一级接待会前准备二级接待参加对象：外宾、公司主要领导、集协和公司领导领导陪同来访；总指挥：管理处经理；时间要求：相关人员提前90分钟到三级接待二、三级接待四级接待参加对象：公司相关部门人员或甲方主管人员；总指挥：由会务主任担任总指挥；时间要求：相关人员提前30分钟到场。三级接待二、三级接待四级接待参加对象：公司相关部门人员或甲方主管人员；总指挥：由会务主任担任总指挥；时间要求：相关人员提前30分钟到场。参加对象：内部小型会议；总指挥：由会务主任；时间要求：相关人员提前30分钟到场。总指挥1、通知清洁公司安排人员在主要、必经路线派专人保洁（客人到场时通知清洁人员回避）;2、根据接待通知的要求准备会务用品（如：欢迎词、条幅、鲜花、席位牌等）、安排座位、摆放茶具、准备茶水（水果）、清洁桌椅等；3、协助维修人员检查照明、空调、音响等。回复主办单位准备就绪引导入场—引导入场—.为宾客引路时，应走在宾客左前.方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松前进。.遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”.引领客人时，应用“这边请”、“里边请”等4蹴用语。.应为重要领导摆好座椅并引导其就座。茶水服务根据会议安排定时进场加茶水；客户没有明确要求时，每30分钟加一次水； 临时服务随时准备应对会议过程中其它服务事项。 _清理会议用品，茶具清洗、消毒；会场清洁、搬运花卉，整理桌椅；收集会议会标等用品上交主办单位；关闭会场灯光、空调等电源；人员撤离后关闭会场。.上岗前应适当化妆、修饰，按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑,站立时，两脚合拢，双手交叉在前。.发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链、戒指等饰物。.在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，恭敬大方。.仪态要求规范仪态类型基本要求姿势要领站姿“站如松”上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。步姿“行如风”身体重心应稍向前.，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。手势恰当运用，表达感情不宜过多，动作不宜过大。表情微笑发自内心，轻松友善眉头舒展、目光坦诚，微微颌首。.操作礼节规范序号操作礼节规范标准1引导.为宾客引路时，应走在宾客左前.方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松前进。.遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”.引领客人时应用.为宾客送行时，“这边请”、“里边请”等礼蹴用语。应在宾客的后方，距离约半步。

序号操作礼节规范标准另一2电梯手势.电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯门突然关闭。.等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按钮，手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾:物。.电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心碰到电钮。.电梯到达且梯门完全打开时，先出去站在梯门旁，一只手斜放梯门上，只手指向通道方向引导。客衣另一3沏茶.先检查茶具是否清洁无破损。.茶盘内放一抹布，以便擦拭。.茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。.送茶时，应一膝弯屈，右手从托盘上才把茶端给客人；应先客后主，先女宾后男宾；如有外宾，则先送给外宾。