物业公司与顾客沟通控制程序

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1．0目的

利用持续的与顾客保持多种方式的交流，对服务过程的相关信息准时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满足顾客的要求。

2．0范围适用于与顾客全方位的交流，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。

3．0职责

3．1管理处要建立各种渠道，利用为顾客提供服务，准时猎取各种信息，达到与顾客有良好的交流的目的。3．2质管部负责统计公司管理服务工作的惬意度和顾客看法。

3．3管理处在执行各项合同或订单时，要与顾客交流，征求其对合同或订单执行状况的评价。

4．0程序4．1与顾客举行交流的信息

4.1.1公司负责提供的服务信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。

4.1.2管理处负责实施的日常管理信息和与顾客有关的信息。4.1.3管理处代发的外部信息，如政府文件、社团信息等。

4．2交流的渠道和方式

4.2.1管理处在为顾客提供服务中利用电话、走访等方式征求顾客的看法，并将其看法记录在《与顾客交流记下表》上，准时对看法举行处理并作出答复。4.2.2公司及管理处利用告示、文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。

4.2.3当顾客或托付单位咨询服务项目问题时，接待人员应具体予以解答，超出服务范围应准时说明。

4.2.4管理处在执行合同或订单时，按照服务项目的详细状况及顾客的要求，利用电话、传真、现场参观等方式与客户交流，使顾客准时把握合同或订单的执行状况。如合同或订单需修改，合同的执行单位应准时与顾客交流。4．5收集顾客反馈看法的方式

4.5.1在各管理区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司管理提出看法。

4.5.2管理处采取24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。在办公室、财务室、修理班、护卫班必需各有一本《与顾客交流记下表》，随时记下有关信息。该表应存放在固定的岗位，不能由私人保管。4.5.3管理处每月要对修理质量、服务态度举行回访，填写修理回访记录，以顾客签字为准。

4.5.4每月管理处对收集到的顾客看法举行识别、核实。对职责范围内有能力处理的，要乐观处理并彻底解决，并将结果告诉提供者。质管部在检查中要对处理顾客看法结果举行验证。

4.5.5管理处应乐观主动与业主委员会和业主代表交流，聆听看法，有关会议及信息要记下。4.5.6每年由质管部统一支配公司的管理工作看法征询表。管理处向顾客发放看法表，并准时举行统计、分析，集中反映的问题要仔细做出藏匿答复。

4.5.7各单位乐观向顾客宣扬"中海家园服务网"，可利用网上沟通和看法处理增强与顾客的交流。

4．6投诉的接待与处理4.6.1部门接待的投诉

1）在接到投诉后，应耐心聆听，在适当的时刻作出相应的、正确的解释。在接听完毕后，应主动告知对方投诉电话号码，由质管部受理。

2）将相关信息记录在《顾客来访/投诉处理单》上，并按照以下原则举行转交或处理。A、质管部负责对员工服务态度、服务质量方面投诉的查处。

B、工程部负责与土建、装修、设备有关的投诉内容的处理。

C、财务部负责与收费相关的投诉的处理。D、涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任或副主任的投诉由公司分管领导解决。

E、若投诉为函件形式的，经公司分管领导同意后，方可作出答复或复函。

F、若需多个部门联合会诊、处理的，则由主要承办部门负责组织，相关部门应当全力协作。G、相关管理处必需履行彻底解决问题（让顾客惬意）的职责，全力协作公司部门工作，不允许浮现内部信息传递不准时、不精确     、不全面的状况。对于管理处汇报状况不负责任、严峻失实的，一经查处证明，相关人员必需担当所有责任。

3）若浮现本部门不能解决的问题，应向主管领导汇报，并按领导批示举行工作。

4）对投诉事项彻低处理后，应由承办部门主动联系对方，咨询看法，并致谢。可将对方的期望、建议等信息反映在《顾客来访/投诉记录处理单》的背面。5）投诉事项处理结束后，3天内应将有关记录交到质管部，由质管部负责保存。

4.6.2管理处接待投诉

1）管理处各员工将收到的投诉信息立刻传递到管理处办公室，由办公室人员识别投诉性质和类别，对有效投诉必需填写《顾客来访/投诉处理单》，不得遗漏。2）对公司转交的投诉问题必需在《与顾客交流记下表》上记下，并对此作出处理。

3）凡是管理处自身能够处理的投诉，应自立处理，不得推诿。若需公司协助解决，可直接与相关部门联系，各部门必需乐观协作。

4）在处理完毕后，应尽量联系顾客在记录上签字确认，顾客签字作为解决问题的证据之一，管理处不得仿签。5）管理处应在问题解决后，对此事作出相应的缘由分析和实行预防措施。对于重大的投诉的处理应填写《订正措施报告》和《预防措施报告》。

6）管理处必需在顾客要求的期限内解决问题，如需延期，则应主动告知对方，以得到对方的谅解。