《客户第一 华为客户关系管理法》读书笔记思维导图

《客户第一华为客户关系管理法》最新版读书笔记，下载可以直接修改思维导图PPT模板客户客户关系管理价值企业华为能力服务分析营销业务公司需求第章运作目标项目方面流程本书关键字分析思维导图01第1章客户关系发展概述第3章客户关系规划第2章客户洞察与客户选择第4章客户接触管理目录03020405第5章客户期望与满意度管理第7章客户是土壤，机会是庄稼第6章客户档案管理目录0706内容摘要从默默无闻到行业领-先，华为的持续成长得益于它的三大核心系统：研发、服务和营销。在营销方面，很多人都对著-名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（ManageClientRelationships，MCR）作为强大的支撑。如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供非常有价值的参考与借鉴。《客户第一：华为客户关系管理法》通过对华为的客户发展、市场竞争、流程标准、组织能力的阐述，全面展示了这套兼具科学性与艺术性的营销系统，帮助更多企业和营销人员理解华为“客户第一”的价值理念，思考并规划适合自身的营销组织架构、销售战略以及更高效的客户管理流程。第1章客户关系发展概述想驱动企业的变革，有两个很重要的思维方法：一个叫作站在客户的角度看自己，另一个叫作站在未来的角度看现在。华为的客户关系适用于哪些业务场景客户关系举足轻重第1章客户关系发展概述客户关系的特殊性指的是什么让客户选择我而不选择你，是一种核心竞争力客户关系举足轻重客户关系管理中的常见问题客户关系能力能为企业带来什么价值华为的客户关系适用于哪些业务场景第2章客户洞察与客户选择他们对客户进行分级管理，把客户分成了四级：S类客户、A类客户、B类客户和C类客户。客户选择与管理客户联系客户洞察的重要性如何进行客户洞察客户选择与分级管理确立大客户服务策略跟踪与监控客户策略010302040506第2章客户洞察与客户选择从CTM到MCR如何做出正确的客户选择客户选择与管理客户联系外部环境分析客户需求分析与采购决策模式分析企业概述分析如何进行客户洞察第3章客户关系规划S类客户就是战略客户，A类客户就是伙伴型客户，这两类是公司的重点客户。华为的全面客户关系管理客户关系规划四步法普遍客户关系规划关键客户关系规划第3章客户关系规划关键客户关系规划的五个步骤关键客户拓展卡片发展客户中的教练与建立组织信任第3章客户关系规划普遍客户关系组织客户关系关键客户关系华为的全面客户关系管理市场目标的输入客户关系现状评估目标设定策略与措施客户关系规划的执行与监控客户关系规划四步法普遍客户关系规划的要点普遍客户关系规划的价值普遍客户关系规划关键客户关系规划的要点关键客户关系规划的价值关键客户关系规划梳理客户的组织架构和决策链定义关键客户选择公关目标，明确责任人制订行动计划监控与调整执行计划12345关键客户关系规划的五个步骤第4章客户接触管理B类客户是价值客户，C类客户是一般客户，这两类客户总体价值较小，不是华为关注的重点。客户接触是一门艺术关键客户关系拓展管理关键客户的需求发掘不同支持度的关键客户应该如何拓展第4章客户接触管理关键客户关系拓展注意事项普遍客户关系拓展常用方法基于项目生命周期的普遍客户关系拓展管理第4章客户接触管理知己知彼建立连接积累信任施加影响关键客户关系拓展管理关键客户不认可你关键客户态度基本中立关键客户有限支持关键客户支持并排他不同支持度的关键客户应该如何拓展忽视隐性决策链忽视竞争对手忽视客户职业发展方面的需求客户关系层次不深忽视明日之星的建设忽视业务拓展的规范性010302040506关键客户关系拓展注意事项寻找与发掘商机阶段项目运作阶段（包含招投标）合同执行阶段回款阶段基于项目生命周期的普遍客户关系拓展管理团队建设活动例行规定动作商务能力提升活动普遍客户关系拓展常用方法第5章客户期望与满意度管理客户关系管理的核心价值在于它可以帮助企业做出正确的客户选择。管理客户声音客户满意度调查与改进管理非技术问题第5章客户期望与满意度管理主动信息来源被动信息来源管理客户声音业务管理业务运作管理非技术问题客户满意度调查的实施方式客户满意度改进客户满意度调查的过程管理客户满意度调查与改进第6章客户档案管理发现IBM采用的是美世公司的价值驱动业务设计（ValueDrivenBusinessDesign，VDBD）模型，又称“五看三定模型”，它包含宏观政策、行业发展、客户洞察、竞争分析与自身分析5个方面。客户资产由员工所有变为由公司所有是一个挑战客户企业档案供应商档案第6章客户档案管理客户概要客户行业环境和竞争分析客户战略和痛点客户财务分析客户企业档案客户组织客户企业档案附录客户SWOT分析与总结客户企业档案供应商总体分析产品和服务分析客户关系管理分析运作能力