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Word版本，下载可自由编辑物业公司该怎样处理业主的投诉物业公司该怎样处理业主的投诉

据省物协负责人说，目前许多闹得不行开交的有关物业管理的纠纷，原本是可以利用交流来解决的。交流是现在广州物业管理的薄弱环节。

除去个别物业管理公司管理低效或收费不合理外，部分业主对物业管理工作范围、意义都未有正确熟悉，简单引起疑惑，又或未能达到预期之管理效果，因此，对经理人产生不相信或更多挑剔，动不动就把不满发泄到管理公司，是造成业主与管理公司产生冲突的重要缘由之一。

只要重视业想法见，与业主的交流有无数办法，比如访问、楼盘内部刊物、业主聚会、板报等等。为削减合理或不合理的投诉，削减彼此误会，最重要之方法是和小业主建立良好的关系。要给小业主留下热诚、仔细的良好形象。让业主们觉得他们的家居，他们的合理要求是受重视和关心的。同时还要让业主明了管理公司是敬重他们看法的，但有时工作也会有困难的，从而彼此谅解，产生相信和亲切感。所谓万事好商议 ，好的开头是胜利的一半。

另外，一旦产生了投诉，管理人也不要因怕而回避投诉。由于它可以从正反两方面反映出对管理服务的看法或存在问题，有助了解其需要或不满缘由。

在小区，顾客投诉的缘由和目的各不相同，但概括起来可最归纳为两大类：一类是客人碰到不满后希翼在物质上获得补偿来求平衡，另一类客人则是更注重得到物业公司的敬重和关注，主要是精神上的满足。对于此类顾客，物业公司应特殊注重维护他们的自尊心，让他们感到物业公司时刻在关心他们。在处理顾客投诉过程中，应该把握一些技巧，这对解决问题非常有利。交谈时应注重用姓名来称呼顾客；交谈时把事实记录下来，这样既可缓解和客人的心情，又可放慢客人谈话的速度，同时还可以表现出物业公司对此事的重视；在任何场所都不要任凭向客人作出允诺，要估量解决问题的时光，最好能给客人一个答复时光，不能模糊其辞，以免引起客人的误解而对公司产生不相信感。

总之，在处理投诉时，应遵从以下几个原则：

仔细、耐心地听请客人的投诉内容。对于合理之投诉，应尽快跟进解决，按不怜悯节程序，由不同层面落实个人负责，做到有礼貌，有记录，有跟进，有结果，有回复，千万不行如石沉大海；对于不合理投诉，应以正确的态度先予接待，分析其不合理的地方。耐心听限、解释、说服，以提升事主对问题的熟悉和了解。绝不与顾客争论。一部分怒火型客人来投诉时都是心情感动，火气冲天。对待此类顾客就应当耐心听客人把话讲完。然后对客人表示歉意和顾客对小区的爱惜表示谢谢。假如和顾客争论，表面看上去公司胜了，但实际上顾客被证实是错了的同时，公司也失去了这个"支持客"

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