预订部筹备方案

预订部的筹备方案一、工作目标：1．及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求

2．规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平

二、基本常识：熟悉酒店对客服务礼仪规范，掌握酒店预订的相关工作规范

，熟悉完整的预订接受程序。熟悉部门运三、工作职责：接收来自各种方式的预订1.1

酒店预订方式包括来店预订、电话预订、网络预订

1.2

前厅预订员接到预订电话或收到网络预订，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理2．及时记录、认真聆听2.1

预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求2.2

预订员在网上发现预订信息或阅读完预订后，应有选择地记录客人的预订内容及要求3．查询房态情况

3.1

预订员记录完毕客人预订要求后，及时向前台或通过泰能预订系统查询客人预订内容，看是否有能满足客人要求的房间条件。3.2

如果客人有特殊要求，预定员先咨询相关部门，考虑酒店有无能力满足客人的要求，并向有关领导反映。4．预订情况反馈

4.1

预订员知悉房态或查询到相关信息后，第一时间向客人回复。4.2

不同的预订方式应采用适当的反馈形式，如果实通过网上预订的，预订员应按照客人留下的联系方式及时与之联络。销售员或客人的也一并及时回复。5．预订员在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误。6．预订员与客人核实信息无误后，及时填写预订单，录入泰能系统。并分门别类进行整理，并根据客人到店时间及时发送前台。预定最后的工作是发送短信至订房人手机（网络订单除外）。四、工作流程图：1．接收来自各种方式的预订1．接收来自各种方式的预订22．及时记录、认真聆听

33．查询房态状况44．预订情况反馈55．核实客人预订内容与要求66．填写预订单

7．发确认短信至订房人手机

7．发确认短信至订房人手机工作要求：一、每隔2个小时抄录一次预订模块房态盘的房型可用性，及时准确的更新客房状态信息。把控好网络房态。二、8点（早班）、12点（早班）、14点（早班）、16点（中班）、18点（中班）、20点（中班）及时在公用微信群发送数据三、早班上班后要做好昨日租前未到的订单登记。对网络未到的担保单和预付单做好登记并送单至审核（何慧）。四、晚班下班前要做好办公室的卫生，及时倒垃圾。

10、不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉；

11、不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到；

12、员工不得随意透露酒店各部门内部保密\o"餐饮资料"资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理；

13、当班的员工要将手机保持关机或无声状态；

14、员工如有换班、换休要求，需经主管或\o"前厅管理"前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单；

15、员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证明或医务室证明；

16、遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。

三、工作岗位操作

1、提前十五分钟到岗交接班，特殊情况不能提前到岗的，应事先向主管或其他同事说明情况，最迟不得超过规定上班时间，否则按迟到处理；

2、使用规范的\o"礼貌用语"礼貌用语接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清晰；

3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息；

4、熟悉并掌握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格，鼓励客人预订最好的房间，做到高价售房；

5、核对订房及空房资料，是否超额预定，提前做好对策；

6、做到散客两分钟（最迟五分钟内）、团体五分钟（最迟10分钟内）完成每一个预订录入；每个需回传的订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。

7、对于交接班不清楚而造成工作失误或投诉者，给予口头警告，屡犯者给予签单处理；

8、当班所发生的有关问题，未做详细记录或对于交班下来的工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理；

9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候都不可以掷电话，要轻拿轻放；

10、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉，给予口头警告、屡教不改者签单处理；

11、遇到特殊情况客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或前厅经理汇报。预订部常用语：您好，华天世纪预订部为您服务。请问您贵姓？方便留下您的全名，