报业热线系统建设方案-讨论稿

报业热线系统建设讨论稿CallCenterBuildingDiscussionPaper公司简介对报业行业的理解总体方案介绍通信平台支撑基础业务&增值业务支撑--略--公司简介对报业行业的理解总体方案介绍通信平台支撑基础业务&增值业务支撑报业客服系统建设的意义“市场感应器”：直接了解市场和客户需求及变化。通过数据更快更准的制定改善方案，调整经营策略，提高管理决策的科学性，有利于报社提高效率，降低管理和经营成本。随着报业竞争的激烈，和报社自身发展的成熟，越来越多的报社利用现有资源（品牌、公信力、客户资源、报纸版面）优势，开设各类增值服务，不仅为报社带来了实实在在的利润，更提高了报社的社会价值，可谓是名利双收。整合面向市场和客户的众多窗口和渠道，将分散在各个业务部门里的客户沟通渠道，通过统一的接触平台，实现一站式服务。增值业务提高企业形象降本增效报业客服中心基础业务框架客服中心新闻线索追踪热点新闻调查查询收订退订改寄版面调查投诉建议社会问题投诉政府热线对本报投诉发行出版广告征订版面咨询广告征订对报业客服系统的理解报业行业呼叫中心及客服系统？定义：不仅仅提供传统的电话语音通话功能，更重要的是将先进的通信技术、卓越的互联网技术、以及现代化的服务理念完美结合，突破传统客服热线的局限性，以客服业务应用系统及客户数据库为基石，依托多种通信方式为前端接触平台，开展基于“以客户和市场为中心”的报业服务与营销活动，并与报业集团内部系统、第三方系统进行深度集成，充分利用“大数据分析”技术，积极挖掘商机，实现增值业务的接入和运营，真正实现报业的多元化经营和创收能力的提升，落实“成本中心向利润中心转变”的经营理念。报业客服系统对传统客服热线的主要突破传统热线系统全新一代热线系统新闻线索、报刊订阅、咨询基础服务，商品订购、便民服务、票务及会员等增值服务；基本的咨询服务、投诉建议等；业务范围多渠道(微信/微博/传真/邮件…)接入，适合不同年龄的公众，随时获取人工或自助服务；服务方式单一，仅通过电话，单纯人工服务，而且有工作时间的限制，公众体验差；服务方式融合多种交互终端，如：传真、即时通信、微信微博、邮件等，提供全方位公众体验；公众基于电话语音方式，获取所需信息；使用体验软交换技术，B/S架构和SOA设计理念，与业务系统深度结合，实现智能处理和大数据分析；传统电路交换，配合C/S架构独立应用，存在信息孤岛，难维护、难实现分布式部署技术架构总体规划系统定位技术需求建设目标服务对象01系统定位通信平台：支持语音、图片、文本等媒体交互，实现传统电话、社会化媒体、即时通信、传真邮件等多渠道统一接入；基础业务应用：包括新闻线索、投诉建议、报刊预订、发型变更等基础业务；增值业务：商品订购、便民服务、业务咨询、票务服务、会员业务等；02服务对象外部对象：个人公众-打电话提供新闻线索；企业-投放广告/版面预订/服务加盟等；政府-社会热点问题收集和投诉等；内部对象：编辑部–新闻报料、热点调查、专题讨论；广告部–广告征订、查询、自助广告；发行部–报刊征订；04技术需求系统架构可扩展，提供国际标准协议和开放接口，易于外部其他系统的集成；提供个性化的WEB展现和易于操作和管理能力；提供高性能、高可靠性、易于灵活部署（实现多点分布式部署）的方案；03建设目标统一网络：统一处理来自电话网（PSTN）和互联网（Internet）的接入；统一信息：语音、数据、图像在终端上的统一展现；统一服务：无论采用何种通信渠道，都需要实现服务闭环管理；总体目标提升业务服务能力通过满足服务界面简捷化和客户体验一致性的要求，提供客户目标业务的便捷访问节点，使报业集团客服中心具备“一拨就通，一通就灵”的零距离服务能力和迅速解决能力，实现全媒体渠道接入和信息的个性化引导。通过报业集团客服系统提供的服务质检、在线培训与测试、绩效管理、日常监控等功能，对各岗位工作人员进行工作数量统计和质量抽查、周期性考核，实现数字化运营管理，提升客户满意度和忠诚度，从而提升报业集团的公众形象。提升运营管理能力利用客服中心系统，在为报业集团提供各种资讯服务的同时，开展如发行订购、机票酒店预订、商品订购、会员企业服务、在线订票、便民家政服务、营销推广服务、调查问卷等增值业务，形成新的经济增长点。提升增值业务能力报业客服中心是广大群众和企事业单位与报社集团之间交流互动的平台，客服中心接触到的需求都是客户最真实、最迫切需要解决的。利用系统将这些需求数据进行分析、加工后，对报社集团业务的开拓和决策起到巨大的指导作用。提升数据分析能力公司简介对报业行业的理解总体方案介绍通信平台支撑基础业务&增值业务支撑系统的总体目标架构融合通信平台业务应用平台客户资源管理短信电话传真通信统一处理及管理模块业务通信电话网接入处理互联网接入处理信息记录自助服务与信息发布微信邮件即时通信留言处理回复基础业务应用群增值服务业务群可扩展架构…客户信息库（业务相关）CRM系统（会员/俱乐部…）会员权益积分记录客户信息存储客户数据清洗客户信息展示业务数据组织及分析客户数据挖掘分析客户信息分类信息业务数据积分信息分类信息系统的总体技术架构软交换处理（Soft-Switch）媒体适配（CCOne-X）CTIACDIVRSAgent分发调度单元（Dispatch）缓存处理（Mem-Cached）SIP注册/代理/重定向服务（SIPRouter）通信应用业务应用第三方系统……API应用层通信层集成接口业务支撑媒体适配媒体接入集群扩展系统的总体功能视图通信平台应用支撑系统客户资料管理外部扩展应用坐席软电话班长管控出入局管理IVR流程管理路由策略管理录音管理现场实时监控话务统计分析系统维护…工作流监管新闻线索投诉管理发行订报商品营销业务咨询便民家政扩展..业务单受理及处理业务知识库综合质检绩效管理培训与考核统计分析系统管理…客户细分采访客户活动客户发行客户便民客户来源管理信息存储数据分析数据过滤商户管理订单管理派送管理结算管理...系统的总体网络架构电话网互联网/专线数据库/应用服务器数据存储多媒体通信平台话务员终端语音接入网关远端分中心职场手机坐席客户系统的总体优势亮点01020506组网灵活：轻松实现分布式部署支持多种终端：IP、模拟、软电话等可靠性更强：采用“互溢互备”策略，避免单点故障数据安全保障：敏感数据和传输过程加密处理03整合多媒体接入：语音、数据、图像04易于扩展：标准服务器堆叠实现扩展公司简介对报业行业的理解总体方案介绍通信平台支撑基础业务&增值业务支撑台席桌面呼叫控制基本话务功能——高级话务功能——座席员签入/签出、示忙/示闲、话后处理、自动报读座席员工号、内线呼叫、呼叫等待、呼叫保持、咨询、三方、转移等除基本话务功能外，还包括监听、拦截、强插、强制示忙/示闲和强制注销等功能支持呼叫转移功能：遇忙转移：座席全忙或没有空闲座席时，将话路转到其他终端（如：固定电话、手机、集团电话分机等）；咨询转移；人工与IVR之间的互转：在用户鉴权获取个性化信息时，如银行客服查询余额时，需要用户先在IVR中输入校验信息后，通过后转入人工；语音导航与自助服务无需使用语音/传真板卡，纯软件实现IVR功能；支持多个IVR服务并行工作：动态加载流程，所见即所得；采用标准VoiceXML脚本，兼容性更强；提供摘机、挂断、呼叫转移、排队、语音播放、语音留言信箱、发送按键（DTMF）、录音、收发传真、外拨电话、会议、搭接通道等；支持与TTS（文本转语音）软件集成，常用软件有捷通华声、科大讯飞；流程控制开始节点、选择节点、分支节点、默认节点、跳转节点；与第三方系统集成：调用WebService、数据库、网关函数；欢迎致电**报业集团客户服务热线新闻线索请按1电话订报请按2咨询收订退订改寄投诉建议请按3社会问题政府热线本报投诉广告征订请按4版面咨询征订便民服务请按5呼叫路由分配与排队接入分配服务队列新闻线索队列投诉举报队列业务办理队列业务咨询队列……队列媒体类型路由-接入号码、接入渠道进行路由选择；公众属性路由-公众级别、公众分类（个人/单位）；座席属性路由-技能级别、来电记忆等；区域路由-根据号码归属地、IP归属地路由；座席1座席N……路由规则：接入号码接入渠道公众号码号码归属地业务类型分配规则：座席属性先闲先服务排队溢出处理-根据排队等待时长、排队长度，溢出到其它队列或留言信息或外线处理；

公众拨打报业服务热线号码，并在语音导航中按键要求转接人工座席时，系统根据公众的主被叫号码识别及请求的业务类型等条件，依据号码或业务类型的重要性或优先级将呼叫请求排队，并把呼叫路由到最适合接听的空闲座席。来电弹屏客户资料来电号码归属地客户详细信息、联系方式业务类型业务咨询查询、投诉/建议、业务受理及处理、客户资料管理历史联络信息最近一次的业务详细信息以往办理过的业务清单与客户联络的历史记录

客户呼叫成功转接到人工座席时，座席计算机终端桌面上能弹出客户的资料信息，并根据客户请求的业务类型弹出相应的业务界面，比如咨询界面、投诉建议界面等。主要依据系统获得的主被叫信息，然后根据主被叫信息在业务应用系统进行查询，实现相关信息的屏幕弹出。录音管理录音管理采用纯B/S界面设计，采用流媒体方式播放录音，支持HTTP和FTP方式调听，并支持录音文件的导出；录音管理扩展：可方便与业务数据关联，如根据订单查询录音数据的功能；备份方式：手动备份、策略备份、定时任务备份；改进依据纠纷证据质量考核

平台可对座席员与客户的通话进行全程录音或选择性录音（如：仅对投诉电话录音），将录音文件在硬盘、光盘或磁带等介质中保存，以便质检人员考核抽检，或为处理公众投诉提供证据。实时监控通过监控管理工具，管理人员可以详细的监控到当前呼叫中心的运作情况，是客服主管现场管理的分析工具。包括对呼叫中心当前的整体话务监控、座席工作状态监控、全部队列的监控、详细的呼入呼出话务监控。监控内容包括：IVR资源监控；中继资源监控；技能组（队列）监控；座席人员监控；纯B/S界面展现，无需安装任何插件；秒级页面刷新，实时动态展现；分权限查看，角色不同查询范围不同。辅助通信集成传真集成短信集成电话语音内部通知客户满意度评分活动通告咨询结果通知客户关怀短信模板维护短信内容检索短信收发管理传真接收传真发送状态跟踪归档与检索……话务统计分析系统话务量系统呼入话务量IVR自动业务话务量人工业务话务量队列话务量系统外呼话务量话务员考核话务员话务量班组话务量分机话务量话务员工作质量统计班组工作质量统计话务员工时利用率统计班组工时利用率统计清单明细话务员考勤明细话务员示忙明细话务员（分机）呼出明细系统呼入量统计服务队列话务统计公司简介对报业行业的理解总体方案介绍通信平台支撑基础业务&增值业务支撑基础业务支撑：新闻线索通过呼叫中心，整合报社分散的新闻热线，将分散在各个不同部门的新闻线索热线进行统一管理，公众只需记住一个热线号码即可，大大提高新闻线索数量、线索处理效率，可共享信息，透明管理，提高线索的见报率。坐席对客户资料和内容进行记录，并依据设定规则进行分类处理，相关人员或部门可按抢占或筛选指派的方式使用。基础业务支撑：投诉管理投诉指的是客户对于报社内部人员的投诉，比如针对报纸质量的错别字、漏字；针对于报社发行的错投、漏投，出迟报等等。通过对客户投诉的受理，可以帮助报社规范新闻记者何发行人员的行为，提高服务的质量，提高报社在客户心目中的地位，增强客户的满意度和忠诚度。投诉模块包含：添加、修改、删除、处理、打投诉，对投诉单的指派、改派等。基础业务支撑：报刊订阅完成订单处理任务反馈任务分配读者致电读者致电，坐席记录订单根据地址分配至发行站点安排人员上门对订单处理发行人员反馈处理结果基础业务支撑：发行变动发行变动模块，主要处理的相关业务为客户的报刊改址、报刊改投日期、报刊暂停投递等多种发行变动业务。发行变动业务中，改址业务主要涉及到的就是不同站点发行人员对于客户的需求的妥善工作交接。发行变动模块通过设定规定的交接程序以及客户回访确认机制来保证发行改址业务的满意度。增值业务支撑：商品订购网络营销模式电话营销模式商品订购电话营销模式读者可以直接通过热线呼入，报社座席人员或者专职电话营销人员（可与座席外包、服务外包配合应用，请参考座席外包服务介绍）完成商品导购过程，并且通过下商品订单。网络营销模式读者也可以选择访问网站完成商品定购，通过互联网络访问畅营客户服务中心相关联的网站，可以浏览、选择商品并且对其下订单，为了避免无效信息的骚扰，网络订单一般需要经过人工审定，才转为正式订单。增值业务支撑：便民服务

便民服务业务也是目前报社最值得投入和拓展的增值服务之一。便民服务主要特点是将分散在社会的零散的便民服务小企业进行集中管理，一方面通过报社统一的品牌资源，规范受众服务标准；另外一方面通过承接便民服务，为受众提供更多的服务，满足客户的多方面需求。房产租售家政服务健康养生餐饮美食日常陪护紧急救助求职招聘出行服务家教培训01商家管理02商品管理03订单管理04财务结算模块主要包括场馆信息管理可视化座位视图座位分等级显示可自定义座位视图活动票务管理活动多级分类管理多商家独立销售自定义多级票价票务订单流程管理票价咨询、预订、订票、退票、送票等全流程票务销售统计分析统计各个场馆票务销售情况统计各活动的票务销售情况增值业务支撑：票务服务增值业务支撑：会员服务

会员积分是增强客户粘性以及客户忠实度的强有力的手段，通过将客户转换为稳定的会员，一方面可以稳定客户群体；另外一方面也可以对会员客户进行二次服务或者重复营销。1、灵活会员制度：一个会员可同时参加报社的不同俱乐部或会员活动2、业务自动生成积分：可设定不同业务生成积分的规则3、积分商品管理：多分类商品管理，自动积分兑换提示4、会员分析：活跃度分析、积分效益情况、积分转换比率功能特点：业务应用功能公告通知&待办事宜321公告通知待办事宜提醒计划任务管理开启一天的工作客户资料管理客户资料管理客户基本资料客户扩展资料客户联系人信息客户关联信息，如：服务及消费历史自定义客户信息卡任务单协同处理信息快速录入录入内容以鼠标点选为主，快速录入，同时便于分析统计速记暂存，减少客户等待