企业员工职业化训练整体解决方案

企业员工职业化训练解决方案第一讲

什么是职业化（上）什么是职业化

人可以分为四种类型：●没人经营他＿＿死人；●别人经营他＿＿活着的人；●自我经营＿＿职业人；●经营别人＿＿老板。新时代职业化”的概念。它包含三个核心：●客户●职业化●职业生涯1.老板喜欢什么样的人才

原网通的总经理田溯宁和ＵＴ斯达康的总经理吴鹰，在做客《对话》栏目时，主持人列出了八个类型的人才，让这两位老总选择其中三种。●勇敢，做事不计后果；●点子多，不听话；●踏实，没有创意；●有本事，过于谦虚；●听话却没有原则；●能力强但不懂合作；●机灵但不踏实；●有将才，也有野心。1.老板喜欢什么样的人才2.人才的真义

人才评价标准：一是能力，二是态度。

2.人才的真义四类人ＣＡＩ：人裁——没有能力，态度又差。裁掉算了！人材——态度不错，就是干不了事。将就用吧！人才——能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！人财——态度好，又有能力。真是公司的财源呀！老板喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。

案例:致加西亚的信新时代对职业人的界定客户职业人的脑子里只有一个概念：客户。职业人的客户，包括上司、同事、合作伙伴、下属、业务客户（狭义概念上的客户）。第二讲

什么是职业化(下)第一节

职业化与个人成长是否能达成统一

第二节

职业人的一个中心

三个基本点第三节

职业化的烦恼第四节

课程结构和学习方法介绍

职业化与个人成长是否能达成统一

第三类人是经营自我的人，是本课程研究的重点。

1.职业人的特点

合作——总是积极参与企业的运作资质——提供客户满意的服务能力2.职业经理人受社会的认同程度

职业经理人——猎头目标——最抢手的人才职业化与个人成长是否能达成统一

3.职业人的素质

职业人的素质：知识——做判断的工具；技巧——足以让客户满意；理解——成熟的反应模式；态度——识变、应变、改变；经验——借鉴、总结、创造。

个人成长与职业的发展是密不可分的：个人成长

职业成长知识

判断技巧

感情投入理解

成熟态度

敏感经验

创造

4.职业化如何提升个人价值

职业化的一个中心、三个基本点1.一个中心

职业化的一个中心：提供客户满意的服务。客户包括上司、同事、家人、下属和生意上客户。为客户提供满意服务的含义：有能力产生影响互赖（互相信赖）不断提升客户的竞争力关注对整体的把握

职业化的一个中心、三个基本点三个基本点第一个基本点是职业人要为高标准的产出负责，最主要的是做到两点：（1）行为思考的出发点是客户最感兴趣的。（2）有义务保守与客户合作之间的所有秘密。

你被雇佣是因为：你具有竞争力——专业优势、特殊才能；你能够做出客观的判断——用数据说话；你是正直的——职业道德。职业化的一个中心、三个基本点第二个基本点是团队协作。

第三个基本点就是职业人必须为自己的职业生涯负责。

职业化的烦恼

职业烦恼人的烦恼：企业新人——我不知道我会做什么。——我不知道我能否胜任这个职位。——我对企业运作一点都不了解，怎么办？——我的主管是什么样的人呢？——我不会用电脑，英语说不出口。老员工——ＷＴＯ、知识经济、组织变革，我不知道我还能干什么？——又进新人！——什么职业化，换汤不换药。职业烦恼的根源

烦恼的根源：心态

不了解职场规则

缺乏技巧学习心态准职业人的心态：（1）有必定成功公式决定好你现在要达成的事项，把它写下来注意找出你要进行的步骤立即行动观察哪个行动有用，哪个行动不管用修正调整不管用的行动，直至达成目标为止（2）你要成为职业人（3）过去已经过去，现在从零开始（4）明白的是道理，行动后的是收获第三讲

挑战(上)

第一节

引言第二节

讨论

生活工作中遇到过哪些挑战第三节

生活工作中遇到的挑战之一第四节

生活工作中遇到的挑战之二

生活工作中遇到的挑战

第四讲

挑战(下)第一节

引言第二节

变革的三个层次第三节

企业必须改革的原因第四节

企业变革对企业以及个人的影响第五节

企业变革的类型

引发社会变革的因素

社会变革的影响

（1）企业在招聘员工时会制订一个较高的学历要求。

（2）再教育的热潮。变革使每一个在职的人都要不停地去充电、再学习。

企业变革对企业和个人的影响

企业变革的类型：

○公司所有权

○组织

○团队管理

○政策

○流程

○职位/利益

企业变革要求个人的变化：○产品设计

○技术

○市场

○销售渠道

○销售地域

○工作分工

个人变革

1.分清变革的性质将来唯一持久的竞争优势，是比你的竞争对手学习得更快。

2.遇到变革时可能产生的情感反应

个人对于变革的情感反应

第五讲

职业心态

第一节

引言第二节

什么是态度第三节

如何调整我们的态度第四节

强调积极因素

抑制消极因素

什么是态度

关于态度的说法（1）态度是对客观事物的评价性的陈述。态度是一种对客观事物的主观评价，它描述的是：喜欢与否。（2）态度是你向他人表达心情的一种方式。（3）思想家认为态度是一种心态，是看待事物的精神状态。从思想根源上说，态度是一种精神状态。（4）态度是心中一架无形的照相机，它会拍摄下你喜欢与不喜欢的事物。

如何理解态度

1.对态度的新解释对于态度，每个人都可能有自己的看法，那么，你如何正确理解态度这个概念呢？这里提供一种解释：把态度两个字拆开来，“态”字，就是心上大一点；“度”，就是度量，组合它们的意思，“态度”就是用你的心去度量你的心之外的世界（外围世界）。

态度就是用你的心去度量你外围的世界。

2.态度的构成态度由三要素构成，可用Ａ、Ｂ、Ｃ三个英文来表示。（1）Ｃ：Ｃｏｇｎｉｔｉｏｎ，指认知。态度是你的内心持有的对外围世界的观点，它的形成基础是你对世界有所认知。（2）Ａ：Ａｆｆｅｃｔｉｏｎ，指倾向。所谓仁者见仁，智者见智，就是对同一事物，每个人的认知可能都是不一样的。这种认知的不同，表现在行为上，就是一种倾向。（3）Ｂ：Ｂｅｈａｖｉｏｒ，指行动。行动是态度的表现。

3.决定知觉的因素

（1）对事物的看法。包括兴趣、经验、期望等。（2）情景因素。

（3）人际关系。

强调积极因素，抑制消极因素

1.积极的心态带来更多的产出强调积极因素，抑制消极因素2.期望理论：期望值越高，成功的可能性越大

以足球比赛为例，队员上场之前，他们会聚在一起说一句话：“我们必胜！”这个行为就是一种心理暗示，表明球队对成功寄予很高的期望。职场中人也经常会被老板问：“你今年给自己定下了什么目标？”这是促进员工成功的手段。强调积极因素，抑制消极因素3.态度的资产负债表和损益表

第六讲

调整心态的技巧

第一节

引言

第二节

调整心态的八种方法（1）

第三节

调整心态的八种方法（2）

调整心态的八种方法

(1)反面法

就是从事物的另一面去考虑，充分发掘积极的因素，抑制消极的因素。心锚理论认为，人的心态与行为之间是互为作用的。心态是行为的基础，行为反过来也会影响心态。在感觉到心绪不宁时，可以采取一定的行

调整心态的八种方法(2)简化法

简化法是保持积极心态和抑制消极心态的重要办法。KISS――Keepitsimpleandsmall！把事情做得简单一点！(3)隔

离

法

此法是用积极因素隔离消极因素。

第一，让消极因素潜伏，专注于积极因素；第二，做任何能够使你放松的事情，

调整心态的八种方法(4)把积极态度给予他人关心你周围需要帮助的人，把积极态度给予他们，你自己也会从中获得积极的态度。这种方法是通过与他人共享快乐保持自己的积极。

(5)看好自己

这个技巧是通过调整自我感觉来获得积极的态度。

例子：顶新集团对职员有一个要求：上班之前在洗手间里对着镜子说“我最好！我最棒！”

调整心态的八种方法(6)体

育

锻

炼

(7)使

命

感

(8)发挥成功因子

调整心态的技巧第七讲

态度

第一节

引言第二节

真正的职业人应追求操之在我的心态第三节

操之在我的心态对职业人的价值和意义第四节

真正掌握操之在我的心态要在行动上加以修炼

职业人应追求操之在我的心态操之在我的表现（1）表现之一：目标明确。独立的人知道自己要做什么，自己的每一步行动总是指向自己的目标。（2）表现之二：选择在我。在接受外界刺激的时候，职业人会对其进行选择：于我有利者，取之；于我不利者，舍之。

案例:最

后

的

自

由

人物：法兰克（犹太人，心理学家）时间：二战期间地点：集中营法兰克在二战期间被关进了集中营，集中营是个没有自由、没有尊严、没有人道的地方。面对着纳粹的皮鞭，有一天，法兰克突然领悟到：我可以什么都没有，但是我还有一样东西——我可以自由决定外界刺激对我本身的影响。这就是信念。正是这个信念使他生存至战争结束。同时，他的信念也影响了一批人。与法兰克一起被关押的有3000多人，战争结束后，这批人只剩下不到500人——这些幸存的人多数都在不同程度上接受法兰克的信念。他们坚信：即使所有的自由都被剥夺了，我还保有一丝最后的自由——我可以选择外界刺激对我的影响的程度。所以，有人说：除非你同意，否则没有人能够伤害你。操之在我的表现

（3）表现之三：主动出击。操之在我的核心就是要坚定目标，明白哪些刺激是自己要规避的

主动出击——具备为自己开创前途的责任感。

（4）表现之四：化消极为积极。

操之在我的表现

微软公司的机会空间微软公司每年有一个大型例会，叫做“铁篦”。这个会议要确定预算、目标，所以“铁篦”是每个经理最头疼的会议。微软前几年在中国市场上没有取得很好的战绩，鲍尔默又要亲自来中国听会议汇报。在大家焦躁之际，公司决定举行一次培训。培训开始时，讲师让每个人只想一件事情：微软的机会空间在哪里？微软要为客户提供满意的服务，那么，有多少机会可以达到这样的目标呢？讲师的目的是要他们改变以往的观念，以一种比较积极的眼光来看待公司的机会空间。这就是一种主动出击、化消极为积极的心理表现。

操之在我对职业人的价值和意义

“操之在我”心态的价值构成（1）态度价值。操之在我的心态是一种自由、独立的心态，它表现为积极的态度。（2）经验价值。来自遭遇。（3）创造价值。出自独创。操之在我的心态行动上的修炼

操之在我与受制于人

1.关切范围与影响范围操之在我的心态行动上的修炼2.两种心态的特点（1）受制于人的想法◆我就是不喜欢那个人。◆我跟他就是不对路。◆这种人还是敬而远之。◆我是新来的，我要是提建议，他们不会听吧？◆上司刚愎自用，怎么跟他讲都没用。算了，不提了。操之在我的心态行动上的修炼2.两种心态的特点（2）转变一种心态的说法◆真的只能这样吗，有没有别的可能？◆其实人总是有缺点的，我应该试着接受他们。◆他这个人又没有杀人放火，只不过长得一脸凶相而已，其实还是挺善良的，我根本没必要怕他。◆这件事确实对公司有利，我只要跟老板说明这一点，相信他还是会接受我的建议。没有不好的结果，只有不正确的表达方式。没有谈不成的生意，只有不合理的过程。操之在我的心态行动上的修炼3.两种心态的思维模式比较

“受制于人”的人总是处在对过去的后悔和对未来的打算之中

“操之在我”的人的思考重点是“现在”

第八讲

请打开你的改变之门

第一节

引言第二节

知识

欲望

技巧

习惯的关系第三节

成长的三个阶段第四节

效率=产能和产出的平衡第五节

心灵地图

●只有你自己才能打开“改变之门”。●思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运。●人的行为总是一再重复。因此卓越不是单一的举动，而是习惯。

——Aristotle知识

欲望

技巧

习惯的关系

习

惯

习惯是一定时期内较为固定的行为模式。

1.习惯的三要素欲望——想做；知识——做什么，为何做；技巧——如何做。习惯的构成

成功必备的七个习惯：

主动——操之在我以始为终——从一开始就制订客户满意的目标要事为先——分清轻重成功的人际关系——从客户的角度考虑利人利已——双赢战略，获得最大的共同利益集思广益——不断学习，不断超越自己均衡发展——家庭事业双丰收

人生双柱图

心智成长的三个阶段

1．三个阶段（1）依赖阶段围绕“你”这个观念——你照顾我；你为我的成败得失负责；事情若有差错，我便怪罪你。（2）独立阶段着眼于“我”的观念——我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。（3）互赖阶段从“我们”的观念出发——我们可以自主、合作、集思广益，共同开创伟大的前程。心智成长各个阶段的修炼要点心

灵

地

图

你认为下图中的两个女人会是什么样的人呢？是老妪？还是少女？你感受的并不是客观事实，你的心灵地图并不是客观存在。作为职业人，就是要不断地修正自己的心灵地图，使它更切合客观的事实。灯塔的故事

浓雾弥漫的夜晚，一艘行驶在太平洋上的轮船发现前方隐约闪烁着一盏灯光，水手赶紧报告船长：“前方的船发来信号，要我们的船向右转。”船长让他给对方的船回信号，要它向左偏离。信号发出去后，对方的船没有做出反应，气愤的船长再次发出指令，要水手告诉对方：“我是船长，改变你的航向。”这一次，对方回了一个信号：“还是请你改变航向吧。”船长开始愤怒了，他对水手说：“告诉他，我是大不列颠的贝克船长，让他马上给我改变航向。”信号又发过去了。这时，对方打回了一个信号：“对不起，我是灯塔。”终于，船长命令他的船向右偏离。第九讲

企业与你（上）

第一节

引言

第二节

企业的本质

第三节

企业的组成

第四节

常见的组织形式

现代社会，企业组织是大量存在的，作为企业组织成员，你需要了解：（1）你所在的企业是做什么的？它能够为社会创造什么价值？（2）你的企业的使命是什么？它的长期目标是什么？它的发展方向是什么？（3）你的企业由哪些部门组成，各个部门的功能是什么？作为个体，你处在什么位置上，发挥什么样的功能？（4）你的企业文化是什么？作为个体，你个人的价值观与企业文化是否一致？企

业

的

本

质

1.提供有价值的商品和服务

2.满足客户需求3.获取和分享利润企业活动与社会的关联

关系链企业的员工、股东与客户组成了一个关系链，在这个关系链里，各个环节都有它该负的责任和可以享受的权利。

企业内部运营的基本模型企业组织形式---职能直线型企业组织形式---项目型企业组织形式---矩阵型

三种组织形式的比较

第十讲

企业与你（下）

如何了解你的岗位

了解岗位的意义

1．了解岗位的作用和职责2．了解岗位的意义组织与个人

工作分析

岗位说明书

岗位说明书1．岗位说明书的要件（1）岗位说明书的要件一：工作描述岗位说明书对工作描述至少应该包括以下内容：◆岗位的名称◆岗位的功能◆你要汇报工作的对象◆假如有下属，下属的职责

◆工作目标◆工作内容◆绩效考核的标准除了上述内容，职业人还须了解内外部的关联：岗位说明书（2）岗位说明书的要件二：权限一般来说，企业员工的主要权限包括以下几种：◆签字权。如在财务那里预支出差费。◆资源调配权。包括对人力资源和物资资源的一定程度的调配权力。◆知晓权。知晓权包括两个方面，一是一定岗位的员工能够了解的信息范围，一是对于某些机密的数据的使用权限。岗位说明书（3）岗位说明书要件三：对员工能力的期望和要求◆教育背景，包括学历、专业、毕业院校等。◆正规培训，受过哪些方面的职业培训？获得过什么认证？◆外语能力，英语达到几级？口语如何？职业人应具备的三种意识

要成为职业人，你首先需要具备三个意识：客户意识、营销意识、经营意识。客户意识

1．客户意识最大误区2．客户意识要体现出人性化客户意识的本质——于细微处见人性。

3．客户意识的重点客户意识的一个重点是确定你的客户所需要的服务范围，因为只有当你明确认知到你的客户的需求范围，你才能有针对性地提供服务。

营销意识

营销意识——要让客户明白给他带来什么益处。营销意识并非只是营销部门才需具备的，提倡全员营销的理念，就是要求公司的每个人都要具备营销意识。

经营意识1．经营意识的要点要培育经营意识，首先必须关注投资回报率。投资回报率的核心在于收益与成本的比较。既然要清楚经营状况，就要知道你的投入是多少，回收是多少，回收的时间多长，回收与投入之间的比率是多少。经营意识2．成本与利润

利润

第十一讲

职业思考力（上）

第一节

引言

第二节

职业思考力的涵义

第三节

以科学的方式进行工作

职业思考力的涵义

工作方法的评判标准评判一个人的工作方法是否有效，一般是针对其职业思考力进行的，包含三个方面的内容：●工作方法是否科学●目的意识和问题意识，即对目标及风险的意识和管理●创新力

以科学的方式进行工作关于科学工作方法，这里介绍ＰＤＣＡ法。●Ｐ—Ｐｌａｎ，计划，根据任务的目标和要求，制订科学的计划；●Ｄ—Ｄｏ，执行，实施计划；●Ｃ—Ｃｈｅｃｋ，反馈，检查计划实施的结果与目标是否一致；●Ａ—Ａｃｔｉｏｎ，行动，方案修正后再执行。

科学工作方法之六大步骤第一步，明确目标；第二步，收集相关资料；第三步，根据所掌握的资料做出判断；第四步，制订计划；第五步，执行计划；第六步，检讨并修正方案。

1.明确工作目标的要点2．收集相关资料

需要收集的资料：●资源资料●市场资料●竞争对手的资料●人的资料（习惯、能力、状态）●协作资料3．做出判断

因为是在分析资料的基础上做出判断，制订行动方案，所以，资料的准确是方案成功实施的前提。因此，验证资料的准确性是很重要的一步。在这一步，需要判断所收集的资料是否具有科学性和代表性。不做纸的奴隶，用眼睛去看。

4．制订计划

5．计划的实施及修正

计划执行的要点：●积极，计划实施要到位；●弹性，考虑计划实施的风险，制订灵活的计划，以便问题发生时可以做出调整；●反馈，以便对计划做出修正；●修订，根据反馈信息做出修正；●协作，所有参与任务的人都要共同努力，完成工作。第十二讲

职业思考力（下）

第一节

目的意识和问题意识

第二节

风险管理

第三节

任何小事都不要忽略创意

目的意识

什么叫目的意识？对行动目的的认知，就是目的意识。我们经常会看到某些人所做的很多事情与最终目标没有多大关系。这样的人工作可能很卖力，但是在衡量一个职员的工作业绩时，我们是看其目标的实现程度与其投入成本的比较，而不是看他的工作量。问题意识1．问题意识的前提（1）你收集的资料不可能完全准确、齐全、客观。此外，判断本身就是一个主观行为。（2）事物总是在变化之中，有些突发因素不是出现在你制订计划之前，而是在你实施计划时影响目标的实现。

问题意识2．问题意识的必要性市场竞争激烈，机会来之不易，而且市场千变万化，如果没有问题意识，可能就要付出沉重的代价。“墨菲”定理：凡是可能出现的问题一定会出现。而且事物的发展有其必然性。如果具备问题意识，也许你就能够预先发现问题，并预测它的严重性，以便及时修正计划。

风险管理

1．风险类型（1）计划风险：订立目标时存在的风险。对此类风险，我们可以运用“斯波克”分析法对之进行评估。“斯波克”分析法是通过分析你的优势和劣势以确定你实现目标的机会的大小。（2）实施风险：计划实施时的风险。可以利用量化风险的手段，减小此类风险。

风险管理2．量化风险量化风险，也就是预测风险的大小。（１）

量化风险工具一：概率评价（2）量化风险工具二：风险排序根据风险因子导致的结果的严重性，对各风险进行排序。（3）量化风险工具三：风险检测所谓风险检测，也就是在问题发生之前，能够发现它出现的预兆。

风险管理3．应急计划由于风险的存在，一定要采取防范措施，也就是制订应急方案。这里最重要的一点是：在风险发生时，要确定由谁来主管。

风险管理4．分散风险的管理方式（1）把资源分散到多个方案。假设把所有的资金都投入到一支股票上，如果买入的这支股票突然大跌，那么就血本无归了。为了避免这种单一投入的高风险，可以同时购买几支股票，一支股票跌了，另一支股票有可能涨，这样，血本无归的风险就降低了。（2）他人分担风险。与别人共担风险与你独自承担全部风险相比，会降低个人在风险发生时的损失。关于问题意识，可以做如下归纳：

创

新

力

日本人很喜欢吃胡椒，但是有一家公司的胡椒产品总是卖得不好。最后，有人出了一个主意，就是在装胡椒粉的罐子上多加一个孔，让胡椒容易倒出来。这个改变使销售量提升了25%。其实，创新并不是无中生有，它是在结合实际情况的基础上做出的。

第十三讲

职业地完成指派的工作（上）

新进人员如何接受工作指派1.接受工作指派的技巧（1）主动积极的态度当主管叫你的名字时，你要立刻回答，表示你已经准备好接受他指派你的工作。误区一：主管叫你的时候，你不吱声，且脸无表情的走过去；误区二：主管叫你的时候，你口气很直地说，“干嘛呀？什么事呀？”一副你跟主管很熟的表情。（2）掌握分寸你可能学历很高，名校毕业，但毕竟是新人，对于企业的运作、公司的状况还不是很了解，而且主管毕竟是你的前辈，他希望得到适度的尊重。在提倡敬上司、敬同事、敬下属这“三敬”中，上司是第一敬。

新进人员如何接受工作指派1.接受工作指派的技巧（3）确认主管的意图一般情况下，新人总是不敢跟主管多说话。主管说了很多，你只是默默地记下来，而对主管的话一点儿反应都没有。等主管走了，才想起来有些事情还不是很理解。其实，紧张的情绪是可以理解的，但是应该记住一点：把工作做好是你在公司的立身之本。所以，你应该养成确认主管意图的习惯。接受工作指派的技巧

新进人员如何接受工作指派2.接受工作指派的条件（1）明确主管要让你做什么。（2）让主管意识到你已经准备好了。（3）给主管留下好的印象。

3.接受指派工作的要点

（1）ＷＨＡＴ：指要做什么及描述达成命令事项后的状态。（2）ＷＨＥＮ：指什么时候完成或主管希望何时得到阶段性反馈。

（3）ＷＨＥＲＥ：泛指各项活动发生的场所。（4）ＷＨＯ：指完成指令要联系的对象，如担当者、责任者、参与者等。（5）ＷＨＹ：指理由、目的、根据。（6）ＷＨＩＣＨ：指各种选择的可能及优先顺序。（7）ＨＯＷ：方法、手段。（8）ＨＯＷＭＡＮＹ：指需要多大、多少，以计量的方式让事情具体化。（9）ＨＯＷＭＵＣＨ：指预算、费用。

接受指派时，你需要注意两点

（1）硬性指标不能讨价还价。（2）思考改善工作的方法。如果你已经考虑到这一点，证明你正在从依赖阶段向独立阶段转变。

4.接受工作指派的常见误区（1）误区一：不敢独立承担工作“我行吗？我又不熟！”记住：机会在你的手中，如果不能把握机会，你将永远无法成功。要敢于迈出第一步，想想老员工也是从新人做起的，主管这么快让你独立解决问题，说明你是很棒的员工。（2）误区二：贸然接受指派的工作“人贵有自知之明”，在接受任务之前，应该衡量自己有没有把握把工作做好。尤其是刚参加工作，信心需要一步一步地积累。如果确实没有把握，应该跟主管提出来：还需要一段时间熟悉工作流程。

完成工作的方法

鱼骨图分析法

鱼骨图分析法的要诀：确定问题类别，找出主要问题，提出解决方案。●从主刺到小刺的思维。先找出最主要的问题，分析导致此问题的因素，逐层递推，分析导致各个小问题的因素，对最小的问题提出解决方案，从而使主要的问题得到解决。●从小刺到主刺的思维。与从主刺到小刺的思维相反，从各小问题推到主要的问题。第十四讲

职业地完成指派的工作（下）

第一节

解决问题的程序

第二节

职业经理人守则

职业经理人守则1．比客户期待的做得更好

2．追求高效率

（1）把精力、时间投入到最重要的事情上高效的“二八原则”是这样表述的：80%的努力要放在20%的最重要的事情上。要记住：带来收益的客户往往只占所有客户的20%。（2）不断学习木桶理论：一个木桶能装的水量不是由最长的那块木板决定的，而是由最短的那块木板决定的。也就是说限制最大容量的，不是数量最大的资源，而是数量最小的资源。要找出你的最大缺陷，尽力弥补它，不要让它成为限制你个人发展的瓶颈。

职业经理人守则3．实事求是

4．先射击再瞄准

5．善于做检查

6．用心

所谓用心，就是做到：于细微处见人性。世上无小事，凡事皆大事。7．风险意识

职业经理人守则8．改善工作方法的意识

（1）把事情做得简单

（2）分散化。

（3）制度维新意识。

9．5Ｓ原则

第十五讲

人际关系（上）

第一节

引言

第二节

英雄无用武之地时的三种选择

第三节

英雄无用武之地的原因

第四节

人际关系的产生和定义

第五节

人际关系的改善应从自己做起

英雄无用武之地时的三种选择

如何面对不公正的待遇（1）第一种选择：此处不留人，自有留人处，

（2）第二种选择：认命了，这辈子就这样了选择逃避，或者说选择一种自我静止的状态，这是一种很消极的选择。

(3)第三种选择：尝试着改变自己。

人际关系的产生和定义

1．正确理解人际关系人际关系不是裙带关系

2．人际关系的定义人际关系是在某个范围内人与人之间的关系。

人际关系的产生和定义3．人际关系的产生梅奥——“霍桑实验”（1924－1932）梅奥在1924年到1932年做了一个非常著名的霍桑实验，内容如下：影响生产力最重要的因素是工作中发展起来的人际关系，而不是待遇及工作环境。梅奥做了各种各样的实验，如：改变工厂的照明环境、提高工资、把六天工作制改成五天工作制。最后发现待遇、工作环境等因素，都不是直接导致生产率低下的重要因素，最终的原因是人际关系。改善人际关系一——改善自己

摆脱三种观念在改善自己的人际关系时，首先要抛除三种观念：固执、成见与骄傲。

固执：不同于执着。要抛除固执，学会接纳别人的意见。

成见：不同于敏锐。要抛掉成见这副有色眼镜。

骄傲：不同于自信。要抛除骄傲，与他人平等相处。

改善自己

（1）改善礼仪

（2）通过语言展现魅力

（3）合理利用肢体语言

（4）掌握有效的沟通技巧

（5）学会欣赏和赞扬他人

（6）幽默感

（7）尊重他人的隐私

第十六讲

人际关系（下）

第一节

引言

第二节

人际冲突产生的原因

第三节

摆正交往心态

改善人际关系

第四节

如何处理组织外部的人际关系

第五节

如何处理组织内部的人际关系

人际冲突产生的原因（1）个人的原因

（2）公司的使命不同

（3）部门组织的目标不同

（4）团队成员的性格不同

摆正交往心态

改善人际关系

交往心态

如何处理组织外部的人际关系

1．社交活动中的不变法则社交活动中的不变法则，主要有以下三点：（1）看准了再说（2）嘴边儿有个“把门儿”的①在任何情况下，一切争辩都应尽量避免。②用质问的口气说话最伤感情。③说服别人最好的方法是把自己的想法慢慢移植给他，让他自己修正观点。④对于你不知道的事情，不要充内行。⑤别向陌生人夸耀你的个人生活。（3）倒霉的事往肚子里咽如何处理组织外部的人际关系2．客户关系——采用“套近乎原则”

（1）了解客户的爱好

（2）少用专业术语。

（3）避免否定对方。

（4）了解对方期待的价值。

（5）注意自己和对方的表情。

（6）引导对方多谈他高兴或者得意的事情。

如何处理组织外部的人际关系2．客户关系——采用“套近乎原则”

（7）给对方必要的回应。

（8）找出双方的共同点

（9）征求对方的意见。

（10）记住对方“特别的日子”

（11）表现出对对方的关心。

（12）选择让对方家人也认可的礼物

1．与上司相处的艺术

（1）首先要了解上司的人品、爱好、工作能力和工作方式你的上司是喜欢授权，还是喜欢“摆官架”，最后还要了解他的价值观。（2）和上司交往的原则①关系适度原则

②交流原则，

③服从原则。

④尊重原则。

⑤坚持原则。

1．与上司相处的艺术（3）处理好同上司的私人关系作为下属，在上司需要你帮助的时候，你要真诚地帮助他，但一定要处理好同上司的私人关系，不能过近，也不能过远。2．与同事相处的艺术

（1）如何寻求帮助

①有诚意，也就是说在求人的时候，特别是求别的部门的同事时，首先要尊重对方，要有诚意。②有的放矢，也就是说选择那些急需别人帮助的工作，请别人帮助完成，不要把自己的工作完全推给别人去做。③不是什么事都要别人帮。

2．与同事相处的艺术（2）要乐于助人要礼尚往来，你得到他人的帮助，也要主动帮助他人。（3）指出他人的不足指出他人不足是需要技巧的。心直口快的人往往不受欢迎。（4）多参加集体活动你毕竟是在一个团队中，要多参加集体活动。（5）避免非正式团体的存在3．与下级相处的艺术

比尔·盖茨曾经说过的一句话：一个主管，不管他拥有多少知识，如果他不能带动人完成使命，他是毫无价值的。与下级相处的技巧包括授权、激励以及绩效考核等方面。改善人际关系三法宝：勇气、智慧和平常的心改善人际关系有三样法宝：勇气、智慧和平常的心。要有勇气改变身边可以改变的事情。要分辨出工作当中哪些是可以改变的，哪些是不能改变的。对那些现实条件下不能改变的事情，要用平常心去对待。第十七讲团队建设（上）

第一节

团队和群体的区别

第二节

团队的涵义及其特点

第三节

团队发展的四个阶段

团队和群体的区别

团队的涵义及其特点

团队是由一些因共同目标而结合起来、需要相互支持、相互协作的个体组成的。团队的组成基于实现一个共同的目标，从而被赋予必要的技术组合、信息、决策范围和适当的酬劳。他们为实现共同目标而相互协力工作并着眼于取得工作成果。团队具有三层涵义：●形成共识、目标一致●清楚的角色认知和分工●合作精神优秀团队的特点

团队发展的四个阶段

（１）成立期特点：成员热情较高，但由于是刚成立，有些事情大家不知道如何运作，参与度比较低。要领：密切相互间的联系，加强信任。（２）冲突期特点：产品尚未进入市场，怀疑是否有销路。成员间相互怀疑对方的工作效果。重点工作：加强计划、分工与协调。团队发展的四个阶段（３）发展期特点：成员间比较默契，相互信任加强，但往往有很多问题暴露出来，因而工作会越来越复杂。（４）高产期特点：追求卓越，推动变革。此时，团队运行状况非常好。存在的问题：愿意变革的内因不充足。理智的人应该重新审视团队的方向，推动组织变革。

第十八讲

团队建设（下）

第一节

团队建设的阶段策略

第二节

团队成员的角色

第三节

团队成员的责任和义务

团队建设的阶段策略１.做好人员选拔选拔团队成员时，要以团队目标为导向，确定团队必备人才。不仅要考虑其是否具备该工作所需技能，还要考虑其是否具备扮演团队角色的其他素质和技能。

２.创造团队氛围在团队中要防止个人英雄主义的产生，要创造每个人都是团队不可缺少的一份子的文化氛围。成员只有共同支持、协作、努力，才能更好地完成团队目标。团队建设的阶段策略３.培训高绩效的团队成员不仅具备一定的技能，更需要具有很强的分析问题、解决问题、人际交往、信息沟通、解决冲突的能力等，因此相应的培训必不可少。同时，一个团队发展到成熟期后，可能会陷入停滞和骄傲自满状态，对新观点和革新思想持保守和封闭的态度。４.适当的奖励晋升、加薪和其他形式的认可，应优先给予善于团队合作的成员。这并不意味着忽视个人贡献，而是使那些对团队做出贡献的成员得到应有的报酬。团队成员的角色

角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信完美者注重细节,力求完美,追求卓越坚持不懈,精益求精创新者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角有天分和想象力.知识渊博，非正统，聪明监督者分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动推进者为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用信息者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神实干者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务勤劳，非常务实凝聚者化解矛盾冲突,促进成员合作性情温和,敏感２.团队的互补功能

每个人有不同的性格特征，各有优缺点，组成一个团队以后，彼此就可以达到互补的效果。

团队成员的责任和义务

１.团队成员的承诺

只接受有时间要求并且知道怎样去完成任务的。

如果想要做贡献，一旦有优先的要求需要老板考虑，应通过与老板谈判来取得外界支持。

建立一个提示系统，使你不会遗忘。

如果遇到问题，向你的领导或队友请求帮助。

如果不能实现承诺，就把这个任务交给能完成的队友。

不要因为一个没有完成的任务使你的队友目瞪口呆。

团队成员的责任和义务

２团队成员的职责

愿意为团队工作分担责任。

在团队会议之前收集信息。

在会议中间提供信息和专长。

在面对顾客、供应商时代表团队。团队成员的责任和义务３.团队成员的主要作用

支持团队。优秀的团队成员在完成所负责的工作之后，还要关注下一个程序是否能够顺利进行。

帮助确定纲领、计划、基本原则以及行动步骤。

遵守团队的工作流程。

了解团队职责，认真承担责任。

帮助解决团队问题和内部分歧。

全身心参加团队会议。

每个成员对外都代表着团队的整体利益

与利害关系人保持经常联系。

让外界了解团队的进展情况。

参与团队陈述。

第十九讲

知识管理与学习型组织（上）

第一节

引言

第二节

新经济时代的特征

第三节

知识经济与知识管理

新经济时代的特征

１.信息时代（１）知识爆炸各种知识正以加速度更新和发展，呈爆炸状态。（２）传播迅速、便捷随着全球信息网、电子邮件、多媒体、无线通讯的发展，知识的传播变得非常迅速、便捷。（３）网际网络应用商业化电子商务、电子交易市集、供应链管理应运而生。新经济时代的特征２.革新时代（１）新行销概念的产生传统的行销概念由工厂、分销商、零售商、客户组成单一的销售链；新行销概念则通过会员实时分析、网站流量分析、一对一客户化行销等方式，把单一的销售链变成网状的销售链。（２）企业经营方式发生改变随着信息时代的来临，企业的经营方式也相应发生改变。（３）消费意识抬头网络社群、客户关系管理等经营模式应运而生。新经济时代的机遇和挑战

１.新经济时代的优点（１）信息来源及时丰富。（２）企业组织灵活多变。（３）行销策略活泼多样。（４）客户服务方式更新。（５）商业模式复制容易。（６）虚拟团队，专业分工。（７）网络调查，实时反应。新经济时代的机遇和挑战２.新经济时代的挑战（１）决策挑战新经济时代的快速变化，要求企业的经营者做出更快的判断和决策。这是新经济时代给经营者提出的一个难题。（２）管理挑战在新经济时代，一些管理概念和体系尚未成熟就被淘汰，企业管理面临革新的巨大挑战。新经济时代的机遇和挑战（３）人才挑战新经济时代给人才的革新提出了迫切的要求。企业员工如果不能适应新经济时代的现代办公方式，不能适应现代的交流和销售方式，就可能成为新经济时代的“文盲”。（４）观念挑战在传统的职场，无论是规章制度、销售体系、市场定位，还是项目规划，总要进行细致的划分，以求把工作做得完整。新经济时代则要求把工作变得非常简单，便于操作。知识经济和知识管理１.知识经济的涵义所谓知识就是对资讯进行储存和分类。所谓知识经济就是指直接建立在知识的基础上，对知识进行激发、扩散和应用，以使其增值的经济。在知识经济中，知识的创造和应用能力凌驾于土地、资金等传统生产要素之上，成为支持经济不断发展的动力。知识产业与知识管理知识产业与知识管理（１）技术是新经济和知识经济的载体资讯科技的革新和网际网络的有效传播造就了新经济和知识经济。（２）知识产业与知识管理知识产业与知识管理都属于知识经济的范畴，人通过学习、创意和行动就构成了知识产业，而知识管理就是创造、储存、传递直至最后增值的链式过程。知识管理

１.知识管理的流程２.资讯管理

（１）资讯和知识资讯（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ）和知识（Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ）是两个不同的概念。所谓“知识就是力量”，资讯本身不是“力量”，只有对资讯进行合理应用之后，才能变为知识。（２）把内隐知识外显化资讯管理实际上就是把内隐知识转变为外显知识的过程。①内隐知识和外显知识所谓内隐知识（ＴａｃｉｔＫｎｏｗｌｅｄｇｅ）指的是经验、技术、文化和习惯等。所谓外显知识（ＥｘｐｌｉｃｉｔＫｎｏｗｌｅｄｇｅ）则指文件、手册、报告和程序等。２.资讯管理②把内隐知识转变为外显知识把内隐知识转变为外显知识是企业进行知识管理的关键任务。企业只有积极寻找将内隐知识转化为外显知识的机制或方法，才能固化企业的智慧资本，挖掘出内隐知识的使用价值，保持企业的竞争优势。③外显知识的传播和共享把内隐知识转变为外显知识后，企业的智慧资本才能得以传播和共享，才能为整个企业的价值服务。３.数据管理

数据管理实际上就是对资料进行分类和汇集。一般来说，分类的标准有以下几条：（１）依组织部门分类。（２）依核心竞争力分类。所谓核心竞争力分类就是对竞争对手的资料进行分析和整理，并据此分类（３）依项目计划分类。（４）依人员或时间分类

４.知识管理

（１）知识储存知识储存是知识管理的核心问题之一。知识储存的重要意义是便于知识的积累和使用。知识储存通常是通过档案的形式来实现的，建立清晰合理的档案目录是其中的关键所在。４.知识管理（２）知识管理公式知识管理的有效形式可以通过以下公式得以体现：Ｋ＝（Ｐ＋Ｉ）ＳＫ：ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ，组织知识。Ｐ：ｐｅｏｐｌｅ，人。Ｉ：ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ，信息。Ｔ：ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，所有东西用技术来连接。Ｓ：ｓｈａｒｅ，分享。第三十三讲

谈判技巧（上）

第一节

引言

第二节

谈判目标的确定

第三节

谈判人员的选择和组织

第四节

全面掌握对方情报的关键

第五节

谈判方案的制定

谈判目标的确定(1)设定双赢的目标要设定一个谈判的目标。一般谈判可能会出现四种结果：第一种是自己输了，对方也输了，这就叫谈判破裂，或谈判不成功；第二种是对方输了，自己赢了；第三种是对方赢了，自己输了；最后一种是双赢的谈判，非常成功的谈判。实际上每一场谈判，都是追求双赢的目的。从这个目的出发，双方就要设定一个比较适合自己的谈判目标。谈判目标的确定(2)如何制订目标我们把目标划分为一个目标区间，这个目标区间的上限叫理想目标，下限叫终极目标。达到上限这个理想目标，就是利益的最大化；达到下限这个终极目标，也不至于受到任何损失。所以终极目标是一个最起码的目标设定方案。谈判人员的选择和组织

①选择合适的谈判人选除了要设定一个非常合理的目标区间以外，还有确定参加谈判的人员。根据谈判主题和难易程度的不同，谈判可以是一个人参加，也可能是一个谈判小组参加。如果只是一个人参加谈判，首先就是人选的确定。谈判人选非常重要，人选错了，会导致整个谈判的失败。反之，一个好的人选对谈判的成功起非常重要的作用。谈判人员的选择和组织②确定谈判人员需要注意的问题

●树立权威。

●明确责任，各有侧重。

●团队合作性。

全面掌握对方情报的关键

(1)了解对方信息可以先了解一下对方公司整体目标状况，包括公司现在的业务状况、产品情况、各种资质证明，还包括银行信用等，同时还要了解这个公司的管理层最近是不是有变更，这个公司的审批决策是什么样的流程，这两方面情况对于谈判结果有直接影响。

全面掌握对方情报的关键②人员情况

了解对方参加谈判的人员情况，包括他们的最基本的信息，如职务、权限、资质、经验以及个人的性格。他是一个暗藏不露的人，还是一个锋芒毕露、义正辞严的人，要了解这个人的情况。③谈判结果将对对方产生的影响

(2)了解对方的途径

①官方渠道②非官方渠道

制订谈判方案

(1)谈判主题与目标(2)时间期限谈判时间期限是指期限未到，或者是期限已到而没有取得谈判结果的时间期限。(3)议程制订谈判的议程。

谈判的报盘

谈判前还需要做谈判的报盘。报盘的基本原则既要寻求本身的最高利益，同时必须兼顾对方的接受能力。前提是要全面详细掌握双方有关信息。作为买方，第一次报盘价应该是最低的价格；如果是卖方，第一次报盘应该是最高的价格，这是一个基本原则。谈判前要设计好报盘结构,谈判中，要选好报盘的时机和报盘的数额。准备多种战术，灵活运用

强硬型：坚持原则，不肯让步。是拥有较大优势或性格等原因造成的。

进攻型：以攻为守。气势汹汹的背后往往底气不足，希望用气势压倒对方。

逼迫型：利用期限和拖延战术，甚至无中生有，强迫对方就范。

圈套型：设置种种圈套。

防守型：后发制人，寻机反攻。第三十四讲

谈判技巧（下）

第一节

谈判的原则

第二节

谈判的基本程序

第三节

谈判的基本技巧

第四节

谈判人员的基本素质

第五节

谈判合同的签订

谈判的原则

1.认同原则在谈判当中要体现出对对方公司企业文化价值观的认同，同时要尽量让对方认同你的观点。具体做法有：交往中表现你的理性和职业化真诚地取得谈判对手的合作与尊敬不要过高评价和表现你的职权多表现你与对方看法的一致多谈对方的需要努力帮对方解决问题谈判的原则2.制造竞争原则切勿在没有选择余地的情况下谈判如果谈判中只有一个买家，或者只有一个卖家，没有可选性，那么谈判很难取得成功。如果想引导谈判向你希望的方向发展，最好引入竞争，为自己创造一个可供选择的情形。作为卖主，为销售产品制造竞争，让买主们自相残杀，哄抬物价。作为买主，为购买产品制造竞争，让卖主自相争斗，压低物价。谈判的原则3.截止期原则截止期原则的要点：截止期是你自己拟订的，是灵活的。自问：如果超过截止期会产生什么后果、风险。永远不要暴露你的截止期。对方表现得再平静、冷淡也是有截止期的。决议都是在截止期附近发生的，要有足够的耐心。谈判的原则4.理解和尊重原则必须体现出对对方的理解和尊重，不要无端猜疑，或者无端指责对方。要建立一个良好的合作关系，谈判达成协议就意味着双方合作的开始。理解和尊重原则的要点：◆针对问题而不针对个人◆不要胡乱猜疑指责对方◆谈论自己而不是对方◆建立合作关系

谈判的原则5.让步原则(1)起初寸步不让，关键时刻一步到位让步不能一步到位，而是一步一步地退让。一步就达到你的目标底线，并不一定是好的谈判结果。谈判中从头至尾不可能一直坚持你自己的观点，双方都要让步，不可能有不让步的谈判。在商务社会中，谈判是双方对某一商品的价格和价值达成共识的过程。不能单纯地只谈价格，还要看这个产品的价值。

谈判的原则(2)分步退让让步原则的要点：等额退让等额退让就是每次让步的额度相等。谈判的基本程序

(1)谈判之初，要营造气氛。营造一个宽松、和谐的气氛。(2)谈判的初始阶段是双方试探的阶段，目的是为了收集更多的信息。(3)交锋阶段。这个阶段是实力角逐和谈判技巧运用的阶段。(4)妥协阶段。双方讨价还价后，都开始让步，进入到妥协阶段。(5)签订协议。谈判最后一个环节是签署协议，签订协议后谈判才真正地成功。

谈判基本技巧(1)聆听和发问的技巧聆听技巧：了解对方真意，充分表达自我。发问技巧：发问可以用开放式的问题或封闭式的问题发问，也可以将封闭式的问题和开放式的问题合理地结合在一起发问。有时还可以采用迂回的方式发问，发问时旁敲侧击，不直接切入主题。谈判基本技巧(2)谈判的语言在运用语言方面要特别地注意：

◆语言、语气要得体

◆什么应该先说，什么该后说(吊胃口)

◆聊天的妙处

◆恰当的比喻

◆数字的威力

◆自嘲

◆暗示

◆懂得说“不”，及时结束谈话谈判基本技巧(3)使用肢体语言和道具谈判中需要合理运用肢体语言以及道具，来准确形象地表达出你的意图。肢体语言：是一串有目的的手势、姿态及动作，来强调或展示你要说的话。道具：包括报告、照片、图表及录影带。谈判基本技巧(4)谈判的节奏和期限在谈判中千万不要使自己陷入最后的期限中，要给自己留有一定的余地。谈判基本技巧(5)先苦后甜的策略先苦后甜的策略，这是一种让对方乐于接受的做法。谈判的时候，先给对方报一个高价格，如果有可谈的余地，这样可以使对方按照你所设定的方向发展。谈判人员的基本素质1.诚信为本因为谈判意味着双方合作的开始，所以谈判不能建立在相互欺骗的基础上。具体要求如下：◆态度坦诚，以事实为依据◆坦诚并不是天真地对对方毫无保留◆公司有长远发展目标◆重价值而不是重价格谈判人员的基本素质2.沉稳自信作为谈判代表，一旦坐到谈判桌上，要给对方一种气势，要非常自信，树立正确的观念：

◆相信自己一定能取胜◆态度积极，坚持正确的主见◆镇定沉着，临危不乱◆请给我一些时间考虑'并不是一句丢人的话谈判人员的基本素质3.观察和思考能力在谈判之前你并不十分了解你的对手，很多信息只有在谈判桌上才会得到，这就需要你具备良好的观察能力和思考能力。谈判人员的基本素质4.估测能力要通过对方的第一次报价和其他行为，迅速做出判断和估测。正确的假设将直接影响谈判的进程

要注意：◆将假设的重点放在对方的想法上◆假设要大胆，但要以事实为依据◆不轻易放弃正确的假设◆事后诸葛亮不可取谈判人员的基本素质5.应变能力在谈判桌上气氛和时机是瞬息万变的，我们需要一定的应变能力。当你陷入被动或困扰时：◆处变不惊，从容应对◆若正常思维方式不能解决,不妨试试反向思维方式◆发现对方语言中的矛盾破绽，要据理反驳◆将错就错谈判人员的基本素质6.回答的技巧在谈判中，要知道对方提问的原因，回答问题要懂得避重就轻。7.情绪控制能力在谈判中一定要很好地控制情绪。8.语言表达的能力在谈判中语言表达一定要流畅，思路一定要清晰。

第三十五