客户回访操作流程和规范

客户回访操作流程和规范一、客户回访目的：1、经过客户回访可以正确掌握每一个客户的基本情况和动向；2、在对客户有详实认识的基础上，有针对性的对不同样客户进行不同样方法的维系与跟踪回访；3、认识客户需求，便于为客户供应更多、更优秀的增值服务；4、发现自己存在的不足，及时改进提高；5、提高客户满意度；二、客户回访工作流程：1、向客户问好；2、自我介绍报公司名称；3、咨询对方可否收到我司某某期的《众和资讯》内刊；4、公司服务管理满意度如何？若是客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出建讲和建议；、若是客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次增加在后边。三、回访中的使用话术1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收到了吗？不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，感谢您，祝您生活快乐！请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？【满意】：好的，特别感谢，若是您有需要，可随时跟我们获取联系，祝您生活快乐，再见。【不满意/一般】：好的，特别感谢您的难得建议，我们会积极改进完满，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活快乐，再见。若是周边节日结束语：节日立刻周边，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个快乐的假期。四、工作中遇到过哪些问题，如何解决我们在回访客户的过程中有的时候其实不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识其实不是十分认识，有些思疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要恩赐理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要保护自己的合法权益，所以有的时候办理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。经过接收客户提出的建议投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反响、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。与客户进行回访时，我们要注意以下方面：充分准备——寒暄道谢——自我介绍——说明妄图——详尽说明——事后沟通成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访检查时，你可否已经想好了你要问对方的问题？你可否已经设计好何时用开放式问题。若是这些都没有早先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，清早三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合检查吗？同样的，对于背景检查来说，你选择的沟通时间合适吗？你可否选择了比较繁忙的工作时段去做背景检查？你可否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是凑近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快获取顾客的相信，客户便能和你痛快地说话。成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是感人客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是表记你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调治好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以经过声音感觉到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，防备给别人一种冷冰冰、公事公办的