DB3206-T 1038-2022 急救医务社会工作服务规范

03.080CCS

A

123206 DB

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1038—2022急救医务社会工作服务规范

for

social

work

南通市市场监督管理局 发

布DB

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1038—2022 前言

................................................................................

III1

...............................................................................

12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14 服务原则

...........................................................................

24.14.24.34.44.54.6

利益优先原则

...................................................................

2个别化原则

.....................................................................

2接纳原则

.......................................................................

2非评判原则

.....................................................................

2服务对象自决原则

...............................................................

2保密原则

.......................................................................

25 基本要求

...........................................................................

25.1 机构要求

.......................................................................

25.2 人员要求

.......................................................................

26 服务要求

...........................................................................

36.1 急救医务社会工作站

.............................................................

36.2 急救医务社会工作者

.............................................................

37 服务内容

...........................................................................

47.1 基础服务

.......................................................................

47.2 核心服务

.......................................................................

48 服务模式

...........................................................................

48.18.28.38.4

个案工作服务

...................................................................

4小组工作服务

...................................................................

6社区工作服务

...................................................................

8其他常用服务模式

...............................................................

99 服务评估

..........................................................................

12附录

A（资料性） 急救医务社会工作服务流程............................................

14附录

B（资料性） 急救医务社会工作项目档案记录表汇编（部分）..........................

15附录

C（资料性） 急救医务社会工作督导记录表..........................................

16附录

D（资料性） 急救医务社会工作集体督导记录表......................................

17附录

E（资料性） 急救医务社会工作沟通会议记录表......................................

18附录

F（资料性） 急救医务社会工作站月总结、计划表....................................

19附录

G（资料性） 急救医务社会工作服务转介流程........................................

20DB

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1038—2022附录

H（资料性） 急救医务社会工作转介服务同意书......................................

21附录

I（资料性） 急救医务社会工作个案管理资料........................................

22附录

J（资料性） 急救医务社会工作个案转介接收回执....................................

23附录

K（资料性） 急救医务社会工作转介个案跟进表......................................

24附录

L（资料性） 急救医务社会工作个案服务满意度调查表................................

25附录

M（资料性） 急救医务社会工作辅导个案记录表......................................

26附录

N（资料性） 急救医务社会工作个案服务协议书......................................

27附录

O（资料性） 急救医务社会工作结构访谈提纲........................................

28附录

P（资料性） 急救医务社会工作小组计划书..........................................

32附录

Q（资料性） 急救医务社会工作小组计划记录书......................................

33附录

R（资料性） 急救医务社会工作连续小组程序安排表..................................

34附录

S（资料性） 急救医务社会工作小组报告表..........................................

35参考文献

.............................................................................

37IIDB

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1038—20221范围服务评估。本文件适用于相关医务社会工作部门开展急救相关医务社会工作服务。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1急救医务社会工作

social

work

for

emergency3.2急救医务社会工作者

worker

for

emergency支持、资源链接、教育倡导、管理与研究等功能。3.3个案工作 social

case

work以“一对一”的形式由急救医务社会工作者向居民（院前）、患者及其家属开展服务。3.4小组工作 social

work论、经验分享、情绪支持，最终协助居民、患者及其家属解决问题和恢复正常功能的专业活动。3.5家庭/病区探访

visit需求，共同探讨目前面临的困境和介入目标。3.6单独探访 personal

把各方关注点聚焦在案主的主观感受和期望上。3.7联合探访 cooperated

5.1.3 急救医务社会工作站可不单独设立，与医院医务社会工作站合署办公，内设

15

m

独立配置的5.1.3 急救医务社会工作站可不单独设立，与医院医务社会工作站合署办公，内设

15

m

独立配置的办公室、10

m

独立配置的个案工作室、30

m

的小组工作室和

40

m

的多功能活动室。医院及所服务社急救医务社会工作者与医护人员、志愿者共同探访案主，帮助急救医务社会工作者获得更为系统、深入的案主个案信息，增进社工和医护人员跨专业团队之间的合作和交流。3.8自助团体 help

one

to

help

给予建议和支持，减轻案主的心理压力和恐慌情绪，发挥团体力量，发表公共诉求，链接更多资源。4 服务原则4.1利益优先原则以服务对象为中心，从服务对象的特点和利益出发，最大限度保障服务对象利益。4.2 个别化原则4.3接纳原则生理及心理状况等歧视或拒绝服务。4.4 非评判原则与服务对象讨论其想法、感受与行为，不随意评价、指责和批判服务对象。4.5 服务对象自决原则选择和决定，最大程度挖掘和调动服务对象自我潜能。4.6 保密原则对服务对象信息保密，未经允许，不透露服务对象信息。5 基本要求5.1机构要求5.1.1 医院应具备处理急诊患者的资质，且为三级医院。5.1.2 医院应设立医务社会工作部，并配备专职人员。最低配置为医务社会工作部主任

1

导（可外聘或兼职）1

名、社会工作者

2

名、行政人员

1

名。22 2 2区的街道卫生服务中心可同时设置工作站。5.2 人员要求5.2.1 医务社会工作部主任应具备以下条件之一：DB

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1038—2022a)

具备医学副主任技术职称及以上，并经医务社会工作能力培训合格；b)

经急诊相关基础知识、康复及护理技能培训合格，并具备以下条件之一：1）社会工作专业硕士及以上学历；2）具备中级社会工作师资质；3）具有

4

年社会工作经验。5.2.2 医务社会工作者应具备以下条件之一：a)

具备医学中级技术职称及以上，并经医务社会工作能力培训合格；b)

经急诊相关基础知识、康复及护理技能培训合格，并具备以下条件之一：4）社会工作学士学位；5）具有助理社会工作师资质；6）具有

1

年社会工作经验。5.2.3 项目督导应具备以下条件之一：a)

具备社会工作专业硕士及以上学历；b)

具备中级社会工作师资质；c)

具有

5

年社会工作经验；d)

具备医学副主任技术职称及以上，并经医务社会工作职业专项能力培训合格。5.2.4 急诊专科医生应具备中级技术职称及以上并在急诊科工作。5.2.5 急诊专科护士应具备中级技术职称及以上的并在急诊科工作。5.2.6 /病房为服务对象提供心理问题咨询、心理疏导、心理治疗等服务。5.2.7 /以及各类社会保障、医疗救助、医保政策等，且愿意走进居家/病房为服务对象提供相关咨询服务。5.2.8 急救志愿者应经过急救基础知识及与居民/患者沟通技巧的培训，有面对残障人士、急救现场、病房局促环境的心理承受能力，能够提供安慰、陪伴、同理沟通的爱心支援服务。6 服务要求6.1 急救医务社会工作站6.1.1 急救医务社会工作站工作日开放时间应不少于

8

小时，且应有纸质资料向服务对象介绍服务内容、服务时间、申请服务和退出服务方式。6.1.2 急救医务社会工作站应建立并执行社区工作（活动）服务流程、个案工作服务流程和团体工作服务流程。急救医务社会工作开展服务流程参见附录

A。6.1.3 医院与医院内急救医务社会工作站、所服务社区的街道卫生服务中心医务社会工作站应建立并互阅机制。6.1.4 6.1.5 急救医务社会工作站的年量化指标应为至少完成辅导个案约

20

个、小组工作约

10

10

个、小型社区活动约

10

个、大型社区活动约

5

个。各急救医务社会工作站可根据自身实际情况，通过转化各项指标来制定适合的最低工作量。6.2 急救医务社会工作者6.2.1 DB

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1038—2022并按照服务计划执行。6.2.2 急救医务社会工作者应能使用综合运用社区工作（活动）、个案工作和团体工作等多元化服务服务。6.2.3 急救医务社会工作者应制定及使用统一的工作记录和服务档案表格，保留格式规范、内容完整息。各项记录表参见附录

B～G。6.2.4 急救医务社会工作者应与医护人员建立服务团队，促进多学科专业人士、志愿者、医院内外的团体与组织的分工与合作。7 服务内容7.1 基础服务7.1.1 了解急救方法，直面治疗过程。7.1.2 提升案主及家属与医护人员有效沟通，营造和谐治疗环境，预防医疗纠纷。7.2 核心服务7.2.1 协助案主及其家属解决困难，提供疾病信息、心理支援、经济援助、政策讲解、协调社会关系等服务，帮助案主重建支持网络。7.2.2 协助案主及其家属发掘自身潜力，克服环境障碍，恢复及发案主社会功能。7.2.3 提供案主居家急救培训、医疗照顾跟进、出院康复、社会接轨与转介服务。8 服务模式8.1 个案工作服务8.1.1 个案工作服务流程个案工作服务流程见图1。个案工作服务转介流程及个案工作服务相应表格参见附录G～N。图1 急救医务社会工作个案工作流程图DB

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1038—20228.1.2 接案8.1.2.1 急救医务社会工作个案来源包括但不限于以下种类：a)

社区居民、患者或家属主动求助的个案；b)

医院医护人员转介的个案；c)

社区街道卫生服务中心医护人员转介的个案；d)

急救医务社会工作者在社区急救调查现况调查时挖掘的个案；e)

急救医务社会工作者在跟随医护人员查房挖掘的个案。8.1.2.2 急救医务社会工作者应根据个案来源，在接案阶段与个案建立互相信任的关系，说明急救医务社会工作的工作职责、角色与服务范畴，引导服务对象适当表达想法与需求，签订个案服务协议。8.1.2.3 接案过程中，应重点了解收集服务对象面临的以下问题：a)

向医护人员了解转介缘由与服务对象面临的问题；b)

服务对象既往史；c)

服务对象疾病诊断、病史、治疗方案及预后估计；d)

服务对象基本资料、家庭情况、经济状况、人格特点等；e)

服务对象及家属对疾病的认识程度及就医态度；f)

服务对象及家庭目前面临的问题（经济、心理情绪、关系协调、医患沟通等）及其影响；g)

服务对象及家庭针对该问题所尝试使用的方法与效果。8.1.3 预估8.1.3.1 应对服务对象的生理、心理、社会、精神、环境等方面进行全面的了解，重点预估服务对象个人基本情况、其家庭的能力、需求与资源情况，并相应地设计不同的介入策略。8.1.3.2 针对社区居民、患者或家属主动求助的个案，急救医务社会工作者应针对服务对象、服务对象家属、邻居及社区等多方位了解情况后进行需求评估。8.1.3.3 针对转介的个案，在患者从入院到出院的过程中，评估的重点也会有所不同，因此应持续地评估服务对象的情况，追踪其变化是否存在进步。8.1.4 计划划。8.1.5 介入8.1.5.1 个案介入目标由服务对象、家属和急救医务社会工作者共同商议确定，情况允许的情况下，可申请医护人员参与制定个案介入目标。8.1.5.2 介入程度应因服务对象需要而定，服务内容应配合评估结果，确定待解决问题的优先级别和服务重点。8.1.5.3 置（社区机构或其他医院转介）等。8.1.6 评估次介入活动的评估等。DB

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1038—20228.1.7 结案与后续跟进结案过程的工作内容包括：a) 咨询医院、社区街道卫生服务中心医护人员关于个案生活中注意事项，并在结案文书上签字；b) 评估个案问题解决的情况，是否达成预设目标；c) 调适个案因专业关系中断及失去急救医务社会工作者支持而产生的忧虑；d) 急救医务社会工作者自身审视工作中的经验和进步；e) 结案后继续以电话或电邮等形式跟踪个案的适应情况，包括继续跟进的个案反馈等。8.2 小组工作服务8.2.1 小组工作服务流程急救医务社会小组工作服务流程见图2。小组工作服务相关表格参见附录P～S。图2急救医务社会工作小组工作流程8.2.2 小组类型8.2.2.1 支持性小组DB

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1038—2022通常由4人～人组成，定期聚会。支持性小组成员应具备同质性，即由面临相似困境或遭遇的人创伤患者，急救医务社会工作者可以利用支持性小组对服务对象进行干预。8.2.2.2 互助性小组8.2.2.2.1急救医务社会工作者将院内有类似疾病或问题的患者（家属）组织起来彼此关心和帮助，采取实际行动来帮助组员解决现实的生活困境。8.2.2.2.2 在社区中，急救医务社会工作者将一部分意外伤害高发人群及家属组织起来彼此关心和帮助。对于部分单位由于工作性质容易引起意外伤害（例如建筑工地、公共交通、电厂等）这部分人群，急救医务社会工作也可将人群及家属组织起来彼此关心和帮助。8.2.2.3 治疗性小组适用于部分对象或家属改善心理社会功能、处理个人或家庭危机，或是当成员遭遇重大创伤时间、面临生活危机时，可借团体治疗来缓解危机压力，缓解个体对疾病、残障或死亡威胁带来的情绪反应，如哀伤辅导小组、公共危机事件家属情绪辅导小组等。8.2.3 小组筹备8.2.3.1 确定目标群体依据目标群体的具体情况，选择适合小组活动的群体，评估潜在参与小组的服务对象数量。8.2.3.2 需求调查开展服务对象需求调查，了解服务对象的心理社会需求，所遭遇的困境，确定优先级别。8.2.3.3 争取支持8.2.3.3.1 争取社区、社工机构、医院的支持，需求场地及医护人员的协助；8.2.3.3.2 通过咨询医护人员、督导等专业人士，邀请其支持和协助，共同制定对服务对象最有帮助的计划。8.2.3.3.3 急救医务社会工作者应在督导的指引下了解服务对象的需求、发起小组计划，并领导和整合各方资源支持。8.2.4 小组招募8.2.4.1 招募筛选传资料派发，邀请居民（患者）或家属的加入，进行招募筛选。8.2.4.2 确定小组目的目的。8.2.4.3 鼓励参与鼓励居民或者病友参与，在小组初期鼓励积极参与。DB

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1038—20228.2.5小组运作8.2.5.1 根据预设目标和服务对象需求，举办各种形式的小组聚会，实现组员的成长。8.2.5.2 小组运作形式包括以下三种：a)

座谈会。邀请相关专业人士为组员讲授对应人群常见意外伤害相关知识、疾病及康复相关的饮食、生活习惯、照顾方法等组员希望多了解的内容，并进行急救技能操作培训；b)

并借此邀请更多的服务对象加入；c)

经验交流会。组员汇聚一室，分享各类常见意外伤害知识、各人群常见病多发病知识、急救技能操作等感兴趣的信息，促进群体内部的互相支持与关怀。8.2.5.3 急救医务社会工作者为本阶段工作主导者、资源链接者和行政协调者，鼓励居民（病友）自主地推展小组进程并从旁协助，链接外部资源以丰富小组活动内容，并协调其他部门处理行政事务。8.2.6小组结束8.2.6.1

小组结束阶段的工作内容包括：a)

评估小组实施过程中遇到的困境；b)

讨论之后的发展方向（若有）；c)

总结小组实施成效及经验。8.2.6.2

小组结束阶段的工作形式可包括：a)

讨论会，找出小组或互助组织发展的困境和可能改善的策略；b)

分享会，总结和分享小组或互助组织的发展经验、成效、社会影响力等，为居民群体链接更多的社会资源，鼓励自助式团体的持续进行。8.2.6.3 急救医务社会工作者协调小组成员就改变而达成共识，若因主要成员离世或病情恶化等原因对小组或互助组织予以协助。8.3 社区工作服务8.3.1 服务内容社区工作服务内容包括以下几方面：a)

普及社区急救技能及卫生防护知识。急救医务社会工作者与社区及医院医护人员通过“优势主导”的合作，在社区中进行常见意外伤害公益讲座、急救技能培训、义诊、健康探访及健康讲座等服务；b)

建设社区支持网络。综合运用社会策划及社区照顾模式，搭建资源和环境平台协助部分医院内患者在出院时实现“社区照顾”；c)

宣传医疗救助政策。在各级民政部门的支持和指导下，积极开展医疗救助政策的宣传以及相关支持基金会的成立，预防因病致贫。8.3.2 需求调研8.3.2.1 针对居民、意外高发人群及家属开展的社区融入性活动，急救医务社会工作者应充分了解主要需求与期待解决的问题，依其需要制定活动计划。8.3.2.2 针对社区民众开展的急救知识普及活动，应根据当地民众对医疗服务的需求而设计，需考虑DB

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1038—20228.3.3 资源整合方在服务目标上达成共识，互相协作共同开展活动，搭建全面的社区服务网络。8.3.4 规划内容社会工作者外，还可邀请医护人员、志愿者、社区热心民众等一同筹划。8.3.5 活动执行急救医务社会工作者应按时间计划推动各项既定工作的执行与落实，注意工作策略、方法与步骤。应做好实现预估与准备，关注与医护人员在活动执行过程中的沟通，紧密合作。8.3.6 效果评估8.3.6.1按照服务记录规范记录活动的过程与成果，检视方案各项内容的优劣并建立档案记录，作为下次活动的参考依据。8.3.6.2 评估可采用派发服务调查问卷访谈的形式进行，也可采用有活动参与人员（服务对象，医护人员等）分享反馈的形式进行。8.4 其他常用服务模式8.4.1 家庭/病区探访8.4.1.1探访类型包括单独探访和联合探访。8.4.1.2 服务准备准备内容包括但不限于：a)

了解服务对象的基本信息：通过社区街道卫生服务中心、家庭医生签约情况，或者通过在医居住地点等基本信息，身体生理状况、心理状况，工作性质、既往病史、家族史等；b)

急救医务社会工作者在探访服务对象前应主动联系转介个案的医务人员，了解其转介缘由及评估，询问护理人员有关对象的适应情况，是否有特殊需求等；c)

在探访前，急救医务社会工作者应及时了解是否需要申请医护人员共同进行探访；d)

探访时间不应选定在服务对象用餐或休息期间；探访时间长短应视乎服务对象的状态、表达能力与需求适当的调整。8.4.1.3 服务流程8.4.1.3.1 安排访谈环境病区走廊、医务社会工作办公室等。面谈场所宜选择人流量小、隔音效果较好的场所。DB

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1038—20228.4.1.3.2 说明身份及探访目的关救助资源，协助解决困境，促使治疗的顺利进展和生活质量的提升”。8.4.1.3.3关注重点信息8.4.2 自助团体8.4.2.1 组成原则团体成员变被动接受服务为主动参与服务,通过帮助他人达到自助的目的。8.4.2.2 服务准备8.4.2.2.1 急救医务社会工作者开展自助团体服务前主动联系并召集一群既往或者正在接受社会工作服务的有相同问题和困难的人。8.4.2.2.2 通过社区街道卫生服务中心、家庭医生签约情况，或者通过在医院查阅患者电子病历（医身体生理状况、心理状况、工作性质、既往病史、家族史等。8.4.2.3 服务流程8.4.2.3.1 安排环境室）、医务社会工作办公室等。服务场所宜选择独立的、隔音效果较好的场所。8.4.2.3.2 关注重点信息重点信息关注内容包括但不限于：a)

应注意服务对象的语言和非语言所传递信息，尤其需要注意服务对象描述情况时所用的预期语言表达习惯等，深入理解表达内容的深层次含义。通过经验的分享、鼓励，及时给予建议和支持，减轻案主的心理压力和恐慌情绪，发挥团体力量，发表公共诉求，链接更多资源；b)

服务交流时应留意服务对象的同时，留意自助团体中的既往或者正在接受社会工作服务的其他成员的交谈反应，判断服务效果。8.4.3 群体性突发卫生应急事件介入8.4.3.1 介入流程群体性突发卫生应急事件介入流程见图3。10DB

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1038—2022图3 群体性突发卫生应急事件介入流程图8.4.3.2 服务内容8.4.3.2.1 急救医务社会工作者应帮助服务对象及家属处理因突发事件而造成的经济、情绪、家庭、援（包括金钱、物质及住宿等）。8.4.3.2.2 在群体突发事件发生时，急救医务社会工作者应充分了解医院相关规范，在职责范围内积极配合医护人员的应急工作，对群体性突发事件进行介入。8.4.3.3 服务对象这类型的服务对象包括：a)

群体性突发卫生应急事件受害人；b)

已接受治疗并已离院的群体性突发卫生应急事件受害人；c)

受害人的家属；d)

其他受影响的住院患者；e)

经历群体性突发卫生应急事件的不存在生理问题需要心理干预的人员。8.4.3.4 服务流程这类型的工作服务流程如下：a)

第一时间赶到突发事件的医疗处置现场；b)

迅速简要的向现场负责人（科室主任或护士长）了解情况（包括事件、伤者、科室对患者的安排概要）；c)

与现场负责人确定社工介入方案（介入内容、顺序、分工等）；11DB

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1038—2022d)

进行家属情绪安抚、医院治疗指引、病情信息咨询、基金或政策资源协助申请、康复情况跟进等介入服务；e)

将介入情况实时反馈给相关医护人员；f)

及时对介入事项进行总结并汇报给社工及医院，由医院对总体情况进行信息发布（结合医院应急事件信息发布规定进行）。8.4.4 医院-社区双向转介8.4.4.1 服务流程8.4.4.1.1 评估服务需求急救医务社会工作者评估案主服务需求，与案主共同制定出、入院计划。8.4.4.1.2 确定转介意愿的同意。8.4.4.2 了解转接机构接案情况服务中心社工是否接案。若不接案，则应了解原因，并跟案主做解释及寻求其他解决方案。8.4.4.3 转介即可有接案机构为案主提供服务。个案转介服务同意书、个案管理资料参见附录J、K。8.4.4.4 跟进8.4.4.4.1 接案机构接到个案转介表之后，一周内应将个案转介服务回执发送给转介机构，个案转介服务回执参见附录

L。8.4.4.4.2 向原转介机构说明原因。8.4.4.4.3 若原接案机构接案后，开案过程中发现该机构未能提供合适的服务，则可结合案主的需求为其提供其他合适的服务资源链接进行再转介服务。8.4.4.4.4 社区综合服务中心可根据转介操作指导转介个案给急救医务社会工作者跟进；8.4.4.4.5 在转介服务过程中，急救医务社会工作者可将双向个案转介的理念设立进服务表格中，通案转介。9 服务评估9.1.1 居民急救知识培训医务社会工作的内部评估包括例会制度、月度工作计划与汇报、督导评估以及沟通会议四大部分：a)

例会制度，通过项目例会，主任、督导与急救社会工作者对项目开展情况及出现的问题进行讨论，并探讨解决方法；12DB

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1038—2022b)

月度工作计划与汇报，包括指标完成情况以及成效总结分析，将月度资料报给承办机构总部与医院；c)

督导评估，督导对日常工作进行指导，并评估当前服务成效与进度；d)

定期沟通，定期与相关主管部门进行宏观性沟通，获取进一步工作指示。9.1.2 主管部门可通过招投标选择符合资历的第三方评估机构，从运营管理能力、项目管理与运营状况、项目成效、财务管理能力等方面出发，对于项目进行全面、专业的评估。13DB

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1038—2022

附录 A（资料性）急救医务社会工作服务流程急救医务社会工作服务流程见图A.1。医院成立专项小组和工作机构医务社会工作部（含志愿者服务站）制定管理办法和章程医务社会工作者招募医护人员志愿者、社会志愿者审核志愿者资格志愿者注册、培训提出退出志愿者组织申请

组织了解服务需求、制定计划及内容报名参加活动

个案服务小组服务团队服务家庭/自助团体群体性突发卫生应急事件的介入医院-对服务开展过程进行监好后勤保障经医院医务社会工作部（含志愿者服务站）同

服务结束，及时进行总结务内容进行宣传意，办理退出手续图A.1

急救医务社会工作服务流程14DB

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1038—2022

附 录 B（资料性）急救医务社会工作项目档案记录表汇编（部分）姓名：

姓名：

年

月

第

周

（

月

日

至

月

DB

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1038—2022

附 录C（资料性）急救医务社会工作督导记录表16DB

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1038—2022

附 录 D（资料性）急救医务社会工作集体督导记录表17

DB

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1038—2022附 录 E（资料性）急救医务社会工作沟通会议记录表18DB

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1038—2022附 录 F（资料性）急救医务社会工作站月总结、计划表19DB

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1038—2022附 录G（资料性）急救医务社会工作服务转介流程急救医务社会工作服务转介流程见图H.1。图E.1

急救医务社会工作服务转介流程图20

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附 录H（资料性）急救医务社会工作转介服务同意书21急救医务社会工作转介服务同意书

DB

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1038—2022

附录I（资料性）急救医务社会工作个案管理资料1.

1.