高新区电子商务公共服务中心城乡高效配送体系建设方案

本资料为word版本——可编辑、可修改本资料为word版本——可编辑、可修改/本资料为word版本——可编辑、可修改淄博市城乡高效三级配送体系及高新区电商服务中心建设规划方案全文目录TOC\o"1-3"\h\z\u1.项目概述 21.1 项目名称 21.2 项目建设单位 21.3 项目背景 21.4 建设标准 31.5 建设目标 42.项目需求分析 52.1项目需求分析 52.2项目建设意义 62.3项目建设原则 63.项目建设方案 83.1系统总体架构 83.2县级电子商务公共服务中心 83.2.1功能说明 83.2.2配套建设 93.3.3运营说明 123.3物流配送中心 123.3.1功能说明 123.3.2配套建设 133.3.3运营说明 133.4实体展示中心 133.3.1功能说明 133.3.2配置说明 143.3.2运营说明 153.5乡镇配送中心 153.5.1功能说明 153.5.2配置说明 153.5.3运营说明 153.6电商服务站 153.6.1功能说明 153.6.2配置说明 163.6.3运营说明 164.电商平台及网络子系统 174.1电商平台网络 174.2拓扑说明 175.电商功能介绍 185.1

前台功能介绍 185.11商品展示 185.1.2

内容展示 195.1.3

订单确认 195.1.4

支付系统 205.1.5

用户中心 205.2.

后台治理功能介绍 215.2.1

商品&促销 215.2.2

核心资源治理 215.2.3

订单处理 225.2.4

采购治理 225.2.5

仓库治理系统 225.2.6

报表治理 225.3.页面设计 235.4电子商务物流操作流程描述 245.4.1收货 245.4.2扫描发货 245.4.3客服人员 255.4.4退换货接收 255.5运营说明 256.运维及人员配备 266.1客服部职能及运作 266.2

市场部职能及运作 266.3技术部职能及运作 266.4网站运营部职能及运作 276.5采购及物流部职能及运作 287.系统配置 308.实施进度表 311.项目概述项目名称淄博市高新区电商公共服务中心项目项目建设单位×××××××××××××××××××××××××××××项目背景淄博高新技术产业开发区是1992年11月经国务院批准设立的国家级高新区，先后被科技部命名为国家新材料产业化基地、国家火炬计划生物医药产业基地、国家火炬计划先进陶瓷产业基地、国家火炬计划泵业产业基地和国家火炬计划功能玻璃产业基地。2010年高新区建设国家创新型科技园区获科技部批准，并被认定为国家级知识产权试点园区，为落实《商务部办公厅中华全国供销合作总社办公厅关于深化战略合作推动农村流通现代化的通知》、《国务院办公厅关于推动电子商务与快递物流协同进展的意见》文件精神，结合高新区实际情况，围绕工业品下乡、农产品进城和农村电商综合服务需求，构建农村电子商务支柱服务体系，加快推动高新区电子商务进农村综合工作。按照“企业主体、政府推动、市场运作、合作共赢”的原则，充分发挥电子商务优势，通过搭建高新区电子商务服务平台、县级电子商务服务中心、村级电子商务服务点，从而实现“网货下乡”和网货进城“的双向流通功能。促进农业增效和农民增收，为统筹城乡进展做出贡献。建设标准1）国家建设部关于安全生产的有关文件及规定2）中华人民共和国行业标准《电子计算机机房施工及验收规范》3）中华人民共和国国家标准《电子计算机机房设计规范》4）《建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范》5）《建筑与建筑群综合布线系统工程施工及验收规范》6）《ISO/IEC11801》商业建筑物综合布线系统：国际标准7）《智能建筑设计标准》GB/T50314-2000建设目标全力建设“齐风陶韵·生态淄博”。以信息化促进产业进展，带动城乡青年、大学毕业生等群体创业，促进淄博农特产品、工业品网络销售，促进电子商品、大宗商品进入淄博，培育和壮大电子商务经营主体，促进电子商务产业可持续健康进展。结合高新区区域经济、交通物流、产业基础和城乡消费等实际，力争用3年时间，实现以下目标：高新区电子商务交易规模年均增长32.7%。到2020年超10亿元，其中,B2B交易额预计为5.5亿元,同比增长25.3%；网络零售市场交易额预计为4.5亿元,同比增长37.3%。建立农村电子商务公共服务中心和县乡村三级公共服务网络，包括：建设1个县级电商公共服务中心、1个县级物流配送中心、1个线下实体展示中心、4个乡镇配送中心（××、××、××、××），5个乡级电商服务站(××、××、××、××)、100个村级电商服务点。依托高新区新材料等产业化龙头企业，实现农产品、工艺品、服装等特色产品网上销售快速增长；进展10个以电子商务为主要营销手段的新型农业经营主体，实现红薯、油菜籽、水果、蔬菜等特色农产品网上交易；发挥鲁泰纺织生产基地优势，扩大服装网上销售，扶持北辰贝贝、托尼沃克、幸运风、鑫海服装等企业实现服装网上外贸销售快速增长；建成2个农村电子商务人才继续教育基地、1个电商创新创业孵化园，开展各类农村电子商务人才培训超1万人次；90%以上的行政村实现光纤到村，农村宽带家庭普及率大幅提升，4G网络全面覆盖县城、乡镇、重点农村，移动宽带人口普及率达到70%以上。通过完善的农村电子商务支柱服务体系，实现农村流通现代化水平显著提高，形成电子商务应用更加广泛、保障体系更加健全、配套服务更加完善、产业进展更加聚集的农村电子商务新格局。项目需求分析2.1项目需求分析高新区电子商务项目包括1个县级电商公共服务中心、1个县级物流配送中心、1个线下实体展示中心、4个乡镇配送中心，5个乡级电商服务站、100个村级电商服务点。主要通过移动互联网互访，实现一个平台统一治理。县级电商公共服务中心高新区级电商公共服务中心需要具备4个功能：区域电子商务进展的主体（政府部门、企业、个人）培育孵化支柱平台建设营销推广承担了“高新区政府、网络运营商、货物供给商、平台”等参加各方的资源及需求转化，促进高新区区域电商生态健康进展。高新区电子商务服务中心的建成需要解决区域电子商务进展期三个主要问题：1）架构出一支专业专注的区域电商“雇佣军”；2）梳理实施了系列推动区域电商进展的项目、活动，落到实处；3）具有实体场地为区域电商各参加方进行服务工作。高新区物流配送中心高新区物流配送中心的布点位置、功能规划、规模设施、治理体制的合理确定，对于高新区电子商务的进展具有决定性的意义。对于县中心来说，这些问题的处理正确与否，也将深刻影响所涉及农村及偏远地区经济的进展。实体展示体验中心提供线上产品的体验，满足顾客对线上熟悉。电商服务站5个乡级电商服务站、100个村级电商服务点主要是为就近客户及外来客户配送、售后等服务。2.2项目建设意义通过搭建高新区电子商务服务平台、县级电子商务服务中心、乡、村级电子商务配送服务点，从而实现“网货下乡”和网货进城“的双向流通功能。促进农业增效和农民增收，为统筹城乡进展做出贡献。2.3项目建设原则在系统设计上，遵循兼容性、扩展性、安全性、易操作性、安全性和先进性的原则。（1）兼容性原则系统应能够实现对不同厂商、不同型号的软硬件设备进行接入。（2）扩展性原则系统应采用SOA面向服务的系统架构和中间件组件化和模块化设计原则，便于系统在规模和功能上升级扩充。考虑到今后完善和进展的需要，软件平台需采用结构化设计，系统规模和功能易于扩充；业务功能需采用模块化设计，可根据实际需求，增加相应业务模块，实现应用扩展。同时在系统的产品结构、系统治理容量、设备接口和数据处理能力方面都具有扩充与升级换代的可能。（3）易操作性原则相关软硬件应提供清楚、简洁、友好的中文人机交互界面，操作应简便、灵活、易学易用，便于治理和维护。（5）安全性原则系统需采取必要的安全保护措施，防止病毒感染、黑客攻击，防雷击、过载、断电和人为破坏，具有高度的安全和保密性；系统对使用信息和操作人员进行严格的权限治理。同时，对系统的各种操作有具体记录，并具备保护和恢复文件信息、数据信息的功能。（6）先进性原则系统设计在今后一段时间内保持一定的先进性。与此同时系统在设计过程中充分考虑到整个系统的连续性和前瞻性。业务量、简要的业务问题、业务需求按照“企业主体、政府推动、市场运作、合作共赢”的原则，充分发挥电子商务优势，依托现有万村千乡市场工程、邮政、电信、农村党务服务网络体系、便民服务中心和流通企业，通过建设电子商务公共服务中心、农村电子商务服务点、物流仓储和配送服务中心，突破农村网络基础设施不完善、电子商务操作缺人手和物流配送不顺畅等瓶颈制约，建立健全农村电子商务服务体系，使农民能够享受城市居民同等的往上购物环境；同时搞活农产品流通，推动特色产品触电上网，扶持高新区青年创业，促进农业增效和农民增收，为统筹城乡进展做出贡献。3.项目建设方案3.1系统总体架构3.2县级电子商务公共服务中心3.2.1功能说明高新区政府申请远成齐鲁综合物流港20号办公楼无偿使用，并投入财政公共经费用于装修及必要的服务硬件购买，随后纳入国有资产治理；企业团队在政府指导下根据考核目标负责服务中心日常的运营治理。服务中心通过整合当地政府的公共资源及政策对区域电商主体（主要指从事电商的企业和个人）、项目进行公益服务，同时也开展市场需求的增值服务运营。项目落实政府政策，通过产品实体展示中心、物流配送中心、配送网络、电商服务站，形成服务中心承载实施的区域电商公共服务体系。服务中心模式有效地统一了政策制定者与市场参加者的诉求，以第三方参加的角色协调了政策、市场和服务的一致性。3.2.2配套建设高新区电子商务公共服务中心的建设是以综合信息系统集成平台为运行核心，在室内座席、供电、空调、照明、机房等完善的中心环境建设基础上，通过计算机网络及综合布线系统构筑的信息传输网络，有效地推动外围各大业务系统相辅相成、协同工作，形成的集多媒体受理、综合化信息、智能化决策、立体式调度四大功能为一体的现代化治理控制系统。高新区电子商务公共服务中心的建设由综合显示系统、虚拟化系统设计、计算机网络系统、配套机房工程等多个功能子系统构成。3.2.2.1综合显示系统综合显示系统是集多种信息接收处理显示、多类人员操作控制于一体的

多媒体互动系统，涉及声光电多方面技术问题，还与显示大厅整体结构密不可分，必须注重需求为主、统筹兼顾、运用综合集成技术，使之达到预期效果。本项目拟前端配置3×4块LCD拼接屏，上端配置LED双色显示屏，高3M，宽4.8M，综合显示平台部分配置拼接控制器，提供通用VGA、DVI接口，用于治理在大屏幕上显示的各种视频信号、计算机信号、网络显示信号的相关信息，通过拖放等方式，将信号源在大屏幕上以窗口的方式显示出来，每个窗口在操作界面的虚拟屏上以方框表示，操作员可以通过操作方框的方式来治理正在显示的窗口，如拖放、放大缩小、关闭等操作。通过客户端，可以把各种显示信号的组合定义成模式，操作员可以按照需要，随时调用模式，可以快速实现各种显示组合之间的切换；操作员还可以把各种显示窗口或者显示模式定义成预案，可以让客户端定时自动地调用各种模式或者信号源显示，不需要人工干预。3.2.2.2桌面虚拟化系统桌面虚拟化是指将计算机的终端系统（也称作桌面）进行虚拟化，以达到桌面使用的安全性和灵活性。可以通过任何设备，在任何地点，任何时间通过网络访问属于我们个人的桌面系统。集中治理、统一配置，使用安全同时，由于计算发生在数据中心，所有桌面的治理和配置都在数据中心进行，治理员可以在数据中心进行对所有桌面和应用进行统一配置和治理。例如系统升级、应用安装，等等。避开了传统由于终端分布造成的治理困难和成本高昂。所有的数据和计算都发生在数据中心，则机密数据和信息不需要通过网络传递，增加了安全性，另外这些数据也可以通过配置不答应下载到客户端，保证用户不会带走、传播机密信息。降低耗电、节能减排采用桌面虚拟化系统，因瘦终端功耗很低，同时，数据中心的资源利用率又较高，因此，可达到节省成本、节能减排，节约电能90%以上。本项目拟配置高性能服务器两台，双机主备保证桌面系统稳定，终端配置“瘦客户端”，其中电子商务公共服务中心20台，配送中心5台，实体展示中心5台，9个乡镇共18台，村级电商服务站共100台，满足整个项目需要。3.2.2.3服务中心话务系统作为面向全社会服务工作广泛推广的公共平台，建议配置同意的客户服务电话系统，它提供的方式不在是停留在单一的现场办公、电话办公，更多的是提供多种渠道的咨询受理途径，让高新区所有公民感受到处处有服务人员提供咨询、处处有监督提供保障、处处有信息提供参考，对提升项目形象有主动作用。具体为：1、电话服务指电话咨询服务系统接受咨询对象固定电话或手机方式的语音呼叫，由座席人员直接与来电人进行一对一地对话，解答售前、售后业务的咨询；也可以是系统自动或座席人员从咨询对象数据库中按照一定规则（随机或指定）选定一组外拨对象，然后系统逐个自动拨打外拨对象的固定电话或手机，拨通后自动播放定制的电话语音或进行相关人工交互服务。2、IVR自动语音服务，咨询用户根据语音提示进行自动查询，并可将资料通过自动传真获取。IVR自动语音服务大大减少了人工座席的压力，真正实现7×24小时全天候服务。本项目拟在公共服务中心配置20坐席授权，配送中心5坐席授权，乡镇18坐席授权，1路，2坐席授权备用，共45路授权。3.2.2.4配套机房系统为满足公共服务中心设备及供电需求，建议配置50㎡机房及配电间，其中包含机房装修、综合布线、机房防雷接地系统、机房安保系统（监控、门禁）、机房环境监控系统、机房精密空调通风系统、机房网络设备的分区布置、机房照明及应急照明系统、机房配电系统、机房消防系统。机房设专用配电室，安装UPS电源，并设有主配电柜、电池柜、对机房配电系统全面治理。机房配电设UPS电源配电、空调动力及照明配电，配电箱做独立空开控制。机房单独设空调系统，选用机房下送风精密空调。机房采用门禁系统，主机房进出口、配电间设置独立门禁。机房设置消防与自动报警系统，采用七氟丙烷气体灭火系统。3.3.3运营说明拟建议由本项目运营企业自营。3.3物流配送中心3.3.1功能说明高新区区域仓储物流配送中心拟利用远成已建成的15000㎡物流配送中心。充分发挥了G309国道，S235省道、济青高速等交通枢纽的优势，联合淄博市中通快递，韵达快递，邮政EMS等企业资源建立健全工业品、农资、农产品等配送网络，形成县城商品集散中心，共同打造鲁中区域性的商品仓储物流配送基地。3.3.2配套建设物流配送中心围绕公共服务中心设立5坐席，标配桌面客户端，分别用于售后处理，客服咨询，货物协调，投诉处理的事宜。3.3.3运营说明拟建议由本项目运营企业自营，由高新区提供15000㎡物流配送中心（远成资产应交付），运营企业洽谈租用事宜及合作方式。3.4实体展示中心3.3.1功能说明在电商日益发达的未来，互联网无法代替体验，在线下实体店增加展示功能，让网络顾客就近感受产品。非凡是现在越来越多的家电，在功能方面逐渐增多，有很多用户，仅仅通过电商网站的线上展示，是无法让用户亲身体验的。比如某款品牌空调推出的超静音产品，官方标注噪音为XX分贝。对很多消费者来说，对于分贝往往是没有认知概念的，消费者也无法在线上感受这款空调的噪音究竟有多大。这时候，实体店的特有的优势就凸显出来，毫无疑问用户可以前去卖场中亲身感受。就目前的技术而言，线上体验空调噪音还是无法实现的。同时，实体店不只卖商品和体验产品，顾客在线下和导购建立联系，导购就成为了顾客的私人顾问，定期提供产品设备使用的建议、维护保修建议、产品导览等信息服务。3.3.2配置说明装修方面可根据淄博本地特色产品划分为不同的装修风格，如：农产品区域（葡萄、沙金红杏、枣、大久保桃、蔬菜等）、工艺品区域(陶瓷、琉璃、工具等)、本地特色区域（××老陈醋、葡萄、肉制品、葡萄酒等）、电器设备等。弱电配套部分包括交换机、无线路由器、电脑、电视、电话等方便客户体验网上选型及购物。网络配置包括：一台交换机，通过互联网给电脑、无线路由器提供网络实现对服务中心电子商务信息共享。一台无线路由器，方便客户免费使用Wifi，同时方便手机查看电子商务信息平台商品。一台电视，主要功能是展示高新区特产品，方便客户了解购买。五台电脑，其中一个作为收银使用，剩余四台方便客户前来体验电子商务网上购物的方便和网上查询资料。一部话务终端，方便实体店与高新区其他店铺及平台中心联系。3.3.2运营说明3.5乡镇配送中心3.5.1功能说明物流是指物品从供给地向接收地实体流动的过程，电子商务服务的重要组成部分。在物的流动过程中，根据实际需要，它包括运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能活动。乡镇配送中心是物流活动的主要承担者，本项目在高新区境内拟建设石桥、四宝山等4个配送中心，建成集收货、储存保管、分货、拣货、配货、装卸搬运、加工、送货、物流信息情报收集、汇总、储存及传递为一体综合性配送中心。3.5.2配置说明乡镇配送中心是物流配送中心的延伸。拟统一配置终端电脑、电视等基础设备。拟建议项目运营商租用50㎡，简单装修，负责货物中转，加工，物流信息收集等工作。3.5.3运营说明拟建议由本项目运营企业自营或与成熟的速递物流公司合作，完善配送网络和配送任务。3.6电商服务站3.6.1功能说明依托县级电子商务服务中心，配送中心，整合乡镇贸易中心、邮政速递物流，在9个乡镇和100个行政村全面建成电子商务服务站，解决电子商务进农村最后一公里问题。乡镇服务站点由政府统一形象，统一装修，统一培训，统一规范服务，建成农村电子商务服务平台是一个集网络代购+平台批销等物流配送为一体的电子商务服务体系。帮忙村民实现网上购物、网上农产品代卖、咨询、票务、汇款等多功能服务，提供便民服务和创业服务。网络代购平台批销3.6.2配置说明拟统一配置终端电脑、电视、理货架、展板、接待台等基础设备。建议村电商服务站面积30㎡，包含电子商务服务、电子商务培训区、农产品展示台、电子产品体验台，需根据服务站面积、乡村规模、人口信息化程度等因素适当增减基础设备。3.6.3运营说明拟建议由本项目运营企业自营或者村级代理加盟方式，由运营主体企业支柱、协助和培训电子服务站的人员服务理念、内容和技能。

4.电商平台及网络子系统4.1电商平台网络拓扑图4.2拓扑说明本方案拟建设电商网络由综合接入网关和核心交换机组组成，其中核心交换机组采用2台核心交换机设备，并通过万兆光纤链路做互联。同时，为保证网络接入要求，配置高性能综合接入网关，接入网关中配置入侵防备检测和工业级防火墙。为满足软件平台要求，配置高性能虚拟化服务器组。通过移动专线接入乡镇配送中心，提供稳定安全的网络通道。村级电商服务站以便捷的互联网接入至中心平台，满足村民服务要求。5.电商功能介绍5.1

前台功能介绍5.11商品展示

站内搜索：搜索提示：热门词（自动列出热门搜索，前X天的搜索量排行）

联想词（输入搜索词时在下拉菜单中提示相关词语）

搜索规则：搜索范围（商品名称、品牌名、属性值、tag）

搜索结果页：搜索成功页（默认排列规则，如缺货商品自动末尾）

搜索失败页（相似介绍及其他导航如销售排行，活动商品）

相似介绍（扩大搜索范围，给予消费者更多选择，包括搜索结果为空）

导航系统：频道导航（页头的导航标签页，如品类、团购、秒杀、注册、用户中心、公告区等）

其他导航：广告位（展示活动主题）介绍位（直接展示商品）文字链（文字内容导向LP）销售排行（尽量不人为编辑）

Also

Buy（买过该商品的人还买了什么其他商品）

Also

Visit（浏览过这个商品的人还浏览了什么其他商品）Recently

View（本cookies曾访问过的商品）Relately

Products

前(和该商品相关的还有哪些商品)

商品分类：产品类型分类

品牌分类

最新商品分类

最新特价商品分类

最新热卖产品分类

抢购商品分类

登陆页：商品列表页：价格区间（筛选落在两个价格区间内的商品）

浏览排序（商品被人浏览的次数排序）上架时间排序好评排序（评论数量的多寡排序）购买排序（商品被人购买的次数排序）

商品具体页：基本信息（价格序列如原价、市场价、VIP价，库存情况）

多规格选择

：商品描述（品类描述模板

前）商品图片

商品咨询

前（登录用户前台可提问，后台客服回答）

购买评论

前（购买该商品的用户在X天内可评论一次，限制客服回答后再显示在前台，发布时仅该账号能看到）

商品收藏（及时商品下架，收藏夹也能显示，但无法打开）X分享（分享到X有相应积分，有上限限制）促销提醒（价格降低后自动发邮件/短信到消费者）价格举报前（用户举报其他B2C价格更低）

缺货登记前前台登记

邮件通知

商品活动页：团购前（直接跳转订单提交页或付款页）

预售前：预售登记邮件通知

自定义登陆页（自定义活动模板

前）5.1.2

内容展示

帮忙中心前：所见即所得的HTML编辑器目录治理

公告区

5.1.3

订单确认

购物车：继续购物跳转购物车

购物车页面：继续购物（回到进入购物车后最后一个页面而不是首页）

优惠商品介绍

换购

前

运费提示

免运费提示（一般是离免运费门槛还有多远）

享受优惠政策

无注册购买

可选（大规模采用不可取，除非是短平快性质的非凡活动如团购）

订单提交：返回购物车

收货地址

运费计算规则：1)免运费规则2)分级运费规则（一般采用简化算法，三级地区设置不同的运费）

非凡提示语句（是否支持cod,是否支持pos机，某个地区物流变慢等）

支付方式：在线支付（在线支付优惠费率判定）

货到付款

配送方式（提示配送类型和到货时间预估）

发票（录入发票抬头，提示可开的商品品类/名称和是否随包）

订单标记（非凡类型的订单，，予以非凡标记，给予非凡处理，如分区域分时段促销）

金额计算：指定会员优惠（如新浪微博的会员，开心的会员）

指定支付方式优惠（使用在线支付或者指定支付方式提供优惠）

指定地区优惠（某个地区的用户给予优惠）指定总金额优惠（高于金额上限给予折让）5.1.4

支付系统外部支付系统支付宝接口财付通接口网银接口：借记卡接口信用卡接口信用卡分期接口（应收款对账）内部支付系统余额支付积分支付（每次使用上限为订单金额的50%）礼品卡支付优惠券支付5.1.5

用户中心

我的卡券注册快速注册完整注册（含密码提示问题和个人信息的完整注册）注册有礼（赠予初始积分，初始优惠券）介绍注册（生成指定介绍字符串，奖励介绍人）密码找回登录主站ID登录Open-id登录（如QQ、支付宝、新浪微博）订单中心订单状态订单修改订单合并内容修改未审核通过前答应修改提示某些活动已经过期，建议不要修改物流追踪（给出快递公司名称和快递单号，假如单量大请快递公司提供数据查询接口）服务中心退换货申请前（前台提交）退款申请前（前台提交）议与投诉前（前台提交）信息治理基本信息账户信息余额账户积分账户礼品卡账户我的卡券5.2.

后台治理功能介绍

5.2.1

商品&促销

单品治理：单品录入

批量录入（导入格式；导入规则）

图片库：接规则

爬虫此程序（据连接规则找到图片，放到模版指定位置）

商品转换单

促销治理：活动治理：常规促销（折让；买赠；捆绑；优惠劵；推广链接）

固定模式活动（换购；团购；预售：员工录入库存数量，系统触发邮件）

共享与互斥（活动与活动之间；活动与优惠之间）

自定义活动模版

5.2.2

核心资源治理

会员治理（员信息的增添、删除、更改、查看）

用户关怀：条件触发（短信&邮件）

人工触发（邮件&短信&观察者）

定向营销：会员细分（根据不同条件筛选建立不同的用户组）

营销治理（记录用户的近期购买情况，一般分为交叉销售和推广销售两种）

客服治理：订单治理

客服事件治理（记录治理；录音治理）

购买评论

商品咨询

价格举报

账户信息（余额账户；积分账户；礼品卡账户；我的卡券）

退换货申请（退货确认单申请）

退款申请

建议&投诉

黑名单

呼叫中心：交互式语音应答

统计报表

窗口嵌入和参数传递（托管式呼叫中心系统需要）

5.2.3

订单处理

订单录入：电话订购

网上订购

：外部团购订单导入

无金额订单录入（如礼品订单，外部赠品）

订单审核：自动审核（通过规则审核；不通过规则审核）

人工审核（有疑问需观察者规则）

RMA处理：退换货处理申请单

退换货处理单

5.2.4

采购治理

供给治理：供给商信息治理

供给商合同：发票治理

库存治理：库存查询

库存占用单：库存变动记录

缺货登记

5.2.5

仓库治理系统

入库治理：购买订单处理

购买订单处理

库存治理：库位治理

批次治理

条码打印

盘点（日常盘点；月/季/年盘点）

报损抱益（日常盘点调整库存）

盘盈盘亏（大周期盘点调整库存）

商品转换单

出库治理：抓货治理

分拣治理

出库核验

指派运单

配送数据交换

票据治理：自动发票

5.2.6

报表治理

搜索报表（要害词搜索量查询）

销售报表：多维度查询

优惠劵使用情况

报表导

财务报表

客服报表：客服日报（总呼入呼出；客服事件分布）

坐席报表（工作量；其他要害绩效指标）

仓储物流报表（仓储日报）

5.3.页面设计页面的风格在参考店铺之家，淘宝网的同时，追求自己的个性。使图片的展示的比例大于文字说明的比例；活跃的色彩的比例大于严厉的比例。版面风格简洁明快。

5.4电子商务物流操作流程描述

5.4.1收货

货到仓库依据采购信息进行核对，核对件数、包装是否完整。待确定数量后在收货单上签字确认。确认后的商品依照收货仓位规划整洁的摆放并将货单交给账物组后进行验收。验收是必须由扫描员通过ERP系统进行逐个扫描。填写麦头（麦头上应写明货号、种类、品名、颜色，尺码）并贴于收货箱的侧面。扫描结束后保存打印一式五联单据。5.4.2扫描发货

库存组依据账物组交给的销售定单进行配货，配货结束在配货单上签字确认后交给发货组。发货组接到配货组交给的物品后依据销售定单号在ERP系统上进行扫描，扫描时核对销售单的数量，尺码大小。如有差异通知发货组进行更改。打印一式五联发货单据，在发货单据上签字确认连同发票一起装箱。并用本公司的装用封箱胶带进行封箱。封箱打包时必须封为“王”字型。并填写麦头（麦头上应填写客户姓名、地址及联系方式）贴于发货箱上（或包装袋）。并填写发货明细台帐。之后交给账物组进行审核并由账物组通知物流公司，物流公司人员进行交接，交接时应核对发货数量，发货地区。确认无误后在发货单上签字留底一联交由账物组。

5.4.3客服人员

客户需要的物品发货后应由专门的客服人员确认客户是否收到货品，并反馈客户所提出的疑问、建议、投述及退换货信息，并将信息记录下来交给部门主管，如有退换货问题将退换货信息反馈给信息员，由信息员打印退换货单据交给库存配货组或是发货打包组，接收退货。5.4.4退换货接收

库存配货组或发货打包组依据信息员打印的退换货单据来接收物流公司送回的客户退换货物品。验收的流程和收货流程一样，如碰到好的货品到客户手中，客户退回来后变成残次品，因及时和上级主管反映处理。

5.5运营说明以上说明为标准平台功能，具体可根据高新区政府提出的需求二次开发，网站平台运营拟建议由本项目运营企业自营。6.运维及人员配备6.1客服部职能及运作

客服运营组负责咨询电话、客户服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务，下设客户主管，客户主管下设客服专员。6.2

市场部职能及运作

市场部分为三个组：媒介合作、活动推广和营销分析。

媒介推广主要是对外的付费推广，目的是提高网站的有效访问量，提高推广的有效性，提高订单转化率，媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销；媒介推广分为三部分，支付合作包括跟支付宝、财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包括货到付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作；网络推广包括搜索引擎营销（百度和谷歌为主）、EMD合作营销、门户和垂直网站推广合作、CPS投放合作等，在推广上不断创新，提高合作的深度；投产分析功能是分析各种投放渠道的效果，不断调整投放策略，不断提高投产比。

6.3技术部职能及运作

技术部从职能上分为三个组，包括网站开发组、系统开发组和系统维护组。

网站开发组主要负责B2C网站和其他相关网站的开发工作，具体分为网站架构、网站开发和测试、页面设计和SEO优化等，网站架构人员负责与网站运营部和市场部沟通网站功能策划，确定网站架构方案，并与开发和测试人员共同完成网站的建设和改版工作，网站开发和测试负责根据网站架构和功能需求编写代码，完成网站技术开发和改版工作，并通过不断测试提高用户体验，根除网站漏洞，页面设计人员负责网站页面的设计和改版工作，SEO优化工作是针对搜索引擎开展的页面优化，使得网站要害词得以搜索排名提前，这跟网站框架、页面设计和文案相关。

系统开发组主要负责网站相关系统的开发工作，具体为客户关系治理系统（CRM系统）和呼叫中心（Call_Center系统，用于客服治理），采购和仓储治理系统（产品的采购和供给商、不同仓储中心的库存情况），订单处理系统（订单治理、配送治理、收款、退换货等），系统开发和网站开发代码和技术都不同，所以分开团队开发，系统开发功能分为需求分析、系统分析（系统框架）和软件开发测试三个职能，其中需求分析负责与各部门人员沟通，分析各系统的使用需求，完成各系统的整体需求分析工作