快递业务操作与管理快件收派管理

快递业务操作与管理快件收派管理第1页/共76页网点的定义及分类网点建设条件网点的基本配置本节主要内容网点选址标准收派人员区域分配及调度收件派件管理CH3.1网点建设及管理第2页/共76页一、网点的定义及分类网点是快递网络的最基础节点，主要负责地区（城市）内某一小块区域的快件收派。分成三类自营网点代收网点代理网点收件派件管理CH3.1网点建设及管理第3页/共76页自营网点是企业自行投资建设的网点，主要负责某一片区快件的取派、暂存、基础信息录入和收派人员的管理。自营网点代收网点是在指定区域内以该企业名义受理快件业务的网点，一般是快递企业与酒店、宾馆、超市等组织合作的网点，代收点的业务范围包括：提供受理咨询、代收快件、代收运费、品牌推广和维护。代收网点所谓代理网点，是指具备独立法人资格的快递公司或具备快件取、派能力的个人，以契约的形式取得大型快递企业某一片区的代理资格，负责该片区的快件收派工作所设立的网点。代理网点收件派件管理CH3.1网点建设及管理第4页/共76页二、网点建立条件收件派件管理CH3.1网点建设及管理1.区域范围要求网点的辐射区域达到一定标准，如辐射半径在3km以上、5km以内等。2.快件量要求快件量要求是指每天可收派快件的业务量达到一定标准或有一定的市场潜力。3.成本要求建点时要充分分析成本收益情况，对于收益不稳定的区域一般不予建点。第5页/共76页收件派件管理CH3.1网点建设及管理三、网点选址标准1.配套设施各种配套设施要健全，如网络系统、电话线、消防配套、电力、水、冷暖气等方面能达到公司正常使用的需求。2.合法性房东要有合法的房产证，企事业单位要有出租房屋的证明。3.治安状况治安条件要好，以保证快件暂存的安全性和快件经营不受打扰。4.交通便利在选址前要对该区的交通情况进行全面了解，如出入主干道应比较方便，以免在运输中时常发生交通堵塞，不利于快件的正常流转。另外需考虑交通管制因素，例如单行道较多的地方不宜考虑。第6页/共76页收件派件管理CH3.1网点建设及管理5.地理位置网点选址是否恰当直接影响作业能力，因此最好选择在业务量高的密度区附近。可根据现有操作量及潜在市场确定，满足货量集中和最快原则。服务区域的中心地带，尽量考虑各派收人员回网点距离，这样就可以满足大部分快件的收派时效，也可为快递企业节约收派成本。同时，还要考虑网点到达下一中转环节的路况和车流，以行驶时间最短为宜。6.场地要求包括是否有足够的操作空间、是否有适合标准化操作的场地、停车位情况等。第7页/共76页收件派件管理CH3.1网点建设及管理四、网点的基本配置1.网点人员、场地的配置人员、场地的配置可根据快件量的数量来确定，一般都有一个标准配置。第8页/共76页收件派件管理CH3.1网点建设及管理2.网点设备配置网点设备配置包括：办公设备：如电脑（收派单系统）、打印机、桌椅等；营运设备：如电子磅秤、电动车、小型叉车、平板车、打包机、PDA等；耗材：如胶带、打包带、包装箱/袋、挂签等。各类设备的数量根据业务需要和业务量制订。第9页/共76页收件派件管理CH3.1网点建设及管理五、收派人员区域分配及调度1.区域分配需考虑的因素(l)业务量进行区域分配应综合考虑该区域的业务量情况、市场潜力以及个人收派能力，科学、合理地分配区域。既要保障收派工作量的饱和度，防止收派量过少，造成收派资源浪费，收派成本过高；也要避免超负荷分配，导致收派业务无法及时完成。(2)晌应时间在划分区域时，区域的最大直径由快递企业规定的最迟响应决定。最大的区域直径=最迟的响应时间×运输工具的正常速度第10页/共76页收件派件管理CH3.1网点建设及管理2.人员定区管理定区管理是指将某一区域的收派工作指定一名收派人员专门负责。通过定人定区，可以实现如下目标：收派人员能够充分掌握该区域的道路、建筑、交通、客户群体等信息，合理地设计收派线路及把控收派时间，提高收派效率。通过人员定区，将收派人的工号与区域编码绑定，可以实现收派任务自动分配，实时跟踪管理。能够深入了解该区域的市场情况及客户习惯，有利于开发市场和开展客户维护工作。第11页/共76页收件派件管理CH3.1网点建设及管理3.收派人员调度收派人员调度是指在确定业务受理后，根据系统中受理前端提供的委托信息，分配任务，下达收派指令，同时协调安排适当人车资源。它是执行上门收派件的重要环节。调度通过与收派人员、客户服务人员以及操作员之间的沟通协调，确保信息完整及时的传达，监督取派件任务的及时完成。第12页/共76页收件派件管理CH3.1网点建设及管理收派人员调度的方式：收派任务调度的方式主要有信息系统自动调度方式和人工调度方式。①信息系统自动调度。快递业务受理后，信息系统将结合客户的委托地址，与已经设置好的收派区域编码，进行匹配关联，自动将收件指令发送到区域对应的收派人员的无线通信设备上或者自动生成派送任务表。当信息系统无法自动将任务分配到收派人员时，会将任务分配至相应的片区管理调度部门，再由该片区的调度人员进行人工调度。②人工调度。在没有采用信息系统自动分配的快递企业，或者是信息系统无法进行准确分配的情况下，一般采用人工调度方法。人工调度是指专职的调度人员根据接收到的收派任务信息，根据收派件的详细地址，确定具体的区域及收派人员，设计收派线路和收派方案，生成收派任务表，并将收派任务表、收派指令传达到相应的收派人员。第13页/共76页本章内容CH3.5收派质量分析CH3.2收派线路设计及优化CH3.3收派标准化管理CH3.4收派异常管理CH3.1网点建设及管理第14页/共76页收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化收派业务量分析收派线路设计本节主要内容收派系统优化管理第15页/共76页收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化一、收派业务量分析收派业务量：是指对某一片区（或某一收派线路）在一个时间段内收寄和派送的快件总量，反映了该片区（或该收派线路）在某一时间段内的工作量总和、工作效率及经济效益。收派业务量分析：是在对收派快件的票数、件数、重量、营业收入等指标统计的基础上进行的，通过分析，可为合理配置人员、车辆，优化收派线路、制订收派计划提供有效依据。第16页/共76页收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化1.收派业务量的时间分布分析在某一地区里，社会活动作息时间基本一致，生产工作习惯非常接近，使得收派业务量在一个周期内呈现有规律的波动起伏，往往在某一时间段内密集发生，而其他时间段则是零散分布。统计变量：收件量、派件量、变化率统计维度：上午/下午/晚上、日、周、月、季、年、快递员、快件类型……第17页/共76页收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化

一天的分布规律：一般来说，每天有两个高峰期，一个在上午10点至12点，另一个在下午16点至18点，这两个高峰期的业务以取件为主。一周的分布规律一般情况下，周一是派件的高峰期，因为很多在周六和周日两天休息日无法派送的快件都要求在周一派送。周二、周五则是取件的高峰期。一月的分布规律一般情况下，月初和月末是业务高峰期，每月中旬业务量较少。而其他时间的业务量变化不大。一年的分布规律每年业务高峰期都跟几个重要的节假日相关，如国庆节、春节前的一段时间都是业务高峰期，圣诞节前一段时间是国际件的高峰期。总的来说，年底是一年当中快件业务量最密集的时期，而夏季则是一年当中快件业务量较少的时期。dayweekmonthyear第18页/共76页2023/4/619收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化虽然不同地区、不同企业的实际情况可能不一致，但快件业务量会随着社会经济活动的变化而变动，总体上会呈现一定的规律性，而且快件业务量在时间分布上具有明显的不均匀性、波动性、周期性的特点。因此，快递企业应对本企业快件业务量的时间分布情况进行总结和归纳，并根据时间分布规律对收派业务进行优化，科学地配置收派资源，合理安排、调度收派人员及车辆，既要保障业务高峰期收派工作质量，也要避免收派资源在业务量低谷期的闲置、浪费。第19页/共76页2023/4/620收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化2.收派业务量的空间分布分析收派业务量的大小在空间分布上与城市的规划布局、社会经济活动密切相关。在商业发达的地区或工业区，往往收派业务量大、密度高、发生频率高；在住宅区，往往收派业务量小、分布零散、发生频率低；在同一经济区域里，收派需求时间比较接近。因此，收派管理人员必须根据业务量的空间分布特征，进行区域划分和标注，对不同的区域采用不同的收派方式。如：对于业务量密集的地方，应采用多人多车、小批量、多批次的方式，要求在最快的时间反应，最短的线路收派，以便在同一时间段内进行多个收派任务，保障在尽量短的时间段内完成多个任务。对于业务量分布零散的区域，一般采用机动性较强的运输工具，根据收派业务的时间要求及地点分布情况，合理设计收派线路，以达到在一条线路上，一台车可以完成多个任务的目的，从而在保障及时收派基础上，对收派成本进行合理控制。第20页/共76页2023/4/621收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化二、收派线路设计收派线路：是指各作业点（或作业中心）向各个客户收派快件时所要经过的路线。收派路线的设计：是否科学、合理，对响应速度、送达时间、收派成本和收派效益有直接影响。第21页/共76页2023/4/622收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化收派线路设计的方法有很多，比如：直观法、克拉克—怀特节约算法(theClark-Wrightsavingsmethod)、最短距离启发式算法(NearestNeighborHeuristic，NNH)、代克思托演算法(Dijkstrarsalgorithm)筹。整体来讲，线路设计方法相对较为专业，需要一定的高等数学、数理统计和线性代数等知识。第22页/共76页2023/4/623收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化直观法是通过经验及直接观察确定的行车路线。例如对于空间层次分明的网点，可采用直观推理法来解决：第一，车辆行驶路线应尽量形成水滴形运行模式，避免线路的交叉。如图1，a）出现运行线路交叉，b）优于a）。第二，班车运行时应使网点间的路线最小化，如图2中b）优于a）。图1图2第23页/共76页2023/4/624收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化资料：旅行商问题（TravelingSalesmanProblem,TSP）TSP问题一般描述为：旅行商从驻地出发，经所要去的城市至少一次后返回原地，应如何安排其旅行路线，才能使总的旅行距离最少。解决旅行商问题最常用的是启发式算法，其中最具有代表性的就是由克拉克（clarke）和怀特（wright）提出的节约法（SavingMethod,C-W算法）。节法法可以同时确定路线和经过各站点的顺序，从而使为所有站点提供服务的卡车数量最少。第24页/共76页2023/4/625收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化首先假设每一个站点都有一辆虚拟的卡车提供服务，随后返回仓库，这时的路线里程是最长的下一步，将两个站点合并到同一条行车路线上，减少一辆运输车，相应地缩短路线里程第25页/共76页2023/4/626收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化节约算法的基本思想是首先把各点单独与源点O相连，构成1条仅含一个点的线路，总费用为：然后计算将点i和j连接在一条线路上费用的“节约值”：S(i,j)越大，说明把i和j连接在一起时总路程减少越多。第26页/共76页2023/4/627收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化三、收派线路优化管理收派业务优化是根据收派需求的时空分布，对收派线路进行优化设计，对收派人员、车辆合理配置和调度，实现“快速响应，准时送达”的目的。第27页/共76页2023/4/628收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化1．收派线路分析一条收派线路的设计科学与否，主要表现在两方面：一是收派的准点率，二是收派的效益。(1)收派准点率分析收派准点率=实际准点完成的任务数/对该收派线路分配的收派任务总数。收派准点率不得低于设计该线路时制订的准点率标准，而且越高越好。若低于准点率标准，就必须对该线路不能准点收派快件的原因进行调查分析，并对该线路进行优化。第28页/共76页2023/4/629收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化(2)业务量情况分析业务量是指该线路在一定时间内完成的收派快件量。在准点率有保障的前提下，业务量越多越好，但超过一定限度，可能会出现超负荷运行，导致准点率下降。如业务量经常低于最低标准，则说明该线路的覆盖范围不合理，因此必须对该线路进行优化。第29页/共76页2023/4/630收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化(3)收派效益分析收派效益是指该线路一定时间段内完成的收派任务所花费用与总收入之间的比例。费用占总收入的比例越低越好，费用低则说明效益好；如果费用过高，则说明该线路存在闾题，需进行优化。第30页/共76页2023/4/631收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化对收派线路进行分析时应综合考虑以上几点，同时也要考虑业务的发展需要以及收派网络的覆盖范围，尽可能客观地反映收派线路的效益，针对存在的问题深入研究，制订有效的解决方法，不断对线路进行优化。总结第31页/共76页2023/4/632收件派件管理CH3.2收派线路设计及优化2．收派线路优化原则进行收派线路优化时需遵守的原则有：

(l)时效第一原则时效是快递服务的生命，优化收派线路时一定要把时效放在第一位。

(2)路线最短原则只有最短的线路，才能实现合理的时效和成本。

(3)最佳成本原则在保障时效的前提下，应尽量的降低成本，寻找最低成本路线。

(4)一线多点原则一线多点原则是指一条收派线路尽可能完成多个收派任务，尽可能将收派任务添加到已有的线路中去，尽可能将收件任务添加到派送线路中去。

(5)交通工具最合理原则优化收派线路时应充分考虑时效、距离以及业务量，合理地选用交通工具。第32页/共76页本章内容CH3.5收派质量分析CH3.2收派线路设计及优化CH3.3收派标准化管理CH3.4收派异常管理CH3.1网点建设及管理第33页/共76页收件派件管理CH3.3收派标准化管理收派标准化管理的内容收派标准化管理应用范例本节主要内容第34页/共76页2023/4/635收件派件管理CH3.3收派标准化管理一、收派标准化管理的内容收派标准化是指在收派过程中，对收派工作的实施主体（收派人员的形象及行为标准）、收派工作的对象（快件以及收派中的各个环节）实施各类标准管理，达到各环节的协调统一、高效衔接，实现收派全过程的跟踪监控以及进行有效管理和量化考核，取得最佳的收派效果、经济效益及社会效益。第35页/共76页标准号

StandardNo.中文标准名称

StandardTitleinChinese英文标准名称

StandardTitleinEnglish状态

State备注

RemarkGB/T16606.1-2009快递封装用品第1部分：封套Packingsforexpressservice-Part1:Envelopes现行2009-12-01实施,代替GB/T16606-2002GB/T16606.2-2009快递封装用品第2部分：包装箱Packingsforexpressservice-Part2:Packingboxes现行2009-12-01实施GB/T16606.3-2009快递封装用品第3部分：包装袋Packingsforexpressservice-Part3:Packingbags现行2009-12-01实施GB/T27917.1-2011快递服务第1部分：基本术语Expressservice-Part1:Basicterminology现行GB/T27917.2-2011快递服务第2部分：组织要求Expressservice-Part2:Organizationrequirements现行GB/T27917.3-2011快递服务第3部分：服务环节Expressservice-Part3:Serviceprocedures现行GB/T28582-2012快递运单Expresswaybill现行2012年第13号公告第36页/共76页2023/4/637收件派件管理CH3.3收派标准化管理1.快件标准一票快件从收寄到派送到客户手里，一般要通过多次转运操作甚至还需航空运输、报关报检等多个环节的处理，为保证快件货物能安全、顺利地通过这些环节，及时送达客户，快递企业制订了一系列的快件标准，包括：快件的品质标准、重量标准、包装尺寸标准、随附单证要求、运单填写规范等。第37页/共76页收件派件管理CH3.3收派标准化管理(1)国家法律法规禁止快递营运的货物（物品）国家法律法规禁止快递营运的货物（物品）有毒品、枪支、淫秽物品等（详见第一章禁寄物品表）。保障快递服务的合法性是每一家快递企业的最基本准则，制订详细的快件收寄标准，保证合法、安全营运是快件收派管理的最重要也是基本标准。第38页/共76页收件派件管理CH3.3收派标准化管理(2)快件进出口国的通关要求各国海关都对快件的进出口有着严格、详细的规定，为保证快件的正常通关，避免因不能通关导致的客户投诉以及经济损失，就必须依据进出口国的海关规定制订详细的国际快件收寄标准并在收寄环节严格地执行。国际快件收寄标准包括有国际快件禁寄物品、特殊货物通关操作标准、关税标准、报关单证标准等。国际快件收寄标准不仅仅保障了国际快件通关合法性，也是快速通关，保证国际快件时效性的重要保障。第39页/共76页收件派件管理CH3.3收派标准化管理(3)航空运输要求国内快件、国际快件最主要的干线运输方式就是航空运输，因此，航空运输对货物的要求也就是国内快件、国际快件的基本揽收标准，如货物品质属性规定：液体、粉末状物品、磁铁等不能收寄；尺寸要求：三边长的标准规定、周长的规定等；重量要求：最小重要规定，单件（单板）货物的最大重要规定等，这些都是保障航空运输的安全性以及航空集装器的装载要求而制订，是快件能顺利通过飞机快速运达目的地的保障。第40页/共76页收件派件管理CH3.3收派标准化管理(4)快件运输（处理）安全要求快件运输（处理）安全要求为保障快件经过多次转运、处理还能安全送达客户，根据运输、处理的情况制订的，包括有快件包装标准、易碎品操作标准、贵重物品操作标准等。快件包装标准是为保护快件的外包装制订相关的要求，以保障能有效地保护快件经过多次转运和处理而能完成无损的送达客户，如制订了哪些快件需采用木制包装，重要文仵资料必须用防水文件袋等。易碎品操作标准包括了各类易碎品的包装要求、拒收的标准、操作时粘贴易碎品标签、操作易碎品的动作要求等，以有效保护易碎品在运输和处理过程中不被损坏。贵重物品操作标准是为防止贵重快件丢失、被偷以及损坏而制订的一套完整的贵重物品操作规范，包括贵重物品的专用包装要求、贵重物品数量清点和查验要求、贵重物品交接要求、贵重物品标签使用要求等。第41页/共76页收件派件管理CH3.3收派标准化管理(5)准确、快速运送快件的保障要求为保证快件能准确的进行分拣、转运、派送，提高快递各环节操作速度，要求快件在收寄环节就能达到快速转运的要求。其包括运单的填写规范、快件信息录入规范、各类快件标签标识的使用规范等。快件运单是快递过程中的主要操作依据，快件运单数据的准确、规范、清晰与否直接影响了快件操作的准确性和时效性，因此制订了完善的快件运单填写规范，包括字迹清楚、按规定位置填写、按标准格式填写等。第42页/共76页收件派件管理CH3.3收派标准化管理2.收派各环节标准快件收派网络需要在短时间内完成大量的快件收（派）任务，对时间的要求非常严格，为保证在时间紧的情况下能准确、及时地完成任务，快递企业针对收派各环节制订了不同的操作及管理标准，如收派响应时间标准、收派操作规范、收派各环节用时标准、异常处理标准。第43页/共76页收件派件管理CH3.3收派标准化管理收派响应时间标准规定收派人员收到取件任务后必须30min(或lh)内到达客户处。这既是快递企业的服务承诺，也是对完成每个收寄任务的最长时间要求，也是收寄管理的主要质量目标。收派操作规范，制订了收件的标准操作流程，开箱查验、快件封装的操作标准等。这些标准的实行，保证在收派过程中收派人员能在最短时间内完成快件的收取（派送），而且能有效保护快件的安全。第44页/共76页收件派件管理CH3.3收派标准化管理例：快递企业对收派的每一个操作环节都制订了严格的时间标准，要求收派人员在规定时间完成各环节的操作，如某企业制订的收派关键环节标准用时表。第45页/共76页收件派件管理CH3.3收派标准化管理异常处理标准制订了在快件收派过程中发生的各类异常情况的标准处理方法、反馈方法以及异常分类管理方法等。第46页/共76页二、收派标准化管理应用范例收件派件管理CH3.3收派标准化管理计时管理“快速”是快递服务的生命，因此为保证快件的快速转运、派送，快递企业制订了严格的时间标准以及时间管理措施，计时管理就是这一标准化管理的应用典范。计时管理是作业时间标准化管理的一种方法，是根据作业各环节可行性设计时间标准，然后通过一定方法，对设计时间标准中的每个环节的作业时间加以控制，要求参与作业的每一个人都熟记时间标准，严格按标准时间作业。还可通过倒计时装置，使作业者随时掌握各环节作业剩余时间，合理安排，保证作业时间符合设计标准。第47页/共76页收件派件管理CH3.3收派标准化管理1．计时管理在快递服务过程中的应用快递服务过程中的作业处理方式可分为串行处理和并行处理两大类。(l)串行处理串行处理是指快递服务过程中必须按顺序进行作业，如接收客户发件信息、纳入取件调度信息、上门收件、填制运单并收取资费、单证录入等操作就是串行处理的过程。串行处理的主要特征是作业顺序不能错乱。

(2)并行处理并行处理是指能够同时安排进行的操作，如发送到货预报与送往机场同时进行，目的站分拣、派送和信息反馈同时进行。(3)设计时效多样化快递服务在成本允许的范围内，快递时效多样化就显得尤其重要。快递时效种类越多，客户选择的空间就越大，企业的核心竞争力也就越强。如有的客户需要时效较好的快递服务，则付较高快递资费；有的客户需要时效一般的快递服务，则付一般快递资费。快递企业应充分尊重客户需求，遵循“你无我有，你有我精”的原则不断把快递服务做好做精。第48页/共76页收件派件管理CH3.3收派标准化管理2.不同时效快递服务应用计时管理方法举例如果结算和建立总包作业时间最长为2h，区域上方各设置一个LED倒计时器，计时器设置好2h，待结算和建立总包的快件必须放到显示02：00：00的计时器所在区域，在区域上方计时器显示00：00：00之前必须完成结算和建立总包工作。快件外包装上可粘贴时效产品彩色标签（从标签颜色能清楚识别时效产品类型，许时开始时间）。总之，使用倒计时器管理快件作业时间，可以不断挖掘潜力，提高快递服务时效，保证各种时效的快递服务都符合设计标准。第49页/共76页本章内容CH3.5收派质量分析CH3.2收派线路设计及优化CH3.3收派标准化管理CH3.4收派异常管理CH3.1网点建设及管理收件派件管理CH3.4收派异常管理第50页/共76页收件派件管理CH3.4收派异常管理收派异常分类管理收派异常处理要求本节主要内容收派异常统计及分析第51页/共76页收件派件管理CH3.4收派异常管理一、收派异常分类管理收派异常的分类管理是指将常见的异常情况进行归类，制订相应的异常代码以及异常处理方法、处理流程，实现信息化和标准化管理。第52页/共76页收件派件管理CH3.4收派异常管理1．异常情况归类异常情况归类是指将异常情况根据异常管理的需要，按照不同的标准进行分类。①按收派结果分类：如收件晚点、派送晚点、快件丢失、延迟派送等。②按异常原因分类：如地址错误、收方客户要求改派其他地址、天气恶劣、发生交通事故等。③按异常责任分类：如发件客户责任、取件环节责任、运输环节责任、操作环节责任、派送环节责任、收件方责任等。④按异常造成影响或经济损失分类：如投诉、一般事故、重大事故、特大事故等。第53页/共76页收件派件管理CH3.4收派异常管理2．异常代码设置异常代码是指按异常情况类型编制相应的数字代码，主要是根据收派结果分类和异常原因分类进行编制。异常代码的编制方法有两种：将异常原因和收派结果相结合，编制成一套编码；将异常原因和收派结果分开编制，形成一套两级编码。第54页/共76页收件派件管理CH3.4收派异常管理异常原因和收派结果结合编制的方式：如某公司的异常代码第55页/共76页收件派件管理CH3.4收派异常管理第56页/共76页收件派件管理CH3.4收派异常管理异常原因和收派结果分开编制的方式：如某公司的异常代码第57页/共76页收件派件管理CH3.4收派异常管理3．异常分类管理的意义①将异常情况数字化，可以实现收派人员通过无线通信设备快速反馈收派情况，并通过信息系统自动发布，提高收派效率，实现快件收派情况的实时跟踪和监控以及异常情况的及时处理。②通过异常分类，可制订对应的异常处理方法和处理流程，实现异常处理的规范化、标准化管理。③对异常情况进行分类统计及分析，可以及时发现收派环节存在的问题，为收派质量改进、收派工作管理提供有力支持。第58页/共76页收件派件管理CH3.4收派异常管理二、收派异常处理要求收派异常是影响快递服务质量最关键的因素之一，因此，快递企业必须高度重视、正确面对、及时处理，以免造成较大损失及恶劣影响。同时也要对发生异常情况的原因进行分析，制订有效的改进方法，降低异常发生的次数。第59页/共76页收件派件管理CH3.4收派异常管理收派异常处理要求最小损失持续性及时性明确性及时性是收派异常处理最重要的原则。它包括及时反馈、及时响应、及时处理。只有及时的处理，才能将损失降到最小。收派异常的处理过程必须持续跟进，争取以最快速度处理完毕，避免不良影响的扩大，造成更为严重的后果。收派异常的发生虽无法避免，但是必须争取将异常所造成的影响和损失降到最低程度。因此，在处理异常情况时，需积极与客户沟通协调，态度诚恳，勇于认错，争取客户的谅解，实现以最小代价赢得客户满意的处理结果。明确性包括异常原因明确、异常责任明确、处理结果明确。异常原因明确是指必须查明造成异常的最主要原因。异常责任明确是指对造成异常的责任环节、责任人必须明确。原因明确，责任明确为后续的异常处理提供依据，为收派工作的考核、管理、收派质量的提升提供重要信息。处理结果明确包含两方面：一是内部对各类异常的处理结果有明确规定及标准，二是对客户必须有一个明确的处理结果答复并实施。第60页/共76页收件派件管理CH3.4收派异常管理三、收派异常统计及分析收派异常统计及分析是收派管理中一项非常重要的工作，通过统计与分析，可以反映出收派的质量情况及收派过程中存在的问题，为服务质量的提高以及收派管理提供基础数据。第61页/共76页收件派件管理CH3.4收派异常管理第62页/共76页收件派件管理CH3.4收派异常管理1.制作异常汇总表异常汇总表是指将某一周期内（如一周或一个月）发生的异常事件登记、汇总成一个总表。该汇总表应包含的数据有：异常快件的基本信息（运单号、件数、重量等）、异常发生时间、异常类型、异常原因、异常结果、处理进度信息、处理结果、异常责任等。异常汇总表可以反映出该周期发生异常的快件总量，提供详细的异常记录和异常处理过程，是异常管理工作的一个重要工具。异常汇总表的制作方法：

(1)信息系统自动生成

(2)人工制作方法第63页/共76页收件派件管理CH3.4收派异常管理2.异常分类统计异常分类统计是将异常汇总表的数据，按照不同的分类方法，分别进行分类汇总，并制作分类统计表。分类汇总，可以反映各种异常类型，各个环节出现异常的次数、频率，为异常分析及分类管理提供重要信息。第64页/共76页收件派件管理CH3.4收派异常管理3.排序在分类统计表中，按