中国移动总经理讲话材料

强保拓促规模

协同保持市场领先集团客户部二〇一〇年七月2目录上半年工作回顾存在的主要问题下半年工作重点31.集团客户市场规模保持平稳发展客户成员数量稳步提升整体收入占比保持稳定****42.对整体市场起到稳定和保值增值作用离网率为大众市场1/3客户平均贡献高1/3****53.重要集团客户覆盖率领先于时间进度4.1.信息化收入保持较快增长上半年累计信息化收入达*亿元，占运营收入比重稳步提升，达到*%，分别较去年同期增长*%和*pp19省公司累计信息化收入超时间进度：其中宁夏等6省公司超时间进度大于10pp，山东、黑龙江、西藏落后时间进度超过5pp信息化收入对运营收入的增量贡献达到*%：江苏、吉林、广西、北京、湖南5省公司信息化对运营收入增量贡献率大于10pp，黑龙江、江西两省信息化收入负增长**74.2.集团产品收入初具规模，部分产品增长迅速2010年上半年，共计12项集团产品累计收入过亿元，其中专线和校讯通两项产品收入过10亿元无线商话、专线、银信通、校讯通、BlackBerry和M2M等6项产品2010年同比保持较快增长12项集团产品上半年累计收入和增长情况*%*%*%*%*%*%*%*%*%*%*%*%************************85.1.行业信息化应用稳步增长，部分重点行业发展初具规模校讯通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%农信通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%银信通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%警务通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%城管通：用户数达到*万，累计收入*万元，分别较去年同期增长*%和*%，配合住房和城乡建设部在20省80多个城市开展TD数字城管、平安城市试点********95.2.M2M和一卡通发展较快9一卡通业务完成建设集团客户数*家，成员数达到*万重庆、陕西、江西、山东、湖南、四川、江苏、内蒙、甘肃公司9省一卡通成员数过万户M2M终端数*万；累计收入收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%主要集中在交通物流行业（43%）、电力（28%）和金融行业（8%）山东、北京、广东、浙江、辽宁和福建月收入超过*万M2M终端数收入增长较快，6省收入超*万一卡通试商用发展较快，9省用户数过万****105.3宽带接入和内容聚合初具成效专线客户数达到*万家，当年累计收入*亿，分别较去年同期增长*%和*%。全国专线占信息化收入比重达到了*%，13省占比超过*%专线业务较去年同期翻番，收入突破10亿企业邮箱客户达到*万家，累计收入*万元企业建站客户达到*万家，累计收入达到*万元，其中WEB建站客户达到*万家，占比*%上半年累计注册域名*个，二级域名*个，其中*%用于WEB建站互联网业务初具规模，单项业务年收入有望过亿**116.积极推进产品优化和质量提升机制明确了“需求管理－路标管理－产品开发及优化－产品质检－业务通报/培训/宣贯”五位一体的闭环产品管理体系形成产品管理闭环建立了省级集团产品专家团队工作机制，涉及一卡通、校讯通、400、农信通、手机邮箱、Blackberry、专线、跨省V网、M2M、企业建站十项产品，共同开展产品研究及需求优化工作构建专家团队工作机制专线、一卡通、手机邮箱、Blackberry四项产品纳入“大会战”二阶段重点提升产品，已完成前期准备工作，包括制定质量指标、操作手册、排障手册、分组测试方案等四项产品纳入“大会战”建立了上下、内外结合的产品优化需求收集、评估、反馈机制；并在集团客户交流平台上实现了电子化流程加强需求管理宣贯2010年集团客户KPI考核办法和业务管理规范，推动落实重要集团客户覆盖及目标市场清单工作，夯实业务管理基础：KPI考核内容、目标清单摸底建档、中小企业推进五项业务规范（信息规范、统计规范、业务办理规范、账务、结算管理规范）培训宣贯稽核调研集团客户业务管理、统计等相关规范的的执行情况，分析查找薄弱环节，提出整改建议：

5方面稽核内容：基础信息、数据统计、业务管理、系统支撑、中小集团7种稽核方法综合运用：调阅文件资料、抽查合同订单、登陆支撑系统（本地或远程）、穿越业务流程、分析相关数据、追溯具体案例、实地渠道查看

31省参会人员亲身参与体验，完成31省稽核报告和186份稽核表格问卷调研和现场交流结合，探讨市场拓展、产品开发、宣传推广、业务管理等方面的经验、问题、举措建议，搭建良好的三级沟通平台：

31个省公司和36个地市公司作经验交流，精心准备260份交流材料

200多名省及地市公司人员一对一互动沟通

264份地市经理的工作想法和意见建议收集汇总，涉及议题13项4~5月，全国分10组组织集团业务实地调研稽核，集中31省相关业务人员及全国所有地市集客部经理、部分地市分管副总，总计753人，其中省公司263人，地市公司466人各省公司经过自查、互查稽核两阶段，全面梳理问题，制定整改计划，增强业务管理重视程度和执行力，为后续工作打下良好基础7.开展专项集团业务实地调研宣贯活动取得良好效果此举措得到各省、地市公司的高度认可和欢迎调研交流业务稽核12138.一站式服务能力建设已起步完成集团客户分层分级服务标准试点，基于服务标准逐步统一全国服务承诺网络部已下发《集团客户网络服务质量标准(SLA)》，明确了跨省专线业务的SLA及维护管理规定制定了集团客户《价格手册（第一版）》引导规范“价格体系”试点探索梳理相关部门服务保障的职责和配合流程；将与相关部门共同推进以服务热线为中心、后向派单的投诉处理机制初步解决了跨省“一张发票”、跨省收费结算等问题，将分步实现集团成员手机话费一点支付和集团产品一点支付等需求专线等业务打通总部/省公司两级系统，实现两级流程的无缝衔接，跨省工单流转和客户经理/营业人员只需登录本省界面，一次填单，即可办理全网业务跨省V网试商用，已服务阿里巴巴、沈阳铁路局等6家双跨客户一点业务受理统一服务承诺一点投诉解决一点费用支付跨省重点产品9.集团客户综合运营支撑系统取得进展端到端电子工单今年全国电子工单系统累计跑单量达32.1万。各省在总部统一部署的9类集团产品外，不断拓展系统支撑能力；福建、北京已可通过系统办理所有集团产品，天津、四川、浙江等省覆盖了超过20项以上的集团产品。已打通总部/省公司跨省专线和短信的两级系统。集团客户资源管理福建、海南、河南、四川、浙江、江苏、辽宁7个省已建成客户资源管理系统；上海、陕西、天津3个省正在组织调测；安徽、贵州、甘肃、黑龙江、北京、广东6个省正在组织工程实施；吉林、河北、新疆、江西、广西、湖南、湖北、重庆、山西、湖北、云南、宁夏12个省处于立项阶段；青海、内蒙古、西藏尚未立项集团客户流失预警模型各省均已完成重要客户预警系统建设，除新疆、宁夏均已实现对成员的预警总部完成三级对应关系梳理和各省预警模型梳理，从成员通话行为、合同有效期、竞争敏感号码、营销捆绑四个方面定义预警指标，重点实现行业客户流失预警和三级监控体系集团客户账务管理广东、福建、海南、河南、北京、甘肃、江苏、黑龙江、吉林、山东、河北、贵州、四川、湖南等14省已具备欠费管理功能完成北京、上海、广东和江苏四省手机成员话费一点支付的试点统一工作台山东、广东、福建、海南、河南、天津、安徽、四川、甘肃、江苏、辽宁等11个省公司已构建了统一工作台，其余省在组织落实中总部完成需求梳理，进入DEMO开发阶段总部集客部联合业务支撑系统部、网络部，指导各省按统一规范重点完善综合运营支撑系统的五大功能，推进系统建设进程，提升多渠道、跨部门、跨地域的拓展和协同能力1410.大型双跨客户保有拓展取得一定成效总部与40多个部委，100多个司局、140多个公司总部、1100多个关键人建立了良好客户关系，如与商务部、农业部、建设部等合作今年与中央部委和大型企业累计签署战略合作协议10份，业务协议26份总部计费客户数较去年底增长*家，上半年计费客户收入已相当09年全年的*%总部计费客户数（家）总部计费客户收入（亿元）与农业部合作以信息化服务三农协同建设部推动数字化城市管理与商务部签约加强农村信息网建设在农业生产信息服务、农村信息服务站、“12316”平台建设方面取得阶段性成果介绍了中国移动发展数字城市、低碳生活的成功经验，分享了物联网在城市管理中应用正式推出“商贸易”，为农村提供一流的农业信息商贸平台****关键词指标良好运行平稳1617目录上半年工作回顾存在的主要问题下半年工作重点181.竞争手段升级，对手以更高质量手段抢夺客户提升竞争手段的质量，对手除延续原有的赠机、赠话费外，更加强调融合发展的思路，加大与客户工作属性的结合，增强业务与终端的结合，对用户吸引力更大，业务发展质量更高，竞争形势更趋激烈江苏电信“工作手机”针对60家重点行业，推出“工作手机”专项行动，签约率提高到70%，拉动C网发展6.6万用户：包装：以行业客户为目标，以“工作手机”名义，采取协议消费赠机的方式，挖抢高端客户资费结构：注重与客户信息化需求结合，天翼语音资费融合在功能费中，方便客户以工作手机名义申报项目，申请预算终端结合：办公应用、PTT等业务自主研发，并集成到终端，结合网络速度优势，确保产品的品质珠海联通加大WCDMA终端渗透，随着其3G网络优势的逐渐显现，客户转网风险日增，目前珠海220万客户中约33万客户使用WCDMA终端，渗透率高达15%。3G市场打终端牌：通过补贴、去掉标识渗透移动代理渠道等手段千方百计提升WCDMA终端普及率2G市场打资费结构牌：针对移动软肋设计针对性的资费结构，避免普遍降价，而是针对性调整资费结构，并通过“协议消费”、灵活的套餐组合等资费优势，增强对客户的吸引力18集团客户市场是竞争焦点，势必成为双机客户的重灾区。以江苏公司为例，集团市场双机用户占比高于大众市场1.7个百分点，其中15.6%客户判断为已流失，约30%存在明显流失倾向。集团客户中双机客户大量增长，流失风险极大19202.可规模推广的集团产品匮乏，尚在“黑暗”中探索集团产品匮乏规模推广产品不足：能满足客户需求、使用方便简单、为客户创造价值的产品不多，特别是适合中小企业规模推广的产品非常匮乏产品功能弱，标准化程度低：部分产品功能单一、稳定性低、速率慢、受理流程复杂；成为实地调研中各省反映最强烈的问题带宽型产品仍是软肋WLAN：覆盖少，全国WLAN覆盖集团客户数仅1393个；网络实测速度低，七省实测速率不高于500kbps；部分热点地区与其他运营商的WLAN相互干扰，接入认证功能不稳定；专线：骨干传输资源紧张，专线资源储备严重不足，跨省专线项目推进困难；互联网网间出口带宽严重不足；网络支撑系统和手段滞后产品运营不够深入存量客户活跃度较低：部分业务沉默用户及免费体验用户占比较高；营销手段、受理渠道等均较单一：目前主要以客户经理拓展为主，其他渠道待加强，如网上自助申请功能；产品无优势：知名度不够，与其他传统产品相比缺乏突出的竞争优势。3.行业应用深入拓展仍有待全面提升以产品最成熟、规模最大的校讯通为例：行业理解与合作有待强化传播服务有待加强普及率不高需求满足度低

全国城镇中小学覆盖率仅有56.8%，上海、山东尚不到30%城镇幼儿园覆盖率仅有16.8%，幼儿园市场尚未得到有效拓展缺乏对教育信息化需求的深刻理解和认识仅12省与教育主管部门或者相关机构有初步合作，多数省尚未建立合作关系，政策风险大，社会理解和支持不足业务传播缺失。主要通过客户经理、SA推广，没有广泛、正面的宣传服务有待强化。上海、宁夏、等省尚未开通自有服务热线；90%的省都以SA服务热线为主，且缺乏服务监控

产品功能单一：业务版本规划主要集中在中小学，幼儿园、高校缺乏；中小学集中在家校互动，数字校园、互联网社区欠缺，普遍没有切入到教育主战场运营粗放：缺乏运营评估指标，客户感知差；家长参与度低，2月份家长上行短信全国平均仅为0.16条校讯通214.渠道单一、客户经理能力不足等问题亟待解决客户经理是集客市场主要渠道：全国3.84万名客户经理承担279万集团客户的保有和拓展工作营业厅和热线支撑不足：仅20省部分营业厅可受理个别集团业务多数集团热线以咨询、投诉为主网站、电话经理：5省网站可办理少量集团业务14省具备服务集团客户的电话经理渠道单一优秀人才不愿意做客户经理：配置严重不足，如广东缺口近1000余人，压力大社会化员工居多，岗位薪酬低，队伍不稳定；激励不足，能力、业绩、奖金不能很好体现相互匹配整体素质及能力水平滞后：全业务形势下的综合技能和专业技能不足，尤其缺乏网络技术知识、综合解决方案知识等。缺乏规范化、系统化内部支撑，造成只愿做简单业务服务，不愿承接信息化产品等现象。客户经理主渠道问题突出渠道单一是当前渠道建设中最亟待解决的问题客户经理问题是各省反映最强烈的问题之一调研反馈情况225.集团客户基础管理工作存在诸多薄弱环节23集团客户标准界面执行不统一23省存在聚类集团，比例10%-20%。25省存在服务协议集团，比例10%-30%产品数据统计规范性不够部分省M2M、企业随e行、无线商话及部分行业应用统计存在不规范问题，如未作为单独产品管理、产品费项设置不统一等部分省采用与个人话音套餐捆绑营销集团产品、专线收入一次性入账等问题，导致统计数据出现异动和量收不匹配集团客户欠费管控不均衡部分省集团客户欠费管控力度较弱，青海、陕西、贵州、新疆、山东等省的欠费率超过15%欠费管理机制还需要进一步研究优化，如建立产品欠费与账户欠费的关联关系，制定合理的业务开停处理原则福建、浙江、吉林、河北、天津、重庆、宁夏、云南、河南、广西、青海、陕西、贵州、山东、西藏等15省支撑系统系统不具备欠费管理或信控管理的功能经分数据质量有待加强1-6月14省出现大幅数据异动现象，9省公司部分产品数据缺失经分系统数据同业务平台数据差异较大，典型产品包括手机邮箱和移动4006.一站式营销服务能力需加快建设24跨省协作统一资费/终端营销跨省项目的资源勘查和施工流程长，且依赖于各省配合意愿，如苏州国美专线项目总计43条跨省线路预勘察，部分反馈“无法建设”，部分反馈需60工作日；客户要求1个半月内完工上线，现已被电信策反各省资费不统一，无跨省统一资费和终端营销方案，采取“一事一议”、多方、多轮协调的模式，协调周期长（个别超过25个工作日），难度大，不能快速应对竞争。双跨客户对于一点支付、统一套餐、业务标准化、SLA体系及端到端质量承诺等有强烈的需求，而目前尚存在较多问题端到端系统和网络维护质量承诺/故障处理客户侧设备均未纳入公司监控维护体系：包括配套语音设备、网络设备（路由器、交换机）、传输接入设备（光端机、协议转换器）、IT设备（服务器、磁盘阵列）等；集团信息化业务平台普遍放置在合作方，未纳入统一的质量监控体系仅专线等部分产品具备清晰的全网SLA，业务质量保障弱故障处理流程复杂，故障定位及解决时限较长，如人民银行总行数据专线6次省间断路故障、大连万达组网项目等，缺乏监控测试手段，缺乏快速的故障定位和处理流程

关键词25产品缺失运营粗放26目录上半年工作回顾存在的主要问题下半年工作重点下半年工作思路27

落实公司战略和年中总经理会议精神，贯彻2010年集团客户工作思路，加强市场协同，全面完成年度KPI指标，进一步做大做强集团客户市场，为确保公司全面领先做出贡献。守拓攻提高集团单位和集团成员覆盖，拓展信息化应用规模和新业务领域积极防御，千方百计守住移动语音等核心市场领域将TD、WLAN和固定宽带相结合，主动出击，进攻对手高价值区域统一思想形成合力！下半年工作重点28集团客户保有拓展重点产品和行业应用集团客户渠道和服务协同运营管理与支撑1.继续推进目标市场摸底建档工作在完成目标市场摸底建档一阶段工作（154万家）基础上，各省要继续深入开展全量目标清单摸底建档工作，并建立长效、动态更新机制全量：完成全量目标市场的摸底建档工作，较为全面、准确的目标清单库动态：建立清单库信息的动态更新机制工作目标多维：通过多种信息渠道获取市场资料，确保清单库信息的准确性和及时性多方获取工商、税务、社保、年鉴、行业主管部门等数据信息长效：同日常生产和营销工作有效结合，建立长效工作机制重要客户日常走访和客户维系；中小企业“百万计划”等稽核：以省公司为主导开展摸底工作，加强资料的稽核管理，对内审中暴露出的建档标准不统一、成员真实性等问题加强整改，提高质量设定关键控制因素，建立闭环的数据稽核机制，加强质量控制比对：梳理现网集团客户信息，完成现网集团与清单集团的比对建立关联关系，保证清单客户和现网客户关系准确性系统：实现目标清单集团库的系统化管理严格按照规范要求建档，提升信息的完整性和准确性29工作要求2.持续提升重要集团客户覆盖30以154万家重要集团客户清单为重点，精细分析，准确营销，采取多种手段加快覆盖速度，提高经营质量精确目标：上半年千人以上大型集团客户覆盖率仅为30.2%，应优先覆盖成员规模大、价值高的重要集团加强摸底：充分发挥联系人作用，获取单位通讯录，全面掌握集团单位和员工的基本情况精细分析：通过通话行为分析等工具发掘成员，并对集团成员的真实性进行辨识准确营销：着眼成员保拓，推广集团彩铃、移动办公、手机工资单、邮箱服务、BlackBerry、一卡通等业务系统支撑：依托经分系统做好集团客户的预警监控，积极应对竞争对手的挖抢通话特征

集团成员在上班时间的相互通话行为更加集中、参考性更强提取周一至周五8：30-17：30（12：00-14：00除外）的话单进行分析，确定内部交往圈集团成员的小区通话位置相对固定集团成员具有集团内部信息化应用的使用共性行政类单位：对位置偏差过大的用户判定为疑似虚假成员销售型企业：通过GIS地图验证成员活动轨迹位置属性

业务应用

工资短信、移动OA、移动ERP、移动CRM、手机邮箱、移动总机、集团通讯录……五点着手，提升重要集团客户覆盖开发成员识别模型，筛选可能的潜在成员，为拓展工作提供支撑，同时有效验证提升集团成员真实性示例3.加强多维度保拓和量化评估多种手段结合开展客户保有和拓展，认真研究在优化提升捆绑效果、降低捆绑成本之间把握平衡，坚持业务、服务相结合和集团、家庭、个人相结合的多维度的客户稳定策略对重要客户和投入较大的业务，注重加强中长期捆绑签约研究建立对保拓工作的量化评估模型，加强对保拓工作的精细化管理和对客户的精确营销，并通过系统支撑实现31省公司经验：稳定评分为6分以上客户的离网率趋近于0，以此作为达标条件制定标准（关键人物要求8分以上），在拓展客户的同时科学衡量保有效果，并有针对性地进行拓展。示例4.加强协同看管，积极落实双跨项目执行32加强统签协议的落实，抓出效益；按照总部下发的552家双跨集团客户，落实属地看管责任，形成纵向联动统签协议落实：对总部与各省政府与部委、大型企业统签的协议，要切实抓落实，抓出效益客户关系梳理：尽快完成总部与分支机构对应关系清理和行业梳理纵向一体化团队：与总部的客户经理组建上下一体的拓展团队，逐步完善方案和售后支撑团队，实现对大型总部级客户的纵向团队覆盖三级联动：形成商机、危机快速应对机制，建立三级联防联动体系和全国共享“关系池”，实现集团客户分级管理示例5.加大对关键双跨项目的协同力度重点项目确保时间进度抢占宽带客户市场份额垂直行业客户深入覆盖铁道部做好竞争应对开展跨省V网合作强化关键人深度服务合作建设票务传输系统军队尽快签分省协议加快互联互通，加强专线直连，拓展信息化建立合营厅,发展虚拟专网多形式开展合作管理航空企业推进信息化针对总部级客户，加大业务拓展力度推广个性移动信息应用星巴克WLAN9月15日前完成门店WLAN无线网络建设未列入一期列表省按总部要求和协议按时接入WLAN安利套餐与V网确保业务按期上线受理联系发展本省客户入网中国平安3G上网卡广东一点接入、一点采购各省配合做好终端配送中石化确定沪粤鲁豫新为区域中心主动联系客户，了解需求，做好资源勘察储备中石油铁通承接83条数据专线扩容11个区域中心互联网接入接洽客户,协同铁通开展工作邮政储蓄客户正对各省视频监控平台线路进行采购准备集省联动共同争取市场银监会拟更换31省36个跨省主线各省应提前做好资源储备针对重点项目，加强与总部和跨省的协同配合，保质保量、按时完成相关工作336.1加强中小企业市场拓展，务实做好中小企业信息化巡展34进一步加强中小企业客户摸底建档工作，圈定重点客户，采用大营销、大市场模式规模拓展中小企业；下半年全国统一组织开展中小企业信息化巡展，加强体验推广和针对性传播通过深入基层、广泛覆盖的中小企业信息化展示营销，加强普及、传播和需求培育建立直接接触点，实现对信息化产品从知晓、体验、信任、购买到使用的一站解决方案打造“动力100”知名度，发掘客户关系，为后续信息化规模营销奠定良好基础1、核心为培训+体验，产品营销为主，形象宣传为辅，2、以下沉入基层，以地市县为主，3、总部制定模板方案各省实施，各省应兼顾效益与成本，制定本省实施方案。分为三档类型：旗舰型、标准型、简易型：一线、二线城市应组织一场旗舰型巡展会，以邀请行业龙头单位为主，加强形象造势。三线城市以标准型巡展会为主，邀请重点行业的客户参与，造势+营销为主。区县一级以简易型巡展会为主，结合本地实际组织3-5类行业聚类客户进行精准营销推介。旗舰型标准型简易型开展原则开展目的专业讲师互动体验政府支持优惠促销知晓体验信任购买中小企业客户信息化巡展2大聚类特性：“行业”和“区域”3类高端客户：商务楼宇、专业卖场、商家店铺，4个产品诉求：使用简单、卖点清晰、即开即用、一站式解决方案356.2围绕中小企业提供基于终端的、一体化综合解决方案中小企业以基础通信和营销信息化需求为主，并开始关注生产监控和办公信息化，以优化企业结构，创新生产经营模式针对具备“数量密集”、“规模复制”特性的区域和行业，大规模推广具备简单、清晰、即开即用、一站式服务等特点的终端产品和服务，形成口碑效应和病毒式传播针对中小零售店企业——无线商话客户管家无线座机USB连接线电脑针对集贸批发企业——TD商务宝针对连锁服务企业——有线商务宝针对中小连锁店企业——供销通收银、订单、台帐、统计、管理等功能售价1800-2500元上网、建站、邮箱、进销存、会员管理等功能售价900元电话、上网、传真、WLAN、进销存、建站、邮箱等功能售价1600-2300元电话、客户管理、客户关怀、信息发布等功能售价480元下半年工作重点集团客户保有拓展重点产品和行业应用集团客户渠道和服务协同运营管理与支撑36明确发展重点，加强产品优化，提升产品规模在集客市场继续大力推广短彩信、彩铃、手机报及邮箱类等成熟产品，从大市场角度进一步探索集团、家庭、个人产品的融合销售，积极提升协同价值分阶段聚焦重点行业客户，集中突破，深入挖掘客户需求，形成标准化产品应用和可复制模板，提升推广规模、效益和效率；近期重点推进教育、农业、医疗等行业大力发展移动400、呼叫中心直连等高价值业务，尽快提高知名度，提升收入注重效益，加强协同，稳健拓展专线业务发展物联网，要争取融入到客户日常生产办公流程

WLAN要加快在高校、政府、大型企业、中小企业聚集区、集中办公区和工业园区等的规模应用IDC要结合企业邮箱、企业建站等应用，加大发展力度，加快客户资源引入1、进一步优化并深度发展移动优势领域2、加大对物联网、WLAN、IDC等创新业务领域的拓展3、以效益为先，发展转型业务领域371.

1发挥移动优势，加大信息化覆盖夯实基础：进一步优化MAS/ADC移动信息化应用模式，提升产品质量和标准化程度，提高推广效率保持优势：继续大力推进集团客户短彩信、彩铃、手机报等成熟业务标准化：加强产品的标准化程度，提升产品精细化运营，实施版本管理和持续优化升级以小见大：针对集团客户、集团成员最基本的需求，积极开发推广手机工资单、企业手机报等简单、实用的“小”产品，做出“大”规模信息化覆盖目标：力争通过2~3年的努力，消灭“零信息化”集团示例：手机工资单示例：电力手机报在短信业务总体增长趋缓形势下，集短信仍保持较高的增长速度3839家校互动精细运营、规范管理：推动各省平台集中，建立运营关键指标管理和运维规范管理机制优化功能、提升感知：开发教师评语模板，增加使用便捷性引入育儿教辅资源，开发家教手机增值服务，增加内容的价值感数字校园开发引入基础模块，切入数字校园建设：建立校园建站、邮箱、OA、教务管理、成绩管理五大中小学基础功能模块加强校园安全应用开发，开发推广视频监控、学生定位手机等校园安全产品互联网应用总部统一开发运营教育平台打造聚合优质教育资源和应用的开放平台，切入教育主战场，形成多方共赢的教育产业新业态各省互联网应用纳入教育平台统一规划，增强本地应用特色1.2优势领域：继续做深、做强、做透教育行业（1）校讯通总体思路：巩固先发优势、推动产品升级优化，打造教育服务平台和“教师、家长、学生”三位一体的核心教育应用，提升运营能力相关要求产品优化升级三思路优化产品：持续提升产品功能和平台运营能力；配合总部做好8月份产品优化工作的验收性检查提升运营：改善客户感知度，加快省级平台集中建设进度，根据运营指标要求精细化运营工作扩份额：提高城镇中小学和幼儿园覆盖率：以家校互动为基础，持续扩大市场份额，城镇中小学覆盖率低于60%的省首先继续加强中小学业务拓展；超过60%的省份加大拓展城镇幼儿园市场；已覆盖的单位扩大收入份额1.2优势领域：继续做深、做强、做透教育行业（2）校讯通下半年工作举措：强化政府支持、加强营销推广、树立正面形象、进一步提高校讯通在城镇中小学和幼儿园的覆盖率和提升客户价值40塑形象：优先抢占客户心智份额，总部统一制作传播物料，各省围绕安全、沟通、共享、高效等诉求点展开主动、正面宣传赢支持：与教育部门加大业务合作力度，推动主管部门关注和认可；落实好“校讯通杯全国中小学教师信息技术应用与教育创新论文大赛”，做好校园安全服务强影响：推动教育资源共享平台，逐步渗透和整合相关产业链（课件、出版、学习终端等），逐步形成教育信息化领域内的主导力、公信力拓业务：对已覆盖的学校/幼儿园加大二次营销力度，强化专线、邮箱、建站等业务的捆绑销售，以B-B-C促进B-B业务拓展411.2优势领域：继续做深、做强、做透教育行业（3）高校信息化：构建高校信息化应用体系，以“双网直联，应用覆盖”专项行动为统领，以一卡通、WLAN、V网等为主要抓手，打造高校整体信息化解决方案一张WLAN网：推进宽带和WLAN建设，做好进校园营销服务保障；一张校园V网：促进集团V网在高校的全面普及一个校园PBX直联：加强铁通合作，开展PBX直联，吸收高校话务量推进“双网直联”，夯实信息化应用基础打造核心应用：规模推广一卡通，树立示范样板，打造高校信息化核心应用渗入数字校园：加强实施基于两种模式（MAS/ADC）的移动信息化应用，加强高校教务、财务、院系社团管理、后勤、图书馆等应用系统对接，提供校园手机报、电子校刊等全方位校园信息服务规模推广互联网应用：加强高校属性互联网产品开发推广，提供高校官方邮箱，实现互联网应用的最大化覆盖探索运营模式：以低成本高效益为原则，探索高校信息化运营模式加强信息化“应用覆盖”，建立竞争优势1.3优势领域：持续推进农村信息化12316综合服务平台农业信息数据库助力政府，落实合作，推动农村信息化工作做深做大：抓紧落实与农业部和商务部的整体合作项目，贴近政府需求，助力政府，将农村信息化工作做深做大整合产品，统一重点，优化商业模式和服务模式：集中力量推精品：农信通、供销通、务工易、农机通等大力推广12582：要象关注12580一样优化并规模推广12582优化商业模式：供销通的三方合作模式，政府扶持，银行出钱集中平台，集约运营，实现低成本运作：树立大局观，转变经营观念，支持集中化运营模式，推进低成本、可持续性集约运营开拓创新，多方合作，不断拓展应用服务：以政府为主导，以农民需求为导向，积极开展多方合作，形成可持续、健康发展的农村信息化服务新模式积极落实“中国移动信息化服务三农推进大会”精神，加强政府合作，统一思想，加大投入，采用创新技术和应用，持续推进农村信息化建设4243行业重点举措1金融行业一是重点优化商业模式；二是要积极推广金融安全和彩信账单等应用；三是要加大彩信业务和转型业务（专线、呼叫中心、400等）的推广力度；四是强化推进无线POS机的合作，做大物联网领域；五是探索CM-IMS、一卡通融合解决方案在银行业商用的策略2政府行业围绕“强政、兴业、惠民”，积极推进各大部委框架协议的分省落地，促进与省公司层面的业务合作：一是公安部：警务通、语音专网与呼叫中心直联、党政宣传便民服务；二是解放军总参：语音和专线服务，组建“军V专网”，军务、后勤、政工等信息化合作；三是住房和城乡建设部：TD数字城管和TD专业终端、住房公积金查询等惠民信息化合作；四是铁道部：铁路站车客票信息无线交互系统项目、12306客票查询预订项目等3能源行业大力推广电力终端监控、智能抄表等物联网应用，积极探索手机支付等电子商务类应用4医疗行业依托移动优势，积极探索医院信息化、新农合综合解决方案、社区信息化、医疗政务信息化、医药信息化以及区域医疗信息化等解决方案，配合医疗卫部门部推进新医改信息化进程5交通物流行业充分发挥移动物联网优势，利用车务通、特种终端、M2M等物联网应用，与客户开展深度合作6航空业协同航空企业开展手机值机合作，积极拓展综合V网、彩信、数据专线、位置服务、手机客户端合作及手机一卡通应用7汽车制造业切入汽车“前装”市场：积极推广车务通业务和实时车辆位置信息服务，加快整合社会小平台1.4优势领域：积极培育并拓展医疗、金融等其他重点行业深入挖掘、研究各垂直行业的专业化需求，力争使我们的产品嵌入其日常生产作业流程要从短彩等成熟产品、其它行业成熟应用复制入手，加快信息化的覆盖，培育客户习惯，逐步积累形成更加契合需求的解决方案对于金融行业信息化等成熟业务领域，要积极创新商业模式1.5优势领域：积极推进邮箱类产品的普及应用44综合集团客户的办公需求和个人需求，加强对集团、家庭、个人邮箱及其他类型产品的整合营销，为客户提供多种选择，提升集客和个人市场的协同价值和效率手机邮箱企业邮箱BlackBerry以“稳定量收、止跌回升”为目标，通过强化营销服务支撑，借势资费调整和产品优化，重点抓好存量客户营销维系和潜在客户精确拓展加强BB集团业务和个人业务的协同发展；尽快形成双跨客户BB业务服务标准，探索为双跨客户提供一点开通、一点支付的标准流程；提升终端尤其是TD终端的支持工作以“量质并举”为目标，通过打造产品差异化卖点，探索产品组合营销、代理折扣销售、网上一站式开通等互联网产品销售模式推动业务健康快速发展面向集团客户，在销售集团客户产品的同时，可进一步探讨139邮箱、手机报、飞信、彩铃等个人产品的捆绑销售模式，最大化提升集团客户销售工作的协同作用，提升企业价值2.1创新领域：创新物联网营销模式公司将出台整体部署来推进物联网工作，现阶段要踏踏实实做好M2M；针对不同类型应用，积极创新物联网营销模式，加速推动物联网产业的规模发展类型应用举例主价格模式主销售模式标准化应用宜居通、车务通等一次性封装收费专业渠道代理，如建材渠道等通道型产品（标准机器卡）-按月/按年收费传统通信销售渠道集成类应用车载前装、电力抄表、机床通信模块前装等一次性封装收费按月/按年收费项目定制方式45营销模式创新重点行业推广交通物流：以车载前装、车务通、通道卡等应用为主；组建项目团队，针对有大型汽车制造商的24省组成专门项目团队推动车辆前装；加快车务通拓展；电梯安全及监控：与全国十大品牌的电梯厂商接洽商谈，推动内置电梯卫士服务无线城市：以“千里眼”、通道卡等为主；以数字城管委切入点并进行拓展，渗透重点区域监控、道路监控、噪声监控、路灯监控等领域电力、银行及大气、水利、环保等：以集成类应用为主；与客户建立日常的沟通机制、积极研发形成有移动优势的产品差异化，如在客户定制终端植入WMMP等；积极推广加大无线POS市场份额；结合重大事件需求（如洪水灾害）推动营销462.2创新领域：促进WLAN在集团客户中的规模应用应用范围显性化：联合网络部门向集团客户开展WLAN“挂标”行动创新思维，拓展手段：积极丰富集团客户的WLAN营销手段，鼓励以打包销售模式推广，如”商务宝＋WLAN“、“专线+WLAN”，向中小企业、学校、办公集中区域等热点区域的集团客户销售专线等宽带服务的同时，要积极捆绑销售基于WLAN的无线覆盖服务；可以纳入动力100包供用户选择强化营销：加强客户经理培训，重点采取“客户经理+支撑经理”的项目团队开展直销，并通过品牌店、互联网、路演、现场体验等方式进行推广积极创新思维，丰富WLAN推广手段，推广宽带接入捆绑WLAN等模式近期重点围绕高校、政府、大型企业、中小企业聚集区、集中办公区和工业园区等热点区域，开展“WLAN”挂标活动，推动WLAN规模应用创新思维，大力推广WLAN市场判断——前景广阔国家近期出台政策，鼓励互联网发展“实体+网站”的营销模式CNNIC7月报告显示，我国4亿网民的互联网应用“商务化程度迅速提高”，网上支付使用率已经超过30%——这意味着电子商务正迅速大规模普及，企业建站需求广阔艾瑞数据显示：我国4000万注册企业中有超过50%的企业尚没有自己的网站，企业的建站需求及网站电子商务需求正被日益激发工作举措——对标、聚焦、协同发展对标万网：进行功能、流程、资费体系优化聚焦重点行业客户：通过开展产品组合营销、建立行业门户、引导客户宣传等方式推动业务发展协同发展：协同无线城市建设、专线销售等工作，调动企业内外部各种渠道，拓展企业建站产品2.3创新领域：加大企业建站推广力度，加快IDC内容资源引入47围绕“内容聚合”工程，聚焦重点行业客户，协同无线城市建设等工作和企业内外部渠道，快速为客户建立“两网三站”，以达到促进IDC业务发展，汇聚互联网应用资源，提升对互联网内容掌控能力的发展目标紧跟企业建站发展潮流，掌控未来空间大众客户市场482.4抢占“无线城市”概念，重点攻取行业信息化市场政府能源金融教育交通商贸…集团客户市场自上而下——以政府为抓手网络：大力建设WLAN网络，补充铺设光缆，兼顾对TD-LTE的培育终端：试点手机客户端，有效集成各种行业信息化应用和物联网应用，探索发展移动互联网门户：积极争取政府政策支持，依托政府整合资源，与政府联手推出无线城市门户应用：与行业客户协作，开发、获取行业信息内容，丰富信息应用自下而上——依托大众市场各省根据本地条件灵活选择“自上而下靠政府”或“自下而上聚客户”的模式，积极争取政府支持，加强WLAN覆盖，重点攻取行业信息化市场，有条件省份可以试点发展移动互联网。主要策略主力攻取行业信息化市场3.1转型领域：讲求效益，规避风险，协同发展专线业务打好TD牌，规避政策风险：以TD网络元素出租或与TD相关的“信息化项目”的名义开展合作加强与铁通公司协同：以铁通名义参与项目竞争，签署三方协议或以铁通的名义签署协议；探索规范的合作模式和合作流程加强沟通：与政府、客户、其他运营商加强沟通，及时解决问题，争取有利局面关注效益：不能只为抢市场而不计成本，要关注效益，维护行业价值；同时尽可能引导长期签约做出移动特色和移动优势：发挥中国移动IP化网络的优势；与移动优势业务组合营销，推广“专线+视频监控”、“专线+物联网”、“专线＋WLAN”、“专线+移动信息化应用”、“专线+IMS融合通信”等整体集成方案，提升价值积极加强与铁通公司的协同合作，加强沟通，规范流程，讲求效益，规避风险，通过组合营销提升“业务厚度”50注：截至6月，移动400客户到达8292家，开通号码9242个，信息化收入135万元，1-6月，累计实现信息化收入334万元聚焦重点客户，彰显差异化优势，加大推广力度，打造集团客户内外沟通的首选综合语音门户，量质并举地推进移动400业务健康、快速发展3.2转型领域：聚焦重点客户，打造400综合语音门户400基础语音功能400短信群发400网站进行简单的控制功能设置第一阶段——语音门户第二阶段——综合语音门户第三阶段——综合信息化门户语音-短/彩信互动IVR虚拟呼叫中心400外呼400网站自助服务能力及统计功能与企业客户的自身应用系统相结合，打造以400号码为门户和入口的综合信息化应用和服务51产品优化：以客户需求为导向，推动“IVR导航、400外呼”等功能的开发上线组合营销：通过移动400“+12580、+企业建站、+无线商话/语音专线、+车务通”等方式组合营销大力拓展：圈定重点集团客户，进行针对性营销聚焦“金融保险、交通物流、电视购物、服务（餐饮、住宿、旅游、订票）”等业务需求较强的目标行业圈定95/96/4006/4008客户进行替代性拓展拓展本地“世界500强、国内500强、本地100强”客户树立标杆：用好的号码资源，发展有影响力、业务需求大的标杆客户，推动客户加大号码宣传力度，打造移动知名度加强运营：开展存量客户二次营销，提升业务流量及活跃度加强管理：重点防范解决非法外呼等问题3.2转型领域：聚焦重点客户，大力打造400综合语音门户尽快优化产品，加大营销推广力度，注重发展标杆企业，提升知名度52规范产品：制定产品业务规范，统一产品名称及业务模式摸底调研：尽快要对客户申请的特服号码开通与使用情况进行摸底梳理，详细了解与运营商接入现状大力拓展：要积极向银行保险、火车售票、航空售票、商贸等与日常生活联系紧密的行业客户推广呼叫中心直连和PBX直连，对已申请到特服号码的客户要力争以中国移动为主接入或直连；总部现已组织与国家电网95598、中国工商银行呼叫中心、中国邮政11183等开展直联3.3转型领域：积极推广呼叫中心直联，降低网间结算成本呼叫中心直连在提升公司业务收入的同时，降低网间结算成本；各省应高度重视，重点针对日常生活联系紧密的行业组织销售工作举措下半年工作重点集团客户保有拓展重点产品和行业应用集团客户渠道和服务协同运营管理和支撑53客户经理代理商体验厅电话客户经理网站营业厅集团热线集团渠道重点覆盖高价值客户群（AB类），基于客户关系深挖客户需求，促进交叉销售（复杂及个性化解决方案）及客户服务（增值类及个性化类服务）

针对AB类集团的关键人/联系人进行行业应用和集团信息化解决方案的体验与展示，推动购买决策的辅助渠道重点关注中小型企业客户的标准化产品及简单行业应用型产品需求，承接部分AB类客户的简单型产品销售，分流客户经理压力C类集团客户关系维护和营销的主渠道，强调在中小企业等空白市场的销售推广集团业务宣传、体验及集团信息发布的重要渠道，集团信息化销售推广的辅助渠道，可实现标准化集团业务的受理、查询、变更和投诉功能强调区域服务功能，集团产品营销宣传及体验的重要渠道，并承接标准化产品办理快速、方便的集团业务“服务窗口”及“服务响应中心”1.优化多渠道功能定位集团业务渠道的功能定位进一步匹配产品和渠道关系，形成以客户经理为龙头，多渠道协同、立体支撑的集团业务渠道体系，规模拓展集团客户市场542.加强客户经理队伍建设要重点解决客户经理“人员不足、激励不够、支撑不强、能力不高”等问题，需进一步强化协同支撑体系，优化客户经理管理方式和激励机制

明确客户经理前后台工作界面客户经理主要工作是关系维系和业务拓展工作，应建立面向一线客户经理的综合支撑体系，加强10086和后台支撑体系对客户经理的支撑，为客户经理“减负”

加强客户经理的监督管理机制加快建设和优化工作台，通过主动推送集团客户各类预警、提醒，为客户经理日常工作提供数据引导和系统支撑；客户经理名片加印10086，建立客户经理与集团客户的一对一映射，弱化客户经理个人因素，建立基于系统、集体的服务体系强化协同支撑体系探索弹性薪酬，优化考核机制优化原有“基本工资+绩效工资”结构，尝试推行客户经理佣金等弹性薪酬模式优化考核机制，在维护存量考核基础上，强化拓展客户、业务和收入等考核内容优化人员配备充分挖掘现有人力资源潜力，优化客户经理结构，增强技术专业型人才；提升客户经理能力开展业务和产品培训、人文培训，提升市场意识和销售能力；优化内部管理模式，结合内训师、工作标兵等方式，增强内部引导、培训和激励优化客户经理管理方式55完善SA管理体系：加强对代理商的准入管理规范，明确相关资质要求和公司审核流程；因地制宜，扩大招募渠道、加强SA队伍建设；加强SA培训和考核，提高SA业务拓展能力加强SA渠道支撑系统建设：增强各省渠道管理系统的相关功能，加强对SA管理的支撑，具体包括准入管理、结算对账管理、考核管理、资源管理、询及统计支撑、合同管理、保证金管理等规范SA酬金制度，逐步形成分类业务SA商务模式：梳理集团业务，各省根据不同类型集团业务的目标客户群、客户需求、销售模式等特点，探索不同集团业务的SA销售代理机制及政策，最终逐步形成成熟、合理、相对完善的分类集团业务SA代理销售模式及体系工作举措大部分省尚未建立明确的SA管理办法和相关流程。SA招募途径过于单一，SA选择尚未建立有效流程，代理酬金体系仍需探索。适合销售代理的集团产品及业务流程仍需探索。存在问题3.强化SA队伍建设，实现集团产品规模发展规范管理，健康发展56574.积极补充完善集团客户营销服务渠道服务热线、营业厅、网站、电话经理要逐步全面实现对集团业务的支撑，并实现有监督、可管理、有保障服务热线：强化对10086对集团客户服务和集团客户经理的支撑，预约受理、开通，一些即开即通业务实现短信开通，并逐步将集团热线打造成集团客户的综合调度响应中心。营业厅：开办对公窗口，办理或预约所有集团业务；具备条件的营业厅内设立集团客户业务专区/专席，设置显性化标识标牌。门户网站：重点开发集团业务一站式自助功能，实现客户预约受理、自助开通集团业务及部分后续业务维护、管理（增删改）、查询等功能，变单一的产品介绍为多维度的集团客户支撑界面。配合相关部门尽快明确需求、完善功能设计、形成相关业务和服务的操作标准和流程研究加强各渠道的协同体系，尽快建立起分工协作、相互补充支撑、高水平高效率的集团客户营销服务体系第58

页5.加强统一规范，提升服务水平加强集团产品名称统一规范统一分层分级的服务标准体系整合投诉渠道，加强投诉监督认真梳理规范集团客户服务流程弥补服务短板建立服务标准和流程针对BOSS、经分和10086等支撑系统，对集团客户服务流程进行认真梳理，形成以系统支撑为基础的集团客户服务机制各省应尽快统一集团客户分级服务主体标准、重要集团成员的服务标准等关键要求，达成全国一致的对外服务承诺9月27前完成一级客服、一级BOSS和二线客服改造10月13日前完成省CRM系统改造10月29日全网上线后续推进实现电子渠道受理集团客户投诉，进一步规范集团客户投诉流程推进落实集团客户业务接入一级客服系统工作总部将根据试点成果，在征求意见的基础上形成全国的分层分级服务指导规范各省在下半年对本省集团产品进行全面梳理整合，并按照集团产品白皮书确定的名称，尽快统一规范按照规范的名称对外开展营销推广，形成合力，打造知名度结合满意度调查结果，找出服务短板，提升服务质量下半年工作重点集团客户保有拓展重点产品和行业应用集团客户渠道和服务协同运营管理与支撑59集中精力解决四项重点问题跨省一点支付ESOP系统建设推动网络维护体系业务规范落地和问题整改60通过试点，探索实践流程规范，带动跨省的一点需求受理、业务调度、计费出账、收费结算、服务投诉等环节，完善系统支撑，突破一站式服务难题，提升竞争应对能力围绕五项系统功能进行持续优化提升，全面提高电子工单运作功能和效率、完成纵向三级预警监控、推进资管系统建设进度、强化欠费信控管理功能、优化一站式工作台，完善业务运营最基础、最急迫的系统支撑配合网络部相关规范和工作部署，推动集团产品SLA体系、网络维护体系的不断完善和逐级落地，推动各级后台支撑团队的建设，完善集团客户后台支撑体系加强各项业务管理规范的落地执行，针对问题集中开展专项分析整改，确保尽快提升集团业务管理的规范性和精细化运营水平1.1积极推进跨省一点支付试点为应对激烈的市场竞争，满足重要集团客户对其在全国产生