医患沟通艺术-2016

温岭杀医事件发生后，数百名医护人员聚集在浙江温岭市人民医院广场内，悼念25日遇袭身亡的医生王云杰，并抗议“医闹暴力”。活动在网上得到全国上百家医院的声援。2013年10月25日，温岭市第一人民医院发生一起患者刺伤医生案件，3名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰因抢救无效死亡。国务院总理李克强对浙江温岭医生被刺身亡事件十分关注并作出重要批示，要求有关部门高度重视因医患矛盾引发的暴力事件，采取切实有效措施维护医疗秩序。第一页，共92页。2012年哈医大弑医事件发生后，网友哀悼曾打出这样的横幅，可类似的悲剧还在不断上演。

3月23日9时许，被告人李梦南与其爷爷李禄到哈尔滨医科大学附属第一医院治疗其强直性脊柱炎。就诊过程中，被告人李梦南因误解医生的治疗方案，产生杀人动机。当天16时许，李梦南在哈医大一院住院处附近一仓买店购买了一把水果刀，后回到哈医大一院住院处五号楼五楼风湿免疫科医生办公室内，持刀刺该科实习医生被害人王浩（男，28岁）颈部一刀；刺该科医生被害人王宇头面部及左腕部数刀，郑一宁面部一刀、右耳部一刀，实习医生于惠铭头部一刀，后逃离现场。第二页，共92页。

“哈医大伤医事件”发生之后，除了悼念死者王浩，许多的网友也在诉说着看病时不得不给医生送红包的经历。搜索“医生收红包”这五个字，可以找到209092条结果，尽管不能以偏概全，但医生利用职务之便向患者收取红包已经成为被社会诟病的普遍现象。目前，在现行的医疗体制下，部分医疗不良现象损害了整个医疗行业的形象。以药养医导致了药价依然是“比价死”，患者承担着比出厂价高达几十倍或上百倍的零售药价，并且医生收受红包、赚取药品回扣，医院与医药代表之间曝光的经济丑闻一直不断，让医生的形象和地位一落千丈。最后，部分医生由于工作压力大、自身素质不高，在与患者的沟通遇到挫折时态度强硬，这常常成为医患冲突的直接导火索。观点一医生道德被指滑坡？第三页，共92页。事不出门坏事传千里

爱岗敬业的好医生事迹往往出不了医院大门，只在病人群体中口耳相传，坏医生虽是少数，但更容易广为传播，甚至成为行业“代言”，造成不信任情绪在患者中扩散。为下一次医患矛盾的出现埋下伏笔。第四页，共92页。

我国国民基本具备健康素养的只有6.48%！健康素养是世界卫生组织衡量一个国家国民健康水平的重要参考指标之一。中国健康教育中心、卫生部新闻宣传中心主任毛群安指出，中国掌握最基本健康素养的人还不到7%。这可能是造成医患之间沟通障碍的重要原因之一。中山大学医学院江丽芳教授在接受媒体采访时表示，患者对医方信任不足的原因之一是老百姓健康素养不够，不理解医疗中的不确定性，认为看病花了钱，就必须治好，一旦遇到问题，矛头才会直指医生。医生面对执业医闹只能开始装备钢盔、防弹背心和出台“防暴力指南”，这些事件的本质归根到底还是医患之间毫无信任可言。

观点二公众健康素养低下？第五页，共92页。

3月25日，央视女主播张灵泉就“哈医大伤医事件”在微博上表示，哈医大发生砍杀医生事件，让人唏嘘。他们从事的是高风险职业，他们每天面对在承受病痛的不快乐的人，他们是有问题的医疗医保体制的替罪羊，他们的灰色收入话题被放大到遮盖住他们的敬业付出的努力。如果偶尔出现的偏执狂，还是他们需要面对的风险，但此时的叫好声就是他们不能承受之痛了。”即使是批评的网友也承认，医患矛盾不能一味责怪医生，是当今未建全的医疗体制下造就的问题，若体制不改，医患矛盾不可能完全解决。在60-70年代，中国当时无论从医疗水平、仪器设备、服务态度都不可能与现在相提并论，但为什么当时社会上不会面积出现医患纠纷呢？据39健康网编辑了解，当时中国的医疗体制大致分为单位报销和社会报销两种，百姓虽然家里有个病人，但不会为了住院费或做不起手术而发愁。到如今，三甲医院治疗感冒至少需要消费50~100元，需要手术的住院患者，光住院押金就需要5000元。如果是重大疾病的话，医疗费用还要更高。普通家庭因病致贫已经是一个很普遍的现象。目前世界上现行医疗服务体制大体分为两类：一类是以欧洲为代表的高福利型，居民医疗服务基本由政府全部买单。另一类是以美国为代表的社会保险型，居民医疗服务主要由个人和企业担保解决，政府对儿童和老人给予适当补助。但中国无法拷贝任何一种模式，为13亿人提供免费医疗服务是对于任何国家来说都是一个巨大的难题。中国的医疗服务体制改革依然没有找到一个更合适的模式。

观点三医疗改革体制存在缺陷？第六页，共92页。

医院市场化运作首当其冲

80年代前患者很相信医生的话，医生也由于不用背负任何医院经济效益的负担，没有奖金和效益的压力，医患关系是和谐的、温暖的；80年代后，随着医院市场化的推行，医患关系开始变味。第七页，共92页。

协和医院急诊科主任说，医生是职业上最弱势群体，任何人都可以拿一个“德”要求我们，就连我们也因为这个德字产生自我约束。SARS我们也害怕，但不能躲避；地震我们也恐惧，但还是要上，在那儿见到了黑色死亡和血肉模糊。平时我们也一样，只是公众看不见了，而负面被另一些人炒作。这就是战时的天使和平时的白狼产生的原因。复旦大学附属中山医院副院长朱同玉认为，院长把责任完全推到媒体，用“完全”二字不实不当不公道。可以关注一下那些夺人眼球的不实报道，对社会所造成的撕裂！说医院管理者不建言，或许是不了解，多少院长的谏言和呐喊。数十位医务界委员、院长及一位副部级领导共同提案，希望医改关注医生和医院，一样石沉大海。目前，部分媒体在报道医疗纠纷时，由于考虑到吸引眼球、抓住读者等因素，确实习惯于侧重报道医生的负面信息，久而久之让公众对医生形成了不好的印象，为患者对于医生的不信任埋下了伏笔。从“缝肛门”到“八毛门”，从“医生防暴”到“患者录音”，医患缺少互信的原因有很多，但作为媒体一个客观的记录者和公正的旁观者，不能捕风捉影或是为求新闻点将事件过度放大、误读，这种报道无疑给目前严重撕裂的医患关系火上加油。

观点四媒体不公报道？第八页，共92页。

没把与病人沟通当成义务

医术、医德是医生必须具备的基本技能，但光有医术和医德远远不够。事实上，有很多医疗相关的法律都已经规定，医生对病人除了有治疗的义务之外，还有在检查和治疗前征得病人同意，告知和说明三种义务。观点五第九页，共92页。第十页，共92页。

医患沟通的意义。1

医患沟通的心理学技巧。2

掌握不同时期的沟通技巧。

3

医患沟通应把握的原则。4第十一页，共92页。一、何为沟通

1.挖沟使两水相通。

2.指使彼此通连。

3.简单地说：人与人之间的信息交流。第十二页，共92页。何为医患沟通？医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。

第十三页，共92页。14一、医患沟通的意义长久以来，医患关系极为融洽。然而，随着我国市场经济的发展，此种医患关系已经日趋淡薄，更有甚者，医患双方反目成仇、对蒲公堂。第十四页，共92页。15有偏激者认为医生们都成了一群唯利是图、见钱眼开、乘人之危、借机敲诈者。这些年来，高等医学教育中，轻视医学人文培养，临床工作中，漠视、放纵医院、医生的种种逐利行为。

第十五页，共92页。16最终的结果就是，医患赖以和谐共存的信任基础彻底被毁坏了。如果医患关系是建立在信任基石上的，患者不会像现在这样“鸡蛋里挑骨头”，而会包容、理解医方的一些错误。第十六页，共92页。17而如今的医患关系是建立在猜疑之上，可想而知其形成的法律关系是非常“脆弱”和“不稳定”的，往往由于一点点分歧就成为一场纠纷。第十七页，共92页。18随着现代科学技术的迅猛发展,医学正在以前所未有的速度,向着生物-心理-社会医学模式转变。医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系。第十八页，共92页。19

这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。第十九页，共92页。20医疗行业是一种高科技、高风险、高责任、高压力、高负荷、高奉献的职业。患者个体差异极大，对许多疾病的诊断、治疗都受医学发展水平的限制,诊疗过程不可避免地出现一些无法预料的情况；所以，加强医患沟通尤为重要。第二十页，共92页。

医患沟通是一项互惠双赢的良策从医生的角度看，可以提高诊断的准确性，降低误诊率。从患者的角度看，可以让医生全面掌握诊治过程，不断修正和完善诊疗方案，提高治愈率。第二十一页，共92页。加强医患沟通有利于1了解和诊断病情。2维护患者的权利3培养关爱患者的意识4密切医患关系。5提高医务人员的素质。6医院的可持续发展。第二十二页，共92页。23（一）、有利于了解和诊断病情。对患者疾病的诊断,通常是从医生询问病史开始的。如主要症状、发病过程、既往史、已用药情况等,这一过程十分重要,不可省略。如体格检查,要求患者能明白医生的意图;让患者知晓并按照要求去做,第二十三页，共92页。24第二十四页，共92页。25

如检查血糖、胃镜检查等需要患者空腹,医生应与患者沟通好,交待清楚有关的问题,否则医疗工作就要受到影响。第二十五页，共92页。26案例1、某知名医院被病人投诉于媒体,说医师对病人不负责、十分冷漠。“在整个接诊的过程中,医生都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了”。院方查看病历,发现医师记录了病人的主诉要点,用药非常对症,从诊断病情到开出处方都是正确的,为什么病人要投诉呢?第二十六页，共92页。27就是因为医师“看都不看我一眼”,因为当医师注视着病人时,他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱,沟通就这样得以完成。第二十七页，共92页。早在公元前400年，世界医学之父希波克拉底曾说过,医生有“三大法宝”,分别是语言、药物、手术刀。可见语言是医疗手段之一。第二十八页，共92页。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为,语言是三者中最重要的,医生一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜,精神倍增,病情立见起色;相反,一句泄气的话,也可以使病人抑郁虑,卧床不起,

甚至不治而亡。第二十九页，共92页。30我国医界泰斗吴阶平先生认为：“医生面对的不是疾病，而是病人，并且是处在特定社会条件下、有心理反应的病人。当一名好医生，应该有:高尚的医德、精湛的医术、艺术的服务。第三十页，共92页。31艺术的服务就是要求医生懂得病人的心理和需要，从实际出发，为病人服务。医生应力求在诊疗中逐步了解病人的心态，在接触病人的过程中，用病人听得懂的语言去解答疑问。”第三十一页，共92页。32（二）、有利于维护患者的权利。随着我国经济的发展、社会的进步、法制的健全,人们对权利问题日益关注,病人权利意识也日益觉醒。第三十二页，共92页。33患者可以在对疾病认知、了解的基础上对诊疗措施做出同意与否的选择决定。但在一般情况下,医生不宜完全替病人做主。医生对病人要进行病情、治疗措施的讲解,并表明自己的倾向性态度。第三十三页，共92页。34案例2、（顺便切除阑尾医院赔偿）某患者，因急性肠梗阻入院手术治疗，术中医生发现患者的阑尾红肿，考虑到阑尾没有重要功能，还会存有患阑尾炎的隐患，于是医生就将阑尾一并切除。第三十四页，共92页。可是，医生没向患者及其家属告知要切除阑尾一事，术后患者恢复良好，顺利出院。然而，事后患者亲属多次到医院要求院方赔偿切除阑尾的损失。患者告到法院。第三十五页，共92页。36法院认为，该医生在可能的情况下，没有征得患者或其家属的同意，擅自切除患者的脏器，侵犯了患者对自己器官的处置权；医生此举虽然没有给患者造成不良影响，第三十六页，共92页。37但是人身器官的设置总有一定的合理性，医生擅自做主舍弃是没有道理的，所以应当承担相应的民事责任。经法院调解，医院除承担患者诉讼费用外，另赔偿患者100元损失费。第三十七页，共92页。38（三）、有利于培养关爱患者的意识。关爱病人,为病人谋福利,是医疗行业长期以来的优良传统和职业道德规范。医生应了解患者的心理状况、生活习惯、行为方式、生活工作环境、人际交往等方面的情况,第三十八页，共92页。39因为有很多疾病是由于社会适应不良导致精神持续紧张、心理长期压抑或不良的行为方式、生活习惯所造成的。加强医患沟通是：医疗工作的需要,是关爱病人的体现,是为患者提供良好医疗服务的需要。第三十九页，共92页。40案例3、（要人性化服务）一位18岁的女学生就诊，中年女医生接过病历，一边填写，一边问：“怎么了？女学生瞅了在场的男医生一眼，红着脸不说话，女医生不耐烦了：“说呀，害什么臊呀，我们都是医生，有什么没听过，什么没看过呀？”女学生更是面红耳赤，跑出门去不看病了。第四十页，共92页。41本案例中，一个18岁的女学生，不愿在男性医师面前介绍病情，想必有她的苦衷，当医生的应当理解，由此可见，提供人性化服务，绝非一句空话。

尽量保护患者隐权第四十一页，共92页。42第四十二页，共92页。43第四十三页，共92页。44（四）、有利于密切医患关系。大家都熟悉，病人坐下来就诊时,总要把坐椅朝医生的方向挪一挪,向医师靠拢,这当然不会是完全无意识的行为,人际距离也是沟通的手段。第四十四页，共92页。45靠拢医师,就是感受疾病痛苦的病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况,都要根据不同的对象进行有选择的告知,这样既尊重了患者,又拉近了医患关系更能避免可能发生的矛盾。第四十五页，共92页。46案例4、（手术部位错误）患者，男性，68岁，因双眼均患白内障，（左眼视力0.2，右眼视力0.3），收住入院，欲行白内障摘除术。在术前各项检查和手术中，各位医生与患者均未再次确认手术眼别，而将右眼进行了白内障摘除手术，第四十六页，共92页。47并植入了人工晶体，手术顺利，术后视力有所提高。但术后患者却提出原本希望治疗的是左眼，而手术眼术后视力与术前比较无明显提高，因此，患者及其家属认定是“医疗事故”，医疗费应由医方承担。第四十七页，共92页。48针对这一情况，医生与患者及家属进行了耐心细致的沟通，说明患者双眼均明确诊断为“老年性白内障”，根据现代眼科学理论：白内障摘除手术并不一定要等到白内障成熟后才进行，第四十八页，共92页。49只要有利于提高生活质量，且没有手术禁忌症，都可以进行手术治疗，因此该患者双眼均有手术指征。医方进一步表示愿意给予患者另眼也进行白内障手术治疗，第四十九页，共92页。50患者表示同意。数天后，手术圆满成功，术后视力有明显提高，患者较满意。此时，医生再以沟通不够向患者表示歉意，患者表示理解，从而纠纷得以平息。第五十页，共92页。51但是值得注意的是因眼别搞错造成的事故不在偶然，眼科医生在实施检查、操作时必须牢记反复查对，以免造成不良后果。第五十一页，共92页。52（五）、有利于提高医务人员的素质。注重沟通,增强沟通意识和沟通技巧,提高沟通能力,做好与患者的交流沟通工作,是医生良好职业素质的体现。很多情况下,医生不但决定应该做什么,而且还要说服患者,第五十二页，共92页。53

要向患者讲明为什么这样做的道理,取得他们的认知和认同,要他们能够理解、接受并配合。医生应具备良好的语言沟通表达能力,提高医生的职业素质。第五十三页，共92页。54（六）、有利于医院的可持续发展。医院要发展就要努力建立良好的医患关系,努力提高医疗质量和服务水平,扩大自己的知名度,在医疗活动中,医患之间加强沟通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任。只有赢得广大人民群众的信任和爱戴的医院才会有更多的就医者。第五十四页，共92页。55案例7、（把病人当亲人）某患者，老年女性，因晚期肺癌被儿女搀扶着送进了某医院胸外科病房。当时，家属们表情上满是疑虑。当患者进到病房，所有在场的医务人员很快推来轮椅，床铺准备好了。管床医生及护士将病人推到病室，抱到床上。第五十五页，共92页。56然后对老人说：“我们在您的床单下铺了水垫，这样睡着舒适、柔软，不会生褥疮，我们还为您准备了开水、洗脸盆、便盆，我们随时会来帮助您”。随即，医护人员询问病史并做出初步诊断后，很快就进行了治疗：给氧、输液、测量生命体征、上监护仪等。第五十六页，共92页。57家属看到这些，激动地对医护人员说：“你们的服务让我们有了到家的感觉，这种感觉真好。老人住在这里，我们放心了。”以实际行动是最有效的沟通。第五十七页，共92页。58把病人当亲人第五十八页，共92页。二、医患沟通的心理学技巧第五十九页，共92页。60医务人员服务态度不佳和医患沟通不当是第一大原因。所谓的医患沟通,更多的是心灵的沟通。在医患沟通过程中,如果医务人员能够学会并掌握一定的心理学技巧,就会起到事半功倍的作用。第六十页，共92页。第六十一页，共92页。621、要养成文字记录的习惯。在和患者交流过程中,要有爱心、耐心、细心和责任心。为了表示对患者意见的重视,在倾听时,医务人员要养成记录的习惯,要边听边记,第六十二页，共92页。63

对患者强调的问题,要反复询问,详细记载,这样做会让患者感到自己得到了尊重,患者会相信自己的意见一定会得到重视。第六十三页，共92页。642、要善于寻找并强调双方的共同点。在和患者沟通中,医务人员要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介,努力寻找并强化双方的共同点,这样一来,就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”,增强彼此的信任。第六十四页，共92页。653、要善于利用目光语言。心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目光接触2—3秒,同样可以达到沟通的目的,会使患者感到亲切。第六十五页，共92页。三、掌握不同时期的沟通巧。第六十六页，共92页。67⑴、患者有紧张、焦虑、痛苦的心理时。因此，接诊病人时,应把消除患者紧张、焦虑情绪,解除病人的痛苦,给以病人精神上的安慰放在首位。第六十七页，共92页。68此时医护人员应举止端庄,态度和蔼,以亲切的语言作自我介绍,使病人感到你是可以信赖的,这时医生可以边询问病情、边进行检查,第六十八页，共92页。69手法要轻柔,细致,正规,重病切忌重复;护士在协助医生做检查时,更要安慰好病人及家属;如遇小儿可以先嬉戏一会,以取得小儿的合作;第六十九页，共92页。70第七十页，共92页。71危重病人可以边询问、边检查、边抢救,以免延误病情;在抢救病人的过程中,医护人员一定要镇静自如,切忌紧张慌乱,否则医护人员的形象会在病人及家属心目中大打折扣。第七十一页，共92页。72⑵、病人最迫切的愿望是早日康复及早出院。如需手术医护人员应尽快做好术前护理及各项术前检查。不需手术的病人,要安慰病人既来之则安之,在做辅助检查时应充分体谅病人患病的痛苦,以温和的话语指导病人配合检查以明确诊断,检查后嘱其注意事项。第七十二页，共92页。73⑶、患者出院时。有些疾病需要随访,继续服药,有后遗症者还要进行功能锻炼等等,应向病人及家属逐一说明。病情有可能复发者,要嘱其避免诱发因素,密切注意其复发前征兆,发现可疑及早就诊,以免延误治疗,更能增强病人战胜疾病的信心。第七十三页，共92页。74⑷、注意和其他人沟通。病人入院后,随着身体、环境发生改变和与社会联系减少,会引起病人心理很大的变化,应及时与其家人沟通，全面掌握病情变化以协助治疗,并安慰病人调整心态。第七十四页，共92页。四、医患沟通应把握的原则第七十五页，共92页。76平等和尊重的原则，真诚和换位的原则，依法和守德的原则，适度和距离的原则，克制和沉默的原则，留有余地和区分对象的原则。

与患者沟通时，应把握的原则：第七十六页，共92页。771、平等和尊重的原则。以平等的态度对待患者，而不能以地位、财富、像貌取人。尊重病人的人格，尊重病人的感情。第七十七页，共92页。78通过和病人的谈话,根据病人的不同反映,准确判断病人需要什么,想干什么,有什么要求,有什么顾虑,及时调整治疗方案及心理状态,以利疾病的痊愈。第七十八页，共92页。792、真诚和换位的原则。心诚则灵，只有抱着真诚的态度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的沟通。不经意的一句话,一个举动都可能导致病人的心理变化,而影响其治疗效果。第七十九