品质保证与品质管理

关于质量保证与质量管理1.何谓品质？1-1)QC,QA,QM的差别1-2)有了功能，才有质量可言1-3)质量的定义就是要符合要求1-4)美味，迅速，低价1-5)各式各样质量管理方法1-6)被动式安全&主动式安全1-7)主动式安全ActiveSafety1-8)被动式安全PassiveSafety1-1)QC,

QA,

QM的差别*依照传到日本时的顺序去做解释与翻译，但逐渐

地变得不一致。:

QualityControl:品质控管:

QualityAssurance:质量保证:

QualityManagement:质量管理

传到日本本来的

的顺序顺序质量管理(QM)目的方法目的方法质量保证(QA)顾客满意(CS)品质控管(QC)决定企业永续经营最重要的要件对顾客而言，即使是大量使用管理资源，也必须达成质量保证的责任之活动为了确保质量必须以最迅速、确实、低价、合理地去执行。1-1)企业中QA与QC的解释范例1-1)问题点、GOAL、TARGET1、何谓问题点？指出期待的目标与现状‧实态的乖离点。2、目标有「GOAL」与「TARGET」之分。首先以「GOAL」为基础。「TARGET」为中途点。对欧美人而言首先是「GOAL」。以未来的概念

为根据。日本人对达到2~3年短期的「TARGET」

较为擅长。

QM的绝对原则PhilipB.Crosby著作<质量管理><其1>品质的定义是『符合基准』

品质并不是『好与不好』

<其2>因质量而产生的系统是『防范未然的系统』，并不是使用于『事后评价』

QM的绝对原则PhilipB.Crosby著作<质量管理><其3>以达成『零缺陷』为基准。以『差不多完全接近』为标准是不可行的。

<其4>质量的衡量标准有其『缺陷成本』存在。不代表各种的指标。质量保证活动的基础标准化(规范的制定)定契约(规范的掌握)依此执行(遵守规范)时常确认如果无法遵守的话，要分析为何无法遵守对其因制定对策全部置入管理状况内并采取PDCA。1-1)何谓品质管理？质量管理=质量保证+品质控管

1)对社会或顾客能有所贡献的企业活动2)对经营管理有所贡献的质量活动①顾客满意度提高之活动②有利质量活动③质量保证度的提高机能与品质1.对物品或组织而言都有其功能(运作)在。

有了机能，才能有质量。没有机能之处就没有品质可言!功能

(运作)品质

(运作状况)功能与质量洗衣机、冰箱、汽车等等的基本功能都不会改变但是质量的水平会随着时间而进化大多数的产品都有同样的功能，但是质量的水准确有很大的差别。1-3)品质是指合乎基准1)市场：使用者(顾客)满足的程度。

2)设计：根据设计者所决定的样式去看图面完成的程度(图面的完成度)。3)制造：依照决定的做法照着图面做出的东西之良品率。现物制造质量与设计质量与质量要求出处：大藤正制造质量设计质量为何质量特性是必要的为何非此设计值不可针对这些疑问做回答好携带符合手指好写设计质量：轴长140.0mm质量特性设计值设计质量：轴径

80.0mm质量特性设计值140.0mm

80.0mm有多少符合质量要求迅速美味低价品质的基础在

<吉野家的牛丼>里找得到1-4)美味、迅速、低价企业而言，「物品」与「工作(组织‧方法)」两者都不好的话将无法成立。质量机能展开业务机能展开

(对工作应有的态度作检讨)质量展开

(对制品应有的样貌作检讨)质量管理方法的种种质量保证的思想达成的主要技术基本的质量管理方法具体的‧现场的质量管理方法质量管理

(GM)TQM‧TQC(TPM)方针管理质量保证体系图机能别管理品质表管理项目一览表QC工程表工程能力调查初期流动管理质量机能展开解决问题方法(KT,

ZD,

FTA,FMEA)创造的方法(脑力激荡法、KJ法)优化方法(实验计划法、质量工学)统计的管理方法(SQC)关键词方法(Q7,

N7,

4M1i,3M5W1H,QCDSM,

5S)现场改善方法(质量总点检、改善提案、チョコ停改善、ヒヤリ・ハットhiyari.hatto)用眼看的管理方法(广告牌、Andon、红箱)防呆方法(ポカヨケ)(HumanError的分类、停止‧规制‧警报)质量管理方法的选择对质量管理而言，有非常多的方法。要掌握全貌是很难的。在众多的方法中，要是游移不定反而造成工作量的分散化，会成为阻害的要因。3.从上述方法中，最重要的是只从符合宗旨、

目的的方法中严选并且实施。何谓管理方法？

固有技术的活用。有效地整理固有的技术。但是，要是没有固有的技术就无法起作用。如何活用质量管理方法？即使是做到了质量管理，不好的公司依旧很多。相反的即使没做质量管理，很好的公司也很多。如果可以善加活用管理技术的话，是可以成为迅速无浪费并达成目标的帮手。如果错误的使用，把其视为目的化，会造成目的达成的阻碍。OOO-WAY的建构管理方法不可全部采用。只选择符合自己的方法，并且必须融会贯通。例：以TQM为基础，以方针管理为辅，FMEA、SQC、5S、变更管理、QS9000为日常管理的工具，并运用质量保证体系。1-5)被动式安全&主动式安全「主动式安全」是防范未然的系统。

「被动式安全」是防止损失况大的系统。虽然不管哪项都很重要，但是比起来还是防范未然最为重要。1-5)被动式安全&主动式安全风险管理(RickManagement)；

「预防胜于治疗」1)为了防止跌倒的策略2)即使似乎快要跌倒，也不会真的跌倒的策略3)如果已经跌倒了，损害降到最低的策略*灾害：防灾‧减少灾害对应的方法原因结果FailSoftFoolProofFailSafe风险=影响的程度x发生的频率出处:日科技连セミナー「信頼性の基础」:铃木和幸氏FP:ポカヨケ(防呆)防止原因的发生

防止结果相关的现象原因的发生与吸收影响

缓和影响汽车的安全主动式安全(ActiveSafety)(为了避免遭遇事故所做的预防策略；ABS，卤素灯泡，

high-mountstop-lamp等等)&

被动式安全(PassiveSafety)(遭遇事故的时候，把损害降到最低的方法；安全气囊，车门边防撞钢梁，安全带等等)品质的保证主动式安全(ActiveSafety)(不流不良、不做不良、防止制作不良的策略；FMEA、防呆、工程能力等等)&

被动式安全(PassiveSafety)(不良品发生的时候，把损害降到最低的策略；制造履历管理、批号管理、异常处理基准、疑难解答

、顾客管理、补用部品管理等等)1-5-1)防范未然主要的方法‧活动1)FMEA(DFMEA,PFMEA)2)FTA3)

DR，确认表，管理项目一览，进步管理4)经验异常，防止再发生的确认，QA表5)法规一致，召回确认6)变更(变化)点管理，DRBFM7)参差管理(バラツキ)，工程能力管理，管理图

8)

QA网络，工程保证度，信赖度，QCMS9)防呆(ポカヨケＦＰ)10)

QFD

11)

APQP等等1-5-1)生产工厂中防范未然的方法1.工程能力调查‧管理2.管理图管理‧倾向管理、(抽样调查)3.变更点管理‧变化点管理4.防止发生型的防呆5.开始作业检查‧巡回检查6.设备检查‧维修7.工具的定期检查‧定期交换

8.初品检查‧舍弃9.再启动管理‧再投入管理10.购入品的受入检查‧工厂管理11.

FTA‧FMEA‧QA图‧QCMS‧DR12.异常的实例‧防止再发生处置等等FTA与TMEA的差异FTAFMEA讨论对象‧系统(部品)全体‧构成部品(特定部位，缔结部，封口部等等)特征‧虽对设计者来说使用上很方便，但是不了解全体系统就无法参予讨论。‧能有定量的解析(发生机率)。‧设计者以外的关系人的参加会让讨论更流畅。‧到对应处置之前可以有更具体的讨论。利用方法‧视故障模式为重要事件追求真因。‧原因现象的发生率定量的评估。‧从故障模式推测原因，并决定具

体的方法。‧使用问题未然防止的方法。制造履历管理不良品流入工程外或公司外的情形时，1)异常原因的追查，2)利用缩小对象范围。制造履历的管理粗糙度，对不良数来说，从追溯对象数的比例「稀薄度(薄まり率)」得知。「稀薄度(薄まり率)」在不良发生时依其重大性、追溯作业时的费用、制造履历的管理费用等等兼顾下决定一般而言，三个等级的运用情况占多数。制造履历管理➀符合法规的物品、生命关连(安全气囊)：1倍➁符合法规的物品、重要保安部品：约5倍➂一般部品：约50倍以内6.无法追溯的状态《稀薄度(薄まり率)∞》的事例

➀额外的补给

➁工程途中的来回作业(热处理等等)的管理➂修正品的再投入管理

➃箱子‧袋子的制品检查完成前印刷制造履历管理➄部品‧材料的「催促‧强制交货」

(正确的应该是「有条理的交货」)➅未成品的混入防止(产在线的未完成品的清除)

(参考事例：处置药品的观念)

再春馆制药(DomohornWrinkle・ドモホルンリンクル)每天晚上，装置的总分解‧清扫‧点检需要花上一小

时。

追溯处里(追踪调查)训练的实施：一年一度的突击检查的实施。2,关于质量活动2-1)取得ISO9000的好处是？2-2)

DR,内部监察是浪费时间？2-3)对质量管理有贡献的是？2-4)「质量成本」定义‧分类2-5)「质量成本」和经常利益的关系2-6)「质量成本」市价与目标值使用ISO9000可以得到哪些好处？*ISO9000的原型是石川馨教授在约50年前所提倡的「买方

与卖方的质量管理10项原则」两者的实施责任：7项。买方的实施责任：1项。卖方的

实施责任：1项。相互共同实施质量管理为基本的理念。*对于这方面而言，ISO9000的内容是「100%的实施责任为

卖方」，应该做得事，全部都遵照「人性本恶说」规定。

(石川先生生气的理由)买方与卖方质量管理的10原则(石川教授以第十回质量管理大会(1960)与第四回质量管理讨论会为基础所整理出的十则)〈前文〉买卖双方必须相互信赖、合作，贯彻共存共荣的理念和企业的社会责任并诚实地实行以下的十项原则。

〈第一原则〉买卖双方对彼此的质量系统，必须要互相理解、合作，且富有责任感地实施质量控管。买方与卖方质量管理的10原则〈第二原则〉买卖双方持有各自的自主性，对彼此的自主性必须予以尊重。〈第三原则〉买方有责任明确清楚地向卖方提出”该做什么好”之要求。〈第四原则〉买卖双方在交易开始时，必须就质、量、价格、交期以及付款条件等，订定合理的条约。买方与卖方质量管理的10原则〈第五原则〉卖方有保证买方在使用上足以获得质量满意的责任。另外，有责任提供必要且客观的数据。

〈第六原则〉买卖双方必须在订定契约时决定足以满足双方的评价方法。〈第七原则〉买卖双方在订定契约时，必须决定对于双方

之间的种种问题之解决方法、手段。买方与卖方质量管理的10原则〈第八原则〉买卖双方必须站在对方的立场，并且需要交换双方在实施质量管理时的情报。

〈第九原则〉买卖双方要必须要圆滑地处理两者间的关系，并充分的管理好采购、生产、库存计划、事务处理、组织等。〈第十原则〉买卖双方在交易时，必须充分地考虑最终消费者的利益。使用ISO9000可以得到哪些好处？审查员依照人性本恶说，证据要有根据地像「巡检警察

的取缔」般地实施。逐渐接受的一方以「不会被抓的审判」为目标，变成

没有益处，例行公事般的活动的例子很多。*另一方面，很难自我发现的这项弱点，受到「好的指

正」，或可以与改善质量系统的企业作链接的案例也是

极少数。使用ISO9000可以得到哪些好处？*最重要的是，经营者或管理者对通过ISO9000有设立明确

的目标，不拘泥在小细节上，以大局为重。

*在担心违规数的情况下首先先求通过，以大局为重。

*2000年版本中被要求的「持续的改善」是很重要的。

*充分的「内部监查」是有必要的。ISO

/

QS

/

TS

至Quality(卖的资格)Cost

(竞争的资格)DeliveryISO/QS9000TS16949ISO14000制造的资格ISO

9001QFD

同样想法的伙伴方针管理关键词上意下达传话游戏一致ISO的审查与TQC的作法相同

1.必须要做的事，是否正确地文书化？

2.是否按照文书化之后去实行？3.是否可以证明按照文书化所实行的

结果？三个要点为一套初次完成设计评论的全盛期，但…

评论者的资格‧教育？

➾不清楚要确认什么才好。报告者的资格‧教育？

➾不清楚要证明什么才好。没有完善的检查表。FMEA或Cp值的「数字游戏」。

*询问的一方要确认什么？

*回答的一方要证明什么？彼此变得没有更明确。没有下功夫。所以讨论没有交集。过多浪费。为了对应DR、质量确认会、监察等的担当者也只需要半个月准备数据。形式知与暗默知潜规则➾明文规定(明文化)

➾组织规定(共有财产)个人技术➾固有技术

*设计者的眼光无法接触到使用者的情况、环境、使用条件。*虽然没有被书面明确表示，但依关系部门还有个人，

也可以传统地被被累积。

*公司里虽然没有，但是作为社会的惯例却是存在的条件。对经营管理有贡献之质量管理*对经营管理有所贡献的是？1)在市场，顾客满意度的提升2)买方的满意度提升3)质量成本(A成本‧P成本‧F成本)的削减4)开发期间缩短‧效率化，开发体制的人力精简5)重大异常的扑灭6)异常的NTF‧NDF率低减，防止再发生等等费根堡的质量成本体系表

预防成本PreventionCost

评价成本AppraisalCost失败成本FailureCost品质成本QualityCost质量、预防成本(CostofPrevention)预防成本是为了事前防止质量问题的发生所产生的成本。预防成本是为了预防、削减评价成本或失败成本的发生。例如合适的质量计划、新制品的再检查、制程计划、质量系统监察、训练等等。质量、评价成本(CostofAppraisal)为了评价判定制品的合适度(是否与要求事项一致)时必要的成本。例如检查、测试器具的维持及校正、检查˙测试中使用的材料及消耗品、受入检查˙测试、制品监察等等。内部失败成本(CostofInternalFailure)

在制品出货给顾客之前所被发现的缺陷或是错误中所产生出的成本。例如合适的分类、缺陷分析、废弃、再作业、修理等等。外部失败成本(CostofExternalFailure)在制品出货给顾客之后所发现的缺陷或是错误中所产生出的成本。例如合适的制品保证、抱怨的修补、退货、折价、故障解析、废弃等等。供货商、失败成本(CostofSupplierFailure)从供货商出货之后所发现的缺陷或是错误中所产生出的成本。例如根据不良品、缺货、穴、伤等等做选别，合适的再组合˙再加工˙废弃˙退货手续等等。(注)除此之外，供货商本身的各种「质量成本」也包含在商品价格里。其他、失败成本(CostofOtherFailure)指向从业务错中所产生的成本。例如合适的指示˙计划˙安排˙接单等等。品质不良的亏损*品质不良的亏损有很多种类。金额损失（质量损失成本˙失败成本）顾客不安的程度反映在下订单（停止˙削减）市场上的高额赔偿、业务停止*「F‧成本」的市场价值，必须只能占质量成本的５０％以下，（目标是４０％以下）如果超过的话，就要一直对应不良、也无法满足本来的质量管理业务、也会陷入无法得到顾客信赖的状况。A成本‧P成本/F成本投资判断A-成本P-成本F-成本(失败成本)A-成本(评价成本)P-成本(预防成本)比

率

：3

：3

：4F-成本「质量成本」与经常利益的关系品质「失败成本」是顾客评价的重要指标，但经营指标(经常利益率)也有很大的影响产生。质量改善里「失败成本」的低减，对经常指标的利益改善能有直接的贡献。

比起营业额的利益贡献，质量损害的减低会有大约10~20倍的影响程度。生产品的基准外‧规格外时的困扰NG品流出，丧失顾客的信赖与订单。

高额的赔偿金‧回收金的产生。

*制造原因的回收费用：一件平均=约3亿日圆

*车辆选别费用：一件平均=约3百万日圆OK品不足，造成出货延迟‧高额的赔偿金的产生

*汽车生产线停止赔偿金：

繁忙的乘用汽车生产线=约50~300万日圆/1分钟

手动的卡车生产线=约50万日圆/1小时生产NG品时所产生废弃‧调整的损失。生产线停止时所产生的损失。

关于质量损金与经常利益的关系「简易的质量亏损金」(总品质亏损金约追加10%)

=➀市场损害赔偿请求负担金额+➁运送不良造成的费用+➂工程不良‧处置的金额。「简易的质量亏损金」藉质量活动改善，「经常利益/

业绩」如何转变，透过同一企业八年间追踪调查的结

果，确认其明确的相关性。

使用此简易亏损金总计的定义，质量亏损率改善0.14%

的话，能增加1%的经常利益率。

关于质量损金与经常利益的关系接着，透过不同业种13家公司的同年度相同的简易亏损金比率与经常利益率的关系调查结果之后，确认相同业种公司的结果之相关性。对于标准值最差的三家公司，确认与竞争同业公司的指标值作比较后的结果，以及同一企业的结果之相关性。整理后，无论同一企业的转移，不同业种的比较，竞争同业的比较，都可以确认相同倾向相关性的表示。

3,质量管理的实际面1)生产型态和质量管理方法2)质量是透过工程只造出来的3)何谓异常？问题为何？4)工程管理➀不遵守作业的实际型态5)工程管理➁变化点管理‧变更点管理6)工程管理➂定期作业与不定期作业7)工程管理➃防呆(ポカヨケ)8)工程管理➄参差(バラツキ)管理‧工程能力调查9)工程管理➅工程保证度

生产型态与质量管理方法

*生产型态有很多型。➀设备集约型、➁劳务集约型、➂中间型

(用设备去解释，自动机、手动机、半自动机)*有适合生产型态的质量管理方法。*生产在海外展开时，劳工费用等原因与国内不一样的生产型态很多。此时，就必须修正质量管理的方法，但不足的案例也很多。(1)「设备集约型」的场合1)想法设备集约型的基本就是物品清楚地流动。物品清楚地流动时就不会发生不良。2)管理工程管理、工程能力管理、重要工程管理、异常处理管理等等。3)活动这些保证活动能确实的执行，就会有基本的显现化。(1)「设备集约型」的场合4)

具体对策

被要求的质量项目与制造设备‧工程的对比。工程能力值的妥当评估、管理图管理的适用。「重要工程」的定义与保证附加基准。设备异常停止‧计划改变‧不良发现实的追溯以及管理规定与实态的把握。NG品的处置、再投入品的保证等等的管理规定与实态的把握。计测器管理、专用轴管理。(2)「劳动集约型」的场合1)想法人都会犯错。不易犯错、即使犯错也可察觉、不流不良。建构以人为主的生产线。2)管理良好的沟通、作业教育与熟习、人为过失、道德管理、异常处理管理等等。3)活动工程中发生异常原因的消除。严格对策的导入，(FP、视觉识别、固体认证)。(1)「劳动集约型」的场合4)

具体对策

情报共有化(朝会‧表示板‧广播‧帽子等等)标准类的点检、暧昧基准的排除熟习训练‧新人教育‧支持者训练变化点‧变更点对策人为过失对策

*防呆(ポカヨケ)装置

*电子形状照合装置

*部品供给照合装置

*固体认证装置创造以人为主的职场

(照明‧字的大小‧作业姿势‧空调等等)记住并活用关键词整理、整顿、清洁、清扫、教养人、设备、材料、方法、测定、情报

无理(Muri)、浪费(Muda)、不齐(Mura)

现地、现物、现实、原理、原则

质量、成本、生产、安全、道德

谁、什么、何处、何时、为何、如何

QC七大手法的三个种类

5SQ7,N7,P75M1i5W1HQSDSM3M5现主义现场的五大任务(QCDSM)1.品质

不良是否减少修正是否减少

废弃是否减少客诉是否减少是否过度参差不齐

误差是否过大是否发生失误是否产生异常

3.生产量

产量是否照预定交期是否迟延

是否库存过剩数量有误是否减少故障是否减少

作业速度是否提高工期是否缩短程序是否简单化

2.成本

经费是否节约？效率是否提升？

工时数是否减少？是否作没用的工作？是否有效利用时间？

是否浪费资材？数量是否减少？生产力是否提升？

4.安全

灾害是否减少疲劳度是否改善

环境是否改善是否有整理、整顿是否穿戴安全装备

是否妥善处理危险物品危险区域是否表示明确卫生管理是否良好

5.人性

人际关系是否良好是否更主动积极

是否有创意改善提案是否执行出勤率是否提高

现场是否美化是否常考虑对方的感受是否感受工作的喜悦

1.作业者

是否遵守标准工作效率是否良好

是否有问题意识责任感是否旺盛是否拥有技术

是否累积了经验配置是否适合正确人际关系是否良好健康状况是否良好

2.设备、工具

是否符合生产能力是否符合工程能力

油的补给是否正确抽检是否确实是否故障停止

是否有精度不准是否有异常声响配置是否适当是否有数量不足整顿、整理是否落实

3.原材料

是否符合生产能力是否符合工程能力

油的补给是否正确抽检是否确实是否故障停止

是否有精度不准是否有异常声响配置是否适当是否有数量不足整顿、整理是否落实

现场的4M4.方法

作业标准内容是否完善作业标准是否改定

方法是否安全是否是制造良品的方法是否是效率提升的方法

顺序是否适当计划是否良好温湿度是否适当照明、通风是否适当前后工程连接是否良好

现场的4M5M

&

1iMan…….(人)Material……..(物‧材料)Machine………..…(设备)Method……………(方法)Measuring………..(测定)Information………(情报)现场的3M(Muri、Mura、Muda)1.无理Muri

是否对人不合理

技能是否不合理方法是否不合理

时间是否不合理设备是否不合理工具是否不合理资材是否不合理生产量是否不合理库存量是否不合理场所是否不合理想法是否不合理2.参差不齐Mura

人员是否参差不齐

技能是否参差不齐

方法是否参差不齐

时间是否参差不齐

设备是否参差不齐

工具是否参差不齐

资材是否参差不齐

生产量是否参差不齐

库存量是否参差不齐

场所是否参差不齐

想法是否参差不齐

3.

浪费Muda

是否有人员的浪费

是否有技能的浪费是否有方法的浪费是否有时间的浪费是否有设备的浪费是否有工具的浪费是否有资材的浪费是否有生产量的浪费是否有库存量的浪费是否有场所的浪费是否有想法的浪费现场的5W1H1.谁

谁做？

谁正在做？

谁做比较好？

还有谁可以做？还有谁应该做？

谁正在做3M？2.什么

做什么？

正在做什么？做什么比较好？

还有什么可以做？还有什么应该做？

是否有3M？3.何处

在何处做什么？

正在何处做什么？在何处做比较好？

还有何处可以做？还有何处应该做？

是否在何处有3M？4.何时

何时做？

何时正在做？

何时做比较好？

还有何时可以做？还有何时应该做？

时间是否有3M？5.为何

为何这个人做？

为何做这件事？为何在那边做？

为何在那时候做？为何这样做？想法是否有3M？5.如何

如何做？

正如何做？如何做比较好？

是否有其他方法可做？是否有其他必要做的？方法是否有3M？QC七大手法(Q7，N7)频繁使用吗？Q7N71柏拉图关连图2特性要因图系统图3检查表矩阵图4散布图PDPC5管理图箭条图6直方图亲和图7统计图矩阵资料解析法人为过失的改善(Theimprovementofthehumanerror)首先从识别开始改善。1)有无规范？2)规范是否明确？暧昧不明？3)是否落实规范的教育？使理解？是否照规范做到？4)是否遵守规范？能遵守规范？5)是否发生无法遵守规范的情形？「暧昧表现」是否存在？不同人看会做怎样解释的表记，是异常发生的温床。(事例)‧并没有有害的伤、毛边➾有害的程度？‧表面不滑➾滑的程度为何？‧涂适量的油在表面➾何谓适量的量？‧并没有污染➾现实上是不可能！

基准样品的通知及表现的数据化是必要的。

ISO的审查与TQC的作法相同

1.必须要做的事，是否确实地落实文书化？

2.是否按照文书化之后去实行？3.是否可以证明按照文书化所实行的结果？一套三点

初次完成在制造领域的质量保证五现主义(现地、现物、现实、原理、原则)。现场的观点一致（Eyepoint）。良好的沟通（Goodcommunication）。迅速的回复（Quickresponse）。人为过失（Humanerror）。(经验法则)

7：3的关系做到策略、上位三项，达成度就满70%。业务，70%日常业务与30%方针业务。异常，70%的再发异常与30%新规异常。明文规定(固有技术)70%+潜规则(个有技术)30%。

何谓异常？

与平常不同的状态无法依照标准作业因没有经验而发生不良材料、设备发生不正常的状况连续发生不良管理界限线的偏差早期发现并迅速地判断与处置

关于异常的未然防止方针发生异常状况，检证之后发现大部分的情况下，前兆已被确认。事前防止异常发生的方法有很多，但最重要的是在前兆显现时能如何妥善的处置才是关键。找出问题的感觉‧技能‧意识的酿成是很重要的。(事例：作业者只要有在接触工作，即使是0.1mm的差异也可以察觉，防止不良流出。)

浅在的异常质量异常与受伤是相同的

ハインリット的法则(Heinrich'slaw)

1：重伤…………显在化异常

29：轻伤300：ヒヤリ‧ハット…正浅在的异常因子

(nearmiss)

防止异常因子萌芽为重点异常原因的调查

看到现地、现物、现实。遵循原理、原则并求明白。原理：众多事物可以依照此原理说明的想法就是基本的法则(理论)。原则：基本的规则(规范)。五现主义问题点为何？问题点是说明目标的形式‧指标与现状的形式‧指标乖离后的状态。

不遵守作业的实态如果继续追究原因的话就可以发现，作业规范比起「没有遵守」，「无法遵守」的实例更多。管理监督者即使知道也放任不管。开始作业的点检如果有落实的话、到开始作业前也需要花一小时。检查项目已经很多了，却没有给予检查时间。工程内的不良很多，作业者把它丢弃是很浪费的。所以以修理为目的在产在线短暂置放。

异常发生原因的查明(检查表)No.1规则：有？无？明确？暧昧不明？有无漏洞？是否能被看到其明文化？2规则：确实教导？当事者是否理解？当事者是否照着做？3规则：是否被遵守？是否没被遵守？是否没能被遵守？4不良发生的预知预防在过去是否有发生过类似的事例？事前是否有质量的情报？是否有采取预防处置？作业过失的实态*年长者的增加在傍晚或昏暗的场所，看错品项号码。改善例：印刷字体大型化、识别化照度的提高相似品放置场所的隔离品项号码的对照出货（ゲート管理）Barcode的对照作业者的特性人都有过失。

500ppm的失误率。恐慌时更是10倍以上。

3点到5点，容易失误的期间

200%‧300%的无效检查。有些事是只有人才做得到的

3/100mm的异物混入用触感可找到的感度。会面临设备会折旧，且人事费用逐年上升的两难局面。变化点‧变更点的管理重点1000人规模的公司一年间大约10万件。首先，依重要的程度，执行分等级的管理。对应这些等级，决定变更管理程序。5M1i管理理念的置入。正常的状态异常变化点‧变更点管理活动正常的复原日常管理(维持‧改善)活动没有目的的变化有目的变更变化点(计划性的事例)4M事例Man(人)稼动变更、轮班变更、年休、管理组织变更、新人、计划支持Material(物、材料)设计变更、素材变更、材料变更、部品变更、油脂变更、成本减低案件的采用、副资材变更、长期连休前后的对应Machine(设备)型的改造‧更新、刀具检查及轴更新、防呆装置的改修、定期设备保全、定期测试点检‧更新、加工油更换、配线修理及交换、照明交换Method(方法)工程变更、条件变更、工法变更、铸造方案变更、循环时间的变更、稼动时间变更变更点(突发性的事例)4M事例Man(人)突发年休‧迟到‧紧急支持‧产线停止与再启动Material(物、材料)异常处置‧往前点检等等的流动、部品的不良‧误品‧短缺状态的流动Machine(设备)设备故障、刀具‧模具破损、测具破损、防呆故障、生产指示机故障、空调机故障、水‧空气压力低下Method(方法)作业延迟特别的追踪其他地震、台风、停电、火灾、打雷制造现场的六要素每天工厂的活动好好的观察的话，具体来说作业指示(情报、Information)的接收、部品或材料(物、Material)的购入、对机器设备(设备,Machine)得申请、作业者(人、Man)、遵照一定的作业标准(方法、Method)、去制造。对生产出正确的物品做量测(测量、Measuring)。这些重要的六项要素的第一个字母合起来称作「5M1i」。制造现场的六要素(5M&1i)质量问题发生时期的分析(汽车部品)问题的发生现象改变模式日常作业

(65%)设备‧工具故障时(23%)工程变更时(9%)人员交替时(13%)重新设置时(11%)异常处置时(5%)设计变更时(4%)新型起工时(35%)因为在变化‧变更时不合适的应对所以发生异常！定期作业与不定期作业设备或工具的保养维修方法对生产计划‧质量管理有很重要的影响。

1.(设备)定期维修保养以及故障发生每次的维修保养。

2.(工具)定期交换以及限度交换(结果交换)类似的事例。

3.(车检)定期保养维修(日本)以及每次发生时的修理(欧美)。每次发生的人只能看见低价的东西，要是不良发生时不适当的应对，反而会招来更大的损害。

(最近在日本有很多这类的异常事例发生。)人为过失（HumanError）过失种类的列举［个人作业］➀疏忽、➁次数的错误、➂顺序的错误、➃实施时间的错误、➄不必要作业的实施、➅选择的错误、⑦数错、⑧认知错误、⑨危险视而不见、⑩位置的错误、⑪方向的错误、⑫数量的错误、⑬维持的错误、⑭不确实的动作、⑮不确实的维持、⑯不确实的回避、人都会犯错人为过失（HumanError）过失种类的列举［团体作业］⑰未指示、⑱根据不适当的方法指示、⑲提出错误的指示、⑳接收错误的指示人都会犯错防呆(ポカヨケ)的结构防呆的基本结构来说、有其三项「停止」「规则」「警报」。不良的状态来说、有其两种，「即将发生」的状态、以结果来说「已经发生」的状态。前者的认知可称「预知」、后者可称做「侦查(检知)」。

『全数保证』的意义〈话说从前〉「话说现在开的车真是太好了！以前的车真是糟透了。」如果大量生产必定会产生参差不齐的情况，但是因为这样就觉得其中所产生的不良品送达到顾客手上是正常的事为理由是不可为。因为对于制造厂而言，即使有0.01％的不良率发生，对顾客而言那一台就是全部，完全100％不良。参差不齐（バラツキ）、工程能力(值)管理根据大量生产时质量管理的主要方法。但是只有数据会失去其本质的意义。必须要完全理解参差值(バラツキ)(σ)和工程能力值(Cpk)的意义及其活用方法。根据企业的不同，在活用程度上会产生很大的差异。根据工程能力值（Cp•Cpk）管理做为不让产品的基准或规格发生异常为方针、最被活用的方法。据参差（バラツキ）或变动，满足被要求的规格（公差）的比例。工程能力值越高的话不良发生率就会减少。防止不良发生最单纯有效率的策略。对于工程能力值的管理，必须要把握变动要因的项目、贡献度、倾向等的细节。工程能力值的保证度（正规分布、两侧分布的情况）Ｃｐ值良率[％]不良率[ppm]备注0.8699.0％10000ppm、1.0％需要管理1.0099.7％3000ppm、0.3％、±3σ1.1099.9％1000ppm、0.1％1.3099.99％100ppm、0.01％1.3399.994％60ppm、0.06％、±4σ有充分的工程能力1.4799.999％10ppm、0.001％1.6399.9999％1ppm、0.0001％这些数字的意义代表什么？对顾客能有什么样的保证？QA网络（最初的检视）数据源：トヨタ协豊会发生防止等级●○流出防止最好普通◆良好普通差

最差✽最好的方法是顾及发生防止以及流出防止QA矩阵（保证的网）的判定方法流出防止（检出能力）１级２级３级４级发生防止１级◎◎○○２级◎○△△３级○△△╳４级○△╳╳トヨタ协豊会,ＱＡ网络评价表（保证等级：◎、○、△、╳）保证范围外保证等级➾发生防止等级X流出防止(检出力)等级4.质量不良与处置方法4-1)品质不良的一套三点4-2)品质不良处置的一套三点4-3)根据异常事例做考察4-4)汽车相关的制造异常实例4-5)质量不良对策4-6)召回‧重要服务活动的分析结果品质不良的一套三点如果不照质量不良的一套三点做分析和对策的话，无法得到有效的结果。

➀工程不良

➁交货不良

➂市场客诉交货不良最糟糕的三项，

➀不同的商品(异品)

➁短缺

➂组装错误品质处置的一套三点品质处置的一套三点，

➀产线停止(生产停止)

➁出货停止和交货停止(流动停止)

➂市场处置(召回‧改善对策‧服务活动)质量处置在异常发生的认识后，在多发性的可能性被认同的时候启动。品质处置的一套三点3.正确的处置，

➀异常的重大性

➁异常的多发性

➂异常的预知性

➃异常的处置性(对策的难易度)等等的评价并且做综合判断。

4.当处置的判断产生犹豫时，想到顾客的立场。质量问题以顾客的角度出发为原则。质量保证的格言要赢取信赖需要长年的累计，但是信赖只需要一天就足以失去殆尽。召回(Recall)法&

PL法(1)召回法：RecallLaw

确认异常的发生，另外异常多发性的可能性的理解过后，必须防止新的异常再发生所以将其内容让大家了解，迅速地改善修理。违反的情况之下，样式认定取消(禁止贩卖)，并被科以罚金。召回(Recall)‧改善对策‧服务活动(ServiceCampaign)制度<➀

Recall>汽车在道路运送车辆的保安基准中有不适合的倾向时，其原因如果是发生在设计甚至是制作过程中的场合，对交通部提出的汽车等修理免费。<➁改善对策>虽然并非不适合保安基准的情况下，但在安全方面甚至公害防止上有无法闲置的倾向时，其原因如果是在设计甚至是制作过程中所发生的场合，对交通部提出的汽车等修理免费。召回(Recall)‧改善对策‧服务活动(ServiceCampaign)制度<➂

Servicecampaign>召回(recall)另外与改善对策不一致的情况下，为了改善商品性或质量，制造厂实施修理‧改修以交通部的通知为基准制度。召回(Recall)法&

PL法(2)PL法：ProductLiabilityLaw(制造物责任法)

发生异常的情况下，车辆的持有人或所有人遭受损害的情况下，制造或

贩卖者必须对损害做赔偿。查证的责任归属于制造与贩卖方。另外，两法律对于恶劣地违反或不配合时，惩处的罚金与损害金额一并被加以处罚。保险在此场合并不被适用。对PL裁判的判例影响的「普及率」1.

PL裁判中，制造者为了防止异常发生能尽多少

努力是其中一个论点。

这一个指标为「普及率」。这项值如果被判定

为15~30%的话，被视为公认的技术，如果不采

用此技术的企业就会被视为怠慢的制造者。

(例：ABS，冲击吸收方向盘等等有罪)今后，「自动煞车」也就变得有可能。

关于不良的级别不良级别不良级别的定义不良事例S级认证不适合，保安基准不适合，火灾，危害生命安全的不良。漏电、漏油、灯不亮、认证异品等等A级车辆的基本性能(直行‧转弯‧停止)损害的不良。漏煞车油B级车辆或部品的周边性能损害的不良。或是商品性的损害不良。外装涂膜的模糊‧褪色C级非常轻微的不良(此场合有修正的可能，困扰程度轻微的不良)。交货品外表的污垢改善的速度*质量异常的对策时间表

➀丰田(トヨタ)：1─2─14

*改善计划一天之内提出

*暂定计划两天之内，永久计划两周以内➁本田(ホンダ)：5─10*暂定计划一周内，永久计划两周以内BOSCH,异常的对策项目(8DReport)异常的事实(含顾客情报)关系者(含部署‧姓名、顾客负责人)异常的结构追究真因(造成的原因、流出原因)暂定对策永久对策效果的检证再发的防止﹝在社会上引起骚动的质量问题﹞(1)雪印乳业、O-157感染三菱汽车、召回隐瞒狂牛病

骚动&诈欺东京电力、原子发电异常的隐瞒

在质量管理上的问题，或是问题发生后对应的方法

，不管哪一项都有欠缺。特别是问题发生后欠缺常识的对应会使企业失去在社会上的信用，企业的存留也要接受被否定的制裁。质量问题(2)

﹝最先端技术领域的失败案例﹞1.人工卫星的回收失败。沉到海底！

➾降落到水面为止都在控制之中

➾卫星与绑在救生圈上的绳子的连结很差。2.原子发电场的放射能冷却水大量外泄！

➾没有从复杂的容器中外漏

➾连结容器的配管的法兰接合的倒角R不足，

压力日渐集中而破裂。*只着重在先端技术，却忽略理所当然的事。基础是一切的基石。日本的质量现状？*日本的质量从No.1的宝座逐渐下滑。*现在，因为质量问题对公司的经营会产生很大动

摇的时代。

*但是，异常的原因却反而更趋于单纯。

*需要留意什么样的事情才好？

回归原点&基本是有必要的。总是把理所当然

的事情理所当然的完成。但是这却是最困难的。汽车相关的异常实例异常中，有非常复杂的要因组成的实例，多数的异常实例都是初步的过失(确认的遗漏、固执、教育不足、善意的提早下结论)等等，可防止的可能性很高。说到异常的分类，符合「变更点管理」「人为过失」的实例很多。异常实例[1]在输出地的停车场所，常发生引擎声音异常。轴承表面的研磨毛边对引擎回转会产生逆向的毛边，会刮伤轴承合金产生异常磨耗。为了共享轴承部的表面处理加工机(包装)，而作设备改造但是此时马达的电源配线却发生逆接。因为没有对照设备图面，所以没以察觉到作业过失(逆配线)。轴承部表面处理不良异常实例[2]活塞的外经尺寸不良导致引擎声音异常。因活塞机械加工用的标准规的错误使用，导致产生错误的标准。产线在使用时也没有确认(期待量规管理部署能落实)。为了直径级别的确认，藉由标准的比较也无法检查出异常。

机械加工时管理不良异常实例[3]指针的制动装置的阻塞，导致指针不动、动作迟缓、跳针的发生。防止静电气影响的液体用布涂在指针上，但是在现场判断下却废止布的更新。涂上布的静电气防止剂中的酒精成分，在挥发、浓缩之后，有显在的黏着性。没有发觉此黏着性的增加却继续作业。有关此变更的影响方面，技术人员却没有关心。工程改善的副作用异常实例[4]引擎控制器的连接端子的弯曲，导致与被装置在车辆上的线束的的连接器无法顺利结合。引擎控制器的检查机上连接器因反复检查导致摩擦或变型。其影响导致运作的连接器变型。检查设备的连接器，没有点检‧交换的规范。连接器端子的弯曲异常实例[5]后车厢启动器破损导致无法给油，最后车子没油无法发动。因为型的不良，所以发生树脂制盖子的形状不良(嵌合尺寸过小)。树脂制的盖子组装后，因热压力导致盖子破损，以致开关运作不良。尺寸过小是因树脂弹性变型所以可以吸收的误判(实际的收缩)。型的修正与否的判断就持保留状态进而量产。树脂型的形状不良异常实例[6]后车轴脱落，车子无法前进。因后车轴的压入不足，开上路缘石等，受到强烈反复冲击过后的话会造成脱落。因压入冲程调整用的制动装置松弛，检测出压入冲程的不足，并显示NG灯。冲程下限侦查用开关的位置不良及误判，侦查用开关位置的移动(对设备异常的判断错误与处置错误)。最后并没有确认，处置后的工作之压入量(自己断定之后，就忘记采取必要的行动)。部品的压入不良异常实例[7]方向盘的座力过大，操控性不良。操纵降低套(ステアリングロアジャケット)的底部位置移位，齿条过大施力增加，所以产生齿条的磨耗。如果不暂时栓紧的话，作业者会无法意识与重大异常事件有所连接。作业者如没有彻底实施作业标准，无法传达重点。部品安装位置不良异常实例[8]电动风扇的怪声、异味、燃烧。马达运转时摩擦热的产生，导致轴承部润化油的蒸发与减少。因轴承垫圈组装错误，导致轴承的垫圈的缝隙减少。垫圈组装时的确认方法不明确(垫圈组装方向的只有用触手确认)。部品组装错误异常实例[9]因接头导电不良导致煞车辅助系统失效之事故。接头制造工程中纤维上的异物混入，附着在接触点。对重要的接头没有异物管理的基准。对于采用煞车部品般重要的接头时，对异物管理的检讨不足。合适的接头制造商，没有对家电制品用接头的制造经验(家电制造商被允许有150ppm的不良率)。部品内有异物混入异常实例[10]依照安全带反复扣上/解除，因松紧调节弹簧的不整齐引起安全带卷回时产生不良。为了不发生松紧调节弹簧不整齐的问题，在滚动条上加上锥形角。因滚动条是强制脱模型的成形品，所以模具的磨耗会导致滚轴的锥形角不良发生，流出。从设计到制造，滚轴的锥形角的重要性并没有被

传达。不了解二次制造也是重点管理的要点(检查规格没有纳入，几乎没有被管理)。部品的成形不良异常实例[11]因卡环移位产生变速不良。因冲压交换的延迟，导致环沟的深度变得太浅。卡环沟的加工方法，被从切削加工变更到冲压加工。环沟形状测订只有型对调时。型对调的频率也暧昧不明。没有决定型的管理方针。型(冲压)寿命无法掌握。卡环沟的加工不良异常实例[12]作业者因为管线组装错误，导致装反的不良品流出，空气流动计的运作不良产生。试作时的管线组装(以组装的位置决定)的方法，防呆的目的。成本减低，管线组装方法以「附加标记位置决定

」变更并量产。组装错误等的工程FMEA检讨不足。管线组装位置不良异常实例[13]引擎的启动器动作时发生怪声。环形齿轮在压入传动片时，对于小齿轮来说，根部凹槽处组装相反的异品(宽‧直径同尺寸，非常相似)。其他种类的齿轮(异常品)在产线内的类似场所理保管(保管场所管理不良)。在假日上班时，作业支持者使用错误的异品(没有作好5M变更时的管理)。部品压入时的异物组装分析为什么(异常发生原因的追溯‧查明)发生异常的话，执行其发生原因的追究作业。有代表性的方法「分析为什么」。大约五次来回追溯并查明原因。之后，工作的作法、到规范的正确，如果可以做好连接的话，对策就算完成了。分析原因(异常发生原因的追溯‧查明)但是，此分析安全的范围内，能作到三次的程度

如果强制地继续探讨后，容易混入与事实不符「推论的领域」。另外，自我忏悔(自责)或组织‧社会(他责)的讨论会容易偏离轨道。比起不合理的深入追究，回归到基本的ISO9000或TQC的检查表对分析异常的改善更有效异常发生原因的查明(检查表)No.1规则：有？无？明确？暧昧不明？有无漏洞？是否能被看到其明文化？2规则：确实教导？当事者是否理解？当事者是否照着做？3规则：是否被遵守？是否没被遵守？是否没能被遵守？4不良发生的预知预防在过去是否有发生过类似的事例？事前是否有质量的情报？是否有采取预防处置？改善活动的课题与范围以发生异常后的数据为根据去修正与减低发生。

➾取得能解析异常程度的数据之后再开始对策已经太迟。

➾即使把已知异常的要因全部消除，今后也无法保证零异

常发生。

(当然，再发防止确实落实的话，异常发生的因子约有7成可防止。…)➾厘清成为异常全部的要因，藉由经营资源与管理手法彻

底的排除。异常的未然防止活动依FTA、FMEA作为事前检证是有效的。但别陷入「语言、数字游戏」。但是，是不可能检出全部的可能性。如果不把不懂的挑出的话会产生大量无意义的数据。比起来「成为异常的要因排除」的方法才是未然防止的快捷方式。具体来说，「经营资源与管理方法确实的管理‧运用」是有效的。从市场上异常事例抽出的课题顾客的要求水平与商品的水平不符合。从要求质量到替代特性并没有确实的变换。买卖双方的角色分担暧昧不明且不适当。无法成为可制造的图面。从市场上异常事例抽出的课题从开发到制造重点没有被传达。制造工程没有确实地巩固质量。无法做到全体的节目管理(到何时该决定何事/该做何事)。经验异常再发生。无法落实变更管理。涉及异常的公司1)

T公司、N公司的分析结果而言，主要责任的所在状况的

变化。

供货商全体的责任超过50%，并且2次、3次供货商的责任

比率增加。汽车制造商责任供应商责任50%涉及异常的公司此对策来说，T公司约十年前开始组成「QCMS」

，并实施种种的预防措施。

但是以实际面来说，部品制造商里，在有限的经

营资源中，有很多企业无法分配充裕的资源在品

质管理上。异常对策费用的高涨车辆间的共享化供货商的集中与其他部品的一体化异常发生为止的长期化‧复杂化

*对象台数的增加，修理单价的增加(对象十万台以上，处置费用增加十亿日圆以上)汽车工厂的产线停止之赔偿1.汽车工厂的生产线因部品运送迟延等等原因，造成停止的

情况下的赔偿金额事例。

➀T公司(自用轿车)，一分钟：300万台

(25秒可出货依台的最快速产线的情况下)

➁I公司(卡车)，一小时：50万台

(台车上1~2名作业员手动的情况下)5,其他质量话题风险评估：日本技术的缺点发掘顾客的需求了解自我定位？事故实例(1)：脱水槽切断手指事件相继发生回转式洗衣机再脱水结束之前，主妇打算从中取出衣物时，被衣物缠住切断手指的事件，在过去十年中发生七件意外。

切断40~50岁主妇手指的洗衣机，应该有设置当盖子打开时脱水槽自动回转停止的装置，但使用十多年的部品消耗使得脱水槽到停止回转需花费一分钟。(正常品在四秒内会停止)由于这类的事故发生的同时制造商才设置此(煞车)装置。关于脱水机的安全性能对于脱水槽发生类似事故的安全对策，JIS规定的有两种类

型。

1)运作时会锁上盖子，直到脱水槽停止回转之后，盖子的

所才会解除(世界标准)。

2)运作时打开盖子的情况下，在一定的时间之内根据设置

的装置，得让脱水槽停止回转(日本)。关于微波炉的安全性能

对于微波炉的安全对策有两种类型。

1)运作时会锁上门，直到微波停止之后，门锁才会解除。

2)运作时打开门的情况下，微波会马上停止。

无论是脱水机或是微波炉，运作中时打开门的话，能迅速

停止运转的类型对于在忙碌时是很方便的。

本来「异常作业时的安全装置」在不自觉中被视为「方便

操作」，产生连设计者也对此默认的趋势。但是，此安全

装置的耐久性或整备基准对于「方便操作」的耐用程度并

不完美。事故实例(2)：被旋转门夹住死亡事件小孩被六本木HILLS的旋转门夹住头死亡。本来应该会有感

应器感应并停止的，但是由于小孩的身高比传感器还低所

以无法感应到。

当初从欧洲考察的旋转门，因有安全上的考虑所以结构等

等使用轻量材质制作，万一被夹到也不至于会成为致命伤

的计划。

但是在日本，由于要表现出高级感所以设计以大型‧重量的

材质作旋转门，并选择加上传感器以确保安全的策略。

「从本质安全到控制安全的转换」为何会发生这类的事故？1)对于用户而言，比起性能或质量，提供安全第一的大原

则略显不足。

2)为了差别化‧成本竞争，比起对制品安全性实施改善(安全

策略)，简单地「标示注意安全」的处置却增加。

3)制造者而言，从设计原则上做「安全的改善‧改良」的意

识薄弱，只要符合国家要求的最低限度之安全规定，也不

再追求更高的水平。

4)即使制品有隐藏的缺陷，使用者也以为是自己的责任，

所以大环境来看很难使问题表面化。7)安全规格的制定欧洲规格

国际规格

工业革命以来发生无数的灾难，很多国家之间取得协议制定『安全规格』。

欧洲境内有对「管理人」(スチュワードシップ)所衍生出的道德规范。

以此为根据规定「对有能力确保安全的人有减低风险的管理责任(事故防止的责任)」。根据欧洲规格《道德的事业者该做的事》

为了防止事故，有能力的人(=事业者)，对清楚危险原因的人(=设计者)最高水平的安全(设计)要求。

事业者听取事前的说明，对制品在安全上是否可贩卖做判断(之后成为事业者的责任)。日本的技术？*日本的技术不外乎是Technology(技术)。在这之上与

Science

(科学)‧Policy(信念)‧Philosophy(哲学)的结合很

弱‧暧昧不明。只有Technology(技术)，早晚会被追上，

会被超越。(日本最常被欧美人评判的弱点)

*逻辑的象征是「复杂构造」「广泛使用传感器」。广泛使

用传感器为「控制安全」。无法成为有效的质量。(六本

木，旋转门的死亡事故)

日本的技术？*不是「本质安全」，所以事故或问题才会源源不

绝。

脱水洗衣机切断手指事件，旋转门事故的频繁发

生。没有置入规则‧规制就无法实行的文化。

对安全的信念‧哲学薄弱。

油门与煞车的优先逻辑

(对欧洲是理所当然的事。日本Toyota爆冲？藉由

事件开始导入)

潜在的需求没有被吸取*我们太过于习惯顾客的设计规格说明书，真正需

求的掌握的意识太薄弱。

(制造业的工作约80%需要设计规格说明书：B2B)

*需求掌握的训练是必要的。➾(逆QFD)(例)数字相机写在目录的反后质量特性(替代特性)一览表1234567891011121314151617181920质量特性纪录媒体记录画素数记录镜头数相机有效画素数光圈质量宽度‧高度‧深度快门速度目标值16-128MB1.6X1.2k像素70张(64MB时)200万画素F2.8,F4.9………(例)数字相机写在目录的正面要求质量一览表顾客要求的质量1能放进口袋的小巧2轻巧且携带方便3可长时间使用续航性高4可以拍摄很多张数5再按也能拍6操作简单7可以拍得很美等等掌握顾客的需求*目录的正反面

正面而言「机能与质量深受顾客的好评」

反面而言「技术的语言被表现在规格中」

*正反面相较之下，顾客需求的重点被隐藏住了。RedOcean价格的争战。消耗战（与品质的浴缸曲线相似）BlueOceanBlueOcean收益性微笑曲线核心商品高机能商品绝对的创新性。压倒性的性能。绝对的信赖性。价格。供给力。制造业得以生存的两极化关键字：「微笑曲线」

*核心品：差别化(低价、泛用性、高信赖性)

例)

Citizen的