服务运营管理以海底捞为例

浅谈“海底捞”成员：现在是1页\一共有32页\编辑于星期四现在是2页\一共有32页\编辑于星期四抻面现在是3页\一共有32页\编辑于星期四免费美甲现在是4页\一共有32页\编辑于星期四热毛巾现在是5页\一共有32页\编辑于星期四橡皮筋现在是6页\一共有32页\编辑于星期四擦皮鞋现在是7页\一共有32页\编辑于星期四1994年成立川味为主，融汇各地特色“服务至上，顾客至上”的理念“绿色，无公害，一次性”海底捞简介现在是8页\一共有32页\编辑于星期四管理人性化管理标准化管理现在是9页\一共有32页\编辑于星期四给予员工好的福利待遇独特的激励模式工作的独立自主权海底捞前厅人性化管理的特点现在是10页\一共有32页\编辑于星期四“人是海底捞的生意基石。单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。”海底捞人性化管理的初衷：现在是11页\一共有32页\编辑于星期四把人当人对待人性化管理什么是创新？与众不同就是创新。因此海底捞的“把人当人对待”，就是创新！——黄铁鹰《海底捞你学不会》现在是12页\一共有32页\编辑于星期四海底捞后台生产的标准化管理1.配送中心：规模化的生产能力和成本管理2.现代化设备3.高效的信息化平台现在是13页\一共有32页\编辑于星期四配送中心保证标准化的品质和数量获取最大程度营业额和利润的可能性现代化设备减少员工工作量员工有更多精力让顾客满意信息化管理平台有效的提升管理水平促进顾客满意和员工满意为什么要坚持标准化？现在是14页\一共有32页\编辑于星期四人性化管理标准化管理ＰＫ＂海底捞模式＂现在是15页\一共有32页\编辑于星期四海底捞究竟为何如此成功？现在是16页\一共有32页\编辑于星期四现在是17页\一共有32页\编辑于星期四海底捞的成功来自于哪里？▲对人性的直觉理解▲对农民工群体的直觉理解▲对餐厅服务员工作的直觉理解▲对成千上万不同顾客的直觉理解

——哈佛《商业评论》，2009年4月刊现在是18页\一共有32页\编辑于星期四术：清晰的战略定位和战略规划一套完整的培训、考核、激励体系独特的沟通、创新机制道：对人性的把握家庭文化的塑造上下齐心共同打造的愿景海底捞的成功来自于哪里？现在是19页\一共有32页\编辑于星期四海底捞的人员管理和绩效评定特点善待员工——福利好（详见课本P42）海底捞的平等主义——能者居之鼓励创新，给员工成长的平台——金点子排行榜良好的晋升通道——不同的晋升线路及待遇激发员工热情的考核通道——

双手改变命运现在是20页\一共有32页\编辑于星期四海底捞的人员管理和绩效评定的优点与不足优点:员工当成家人。通过磨练帮助员工和企业共同成长。海底捞将员工当做客户一样来服务。绩效考核简单有力。不足:尚未建立标准化的制度和流程。缺乏高素质的管理人员。现在是21页\一共有32页\编辑于星期四YESNO海底捞能否被模仿？OR现在是22页\一共有32页\编辑于星期四关于海底捞能否被模仿一个企业能被模仿的是产品和服务，不会被抄袭的是企业文化。企业文化授权待遇真诚承诺尊重现在是23页\一共有32页\编辑于星期四授权关于海底捞能否被模仿海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。现在是24页\一共有32页\编辑于星期四待遇关于海底捞能否被模仿海底捞的待遇不仅仅是钱的问题。现在是25页\一共有32页\编辑于星期四真诚关于海底捞能否被模仿作为餐饮行业不考核最常考核的指标（KPI）现在是26页\一共有32页\编辑于星期四尊重关于海底捞能否被模仿尊重不仅仅来自待遇，而是尊重每一个想法。现在是27页\一共有32页\编辑于星期四承诺关于海底捞能否被模仿在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。现在是28页\一共有32页\编辑于星期四关于海底捞能否被模仿海底捞最难被模仿的，并不是具体哪一个环节，而是一线员工那种自发的、愿意去"多做一点"，打破现有的方式和习惯，不停地超出客户期望，去提升客户的满意度。现在是29页\一共有32页\编辑于星期四海底捞服务利润链什么是服务利润链？

服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。现在是30页\一共有32页\编辑于星期四海底捞服务利润链内部运