高速公路服务区管理制度第三卷

/应商法规自查备忘录”的操作流程，有较扎实的基本功。●擅长捕获经济信息，驾驭确定的谈判技巧，能妥当协调各种公共关系应变实力强。●思想端正、作风正派，不谋私利，不徇私情，能自觉抵制不正之风。选购 选点相应建立合格供应商及产品名单，优先选购 名单上的产品，选购 前应进行市场调研和质量分析，货比三家，优先选择功能先进、设计合理、质量优良、平安牢靠的产品，选购 名单外的商品应进行审查认可。选购 时应优先选择货源1）名、特、优产品和性能先进、质量牢靠的新产品。2）通过国际和国家认证产品。3）实施生产许可证管理的并己取得生产许可证的产品。4）国家定点厂家生产的产品。5）按国际标准组织生产的产品。6）权威部门举荐的产品。7）充分证明其质量优良或顾客反映好的产品。货源选购 商品时应特殊谨慎。1）不能刚好供应有关合法性证明的。2）不能供应充分的质量证明表明其质量状况的。3）供应一个或少数产品样品和样原来证明其产品质量的。对供应商及其产品质量不了解时，应对其进行实地重点考察。1）供应商生产的合法性，查看有关执照、许可证等。2）生产条件、设备、生产过程有必要时应进行考察，查看生产流程3）索取产品标准，查其合法性，了解其水平的凹凸。4）对产品质量检验设备进行考察，包括对检验记录规范性的验证。5）对企业产品质量体系及其运转状况进行了解。第101页3、供应商考核评价表项目评价ABCD商品质量品质佳（15）品质良（8）品质差（6）时常出现坏品（2）畅销程度特殊畅销（10）畅销（8）一般（6）滞销（2）商品价格比竞争对手实惠（20）和竞争对手相同（12）略高于竞争（8）大大高于竞争对手（2）配送实力准时（15）偶误（10）常误（8）经常误（2）促销协作协作极佳（15）协作佳（10）协作差（5）协作极差（3）次品率2％以下（15）2％～5％5％～10％100以上（2）退货服务准时（10）偶误（8）常误（6）经常误经营潜力潜力极佳（10）潜力佳（8）一般（6）潜力小（5）分110795320*对厂商的考核评价可以3个月进行一次；*得分80以上为A，60～80分为B50～60分为C，50分以下为D。4、供应商验证工作标准1）对准备进货的产品应进行验证，并索要必要的证件（供应商供应的证件复印件须加盖公司公章）。2）要求供应商细致填写“供应商法规自查备忘录”，井索证和样品进行验看，有效的、合格的法规文件传物价质检部存档。3）细致检查产品标记是否齐全、合法，包装质量，及对商品进行感官检查。应结合产品特点检查其特定项目是否合格。4）检查产品应具有的技术资料（产品标准、检验报告等）是否齐全、完整、合法，并存档。5）必要时应抽样检验。5、商品验收管理标准仓管员和理货员应对所进货物严格按《商品质量验收标准》进行检验。第102页1）清点检查重点检查数量、包装质量及其完好性。2）抽样检查抽样应按相应验收标准，接受随机抽取法取出代表样进行检查。引合格证检查检查产品是否有合格证，证上是否有检验机构和检验员签章。4）索证按“随货同行证书的管理程序”操作，向供应商索取有关质量证明，如进口食品卫生证书、进日药品检验报告书、质量保证书等，并和选购 订单的内容进行比照，检查是否—一对应，精确无误。索取证书应刚好传指定分店质检员存档，按“随货同行证书的存档操作流程”进行管理。5）标记、包装检查对所抽样品进行标记检查时，严格依据《商品质量验收标准》进行检查验收。检查包装是否坚实，是否可能因包装不良而使商品受损及包装本身是否受损。6）对有运用期限的商品应重点检查其生产日期、进货日期是否符合《商品质量验收标准》的规定。7）感官检查对商品进行感官检查，依据标准或阅历判定产品质量。其次节餐饮经营管理一、规章制度（一）餐厅管理制度1、员工之间应以礼节相待，相互合作，相互谅解，直属上级派的任务，员第103页工必需切实执行，倘遇疑难，应从速向直属上司请示，问个明白。2、员工应在规定的上班时间，穿着整齐工衣裤，戴工作帽，按规定的位置佩带工号牌，打工作计时卡，签到上岗。3、员工须依照编定的时辰表当班，未经部门主管批准，不得迟到，早退，不得私自调换班次，倘如违反，视旷工处理。4、员工下班后，应立即离开，不能在餐厅内游荡，禁止运用客用设施。5、女员工要淡妆上岗，不得染有色指甲油，男员工不准留胡须，不准留长发，员工在当班时间内不准佩带饰物。6、当班时间，员工不得做和工作无关之事，不得接打私人电话，没有上司允许，不得擅自离岗，当班时间不得私自会客。7、当班时间内员工不得扎堆闲聊及严禁大声喧哗，打闹，不能在客人面前掏耳、剔牙打呵欠，抠鼻子等。8、员工不能将私人用品带进工作区域，宝贵物品不得带入工作岗位，禁止私自留用或拿走餐厅的用品及食品。9、员工必需遵守员工食堂之有关规定，按公司用膳时间支配及部门主管的工作支配，按时在员工食堂用餐，不得在其以外地方用膳。10、员工不能在餐厅里喝茶、吸烟、食东西等，吸烟要在指定的范围内进行。11、员工如拾到任何财物，必需立刻通知所属主管，由主管通知保安及领导，并由保安及领导妥当处理。12、员工必需疼惜公司财物，疼惜工作区内卫生，不得随意乱扔垃圾，乱吐痰。13、下级需听从上级的指挥，调配，严禁顶撞和漫骂上级。14、员工严禁私自取餐厅任何食品或饮品供私人享用，如有发觉，按售价之双倍赔偿，并接受处分。（二）厨房管理制度规定第104页1、严格遵守公司的一切规章制度，按时上下班，坚守工作岗位，听从支配，未经同意不得擅离工作岗位，有事要先请假，批准后方可离开。2、树立一心一意为服务区服务的思想，讲究职业道德，文明工作，礼貌待人，酷爱本职，细致负责，做到饭热菜香，美味可日，色、香、味、质、量俱全。钻研业务，提高烹调技术。3、遵守财物管理纪律，不得干脆和间接收取客人的餐款，不得擅自向外出售己进库的原料及一切物品。4、坚持实物验收制度，搞好成本核算，做到日清月结帐物相符，每月至少盘点一次，做好原料及物品的保鲜、保管工作。5、疼惜公物，厨房的一切设备、用具要有登记，有帐目，不贪小便宜，对无故损坏各类设备、用具者要照价赔偿。6、做好饮食从业人员的个人卫生和健康工作，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗头、勤洗工作服；工作时不要穿拖鞋上班。每年至少一次健康检查，无健康合格者，不准从事饮食工作。7、支配选购 ，严禁选购 腐烂、变质食物，防止食物中毒，原料及物品应以“勤进少储”为原则，防止积压和奢侈。8、支配好员工就餐时间，餐厅营业高峰时间，厨房要有足够的人员调配，严格依据公司制定的就餐时间、地点吃员工餐，不搞特殊化，不准留在厨房开小灶。9、做好平安防范工作，运用机械工具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生、严禁随带无关人员进入厨房。易燃易爆物品要严格按规定存放，杜绝意外事故的发生，每日下班前要关好门窗，检查各类电源开关、煤气、自来水。设备等是否关好，做好防火、防盗工作。10、加强管理意识、团结协作，严格执行公司的各类规章制度，精彩完成各项工作任务。考核1、厨师应自觉钻研业务，精益求精，为激励和检查厨房各岗位厨师的敬业第105页乐业精神和实际业务水平，对厨房员工每月月底进行一项业务考核，每次考核二个正常供应菜及一个自选菜。2、考核的目的是为进一步提高厨房生产管理水平和菜肴质量，使之符合服务区管理质量要求，使厨房管理日趋规范化、标准化、程序化和制度化，确保一直宾供应品尝高、质量优、风味独特、花色多样的食品菜肴。3、考核内容是食品菜肴质量标准（色泽、味道、荧汁、刀工、配料、造型）和食品成本限制及食品卫生和个人卫生等。4、考核结果和员工经济效益挂钩，对表现较差的员工适当减免一些工资，对各方面表现突出的员工进行适当嘉奖。5、员工考核状况纳入餐饮质量分析内容中，每月在进行菜肴质量和经营效益分析的同时，分析评估考核状况形成考核工作制度化。（三）厨房卫生管理制度1、上岗时穿干净的工作服，戴工作帽，系围裙，要洗手，不许戴戒指，饰物上班。2、勤理发，勤洗头，勤剪指甲，勤洗澡，勤换衣服及袜子。3、不许对着食物咳嗽，大小便后须清洁洗手，不准随地吐痰。4、不许在工作间吃饭，抽烟及喝酒。5、坚持经常性的灭鼠、灭蚂蚁、灭蟑螂、灭蚊及灭苍蝇等除害工作。6、工作前后应把场地清洁一遍，保持用具、设备、门窗干净、整齐。7、保持地面清洁，没有垃圾、杂物、污水及各种腐烂变质食物，没有异味，没有臭味。8、严格分开炉灶、餐具、砧板、刀具用的手布，做到专布专用，各种手布必需保持清洁，爽手为准。9、无关人员未经同意，不能随意进入工作间，以保持食物卫生平安。10、严格遵守食品卫生“五四”制和《食品卫生管理法规》。第106页二、餐厅工作规范快餐服务规范快餐服务标准及流程快餐标准服务流程的六个程序为：1、欢迎光临。2、建议促销。3、接受点膳。4、重复点膳并组合包装食物。5、结账，唱收唱付。6、感谢您的光临，欢迎下次再来。在组合包装食物时，通常必需遵循以下的规定，如：1、外卖时，饮料和主食必需分开放在不同的纸袋内。2、冷热食品须分开。3、应产品项目和数量的多寡，选用合适的纸袋。4、送食物时，双眼应注视着顾客。5、不管任何产品，在包装过程中，公司标记都应向着顾客。6、食物的组合包装，须遵守公司的作业规定。（一）岗前准备工作1、服务员穿好工作服，化好淡妆，带齐上班用的工具，集中开班前会议。2、领班签阅交班薄，检查员工的仪表仪容，个人卫生和上班工具。3、然后主持班前会议，布置今日的工作和要求并介绍今日的菜式4、岗前业务学问、操作技能培训。（二）开餐服务规范收款员的服务规范1、搞好本岗位的卫生，准备好当天用的酒水，打开收款机，放好备用金，准备好发票等必要用品，准备迎接客人。第107页2、当客人进入餐厅时，收款员立即说“欢迎光临，吃饭请到收款台。”并用手示意菜牌“请问您宠爱那一款饭菜？”当客人正在迟疑，收款员应主动向客人介绍：“这里有……都不错您可以品尝品尝。”客人点好饭菜后，收款员抓紧时间介绍这里的酒水品种，让客人选择，引导客人消费。3、当您正在服务时，后面的客人或旁边的客人急着要买饭菜时，收款员要礼貌向客人说“请略微等等，立即就好了。”4、假如买饭菜的人太多，前面的客人经过多方的推介之后仍未选定，收款员不能烦燥，要礼貌地向客人说明：“人比较多我先接待下一位客人，您确定了立即轮到您”。这样才能进行对下一位客人的服务。5、收款动作要快速，做到唱收唱找，要清楚不要模糊不清，最终还要致谢。并示意客人到领餐间拿饭菜。6、服务结束时收款员要点好账目，款项全部上交财务，不能私自领取，工作时身上不准有现金。7、工作结束时搞好岗位卫生工作，复原整齐的摆设。领餐间服务员工作规范1、做好开餐前的准备工作，先将保温台清洁一遍，加入水遇到内胆的底部，打开开关，进行加热。2、把保温台装食物的不锈钢内胆、盖、工用具用开水消毒，然后检查当餐的用品是否足够，假如数量不够，立即进行补充，以免在开餐时断货，造成客人不便。3、把厨房做好的菜一一按指定的位置倒入保温。4、把开具用的筷子、汤更、汤碗、托盘等用品准备放在指定的位置，等待客人的到来。5、当客人拿到单后，服务员向客人打招呼示意：“您好，请把小票给我，您点的是×荤×素，请点菜。”6、上菜时动作要快速、灵敏，给客人配菜一般是用介绍引导的方式给客人第108页配菜，当客人点的菜还未配齐，服务员应提示客人，并征得客人同意后才能进行。放菜要先放湿的后放干的，打好后示意客人“当心拿好”。7、开餐的过程中那一款菜的量须要补充的，应主动告知负责人，让厨房立即加工，保证菜式品种齐备。假如餐厅的饭菜接不上，服务员立即跟客人说声“不好意思，请稍等到一下”。若是客人赶时间不等，服务员想方法介绍其他品种，尽可能使客人满意。8．收餐时要先把保温台的电源开关拉开，然后把水放掉，把整个工作间包括保温台全部清洁干净，并补充下一餐的餐具。服务员工作规范1．检查整理自己所管辖的范围内的台椅是否整齐、干净，发觉上述状况立刻进行清洁整理，保持环境卫生。2．假如手头没有工作或客人比较少的状况下，负责迎送工作，当客人进入餐厅时，迎接客人并示意到收款柜。3．要求服务员既是服务员也是平安员，假如客人带着行李，主动提示客人留意自己的物品，同时也要留意四周有没有可疑的人在旁边转，客人离台时服务员要再次提示客人带齐自己的东西，假如不在客人旁边，也要尽快检查，发觉可疑物品不要自行拆开，应交保安部门处理。4．人走后，要快速清理台面上的东西，把桌子抹擦干净。5．在营业的过程中，发觉地面有明显的垃圾或场汁，应刚好清理，避开客人踩在汤汁上跌倒，保持地面干净。6．营业结束时，搞好自己区域的卫生清理工作。7．下班结束工作。班后会由领班主持，指出当天的存在问题及解决方法。布置有关的工作事项。8．领班写好交班薄及检查各岗位是否关好水、电、气制等到工作。第109页中餐服务规范餐前的准备工作规范1、餐厅保持清洁卫生，台椅整齐美观，餐台上的烟灰盅、台号摆放整齐划一。2、台布要干净无污渍、破损，中间折线方向一样，下垂四角要均称。3、开餐前摆好位，餐具按要求规格摆放整齐。4、工作台备足各种茶叶、用具和餐具放在固定的位置上。5、熟悉当天的供应品种和数量。6、检查的自己的仪表。开餐的服务规范1、迎接客人1）当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼，说“欢迎光临先生／小姐”，热忱地征询客人“请问几位？”然后请教客人的尊姓“先生／小姐，请问您贵姓，”并记在卡上。（2）把客人带到座位后，拉椅让座，双手把菜谱递给客人说“先生／小姐，这是我们的菜牌”。语气亲切，使客人有得到特殊敬重之感觉。（3）快速把客人的尊姓告知上前迎接拉椅的服务员。2、入座（1）当客人进入座位时服务员应微笑迎上前问好，帮助迎送员支配客人座位，先将女姓的座位拉出，在她坐下时，缓缓将椅子靠餐桌，如有小孩即送上小孩椅，派毛巾说“先生／小姐请用巾”。（2）假如大忙不能立即服务，也要先和客人打个招呼点头或做手势示意，让客人明白您已知道，并尽快为客人服务。3、开茶（1）主动征询客人饮那款茶并作介绍，“请问宠爱饮什么茶？我们有红茶、乌龙茶……”第110页（2）在客人的右面斟第一杯礼貌茶“请喝茶”。（3）落巾，将巾解开，轻轻放在客人的双膝上，假如客人不在座位，将巾叠成三角形放在餐位的右边。（4）上小菜，为客人脱去筷子套，收去毛巾。4、点莱（1）当客人拿起菜牌，服务员应主动微笑地询问“先生／小姐请问是否须要点菜？宠爱些什么菜？我们有……菜是挺不错的，今日的特殊介绍是……试尝好吗？”（2）假如客人点的菜没有供应时，应愧疚说“对不起”并宛转地向客人建议点其他类似的菜式，当好客人的参谋使客人的菜配措得当，避开菜式重味。重色、重烹调现象。（当然以敬重客人的看法为前题）。（3）快速写出客人所点的项目，向客人复述一遍，同时询问客人喝什么酒水，并把品种向客人推销介绍。（4）下单快速、精确，留意分单。写上下单时间、签名后交收款员打单。5、斟酒水（1）下单后快速取回客人所点的酒水，不同的的饮料和酒水配以不同的器皿，冷藏和加热的酒均应用巾包袱。（2）斟酒时站在客人的右边，酒瓶的标签要向着客人，瓶日不能遇到杯子，先斟客人后斟主子（先女宾后男宾）。6、上菜（1）全部的菜加盖由送菜员送出餐厅，服务员核对单卡后，把菜放上台才揭开菜盖，然后报上菜名（假如有佐料先上佐料），说“请慢用。”（2）每上一道菜，要在菜单上做记号。（3）上第一道菜时，主动征询客人是否要主食。（4）上带壳的食品，要跟洗手盅和毛巾。（5）上菜时切不行从客人的头上越过，应和客人打个招呼，再从客人身侧的空隙中上菜。第111页（6）上汤时，要求分汤每碗匀整，然后从客人的右侧递上（先女宾后男宾）。7、巡察（1）服务员必需经常在客人的餐台旁巡察，以便随时为来宾服务。（2）发觉烟灰盅有两个以上的烟头，立即撤换，同时收去餐台上的空酒瓶。空罐和空碟汤碗撤走，并勤换骨碟。（3）在收碟时要留意只要菜碟还有食物，便不要撤下，假如菜实在放不下，征求客人看法后，将大碟换成小碟，以免发生误会。（4）点菜后十五分钟要出，三特殊钟检查客人的菜是否到齐。（5）要经常为客人加茶水，斟酒水。（6）客人进餐到确定时间，应询问客人是否须要加些什么，并主动为客人介绍甜点和水果。（7）上水果和甜点前，先征求客人看法，然后尽快收去餐台上不须要的餐具，（但切记不要督促客人）并换上热茶。（8）饭后征求客人看法。8．结帐（1）结帐前要先将菜单卡送到柜面，打单、核对精确，然后给客人结帐。（2）给客人结帐须要用钱夹，在客人的右边，鞠躬并有礼貌地说“多谢”，把钱夹放客人面前，用手指示总数，即使报银码声调也要放轻。（3）结付后双手奉还，并有礼地致谢。9、送客（1）客人离席时，帮客人拉开椅子，提示客人带齐东西。（2）客人离开餐厅时，要向客人鞠躬致谢：“再见，欢迎下次光临！”10、检查工作客人走后，应刚好检查是否有尚燃烟头，是否有遗留的物品。11、清理工作（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调。（2）先收餐巾，后收水杯、酒杯、瓷具。第112页3）重新铺上台布、摆位，复原原样。团体餐、包餐的服务规范1、接到菜单后，首先看清楚菜单，做到知每台的人数、知开餐时间、知标准、知台数、知单位名称、知菜式品种。2、依据包餐的形式要求做好准备工作，并依据客人用餐时间灵敏驾驭，以保持饭热菜香。3、依据客人入座的状况，主动询问包餐负责人起菜时间，得到同意后，通知厨房起菜。4、客人如有特殊饮食须要，服务员应刚好通知有关负责人赐予解决。5、包餐要求起菜要快，上第一道菜后立刻上白饭，服务要求均按中餐服务规范进行。6、结账方式：客人就餐完毕，负责人应主动前去征询包餐负责人的看法，并做好结赂工作。7、客人离席时服务员主动上前拉椅致谢“多谢，慢慢走，欢迎下次光临。”并提示客人记住带齐自己的物品。8、客人全部离开餐厅后，服务员快速整理餐具和清理现场，搞好卫生，复原原布局。客人投诉处理服务质量标准1、接受客人投诉。接到客人投诉，看法恳切、耐性、保持冷静。2、客人投诉调查。对涉及服务区其它部门或人员，且事实不清的客人投诉做好记录，了解客人投诉缘由和要求，告知客人需做调查及大致等候时间。投诉客人基本状况及有关内容记录精确具体。调查细致细致。不推脱、搪塞客人。3、客人投诉处理。全部投诉处理，不在客人较多的公开场所进行。4、投诉处理善后工作。对投诉记录交主管汇总，重要投诉刚好报告上级。投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，刚好提出改进措施，提高服务质量。整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，看法亲善，解决问题，第113页客人满意和基本满意。5、特殊状况处理。遇有涉及相关部门和岗位的特殊状况及客人投诉处理、事故处理等问题，各级、各部门和各相关岗位的员工应能从整体利益、客人需求和有利于解决问题的看法动身，主动协作，实事求是地向有关主管人员供应真实状况、线索、客人反映及处理建议。快餐（领餐间）操作流程表操作流程先检查卫生、电源、水位准备餐用具：饭碟、汤碗、托盘、筷子套件、菜勺、饭盒、饭勺、大汤勺、并归类摆放好各种餐用具，以便于操作在厨房出品约半小时前调好保温度80摄氏度左右具体操作：1、摆放托盘、并在右边配上筷子套件2、打汤约八分满，并置于托盘左上角3、饭应打坚固成碗状，置于饭碟最大格的左边4、打菜程序：先把主菜打到左上格，配菜A置于右上格的偏右边，而油菜放于饭的右边，菜头应朝上，最终配菜B（蛋）放在菜头边上。5、餐碟置于托盘中间全部程序完成后，即可将套餐放于保温柜，并摆放整齐。6、各种菜都不能相互遮掩。7、饭、菜、汤不能太少，但也不要过多。第114页中餐服务流程表服务流程问候微笑点头问候顾客，凡进入餐厅的顾客，都是我们的服务对象。当有顾客光临时，员工应放下手中的工作，并礼貌”热忱主动向顾客供应询问和介绍。假如繁忙时无法向顾客问候时，应以微笑点头，眼神向顾客致意。如：先生/小姐，您好！请问您用点什么？问候时应目视顾客，语气温顺，语调平稳。介绍当顾客光临，我们向其推销时，应主动热忱介绍，然后依据顾客和餐厅的双方需求极积，灵敏地介绍推销。当顾客在收银过程中或收完银时，还再点其它食物应做到快而准地送上顾客所需的食物。向顾客介绍时，如：我们有套餐，汤粉，小吃，饮料，用手势引导顾客看价格牌，并灵敏地使其尽快确定。推销时应撑握相辅相成，如：顾客点了一些小吃，我们向其推销饮料。并依据出品的须要适时推销。收银顾客确定所需食品后，应礼貌清楚地告知顾客应收取的金额。如：一共12元。收钱时应双手接过后，并辩细致假，但辩认过程中不要过于明显，然后快速精确无误地输入收银机，所以要娴熟操作收银机。假如须要顾客付零钱时，则应礼貌的请求顾客。“先生／小姐！请问有没有2元零钱”，感谢！找赎零钱时应双手轻轻奉于顾客手上，同时清楚告知顾客找赎的金额，如：共收您50元，找您38元，请稍等。出售当收银完毕后，应点头致意，“请稍等”然后退一步，或转身到保温台或饮料台，汤粉区端上顾客所需的食品。其过程中动作要规范，姿态要标准。端上食物时，（应确定其拿稳后放手）。当顾客接过托盘后，应立刻以手势致谢，并礼貌“请慢用”同时应留意顾客是否有物品遗留在服务台上。巡台巡台员应做到：眼勤，手勤，口勤，脚勤。眼勤：眼光六路，耳听八方，刚好发觉并帮助顾客解决其正确地需求。脚勤：经常巡走，走时应轻稳，并发觉问题。日勤：语气温顺，语调平稳，并主动和顾客致意。手勤：清理台面时动作灵活灵敏，并发觉脏物刚好清理，见事做事。非繁忙时，前台人员应主动向离别的顾客致谢，如：先生／小姐，请慢走，欢迎下次再光临。第115页第三节餐饮部食品质量及卫生标准餐厅质量标准卫生1、保持餐面的摆设整齐、美观，地面干净无污渍垃圾、水渍。2、餐台干净无水迹、无破损、无手印、无积水、无异味。3、餐椅整齐，无油污，无残缺4、工作柜内摆放整齐，餐具、用具分类摆放，无私人物品。5、工作柜面、干净，无积尘，无杂物。6、托盘清洁，无水迹，无杂物。7、灯具、玻璃、镜面光明，无手印。8、窗台四周无积尘，窗帘整齐美观。收款柜卫生1、收款柜四周清洁、无尘、无污渍。地面干净无垃圾、水渍。2、收款台、收款机保持干净无尘，无污渍。3、保持菜牌干净、整齐、无破损。4、每大结束营业必需清洁拖抹地面及清理收款台领餐间卫生1、四周墙壁的清洁光亮，地面清洁无污渍、无积水、无垃圾、无杂物。2、保温台保持干净、无尘、无污渍，玻璃要光滑光明。水池内无污垢、油渍。3、各类用品摆放整齐，餐具和杂物分开摆放。4、不锈钢水池干净光亮，水池无污垢，杂物。5、不锈钢储物柜光亮整齐，物品摆放整齐。6、全部食品、用具不能随意放在地上，必需放在桌上或架上。7、开餐前必需把保温车的内胆、盖、用具用开水消毒，保温台的温度达80℃，内胆的温度达约75℃，保证食品质量。8、配菜人员检查己加工的原料、不簇新、有异味、不洁的食物，立刻报告上级，保证食物的干净卫生。食品选购 质量标准第116页1、选购 肉类、乳类、酒类、冷冻食品、调味品及食品添加剂等，必需向售方索取检验合格证或者化验单。2、不选购 腐败变质、油脂酸败、霉变、生蛆、生虫、污秽不洁、混有异物或者其它感官性状异样，可能对人体健康造成危害的食品。3、不选购 病死、毒死，死因不明或者有明显致病性寄生虫的禽、畜、兽、水产动物及其制品。4、不选购 包装严峻污秽不洁，严峻破损或运输工具不洁面造成污染的食品。5、不选购 掺杂、掺假、伪造、冒牌，超过保质期限或用非食用原料加工的食品。食品原料质量卫生标准1、原料选购 。全部选购 的食品原料完全符合国家卫生要求。选购 渠道正值，鲜活原料保证簇新完好。色泽、质地、弹性符合要求，无变质、过期、腐烂、变味的食品原料进店。2、全部原料选购 均做到质量优良、数量适当、价格合理，符合厨房生产须要。3、库房验收。全部选购 进店的食品原料均经过验收。验收时，细致的检查商标、质地、颜色、包装、色泽和弹性、气味、运输工具，保证进入厨房和库房的原料质量拒绝入库。4、原料贮藏。各种食品原料严格按规定的日期存放，坚持先进先出的原则。过期食品原料刚好处理。5、各种原料贮藏过程中始终保持清洁、卫生、平安、完好、基本无丢失、腐烂、变质变味等人为责任事故发生。6、原料出库。原料出库，各厨房领料单、出库单健全，手续规范。每次出库，原料名称、规格、用途、出库数量精确，交接手续健全。有腐烂、变质。变味的食品原料，停止运用，刚好报废处理。保证厨房运用的原料质地簇新。清洁卫生，符合产品烹制质量要求。食品仓库卫生标准1、选购 的食品经检验后合格后入仓库，不合格的食品拒收。第117页2、仓库必需有专人负责。仓库的天花板、四周墙壁、货架、地台板、地面无积污、发霉、无蜘蛛网。食品存放应离墙离地、分类堆放、挂牌，仓库应无异味。3、食品和非食品不能同仑混放，尤其是洗涤剂、药物、有猛烈气味的物品及其有害的物品。4、定型包装食品和散装食品应用有盖器存放；干、湿食品分开存放。5、肉及肉制品、蔬菜瓜果，除立即加工食用外，全部进冷库或保鲜柜（雪柜、冰箱）存放。直冷库的食品存放在货架上或地台板上。存放于冷库的肉及肉制品（无包装的应用容器盛装）库温限制在-18℃以下；存放蔬菜瓜果的库温限制在0～13℃，存放鲜蛋的库温限制在0～1℃范围内。经常进行除霜，做到霜薄气足，保证存放的食品质量。冷库地面不能积污，保持干净。6、对于库存时间过长面超过保质期的或发觉由于某些缘由出现腐变质、油脂酸败，生蛆、生虫、霉变的食品，要刚好登记处理，禁止食用。7、仓库工作人员要留意个人卫生，穿干净衣服，不在库内吸烟、吃食物，并接受本单位管理人员的检查监督。粗加工卫生标准（一）肉类加工1、加工肉类首先要留意肉簇新度。病死、毒死、死因不明、腐败变质、有异味的禽、畜、水产肉类及腐烂、污秽不洁的蔬菜、瓜果不得加工。2、水产不要和肉类混合加工。3、加工时间禽、畜、水产不得落地。4、经粗加工的肉必需无血、无毛、无污物、无异味；水产品无鳞、无内脏。（二）蔬菜瓜果加工1、蔬菜瓜果进货后，必需分类放在菜架上，不得随地堆放。2、蔬菜瓜果加工时必需做到一拣（拣去腐烂的、脏的、不能吃的）；二洗（把蔬菜瓜果洗干净）；三浸（浸半小时，可除去年30％以上附在蔬菜上残留的农药）：四切（按须要切成长、短）。蔬菜瓜果加工后不得有泥沙、杂物、昆虫第118页等。（三）加工用的工具、容器（菜架、容器、砧板、刀等）必需干净，不得积污，沟渠通畅，垃圾放入垃圾桶内加盖刚好清运。（四）上班时检查岗位卫生，工作时保持岗位卫生，下班是搞好岗位卫生。厨房卫生质量操作标准1．目的保持厨房的清洁卫生，防止病从口入。2．适用范围各服务楼厨房、员工食堂及器具的清洁。3．职责厨师负责厨房的全面清洁卫生工作；清运垃圾、消杀蚊蝇、虫害由清洁员负责；4．作业程序1）早上上班先清洁工作台，（员工食堂早餐后须清洁桌椅）；2）用放有洗洁精的温水拖洗地面，来回拖洗两次，最终用干拖把拖干净；3）清理洗水池内的的沉淀物，用清水冲洗两遍；4）清倒垃圾桶内的垃圾，清洗垃圾桶后套上黑色垃圾袋放回原处待用；5）用洗洁精清洗厨具及门、窗；6）下午上班之后工作程序同上；7）定期进行灭蚊蝇、灭蟑螂，老鼠消杀。5．卫生标准1）日常卫生。厨房每日清扫不少于4次，保持干净、整齐，无食品原材料加工后的废料。下脚料积累。地面整齐防滑，无油污积淀。墙面无灰尘蛛网，边角、下水地漏处无积垢。炊具、厨具。餐具每天洗涤消毒，保持清洁、光明、无油垢。案板、刀具定时煮沸消毒。各种盖布、盖帘、抹布每天清洗，专布专用。整个厨房各第119页种机械设备和冰箱设备和冰箱橱柜定时或每天擦拭。室内无积水，无异味。2）冷菜卫生。冷菜加工间单独配置。做到五专：专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。室内紫外线消毒，每餐消毒强度不低于70uw／cm2。案板每天清洗消毒，刀具定时沸煮。熟食架、冰箱每大清洗，10天用热碱冲洗消毒1次，冰箱把手用消毒过的小方巾捆好。储存柜定期消毒。冷菜间员工穿专制工作服上岗。进入操作间前洗手消毒。各种食品、半成品，生、熟分开，荤、素分开，专柜存放，盖好保鲜纸。3）饮用水卫生。厨房饮用水透亮、无色、无异味、无肉眼可见物。水龙头及开关把手始终保持清洁卫生。饮角水中不含病源微生物和寄生虫卵，细菌总数不超过100个／ml。大肠肝菌群不超过3个／l。饮用水经过消毒处理，不用自然井水、河水。水质经加氯消毒，完全接触30min后，水中的游离含氯不低于0．3ng／l。4）虫害防治。厨房对外开放的门窗结构严密，缝隙不超过1cm。全部管道入口和下水沟出入口、安装金属网、网口洞隙小于1cm，防止蚊蝇爬入。厨房有防蝇、防鼠、防蟑螂和其它虫害措施，定期组织开展虫害防治。基本没有苍蝇、老鼠、蟑螂等虫害发生。6．留意事项1）生食、熟食分开保管；2）消杀喷药时留意药液不要喷在食品和厨具上，防止食物中毒。餐具洗涤卫生操作标准1、餐具必需按：一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁的依次操作，防止交叉污染。一刮：是将剩余在食具上的残留食物倒入垃圾桶内并刮干净。二洗：是将刮于净的食具用加洗涤剂的水或2％的热碱水清洗干净。三冲：是将经清洗的食具用流水冲去残留在食具上的洗涤剂或碱液。四消毒：用高温或药物消毒。煮沸消毒：放入不敷出100℃水中水开维持一分钟；蒸气消毒：柜内温度达95℃维持五分钟；干热消毒：接受红外线其温第120页度达120℃约12~20分钟；药物消毒：浸泡五分钟（适合消毒毛巾或不能高温消毒的餐具）。五保洁：消毒后的食具刚好放入经消毒的保洁柜内，要密封，防止苍蝇、蟑螂等进入，污当食具。1、清洗后的餐具，应无食物残渣，无污垢油渍、无异味。2、消毒后的食具应当干爽、无油渍、无异味；药物消毒应无残留的消毒药水。3、消毒的食具不能和未消毒的食具混放一起，烟灰盅不能和消毒食具混放。4、保洁柜、箱是密闭的，必需每天进行清洁消毒。5．垃圾桶必需加盖，每天要清洗，垃圾要当天清运。6、下班时，清洗全部的工用具、容器，保持原来面目，做好地面清洁，沟渠畅通。第四节厨房工作程序和标准厨房是各类食品的加工、烹制的场所。不论是中快餐菜肴的生产，还是西餐菜肴的生产，都必需经过原料加工、切配、烹制等生产过程，每一过程都有相应的规范和标准。班前准备餐前准备清洁卫生检查开餐前的各项准备工作将水产禽兽及蔬菜类食品原料进行粗加工如：炉台、工作柜台、炉灶台、后封板等，凡是工作范围内一切进行清洁如：检查煤气是否足够能否满意当日的用气量、检查当日菜式及所需原料是否到位备料待用供当日生产之需餐中工作第121页一切准备工作到位后开气煲汤、保证顾客的到来、就能用餐保持菜式种类在餐中每样俱全、不行缺料、保证按质、按量、快捷出品收市工作对当日所剩菜肴和所剩的生、熟食品分类存放、同时检查当天所剩原料，在支配其次天所需再落单搞好工作岗位内一切卫生检查煤气是否够其次天的用气量，同时关闭煤气、电灯及水源蔬莱加工程序一、标准：1、加工过的蔬菜无老叶、老根、老度及筋络等到不能食的部位。2、按规格要求修削整齐。3、洗涤干净，滤干水分，无泥沙、虫卵等污物。4、合理放置，防止污染。二、程序：1、依据营业状况及中西厨房须要量，备齐蔬菜原料，准备用具。2、将蔬菜进行分类，依据厨房的要求进行摘洗，分别装于不同的盛器滤水。3、将各类蔬菜送到厨房冷藏库中暂存待用。4、清洁专场地，清运垃圾，清理用具，妥当保管。5、关闭水、电开关，关锁门柜。肉类加工程序一、标准：1、区分烹调不同要求，选择用肉部位。2、除尽污秽、杂毛和筋腱。3、加工后的半成品冷藏时间不得超过24小时。二、程序：1、依据营业须要量，备齐加工的肉类原料和用具。2、依据中、快餐厨房对肉类的规格要求，将所用的猪、牛、羊等肉类进行不同的洗涤及切割。第122页3、将加工后的肉类原料用保鲜膜封好，分别放置在厨房加工间冷藏库中规定位置或下冰箱，留待取用。4、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥当保管。5、关闭水、电开关，关锁门柜。禽类加工程序一、标准：1、杀口适当，放尽血液。2、去净羽毛。3、取出内脏，去除杂物，物尽其用。4、洗涤干净，刀工成型整齐，合乎规格要求。二、程序：1、依据须要，备齐加工禽类原料，准备用具。2、将禽类按烹调须要宰杀。3、依据中西厨房的规格要求，进行不同的分割，再洗净沥干。4、将加工过的原料或送切割岗位切割，或用保鲜膜封好，分别放置厨房加工间冷藏库中的固定位置，留待取用。5、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥当保管。6、关闭水、电开关，关锁门柜。水产原料活养工作程序一、标准：1、原料鲜活无病死。2、水质清澈无杂质。3、温度适宜，通风、光线适当。二、程序：1、上班打开水箱网罩检查水箱、活养池已养原料的成活状况，拣出已死部分。2、为水箱、水池换水，检查增氧泵工作状况。3、检查水温，接受相应措施，保证水温达到活养要求。4、购进的鲜活水产品去除杂物，刚好投放进相应的活养水箱及容器。第123页5、销售宰杀活养水产品时，随用随取，多取的水产品刚好放回，保持水箱及容器的整齐。6、班前检查水产原料成活状况，将已死部分水产品，作相应处理。三、视状况为水箱换水，加盖网罩，上锁。食品雕刻及盘饰用品制作程序一、标准：1、盘饰花卉至少有5个品种，数量足够。2、每餐开餐前30分钟备齐。二、程序：1、领取备齐食品雕刻用原料，并予以妥当保管。2、清理场地，准备各类刀具及盛放花卉用盛器。3、依据装饰点缀菜肴须要，运用各种刀法雕刻确定数量不同品种的花卉。4、整理摘取确定数量的蔬菜头、心、叶等，置于盛器，留待盘饰运用。5、将雕刻、整理好的花卉及蔬菜，适当洒水用保鲜膜封盖，集中置于低温处，供打荷厨师前来领取。6．清理保管雕刻刀具、用具、用剩原料归还原位，清洁整理工作岗位。大型活动厨房餐具准备程序一、标准：1、餐具规格、数量符合盛菜要求。2、摆放位置合适，取用便利。二、程序：1、依据大型活动菜单，分别列出各类餐具名称、规格、数量。2、分别准备各类餐具，区分用途分别集中分类放于冷菜间、点心间、热菜出菜台或其他合适位置。3、和菜单核对，检查全部菜点品种是否都有相应餐具，补遗拾漏。4、取保鲜膜或干净台布将餐具遮盖，防止灰尘或随意取用。5、大型活动起先，揭去遮盖，依据菜单，分类取用餐具。第124页料头准备工作程序1、领取洗净各类料头用料，分别定位存放。2、依据烹调菜肴须要，按切配料头规格，对各类原料进行切制。3、将切好的料头，区分性质用途，分别干放或水养，置于固定器皿和位置，并用保鲜膜封好。4、清洁砧板、工作台，将用剩的料头原料放置原位。5、开餐时，揭去保鲜膜，依据配菜要求分别取用各种料头。上浆工作程序一、标准：1、调味品用料合理，调味精确。2、浓度适当，色泽符合菜肴要求。二、程序：1、须要上浆原料进行解冻，化至自然状态。2、取备齐上浆用调味品，清洁整理上浆用具。3、对白色菜肴的上浆原料进行漂洗。4、将原料沥干或吸干水分。5、依据上浆用料规格，对不同原料分别进行浆制。6、已浆制好的原料，盛入相应盛器，用保鲜膜封好，入冷库暂存待领用。7、整理上浆用调味品等用料，清洁上浆用具并归位，清洁工作区域，清除垃圾。切割工作程序一、标准：1、切制原料，大小一样，长短相等，厚薄匀整，合乎规格。2、用料合理，物尽其用。二、程序：1、依据营业状况，备齐需切割原料，化冻至可切割状态，准备用具。2、对切割原料进行初步整理，依据成品要求，铲除筋、膜、皮等。3、依据切割规格标准，分别对畜、禽、水产、蔬菜类原料进行切割。第125页4、区分不同用途和领用时间，将已切割原料分别包装冷藏或上浆岗位浆制。5、清洁工作区域用具，妥当保藏用剩原料，清运垃圾。6、关闭水、电开关，关锁门柜。切配工作程序一、标准：1、正确鉴别干货原料性能，依据原料品种选用正确的涨发方法（水发、油发或混合发等）；涨发成品蔬松软绵，清洁无异味并达规定涨发率。2、配份品种数量符合规格要求，主配料分别放置。3、接受零点订单5分钟内配出菜肴，宴会订单菜肴提前20分钟配齐。二、程序：1、依据营业状况，领取和准备所用原料。2、依据加工原料申订单领取加工原料，备齐主料和配料，并准备配菜用具。3、对菜肴配料进行切割，部分主料依据须要进行加工。4、依据营业和运用状况，取泡涨发干货原料，并妥当保管。5、对当日用已发好干货进行洗涤改刀，交炉灶焯水后备用。6．备齐开餐用各类配菜筐、盘、清理场地，清洁用具，准备配菜。7、接受订单，按配份规格配制各类菜肴主料、配料及料头，置于配菜台出菜处。8、开餐结束，交待值班人员搞好收尾工作，将剩余原料分类保藏，整理冰箱、冷库。9、清洁整理工作区域，用具放于固定位置，关闭水阀及照明开关，关锁门柜。打荷工作程序一、标准：1、餐具和菜肴配套。2、出品清洁，盘饰美观大方。3、出品刚好有序。第126页4、打荷台清洁，用品整齐。5、排菜有序、出菜节奏适当。二、程序：1、取出备齐调味汁放于固定位置。2、领取吊汤用料，进行吊汤。3、依据营业状况，备齐各类餐具，领取各类盘饰用花卉。4、按依次和节奏，传送分派各类菜肴给炉灶厨师烹调。5、为烹调好菜肴供应餐具，整理菜肴，进行盘饰。6．将已装饰好的菜肴传递至出菜位置。7、清洁工作台，用剩的装饰花卉和调味汁刚好冷藏，餐具归还原位。8、关锁工作门柜。炉灶工作程序一、标准：1、炉灶和用具清洁整齐，用具放于规定位置，抹布整齐并叠放整齐。2、调料罐位置放置正确，固体调料果粒分明不受潮；液体调料清洁无油污，添加数量适当。3、吊制汤汁，清汤则清澈见底，白汤则浓稠乳白。4、焯水蔬菜色泽明丽，质地脆嫩，去尽苦涩味；焯水荤料去尽腥味和血污。5、制糊投料比例精确，稀稠适当，糊中无颗粒及异物。6．严格按比例称量调味汁或用量杯进行配比，用料精确，口味、色泽符合要求。7、菜肴烹调刚好快速、装盘美观。二、程序：1、准备用具，开启炉灶、排油烟机，使之处于工作状态。2、对不同性质的原料，依据烹调要求，分别进行悼水、过油等初步熟处理。3、吊制清汤、尚汤或浓汤，为烹制高档及宴会菜肴做好准备。4、熬制各种调味汁，制备必要的用糊，做好开餐前的各项准备工作。5、开餐时，接受打荷的支配，依据菜肴的规格标准刚好进行烹调。6、开餐结束，妥当保管剩余食品及调料，擦洗灶头，清洁整理工作区域及第127页用具。7、关闭能源开关。冷菜间工作程序一、标准：1、菜肴造型美观，盛器正确，重量精确。2、菜肴色调悦目，日味符合特点要求。3、接零点冷菜订单后5分钟内出品，宴会冷菜在开餐前30分钟备齐。4、菜肴品种齐全，符合清洁卫生要求。二、程序：1、签到上岗，打开紫外线灯，对冷菜间进行消毒杀菌，杀菌后刚好关灭紫外线灯。2、了解营业状况，备齐冷菜用原料、调料。3、按规格加工制作冷菜及调味汁。4、接受订单和宴会通知单，按规格切制装配冷茶，并放于规定的出菜位置。5、开餐结束，清洁整理冰箱，将剩余食品及调味汁分类放入冰箱。6、清洁整理工作场地及用具。7、关闭能源开关，关锁门窗。点心工作程序一、标准：1、品造型美观，盛器正确，各客重量精确。2、品装盘整齐，日味符合特点要求，3、零点点心订单后15分钟内出品，宴会点心在开餐前备齐，开餐即听候出品。4、出品清洁、卫生。二、程序：1、了解营业状况，领取备齐物料。2、查整理烤箱、蒸笼的卫生和平安运用状况。3、作馅心及其他半成品，切配各类料头，预制部分宴会、团队点心。4、准备所要调料，备齐开餐用各类餐具。第128页5、接受订单，按规格制作出品各类点心。6、开餐结束，清洁整理冰箱，将剩余食品及调味品分类放入冰箱。7、清洁整理工作区域、烤箱、蒸笼及其他用具。8、关闭能源开关，关锁柜门。原料腌制加工程序1、据客情、菜肴风味特点，选好备齐腌制主料辅料。2、用腌制品的盛具、用具。3、规格要求进行加工主料。4、据要求加工辅料或卤水等。5、操作要求进行腌制，然后盛入盛器。6、放在适宜的场地或冷藏库。7、时检查腌制品。8、制品质量达到运用要求时刚好向各点供应。9、保环境的清洁度和腌制品的温度和湿度10、发货时遵循先制先用，确保应有的风味和质量。水果盘制作程序一、标准：成品果盘均有保鲜膜封罩。二、程序：1、了解客情，支配领取适当数量的各种水果。2、取用消毒洗净后的簇新、无变质的水果。3、选择符合规格大小的盛器。4、按规格制作各类预订水果盘，封上保鲜纸贮存于冷藏柜。5、接受订单，制作零点水果拼盘。6、妥当保藏用剩的水果原料，清洁用具及场地。7、清除垃圾，关锁门、窗、柜。第129页第五节便利店经营管理一、便利店服务规范便利店工作流程图营业准备工作班前准备领钱箱开收银机清洁卫生起先营业整理商品商品出售店面调货程序备货程序商品管理商品帐务流程抹货理货主动问好，热忱介绍。调货申请调货单缺货申请缺货单储存保管检查商品入账商品盘点收银、包装商品，欢送顾客。出库验收陈设系统登录选购 订单供应商商品统计系统、会计营业结束交班、检查工作缴款（一）营业前的工作准备1、按公司要求穿着工装，佩戴工牌；2、提前15分钟到达，参加每天的班前例会；3、总结前一天或上一班的工作状况，共享信息；4、接受主管的工作分派，做好工作记录；第130页5、进行区域整理。①清洁卫生：对区域内的地面、货架、商品进行清洁；②检查商品陈设是否整齐、足够、便利拿取；③货架的边柜、促销区的商品陈设是否符合标准；④是否有商品须要补货，补货时必需遵循先进先出的原则；⑤周转仓是否有新商品未作陈设；⑥设是否每一种商品都有相应的价格牌，价格牌是否放在商品的正下方；⑦是否每一种商品都有条形码可供扫描；⑧库存是否合理，有无存货过量或即将到期的商品。（二）营业操作规范1、店长操作规范（1）主要日常工作①支配员上的排班；②检查员工的出勤状况；③检查员工的仪容仪表，是否穿工衣、带工号牌④班前会的组织；⑤员工是否能达到工作标准；⑥对新员工的岗位培训及技能培训。（2）商品：①店内库存商品是否都己上货架；②商品是否按要求陈设，摆放是否平安；③哪些商品须要刚好补货；④商品条形码和价格是否正确；⑤每种商品是否都有价格标签；⑥支配员工对商品的盘查，是否有商品丢失；⑦是否有须要退货或报损商品。第131页（3）清洁：①门面及门口地面是否清洁；②店内玻璃、地板、货架、商品是否清洁干净（4）收银：①每天是否有备用零钞：②收银区是否清洁干净；③发票和收据是否准备好；④收银员是否精确作好每一笔销售记录。（5）：店面走道是否畅通无阻。〔6）服务：①是否对顾客运用正确的服务用语；②入口处是否有迎宾员；③帮助顾客购物，解答顾客疑问；④销售分析；⑤每天的营业额；⑥每天进店顾客人数⑦顾客的平均购物金额；⑧畅销商品和滞销商品；⑨哪些是竞争商品。2、收银员操作规范营业前准备：1．提前15分钟到岗，着装整齐，左前胸佩戴工作牌，按规定的时间到指定的地点参加班前会。2．到指定地点领取备用金，当面清点并在登记本上签名，兑换足够的零钱。3．每日早班人员必需打扫收银台卫生，将各种物品摆放整齐，不得将和工作无关的物品放入收银台。第132页4．打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确。5．打开钱箱，放入备用金。6．检查收银机是否处于正常的工作状态，检查POS机是否清机及其他工作微小环节，如有异样立刻向主管汇报。7、营业所需的收银专用章、私章、印台、解码器摆放好，清点办公用品齐全，检查购物袋存量是否足够。营业中：1、顾客来到收银台前，收银员应刚好接待，不能以任何理由推诿，入机前先对顾客购买的商品做大致分类，然后逐一入机。2、起先收银时：（1）面带笑容，向顾客问候“您好，欢迎光临”；（2）把商品的金额逐项输入电脑或登录好；（3）结算商品总金额，并告知顾客“总共××元”；（4）收取顾客的现金时唱票“收您××元”；（5）留意检查是否收到伪钞；（6）找零给顾客时唱票“找您××元”；（7）帮助顾客把商品装进购物袋；（8）耐性解答顾客的提问；（9）把购物袋递给顾客，面带笑容说“感谢！欢迎再次光临”；（10）收银时如发觉条形码有错误，刚好记在登记本上。3、商品输入：1）商品输入要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地区按扫描指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的响声后，再细致核对每个商品和电脑显示的品名、规格、价格是否一样。2）读不出条码的商品立即用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机会同条码的多件商品清点数量后干脆用数量键输入电脑，或间隔扫描。3）能打开外包装的商品必需打开包装并将实物和电脑显示的规格进行细致核对。第133页4．电脑显示的商品资料和实物不符1）商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客说明并刚好通知有关人员进行更换。2）顾客私自更换条码，一旦发觉，立刻报领班、店特长理。5．在未结算后发觉输入错误应运用“更正”、“取消”键，并由当班收银主管在电脑小票其次联上签名，并保留备查。6．营业员遇电脑故障而无法自行处理立刻通知电脑程序员和主管。7．全部退换货按公司《商场销售退换货管理规定》严格执行。8．具备防盗意识1）当顾客同类商品带入时，收银员应耐性说明并要求顾客存包。2）收银员按实际金额，先按数量键，再按设定键输入电脑，核对无误后收款。有硬标签的商品应用解码器逐一取下，软标签的商品在解码器上消磁。9、全部商品输入电脑后，应快速、精确地为顾客报出应付金额。10、交易进行时必需站立服务，做到唱收唱付，并娴熟地为顾客分类装袋，易碎商品，刚好提示顾客。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中。11．当班期间临时离岗，应妥当保管好收银台的配套物品，离开收银台须将收银机退至输入密码状态，锁好收银用品，挂好围栏，挂出暂停服务牌后方可离开。营业结束：1．打印出收银总金额小票，并在登记表上签字。2．关闭电脑，切断电源；整理好收银区物品，保管好发票收据。3．做好清洁工作，写好交班本。4．存放好营业款。收银员工作规定：1、收银员上班携带的钱箱必需统一存放在财务室，在营业时身上不行带有现金，以免引起不必要的误会。2、收银台不行放置任何私人物品。3、营业后，收银员不允许擅离工作岗位，以免造成损失，或引起等候结算的顾客的不满。若的确须要短暂离开，应将缘由及离开时间告知接近收银员，并锁上收银机。第134页4、离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上，并将现金全部锁入收银机的抽屉内，钥匙要随身携带或交由值班长保管。5、在一般状况下，假如还有排队等候结帐的顾客，不行立刻离开收银台。6、收银员在营业过程中应始终保持良好的看法，面带微笑，唱收唱付，忙而不乱，轻拿轻放。不行在营业时间看书看报，更不行当着顾客的面和他人闲聊。7、收银员要熟知重要商品的价格及位置，以便随时对顾客的提问作出解答。8、收银员要熟知商品装袋原则，按要求将商品依序装入袋中。9、工作中不行随意打开收银机的抽屉查看；点算金钱。10．收银员必需运用规范的服务用语。3、营业员操作规范营业前准备：1、着装整齐，佩戴工牌；2、提前15分钟到达例会地点参加每天的班前例会；3、总结前一大或上一班的工作状况，共享信息；4、接受主管的工作分派，做好工作记录；5、进行区域整理。1）清洁卫生：对区域内的地面、货架、商品进行清洁；2）检查商品陈设是否整齐、足够、便利拿取；3）货架的边柜、促销区的商品陈设是否符合标准；4）是否有商品须要补货，补货时必需遵循先进先出的原则；5）周转仓是否有新商品未作陈设；6）是否每一种商品都有相应的价格牌，价格牌是否放在商品的正下方7）是否每一种商品都有条形码可供扫描；8）库存是否合理，有无存货过量或即将到期的商品。营业中：1、整理商品1）归位整理第135页经顾客选择后，货架上的商品简洁发生错位、串号现象，营业员须按型号和类别进行分类归位，这项工作可以顺手进行。2）协作管理有些成双配对的商品，如袜子、手套等，营业员要随时检查、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一样，式样一样。3）折叠整理有些选择性强的商品，如毛巾、内衣裤、袜等，往往因顾客选择而乱堆乱放，营业员要刚好进行折叠、整理，摆放好。2、添补商品1）在营业过程中，营业员要刚好检查井添补柜台上、货架上已售完的商品。2）添补的商品从小库提出后，要进行整理，摆放在原放这种商品的地方。3）要留意保持柜位、货架上的商品陈设丰满，不能让柜台、货架出现空档，影响顾客购物。3、拆包和分装商品1）营业员要经常检查须要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期。2）较长的时间里，组织好力气进行拆包和分装，以保证销售不至中断。4、检查商品价格标签在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿放乱，应予刚好检查，随时发觉随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。检查商品价格标签应从以下几个方面规范：1）实行明码标价制度，必需做到价签价目齐全，标价精确，字迹清楚，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应刚好更换，商品价格一律运用阿拉伯数码标明人民币金额。2）商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签有专、兼职物价员或指定专人签章。3）销售商品中不同品名的商品有下列状况之一的必需实行一货一签：a．产地不同；b．规格型号（款式）不同；第136页c．等级不同；d．材质不同；e．商标不同。4）标价签或价目表中标明人民币金额必需接受元、角、分为单位。5）削价处理商品必需公开标出商品的原、现价，以区分于正常商品价格。营业结束：1、标准程序做好商品整理及补充工作。2、内的卫生清洁工作。3、关闭水、电开关。二、便利店盘点操作规范（一）盘点前的准备工作为使盘点工作有条不紊地进行，在实地盘点前，便利店应做好一切准备工作，包括以下几个方面：1、做好盘点支配工作。盘点人员：1）主盘人：由区长担当，负责盘点工作的具体实施。2）盘点人：由便利店店长、会计人员及售货员担当，负责具体的商品数量清点和记录工作（两边便利店按商品类别分组，两人一组）。盘点时间：1）便利店业务开展初期一般设每月一次（春节、中秋可延至两月一次），盘点结果如连续三个月等于或低于公司规定的盘点损失率，可延长下次盘点的间隔期，最长可至三个月。2）对于准备调价的商品，在暂停销售的前提下，刚好对调价商品进行临时盘点，盘点完毕后方可调价并重新销售。后台系统操作员在当日营业结束日清后，调整系统内价格，并填制“商品调价单”，次日报送会计部门调帐。3）凡店长出现人员变动时，必需在新旧店长职务交接时对全部库存商品进行临时盘点，以明晰责任。盘点结果应和后台系统核算的库存数及会计帐存数核实后，旧店长方可离任。第137页4）商品发生重大事务时（盗窃、不行抗力因素等），应刚好进行盘点工作，以明确损失。2、做好商品整理工作。为了防止商品漏盘、重盘、错盘，在盘点前应对商品集中归类整理。3、做好账目及单据整理工作。在商品整理的同时，应做好账目及单据的整理，主要是清理手续凭证和有关事项，核对账目落实账面存货余额。单据的整理主要有进货单据、变价单据。净销货收入汇总、报废品汇总、赠品汇总、移仓单整理等。1）会计部门应在盘点前把全部尚未处理的进销单据入帐，盘点前一日和当日发生的业务单据要刚好进行帐务处理，得出最终帐存数，同时应避开盘点日购验新货。2）后台系统操作员应在盘点起从前把全部业务资料细致整理完毕，随时得出系统核算的库存数，以此校核实盘数。同时打出一式两份的盘点表｛盘点表内容包括：各大类商品条码（打印出）、名称（打印出）、货架数量、冰箱数量。仓库数量、实盘总数、零售单价（打印出）及实盘金额，表末设盘点人及制表人签名处｝。3）盘点前店长要做好参盘人员的工作范围支配，指导她们做好以下工作：①、整理好店面全部商品的摆放及标价牌，避开重复摆设。②、整理好仓库商品的摆设（按商品类别分别摆放，各类商品之间预留空隙，以便点数）。③、在盘点当日上午或前一日，南北两区各支配一组盘点人员先对两边仓库的商品进行盘点，结果填入盘点表的仓库数量栏。④、准备好盘点工具（计算器、笔。尺、空白纸等）。4）便利店接受的赠品在收到时已作购进处理，故应列入盘点范围。（二）盘点中的作业盘点进入实际操作阶段，必需要求全部工作人员高度重视，细致进行，出现差错需担当责任。为了盘点精确，每次盘点必需两人一组来实施，盘点完结后，应将盘点表送复核人抽查复核，精确无误后方能离开岗位。盘点操作标准：第138页1、若于营业中盘点