新生态下媒体关系与危机管理

新生态：传播技术的影响改变人的兴趣结构，亦即改变人们所考虑的事情；改变人们用以思维的工具——符号的类型；改变社区的本质，即思想起源的地方。

（HaroldInnis）

第一页，共111页。第二页，共111页。提纲舆情新生态舆情危机类型及其管理模式应对&有效的传播模式微传播的管理功能与技巧第三页，共111页。第四页，共111页。第五页，共111页。一、新生态与媒体关系人人皆媒体传统媒体仍权威第六页，共111页。第七页，共111页。救灾途中被人搀扶过泥泞路段，浙江泰顺县教育局计财科科长被免职9月16日中午起，关于浙江泰顺县教育局一名工作人员在救灾现场“出淤泥而不染”的照片通过微博、微信等广为流传。当天下午该科长被免职……大概四五秒，没想到被拍了第八页，共111页。“网友曝”第九页，共111页。人人皆媒体与媒体打交道－－与人人打交道传统媒体仍权威与媒体的关系、背书主动的传播者不主动便不会成功第十页，共111页。晚，经黑龙江省核查组证实确认，7月5日18时，鹤岗市兴安区兴成煤矿发生一起顶板事故，造成7人死亡1人重伤。矿主为逃避责任，故意瞒报事故。而此前，18日下午，新华社记者与鹤岗市政府相关领导及工作人员，一同前往被举报煤矿进行采访核查途中，记者对同行相关人员做拍照记录留证，当拍了一张带有同行副市长的照片时，不料想这位副市长强令记者删除照片，并称“我有肖像权”。第十一页，共111页。第十二页，共111页。第十三页，共111页。第十四页，共111页。不依赖媒体，我们有自媒体2016上半年政务微信第十五页，共111页。政务微博近16万微博成“移动直播+政务”主阵地前五：江苏、四川、山东、广东、北京。江苏蝉联政务微博省份竞争力榜首，四川超过山东跃居第二名第十六页，共111页。第十七页，共111页。第十八页，共111页。第十九页，共111页。第二十页，共111页。第二十一页，共111页。第二十二页，共111页。第二十三页，共111页。第二十四页，共111页。第二十五页，共111页。教育系统账号在政务微博整体发展稍显落后,普遍得分较低,第三季度依然只有“@中国大学生在线”排在政务微博百强榜前列,位居第22名。但各大教育系统都在积极运营,加强对新媒体传播规律的掌握与熟练,不断提升各自的影响力与传播力,如在行业榜名列前茅的“@四川教育”与“@微言教育”在第三季度都有不俗的表现,值得肯定。第二十六页，共111页。“@四川教育”:全面提升打造“考生服务”功能在三季度政务微博榜中,“@四川教育”在传播力、服务力以及互动力方面均有大幅度提升,跻身榜单前列。7月作为全国各省市高考、中考咨询、录取较为集中的一个月,“@四川教育”积极打造“考生服务”功能,为广大学生提供高考、中考查分及择校咨询服务,同时发布了较多与高考有关的新闻、趣事,吸引了众多网友关注。此外,“@四川教育”制作的九宫格微博,缅怀白方礼老人以及关于四、六级考试口语考试的报道,也都获得了众多网民与在校学生的关注。第二十七页，共111页。“@微言教育”:借教师节传播推广教育正能量9月10日是教师节,“@微言教育”提前部署、积极策划:节前发起#感念师恩#话题,围绕10位2016年度全国教书育人楷模的先进事迹进行宣传,每天通过官方微博发布2位楷模的故事,积极传播教育正能量;联动全国教育系统微博参与话题传播,引发广大网友对教师的敬意。活动在教师节到达高潮,话题阅读量达3611万,包括“@央视新闻”在内的主流媒体微博参与话题,网友反响热烈,纷纷表达对恩师的敬佩和感恩之情。第二十八页，共111页。第二十九页，共111页。2016上半年教育问题引发广泛关注上半年，民生领域的群体性事件中，事关教育和医疗的事件舆论影响力最大，城市中等收入群体的参与程度较高。高考这个民生领域的热点问题，引发了多地家长的焦虑。在江苏、湖北有群众聚集抗议高考减招之后，四川、黑龙江、河南等地也先后有聚集抗议现象，维权过程中伴有谣言的传播。但同时也应注意有效协调各地区经济文化平衡发展的问题，避免引发不必要的地区间的摩擦。第三十页，共111页。四川会理县如何成功应对PS事件－社交媒体时代政府舆情应对、成功构建官民对话的成功范本2011年6月26日，天涯社区灌水帖《太假了，我县的宣传图片》，微博大量转载－会理县人民政府公共信息网上一条新闻《会理县高标准建设通乡路》县宣传人员业务不精、疏于网站管理造成的过失性事件，但微媒时代网民围观、舆情瞬间高涨－－基层官员的作风问题27日会理县官方回应《潇湘晨报》等媒体，18:30开设了新浪微博连发3条道歉、与网民对话，舆情平息－从曝光到道歉，时隔20小时25分钟。照片发布者声明，向社会各界表示歉意并保证政府部门实事求是、及时快速的舆情应对态度；微博的综合应用。县政府通过微博的“借力发力”，更顺势推广了会理旅游。第三十一页，共111页。

危机：事件型危机：议题型危机：思潮型官员作风政府形象

管理诚信一个…事件危机的产生第三十二页，共111页。危机早期的注意事项面对媒体表决心。处变不惊,切忌封锁、隐瞒信息,要把握好先机,或主动召开新闻发布会,及时披露相关信息,迅速确定新闻报道口径选择媒体客观公正进行报道。对公众需要及不得不披露的内容及时披露;不知道或不了解的情况应向记者作出解释;及时准备新闻素材稿,防止媒体因信息缺乏引起的猜忌。对待不利报道和恶意媒体，要确定基本态度,提出更正要求,指出不实之处,并提供真实材料表明立场。第三十三页，共111页。危机中、后期危机中期：面对媒体展示具体措施既消除当前的危机,展示消除危机的具体行动,及早赢得广大公众的谅解和信任。危机后期：利用媒体重建声誉和形象。只有声誉和公众形象重新建立起来,危机处理才谈得上圆满结束。

第三十四页，共111页。突发事件媒体应对要点必须也只能讲真话，且注意实据采访“零拒绝”如有可能，把坏消息一次说完及时道歉，说明进展，安抚民心降低舆论期待，不说大话，拒说满话第三十五页，共111页。二、舆情危机类型及其管理模式第三十六页，共111页。关于网络舆情舆情：人民群众对社会及管理者所持有的认知、情绪、态度、看法、建议和意见的总和，是对执政者的施政和决策能产生影响的民意集合。网络舆情：网民在互联网上表达的对某一社会问题或事件的、具有一定影响力的言论、观点、态度和情绪的总和。社会舆论的一种表现形式网络舆情经常指向负面的舆情。如何应对和处置网络负面舆情，是对政府和官员行政能力及行政效率的一个考验，有利于提升政府公信力对树立政府和官员良好的形象。主要领导是第一责任人，随时可能被推到风口浪尖。第三十七页，共111页。近年舆情焦点：

八类主题最引关注政府官员违法乱纪行为代表国家机器的政法系统、城管队伍代表特权和垄断的政府部门、央企衣食住行等民生问题社会分配不合理、贫富分化及国家利益、民族自豪感重要或敏感国家、地区的突发性事件影响力较大的热点明星的火爆事件（人大舆论所）第三十八页，共111页。热点舆情：六大关系/四大事件

六大关系

官民关系

警民关系

城乡关系

劳资关系

贫富关系

医患关系

（《舆情分析师手册》2011.11）四大突发公共事件自然灾害

事故灾难

公共卫生事件

社会安全事件第三十九页，共111页。充分利用网络舆情提升工作目的是什么？是提升工作效率、建设社会、政府公信力，因此不只是一个部门的事，不只是一些技巧的事。网络舆情是我们通过舆情信息了解社情民意的重要窗口。我们可以通过网络了解网民的真实想法，是顺畅民意诉求的一个非常重要的平台，对于缓解和化解社会矛盾有一定的积极作用。网络舆情是公众对政府进行监督的有效手段。它能促进政府公开、透明、公正地解决社会问题，对于提升政府公信力，提升政府和官员形象有着不可替代的作用。正确认识了网络舆情的作用，我们才能以正确、积极的态度来对待网络舆情、开展应对与处置工作。第四十页，共111页。对网络舆情不够重视不重视自身思想认识与时俱进，积极主动触网用网意识依然淡薄，浅层“触网”多，深度用网少；不重视观念和方法更新，在引导和处置网络舆情时，错误地认为网络媒体像传统媒体一样完全可控，“搞定了网信办就搞定了互联网”，幻想通过封堵、删帖等传统手段应对互联网；不重视与新媒体打交道，或者“敬而远之”；不重视工作保障，一方面惧怕网络舆情，视之为“洪水猛兽”，另一方面在人力、物力、财力和机构设置等方面舍不得投入。这导致有的地方建立健全应对长效机制的积极性不高。（光明日报构建网络舆情应对长效机制)第四十一页，共111页。关于舆情应对舆情应对：对网络事件引发的舆论危机的处理。舆情监测舆情态势分析、预警处置应对：沟通与处理第四十二页，共111页。舆情联动应急机制监测环节，有关人员和系统对网络舆情的内容、走向、价值观等方面进行密切关注，将最新情况及时反映到有关部门；预警环节，对内容进行判断和归纳，对这些正在形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行筛选，为接下来可能发生的网络舆情走向做好各种应对准备；应对环节，当网络舆情变为现实的网络舆论危机事件后，有关政府部门采取的具体行动，如何化解危机、消除不良影响。第四十三页，共111页。信息沟通利用网络等自媒体沟通打造自媒体平台打造意见领袖与传播媒介的沟通建立好媒介关系突发机制沟通技巧－－时机、谁、内容、渠道，反馈与回应。时机：谁：内容：界定事件，评论事件，作出表态渠道：反馈：第四十四页，共111页。危机判断与应对策略第四十五页，共111页。要解决的问题舆情有哪些类型？不同类型的舆情，有什么应对策略？选择什么样的危机传播策略？是否适宜？效果如何？如何建立适合社交媒体语境的危机传播机制？第四十六页，共111页。情境式危机沟通理论Coombs：在危机沟通与形象修复过程中，要根据不同的危机情境，选择相应的危机回应策略和话语方式。SituationalCrisisCommunicationTheory.根据不同的危机情境，有选择性地使用四种危机传播策略：否认型淡化型重塑型支援型第四十七页，共111页。组织沟通回应模式Bradford&Garrett：危机情境细分为四类，分别采取四策略：commissionsituation－－否认controlsituation－－借口standardssituation－－让步agreementsituation

－－辩护第四十八页，共111页。犯错情境提供充足证据，证明该组织并没有犯错控制情境有犯错的证据－不具备阻止危机事件发生的控制能力各持标准有组织犯错并能掌控事态的证据，但指控者的评判标准不当同意情境承认他人的指控合理，应当承担对事件的责任

第四十九页，共111页。判断与策略：态度更重要2016年全国两会召开之时，龙煤集团欠薪一事引发轰动，黑龙江省长陆昊通过媒体回应此事，他表示“井下职工确实有欠薪的，这个事情，我说错了，不管什么层级报告错了，不管任何原因，错了，就是错了，错了就要改。改完了，就要解决问题。”该说法及承认态度的表现获得舆论称赞及民众宽容对待。第五十页，共111页。案例：天津爆炸事件第五十一页，共111页。举例：天津港“8·12”爆炸

2015年8月12日晚23：30分左右，天津滨海新区第五大街与跃进路交叉口的一处集装箱码头发生爆炸，发生爆炸的是集装箱内的易燃易爆物品。截止到8月15日事故造成85人死亡，400余人受伤。第五十二页，共111页。是否采用了适宜的危机传播和形象修复策略？天津港“8·12”爆炸事件可以纳入“同意情境”的范畴：爆炸事故确实发生，且事故的发生一定程度上与政府监管不严、管理制度存在漏洞有关，政府应当对事故发生负部分责任。2015年8月13日至2015年8月20日，天津市政府召开的有关滨海新区危险品爆炸事故的十一场新闻发布会文本；天津爆炸事件发生后，天津市人民政府新闻办公室官方微博账号@天津发布

与“天津爆炸”相关的微博，时间为2015年8月12日至11月30日－－微博文本495条。

第五十三页，共111页。天津爆炸事件中政府采用的危机传播策略除了对于爆炸事故的实时信息通报（包括受伤人数、遇难人数、空气质量等；纳入“其他”类别），天津市政府主要采用了“辩护”和“否认”两种危机传播策略。

第五十四页，共111页。使用“辩护”策略的微博文本最多，占微博总数的31.4%。大多使用了“表现自己的优点”子策略，即在危机事件发生时，向受众强化组织自身的长处，进而引导受众建构起组织的正面形象。采用此策略的微博内容涉及天津市政府以及其他公共服务部门对于受事故影响者的帮助，包括市政府领导对受事故影响民众的慰问、医院对伤者的救治、消防部门对险情的控制等。第五十五页，共111页。“否认”策略也是天津市政府部门在这场危机事件中使用较多的危机应对策略，占相关微博总数的24.8%。并非直接否认策略，而是以“转移议题”为特征的间接否认策略。在危机应对中，政府时常回避对危机的直接回应，而是将议题转向社会各界对危机的反应上－－边缘议题。采用该策略的微博，强调社会人士、港台同胞、海外华侨对于事故发生和救援进展的关注，以及他们对于受难人士的捐助等等。

第五十六页，共111页。面对天津爆炸这一“同意情境”，政府理论上应当采取“退让策略”，应当向公众致歉。更为重要的是进行修复，主要是修补危机事件造成的损害，包括进行补偿、采取预防措施；并调查危机事件发生的原因，据此做出政策调整，避免类似事件的再次发生

第五十七页，共111页。在事件发生后，我们很难看到政府公布关于事故原因的有说服力的调查结果，大量纪念活动和救援故事成为政府微博发布的主要内容之一，“点蜡烛”这种廉价而善意的表达方式，掩盖了政府对事故原因的思考、反思，掩盖了政府对于避免类似事故再次发生所作出的政策调整和制度安排。而在突发重大事件中，问责与反思，要比一味的安抚重要得多。

第五十八页，共111页。政府危机传播机制：开放对话与及时表达在社会化媒体情境下的危机传播中，除了使用合适的危机传播策略之外，建立合理完善的危机传播机制也尤为重要。在社会化媒体平台上，搭建透明完善的对话机制，进行主动倾听、参与、回应、对话（Solis,2008:3），是政府面对危机事件时应当采取的危机应对方式。自8月12日天津爆炸案发生以来，微博上含有“天津”、“爆炸”等关键词的微博，被删帖数量显著上升，峰值出现在8月13日，每1万条微博中，被删除数量达到20条，约为爆炸案发生前的10倍

第五十九页，共111页。天津爆炸事件发生一周内（）新浪微博被删帖数量

第六十页，共111页。天津市政府召开的首次新闻发布会上，在记者提问环节，对发布会的电视直播中断；此后几次的新闻发布会，记者提问环节均未对外直播，但互联网上的各种手机视频、文字实录、记者手记却在官方披露之外拼凑起提问环节的全貌。

在新闻发布会中，“不知道”、“不掌握”等成为官员回应的关键词。

第六十一页，共111页。在社会化媒体上的发声严重滞后，天津港爆炸发生在12日23：30，但是直到13日凌晨3：52，天津市人民政府新闻办公室官方微博@天津发布才发布了第一条和事件有关的消息。天津市委代书记、市长、天津港8·12爆炸救灾总指挥黄兴国，在天津爆炸的第十场新闻发布会上与公众见面。（交通部管？）第六十二页，共111页。危机事件中，对公众的回应有助于将谣言最小化并保护组织的声誉。社会化媒体是最直接、最便捷的了解民众的途径，也是与民众交流的重要窗口。政府危机传播需要充分利用社会化媒体平台的优势，借助社交媒体搭建开放健全的对话机制，走出“缺陷模式”的困境，赋予民众自主表达的权力，在与民众的平等沟通中化解危机。第六十三页，共111页。危机传播中“第一时间发布信息”这一准则（Regester,1989），在社会化媒体时代仍然尤为重要。这意味着政府需要抢占信息发布的先机，避免让其他未经证实的信息甚至是谣言成为民众信息获取的渠道（Johnson,2009）。第六十四页，共111页。时间线：舆论形成/观念扩散4步骤

（罗杰斯和休梅克）知晓，受众个体知道了新观念的存在，并对其内容、功能有所了解；说服，在对信息内容充分了解的基础上，人们开始从自己的实际情况出发权衡和评价这一信息，形成一种赞成或反对的态度；（信息、传播者的威望、信誉、表达能力、沟通方式，都有影响）决策，在得到更多的有关信息以后，经过进一步思考，人们作出是否接受新观念的决定；确定，继续寻求支持其决策的信息，如果新的观念被证明是可以接受的，人们就会实施某些相应的行为，否则，就可能改变原先的决定。第六十五页，共111页。黄金四小时法则（人民网）

信息发布的及时与否，决定了事件不同的走向。人民网舆情监测室提出了“黄金4小时”原则。当突发事件发生时，涉事机构要第一时间发声、第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”，化被动为主动。

需要强调的是，“黄金4小时”的功夫并不只在这“4小时”上，更要注重长效机制的建立。2023/4/3第六十六页，共111页。三、应对&有效的传播模式设置议程二级传播与舆论领袖强弱关系第六十七页，共111页。第六十八页，共111页。议程设置功能

theagenda-settingfunction媒体的新闻报道赋予各种“议题”不同程度的显著性，从而影响人们对周围大事及其重要性的判断。增强议题显著性的方式很多，并且随着媒体的发展而日渐复杂，其中包括增加报道频率、长度、提升版面位置等。（美国传播学家麦库姆斯＆肖）公众对社会公共事务中重要问题的认识和判断，与传播媒介的报道活动之间存在高度对应关系第六十九页，共111页。选民对当前重要问题的判断大众传媒反复报道和强调的问题对应大事－－－－大事重视－－－－强调相关度：主要问题0.967次要问题0.979salience议程认知－－－－议程设置第七十页，共111页。10月12日17时许网贴《昨晚哈尔滨6警察将哈体育学院学生当街殴打致死》网络上一片声讨之声，痛斥警察，同情死者13日黑龙江电视台播放现场监控录像网络舆情分化：¡­死者¡°背景说¡±后再次转向：¡­网友们纷纷表达同情和愤恨，甚至联想到杨佳网友于20081016日爆料，这小子7月份已毕业，父亲是地产开发商。舅舅是哈市过去法院院长，现在的政协主席，同伙车某人父亲是省反贪局长！--¡°六提督拳打林衙内¡±强弱势的转向：力量；社会地位公安记者招待会，澄清网络谣言那个混小子太嚣张，听说他舅舅是个不小的人物。

哈尔滨6警涉入案的网络舆论转向路径第七十一页，共111页。大众媒介拉扎斯菲尔德的意见领袖与两级传播意见领袖与意见领袖保持社会接触的个人第七十二页，共111页。“弱关系”的力量斯坦福大学的马克·格兰诺维特（MarkGranovetter）教授是社会网络理论和分析方法的提出者，他所做的第一项开创性研究，便是提出了“弱连接威力理论”1974年的研究成果《获得一份工作》中发现，通过个人关系谋得工作的人占了他研究对象的56％，而且通过人际关系渠道找到的工作更令人满意。让人意外的是，他们利用的个人关系大多数属于“弱关系”，超过83%的人是通过偶尔认识、难得见到的人找到工作的。第七十三页，共111页。a、b分别表示A与B之间两种不同程度的强弱关系。实线代表强关系，虚线代表弱关系。在a图中，A、B之间并没有严格的桥梁关系，A、E、I、B及其他人之间是相通的。但是对F、D、C而言，A-B就是通向B的最短的路线。b图中，对C、D、E和更多人而言，A-B不仅是通向B的一个桥梁，而且显然是一个更有效的通道。第七十四页，共111页。“弱关系”“弱连接威力理论”（斯坦福大学的MarkGranovetter社会网络理论和分析方法的提出者）1974年的研究成果《获得一份工作》超过83%在信息的扩散和传播上，“弱关系”和“强关系”起着同等作用。“弱关系”更多传递信息与知识等资源，“强关系”则更多传递信任感与影响力等资源，并带来感情支持。第七十五页，共111页。用互联网思维去沟通第七十六页，共111页。四、微传播的管理功能与技巧第七十七页，共111页。主动性传播引导性传播应对性传播案例：……第七十八页，共111页。第七十九页，共111页。第八十页，共111页。2011.5.27《法制晚报》刊出5.28

10：40第八十一页，共111页。第八十二页，共111页。第八十三页，共111页。第八十四页，共111页。2013.3,中共中央政治局常委、全国政协主席俞正声向两会代表推荐曾维康所著《农民中国》。《农民中国》也引起了荆州市、监利县党委政府的关注。荆州市委书记李新华、监利县县长黄镇相继到该村调研，并以此村为样本寻求新农村建设之策。第八十五页，共111页。舆论领袖的力量柳斌杰署长、院长写序，赠书2013.3,中共中央政治局常委、全国政协主席俞正声向两会代表推荐曾维康所著《农民中国》《农民中国》也引起了荆州市、监利县党委政府的关注。荆州市委书记李新华、监利县县长黄镇相继到该村调研，并以此村为样本寻求新农村建设之策。第八十六页，共111页。第八十七页，共111页。第八十八页，共111页。第八十九页，共111页。第九十页，共111页。如何让你的微博更受欢迎@李开复：如何让你的微博更受欢迎：1）真实有个性，2）会表达，会写标题，引导转发，3）有趣，4）提供有价值甚至独家的信息，5）每天更新，但又不是话痨，6）经常互动，7）内容多样均衡，不会太专业或小众，8）在乎大家想看什么，而不是一味地写自己想让大家看的，9）懂得如何巧妙推广自己的微博，少做广告。原文转发(2118)|原文评论(750)

第九十一页，共111页。Sree'sTipsThinkBeforeYouTweet--anaverageofthreetofiveminutesthinkingaboutandcomposingeverytweetContentIsKing--interesting,photosandvideoOverhaulYourTwitterProfileSreeSreenivasanisthedeanofstudentaffairsandaprofessoratColumbiaUniversity'sJournalismSchool,被评为Twitter上最值得关注的25大媒体和营销人士第九十二页，共111页。相隔一分钟，内容完全一样，只是顺序不同为何传播效果如此不同？第九十三页，共111页。语境(context)在传播中的作用巨大。社会规范、社会意识、意见交流的空间、交往方式，都是形成语境的重要因素。其中交流的空间在网络时代尤其重要，因其共同性、互动性，非常容易使个人的意见相互影响、形成大规模的共同意见。要形成正确的舆论，需要这些因素都处于正常的状态。对语境的把握，是引导舆论的重要手段语境－－社会环境的作用

把握context的巨大作用第九十四页，共111页。①第一时间给态度，态度决定一切；②先合情再合理，照顾公众情绪；③第一时间给真相，与谣言赛跑；④尽量公开透明，防止误解误读和被爆料曝光；⑤合适的人说合适的话；⑥友好媒体和意见领袖背书。第九十五页，共111页。如何处理与媒体的关系态度、目标与原则建立核心媒体管理第九十六页，共111页。维护媒体关系的原则

沟通原则：任何一次与媒体的沟通都是一次机会，而不是威胁。选派通晓相关知识并且训练有素的发言人，经常保持与媒体的沟通。及时反馈——及时回答记者的询问。交朋友有礼貌，有耐心，心情愉快不说“无可奉告”准备原则：充分准备,了解记者的采访安排。掌控原则：掌握采访过程效率原则：通晓业务，说话简洁,不说行话，不说套话，不过分专业坦诚原则：乐于助人，值得信赖，不说谎，

知与不知原则：不猜测，不推测，不发表个人意见第九十七页，共111页。新闻发言人机制是避免媒体炒作、消除谣言、引导舆论、树立政府形象的一个非常有效的手段。是由企业主体、内外公众客体和传播中介三者相辅相成构成的一个不可分割的整体。政府是新闻发布机制的主导性操作机构,内外公众是新闻发布机制的对象,传播机构是连接政府与公众的桥梁。第九十八页，共111页。接受采访的三P原则Position：立场――表明立场Proof：论据――言之有据Personality：人格魅力――施展人格魅力第九十九页，共111页。回答问题简练，明确，不要念稿子，不要过于发挥。不要说“无可奉告”不要使用套话、行话、空话。不要说“这句话不得报道”。不要说“看我准备的发