我的美容管理

我的美容管理第1页/共69页目录前言：管理概论———————学时第一章：美容行业及美容院概述—学时第二章：成功创办美容院————学时第三章：成功经营美容院————学时第四章：美容院的员工管理———学时第五章：美容院的顾客管理———学时第六章：美容院的产品销售———学时第2页/共69页前言管理概论第3页/共69页管理(一)管理的概念狭义:1、管的含义：

1）管=竹（手）+官；

2）管是权利，是你的职责

3）管也是义务。不管是失职。

4）管是处罚，也是奖励。奖励是间接的处罚。第4页/共69页理=王+理；

A、理表示纪律、制度、法律、法规。（国有国法、家有家规）；

B、理是道理，理是仁义，有理走遍天下；

C、理是王者的理，也是大家的道理（利益)D、理是条理，管理要求条理清楚；

E、梳理、理顺、理清思路；

F、艺术第5页/共69页2、管理=？监督+教练教练：教会组织成员做什么？怎样正确去做？警察：监督、约束、规范、组织成员的行为。3、管理事=？领导人第6页/共69页

广义：规划、组织、领导、控制组织成员的行为表现，善用各种组织资源，以达到组织预定目标的过程。

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(二)管理的目的与结果1、管理的目的：就是让一个人所犯的错误，从此不再犯。而且别人也不再犯。而不仅仅为了罚款。2、管理的结果：从组织行为学的原理说，管理是对美容院所有的资源进行有效的计划、激励、领导和控制，以达到既定营销目标的过程。第8页/共69页(三).管理的内容一)、管：人、财、物1、物：进、销、存及流动的管理。确保财、物准确，产品品质优良，产品正确运输、保存，减少产品损耗，加快产品流通。第9页/共69页2、财：收、支两条线，做好财务预算安排好全年投资计划，做好增收节支，确保利润。做好财务分析，指导市场运作。3、人：事得其人，人尽其才，人事相宜。包括：员工；顾客；合作伙伴。第10页/共69页通俗的讲：管理就是以群体代替个体。让全体员工代替我来工作，而不仅仅协我。留情面好办事；要爱面子先要讲理；拒绝不讲理的人；一切道理不要由你讲。大家是否认为只要制定好制度，然后严加管理，美容院就会红红大火、兴旺发达吗?

第11页/共69页第一章：

美容院概述及美容行业第12页/共69页第一节美容院概述第13页/共69页一.美容院的概念1.美:

一种是形容词的解释,

是美丽的/好看的意思.

另一种是当动词用,

把---变得美丽,使---美丽.第14页/共69页2.容:一是指人的面部/五官/毛发和肌肤的状况和外观,

有容貌/面容的意思.二是指人的行为举止,它包括人的文化素质/

生活行为和社会行为,

是人的内在气质/形体语言的外在表现,

又被称为仪态/仪容/礼仪等.三是指对人体的包装/修饰的方式/方法和因此得到的整体效果.第15页/共69页3.院:

院的本意是四周围起来的场所.

即包括人外表的全部内容的修饰和保护.所以:美容院是使人变美的地方.是盛产美人的地方

.美容院是提供美丽给消费者,

并以此获得利润的经济单位.第16页/共69页二.什么是美容

美容—人的内外之形象进行修饰、美化的技术和艺术的泛称；1、宏观：包括美学、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理学等各大专业的许多知识。2、微观：包括化妆、护理、整形、针灸、经穴、按摩、气功、运动、保健、发型、服饰、饮食、药物、礼仪、形象设计等。第17页/共69页3、美容是一种艺术，它比任何艺术都直接地追求和塑造“人”的美。渗透到人们日常生活、学习、工作和娱乐之中，成为人们生活中不可分割的一部分。第18页/共69页4、美容是一门哲学，它研究和诠译的中心，是人类最宝贵的东西——生命，它以“人”为本，

力图完善人的容貌、形体、心态、情绪，使生命充满活力；

力图抗争人类的自然衰老规律，让活着的人每一天都年轻、快乐。第19页/共69页

5.企业经营角度看：美容院是专门从事美容、美发商品销售，

提供各项服务项目和设备，直接为消费者服务的企业；第20页/共69页6.从心理学角度讲：美容院是出售美丽和梦想的地方。所以：美容院不仅能改善顾客的外在形象，更关键之处在于能够满足顾客的心理需求，为其带来享受美容服务后愉悦的心灵感受。第21页/共69页美容分类

美容分为:

生活美容;

保健美容;

医疗美容第22页/共69页1.生活美容:通过化妆品/护肤品对人体的表面进行修饰并改善肌肤/毛发机能达到增加人体美感的目的.

其内容包括皮肤护理/

生活化妆/

服饰等;第23页/共69页

2.保健美容:通过各种保健手段和护理方法来保持人体生理功能的正常/

维护和增进机体的美感.其内容包括美容院的各种护理工作/

美容药膳/

生活卫生/

保健按摩等第24页/共69页

3.医疗美容:通过各种医学方法,

纠正和改善人体缺陷,

以塑造出更加完美的形体.

其内容包括外科整形美容/

药物美容等;第25页/共69页三、美容院的特点

1）产品与服务的提供以“人的美”为目的。

2）服务的直接性

3）技术、艺术性

4）知识综合性

5）网点分散性第26页/共69页四、美容院经营的未来趋势：1）整合美容：

2）心理美容

3）整体美容：

4）复合经营：

5）连锁经营：第27页/共69页第二节美容院经营的特性第28页/共69页美容院经营的特性一)综合性：一是产品“美”是一种组合型的产品.二是服务要素不仅包括物质利益和精神享受.二)复杂性：一是销售时间上的迫切性;

另一个是销售空间的固定性;

再一个是销售技术的不定性和独有性.第29页/共69页三)产品质量控制的困难性：一是质量标准的多重性(硬件设施/人的标准);

二是暂时的服务效果更多的取决于两者的人际关系上;

三是长远的效果具有不确定性.四)与经营环境联系的广泛性：一是建立良好的社会关系;

二是要与市场环境保持平衡的关系.

第30页/共69页第三节美容院的经营管理第31页/共69页美容院的经营管理

美容院就是通过给消费者提供服务和产品销售，而赚取利润的盈利组织。它由消费者、美容服务和产品、组织

三个关键部分组成。目的是赚取利润。第32页/共69页美容院的经营管理就是：找到最好、最有用的资源，然后把他们用最佳的方式把三个因素有机的结合起来，使美容院赚取最大利润的过程第33页/共69页美容院的经营管理1、美容院的经营管理的宗旨：创造需求、引导消费2、美容院的经营管理的三件事是…？1）把你的美容理念放在员工、顾客的脑中2）员工把你的产品和服务放在顾客的手中3）顾客把他的钱和满意放在你的美容院里第34页/共69页美容院的经营管理3、美容院的经营管理的五个步骤1）让顾客知道你的美容院

2）让顾客来到你的美容院

3）让顾客走进你的美容院

4）让顾客选择你的产品和服务

5）把客户培养成为忠诚客户第35页/共69页4、美容院的经营管理的五个方面是…？1、产品

2、员工

3、顾客

4、美容院

5、运作模式第36页/共69页***管理好美容院的三个条件是:A)经营思路正确;B)适应市场策略;C)管理职业化.第37页/共69页第三节：美容行业第38页/共69页

美容行业1、化妆品

A、产品（商业品牌、专业品牌）、

B、科研、

C、制造2、美容（行业协会/专业媒体/顾问/培训/销售/服务）3、服务包括（美容、美发）第39页/共69页4、美容（生活美容、医学美容）5、生活美容（心理美容/电脑美容/形象设计/保健/美甲/化妆/皮肤护理）6、医学美容A、整形（暗疮、隆胸、吸脂等）B、非手术治疗问题性皮肤（中西医结合治疗手段如针灸等）C、创伤性皮肤（纹眉、纹眼线、洗眉等）第40页/共69页第四节美容院的内涵第41页/共69页

一、美容院的专业性服务

1、美容院成功经营的三大法宝：

第42页/共69页美容院成功经营的三大法宝：一、是店面形象

——现代化企业管理；二、是服务管理

——星级酒店式的服务；三、是美容技术

——医院里的专业技术。第43页/共69页2、专业性的服务包括：

服务的定义/本质/特性一）服务的定义：

A）服务是一对人的活动。即服务首先是一种行为，行为主体是人，客体也是人。

B）服务带有感情色彩（员工和顾客两方面），其行为的好坏没有固定标准，无法用尺子衡量。第44页/共69页C）客人是根据不同的物质条件和人员素质来判断服务质量的。所以合理的价格定位和合乎价格的服务程序设计是很重要的。D）服务不仅是美容院出售的产品，而且是出售商品的手段，所以服务是美容院最主要的属性。第45页/共69页二）服务的本质：盈利是服务的本质。三）服务的特性：

1）不可感知性

2）不可分离性

3）差异性

4）不可储存性第46页/共69页美容院的服务基础一)有形的服务基础

1)美容院的位置

2)美容院的设施

3)美容院的形象

4)美容院的服务项目第47页/共69页二)无形的服务基础

1）~的基础是员工留给客人的印象，如热情、友谊、好客、周到、美容院所表现出来的气氛、文等。

第48页/共69页2）~主要因素是素质：

A）管理层的素质：管理者要做的是员工的管理和服务程序的设计。素质与接待工作的好坏成正比。

第49页/共69页B）员工的素质：服务态度要热情、和蔼；专业技术要快速、敏捷；服务程序要准确；着装要大方、高雅、整洁。员工的礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技巧等知识都是衡量其素质高低的依据。第50页/共69页

美容院的服务质量1）服务质量取决于顾客对服务质量的预期同实际感受的服务的对比。他包括技术质量和职能质量。

A）技术质量：是指服务过程的产出即顾客在服务过程中所得到的东西。它易评价。

第51页/共69页B）职能质量：顾客对服务质量的感知不仅包括在服务中所得到的东西，而且还要考虑这些东西是如何得到的，即服务质量的职能质量。难客观评价C）预期质量受制于四种力量：市场沟通、企业形象、顾客口碑、顾客需求。第52页/共69页2）顾客对服务的期望与美容院对期望的认识的差距3）顾客的需求与服务规范之间的差距。4）服务规范与执行规范之间的差距。5）服务推广过程与外部沟通之间的差距。第53页/共69页顾客服务质量的测定1)有形的物质基础：一是从他们提供了服务质量本身来观察；二是他们又直接影响到顾客对服务质量的感知2)可靠性是美容院准确无误地完成所承诺的服务。避免出差错。第54页/共69页3)保证性：是指美容师的友好态度和技术胜任能力，他能增强顾客对美容院的信心和安全感。4)反应性：是指随时间准备愿意为客人提供快捷、有效的服务。等候时间控制在15分之内。5)移情性：指的是美容院超范围的对客人的关心，并给予满足。第55页/共69页

专业性的服务

1、进行美容基础知识咨询（80%的不了解和不懂；

52.6%的希望咨询）

2、提供安全、安静、舒适的环境。（物以类聚、人以群分）

3、创造充满动感和新鲜感的气氛。（气氛是作用于人心理的最大诱因）

第56页/共69页4、为顾客提供生活情报（服饰搭配/快速化妆

/家庭理财/家居布置/身体调养/子女教育等）

5、帮助顾客缓解情绪，放松身心。

6、重树顾客气质与信心。（面子服务）

7、提供安全的产品和过硬的技术。

8、提供优秀的服务品质第57页/共69页

当今美容院的特点

一、经营规模较小

1、营业面积较小（20~49平方米占29.9；50~99平方米占30.2%）

2、投资额低（2万以下占24.3%；3~5万占27.1%；）二、所有制形式以私营经济为主（占85%）

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三、经营理念比较传统（口碑宣传、师带徒弟）四、经营项目丰富五、经营收益不理想。（毛利40~50%）六、技术水平较低七、从业人员素质较差。八、行业管理不健全。第59页/共69页

美容院的类型一、会员制美容院（至尊会员——至尊待遇）——心理美容、整体美容——对具体的“价格数字”不敏感，注重是否“值”或“超值”。二、休闲式综合美容美体中心（大于350平方米）

—特色项目——客户主要以“年龄”和“收入”区分。第60页/共69页三、专门店（减肥、香薰、美甲、文刺、洗眉、形象设计、形体塑造、化妆品、调理美容、健康食品等）——特色服务四、复合美容院（与时装店、手饰店、布艺店、干洗店、茶艺店等结合）第61页/共69页五、家庭式美容院（主要依靠口碑来拥有顾客。其员工应具备非常熟练的美容技术、手法，丰富的产品经验、美容知识、较好的顾客沟通能力，同时美容院应具有温馨亲切的家庭感觉和清新、整洁的环境。六、女子医院：上海的真爱，北京的五洲、当代第62页/共69页

美容院的人员状况一、美容院的从业人员将来的志向：

1、将来还想独立经营美容院的占36.4%，

2、结婚以后想继续当美容师的约占1.2%，

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