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2020年度运维服务能力实施计划XXX有限公司2020年度运维服务能力实施计划文档编号密级内部公开版本号受控状态受控作者发布日期

2020年度运维服务能力实施计划修订记录2020年度运维服务能力实施计划目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"12020年服务能力管理实施计划 1\o"CurrentDocument"2服务质量实施计划 51年度质量保证计划 5\o"CurrentDocument"组织级服务，质量保讦 6\o"CurrentDocument"项目级服务,质量保证计划 6\o"CurrentDocument"过程改进计划 7\o"CurrentDocument"3风险评估及控制措施 912020年服务能力实施计划根据能力管理计划中各项要求，制定本年度能力实施计划，将管理计划中各个内容分解到各个相施计划。分类序号工作任务季度计划分解责任部1、第一季度第二季度第三季度第四季度人员1制定年度运维人员招聘和储备计划，优化岗位序列，执行招聘和储备计划制定年度招聘计划和储备计戈U，编制人员岗位规划，招聘2人招聘X人招聘X人优化岗位序歹U，总结年度招聘和储备综合管理2制定年度培训计划，按照计划执行培训并定期检查培训效果制定年度培训计划，基础培训门次、专业技能培训5次基础培训1次、专业技能培训2次、能力培训2次专业技能培训2次专业技能培训12次，项目管理培训1次综合管理

3执行绩效考核考核1次考核1次考核1次考核1次综合管理4落实年度技能考评，评定运维人员技能\\\评定1次综合管理资源1运维工具推广使用运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用，运维工具操作、使用培训运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用，运维工具操作、使用培训运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用运维部2服务台建设，并实现与运维工具的结合服务台人员的运维工具操作、使用培训服务台人员的运维工具操作、使用培训，推广集中服务台管理，服务台和运维工具结合运行服务台和运维工具结合运行服务台和运维工具结合运行，对运行情况进行总结运维部服务管理

3备品备件管理完善定期清点备件库库存遴选和选择虚拟备件库供应商选择和管理供应商，着重库存管理和虚拟库备件状态根据实际情况对管理制度进行调整综合管理4知识库管理优化，知识条目积累建立知识库的分类原则、入库原则及审核原则收集知识条目，知识管理试运行收集知识条目，知识管理试运行根据实际情况对管理制度进行调整运维部技术1编制操作岗运维操作手册梳理公司运维相关工作内容梳理公司运维相关工作内容分析运维工作需要标准化的工作列表分工编制运维操作手册运维部2完善发现问题解决问题的操作手册专家组对问题进行分析并提专家组对问题进行分析并提出具专家组对问题进行分析专家组对问题进行分析技术部

出具体解决方案体解决方案并提出具体解决方案并提出具体解决方案3完善重大故障处理预案总结紧急、突发事件并制定紧急解决方案总结紧急、突发事件并制定紧急解决方案持续总结并*重口持续总结并*重口技术部质量管理流程1流程贯彻执行执行流程执行流程执行流程执行流程运维部2流程改进及完善执行并进行运行信息收集执行并进行运行信息收集执行并进行运行信息收集收集执行信息，对流程进行优化改进运维部2020年度运维服务能力实施计划2服务质量实施计划年度质量保证计划时间活动实施组织2020年2月确定质量管理目标质量部2020年3月制定质量保证计划质量部2020年3月制定质量审计检查表质量部2020年3月不符合项处理（第一季度）质量部监督，问题部门实施改进2020年4月内部管理评审及质量审计技术部组织，相关部门配合2020年5月管理评审管理层发起，技术部、综合管理部协助组织2020年6月不符合项处理（第二季度）质量部监督，问题部门实施改进2020年6月年度质量保证工作报告（上半年）技术部2020年9月不符合项处理（第三季度）质量部监督，问题部门实施改进

2020年度运维服务能力实施计划2020年12月不符合项处理（第四季度）质量部监督，问题部门实施改进2020年12月年度客户满意度调查运维部负责，技术部监督2020年12月年度质量保证工作报告（下半年）技术部组织级服务质量保证质量保证人员按照检查时间对组织级服务质量进行审计，计划如下表：检查过程检查时间/频度运维服务能力每年1次人员管理根据实际情况安排资源管理根据实际情况安排技术管理每年1次服务管理过程每年1次项目级服务质量保证计划质量保证人员在运行维护项目策划期间参与项目工作，依据《运维服务质量保证机制》的规定，与项目经理协商制定项目的质量保证计划，确定项目质量保证的组织、权限、责任，确定质量保证的资源及需要评审的过程与产品。2020年度运维服务能力实施计划项目实施过程中，项目质量保证人员根据质量保证计划，适时组织项目的过程评审。质量保证人员通过与项目经理及项目组成员的访谈或参与到项目活动中，监督相关过程的执行，检查相关的过程产品，保证过程的实施符合体系文件的要求。过程改进计划公司服务过程改进计划如下:时间安排活动实施组织2020年2月制定服务过程改进计划运维部服务管理组2020年2月制定服务过程改进建议记录表运维部服务管理组2020年3月收集服务过程改进建议运维部组织，各部门参与根据改进计划执行服务过程改进质量部监督，问题所在部门负责改进2020年3月服务过程改进阶段工作总结报告（一）运维部2020年3月协调运行维护过程培训综合管理部组织，各部门参与2020年6月年度质量保证工作报告（上半年）技术部2020年6月服务过程改进阶段工作运维部

2020年度运维服务能力实施计划总结报告（二）2020年9月服务过程改进阶段工作总结报告（三）运维部2020年12月服务过程改进阶段工作总结报告（四）运维部2020年12月年度质量保证工作报告（下半年）技术部2020年度运维服务能力实施计划3风险评估及控制措施完成年度工作计划存在着一定的风险，以下