DB3301T 0311.6-2020特色休闲示范点品质评定 第6部分：运动休闲

ICS03.120.20A16浙江DB3301省杭州市地方标准DB/T0311.6—2020x杭州市市场监督管理局发布IDB3301/T0311.6—2020前言 运动休闲特色休闲示范点等级划分 1DB3301/T0311.6—2020前言DB3301/T0311-2020《特色休闲示范点品质评定》分为9个部分：——第1部分：总则——第2部分：美食——第3部分：茶楼——第4部分：康体养生——第5部分：文化娱乐——第6部分：运动休闲——第7部分：美发美容——第8部分：购物——第9部分：民宿本部分为DB3301/T0311-2020的第9部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由杭州市文化广电旅游局提出。本部分由杭州市旅游标准化技术委员会归口。本部分起草单位：浙江旅游职业学院、杭州市文化广电旅游局、浙江省旅游发展研究中心有限公司、杭州市休闲发展促进会、杭州市体育休闲行业协会。本部分主要起草人：刘晖、常冬冬、边喜英、钱正英、孙旭、任鸣、刘宇峰、朱剑明、徐忠、孙文英、杨寅华、邹捷。IDB3301/T0311.6—2020引言本部分详细说明了运动休闲特色休闲示范点品质评定的要求，在制定时充分考虑了因地制宜、文旅融合、服务地方、特色鲜明的要求，以便更好地发挥特色休闲示范点的示范效应，促进行业良性竞争和有序发展。1DB3301/T0311.6—2020特色休闲示范点品质评定第6部分：运动休闲1范围本部分规定了运动休闲特色休闲示范点的服务质量以及示范点品质等级划分的依据和条件。本部分适用于杭州市行政区域内各类提供运动休闲服务的经营场所。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T10001.5标志用公共信息图形符号第5部分：购物符号GB/T10001.6标志用公共信息图形符号第6部分：医疗保健符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符GB10070城市区域环境振动标准3术语和定义下列术语和定义适用于本部分。3.1特色休闲示范点依法设立和经营并经公共机构认定，主题突出、特色鲜明、品质优良、服务规范，行业内具有典型性和引领示范效应的休闲服务经营场所。3.2运动休闲服务为顾客运动休闲及其相关经济文化行为提供便利的相关综合服务。4运动休闲特色休闲示范点等级划分4.1通用要求4.1.1卫生4.1.1.1环境卫生经营场所环境卫生控制应符合以下规定：2DB3301/T0311.6—2020——营业场所应按有关公共场所控制吸烟条例执行；——空气质量应符合GB3095规定的二级浓度限定标准；——环境噪声限值应符合GB3096的1类声环境功能区要求；——产生的环境振动应符合GB10070的规定。4.1.1.2污染物控制和排放污染物控制和生态环保应符合以下规定：——运动休闲场所应综合考虑环境容量，加强污水处理等设施建设，确保达标排放；——具有较强的环境保护意识，垃圾处理应符合当地环保部门的规定；——经营场所应当与垃圾堆放处等污染源相距25m以上。4.1.2场所4.1.2.1场所设置经营场所设置应符合以下要求：——应按照服务项目和流程的要求，合理布局经营和服务场所；——建筑物应牢固安全，外立面完好、整洁、美观，字号牌匾等服务标志符合有关市容规定；——建筑物装修装饰、字号牌匾等服务标志应有运动休闲特色和文化意味；——露天区域应有绿化，室内接待区域应放置有绿色植物或鲜花；——周边有停车场或自有停车场。4.1.2.2设施设备设施设备应按以下要求配置：——与经营服务项目相适应的体育专业设备和用品用具应配置齐全，并符合国家相关标准规定；——应根据运动休闲区域内的环境状况，为消费者提供必要的防危、防滑、防绊、防噪音等防护装备和器具；——应设置公共休息设施、无障碍设施，且布局合理，安全可靠；——卫生间应使用方便，照明和排风应效果良好，排水通畅；——应具有完整有效的给排水设施和垃圾处理设施；——各区域应有方便和安全的开关和电源插座；——体育功能电器设备及安装应符合国家相关标准规定；——体育租赁服装、设备和器材，应及时清洗消毒，并有操作规程和检查记录。4.1.3管理4.1.3.1计划目标管理应建立完整的工作计划，并根据执行情况及时更新调整，员工应完全了解企业和部门的发展计划(规划)。4.1.3.2人力资源管理员工数量、素质、培训和人事管理应符合以下要求：——应按照经营规模和服务定位，对管理、接待等不同岗位设置和配备工作人员；——从业人员应热情好客，统一着装，礼仪礼节得当；——从业人员应掌握并应用相应的服务技能；3DB3301/T0311.6—2020——从业人员应掌握相应的运动和急救知识；——应对所有从业人员定期进行专业技能、服务意识、安全和卫生法规以及企业文化等方面的培训，上岗培训合格率到达100%；——相关岗位人员应按照要求持健康证上岗；——所有从业人员应登记造册，劳资档案应保存完整、规范，并无强迫性、歧视性用工情况；——教练员、培训员等专业指导岗位人员应具备政府或运动项目协会规定的职业资质(社会体育指导员、裁判员、教练员、体育教师职称证书等)；——经营高危险性体育项目应具有达到规定数量、取得国家职业资格证书的社会体育指导人员和救助人员；——应将教练员、社会体育指导人员和救助人员的名录及照片张贴于经营场所的醒目位置；——与在职员工之间应签订正规的劳动合同，并按国家规定缴纳社会保险；——临时聘用人员应签订正规的用工合同。4.1.3.3财务管理加强财务管理，规范财务工作，贯彻国家财税政策、法规，建立财务管理制度。4.1.3.4安全管理应加强安全管理：——应确保顾客和从业人员的人身健康、财产、信息等安全；——具有安全生产岗位责任制、安全操作规程、突发事件应急预案、体育设施、设备、器材安全检查制度等安全保障制度和措施；——有专门的安全管理机构、人员与制度，落实安全措施，加强安全监控；——夜间安排有值班人员；——高危险性运动休闲项目经营者应投保有关责任保险，提醒消费者投保人身意外伤害保险并为之提供保险公司的信息或联系服务。4.1.3.5制度建设应有配套相应的管理制度，包括以下制度：——应建立顾客投诉、顾客满意度等记录，建有完整的投诉处理档案，保持1年以上的备查期；——建立有安全管理制度、安全台账、安全操作规程及各项应急预案，做到职责分工明确，责任落实到人；——建立有企业管理规章制度、岗位职责、服务规范、服务质量监督、服务流程及投诉处理等制度；——应参与社会公益事业活动，取得一定社会效益。4.1.4服务4.1.4.1规范经营规范经营应符合以下要求：——应在店堂醒目处悬挂《营业执照》、《税务登记》及各种相应的许可证等证照；——服务项目应通过文字、图形方式公示，并标明营业时间，收费项目应明码标价。4.1.4.2咨询服务应有网络咨询服务，明示咨询电话、投诉电话、举报途径。4DB3301/T0311.6—20204.1.4.3接待服务应设有专门的客服人员提供服务接待，并主动热情解答顾客提出的问题，内容真实准确，通俗易懂。能用普通话提供讲解服务，有条件的宜提供方言和外语服务。4.1.4.4引导标识应有规范的公共标志和引导标识，公共信息图形符号的使用应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.5、GB/T10001.6和GB/T10001.9的要求。4.1.4.5结算服务应有多样化和快捷的结算服务，提供发票。4.1.4.6投诉处理应重视顾客投诉，及时处理，并将处理结果第一时间反馈给顾客，作好投诉处理档案保存和经验总4.1.4.7顾客管理加强顾客管理，达到以下要求：——应实行顾客体验管理，定期对顾客满意度进行抽样调查；——应建立顾客档案，实行个性化服务，并确保顾客信息不泄漏；——顾客满意度应达到95%以上。4.1.4.8服务质量控制服务质量控制建议采取以下措施：——应把服务质量纳入企业发展目标，健全服务质量管理制度，落实岗位责任制；——应实行服务承诺制，实施服务状态监控管理、服务效能管理；——宜与供应商签订服务协议，规范供应商的服务；——应建立健全服务流程规范标准。4.2标准特色休闲示范点4.2.1场所与环境4.2.1.14.2.1.24.2.1.34.2.1.44.2.1.5经营场所周边环境应整洁干净。经营场所的建筑风格与周边自然环境协调。体育休闲场所布局合理、安全。应有咨询、投诉、器材租赁等功能的客户服务中心。运动休闲室内场地应以木地板、合成环保材料铺设，室外运动休闲区域可采用松软土地或合成材料等。4.2.2设施与设备4.2.2.14.2.2.24.2.2.34.2.2.4运动休闲相关的设施设备应保证经营和项目的需求，并符合国家相关标准规定。运动休闲设施类型达到3种。卫生间使用方便，照明和排风应效果良好，排水通畅。与人体皮肤接触的服装、设备和器材，应保持干净整洁。5DB3301/T0311.6—20204.2.2.5室内经营场所应有适应所在地区气候的采暖、制冷设施，各区域通风良好。4.2.3服务与管理4.2.3.1应将教练员、社会体育指导人员和救助人员的名录及照片张贴于经营场所的醒目位置。4.2.3.2能为顾客提供泊车、停车提供便捷服务。4.2.3.3工作人员能够提供体验内容、体验流程、体育文化、保护、急救等知识的讲解和服务。4.2.3.4高危险性运动休闲项目可能危及消费者安全或者对参与者年龄、身体、技术有特殊要求，应做出说明和明确警示。4.2.3.5专业指导岗位人员至少有2名具备初级职业资质证书。4.2.3.6每年组织或参与一次社会体育公益活动或讲座，有效服务周边社区。4.2.4特色和其它4.2.4.1有自己的运动休闲特色项目和品牌，有一定的展示和宣传。4.2.4.2宜设立运动休闲文化展示区，提供运动休闲杂志、视频等展示，引导顾客了解体育文化和运动常识。4.3优秀特色休闲示范点4.3.1场所与环境4.3.1.1经营场所周边环境应整洁美观。4.3.1.2经营场所的建筑风格与周边自然环境协调。4.3.1.3体育休闲场所布局合理、美观、安全。4.3.1.4运动休闲室内场地应以优质木地板、合成环保材料铺设，室外运动休闲区域应采用天然草坪、人工草坪或合成材料等。4.3.1.5经营场所周边宜有医院或医疗点。4.3.2设施与设备4.3.2.14.3.2.24.3.2.34.3.2.44.3.2.54.3.2.6全可靠。4.3.2.74.3.2.84.3.2.94.3.2.10应有咨询、投诉、休息、租赁等功能的客户服务中心。运动休闲相关的设施设备应配置齐全，保证经营和项目需求，并符合国家相关标准规定。并符合国家相关标准规定。运动休闲设施类型达到4种。应采用节能、环保型运动休闲设施设备，降低能源消。应设置公共休息设施、无障碍设施、淋浴室、更衣室、医务室等配套设施，且布局合理，安医务室应配有氧气袋、急救药品和器材。卫生间使用方便，照明和排风应效果良好，排水通畅。与人体皮肤接触的服装、设备和器材，应保持干净整洁，及时清洗消毒。室内经营场所应有适应所在地区气候的采暖、制冷设施，各区域通风良好。4.3.3服务与管理4.3.3.14.3.3.24.3.3.3应将教练员、社会体育指导人员和救助人员的名录及照片张贴于经营场所的醒目位置。能为顾客提供泊车、停车提供便捷服务，有专用停车位，场内道路畅通。工作人员能够提供体验内容、体验流程、体育文化、保护、急救等知识的讲解和服务。6DB3301/T0311.6—20204.3.3.4高危险性运动休闲项目可能危及消费者安全或者对参与者年龄、身体、技术有特殊要求，应做出说明和明确警示。4.3.3.5专业指导岗位人员至少有2名具备中级职业资质证书。4.3.3.6每年组织或参与两次社会体育公益活动或讲座，有效服务周边社区。4.3.4特色和其他4.3.4.1有自己的运动休闲特色项目和品牌，并在经营管理和服务中予以展示、宣传和体现，有效提升品牌的感知度。4.3.4.2宜设立运动休闲文化展示区，提供运动休闲杂志、视频等展示，引导顾客了解体育文化和运动常识。4.3.4.3人员服饰、背景音乐应和服务应具有运动休闲特质。4.3.4.4利用互联网进行宣传、营销。4.3.4.5应为所在地劳动力提供就业或发展机会。4.4最佳特色休闲示范点4.4.1场所与环境4.4.1.1经营场所的建筑外观与周边自然环境协调美观。4.4.1.2运动休闲场所功能区域布局合理、美观、舒适、安全。4.4.1.3运动休闲室内场地应以优质木地板、环保合成材料铺设，室外运动休闲区域应采用天然草坪、人工草坪或环保合成材料等铺设。4.4.1.4经营场所周边环境应整洁干净。4.4.1.5经营场所周边宜有医院或医疗点。4.4.2设施与设备4.4.2.1应有咨询、投诉、休息、器材租赁等功能的客户服务中心。4.4.2.2运动休闲相关的设施设备应配置齐全，保证经营和项目需求，并符合国家相关标准规定。4.4.2.3运动休闲设施类型齐全，达到6类及以上。4.4.2.4应有方便残疾人参加运动体验的相关设施。4.4.2.5应采用节能、环保型的运动休闲设施设备，降低能源消耗。4.4.2.6应设置公共休息设施、无障碍设施、卫生间、淋浴室、更衣室、医务室、接待区等配套设施，且布局合理，安全可靠。4.4.2.7医务室应配有氧气袋、急救药品和器材。4.4.2.8卫生间使用方便，照明和排风应效果良好，排水通畅，有防滑防溅措施。4.4.2.9与人体皮肤接触的服装、设备和器材，应保持干净