信息系统维护方案模板

.××信息系统项目维护方案（模板）专业资料.目录41.1××信息系统维护外包的重要意义--------------------------------------------------------------------------41.2客户现状---------------------------------------------------------------------------------------------------------51.3××网络拓扑结构---------------------------------------------------------------------------------------------61.4客户需求---------------------------------------------------------------------------------------------------------61.5解决方案---------------------------------------------------------------------------------------------------------6二、服务的维护方法与保障机制-------------------------------------------------------------------------------72.1维护方式及流程-----------------------------------------------------------------------------------------------72.1.1维护容及流程简述--------------------------------------------------------------------------------72.1.2维护服务方式----------------------------------------------------------------------------------------报障上门服务------------------------------------------------------------------------------------------人员长驻服务------------------------------------------------------------------------------------------------92.1.3设备每季度定检计划-------------------------------------------------------------------------------102.1.4维护人员安排---------------------------------------------------------------------------------------112.1.5维护人员组织架构---------------------------------------------------------------------------------112.1.6设备维修及更换流程-------------------------------------------------------------------------------122.1.7故障等级划分及服务标准-------------------------------------------------------------------------122.1.8培训计划---------------------------------------------------------------------------------------------142.1.9宕机恢复---------------------------------------------------------------------------------------------142.2服务保证及维护标准---------------------------------------------------------------------------------------142.2.1服务保证---------------------------------------------------------------------------------------------142.2.2维护基本容及标准-------------------------------------------------------------------------------152.3项目质量、安全管理---------------------------------------------------------------------------------------212.3.1质量目标及措施------------------------------------------------------------------------------------质量目标-----------------------------------------------------------------------------------------------------质量管理组织机构及主要职责质量保证体系-----------------------------------------------------------------------------------------------质量管理措施-----------------------------------------------------------------------------------------------质量管理及验收标准--------------------------------------------------------------------------------------质量保证技术措施-----------------------------------------------------------------------------------------252.3.2安全目标及措施------------------------------------------------------------------------------------工程安全管理组织机构及主要职责工程安全管理人员的职责252.4管理及监督计划---------------------------------------------------------------------------------------------262.4.1维护管理---------------------------------------------------------------------------------------------272.4.2投诉管理---------------------------------------------------------------------------------------------272.4.3会议管理---------------------------------------------------------------------------------------------272.4.4对外服务热线---------------------------------------------------------------------------------27专业资料.2.4.5 服务监督机制 ---------------------------------------------------------------------------------------28三、××维护设备清单 ------------------------------------------------------------------------------------------29第 1页共 88页专业资料.3.1维护设备清单-------------------------------------------------------------------------------------------------29四、主要维护容及整体解决方案---------------------------------------------------------------------------314.1计算机网络系统的维护------------------------------------------------------------------------------------314.1.1服务器------------------------------------------------------------------------------------------------3硬件系统的维护--------------------------------------------------------------------------------------------3软件系统的维护--------------------------------------------------------------------------------------------3Oracle数据库的维护-------------------------------------------------------------------------------------3.1Oracle警告日志文件监控-------------------------------------------------------------------------3.2数据库表空间使用情况监控（字典管理表空间）-------------------------------------------3.3查看数据库的连接情况----------------------------------------------------------------------------3.4控制文件的备份-------------------------------------------------------------------------------------3.5检查数据库文件的状态----------------------------------------------------------------------------3.6检查数据库定时作业的完成情况----------------------------------------------------------------3.7数据库坏块的处理----------------------------------------------------------------------------------3.8操作系统相关维护----------------------------------------------------------------------------------394.1.2网络设备---------------------------------------------------------------------------------------------40维护建议总则-----------------------------------------------------------------------------------------------40.1维护建议----------------------------------------------------------------------------------------------40.2维护记录表格和维护操作指导书的使用说明-------------------------------------------------4维护记录表格-----------------------------------------------------------------------------------------------4.1设备日常维护日志----------------------------------------------------------------------------------4.2设备季度维护记录表-------------------------------------------------------------------------------4.3设备年度维护记录表-------------------------------------------------------------------------------4.4设备突发问题处理记录表-------------------------------------------------------------------------4.5数据修改记录表-------------------------------------------------------------------------------------4维护操作指导-----------------------------------------------------------------------------------------------4.1设备日常维护操作指导----------------------------------------------------------------------------4.2设备季度维护操作指导----------------------------------------------------------------------------4.3设备年度维护操作指导----------------------------------------------------------------------------494.1.3UPS系统----------------------------------------------------------------------------------------------4主机的维护及注意事项-----------------------------------------------------------------------------------4蓄电池的维护及注意事项--------------------------------------------------------------------------------494.2计算机安全防系统---------------------------------------------------------------------------------------5安全防护的措施--------------------------------------------------------------------------------------------5.1硬件系统的安全防护-------------------------------------------------------------------------------5.2软件系统的安全防护-------------------------------------------------------------------------------5防火墙的的维护--------------------------------------------------------------------------------------------534.3智能化安全防系统---------------------------------------------------------------------------------------554.3.1保安监控系统维护---------------------------------------------------------------------------------5维护检测措施-----------------------------------------------------------------------------------------------5故障的分析及处理-----------------------------------------------------------------------------------------564.3.2门禁系统---------------------------------------------------------------------------------------------57专业资料. 维护检测措施 -----------------------------------------------------------------------------------------------574.3.3 周边红外对射系统 ---------------------------------------------------------------------------------59第 2页共 88页专业资料.维护检测措施-----------------------------------------------------------------------------------------------5故障的分析及处理-----------------------------------------------------------------------------------------594.4综合布线系统的维护管理---------------------------------------------------------------------------------604.4.1维护管理的围------------------------------------------------------------------------------------604.4.2维护管理执行的标准-------------------------------------------------------------------------------604.4.3彩色标识维护管理方式的实施方法-------------------------------------------------------------614.4.4维护管理智能化------------------------------------------------------------------------------------6维护管理智能化的基本功能-----------------------------------------------------------------------------6维护管理智能化系统的容-----------------------------------------------------------------------------6维护管理智能化的主要方式-----------------------------------------------------------------------------634.5中心机房维护容------------------------------------------------------------------------------------------634.5.1机房空调---------------------------------------------------------------------------------------------634.5.2照明设备---------------------------------------------------------------------------------------------644.5.3消防设备---------------------------------------------------------------------------------------------644.5.4抽湿机------------------------------------------------------------------------------------------------644.5.5机房防鼠---------------------------------------------------------------------------------------------644.5.6机房防水、防尘------------------------------------------------------------------------------------644.5.7机房卫生---------------------------------------------------------------------------------------------654.5.8电池---------------------------------------------------------------------------------------------------654.5.9防雷设备---------------------------------------------------------------------------------------------654.6信息设备维护容------------------------------------------------------------------------------------------654.6.1光缆纤芯、设备------------------------------------------------------------------------------------664.6.2数据网设备------------------------------------------------------------------------------------------664.6.3交换机------------------------------------------------------------------------------------------664.6.4电源设备---------------------------------------------------------------------------------------------674.7电脑及打印设备维护容---------------------------------------------------------------------------------674.7.1电脑设备---------------------------------------------------------------------------------------------674.7.2打印设备---------------------------------------------------------------------------------------------67五、维护管理制度------------------------------------------------------------------------------------------------685.1维护人员制度规------------------------------------------------------------------------------------------685.2中心机房维护管理制度------------------------------------------------------------------------------------685.3中心机房后备电源维护制度------------------------------------------------------------------------------705.4信息机房应急照明系统维护制度------------------------------------------------------------------------715.5通讯仪表的管理制度---------------------------------------------------------------------------------------715.6数据网设备维护管理制度---------------------------------------------------------------------------------72六、附件------------------------------------------------------------------------------------------------------------74附件1：运行维护报表制度-------------------------------------------------------------------------------------749.2线缆、开关位置记录部分----------------------------------------------------------------------------------8211.2线缆、开关位置记录部分--------------------------------------------------------------------------------86七、维护案例------------------------------------------------------------------------------------------------------87专业资料.八、报价部分 ------------------------------------------------------------------------------------------------------87第 3页共 88页专业资料.一、概述维护定检，顾名思义由维护及定检两部分容组成。维护定检不仅是在问题出现时能迅速地定位、解决问题；而更重要的是在故障产生前，能够通过例行的巡检工作及时发现故障隐患、消除故障隐患，使设备长期稳定地运行。对设备良好、有效的维护，不仅能够减少设备的故障率，并且可以延长设备的使用寿命。维护定检的基本原则就是在例行维护定检工作中及时发现、解决问题，防患于未然。如果维护人员能在故障发生之前，在例行巡检之中，及时检测到故障的先兆，将故障解决在萌芽期，这样不但可以避免故障发生后，由于抢修的慌乱、业务中断所造成的经济损失；而且还可以避免故障严重化对整个设备所造成的损伤，从而降低板件更换等维护费用，延长设备的使用寿命。而这一切，不但要求维护人员有深厚的功底，丰富的维护经验，还要有洞察秋毫的高度敏感性。1.1××信息系统维护外包的重要意义经专家研究发现，将信息系统外包给专业服务公司，不但可以降低运营信息系统的成本，而且系统运营效率也大为提高。硬件、软件和网络设备并不能够保证为企业效益做出贡献，企业需要的是信息系统对企业业务的支持，需要的是运用信息系统的结果。把过程交给专家，自己控制结果，信息外包服务正成为现代企业对信息系统的明智选择。信息外包服务作为专业服务的一种，具有以下几点基本特征。专业资料.第 4页共 88页专业资料.基于企业战略发展的选择尽管信息外包服务的出现是源于降低企业在信息系统运营维护方面的日常开支，缩减管理成本，但是现在企业选择外包服务更多的是出于培育企业核心竞争力的考虑。企业将更多的精力和资源投入到自己擅长的核心业务中，而辅助性的业务、非核心的业务则交给外部的专业人士来承担，以获得更高的整体运营效率。信息外包服务正成为企业实施长期发展战略的重要选择。履行服务的时间一般比较长信息外包服务是一种长期的委托行为，一般合同履行的时间比较长，三年、五年，或者十年、几十年。有些合同也比较短，在一年以。许多外包服务合同规定一段时间的试用期，作为对外包服务商的考察和绩效指标体系设计的基础。以信息系统或系统之上的业务流程为外包对象传统外包服务涉及各个行业，而信息外包服务的外包对象则是针对信息系统或者信息系统之上的业务流程。随着信息外包服务的发展，特别是业务流程外包的发展，信息外包服务包含的容更加广泛，介入用户部管理的层面更加深入。综上所述，××信息外包将会成为其实施长期发展战略的明智选择，具有重要的意义。1.2客户现状××信息化建设始于××年系统包括×个子系统：计算机网络系统、计算机安全防系统、保安监控系统(电子围墙、远程监控)、门禁系统、广播系统、有线电视系统、电子公告系统、排队机系统、会议系统、投影系统、显示系统、触摸屏系统等，并于××年××月相继投入使用。系统经历多年应用，目前信息化建设仍不断扩大、容不断充实、应用层面不断推广，而且逐步发展到各中心法庭。为进一步加强和规××信息系统的维护服务，确保各信息化系统的正常运作，提出了相关的维护需求。专业资料.第 5页共 88页专业资料.1.3××网络拓扑结构根据客户的现场实际情况及与客户交流，确认××网络拓扑图大致如下所示：1.4客户需求××目前需要进入维护维修的系统包括以下几个部分：计算机网络系统计算机安全防系统服务器、PC系统数据库、应用软件、操作系统电脑外设产品保安监控系统门禁系统广播系统有线电视系统电子公告系统排队机系统会议系统投影系统显示系统触摸屏系统上述所列各系统设备（详见维护设备清单）免费维护期已届满的设备均属维护需求围，设备容除上表已列出的主要部件外还应包括其附属配件、软件和布线等。1.5解决方案专业资料.因应企业的这种情况，我公司将对××提供专业系统维护服务方案。专业的第 6页共 88页专业资料.维护服务不但可以降低运营信息系统的成本，而且系统运营效率也大为提高。硬件、软件和网络设备的存在并不能够为企业做出贡献，只有设备的正常运行才能够保证为企业效益做出贡献。把这些的工作交给专家，企业不要需要为设备的故障操心。尽管专业的外包服务的出现是源于降低企业在信息系统运营维护方面的日常开支，缩减管理成本，但是现在企业选择外包服务更多的是出于培育企业核心竞争力的考虑。企业将更多的精力和资源投入到自己擅长的核心业务中，而辅助性的业务、非核心的业务则交给外部的专业人士来承担，以获得更高的整体运营效率。维护外包服务正成为企业实施长期发展战略的重要选择。因此专业的系统维护外包服务是现代企业必不可少合作伙伴，更是明智选择。将根据企业的需要，提供全面的计算机系统维护服务，使企业以较低的成本换来较为稳定的系统性能，以最好的性能价格比保证企业计算机系统的正常使用，解除您的后顾之忧，使企业专注于发展自己的事业，在自己的专业领域不断前进。二、服务的维护方法与保障机制2.1维护方式及流程2.1.1维护容及流程简述1、远程维护：A、指导进行常规检查、处理一般故障B、判断故障围，根据故障难度，调度工程师现场服务2、上门现场服务：A、查看现场，判断类别，报告相关技术问题专业资料.B、救助实施，完毕清理现场，有始有终第 7页共 88页专业资料.C、填写维护报告单，让甲方工程师确认签名。3、外包服务合同签订后，公司将对客户所有的信息系统进行一次全面的检测及整理，规并出具相关的文档资料及管理规章制度，供客户备档。将根据工作容安排专业的工程师为客户进行全面的服务。公司继续向委托方（客户）提供系统升级，扩展，设备选型方面的咨询服务，如果是对现有设备进行升级，将不再另外收取费用（设备购买费用另计）。4、每季度巡检：每季度固定上门巡检一次，检查××服务器 ,交换机，防火墙，磁盘阵列柜、安防、会议等设备的使用状况，集中处理相关故障，并严格按照相关表格填写局域网及各设备的运行状况，并做出分析意见与建议。5、技术培训：不定时对××信息化系统的使用进行现场培训。6、紧急维护：联系，特殊情况随时待命，工作日提供 5*8 小时桂城围2小时响应到位，桂城围外保证4小时响应到位，响应到位起24小时对用户需求提出产生原因及具体解决方案。2.1.2维护服务方式 报障上门服务企业设备出现问题或故障，通过及方式申报故障；故障受理后维护组人员在规定的时间作出响应；先通过指导进行常规检查、处理一般故障；判断故障围，根据故障难度，调度工程师现场服务；查看现场，判断类别，报告相关技术问题；救助实施，完毕清理现场，有始有终；填写维护报告单，让甲方工程师确认签名专业资料.第8页共88页专业资料. 人员长驻服务企业建立服务中心，派驻专业人员与队伍来保证对客户的及时服务；企业设备出现问题或故障，直接对长驻人员申报故障；维护人员根据反应情况，马上作出处理及给予回复；判断故障围，根据故障难度，调度工程师现场服务；查看现场情况，判断类别，报告相关技术问题；故障实施处理，完毕后清理现场；填写维护报告单；填写相关日志报告，存案留底。专业资料.第9页共88页专业资料.企业设备出现问题或故障通过客服热线、客服办公点申报故障维护人员根据反应情况，马上作出处理及给予回复，判断故障围，根据故障难度，调度工程师现场服务查看现场情况，判断类别，报告相关技术问题故障实施处理，完毕后清理现场填写维护报告单填写相关日志报告，存案留底根据××的具体情况，结合××的实际需要，我公司建议企业使用人员长驻服务方式，提供 5*8 小时的即时响应服务，更及时更快速的作出处理。2.1.3设备每季度定检计划每季度对设备定检一次，检查服务器、电脑、打印机、路由器、交换机、电脑外设、网络设备等维护容中的所有设备的使用状况，集中处理相关故障，并严格按照相关表格填写局域网及各设备的运行状况，并做出分析意见与建议。测试记录各设备的运行状态，如正常，则在对应的维护检查表写测试数据，如有异常，则在表格写测试数据，在备注栏写原因；并在遗留问题中总结测试结果。对非测试项目的问题在检修过程中是否发现新的问题及对容作填写，同时在相应的设备记录表上填写详细的异常容，并按相关规定进行处理。专业资料.第10 页共88 页专业资料.2.1.4维护人员安排中心目前有专职售后服务工程师10名，随时处理用户的故障投诉、技术咨询、客户需求与建议、客户关怀等多种集中受理业务，充分保证各客户单位在佛山本地能够得到良好的、快速的、完善的售后服务。如提供人员长驻服务方式的企业，将根据企业的设备情况、服务容作出专业技术分析后，合理调配人员到企业中去。根据××的具体情况，暂定需要五名维护工程师，分别为：一名网络、安全系统工程师、一名安防系统工程师、一名会议系统工程师、二名布线及设备维护工程师。（具体实施过程中，人员数量上将根据企业的实际情况安排。）2.1.5维护人员组织架构项目经理项目负责人质量安全监督员维护工作组成员专业资料.第11 页共88 页专业资料.2.1.6设备维修及更换流程甲方与我公司签订维护合同后，维护容中的设备，在维护合同出现损坏需要维修或更换，将由我公司代为负责处理。保修期返厂维修：指企业需要维修或更换的设备在厂家规定标准保修期，坏件返回工厂维修，维护人员跟进全返厂维修过程，直至设备正常投入使用。保修期外返厂维修：对已过保修期的坏件，由维护人员联系厂家，跟据厂家的维修费用收费要求向甲方提交《设备维修费用申请报告》，获得批准后维护人员将坏件送工厂维修，跟进全过程，直至设备正常投入使用。新设备产品购买：如果客户需要我公司购买硬件配置，我公司将提供产品的规格、价格供了客户参考；若我公司购买的硬件产品，我方将保证产品的质量与成本。（维修或更换设备中的维修费和设备费由甲方支付）2.1.7故障等级划分及服务标准注：针对××各系统的实际情况及具体需求，制订具体的维护本标准和方案，包括故障恢复，灾难恢复、维护信息管理档案、紧急维护维修方案、备件提供等。并对维修、维护记录建档；进行定期维护的，每次维护应提交维护检测报告由用户代表确认。承包期间，暂定安排五名具有计算机维护技术资质的维护工程师，分别为：一名网络、安全系统工程师、一名安防系统工程师、一名会议系统工程师、二名布线及设备维护工程师。（具体实施过程中，人员数量上将根据企业的实际情况安排。）为××提供维护服务，并配备相应的交通工具作外勤维修保养专用，保证及时提供维修保养服务。响应要求：设备有故障或用户方有技术支援方面的需求时，保证桂城围 2专业资料.小时响应到位， 桂城围外保证在 4小时响应到位。响应到位起 24小时第12 页共88 页专业资料.对有关需求提出产生原因及具体解决方案、维修费用报价等书面报告，供用户参考决定。如需原厂检修方可确定的重大故障，我司在三天提供厂家报告及预算，属关键部件故障的，我司及厂家应根据用户的工作需要安排维修人员加班检修。维修工期要求：维修设备自用户确认维修方案起，境维修、更换处理的，应在十个工作日完成，境外维修、处理的在二十个工作日完成（服务器需送原厂维修的，三十个工作日完成,特殊情况需延长工期的，并征求用户方的认可同意）。维修设备保证按时送修及返回交付使用，逾期不能修复返回的，免费提供同级备件供采购人使用。对用户各系统作定期检修和维护工作，不少于每两个月一次。特别是计算机网络系统、保安监控系统、门禁系统加强检修和维护力度（如保安监控系统的测试，摄像枪的保养、清洁等）。如遇重要会议、重大活动或其他紧急情况，用户要求我司提供技术支持及派员驻场协助的，一年在100小时以的，由我司免费提供，超出部分按本次采购议定价格另收费。专业资料.第13页共88页故障级别 定义 响应时间主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务一级故障 中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。主要指设备在运行中出现的故障具有潜在2小时内响应，桂城范围2小时内响应，桂城二级故障 的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导范围外4小时内抵达现场。致设备的基本功能不能实现或全面退化。（人员长驻服务方式即时响应）主要指设备在运行中出现的直接影响服三级故障务，导致系统性能或服务部分退化的故障。主要指设备在运行中出现的，断续或间接四级故障地影响系统功能和服务的故障。免费维护到专业资料.2.1.8培训计划培训目标：对相关人员进行应用功能培训，使其能熟练使用本系统完成日常业务、统计分析、系统维护。培训方法：为用户提供全面技术讲解，通过讲练相结合的教学方式让用户学员学习本系统的硬件、软件方面的原理、安装调试等基本知识，以及让维护人员学习本系统的日常维护知识，提高对本系统的操作技能。整个培训过程由公司提供课程大纲，技术文件、图纸，培训手册等有关培训资料。2.1.9宕机恢复宕机恢复是指用户在本公司提供维护服务期间，遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的一级故障时，将提供全力的技术支持和帮助，派工程师以最快时间协助用户进行系统恢复。委派专人在携带备用设备赶到现场，在到达现场后将设备尽快恢复正常。在宕机恢复结束以后，工程师向用户提交一份故障解决的书面分析报告。备机提供需结合甲方设备情况另订一份备机清单及实施计划。2.2服务保证及维护标准2.2.1服务保证为客户提供为期一年以上的外包订制服务。在此期间，用户遇到任何问题，都可以通过电子、客服的 7*24 小时热线、网络等联系方式获得及时服务支持。从客户和公司签订合同之日起，公司将有专业工程师提供每季度一次的主动上门服务（将对用户的系统进行全面的检测，维护）。努力做到将客户的各种故障消灭在萌芽状态。每次维护工作结束后，将有公司出具相应的服务报告，并由客户签字认可。对于较为复杂的情况及突发事件（如大规模的计算机病毒爆发），我公司还会根据客户的情况，增加相应的服务工程师进行现场维护。专业资料.第14 页共88 页专业资料.2.2.2维护基本容及标准客户端常用应用软件维护及系统维护→客户端常用应用软件的安装、调试、管理、更新、升级、故障检测及排除。→客户端操作系统的调试、管理、更新，升级，故障检测及排除。→客户端操作系统包括 Windows98/Me/2000/XP/2003 等。→常用应用软件包括:OFFICE2000、OFFICE2003/XP、翻译类软件、阅读类软件、下载类软件等，但不包括某些专业应用软件，如专业财务软件、排版软件、工程计算软件等，以及客户自行开发使用的系统客户端应用程序。→建立常用应用软件及驱动程序库。 (视客户情况而定)客户计算机硬件维护及升级(不含设备费)→客户端计算机硬件设备的维护、保养、更新、升级、故障检测及排除。→对于需要更换的设备，提供设备选型建议及市场参考价格，并可代为购买(设备采购费用另计)。→建立电脑硬件配置档案，实行标准化管理。 (视客户情况而定)单机计算机病毒防护→安装、管理、维护客户端计算机的病毒防护系统。→培训用户计算机病毒的防护知识以及防病毒软件的使用，建立用户的防病毒意识。升级、更新、优化用户已有的病毒防治系统。→定期提供病毒检测、告警及最新预防措施。→提供紧急病毒故障处理服务，对突发的新计算机病毒进行及时响应。网络防病毒系统的维护→对用户的网络防病毒系统进行维护，升级版本，更新病毒库从而确保网络、系统及数据资料的安全。专业资料.第15 页共88 页专业资料.综合布线系统维护→利用专业测试仪器提供对铜缆、光纤的布线故障检测处理。→对现有综合布线系统中存在的缺陷、问题提供合理化改造或升级方案，并可提供专业水平的工程施工(工程费用另计)。网络打印的故障处理→解决驱动程序/软件设置/网络设置问题造成的网络打印故障。非网络打印机的故障处理(非硬件损坏)→解决驱动程序/软件设置问题造成的打印故障。其它外置设备的故障处理→解决扫描仪、手写板、摄像头、外置硬盘、刻录机等外置设备由于驱动程序/软件设置问题造成的故障。局域网系统的故障诊断→检查由于网络设备(如网卡、网线、交换机等)或网络设置造成的局域网络通信故障。配线架及机柜的维护→整理并规配线架及机柜的走线，对于存在的缺陷和问题提供合理化改造方案。服务器安装→提供安装作为域控制器(DC)或成员服务器(MemberServer)的服务器操作系统平台。专业资料.代理服务器的规划及安装第16 页共88 页专业资料.→根据用户对网络(Internet)使用的需求，规划及安装代理服务器，并指导用户进行客户端的设置。13.代理服务器的安装(ISAServer)→根据用户对网络(Internet)使用的需求，规划及安装代理服务器 ISAServer，并指导用户进行客户端的设置。14.DHCP 及DNS服务器的安装→根据用户对局域网络管理和使用的需求，安装并配置 DHCP服务器。使用 DHCP服务器将使局域网的用户自动获取 IP地址，方便了客户端的设置。→根据用户网络各服务器的使用功能，安装并配置 DNS服务器，以确保用户对服务器的正常访问。客户端操作系统的安装→根据客户需要安装相应的客户端操作系统。→客户端操作系统包括 Windows98/Me/2000/XP/2003Professional 。服务器系统维护→从服务器硬件选型、软件安装(限微软产品)、管理到软硬件更新、升级，提供全程维护服务。→对操作系统提供性能监测、系统优化、故障检测、故障排除、用户管理、资源分配、安全性控制等。→服务器软件安装（限微软产品）安装配置、维护、故障排除等。服务器安全漏洞修补→及时对各台服务器提供最新的安全漏洞修补程序，以避免服务器及部网络遭受到黑客的攻击，对用户造成损失。专业资料.网络交换机维护第17 页共88 页专业资料.→提供网络交换机的调试、故障诊断、日常维护保养、更换升级建议。对于突发的紧急硬件故障可以提供匹配的设备进行临时替代，保证用户网络的正常运转。路由器维护→提供用户端路由器的调试、故障诊断、日常维护保养、更换升级建议。对于突发的紧急硬件故障可以提供匹配的设备进行临时替代，保证用户网络的正常运转。数据库安装→根据用户需求，可以对用户的ORACLE/SQLServer7.0(2000)数据库进行安装，配置。交换机及集团系统维护→对用户已有的交换机及集团系统提供全面维护，包括调试、定期上门检修、清洁，并根据用户的需求及系统使用过程中出现的问题提供改进方案。客户信息系统投资预算→依据用户的实际需要和信息的最新进展，对用户准备新采购的设备及系统进行价格及性能分析，充分保证用户以最高性价比进行各项信息采购及投资。办公自动软件的安装及维护→对办公自动软件系统的数据库备份、客户端安装、软件故障排除等进行办公自动软件整体维护。综合布线系统的建设→根据用户的现场情况，制定综合布线系统建设方案，满足用户当前要求并兼专业资料.顾长远发展，确保系统实用性、开放性、灵活性、可扩展性和经济性。第18 页共88 页专业资料.→采用世界知名品牌的布线材料（网线，面板，配线架及模块）。→由专业的施工人员施工，确保各项指标满足行业规和国际标准。网络系统优化及改造→根据用户在管理及网络资源使用上的需求，对原有网络系统中服务器中的资源进行合理化配置，确保网络资源安全、便捷的使用，充分体现网络化办公的优势。→针对用户在网络拓扑结构等方面存在的问题缺陷，提供整体改造方案及实施。服务器的选型及系统建设→根据用户的实际情况及需求，提供从服务器选型、系统（Exchange5.5/2000Server/LotusNotes）的安装、调试、维护到软硬件更新、升级，提供全程维护服务。Exchange5.5/2000Server是一个企业信息化的平台，特别适合于企业用户，除提供基本的收发的功能外，还能提供Web访问、Web存储、即时消息（MSN）、聊天服务（Chat）、组织会议等功能，实现基本的网络化和无纸化办公。服务器系统维护→对用户现有系统（Exchange5.5/2000Server/LotusNotes ）提供系统优化、功能调试、安全防等维护服务，确保系统的正常稳定运行。数据库系统的维护→对用户现有数据库系统提供系统优化、数据备份、安全防等维护服务，确保系统的正常稳定运行。根据客户的需求可以对SQLServer2000，ORACLE等数据库进行安装及调试。计算机机房及综合布线系统改造→对用户现有计算机房及综合布线系统可能存在的线路混乱、不规等问题提专业资料.供合理化解决方案。第19 页共88 页专业资料.网络防病毒系统的建设→按用户需求，规划、建设网络防病毒系统，实现全方位病毒防护，确保网络、系统及数据资料的安全。交换机系统的选型及建设→分析客户的实际通信需求及可承受的价格围，提供交换机系统的选型及建设方案，帮助用户安装调试交换机。→帮助用户进行 CallCenter 建设的指导。代为申请联选(中继线)→联选（中继线）是指用户可以将若干条直拨仅设置一个引导号（仅对外公布此一个），在拨打该后，系统将自动从联选中挑选出尚未使用的线路以供使用，避免用户不断拨号的烦恼。我们将代用户向局申请联选，以缩短用户申请的等待时间。单机备份/网络备份系统的选型及建设→为需要单机备份或网络备份的用户提供专业的全套服务，包括系统及设备选型、策略制定、灾难恢复等。路由器及交换机调试→提供路由器及交换机进行实际操作调试。→调试以基本的安装调试应用为主。高级系统管理应用培训→由公司具有丰富 Windows 调试经验的工程师进行现场培训。→提供用户相应的软硬件环境进行实际操作。→培训完成后用户将具有独立的 WindowsServe 建设及配置能力，以及对其安专业资料.全防护的配置及修改能力。可独立建设 DNS服务器，Internet 上网代理服务器第20 页共88 页专业资料.等。信息投资咨询服务→依据用户的实际需要和信息的最新进展，对用户年度信息投资进行预算，同时对用户现有的信息设备提供设备折旧计算服务。容包括：用户所在行业信息平均投资报告；用户所在行业信息投资典型案例；信息投资预算总额的确定；信息投资预算的分配方案，包括设备、网络、系统软件、应用软件、服务等。注：以上服务中凡涉及之硬件，商业软件（除非特殊说明）均由用户提供。2.3项目质量、安全管理2.3.1质量目标及措施 质量目标公司的质量方针依靠ISO质量体系的有效运行，实行科学的管理，向顾客提供符合合同要求的安装、维护业务和满意的质量跟踪服务。维护质量目标所有维护工作和分部巡检工作合格率 100%优良品质率大于 98%最终达到优质工程标准。 质量管理组织机构及主要职责专业资料.1、质量管理组织机构图第21 页共88 页专业资料.为确保维护工程定期实施，优质安全地进行，在维护合同期限最终令客户％满意完成维护工程，并达到优质工程的要求，我公司将采取由项目经理进行综合管理和统一指挥形式，委派施工经验丰富、优秀的工程管理人员、技术骨干组成维护项目小组，进行全面工程管理、全面协调，形成强有力的管理机构。2、质量管理部门的主要职责1）项目经理项目经理为维护工程质量第一质量责任人，对本维护工程的质量体系正确有效运作负责；确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程的完满实现；负责维护工程项目质量体系所需要资源配备；负责维护工程项目质量责任的考核及奖罚；具体负责维护工程项目质量体系的运作；负责审核批准维护工作手册、技术措施、安全措施；负责执行项目法人、监理工程师、客户（甲方）对维护工程的有关通知和要求；负责维护工程的质量跟踪、客户满意度跟踪、维护工作质量定期检验；2）项目负责人在项目经理的领导下，负责组织编制项目质量计划和各维护工作质量、技术措施、安全措施；参加维护工作要求、标准会审及技术交底、安全交底；主持质量检验工作，参与、监督、检查、指导维护工程实施；负责组织维护工作交接、总结及时验；组织维护工作质量的评审，组织不合格工作及存在不合格原因分析，负责制定纠正和预防措施；3）维护工作组成员掌握维护工作各项质量要求、标准，严格安装甲方制定的各项管理制度和施工安全技术措施的执行，并纠正违章作业；专业资料.坚持三级验收制度，维护工作完成后施工小组人员进行记录、自检、验第22 页共88 页专业资料.收合格，将工作完成时间报告项目负责人；做好维护工作记录，确保维护工作记录的准确性、完整性； 质量保证体系公司实行各级行政一把手对工程质量负责制度，实行“谁主管谁负责”的原则。项目经理是本工程质量的第一责任者，技术负责人对工程质量工作负有技术责任；项目经理必须亲自抓质量工作，做到思想到位，责任到位，工作到位；并认真落实企业的质量管理手册、质量目标和质量管理计划；要定期或不定期的组织有关技术人员对工程质量进行检查、定期向公司领导和质量管理负责人汇报工程项目的质量情况；要积极支持和采用先进的施工工艺和施工机具，要积极开展创“无质量通病工程”活动。质量管理及安全员，强化项目质量管理职能。施工班组指定不脱产的质检人员，协助队长把好质量关，督促班组执行质量自检、专检、检验检，坚持上道工序达不到合格标准，下道工序不得施工。严守操作规程和技术规定，发现质量问题按有关规定及时处理。 质量管理措施根据实际情况制定一个质量管理实施细节方案，进一步明确各级人员的职责。从实际出发加强对员工的质量意识教育，认真组织学习相关的维护制度和与工程质量有关的其他现有标准或电力行业标准。同时在整个维护工作过程中，坚持“顾客至上，质量第一”的方针，为顾客做好合同期的设备维护工作。1、项目实施准备阶段的质量管理认真做好技术交底工作，按维护任务交待清楚有关技术资料、工作流程、关键性技术要点、质量标准、现场情况等，保证所有施工人员对各自工序或工作的技术要求、质量要求有充分认识、并做好交底记录。专业资料.第23 页共88 页专业资料.所用机械设备、仪表、工具、量具、要按规定定期检验，使装备处于良好的技术状态。对于超过规定期限未有检验的，或检验不合格的施工机械设备，坚决不准使用，如违反，追究当事人的责任。2、项目实施过程中的质量管理严格安照甲方要求的维护工作容、标准、要求来开展相关设备维护工作。各维护队员在实际的维护过程中如发现对维护要求有疑问时，应及时向项目负责人或相关的技术人员了解清楚后，方可进行设备维护，严禁擅自修改维护容及标准要求，如发现此类现象，严格按公司的安全质量管理办法进行处罚。认真贯彻维护工作程序，严格执行施工组织设计方案和施工操作规程及有关技术规，按照相关管理规定的要求施工。在维护工作的全过程中，搞好维护工作完成情况、维护质量检查和复核工作，做好维护工作的记录，健全工程维护档案。维护工作过程中要使每一个参与维护工作的人员都明确自己在质量工作上应付的责任。分工要明确，质量责任要层层落实，其关键是要落实到维护工作人员，不符合上岗条件的工人不得上岗，从制度上强化执行质量责任的自觉性。质检负责人应定期和不定期的对维护组的维护工作质量检查，对检查的情况应做好详细的记录，发现质量问题应及时提出并督促相关维护组进行消缺。 质量管理及验收标准在维护工作中要严格执行维护制度相关要求及有关施工质量、验收标准、质量检验及评定标准等规定的要求。专业资料.第24 页共88 页专业资料. 质量保证技术措施1、技术保证措施1）技术交底制度技术交底的目的是是工程管理和作业人员了解掌握施工方案、工艺要求、工程容、技术标准、施工程序、质量标准、工期要求、安全要求、安全措施等，做到心中有数。2.3.2安全目标及措施 工程安全管理组织机构及主要职责项目经理项目负责人质量安全监督员维护组安全员 工程安全管理人员的职责1、项目经理是维护工程安全施工的第一责任者，对整个维护工程安全施工负全面领导责任；主持维护工程的安全工作例会；分析维护工作的安全措施落实情况；总结安全工作经验；审批重要施工安全技术措施；专业资料.在维护工程开展过程中，组织并参加安全工作大检查，总结推全文第25 页共88 页专业资料.明施工经验，批准重大、特殊维护项目、工作的施工技术措施。2、项目负责人的职责对本维护工程的安全技术工作负直接领导责任；参与编写和审核本工程的施工技术措施；督促管理部门做好文明维护施工工作；组织安全施工大检查；负责本工程项目安全责任的考核及奖罚；现场监督指导重大、特殊维护项目的施工；解决重大的安全技术问题。3、质量安全监督员参与施工安全技术措施的编写并组织实施、监督执行；对现场维护人员进行安全教育和培训；贯彻执行安全工作规程，监督检查工作现场安全文明施工；及时、准确地编写安全简报；参加工程中的安全大检查，对查出的问题督促整改，对重大、特殊维护项目施工亲临现场指导。4、维护组安全员全面负责本组的安全文明施工；维护项目开工前，组织本组人员接受安全技术交底并签字，负责本组安全施工条件的检查和落实；定期开展安全学习、讨论会，及时指出不安全因素并加以改正；对发生安全事故及时上报。2.4管理及监督计划只有有效的管理制度，才能为客户提供优质的售后服务。在售后服务方面，我们制定以下管理制度：专业资料.第26 页共88 页专业资料.2.4.1维护管理我们将详细记录每次维护的人员、时间、容及结果，记录在案，以便于检查和监督问题解决的进度情况。2.4.2投诉管理我们将设立投诉接纳人员，负责收集用户对我公司服务的投诉，客户可以通过Email、投诉热线或其它方式对我公司服务不满的地方提出投诉，我公司的投诉接纳人员将投诉记录在案，并提交给售后服务经理，售后服务经理确认投诉，处理并监督改正，将处理结果通过Email或其它方式发送到用户处。投诉服务流程如下：2.4.3会议管理售后服务部将设立两星期一次的例会制度，处理服务过程中出现的问题，用户的投诉等。2.4.4对外服务热线长期以来，始终遵循客户满意的服务宗旨，贯彻以客户为中心的服务战略，专业资料.通过专业化、标准化、多元化的主动服务，切实保障服务质量，树立客户服务的第27页共88页故障级别 定义 响主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务一级故障 中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。主要指设备在运行中出现的故障具有潜在 2小时内响应，桂城范二级故障 的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导范围外4小时内抵达现致设备的基本功能不能实现或全面退化。（人员长驻服务方式主要指设备在运行中出现的直接影响服三级故障务，导致系统性能或服务部分退化的故障。主要指设备在运行中出现的，断续或间接四级故障专业资料.竞争优势。我公司根据不同的项目，制订了适合各个项目的完整的售后服务方案，以提供给各项目完善的售后服务。完善的本地售后服务是给客户的服务承诺。我公司于 2001 年底成立售后技术支持中心，中心对外服务热线为 ：电 话动时处理用户的故障投诉、技术咨询、客户需求与建议、客户关怀等多种集中受理业务，充分保证项目在本地能够得到良好的、快速的、完善的售后服务。2.4.5服务监督机制当客户对我们的服务质量和服务态度有任何不满意，可拨打公司服务投诉。我们将通过服务事件升级体系保证在三个工作日认真处理您的投诉，直到您满意为止。同时我们将定期、主动给客户打，了解客户系统的运行状况，将系统隐患消灭在萌芽状态；定期上门例行检查，对发现的问题及时修复，并给出《检测及改进建议》报告。专业资料.第28 页共88 页专业资料.三、××维护设备清单3.1维护设备清单客户目前需要进入维护维修的系统设备清单主要包括以下几个部分：计算机网络系统计算机网络系统包括服务器、交换机、 UPS等网络设备和网络布线。计算机安全防系统计算机安全防系统包括：专业资料.第29 页共88 页故障级别一级故障二级故障三级故障四级故障故障级别一级故障

定义主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。型号 数量定义主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。

响应时间2小时内响应，桂城范围 2小时内响应，桂城范围外4小时内抵达现场。（人员长驻服务方式即时响应）备注免费维护到期日期响应时间专业资料.保安监控系统保安监控系统主要包括：门禁系统门禁系统采用**公司的产品，主要包括机关 **个门禁。广播系统详细说明！有线电视系统详细说明！电子公告系统详细说明！排队机系专业资料.详细说明！第30页共88页故障级别定义响应时间主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务一级故障中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。主要指设备在运行中出现的故障具有潜在2小时内响应，桂城范围2小时内响应，桂城二级故障 的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导范围外4小时内抵达现场。致设备的基本功能不能实现或全面退化。（人员长驻服务方式即时响应）故障级别定义响应时间主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务一级故障中断，导致设备的基本功能不能实现或全专业资料.会议系统详细说明！投影系统详细说明！显示系统详细说明！触摸屏系统详细说明！四、主要维护容及整体解决方案4.1计算机网络系统的维护4.1.1服务器 硬件系统的维护硬件维护包括增加设备、卸载设备、更换设备、除尘等，下面做一简要的叙述。设备的增加专业资料.第31 页共88 页专业资料.存和硬盘的增加是服务器最常见的，安装的应用软件、资源库越来越多，服务器需要更多的存和硬盘容量。增加存前需要认定与服务器原有的存的兼容性，最好是同一品牌的规格的存。如果是服务器专用的ECC存，则必须选用相同的存，普通的SDRAM存与ECC存在同一台服务器上使用很可能会引起系统严重出错。在增加硬盘以前，需要认定服务器是否有空余的硬盘支架、硬盘接口和电源接口，还有主板是否支持这种容量的硬盘。尤其需要注意，防止买来了设备却无法使用。设备的卸载和更换卸载和更换设备时的问题不大，需要注意的是有许多品牌服务器机箱的设计比较特殊，需要特殊的工具或机关才能打开，在卸机箱盖的时候，需要仔细看说明书，不要强行拆卸。另外，必须在完全断电、服务器接地良好的情况下进行，即使是支持热插拔的设备也是如此，以防止静电对设备造成损坏。除尘尘土是服务器最大的杀手，因此需要定期给服务器除尘。尤其是在炎热的夏季，对于服务器来说，灰尘甚至是致命的。除尘方法与普通PC除尘方法相同，尤其要注意的是电源的除尘。 软件系统的维护软件系统的维护是服务器维护量最大的部分，包括操作系统、网络服务、数据库服务、用户数据等各方面的维护。操作系统的维护操作系统是服务器运行的软件基础，其重要性不言自明。多数服务器的操作系统使用Windows2000Server作为操作系统，维护起来还是比较容易的。专业资料.第32 页共88 页专业资料.在Windows2000Server打开事件查看器，在系统日志、安全日志和应用程序日志中查看有没有特别异常的记录。网上的黑客越来越多了，有些人出于好奇会故意攻击服务器，而操