急诊科管理规章制度汇编

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档急诊科管理规章制度目录急诊科室管理制度急诊科室工作制度急诊首诊负责制急诊留观病例书写制度急诊观察室工作制度急诊三级医师负责制急诊会诊制度急诊抢救制度急诊危重病及死亡病例讨论制度急诊交接班制度急诊死亡报告制度急诊绿色通道制度急诊差错事故登记报告制度急诊收住院制度急救药品、物品管理制度院前急救管理制度突发事件应急预案、人员紧急召集制度医患沟通制度法定传染病及不明原因的群发症状的疫情上报制度一急诊科室管理制度第一条急诊科应当建立健全并严格遵守执行各项规章制度、岗位职责和相关诊疗技术规范、操作规程，保证医疗服务质量及医疗安全。第二条急诊科应当根据急诊医疗工作制度与诊疗规范的要求，在规定时间内完成急救诊疗工作。急诊实行首诊负责制，不得以任何理由拒绝或推诿急诊患者，对危重急诊患者按照“先及时救治，后补交费用”的原则救治，确保急诊救治及时有效。第三条急诊应当制定并严格执行分诊程序及分诊原则，按病人的疾病危险程度进行分诊，对可能危及生命安全的患者应当立即实施抢救。第四条急诊科要设立针对不同病情急诊病人的停留区域，保证抢救室危重病人生命体征稳定后能及时转出，使其保持足够空间便于应对突来的其他危重病人急救。第五条急诊科内常备的抢救药品应当定期检查和更换，保证药品在使用有效期内。麻醉药品和精神药品等特殊药品，应按照国家有关规定管理。第六条急诊科应当对抢救设备进行定期检查和维护，保证设备完好率达到100%，并合理摆放，有序管理。第七条急诊科医护人员应当按病历书写有关规定书写医疗文书，确保每一位急诊患者都有急诊病历，要记录诊疗的全过程和患者去向。第八条急诊科应当遵循《医院感染管理办法》及相关法律法规的要求，加强医院感染管理，严格执行标准预防及手卫生规范，并对特殊感染病人进行隔离。第九条急诊科在实施重大抢救时，特别是在应对突发公共卫生事件或群体灾害事件时，应当按规定及时报告医院相关部门，医院根据情况启动相应的处置程序。第十条医院应当加强对急诊科的质量控制和管理，急诊科指定专(兼)职人员负责本科医疗质量和安全管理。第十一条医院及医务管理部门应当指定专(兼)职人员负责急诊科管理，帮助协调紧急情况下各科室、部门的协作，指挥与协调重大抢救和急诊患者分流问题。第十二条医院应当制定主要常见急危重症的抢救流程和处置预案，做到急诊科抢救关键措施及相关医技等科室支持配合有章可循。各类辅助检查部门应当按规定时间出具急诊检查报告，药学等部门应当按有关规定优先向急诊患者提供服务。第十三条医院应当建立保证相关人员及时参加急诊抢救和会诊的相关制度。其他科室接到急诊科会诊申请后，应当在规定时间内进行急诊会诊。第十四条医院应当建立急诊病人优先住院的制度与机制，保证急诊处置后需住院治疗的患者能够及时收入相应的病房。第十五条医院应重视对急诊科的安全保卫工作，加强对急诊科的安全巡视，保证急诊科正常工作秩序。第十六条医院应当根据急诊工作的性质和特点，对急诊科医务人员在职称晋升和分配政策方面给予倾斜。二急诊科室工作制度1.急诊科必须24小时开诊，节假日照常接诊，工作人员必须明确急救工作的性质、任务。严格执行首诊负责制和抢救制度、程序、职责、制度及技术操作常规，掌握急救医学理论和抢救技术，实施急救措施以及抢救制度、分诊制度、交接班制度、查对制度、治疗护理制度、观察室工作制度、监护室和抢救室工作制度、病历书写制度、查房会诊制度、消毒隔离制度，严格履行各级各类人员职责。2．值班护士不得离开接诊室。急诊患者就诊时，值班护士应立即通知有关科室值班医师，同时予以一定处理（如测体温、脉搏、血压等）和登记姓名、性别、年龄、住址、来院准确时间、单位等项目。值班医师在接到通知后10分钟不到的医师，急诊室护士随时通知医务科、门诊部或总值班室，与有关科负责人联系，查清原因后予以严肃处理。3．临床科室应选派技术水平较高的医师担任急诊工作，每人任期不得少于6个月，实习医师和实习护士不得单独值急诊班，进修医师经科主任同意报医务科、门诊部批准，方可参加值班。4．急诊科各类抢救药品、器材要准备完善，有专人管理，放置固定位置，经常检查，及时补充更新、修理和消毒，保证抢救需要。5.对急诊患者要有高度的责任心和同情心，及时、准确、敏捷地进行救治，严密观察病情变化，做好各项记录。疑难、危、重症患者应在急诊科就地组织抢救，待病情稳定后再护送病房，对需立即进行手术治疗的患者，应及时送手术室进行手术，急诊医师向病房或手术医师直接交班，任何科室或个人不得以任何理由或借口拒收急、重、危症患者。6.急诊患者收入急诊观察室，由急诊医师书写病历，开好医嘱，急诊护士负责治疗，对急诊患者要密切观察病情变化并做好记录，及时有效地采取治疗措施，观察时间一般不超过3天，最多不超过1周。7.遇重大抢救患者须立即报告医务科、护理部、门诊部，有关领导亲临参加指挥，凡涉及法律纠纷的患者，在积极救治的同时，要积极向有关部门报告。三急诊首诊负责制（一）首诊医师对其所接诊的诊断已明确的患者应及时治疗。若病情需要留观察室观察治疗的病人，首诊医师应将病历记录清楚后收入观察室，由观察室医师继续治疗。若需要住院治疗者，首诊医师在完成门诊病历记录后开具住院证，收住入院治疗。病房不得拒绝收治，特别是危、急、重病人。如收治有困难时，应向医务科或医院总值班报告，协调处理。如因本院条件所限确需转院者，按转院制度执行。（二）遇到复杂病例或诊断未明的病员，首诊医师应承担主要诊治责任，并负责邀请有关科室会诊。诊断明确后及时转有关科室治疗。诊断不明确者收住主要临床表现相关科室。（三）对复合伤或涉及多学科的危急重病人，在尚未明确由哪一科室主管之前，首先由首诊医师负责抢救。首诊医师在实行必要抢救同时，及时邀请有关科室会诊、协同抢救。必要时通知医务科或总值班人员，以便立即调集各有关科室值班医师、护士等有关人员参与抢救。诊断明确后及时转主要疾病相关科室继续治疗。在未明确收治科室时，首诊医师应负责到底。不得以任何理由推诿和拖延抢救。（四）对危重、体弱、残疾的病人，若需要进一步检查或转诊或转科或入院治疗，首诊医师负责与有关科室联系并安排医务人员做好护送及病人交接手续。如患者确需转院，且病情允许搬动时，由首诊科室和首诊医师向医务科汇报，落实好接收医院后方可转院。（五）患者在门、急诊治疗过程中病情突然变化，首诊医师要到场处理。若涉及他科疾病，应在进行必要的紧急处理后，请有关科室会诊或转诊。严禁相互推诿。四急诊留观病例书写制度急诊病历(包括留观病历)书写简明扼要，重点突出、及时、准确、字迹清楚，不得涂改。急诊病历书写要求㈠急诊病历应当由接诊医师在患者就诊时及时完成，书写每项医嘱，治疗以及病程记录时间均要具体到分钟。㈡体格检查部位既要全面仔细，又要重点突出，并及时记录。大致包括：要有全身一般状况及生命体征的记录。心律不齐病人应至少听一分钟心率后再记录。疑脑部病变时，应有神志、呼吸、瞳孔、颈项反射等记录。心、肺、腹部、生命体征等，应写具体数据或内容，不能以“正常”代替。中毒病人要写明服毒时间、毒物名称及剂量，来院时间，以及神志、瞳孔、心、肺体征等。急腹症病人要记录腹痛时间、性质、有无包块及腹膜刺激征等情况。女性腹痛病人要有月经史记录，必要时请妇产科会诊。㈢请求他科会诊，应将会诊目的及本科初步意见在病历上填写清楚，被邀请的会诊医师应在请求会诊医师应在请求会诊的病历上填写检查所。三、留观24小时以上的必须书写留观期间的观察记录，同时作好护理记录，随时记录病情及处理经过。五急诊观察室工作制度危重症不宜搬动的病员；符合住院条件，一时不能入院的病员；不符合住院条件，但根据病情尚须观察的病员，可留观察室进行观察。各科急诊值班医师和护士，根据病情严密观察，及时治疗。凡收入观察室的病员，必须开好医嘱，并有交接班书面记录，留观24小时以上的必须书写观察病历，同时作好护理记录，随时记录病情及处理经过。急诊值班医师早晚各查房一次，重病随时巡查和处理。主治医师每日查房一次，及时修订诊疗计划，指出重点工作。急诊观察室值班护士，要随时主动巡视患者的病情，输液，给氧等情况。发现病情变化，立即报告医师并及时记录。值班医护人员对观察病员的随时变化，要随找随到床边巡查和处理，以免延误病情。急诊值班医护人员对留观病员，要按时详细认真地进行交接班，重要情况应做好书面记录。急诊观察室的病床设置，床单位的物品均应按医院住院病房的统一规格，统一要求，规范化管理。各室应保持安静、整齐、清洁、安全。室内严禁吸烟，Ⅱ级（含Ⅱ级）以上医院实行男女分室，Ⅰ级医院也应创造条件实行男女分室。九留观察时间一般不超过3天，最多不超过一周。六急诊三级医师负责制凡在急诊抢救室、监护室、留观室留观的病人均进行三级查房制度。三级查房的各级医师必须履行医院规定的各项职责。三级查房的内容必须及时、准备记录在病历上，由各级查房医师及时查阅、修改、更正签名。上级医师要严格把关、严格要求。对查房中发现的问题应及时进行讲评或纠正。值班医师在值班期间对一般留观病人至少查房两次，对危重病人应随时巡视，密切观察病情变化，及时处置，必要时可请上级医师或科主任巡视病人，协助处理。急诊科护士长应组织护理人员，每周进行一次护理查房，主要检查基础护理质量及规章制度执行情况，研究解决疑难问题。七急诊会诊制度1、如遇需其他科室处理的重危病人，首诊科室人员不得推诿，应争分夺秒采取最基本的抢救措施，然后告知相应科室参与处理，并作口头交接班。2、紧急情况下，经治人员或科室先电话告知要求急会诊，被邀科室人员须于5分钟内到达邀请科室。特别是遇到涉及多科的危重病人和大批病人的抢救，需及时请多科急会诊，要求尽早赶到配合抢救，待病情有所缓解或事后再补写会诊单及应邀科室的处理意见。3、不超过24小时的留观病人需会诊时，可在急诊病历卡注以“请××科会诊”字样，并由观察室值班护士与会诊科室电话联系，接受会诊科室不得推诿，并及时前来会诊。超过24小时的留观病人需会诊时，除应书写留观病历，还应填写急会诊单，由观察室值班护士与会诊科室电话联系，被邀请科室尽快确定会诊医师并嘱其及时到达会诊地。4、会诊时，急诊经管医师应为会诊准备好必要的临床资料，并陪同检查、介绍病情，应邀医师认真填写好会诊记录。5、会诊后需入院治疗者，由医师开出入院证，值班护士电话联系住院床位。6、病区间的紧急会诊可参照第2条执行。八急诊抢救制度急诊值班人员不得对危重急症以诊断不明，经济问题活其他任何理由延缓抢救。急诊值班人员在联系有关科室协同抢救或联系收住入院时，应不放松对病员的抢救。对危及生命的严重创伤，经紧急处理后，相关值班医师应安排病员直接送手术室抢救，而不应该强调常规的术前手续或入院手续，以免延误抢救时机。抢救的全过程情况，必须认真、准确、及时记录。抢救过程中，应根据实际病情向家属或陪护人员说明病情危重的原因、程度、及预后，以取得必要的理解和配合。如因检查、入院等原因需要搬移病人时，必须充分考虑到病情及生命体征的稳定与否，以及病员家属或陪护人对病情了解、理解程度。必要时应对此作书面记录。危重病人搬运途中应由急诊护士护送，必要时医师协同护送。遇重大突发事件或公共卫生事件，如涉及到法律，纠纷的病员，在积极救治的同时。值班医师、护士应及时向科主任、医务科（白天）、总值班（夜间）汇报，并解决医疗费用、住院手续等，必要时以书面的形式向医务科汇报、备案，必要时可向主管院长请示汇报，因临床需要，总值班以及相关人员应及时到现场进行协调处理。自动出院病人家属应在病历上签字，值班医师酌情书写一份病情介绍由家属带出院。九急诊死亡病例讨论制度凡是在急诊科抢救室、监护室、观察室抢救、治疗死亡的病人均应24小时内上报医务科，必须按医院规定在一周内进行死亡病例讨论。死亡病例主要讨论患者疾病及死亡原因、抢救及治疗经过等，总结抢救经验，进一步提高急诊科急救水平，防范医疗差错以及医疗纠纷。死亡病例讨论会由科主任主持进行，经治医师、护士以及相关急会诊的专科医师、全科医师（包括轮转医师、进修和实习医师）必须参加，实行会议签到制度。死亡讨论由专人负责记录在死亡讨论记录本上，并且将讨论结果记录在死亡病历上，必要时将结果上报医务科。十急诊交接班制度1、值班医师必须准时接班，和交班医师及其它医师认真做好病人的交接班工作，对于危重病人需在床边进行，并做好每日交接班记录。2、对于重危病人，交接班医师必须及时完成书面交接班的记录，做到每班职责分明，有据可查。3、接班医师需检查科内各项抢救器械及通讯工具工作状况，以免出现故障，影响抢救。4、值班医师接班后须全面巡视病房，了解病人的病情，尤其对危重病人更应做到心中有数8、值班员在值班期间禁止干与医疗业务无关的私活。9、各科轮转由科主任确定，在轮换前一工作日完成交接班工作，对于危重、疑难病人应在床边进行。十一急诊死亡报告制度为进一步加强疫情监测，提高疾病监测系统的预警能力，及时发现诊断不明、可能死于传染病的病例，主动采取措施控制疫情。同时了解医疗机构死亡病例的死因构成，分析其动态变化趋势，加强对可能发生的传染性非典型肺炎疫情等新发传染病和不明原因疾病的防范工作，依据《全国死因记信息网络报告工作规范》特制定本制度。1、凡在医疗机构发生的死亡个案（包括到达医院时已死亡，院前急救过程中死亡、院内诊疗过程中死亡），均应由诊治医生作出诊断并逐项认真填写《死亡医学证明书》。不明原因肺炎或死因不明者必须将死者生前的症状、体征，主要的辅助检查结果及诊治经过记录在《死亡医学证明书》上的调查记录栏内。2、凡需公安司法部门介入的死亡个案，由公安司法部门判定死亡性质并出具死亡证明，辖区乡镇卫生院（社区卫生服务中心）负责该地区地段预防保健工作的医生根据死亡证明填报《死亡医学证明书》。3、认真填写《死亡医学证明书》，《死亡医学证明书》的填写要求使用蓝色或黑色签字笔，内容完整、准确，字迹清楚，填报人签名，单位盖章。填写项目包括：姓名、性别、民族、主要职业及工种、身份证号、户口地址、现住址、生前工作单位、出生日期和死亡日期、实足年龄、婚姻状况、文化程度、死亡地点、疾病最高诊断单位及诊断依据、可以联系的家属姓名及住址或工作单位、联系电话、住院号、医师签名、单位盖章、填报日期。致死的主要疾病诊断及根本死因。4、医疗机构指定专人每天收集本院内《死亡医学证明书》及副卡，并在7天内完成对卡片的审核和网络报告。网络填报时，需要将《死亡医学证明书》死因链、调查记录等原始信息如实录入，并进行根本死因确定及编码。5、医疗机构的死亡报告管理人员应对收到的《死亡医学证明书》进行错项、漏项、逻辑错误等检查，对有疑问的《死亡医学证明书》必须及时向诊治（填写）医生进行核实。6、死亡统计资料或分析信息的管理和使用相关单位应按照有关法律、法规和国家、省级卫生行政部门有关规定执行，不得擅自公布。十二急诊绿色通道制度一、管理范畴需要进入急诊绿色通道的患者是指在短时间内发病，所患疾病可能在短时间内（＜6小时）危及生命的急危重症患者。这些疾病包括但不限于：（一）急性创伤引起的体表开裂出血、开放性骨折、内脏破裂出血、颅脑出血、高压性气胸等及其他可能危及生命的创伤；急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭等重点病种。（二）气道异物或梗阻、急性中毒、电击伤、溺水等；（三）急性冠脉综合症、急性肺水肿、急性肺栓塞、大咯血、休克、严重哮喘持续状态、消化道大出血、急性脑血管意外、昏迷、重症酮症酸中毒、甲亢危象等；（四）宫外孕大出血、产科大出血等；（五）消化性溃疡穿孔、急性肠梗阻等急腹症；（六）群体性（3人以上）伤、病、中毒等情况。就诊时无姓名（不知姓名）、无家属、无治疗经费的“三无”人员也在绿色通道管理范畴内。二、原则（一）先抢救生命，后办理相关手续。（二）全程陪护，优先畅通。三、急诊绿色通道流程（一）急诊抢救1．患者到达急诊科，分诊护士将患者送入抢救室，并迅速摆放成患者合适的体位，给予吸氧、生命体征监护、建立静脉通道、采取血液标本（常规、生化、凝血和交叉配血标本）备用，建立患者急诊病历。2．首诊医师询问病史、查体、迅速判断影响生命的主要因素，下达抢救医嘱、急会诊医嘱、检查医嘱等。3．专科医师在到达急诊科进行急会诊时，急诊医师需陪同并介绍病情，专科医师应对患者进行快捷有效的查体，并向急诊科医师说明专科处理意见。确定收入院患者，应优先入院抢救，由专科医师负责将患者转送到指定场所，如手术室、ICU或病区。4．经急诊科医师评估，患者病情危重需要紧急施行抢救手术的，参照我院《急诊手术管理制度》规定施行。5．多发性损伤或多器官病变的患者，由急诊科主任或在场的职能部门负责人召集相关专业科室人员并主持会诊，根据会诊意见，由可能威胁到患者生命最主要的疾病所属专业科室接收患者，并负责组织抢救。会诊记录由急诊科完成，符合进入ICU标准的患者应收入ICU。6．所有急危重症患者的诊断、检查、治疗、转运必须在医师的监护下进行。（二）门诊抢救绿色通道1．门诊发现需要抢救患者，由接诊医师和门诊护士负责现场抢救，组织专科医师进行会诊，如诊断明确，可由专科医师接诊，决定进一步治疗，如不能快速明确诊断，由接诊医师继续抢救，情况允许后护送至急诊科。2．接诊医师在交接患者时要完成门诊抢救病历，与接收医师进行交接。四、急诊绿色通道的要求（一）进入急诊绿色通道的患者必须符合本制度所规定的情况。（二）在确定患者进入绿色通道后，凡不属于本专业授权范围的抢救要尽快请相应专业医师紧急会诊。接到会诊通知，在医院医疗岗位的医师10分钟内到达现场，如有医疗工作暂不能离开者，要指派本专业有相应资质的医师前往。（三）进入绿色通道的患者医学检查结果报告时限1．患者到达医学影像科后，X线平片、CT检查30分钟内出具检查结果报告（可以是口头报告）。2．超声医师在接到患者后，30分钟内出具检查结果报告（可以是口头报告）。3．检验科接受到标本后，30分钟内出具常规检查结果报告（血常规、尿常规等，可电话报告），60分钟内出具生化、凝血结果报告，输血科配血申请30分钟内完成（如无库存血，则60分钟内完成）。4．执行危急值报告制度（四）药学部门在接到处方后优先配药发药。（五）手术室在接到手术通知后，10分钟内准备好手术室及相关物品，并立即通知手术相关人员到场，麻醉医师进行麻醉评估和选择麻醉方案。（六）患者的病情、各种检查和治疗方案等均应根据医院《患者知情同意告知制度》的规定完成对患者或家属的知情同意告知，并签署相应的《知情同意书》。（七）进入急诊绿色通道的患者接受就治时在各医技科室发生的所有费用，均由收款结算处工作人员记录在专用的“患者暂记账本”上，并有相关记录，上报院领导。十三急诊差错事故登记报告制度各科室建立差错、事故登记本，及时登记发生差错、事故的经过、原因、后果，科室负责人及时组织讨论与总结。发生差错事故后，要积极采取补救措施，以减少或消除由于差错事故造成的不良后果。发生或发现医疗差错事故，又能引起医疗事故的医疗过失行为或发生医疗事故争议的，应立即向科室负责人报告，科室负责人应向医务科报告，医务科接到报告后，应当立即进行调查、核实，并将有关情况如实向院长报告，并向患者解释。医院应按市卫生局规定，对发生医疗事故及有重大医疗过失行为及时报告。发生严重差错或事故的各种有关记录，检验报告及造成事故的药品、器械等均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁，并保留病人的标本以备鉴定。差错、事故发生，按其性质与情节，由科室或医务科组织全科或全院有关人员进行讨论，以提高认识，吸取教训，改进工作，并确定事故性质，提出处理意见。发生差错、事故的科室或个人，有向只能部门或科室报告经过的义务，如不按规定报告，有意隐瞒，事后经领导或他人发现，须按情节轻重，给予处分。对经调查、核实与医疗事故有关违规行为相关的医疗纠纷，处理结束后应按市卫生局医疗纠纷个人档案有关文件规定程序，由医务科组织讨论。如经投票表决结果记入纠纷个人档案的，与当事人见面后记入档案。医务科应定期分析差错、事故发生的原因，并提出防范措施。十四急诊收住院制度有多发性或复合性创伤的危重病员，由创伤外科医师负责手术和收住，必要时可请相关专科医师会诊，需急诊手术者在第二（急诊）手术室进行，术后生命体征不稳定者进入急诊ICU病房监护，由急诊ICU医师、护士负责监护，创伤外科医师协助治疗。病因未明的昏迷病人，可请神经内科会诊后，收住神经内科或收住EICU病房。各类急性理化中毒患者均由急诊科收住，轻度中毒收住观察病区，危重者收住EICU病房。急诊值班医师根据病情决定各科急诊病人收住，必要时与病区值班医师或主管医师协商。晚间与节假日期间，对危重病人科照常急诊收住入院，但收住时应协调好与病房之间的关系，病区值班医师应解决急诊病人收住入院。需急诊手术时，各有关科室应24小时接受收住，不得推委。上述危重病员，如符合ICU收住条件，应及早收住或在手术后及时收住急诊ICU病房。十五急救药品、物品管理制度1.建立急救车药品、物品基数本。抢救药品、物品做到五固定：定数量品种、定点放置、定人保管、定期消毒灭菌、定期检查维修；二及时：及时检查维修、及时领取补充。2.抢救必备物品齐全、性能良好，处于备用状态，完好率达到100%。3.抢救药品齐全，标签清晰，无变色、变质、过期失效、破损现象。每个药盒内只能放置一种药品，按药物有效期放置和使用。4.抢救药品、物品使用后，24小时内补充齐全，及时封存。如因特殊原因无法补齐时，应及时交班，并报告护士长协调解决。5.封存抢救车管理：封存前护士长（或分管护士）和另一名护士按基数本清点药品、物品，核对无误后用封条封存，双人签名并填写封存时间。护士每班检查封条的完好情况并做好记录；每月由护士长和分管护士启封检查急救车内药品、物品一次，并做好记录。6.非封存抢救车管理：每班按基数本清点药品、物品，并做好记录，分管护士每周检查一次，护士长每月检查一次，并做好记录，账物相符。注：1.急救车的封存：（1）使用统一的一次性封存条，按要求粘贴封存条。（2）按要求在封存条上注明封存时间。（3）一个月启封检查一次。（4）车内药（物）品应在距失效日期前两个月更换。（5）封存者双人签名。药品：贮存条件是否合适，数量、规格等是否与药品清单上所列的相符，是否过期、变质、标签脱落或模糊不清；物品：名称、数量、规格、有效期，是否属于完好备用状态。十六院前急救管理制度目的院前急救设施齐全，人员配备管理，利于院前急救患者的救治，提高医疗服务质量。适用范围急诊科一般情况下的院前急救过程控制（不包括灾害事故急救）职责由科主任，护士长负责督促配置救护车上院前急救所需的设施及药品。由医务科，护理部和科主任，护士长负责配置救护工作所需的医生，护士，司机。由护士长，护理责任护士认真做好院前急救的准备工作，急救箱及常用急救器材完好率。必须保证达到100%，并经常保持救护车箱内的卫生。由出诊医护人员实施院前急救工作，并做好记录救护车司机要熟悉本区交通情况，并保持车况良好，做好车辆的维护，保养，和年审。工作程序：救护车设施策划及配置：按（基本医疗管理制度）的救护车设施要求配置所需设施及通讯器材，由科主任，护士长负责申请，领用。值班人员准时接班，熟悉了解上一班的救护情况，坚守岗位，认真做好院前急救的准备工作。值班人员接到呼救电话后，详细记录时间，地点，求救大致原因，并立即通知出诊医生，护士和司机（必要时派出护工）在5分钟内出诊，不得拒绝出车。有关救护车的工作程序详见（救护车的管理制度）院前急救内容：出诊医生到达急救现场时，对患者应由高度负责精神，应立即检查患者，动作迅速，处理果断，根据病人情况可就地抢救，待病情稳定后再送回医院进一步抢救，转送过程应密切观察生命体征变化。如有3个以上的重伤者，应迅速报告科主任是否增援。现场急救：目的在于挽救和维持基本生命，减轻途中痛苦和并发症。维持呼吸系统功能（包括吸氧，吸痰及分泌物，呼吸兴奋剂，口对口人工呼吸，气管插管人工呼吸等）维持循环系统功能（包括胸外心脏按压，心电监护，除颤，体外起博器的使用，有生命危险的心率失常的药物治疗等）维持中枢神经系统功能（急性脑血管病的处理。预防治疗脑水肿，降低颅内压治疗，控制癫痫等）急性中毒，意外事故处理。脑，肺，腹，脊柱，四肢以及其他部位外伤的止血，包扎，固定，搬运。止痛，止吐，止咳，止血等对症处理。途中救护：合理转运分流患者，但对转运伤病员要求快速安全。为避免突然刹车造成车内伤病员和医护人员受伤，患者的担架应该很好固定，医护人员和陪护人员应该使用安全带或抓牢扶手，患者在车内应根据病情采取坐位，平卧位或头低足高位。四肢骨折的患者，给予外固定防止颠簸，脊柱骨折的患者卧硬板，以防止脊髓损伤，昏迷呕吐病人，将头侧向一边，避免呕吐时窒息，疑有颈椎骨折的病人，以颈领固定之，避免加重或造成高位截瘫。出诊医生到达急救现场后，如患者已死亡，应详细询问患者家属或在场人员，了解发病情况及既往病史，做好记录，并明确通知其家属或在场人员。死亡原因证明由司法部门出具。医护人员实施院前急救时要听从急救指挥中心，交警。公安人员的调度安排，保护有法律纠纷的现场。出诊医护人员详细填写院前急救病历及完成急救处理的措施，送转医院急诊室后作详细交接，完成院前急救任务后向急救指挥中心报告，返回后及时检查，补充抢救药物和更换物品等工作。十七突发事件应急预案、人员紧急召集制度

1、对于科室进行的重大抢救活动及特殊病例的抢救，治疗应及时向医院有关部门及院领导报告，以便使医院能掌握情况，协调各方面的工作，更好的组织力量进行及时有效的抢救和治疗。2、需报告的重大抢救及特殊病例包括：（1）涉及灾害事故，突发事件所致死亡三人及以上或同时伤亡6人及以上的抢救。

（2）知名人士，保健对象，外籍及境外人士的抢救。

（3）本院职工的住院及抢救。

（4）涉及医疗纠纷，或严重并发症患者的医疗及抢救。

（5）特殊及危重病例的医疗及抢救。

（6）大型活动和其他特殊情况中出现的患者。

3、应报告的内容

（1）灾害事故突发事件的发生时间，地点，伤亡人数，及分类，伤亡人员的姓名，年龄，性别，致伤，病亡的原因，伤病员的病情，预后，采取的抢救措施等。

（2）大型活动和特殊情况中出现的患者姓名，性别，年龄，诊断，病情，预后及采取的医疗措施等。

（3）特殊病例患者姓名，性别，年龄，诊断，治疗抢救措施，目前状况，预后等。

4、报告程序及时限

（1）参加抢救的医务人员应立即向科室领导及院有关部门报告，参加院前，急诊，及在住院患者抢救的医务人员向医务科，护理部报告，参加门诊抢救的医务人员向门诊报告，节假日，夜间向院总值班报告。在口头或电话报告的同时，科室填报书面报告单在24小时内报医务处。

（2）医务科，护理部，门诊部，院前总值班接到报告后应在10分钟内向院领导。各类急救预案一、患者住院期间出现中心静脉导管脱出的紧急处理预案

1、观察患者中心静脉是否完全脱出。

2、如脱出观察出血量判断脱出时间及有无液体渗入组织中。

3、立即报告医生协助给予处置。

4、不完全脱出者中心静脉仍在血管中者,报告医生,用无菌沙布压住穿刺点拔出导管,加压止血。

5、完全脱出者立即给予穿刺点加压止血,密切观察生命体征。

6、为医生备齐中心静脉置管物品给予重新开辟静脉通路。

7、清醒患者给予心理支持及安抚,使患者缓解紧张情绪。

8、不清醒患者进行床头专人密切观察生命体怔。

9、脱管期间如患者正持续泵入血管活性药物期间者,备齐抢救药品,立即先开辟浅静脉。

10、如脱管后有部分液体漏入组织中报告医生给予相应的封闭治疗。

11、完全处理后病人平稳时给予床单位整理及更换。二、患者在住院期间出现停氧的预案

1、及时查找引起停氧的原因，报告医生。

2、设专人陪护。

3、密切注意生命体征变化。

4、使用呼吸机的病人，将氧气筒的压力调节至于呼吸机相配合,还可协助医生启用呼吸机，简易呼吸器或麻醉机进行辅助呼吸。

5、无插管、气切的病人可先观察病人的血氧，如有变化应立即使用氧气筒吸氧。

6、病人出现呼吸痉挛等现象,立即报告医生给予药物治疗。

7、情况允许时打电话联系。

8、看重患的护士上岗后,均应做好心理准备，物品准备，技术准备，以防万一。三、紧急气管切开的预案

1、专人密切观察患者生命体征。2、备齐物品:麻醉机：适合患者的气管切开套管。遵医嘱备齐麻醉及镇静药品。3、将所用药稀释好,抽与注射器中。4、建立好静脉通路。5、检查气管切开套管是否漏气。6、使患者处于适合气管切开体位。7、由医生与患者家属签手术同意书。8、患者术前不稳定的生命体征术中应进行对比性的密切观察。9、切开过程中如需使用呼吸机者呼吸机处于备用状态，调好使用时状态。10、术后密切观察生命体征及切开处的渗血状态。11、术后整理用物及床单位。四、患者在住院期间出现停电的预案1、及时查找引起停电的原因。2、立即报告医生，设专人陪护。3、测量患者的呼吸脉搏血压如有不正常的应立即报告医生，每隔5分钟再测量一次。4、呼吸机有储备电池，如果储备电用完，协助医生使用简易呼吸器或麻醉机进行辅助呼吸，以上无法做到时立即进行口对口人工呼吸。5、对于清醒的患者给予心理护理。6、情况允许时打电话联系。五、气管插管脱管的紧急预案

1、密切观察生命体征同时立即报告医生。2、如脱管期间仍使用呼吸机者，立即先给予面罩供氧。3、立即备抢救物品于床头：麻醉机：适合患者的气管插管及导丝，检查气管插管的套囊是否漏气；麻醉药，抢救药品。4、医生置管期间密切观察生命体征及时报告医生。5、如置管期间置管困难的血氧过低立即给予麻醉机辅助过度。6、置管后协助医生给予固定。7、置管后充分吸痰。8、整理用物及床单位。六、患者在住院期间出现心跳骤停的紧急预案1、立即报告医生。2、立即胸外心脏按压。3、设有人工通气的病人，立即准备气管插管，建立有效通气期间打开气道，进行口对口或用麻醉机进行人工呼吸。4、迅速准备好呼吸机。5、迅速准备电除颤。6、建立有效的静脉通路。7、遵医嘱给予抢救药品。七、科室人员紧急召集制度1、建立急诊科室工作人员通讯录，各人员均保持通讯畅通。2、常规安排医护二线值班。3、急诊科室建立人员外出需告知科主任或护士长。4、发生突发事件时召集二线，必要时由科主任、护士长召集其他人员。5、若本科室人员不足，及时报请医务处和护理部协调安排他科人员支持。

十八医患沟通制度一、为体现“以病人为中心”的服务理念，加强医患沟通，构建和谐医患关系。维护医患双方合法权益，确保医疗安全。特制定本制度。二、医患沟通以医师为主体，实行科主任（科长）、护士长负责制，病房由主管医师、责任护士实施；门诊及其它科室由首接、首诊、首问人员实施。三、住院病人的沟通分为首次沟通、住院期间沟通、出院沟通。首次沟通要求接诊医师在病人入院后八小时内完成，并在首次病程记录中体现；住院期间的沟通每周至少一次，在病程记录中记录；出院访视沟通要求在病人出院10天内完成。门、急诊病人的沟通工作要求医师、护士及相关人员在接诊、接待病人过程中同时完成。四、落实“三讲”工作，重点要求医务人员向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况；医疗方案及主要治疗措施；重要检查的目的及结果；病情及预后；某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应；手术方式、手术并发症及防范措施。医疗费用情况。五、要求医务人员多听病人或家属的倾诉，对病人的情况尽可能做出详细准确的解释，做到“四避免”：避免使用刺激性语言；避免刻意改变对方看法；避免使用难懂的专业词汇；避免对患者产生不利的影响。六、医务科、护理部、党办、院办通过抽查病历、现场询问病人等方式进行十九法定传染病及不明原因的群发症状的疫情上报制度传染病报告是每个医护人员应尽义务和职责，《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《性病防治法》、《艾滋病监管规定》、《非典防治法》等法律法规都作了明文规定，鉴于本院医务人员在这方面还有缓报、漏报、不报等现象。特此作如下规定：突发事件和传染病疫情报告制度（一）门、急诊和病房，经治医师在诊疗过程中发现突发公共卫生事件应立即以最快的通讯方式报告医务科，发现法定传染病疫情应立即填写传染病报告卡并在规定时限内报告，报告卡必须项目齐全，字迹清楚，15岁以下的儿童要填写家长姓名，外地在温人员要填写暂住地详细地址，门诊急诊医师必须在门诊日志上填明传染病人的详细信息资料。（二）法定传染病报告时限：1、对甲类传染病、传染性非典型肺炎和乙类传染病中艾滋病、肺炭疽、脊髓灰质炎的病人，病原携带者或疑似病人，城镇应于2小时内、农村应于6小时内通过传染病疫情监测信息系统进行报告。2、对其它乙类传染病病人、疑似病人和伤寒副伤寒、痢疾、淋病、梅毒、乙型肝炎、白喉、疟疾的病原携带者，城镇应于6小时内、农村应于12小时内通过传染病疫情监测信息系统进行报告。3、对丙类传染病和其它传染病，应在24小时内通过传染病疫情监测信息系统进行报告。4、发现突发公共卫生事件时，应在2小时内向所在地县级人民政府卫生行政部门报告，并同时通过突发公共卫生事件信息报告管理系统向卫生部报告。二、根据结核病管理文件精神对门诊肺结核病人必须一律转诊至县疾控中心结防所，住院治疗的肺结核病人待出院后转诊到疾控中心结防所继续治疗。我院医生治疗肺外结核必须在处方上注明疾病名称，违规者药房由权拒绝配药。对肺结核病人要填写①肺结核报告卡②转诊卡（上下三联，转诊单交病人）。三、其它肠道传染病在流行季节要做到有泻必采，做好详细登记。对≤15岁儿童初步诊断为急性迟缓性麻痹（AFP）时，经治医师要立即报告。四、奖惩（一）在做好传染病、肿瘤、性病登记工作的同时，填写“肺结核”病合格报告单的医师及痰找抗酸杆菌检查人员每人每次各奖2元，发现抗酸杆菌阳性每例奖检验人员5元。其他传染病、肿瘤、性病合格报告单以及急诊肠道门诊采样、性病分泌物采样者和检查者每人次个奖励2元。转诊到位的涂阳结核病人，每例奖10元，对转诊到位的结核涂阴病人每例奖5元，对传染病报告卡每填报一例奖2元。（三）凡该采样、检查和报告的上述疾病，漏报或不报告者，经查实给予10倍罚款处罚。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档第一章

企业文化篇第一节、公司的经营理念

健康

时尚

欢乐

自在第一节、公司对内宗旨公平

公正

公开第二节、尚艺KTV的观念三重点；说话说重点

听话听重点

做事做重点三不；不反驳

不顶嘴

不插嘴三轻；走路轻

说话轻

拿东西轻二快；交接快

上岗快三点；微笑多一点

脚步轻一点

工作快一点三有；人人有位做

人人有茶喝

人人有书看第三节、公司口号我们的口号是；积极进取

多思多问

时时反省

成果辉煌

我要求发展

我要求表现我要做领班我要做主管态度亲切迎送热忱第四节、执行口号

执行是最有价值的好习惯第五节、礼仪①对客户：“用绅士、淑女的态度为绅士和淑女们服务！”

②对同事：“克己、复礼、仁义、礼让！”第六节、

①对员工：员工用积极向上的工作态度，通过辛勤的劳动，获得合理的回报，使员工和他的家人过上幸福的生活。一要有信仰，二要有信任，因为企业是一个团队组织，没有信任不可能成为团队；三要有信用，即承诺别人的事情就一定要兑现对客人如此对同事也如此。

②对社会：以对社会负责任的态度，倡导“健康、文明”经营，维护行业道德；提倡业务创新机制，提高行业标准；为繁荣文化行业全力以赴，不断超越。

③对客户：用规范服务，全力以赴为我们的客户创造“健康、文明”的k歌环境，让我们的客人有所了解

第二章服务规范（作风）第一节、服务规范1、服务行业的消费行为是一种体验试的消费行为，我们为客人提供的是①健康、文明的KTV②训练有素的高水准的规范服务③树立自己的企业形象。2、服务规范是体现文化的最终途径，是服务人员为客人提供服务的统一行为标准。全体同事应当充分领会，互相提醒互相监督，严格执行。全员做到“人要精神，物要整洁”，用“至真至诚”的严肃态度，全力打造企业形象。

第二节、服务礼仪的要点1、服务的五个关键词

①尊重②沟通③互动④规范⑤心态

第三节、职业道德

1、精通业务

①房价②酒价③十句标准用语;2、职业素养

①态度文明

②动作文明

③语言文明①爱岗敬业②眼光灵活③头脑机智④口才伶俐⑤动作敏捷;3、勤奋工作

①在岗一分钟，投入60秒;4、团结协作.

第四节、服务意识

倡导的工作情绪——积极向上的

①爱与奉献②目标明确③持续学习④认真快速⑤坚守承诺⑥保证完成任务⑦决不找借口⑧永远快乐⑨100%自信⑨帮助他人⑩完全承担责任11成就感12奉献14勇气?激励?信任?责任感18勤奋1开明21坚强22乐观23荣誉24沉着25理解26热情27诚实28幽默29豁达30拼搏31信心32快速33快乐。

1、通道服务营销的要点。KTV通过服务的渠道营销，在服务的每一个环节中重视工作细节，销售的成败最终是取决于工作的细节A、包房服务十句要决①语言要标准②动作要规范③开门关门轻手脚;④酒瓶不开不能走;⑤清理台面要勤快;⑥饮具不够不能走;⑦笑脸相迎诚待客，有应必答风范高;⑧留意需要巧推销，考虑周到最重要;⑨警惕巡房为安全，查到隐患马上报;⑩爱岗敬业爱学习，互相加油快提高.B、服务员服务重点①以标准的站姿站立于所属通道上，面带微笑，礼貌热情;②当客人回包房时，要主动轻快地为客人打开包房门;③遇到客人询问要积极回答，语言清楚明确，解决不了时立即请示上级帮助;④每次进房为客人清台或送酒水食品时轻手脚，请示允许或敲门三声等三秒后再进入.

2、超市服务要点A、超市服务五句要决①态度要热情;②推销要诚恳;③出品、送酒要勤快;④语言、动作要熟练;⑤团结、互助要加强.B、超市服务要点①随时保持超市内环境的卫生清洁，货架展价上洁净明亮;②所有酒水、食品、及货架摆放整齐，做到明码标价;③杜绝过期、变质的酒水食品存放货架上;④客人点单耐心介绍，快速、准确地将客人所点物品送入包房;⑤不断丰富超市内所售货物;⑥熟记货物价格.

3、收银服务要点A、超市服务五句要决：①见到客人先问好;②收钱、补钱要报数;③识别真、伪是本领;④动作快捷又准确;⑤所有帐目都清楚.

4、咨客服务要点A、咨客服务十句要决：①欢迎光临，迎客始于三米外;②规范鞠躬带微笑，标准语言来接待;③核实订房需准确，迎来送往有交代;④房价酒价背如流，询问到我无疑问;⑤包房位置必熟练，快速准确往里带;⑥熟悉保安和领队，协作接送每一位;⑦熟悉领班和领导，遇到事情早汇报;⑧门外门内和楼道，地面如新才放心;⑨举手抬足撑门面，用心打理衣和带;⑩服务品质第一关，时时用心把好关.

5、吧台服务要点①保证出品的质量和口感，及时清除腐烂变质的食品;②保持吧台、操作台及工作环境的卫生清洁;③看清单据、凭单出品准确出品客人所点的食品;④不断提高操作技术和服务水平，节约用品，认真工作;⑤不断创新、丰富食品，为公司创造更多经济效益.

6、保洁服务要点①保证各处公共区域卫生清洁;②班前提前准备好工作用具，在使用后不能随处乱摆放;③对使用频繁的区域：如卫生间应保证经常清扫，且喷洒空气清新剂，保证空气质量，洗手台必须用抹布抹干，保证无水迹，保证随时添加“洗手液”;④在通道上遇到客人应微笑问好，主动礼让，不允许出现视而不见的现象;⑤当班时间不准偷懒或扎堆聊天;⑥严格遵守上下班时间，认真签到.

7﹑保安服务要点：A、安全工作①顾全大局;②注意保护自身安全，保护客人安全，保护公司员工安全;③劝阻争执中的客人时，要耐心;④积极排除安全隐患，勤巡查，懂得团结协作.B、停车、引导车工作服务要点①指导客人车辆方向要明确，语言要用清楚的标准普通话;②不能强行让客人开车到不易停放路况;③当班时不脱岗，认真看管好每一张车辆。

8、工程部服务要点：A、工程口诀①后勤保障，我当头;②技术精湛，故无忧;③先知先觉，人气旺;④积极配合，品德高;⑤排除故障，勤动脑;⑥客人满意，才能走.B、工作要点①按时完成上级交给的维修任务及临时工作安排;②服从上级领导，做好每天设施设备检修排查工作，做到每天设备正常运行;③每天21：00-23：00勤巡台，网纲负责电脑网络故障排查，DJ做好音响设备调节最佳状态;④巡台中观察各通道是否存在安全隐患，要及时解决;⑤努力学习钻研业务技能，不断提高自己;⑥以身作则，具备主人翁意识，维修中要做到节能生效节约成本，不铺张浪费;⑦为公司提出设施设备的改进意见，发挥主人翁意识.第三章、规范服务（环境）第一节：服务流程一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、）

2、18：30准时点名参加班前例会：

3、班前会后为上岗前的准备工作时间：

A、19：00前到自己负责的KTV包房，检查包房设施设备是否正常，如发现问题及时反应到部门主管处。

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间内卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）二、营业中：

19：00站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、19：00站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手交叉放于小肚出。

2、宾客到来时，在距离1.5米——2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临尚艺KTV。”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，灯光调到柔和状态，询问客人；帅哥美女您好你看包房的灯光温度合适吗？根据客人的要求调整。

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“帅哥美女晚上好，欢迎光临！我是本公司XX号服务员，很高兴能为您服务！您入座的是一间XX包计时原价为XX元小时，如果您选择一次性买断只需XX元就可不计时欢唱到凌晨2点，请问您是计时还是买断呢？”

分两种情况；.买断；请问买断是吗？好的,XX元请问哪位买单麻烦先买一下单好吗？谢谢！

注；客人付钱时要双手接钱并告知客人“帅哥美女您好收到您XX元找补XX元。谢谢”确定买断计时后迅速通知前台开机：前台，XX号包房计时或者是买断开机，谢谢！2、介绍酒水；帅哥美女您好，请问今天晚上喜欢喝点什么酒水呢？我们这里有洋酒，红酒，啤酒还有各种鲜榨的果汁及饮料，您看您喜欢喝那一种呢？（根据客人的喜好推销，记住要从高的推低的，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒或者红酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒或红酒并告之客人价格，等客人点完酒后，应询问客人是混饮还是净饮在根据客人喜好配软饮。推销完酒水之后要多向客人介绍我们的超市小食品以及吧台出品具体语言；帅哥美女您好！我公司还为您准备了精美的果盘以及香甜可口的爆米花您看是否给您来一份呢？）注；无论客人点什么东西在第一时间要告诉客人价格，推销时杜绝强卖强买。推销完后要重复一遍客人所点的酒水饮料及小食品，具体语言；帅哥美女您好！您刚才点了XXXXX，请您确认一下，没问题的话一共XX元麻烦先买一下单好吗？谢谢！好的收到您XX元找补XX元，请稍等马上为您送上。然后以最快的速度到超市购买并送进包房。记住要报准房号。如果客人点了洋酒或红酒（询问客人是否需要柠檬片）第一时间要送上扎壶和冰块3、送酒水；进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“对不起，打扰一下，不好意思！让您久等了。帅哥美女您好这是您刚才所点的酒水以及小食品以及电脑小票，麻烦您核实一下是否有遗漏。谢谢！”注；上酒水的时候要先让客人先验酒，确定没问题了在给客人上酒并开酒，如果客人点了果盘要给客人解释果盘是现做的需要稍等一下。具体语言；帅哥美女您好!这是您点的XX酒请您验酒。没问题是吧？好的，谢谢！然后开酒，分两种情况;A、洋酒和红酒；请问现在可以为您打开了吗？好的，需要给你勾兑吗？好的。需要的话在根据客人喜好为客人兑酒。B、啤酒；请问可以开启了吗？为您开几瓶呢？好的。帅哥美女您好！您的果盘米花马上为您送上。开完酒后做个请的手势，请慢用!请问还有什么需要吗？有什么需要的话您只需按我们的服务铃就好了，我们会马上为您服务，祝您欢唱愉快！然后倒退出门。△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、服务员在服务时一定要多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看桌面是否有垃圾，及时端、擦、收、送，让客人在玩、乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、客离：如客人是计时的包房，要询问客人是否马上就走，是、马上带客人到前台买单：具体语言；帅哥美女请问是马上要走吗？A是；好的麻烦随我到前台买一下单。B不是：帅哥美女您好你是计时消费如果现在打单电脑就停止服务了，您也就不能再欢唱了，一会你走的时候随我到前台买一下单就可以了好吗？

到客人离开时带客人到前台XX号包房买单，谢谢！（客人买单时，用眼睛的余光检查包房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

4、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临尚艺KTV！”

5、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后通知总台可以带客。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

第二节、标准语言1、经营场所内一律要用标准、清晰的普通话作为工作语言。2、十句礼貌用语①晚上好，欢迎光临！②请问帅哥（美女）有什么需要吗？③不好意思，打扰一下！④对不起，让您久等了！⑤有什么需要请吩咐！⑥请慢用，祝你们欢唱愉快！⑦请稍等，马上为您服务（马上为您送到）。⑧实在抱歉，我不能做主，请允许我请示上级。⑨谢谢光临，请慢走！⑩欢迎再次光临！3、规范用语：①请问几位有没有预订包房？（请问您贵姓？）②帅哥/美女，这边请，我带你们进去。③非常抱歉，现在暂时没有包房，请您留下联系电话，如果半个小时内有空房，我会打电话通知您，谢谢！④这是定房卡，上面有预订电话和收费标准，您以后可以提前打电话预订包房。⑤各位晚上好，我是本公司╳╳号服务员，很高兴为您服务。⑥请问帅哥/美女，需要买断还是计时。⑦好的，请稍等，马上为您开机买断/计时。⑧有什么需要请按服务铃，我会随时恭候，谢谢！⑨对不起！让您久等了，这是你们刚才点的╳╳╳╳╳，请清点确认，谢谢！⑩请问有什么需要吗？买单，好的，请稍等，我马上为您结帐。11您好，这是您的结帐单，请您确认一下，谢谢！12非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理！13请问现在要走了吗？好的，请检查一下，带好你的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临尚艺KTV。14您需要存酒对吗？好的，请写下联系电话和姓名，请清点一下数量，我马上为您办理。4、标准语言A、白班待客标准语言①下午好，欢迎光临，请问帅哥美女有几位呢？为你们安排一间中包可以吗？中包买断三小时是xx元，包括一扎果汁或奶茶和一份爆米花；一袋土豆片；如果你加xx元可以欢唱到的下午18：00钟，好的，这边请，我带你们进包房。②请问哪位买一下单，XX元？好的，收您XX元，等会儿找补您XX元，谢谢！请稍等，马上为您开机！③对不起，打扰一下，这是你们的开房单，请确认一下开机时间并且检查包房内设施设备。（如：显示器、桌子、话筒、玻璃、镜子等）是否完好，并签字确认，谢谢！好的，祝你们欢唱愉快！B、白班提前催钟的标准语言①对不起！打扰一下，帅哥、美女你们的买断时间是到18：00。现在还有15分钟，请问还要继续欢唱吗？现在计时是XX元/小时，如果客人不续时，好的，18：00系统将自动停唱，请各位做好准备，离开时带好你们的随身物品，期待你们再次光临，谢谢！C、晚班提前催钟的标准语言①对不起，打扰一下，各位晚上好！我们的营业时间只到凌晨02：00，现在还有十分钟，请各位提前做好准备，离开时带好你们的随身物品，

期待你们的再次光临，谢谢！

E、收取陪付款时的标准语言

①对不起！打扰一下，你们在欢唱的时候不小心损坏了一个小口杯，本公司定价是2元一个，麻烦您（哪位）赔付一下，谢谢！慢走，欢迎再次光临尚艺KTV！F、关闭服务铃时的标准语言①对不起！打扰一下，你们按了“呼叫服务”请问你们有什么需要吗？好的，我关闭一下服务铃，谢谢！G、清理台面时的标准语①对不起！打扰一下，我帮你们清理一下台面卫生，谢谢！好的，已清理完毕，祝你们欢唱愉快！②、对不起！……完毕，帅哥/美女你们的啤酒只剩两瓶了，现在再帮你们上一打可以吗？好的，谢谢!祝你们欢唱愉快！H、送酒水、食品进房时的标准语言①对不起！打扰一下，这是你们刚才点的一打百威啤酒，一共12瓶，请各位清点确认一下，谢谢！（注：商标对准客人）I、代管客人自带酒水、食品时的标准语言①对不起！各位，我们这里是量贩式消费，谢绝自带酒水食品，我帮你们先寄存在总台，等你们走的时候再取走，可以吗？如果需要的话，我们这里有平价超市，我可以带你们去选购酒水食品。J、接听订房电话时的标准语言①你好，XX量贩KTV！很高兴为您服务。②请问你们有几位呢？③帮您预定一间（大、中、小）包房，可以吗？④请问帅哥/美女您贵姓。⑤×帅哥/×美女请留下联系电话！⑥请问╳帅哥/╳美女几点能到呢？⑦好的，您的包房为您预定到╳╳点，如果超过预定时间您不到的话，本包房将自动取消，请原谅，⑧恭候您的光临，再见！

第三节、善始善终1、服务流程要求及图示（见附表一）①班前（晚班）—————精神饱满;②工作准备—————充足无漏;③开机服务—————解释清晰;④酒水服务（点单服务）—————快速、准确;⑤间隔服务（清台服务、二次销售服务）—————三轻四勤;⑥买单服务—————准确无误;⑦送客服务—————礼貌、诚恳;⑧收台程序—————有秩序、无浪费（节能、回收物料）;⑨检查设备设施报修，卫生抽查—————认真、细致;⑩班后会（点名），听取工作总结

—————简单、明了.

第四节、仪表修饰1、“礼者，齐颜色、正服饰！”仪表要求：庄重、简洁、大方.2、

仪表重点A、脸①无异物②无异像③无创破④男性无胡须鼻毛⑤女员工着淡妆上岗⑤女员工着淡妆要求自然、美化、不在人前化妆.

B、发①无异味②无异物③不染彩色发④男性头发，前不挡额、侧不遮耳、后发不及领、短不得为零⑤女性头发，长不到肩或向后盘起.C、手部①清洁②甲不过指尖、不彩绘③无破伤.3、做好班前操，保持精神心情畅快。在工作中做到神行一致。每天进步一点点，不断提高工作绩效，提高工作能力.第五节、形体规范1、要求：站如松、坐如钟、行如风①、站台——收腹、挺胸，双腿分开与肩同宽；男性员工背手，女性员工双手自然交叉腹前。目光跟随客人，与进入视线范围的客人目光对接时面带微笑问好.②、行走——与客人对过时，微微点头斜左肩右侧避让，同时微笑问好，不可抢过。工作中四平八稳，不可跑动.③、表情——面带微笑、和蔼可亲，给人以热忱感和亲切感，切记面孔冷漠、呆板.④、聆听——聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要无精打采或漠不关心，给客人以不受尊重之感觉.⑤、姿态——神色坦然、轻松、自信、稳重而不僵硬，给人以真诚感和轻松感，不能愁云更不能扭捏作态.第六节、着装规范1、着装规范①穿制服上岗②制服便装不能混搭穿③忌不洁、不整、不系扣、有残渣、印渍等;2、配戴饰品附合身份（不带耳坠、项链、戒指、炫耀财力的不戴、展示性别魅力的不戴、脐环、脚链不戴）;3、必须保持服装整齐、清洁。并按指定位置佩戴工号牌，公司所发的工作服、工号牌是尚艺的标志物，请自觉爱护，做到衣服整洁如新;4、管理人员进入经营场所必须着正式服装，衣着整齐，清洁。仪容整齐.第七节、清洁卫生标准1、卫生总要求①营业场所内设施、设备及所有用具摆放和清洁都必须达到公司标准;②员工视线范围内，无垃圾、手印、脚印及水迹等现象;③各部门所属区域范围内，无死角卫生，无异味现象;④

人员清洁、清爽、无异味.2、保洁项目明细（见附表二）3、设施设备清洁标准①桌子、沙发、机柜、空调、音箱、投影等必须无尘;②地面无水迹，无花印，保持光亮;③墙纸、玻璃、镜子无灰尘和指纹;④死角卫生无水迹和指纹.4、包房保洁要求①设施设备无灰尘和水迹;②桌面墙面无手印及水迹、保持光亮如新;③地面无脚印及水痕、无死角卫生;④清洁用水用具要勤换;⑤空气清新、无异味;⑥一切摆放整洁、规范、按标准检查.5、卫生间保洁要求①、地面、隔墙无水迹;②、便池洁净、垃圾桶无过多垃圾;③、空气清新、无异味;④、卫生间卫生检查表.⑤卫生检查表（见附表三）6、备餐柜保洁要求①所有设施及工作用具摆放整齐;②每天班前，班后必须进行卫生清洁;③做到无灰尘、无垃圾;④空气清新、无异味.7、办公区及员工区保洁要求①每天班前班后进行卫生清洁;②保持桌面无灰尘，地面无垃圾;③保证室内空气质量、

空气清新、无异味.8、营业场所周边责任区保洁要求

①本公司所属范围内三米以内无垃圾、无脏乱现象;

②每天早、晚班前必须不定时打扫及检查.9、常用清洁剂表格，禁用剂列表①草酸10、清洁用具的使用、养护及摆放①清洁用具常清洗②收工时清洁号或泡于桶中清洁，次日使用③营业时间用必工具摆放于柜中，不可暴露在外.11、保洁卫生工作作到“零度干扰”，轻拿轻放，不发出大的响声，让客人感到不适.第八节、设施设备摆放标准1、包房设施设备摆放①话筒：与包房茶几而定②方凳；视包房的角度不同整齐摆放于靠墙的一边，不允许摆放成斜形;③垃圾桶：统一摆放于桌子的右下方;4杯架：统一摆放于桌子的右上方，保持90度角;5台卡架：摆放于桌子正上方;6烟灰缸：摆放于每张桌子的左右下角;2、公共区域设施设备摆放①垃圾桶：摆放于通道固定位置，垃圾口必须朝外正对通道;②备餐柜：每个通道口放一个备餐柜，必须靠墙摆放90度角。备餐柜每一扇门必须整齐关闭，空调及投影遥控器整齐摆放于备餐柜右上角;③休息厅桌、椅、沙发：摆放于固定位置，中间距离一致并且规范;④前后厅展架：正面对门口摆放.3、办公区设施设备摆放①对讲机：摆放在工程部充电时，必须整齐;②办公桌、垃圾桶摆在统一的位置.4、电源设备开启（见附表四）第四章、服务规范（营销）第一节、文明服务1、待客“三声”①来有欢迎声（你好、欢迎光临）②问有答声（有问必答按时、限时回答；不可一问三不知；不可烦回答）③去有欢送声（谢谢光临！请慢走！）2、正确掌握科学有效的现代服务方法，练好基本工（岗位要求），结合自身特点和方式做到文明服务.第二节、礼貌服务1、“尊重别人尊重自己

”礼仪是礼貌的基本要求;2、尊称A、尊重和友善的称呼，①生疏有别②内外有别③中外有别B、不被接受的称呼①关系不当的称呼②替代型的称呼③粗俗、庸俗、低级、趣味的称呼④无称呼;3、敬语A、内容谦恭、语气谦恭的语言（借劳驾、拜托、告辞），注意①规范②使用适量;4、常规礼貌用语A、你好（早上好、晚上好、下午好）B、请字语（帮助、支持）C、谢谢你D、抱歉语（对不起、抱歉）E、再见（善始善终）;5、礼貌服务的出发点是塑造服务，使客人产生良好的心理感受，引起互动.

第三节、热情服务1、生活工作中，观其言看其形待人接物的表里如一，体现热情和善意;2、真心实意、全心全意、充满善意;

3、四到A、眼到①忌目中无人②眼里有事（“角度”1米——1.5米不可眼对眼；“时间”1——3米头部鼻眼三交区）③正视、平视④不可仰视（空看）⑤不可蔑视、扫视;4、口到①普通话应答②有问立即就答;5、身到①坐如钟、行如风

、站如松②手快③脚快;意到①表情自然

②落落大方③不卑不亢④微笑服务.

第四节、三A规则1、恰到好处的尊重、友善①看着对方的眼睛

②身体上适当的符合动作③面含笑意2、①接受对方（尊重对方的选择）②重视对方③记住对方

第五节、距离有度1、常规①常规距离0.5米——1.5米②展示距离1米——3米③引导距离左前方1米④待命距离侧后方3米

;2、不出现①少于0.5米

②脱岗

③空台.

第六节、对讲机管理条例及使用规范一、管理条例：

1、每套对讲机自发到个人手上时，均由本人自行爱护、妥善保管，在未经主管级以上人员批准时，不得自私移交或互换他人使用。2、每套对讲机发放时由使用本人检查无损，并在“员工物品领用表”上签名留底，如有遗失照价赔偿，人为损坏需要修理的也由本人承担相应责任。

3、每套对讲机发放时是整套的，（其中包括：机身、电池2块、耳机线1付、背扣2个、电线1根、使用说明书1本及外包装盒1个）。如果返还时有配件不齐全或损坏的，必须照价赔偿。4、耳机线：定价为人民币25元/付，使用期限为一年，如果一年之内损坏的，按半价（13元）到仓库处购买，超过一年的由公司提供新的更换。

5、电池：定价为人民币

65元/块，使用期限为一年，领取人自行检查，一星期内电池不耐用的立即返还仓库，超过一星期后由本人自行承担更换费用。（费用按使用时间的长短化成百份比核算），超过一年由公司提供新电池更换。二、使用规范；1、每位使用对讲机的人员必须认真阅读“使用说明书”，按正确的方法使用对讲机，佩戴耳机线，并在规定时间内合理充电，不允许找任何理由不佩戴耳机，更不允许出现当班时不戴对讲机的情况，否则按情节轻重扣2-5分。2、为保障工作的顺利开展，使用对讲机的人员应加强责任心，当耳机线出现故障，或电池不耐用的情况应主动上报，根据相关规定两天内进行购买或更换，否则按影响工作轻重每次扣5-10分，并在工资里扣除更换的相应金额。

3、使用对讲机时必须讲普通话，语言简洁、文明、温和，“请”字当头。“谢”字随口，不允许在对讲机里讲任何与工作无关的事情，更不允许讲粗话或互相争执，每次扣2-5分。

4、对讲机必须在规定时间内（班前）正确佩戴好，并且自行检查是否通讯顺畅，当班时不得无故关闭对讲机或借故关闭对讲机或借故不回应呼叫，每次扣2-5分。

5、对讲机属于本公司通讯工具，不准外借他人，一经发现开除处理。

6、对讲机在每月做一次盘点和检查，由主管和财务人员负责通知，由领取人承担陪付。奖罚条列

一、员工奖励员工有下列表现之一者，视情节给予奖励（加2—20分，1分等于人民币10元）。1、严格执行岗位责任制，为宾客提供最佳服务，经常得到宾客的口头或书面表扬；2、以主人翁态度关心公司发展，积极提合理化建议，经采纳后有显著成效；3、品行兼优、技术优良、精通业务、工作成绩显著；4、有效防止宾客财物失窃或千方百计使宾客遗失的物品归还失主，拾金不昧；5、积极主动为公司排除隐患，为公司减少损失有特殊贡献；6、工作中能为公司赢得声誉的一切行为；二、员工违章罚款、扣分规定1、培训、大扫除迟到：15分钟以内按迟到论处，每次扣1分

15---30分钟，每次扣4分；

30---60分钟，每次扣6分；

60分钟及以上，按培训、大扫除不到论处，每次扣10分2、员工大会、例会迟到：15分钟以内未到，每次扣4分；

15---30分钟，每次扣6分；

30---60分钟，每次扣10分；

60分钟及以上，按员工大会、例会不到论处，每次扣20分；3、关于大扫除、培训、例会、员工大会、集体活动等补充规定：

1）员工因身体健康状况允许批准病假，并无任何经济处罚，但事后必须出示相关看病、诊断证明；

2）员工病休后应执行店内安排的值日三天或相关补偿性劳动；3）其余原因不到者一律按不到执行；（特殊情况需当面向店长申请）4不爱惜粮食，倒饭菜浪费者，每次罚款5分；5、厨房与厅面的一切衔接、协调工作不到位，导致出现问题，直接责任人每次罚款50元，并追究厨房负责人的管理、领导责任，每次作出不低于100元的处罚；6、不在指定区域吸烟，每次罚款50元；7、当班时间除公司允许带电话上岗人员外，其余人员私自携带电话上岗，每次罚款50元；8、总台人员对公司电话监督不严、擅自使用公司通讯设备接打私人电话、传真，各责任人每次罚款50元；9、不及时回收公司财产（如空瓶、拉罐等），造成经济损失、财产流失的一切不良行为，每次罚款50元；10、收银人员在收银工作中出现长款的现象作出同等金额的罚款，长款金额上缴；出现短款现象作出补齐同等金额的处罚；收银人员在收银工作中多次出现长、短款的现象，除以上处罚外，另按公司奖罚制度条例规定作出相应的处罚；

●违章扣分规定：1、以下行为，按每次扣10分论处：1）未经上级领导同意擅自离岗；2）客人询问、呼叫视而不理；3）不服从工作安排，顶撞上级，不严格执行或拖延执行上级命令；4）同事之间在公共场所发生口角、争执、打骂等一切不良行为；5）未经上级领导同意，擅自给亲友或熟客以特殊照顾或优惠；2、在包房内偷食客人遗留酒水、食品等违规行为，每次每人扣9分处理；3、以下行为，视情节每次作出扣（5—10分）论处：1）不认真做好节能工作，落实节能措施较差，无成本节约意识等；2）因服务不佳造成客人有效投诉；3）对公司财产不爱惜、破坏；4）未能尽职尽责，因工作疏忽造成人身伤害事故；5）突发事件不及时汇报、不处理；6）不准时进入工作岗位，拖延，工作时间私自窜岗或做与工作无关的私事，当班时间偷懒等一切影响工作效率的行为；7）私自使用公司给客人提供的设备；8）对新员工的传、帮、带工作不重视，消极面对并造成负面影响；9）对同事、新员工犯错误视而不见，不制止并隐瞒不上报；10）上班时间说粗话、脏话等不良行为；11）上班时间哼歌、吹口哨、高声喧哗、谈笑等有失职业风度的言行举止；12）服务过程中为客人提供的一切用具出现问题；