业务系统运维服务水平协议

.附件三YYYY系统运维服务水平协议（SLA）XXX公司.。pdf文件可编辑精品文档可以放心下载pdf文件可编辑word文档可以下载word文档可以下载精品文档可以放心下载pdf文件可编辑金品文档为您提供最好的高质量文档word文档可以下载word文档可以下载第2页共24页目录概述.................................................................................................................................5word文档可以下载1.1目的.....................................................................................................................................5pdf文件可编辑1.2协议期限............................................................................................................................5word文档可以下载1.3围.........................................................................................................................................6金品文档为您提供最好的高质量文档定义.................................................................................................................................6word文档可以下载2.1通用概念............................................................................................................................6word文档可以下载2.2可用性................................................................................................................................7精品文档可以放心下载2.3交易成功率.......................................................................................................................7word文档可以下载2.4服务等级............................................................................................................................8金品文档为您提供最好的高质量文档2.5问题等级............................................................................................................................9金品文档为您提供最好的高质量文档2.6问题上报及处理等级...................................................................................................10pdf文件可编辑2.7系统监控..........................................................................................................................11word文档可以下载2.8监控提前率.....................................................................................................................11金品文档为您提供最好的高质量文档2.9监控准确率.....................................................................................................................11金品文档为您提供最好的高质量文档服务的管理..................................................................................................................12精品文档可以放心下载3.1服务监督委员会............................................................................................................12pdf文件可编辑3.2服务审核联席会议........................................................................................................12金品文档为您提供最好的高质量文档3.3每日生产运行报告........................................................................................................13word文档可以下载服务水平......................................................................................................................13pdf文件可编辑第3页共24页4.1问题与故障跟踪............................................................................................................13word文档可以下载4.2应用管理服务.................................................................................................................14精品文档可以放心下载4.2.1金品文档为您提供最好的高质量文档4.2.2精品文档可以放心下载4.2.3pdf文件可编辑4.2.4金品文档为您提供最好的高质量文档4.3网络管理服务.................................................................................................................18word文档可以下载4.4主机管理服务.................................................................................................................18金品文档为您提供最好的高质量文档4.5技术支持服务.................................................................................................................19pdf文件可编辑4.6机房监控服务.................................................................................................................21金品文档为您提供最好的高质量文档4.7终端维护服务（可选）..............................................................................................22word文档可以下载4.8数据容灾服务（可选）..............................................................................................23word文档可以下载罚则...............................................................................................................................24金品文档为您提供最好的高质量文档第4页共24页1.概述1.1目的在服务方面拥有完善的人员、技术及流程，能保障客户企业系统环境精品文档可以放心下载word文档可以下载通过在服务方面所采取的先进技术、工具和一系列的服务管理标准与word文档可以下载流程，能最大限度实现并保障客户在服务后的需求和利益。金品文档为您提供最好的高质量文档服务水平协议(ServiceLevelAgreement:SLA)对所有相关的服务单元提供了pdf文件可编辑一个可见的和可衡量的控制机制，同时清晰界定了相关的责任和目标。金品文档为您提供最好的高质量文档本文档是基于与之间制订的IT系统整体服务工作说明书，对pdf文件可编辑所能提供的服务水平及容进行描述和定义。精品文档可以放心下载YYYY和XXXXpdf文件可编辑共同签署确认。此外，需要注意的是，在整个系统整体服务过程中将会pdf文件可编辑word文档可以下载审核情况进行完善与修订。1.2协议期限pdf文件可编辑任何改变须经双方同意，并通过变更管理程序付诸实施。金品文档为您提供最好的高质量文档服务水平协议期限为双方签署的服务合同期限。word文档可以下载第5页共24页1.3围本服务水平协议涵盖YYYYIT系统整体服务的管理，包括以下8个核心容：pdf文件可编辑（1）问题与故障跟踪（2）应用管理服务（3）网络管理服务（4）主机管理服务（5）技术支持服务（6）机房监控服务（7）终端维护服务（8）数据容灾服务2.定义2.1通用概念（1）计划服务时间：指根据设备或者服务本身所界定的合理工作时间，通常指精品文档可以放心下载有效营业时间，没有特殊所指，也称为服务时间。精品文档可以放心下载（2）计划外故障时间：指不能为用户提供服务的时间，如主机或网络故障，但word文档可以下载不包括单个的终端故障时间。（3）计划维护时间：指暂停服务来调整系统的运转状况，如进行硬件和软件的word文档可以下载pdf文件可编辑提前3天通知用户并得到用户许可后才能暂停服务。金品文档为您提供最好的高质量文档（4）交易响应时间：指一笔业务从开始办理到办理完毕所花费的时间。word文档可以下载第6页共24页2.2可用性定义：指系统在有效营业时间能够提供正常服务时间的百分比，也叫可用率。pdf文件可编辑计算方法：可用性=计划服务时间-计划外故障时间-计划内维护时间计划服务时间-计划内维护时间×100%备注：a)系统服务性能的部分下降不计算在（如用户设备或本地控制器的故障影pdf文件可编辑b)延长服务时间请求必须通过服务热线进行（22：pdf文件可编辑会提交给服务提供方进行确认。c)该服务时间的延长将不参与原定的服务水平衡量。pdf文件可编辑d)根据可用性所计算出来的时间，一定要根据实际情况进行统计，不能是pdf文件可编辑一次性集中发生在一起的情况。2.3交易成功率交易成功率将依据交易等级进行划分，每一等级交易的响应时间都将被记精品文档可以放心下载录，交易响应时间正是基于上述统计数据进行计算。pdf文件可编辑定义：指金融交易成功完成的百分比。计算方法：第7页共24页可用性=×100%备注：由于第三方或者外联单位的问题导致的失败交易笔数不累计在交易总笔数。pdf文件可编辑2.4服务等级重要服务服务等级解释适用围程度时间方式指需要提供立刻响应的服务，如果该核心生产word文档可以下载7×24问题无法处理，则立刻提供切换或者pdf文件可编辑等级1重要现场小时替换等方式保证正常工作。要求以尽word文档可以下载快的方式到达现场。设备。指可以在约定时间响应的服务，如果远程生产系统、word文档可以下载7×24等级2普通该问题无法处理，则立刻提供可供选+普通客户、word文档可以下载小时择或回避的方案。现场外围设备。开发系统、指可以在约定时间响应的服务，如果远程培训系统、7×8该问题无法处理，则立刻提供可供选等级3一般+外围客户、小时择或回避的方案。以当次服务请求双现场日常办公方约定为主。设备。7×8远程日常办公等级4轻微可以暂时忽略或者延期处理的问题。精品文档可以放心下载小时设备。第8页共24页表格12.5问题等级重要等级描述程度说明重要功能是指重要服务功能被中断，影响大部分柜员无法十分柜面存取款、等级1执行正常业务操作，且无其它可供选择或回pdf文件可编辑重要清算、结算等避的方法。该等级只适用于生产环境。功能重要功能受影响，功能降级或无法利用。对大部分柜员执行正常业务操作产生障碍或个等级2严重别柜员无法执行业务操作。且无其它可接受的选择或回避的方法。指非重要的功能（例如：系统、应用程序）金品文档为您提供最好的高质量文档或程序中断、无法利用或难以使用，对客户指柜面存取精品文档可以放心下载等级3普通的业务功能只产生轻微的影响，柜员只能执pdf文件可编辑行部分业务功能或有可供选择或回避的方word文档可以下载案。指非重要的功能（例如：系统、应用程序）或程序中断、无法利用或难以使用，对客户等级4轻微的业务功能操作造成不便，但有可供选择或回避的方案。第9页共24页表格22.6问题上报及处理等级问题上报矩阵服务等级1服务等级2服务等级34金品文档为您提供最好的高质量文档问题等级1处理等级1处理等级234word文档可以下载问题等级2处理等级2处理等级344金品文档为您提供最好的高质量文档问题等级3处理等级3处理等级444word文档可以下载问题等级4处理等级4处理等级444精品文档可以放心下载表格3问题上报等级上报围5分钟部门经理、运维主管经理10分钟运维主管经理、客户主管经理处理等级1分钟公司总经理、客户总经理金品文档为您提供最好的高质量文档30分钟120分钟人民银行|相关监管机构精品文档可以放心下载10分钟部门经理、运维主管经理处理等级2分钟运维主管经理、客户主管经理金品文档为您提供最好的高质量文档60分钟公司总经理、客户总经理30分钟处理等级3分钟运维主管经理120分钟第页共页60分钟处理等级4120分钟运维主管经理客户主管经理表格42.7系统监控系统监控是指使用监控软件(包括网管软件、安全软件、数据库监控软件、金品文档为您提供最好的高质量文档主机监控软件、应用监控软件等)，对操作系统、数据库、中间件和网络等进行word文档可以下载pdf文件可编辑状况。2.8监控提前率定义：使用监控软件，对各类系统进行监控，所能够提前发现问题的百分比概率。金品文档为您提供最好的高质量文档计算方法：监控提前率=-×100%备注：由于监控软件出现停止运行或者错误报警的情况也需要计算在。pdf文件可编辑2.9监控准确率定义：金品文档为您提供最好的高质量文档第页共页警的概率。计算方法：监控准确率=-×100%备注：由于监控软件出现停止运行或者错误报警的情况也需要计算在。精品文档可以放心下载3.服务的管理3.1服务监督委员会与将统立起联合的服务监督委员会（以下简称“服务监督委员金品文档为您提供最好的高质量文档客户所提供各项服务的优先精品文档可以放心下载级、目标和实现情况进行审核。服务监督委员会由指定的高级管理层和管理层组成，服务监督金品文档为您提供最好的高质量文档委员会每季度至少组织一次会议。服务监督委员会针对金品文档为您提供最好的高质量文档策略和一份覆盖12会通过年度审核来协助服务监督委员金品文档为您提供最好的高质量文档会对计划的执行和实施情况进行评估。服务监督委员会构成：5席。委员会以投票方式确定季度word文档可以下载服务评估报告。3.2服务审核联席会议在检测相关系统运行情况时，员工应遵照标准流程记录并报告错误。精品文档可以放心下载第页共页和YYYY每月将联席召开服务审核联席会议，该会议用来审核前一月精品文档可以放心下载word文档可以下载未解决的事宜。服务审核联席会议每年应不少于6次。pdf文件可编辑pdf文件可编辑将准备每月的服务报告，该报告将在当月的服务审核联席会议上提交。精品文档可以放心下载根据和在双pdf文件可编辑方达成一致的情况下，修改每月的产品支持服务报告容与格式。金品文档为您提供最好的高质量文档3.3每日生产运行报告需每日提交上一日的生产报告，以严格记录服务交付中遇到的问题和金品文档为您提供最好的高质量文档相关事宜，包括但不限于以下信息：（1）生产异常终止的次数和原因（2）硬件故障（3）输入/输出的延迟交付（4）电信故障（5）物理环境故障（6）应用软件平衡问题（7）重新运行和重启4.服务水平4.1问题与故障跟踪在向提供IT系统整体服务的整个服务周期，所有报告的故障、pdf文件可编辑第页共页事故将被登记到缺陷/变更管理软件中，以便记录和跟踪。金品文档为您提供最好的高质量文档在与YYYY进行充分的沟通并确认后，数据中心将把每个问题、故障pdf文件可编辑pdf文件可编辑直到YYYY管理部门认可该问题已经被解决，并签字确认。精品文档可以放心下载4.2应用管理服务4.2.1需求响应服务时间服务因素服务水平服务时间说明评估标准word文档可以下载所有需求讨论及开客户化服务应用支持队伍在银行发、测试将在银行现5*8小时要求提供现场支持场完成客户化服务3个工作日返回该需要求反应时求修改所需人天及5*8小时紧急需求pdf文件可编辑间（紧急情相关应用修改计划况）客户化服务5个工作日返回该需需现工作要求反应时求修改所需人天及5*8小时量小于30金品文档为您提供最好的高质量文档间（简单需相关应用修改计划人天求）客户化服务8个工作日返回该需需现工作5*8小时要求反应时求修改所需人天及量大于30pdf文件可编辑金品文档为您提供最好的高质量文档第页共页间（复杂需相关应用修改计划人天求）pdf文件可编辑施行并下工作单。表格54.2.2应用程序补丁金品文档为您提供最好的高质量文档并符合新的业务和功能需求。服务因素服务水平服务时间说明评估标准金品文档为您提供最好的高质量文档紧急修订120分钟7*24小时变更完成响了核心业务和账务平衡pdf文件可编辑简单错误2个工作日5*8小时需现工作量小于4人天变更完成金品文档为您提供最好的高质量文档格式调整5个工作日5*8小时需现工作量小于10人天变更完成pdf文件可编辑功能更新15个工作日5*8小时需现工作量小于30人天变更完成word文档可以下载表格64.2.3应用系统功能指标服务因素服务措施及评估标准服务水平生成文本文件，符合标准日志格式，分3级生成：错误、警告、金品文档为您提供最好的高质量文档系统应用日志并能支持读写到数据库中pdf文件可编辑第页共页当前状态生成文本文件，符合标准日志格式，金品文档为您提供最好的高质量文档交易错误日志并能支持读写到数据库中起点、终点等安装文档准确性>95%日常维护文档问题>90%覆盖率数据字典准确率>90%分3级生成：错误、警告、生成文本文件，符合标准日志格式，批处理日志信息；覆盖批处理启动、关并能支持读写到数据库中闭、当前开始的步骤批处理自动化程度>80%批量完成时间240分钟应急技术和数据问30分钟题处理响应时间表格74.2.4应用系统指标（可根据实际情况更改）精品文档可以放心下载应用系统服务等级可用性考核办法ATM/CDM自助渠道1级99%由监控软件生成报表pdf文件可编辑渠道1级99%由监控软件生成报表精品文档可以放心下载结算1级99%由监控软件生成报表支付结算1级99%由监控软件生成报表word文档可以下载第页共页业务操作1级由监控软件生成报表word文档可以下载账户管理1级由监控软件生成报表精品文档可以放心下载银行卡1级由监控软件生成报表pdf文件可编辑个人业务1级由监控软件生成报表word文档可以下载资金业务1级由监控软件生成报表word文档可以下载会计处理1级由监控软件生成报表精品文档可以放心下载核心业务库存管理1级由监控软件生成报表word文档可以下载后台管理1级由监控软件生成报表金品文档为您提供最好的高质量文档基础服务1级由监控软件生成报表精品文档可以放心下载银行2级由监控软件生成报表中间业务2级由监控软件生成报表金品文档为您提供最好的高质量文档理财业务2级由监控软件生成报表pdf文件可编辑贷款业务2级由监控软件生成报表金品文档为您提供最好的高质量文档公司业务2级由监控软件生成报表精品文档可以放心下载客户管理2级由监控软件生成报表word文档可以下载财务管理2级由监控软件生成报表精品文档可以放心下载手机银行3级由监控软件生成报表word文档可以下载网上银行3级由监控软件生成报表金品文档为您提供最好的高质量文档外币业务和国结3级由监控软件生成报表word文档可以下载表格8第页共页4.3网络管理服务网络管理服务包括所有数据中心与分支行及网点之间的通讯连接。金品文档为您提供最好的高质量文档设备或区域可用性考核办法数据中心、分行骨干网络设1级99%由监控软件生成报表备各支行网络设备2级95%由监控软件生成报表金品文档为您提供最好的高质量文档各网点网络设备3级95%由监控软件生成报表金品文档为您提供最好的高质量文档ATM网络3级95%由监控软件生成报表word文档可以下载word文档可以下载由于线缆原因产生的故障不计算在。表格94.4主机管理服务（可根据实际情况更改）word文档可以下载主机系统是指为各类应用提供运行环境的服务器及其配套或相关设备。精品文档可以放心下载应用系统考核办法ATM/CDM1级由监控软件生成报表精品文档可以放心下载渠道1级由监控软件生成报表word文档可以下载结算1级由监控软件生成报表支付结算1级由监控软件生成报表word文档可以下载业务操作1级由监控软件生成报表pdf文件可编辑账户管理1级由监控软件生成报表pdf文件可编辑第页共页银行卡1级由监控软件生成报表精品文档可以放心下载个人业务1级由监控软件生成报表pdf文件可编辑资金业务1级由监控软件生成报表精品文档可以放心下载会计处理1级由监控软件生成报表金品文档为您提供最好的高质量文档核心业务库存管理1级由监控软件生成报表pdf文件可编辑后台管理1级由监控软件生成报表pdf文件可编辑基础服务1级由监控软件生成报表word文档可以下载银行2级由监控软件生成报表中间业务2级由监控软件生成报表金品文档为您提供最好的高质量文档理财业务2级由监控软件生成报表金品文档为您提供最好的高质量文档贷款业务2级由监控软件生成报表pdf文件可编辑公司业务2级由监控软件生成报表金品文档为您提供最好的高质量文档客户管理2级由监控软件生成报表精品文档可以放心下载财务管理2级由监控软件生成报表精品文档可以放心下载手机银行3级由监控软件生成报表精品文档可以放心下载网上银行3级由监控软件生成报表word文档可以下载外币业务和国结3级由监控软件生成报表word文档可以下载表格4.5技术支持服务word文档可以下载优质、高效的支持服务。为了提供最好的服务，将设置热线支持中心。pdf文件可编辑第页共页pdf文件可编辑精品文档可以放心下载率地使用IT服务，帮助IT尽快恢复正常服务，以及主动地将潜在的服务中断告金品文档为您提供最好的高质量文档知用户。服务热线支持围：o记录每一问题的发生o对问题进行分派，由合适的专家进行解决o跟踪问题的状态o通知用户问题的解决方式o存档所发生的问题及解决方案服务因素服务措施及评估标准服务水平服务时间支持时间7×10小时服务线路xx条中继线（待定）xx条金品文档为您提供最好的高质量文档服务7×24小时可用平均接听时间平均接听时间<5分钟平均掉线率平均掉线率（不包括响声少于5秒的）<5%pdf文件可编辑客户打进一次，就能解决问题的呼叫百分单次呼叫解决百分比>60%比二线升级总量升级到二线支持的呼叫总量>400精品文档可以放心下载二线升级百分比升级到二线支持的呼叫百分比<40%pdf文件可编辑客户满意度客户满意度，抽样调查进行>85%word文档可以下载第页共页错误升级的百分比不该升级，或者错误指派的问题的百分比<3%精品文档可以放心下载问题解决率针对各类问题的平均解决比率>90%金品文档为您提供最好的高质量文档客户投诉量客户针对问题或相关人员的投诉数量<5次/周word文档可以下载表格4.6机房监控服务服务因素服务措施及评估标准服务水平配电系统具备冗余设计有双路冗余有后备电力供应有UPS系统能应对市电突然中断有柴油发电机UP