itil五本中文英文第5章服务运营

5（Module5ServiceOperation服务运营（服务运营（Service服务运营原理（ServiceOperation服务运营流程（ServiceOperation管理（Event故障管理 请求履行（Request问题管理（Problem管理（Access普通的服务运营活动（CommonServiceOperation服务运营的组织（OrganizingforService技术考虑（Technology实施服务运营（ImplementionofService、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）（Serviceoperation （AchievingbalanceinServiceOperation内部的ITVS外部的业务视角（InternalITviewversusexternalbusinessview）稳定VS响应机制（Stabilityversus服务质VS服务成本（Qualityofserviceversuscostofservice）VS主动（Reactiveversusproactive） MayMaybeoutofbalance:lvelsofqualitythatexceedthebusinessvalueoftheserviceMaybeoutofbalance:focusonkeecostslowattheexpenseofdesiredcostandqualityasagreedbetweenITandthebusinessQualityofserviceCostof（（Providinggood参与计划文档的创建 ，如容量计划、可用计划和IT服务连续服务运营原理（Service服务运营原理（ServiceOperation服务运营流程（ServiceOperation故障管理 请求履行（Request问题管理（Problem管理（Access普通的服务运营活动（CommonServiceOperation服务运营的组织（OrganizingforServiceOperation）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务运营（ImplementionofService、风险和关键成功因素（ChallengesRisksandCriticalSuccessFactors） 目的 目标正常活动（台服务器的性能管理能够就状态的改变或例外发出信从而使有关人员或小组提早做出响（（Policies,principlesandbasic 的类型（Typesof信 （Informational警告（Warning的类型（Typesof例 （Exception一 的例 ，） 过滤（Filteringof几个能获得正确的过滤级别的设计（Design）—在设计新的服务时考虑管理痕迹和错误（Trailanderror）—无论你的前期工作做的多么好，还是会有某些得不到适当的过滤。因此，管理计划（nning）—应该有一个针对整个IT基础架构的管 设计管理（Designingevent （（Processactivities,methodsand请参考文档“配套大图-2011”上的图4-.发生（Event发生（Event通知（Event检测（Event过滤（Evnt 关联和过滤（First-leveleventcorrelationand的意义（Significanceof•••••二关联（Second-levelevent需要进一步的行动吗？（Furtheraction回顾行动（Reviewactions）关（Close（（InformationationBases）序产生 总数的比较及其比CSF—保证所有都告知了需要通知的或要采取进一步行动 法 没有引起实际的服务/功能降低 ） 在整个IT基础架构持续的动时不能获服务运营原理（Service服务运营原理（ServiceOperation服务运营流程（ServiceOperation管理（Event请求履行（Request问题管理（Problem管理（Access普通的服务运营活动（CommonServiceOperation服务运营的组织（OrganizingforServiceOperation）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务运营（ImplementionofService、风险和关键成功因素（ChallengesRisksandCriticalSuccessFactors）目的目的“正常的服务运营”（Normalserviceoperation）被定义目标感 原则和基本概念原则和基本概念（Principlesandbasicconcepts 故障状态（status （Processactivities,methodsand 因此，所有的关键组件都应该被，以便失败或潜在流程活动、方法和技术（续故障日志 Uniquereferencecategorization(oftenbrokendownintobetweentwoandfourlevelsofsub-Date/timeName/IDofthe grouprecordingtheMethodof ,etc.)tionofuser

Call-backmethod( mail,etc.)status(active,waiting,closed,etc.)RelatedSupportgroup/ whichthe Relatedproblem/KnownresolvetheResolutiondateandClosureClosuredateand 初始诊断（初始诊断（Initial故障升级故障升级职能性升级（Functional层次性升级（Hierarchic 和诊断（Investigationand 解决和恢复（Resolutionand orrecurringproblem）正式关闭（Frm r的规则（Rulesforre-要和前一个故障做一 （（Information业务用户就已经报告的故障给服务台通过其它方式联系服务台的平均数业务用户就故障沟通的内容和质量或抱每个故障的平均成本（Averagecost）信服务运营原理（Service服务运营原理（ServiceOperation服务运营流程（ServiceOperation管理（Event故障管理 问题管理（Problem管理（Access普通的服务运营活动（CommonServiceOperation服务运营的组织（OrganizingforServiceOperation）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务运营（ImplementionofService、风险和关键成功因素（ChallengesRisksandCriticalSuccessFactors） （Purposeand目的目标 有效地减少在对现有服务或新的服务的中所 策略 原则和基本概念（Principlesandbasicconcept 请求状态（Requeststatus升级请求（Escalating财务批准（Financial其他批准（Other 履行（Coordinationoffulfillment关闭（（Processactivities,methodsand••••••••••接收请求（Receive请求记录和确认（Requestloggingandvalidation）请求分类（Requestcategorization）请求优先级（Request（Request请求检查（Request请求模型的执行（Requestmodelexecution）请求关闭（Requestclosure）（（Information服务请求各阶段的分解（记录、处理、关闭通过或自动 ）服务运营原理（Service服务运营原理（ServiceOperation服务运营流程（ServiceOperation管理（Event故障管理 请求履行（Request管理（Access普通的服务运营活动（CommonServiceOperation服务运营的组织（OrganizingforServiceOperation）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务运营（ImplementionofService、风险和关键成功因素（ChallengesRisksandCriticalSuccessFactors）（（Purposeand 保证这些解决方案通过适当的控制程序去实施（如变更管理和发布管理而带来的（（Policies,principlesandbasic策略 原则和基本概念（Principlesandbasicconcept） 原则和基本概念（Principlesandbasicconcept的响应来触发的，问题管理是故障管理的补充， 故障Vs问问题管理聚焦在寻求法 问题分析技术sistechni KepnerandTregoe（KT分析） （（Processactivities,methodsand 问题日志（Problemlogging）问题优先级（Problem 和诊断（ProblemInvestigationandDiagnosis）产生一个已知错误记录（RaisingaKnownErrorRecord）问题解决（Problemresolution）问题关闭（Problem重大问题回顾（MajorProblem配置管理系统配置管理系统它也包含以前活动的信息，可以作为有价值的历史数据的来源，去帮助识别趋势和潜在的弱点主动问题管理的已知错误数据库KEDB 、减少、增加问题管理活动与CMS 服务运营原理（Service服务运营原理（ServiceOperation服务运营流程（ServiceOperation管理（Event故障管理 请求履行（Request问题管理（Problem普通的服务运营活动（CommonServiceOperation服务运营的组织（OrganizingforService技术考虑（Technology实施服务运营（ImplementionofService、风险和关键成功因素（ChallengesRisksandCriticalSuccessFactors）（（Purposeand 的 作（（Policies,principlesandbasic 的谁 原理和基本概念（Principlesandbasicconcept权限（Rights）—使用户能够一个或一组服务的Servicesorservicegroups 服务（Directoryservices）—一种用来管理和权 请求（请求（Request验证 工作改变（Job升职或降职（Promotionsor换部门辞职 （Resignationor退休纪律处分（Disciplinary解雇 （Loggingandtrackingaccess）辞职（Resignation解雇（Dismissal （Information 供应商人员（Vendor 相关的故障的平均持续时间（从发现升级对） 在保证对服务的必问执行必须的控级别的同时，对服务运营原理（Service服务运营原理（ServiceOperation服务运营流程（ServiceOperation管理（Event故障管理 请求履行（Request问题管理（Problem管理（Access普通的服务运营活动（CommonServiceOperation服务运营的组织（OrganizingforServiceOperation）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务运营（ImplementionofService、风险和关键成功因素（ChallengesRisksandCriticalSuccessFactors）监视与控制（Monitoringandcontrol）IT运营（ITOperations）网络管理（Networkmanagement）和归档（Storageandarchive）数据库管理（Database服务管理（Directoryservices桌面和移动设备管理（Desktop device中间件管理（Middleware设施和数据中心管理（Facilitiesanddatacenter服务运营原理（Service服务运营原理（ServiceOperation服务运营流程（ServiceOperation管理（Event故障管理 请求履行（Request问题管理（Problem管理（Access普通的服务运营活动（CommonServiceOperationActivities）服务运营的组织（OrganizingforServiceOperation）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务运营（ImplementionofService、风险和关键成功因素（ChallengesRisksandCriticalSuccessFactors） 与用户沟通（keetheminformedofprogressnotifyingthemofimpendingchangesoragreedoutages,etc.）经配置管理批准并在他们的指导下，对CMS本地服务台（Localserviceandculturalorpoliticaldifferences）不同的时区（Differenttime特定的用户组（Specializedgroupsofrequirespecialistknowledge）VIP/用户的临界状态（VIP/criticalitystatusof 虚拟服务台（Virtualservice在家办公（homeserviceRiode Servicedesk BeiinFollowtheServiceServiceFollowtheSun（图示“Select1ifyouSomeglobalorinternationalorganizationsmaywishtocombinetwoormoreoftheirgeographicallydispersedServiceDeskstoprovidea24-hour,follow-the-sunService.Forsomeorganizations,itmightbebeneficialtocreatespecialistgroupswithintheoverallServiceDeskstructure,sothat srelatingtoaparticularITServicecanberouteddirectly(normallyviaephonyoraWeb-basedinterface)tothespecialistgroup. 服务台的人员（Servicedesk技能级别（Skill度量服务台的绩效（Measuringservicedeskperformance普通的工具和流程（Commontoolsand好的沟通（Good数据的拥有者（Ownershipof 技术管理角色（Technicalmanagement 主机团队或部门（Mainframeteamor p团队或部门（Storageteamor网络支持团队或部门（NetworkSupportteamor桌面团队或部门（Desktopteamor数据库团队或部门（Databaseteamor服务团队或部门（DirectoryServicesteamorInternet或Web团队或部门（InternetorWebteamor消息团队或部门（Messagingteamor ephonyteamorIT运营管理角色（IToperationsmanagementIT运营控制（IToperations 开发还是采购（Buildor应用程序管理组织（Applicationmanagementorganization 应用程序管理文档（Application 应用程序需求（Appicationreq使用案例（Use设计文档 手册 故障管理流程所有者 managementprocess故障管理流程经理 managementprocess 问题管理流程所有者（Problemmanagementprocess问题管理流程经理（Problemmanagementprocess问题分析师 请求履行角色（Requestfulfillment请求履行流程所有者（Requestfulfillmentprocess请求履行流程经理（Requestfulfillmentprocess请求履行分析师（Request 管理流程所有者（Eventmanagementprocess管理流程经理（ncess其他 管理角色（Othereventmanagementroles管理流程所有者（Accessmanagementprocess管理流程经理（Accessmanagementprocess其他 管理角色（Otheraccessmanagementroles 服务台角色（Servicedesk服务台经理（Servicedesk服务台监督人（Servicedesk服务台分析师（Service 超级用户（Super IT运营经理（IToperationsIT运营分析师（IT 应用程序分析师/架构师 面向技术的组织面向技术的组织（Organizationbytechnical面面向活动的组织（Organizationbyoperationsbygeography）请参考文档配套大图-组组合的职能（Combined服务运营原理（Service服务运营原理（ServiceOperation服务运营流程（ServiceOperation管理（Event故障管理 请求履行（Request问题管理（Problem管理（Access普通的服务运营活动（CommonServiceOperation服务运营的组织（OrganizingforServiceOperation）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务运营（ImplementionofServic