IT服务管理习题

IT服务管理习题IT服务管理1.关注IT服务管理是为了（B）A.提升企业的形象B.使IT高效地支撑业务的运行C.强调IT部门的重要性D.改进服务效率2.服务的核心是（B）A.服务提供方获得效益B.为顾客提供价值C.关注顾客的感受D.提供高质量的服务3.通过IT服务管理可导向到（A）A.关注、顾客及其业务B.提升技术能力C.增强IT服务的价值D.改进IT服务的效率4.IT服务管理是基于（C）A.过程的方法B.有效的管控措施C.管理体系的方法D.质量管理的方法5.IT服务指（BC）AIT的规划和实现BIT所交付的服务CIT的运行服务DIT设施的升级改进6.IT服务管理的目标（ABC）A服务可量化度量B以顾客为中心C实现约定的服务质量和成本D保持与顾客的良好关系7.IT服务实践集中体现在（B）A.BS15000B.ITIL(是英国国家计算机和电信局于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来)C.HPITSMD.IBMISMA8.ITIL在IT服务管理领域被认为是（A）A.基于业界实践经验而总结出的指导方法B.IT服务管理的国际标准C.为IT服务管理而提供的标准模型D.服务管理过程设计的理论框架9.ITIL所描述的职能有（D）A.配置管理B.服务经理C.服务支持D.服务台10.ITILV2在服务支持中所包含的流程有（AC）A事件管理B服务级别管理C变更管理D服务台IT服务管理的组成要素包括（ACD）A人员BIT设施C信息技术D过程11.IT服务管理的相关方有（BCD）AIT服务人员BIT设备供应商C接受IT服务的顾客D组织内的IT部门12.按ISO/IEC20000建立和实施服务管理体系并通过认证就意味着：（A）1A.可在服务管理体系的框架下按优先级逐步实施选定的服务管理过程B.必须借鉴的过程建立并实施服务管理过程C.必须建立服务管理体系，实施标准要求的全部服务管理过程D.为使组织的管理体系高效协调，服务管理体系必须与其他管理系统进行集成13.ISO20000所强调的IT管理方法是（D）A.持续地服务改进B.建立IT服务管理体系C.监督服务质量D.PDCA14.ISO-IEC20000的适用对象包括（C）A.IT服务管理工具厂商B.希望其服务获得认证的组织C.需要证实能够满足顾客服务需求的组织D.IT服务管理的咨询机构15.下列那一项可用作IT治理的指导材料（A）A.COBIT(IT治理中最重要的标准)B.ISO/IEC20000C.ISO9000D.ISO/IEC2700116.ISO/IEC20000的认证审核主要基于下列哪一项（A）A文件化的服务管理过程描述B个人工作记录C服务目录及规范D具有认证资格的财务审计所出具的报告17.ISO20000（ACD）A规定了IT服务管理体系的要求B是IT服务管理模型C是IT服务管理的认证标准D是IT服务管理过程标准18.COBIT规定了（C）A.内部控制措施B.IT管理目标C.IT过程和控制目标D.IT治理的方针19.COBIT提出的IT过程领域有（ABCD）p49A规划和组织B.获取和实施C.交付和支持D.监督和评价20.COBIT定义的IT资源包括（BCD）A组织结构B信息C应用系统D基础架构服务台p51-5221.下列选项哪个对服务台的理解不妥（A）A.类似于呼叫中心B.兼有帮助台的职能C.对用户提供支持和服务D.IT部门的职能单位22.某组织建立了一个分布式服务台，下列那一项是最重要的(C)A.所有服务台坐席人员都使用同样的语言B.所有的事件都可以24小时记录C.所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析2D.服务台人员都可以进入同一个共享的问题数据库23.下列事宜哪项属于服务台的工作范围（C）A.请求修改服务级别协议B.通知修改配置项C.请求IT部门提供用户现场支持D.电话查询及转接24.下列哪些项对服务台应是可使用的（B）A.记录了以往时间的知识库B.变更申请C.配置管理数据库(CMDB)D.事件诊断记录25.服务台的结构形式有（BCD）A分布式B集中式C本地式D虚拟式26.服务台的目标是（BD）A建立良好的服务形象B提供单一联系点C提高解决问题的有效性D协调顾客和IT部门间的关系27.下列哪些活动需要服务台负责（B）A.事件记录、错误控制、状态记录B.受理事件、事件记录。提供管理信息C.管理事件、记录配置项信息、提供管理信息D.确定影响度、问题管理、配置审核事件管理P52-5328.下列哪个过程用来确保在功能失效时能尽快地恢复IT服务（C）A.变更管理B.问题管理C.事件管理D.服务级别管理配置管理p59-6029.配置管理与资产管理的不同点在于（）A.资产管理只涉及具有产权的项，而配置管理涉及基础架构的每件事。B.资产管理比配置管理的范围广，可包括非IT的项，如桌椅等C.资产管理涉及配置项的财务方面，而配置管理只涉及基础架构的技术细节D.配置管理比资产管理更深一步，因为它还是管理资产间的关系30.下列那一项可以作为一个配置项（ＣＩ）（Ｂ）Ａ.一个服务请求电话Ｂ.一份技术文件Ｃ.一个事件Ｄ.一个服务过程31.下列哪项是配置基线（Ｂ）Ａ.配置管理数据库（ＣＭＤＢ）的标准配置Ｂ.对一个产品或服务所记录的状态，为配置审计和回退提供基础Ｃ.一次交付的一组配置项Ｄ.对某一标准配置项的描述32.只有提供了有关配置变更的变更指令后，才能对配置管理数据库（ＣＭＤＢ）中的数据进行更新。下列哪个过程或职能负责提供这种变更指令（Ａ）3Ａ.变更管理Ｂ.配置管理Ｃ.问题管理Ｄ服务台33.针对现有某项服务的一个重大变更已经设计并构建好了软件模块。现在要明确配置管理的职责，下列哪项活动不属于配置管理的职责（A）A.确保软件模块的质量B.控制这些软件模块的相关数据完整性和正确性C.命名和记录这些软件模块的相关数据D.记录和监控这些软件模块的状态问题管理p54-5534.问题管理过程是如何支持服务台的工作的（D）A.为服务台解决严重事件B.研究服务台处理的全部时间C.通过与用户直接沟通解决方案减轻服务台的工作D.使已知错误信息能为服务台所用35.下列哪项工作不属于问题管理的职责（A）A.消除错误的根本原因B.对问题的调查和诊断C.提出变更请求D.维护问题（含已知错误）数据库36.下列哪项任务是问题管理的职责（C）A.协调对IT基础构架的修改B.记录最近研究的时间C.批准对已知错误数据库的全部修改D.识别用户需求，并基于此修改IT基础架构37.问题控制是问题管理的组成部分，问题控制的首要活动室识别并记录问题，而识别问题要采取的第一个步骤是（A）A.分析现有的全部时间B.划分问题的类别和优先级C.探查问题的原因D.提出问题的解决方案38.一个已知错误与一个问题的不同点在于（）A.一个已知错误的潜在原因是已经明确的，而问题的潜在原因还是未知的；B.一个已知错误是IT基础架构中的一个错误，而问题则不包括这样的错误；C.一个已知错误总是起源于一个事件，而问题却不总是这样；D.对于问题其相关的配置项都已识别清楚，而对于已知错误却不是这样；39.下列哪些活动可被视为是主动式的问题管理（BC）A已知错误控制B通过评审事件和问题分析报告识别趋势C在另外一项相同的服务中预防同样的问题D识别事件的根本原因变更管理p55-5740.下列哪个概念术语变更管理的范围（A）4A、实施后评审B、紧急发布C、服务请求D、临时服务41.下列哪种变更必须要经过变更管理授权（D）A.用户将数据录入到数据库B.更改口令C.在系统中增加一个新用户D.将一台打印机自2楼挪动到3楼的某个位置42.变更的类型通常可以划分为哪几类？（ABC）A.标准变更B.紧急变更C.一般性变更D.服务变更43.在处理变更请求时变更经理已经执行了一系列的互动，如果要处理一个复杂变更，下面要做哪项工作？（C）A.变更经理向问题管理报告变更B.变更经理向实践管理报告变更C.变更经理向变更顾问委员会(CAB)说明变更D.变更经理向IT经理说明变更44.哪个管理过程负责协调一个新软件的发布实施（A）A.变更管理B.发布管理C.配置管理D.服务级别管理发布管理p57-5845.哪些活动属于发布管理的职责（B）A.检查公司的计算机是否安装了非法软件B.缓存公司的所有授权软件的原始版本C.检查每个可用的软件版本D.处理发布后出现的故障46.在发布管理过程中下列哪项是最终软件库（DSL）的角色（A）Ａ.对全部授权在用软件的原始版本的物理存储区Ｂ.一部包含全部软件文档的参考手册Ｃ.一个包含全部软件项的注册工具Ｄ.一种针对软件的配置管理数据库（ＣＤＭＢ）47.德尔塔（Ｄｅｌｔａ